Kela-kielen lyhyt oppimäärä miniseminaari Helsingissä 15.10.2014.

1. Päätökset, kirjeet ja
lomakkeet
– miten työ etenee
Elina Sipola 15.10.2014

2. Taustatietoa
Kelan päätökset muodostetaan etuusjärjestelmissä
valmiista lyhyistä tekstikappaleista
• n. 40 etuusjärjestelmää
• n. 12 600 fraasia, joissa n. 125 000 tekstiriviä
• n. 10 milj. päätöstä vuodessa
Valmiit kirjemallit muuhun kirjeenvaihtoon
• n. 2 000 kirjemallia
• n. 2 miljoonaa kirjettä vuodessa
Lomakkeet
• n. 250 lomaketta
2

3. Mikä muuttuu
Kiinnostavat asiat päätöksen alussa
• Milloin tilille tulee rahaa ja kuinka paljon
Selkeät ohjeet
• mitä asiakkaalta odotetaan
• konkreettiset vaihtoehdot, esim. liitteen voi lähettää
verkossa tai postissa, voi vastata soittamalla.
Yksinkertaisemmat lomakkeet
• Suorat kysymykset
• Kyllä / Ei vastaukset
• Riittävän iso fontti
3

4. Päätösten uudistus
Ratkaisujen määrä vuonna
2013
Aikataulu
Koulumatkatuki 75 000 Kesäkuu 2012
Sairaanhoitokorvaukset
• maksutieto 1. sivulle 1 500 000 asiakas hakijana Joulukuu 2012
Yleinen asumistuki 512 000 Helmikuu 2014
Sairauspäiväraha, tekstit 635 000 Maaliskuu 2014
Kuntoutusraha, tekstit 87 000 Maaliskuu 2014
Sotilasavustus 28000 Toukokuu 2014
Erityishoitoraha 9 000 Toukokuu 2014
Ohje valituksen tekemiseen liitteenä kaikissa päätöksissä Toukokuu 2014

5. Päätösten uudistus
• Työttömyysturva 13.10.2014, n. 1 milj./v
• Vammaisetuudet 13.10.2014, n. 130 000/v
• Arkki-järjestelmä
Tulossa
• Tekstiuudistuksia sairaanhoitokorvauksiin,
lapsiperheiden etuuksiin ja perintäpäätöksiin
5

6. Päätösten uudistus
Päätösteksteistä/fraaseista on uudistettu 35 % > 45 %
Lähtevistä päätöksistä uudistettuja on 55 % > 65 %
Teknisten rajoitteiden vuoksi kaikkia toivottuja
uudistuksia ei saada nykyjärjestelmiin. Selkeytys jatkuu
samalla, kun Kela uudistaa tietojärjestelmät Arkki-hankkeessa
2020-luvun alkuun mennessä.
6

7. Asiakaskirjeet
7
• Ensimmäinen selkeytetty kirjepohja käyttöön
helmikuussa 2011
• Asumistuen välitarkistus
• Uudistetut kirjeet
• n. 1 000 kirjepohjaa on uusittu
• yleisimmin lähetettävät kirjeet (80 %
lähtevistä)
• Kirjepohjien uudistaminen jatkuu hankkeen
päättymisen jälkeen. Aivan kaikkia kirjepohjia
ei uudisteta, mutta kaikki käydään läpi.

8. Lähtökohtana oli uudistaa Haku-hankkeen aikana
60 hakemuslomaketta 250 lomakkeesta
• Uudistettiin 64 kpl
• Lisättiin uusia 4 kpl
• Poistettiin 9 kpl
Tähän mennessä uudistettu 75 lomaketta
> 31.12.2014 mennessä 95 lomaketta
8
Hakemuslomakkeet

9. Työskentely
• Alle 10 henkilön hankeryhmät
• Päätösuudistuksissa aliprojektit
• Työpajat, joissa mukana henkilöitä organisaation
eri puolilta
• Asiakaspalvelussa työskentelevät mukaan suunnitteluun
• Aikaisemmin etuuden asiantuntija laatinut tekstit ja muut
asiantuntijat kommentoineet
• Ulkopuoliset asiantuntijat
• Kotus, Selkokeskus, käytettävyystutkijat
• Käytettävyystutkimukset asiakkailla
• Kyselyt
9

10. Moniammatillinen työpaja/ lomakkeet
Työpajalaisia valmennettava, koulutus ja tuki
• Palveluneuvoja, asiakaspalvelun asiantuntija
• Etuuskäsittelijä, ratkaisutyön asiantuntija
• Suunnittelija/lakimies, etuuden asiantuntija
• Lomakesuunnittelija
• Kielenkääntäjä (ruotsi)
• Työpajan johtaja, Haku-hankeryhmän jäsen
Rajallinen aika: yksi (1) kuukausi
Johtaja yllyttää, rohkaisee, ohjaa. Ei torppaa
outojakaan ehdotuksia heti alkuunsa
10

11. Lomaketyöpajassa työpajalaiset …
• kuvaavat asiakasprofiilin
• minkälaiset asiakkaat hakevat etuutta
• millaisia tarpeita asiakkailla on
• mitä asiakas odottaa
• työstävät lomakeluonnoksen, jota asiakkaat arvioitavat
• käyttää valmista mallia, jossa uusi graafinen ilme
• lisää luottamusta asiakkaan antamaan tietoon
• käyttää Kelassa olevaa tai kolmannelta osapuolelta
saatavaa tietoa
• käyttää ymmärrettävää kieltä
• keräävät kysymyksiä, joista haluaa erityisesti asiakkaan
mielipiteitä
11

12. Käytettävyystutkimukset
Käytettävyystutkimuksilla varmistetaan oikea
suunta ja otetaan asiakkaat mukaan jo
suunnitteluvaiheessa
Pääasiassa tehty fokusryhmätestauksia eli
ohjattua ryhmäkeskustelua
• Testissä asiakkaat arvioivat luonnoksia lomakkeesta,
kirjeestä ja päätösmallista
• asiakkaiden ryhmä keskustelee havainnoistaan
• keskustelun ohjaaja esittää ennalta sovittuja
kysymyksiä, elleivät ne ole nousseet esiin
12

13. Käytettävyystutkimuksen tavoitteet
• tunnistaa asiakirjoista kohdat, jotka haittaavat ja
hidastavat asiointia
o kohdat, jotka eniten vaikeuttavat asiakirjan
ymmärtämistä tai lomakkeen täyttämistä
o termit, joita ei ymmärretä tai jotka ymmärretään
väärin
o seikat, joiden takia asiakas tarvitsee neuvoa
• löytää luovia ratkaisuehdotuksia selkeyttämiseksi
o miten voimme helpottaa asiointia Kelassa
o miten vähennämme asiakirjassa olevan tiedon
määrää
o keinoja saada asiakirjoista selkeitä ja ymmärrettäviä
13

14. Asiakkailta saadut tärkeimmät parannukset
Lomakkeelle runsaasti tilaa kirjoittaa hakijan
elämäntilannetta selventäviä asioita
– Ei haittaa, vaikka lomake pitenee, kunhan se on selkeä
Lomakkeella oltava asiakkaan tarvitsema järjestys
– Aikaisemmin lomake tehtiin etuuskäsittelyn ehdoilla
Termistön selkeys
– Lukuisia Kelan käyttämiä sanoja tulkittiin toisin kun oli
tarkoitettu. Käytetään hyvää yleiskieltä, sinutellaan
kohteliaasti
14

15. Asiakkailta saadut tärkeimmät parannukset
Päätöksen rakenne palvelemaan asiakasta,
tärkeimmät tiedot alussa
• Maksusta kiinnostaa eniten tilille tuleva rahamäärä
• Kenelle ja kuinka paljon maksetaan, kun esim.
vuokranantajalle
• Milloin seuraava maksu
Toiminta-ohjeita ei piiloteta viimeisen sivun loppuun
• Mistä asioista on ilmoitettava
• Milloin ja miten voi hakea jatkoa
15

16. Päätös sotilasavustuksesta
Sotilasavustuksen määrä
7.7.2014 - 31.7.2014 303,98 e
1.8.2014 alkaen 364,78 e/kk
Maksu
Maksupäivä Määrä Ajalta
1.7.2014 303,98 e 7.7.2014 - 31.7.2014
Tilinumero FI11 1111 1111 1111 1111 11
Bank
Jatkossa sotilasavustus maksetaan kuukauden ensimmäisenä
arkipäivänä (ma-pe).
16

17. Päätös sotilasavustuksesta
Miten toimit jatkossa
Ilmoita Kelaan, jos
- palveluksesi keskeytyy ennen suunniteltua päättymisaikaa
- asuntosi vaihtuu tai asumismenosi muuttuvat
- tulosi muuttuvat
- perheesi koko muuttuu (saat lapsen, menet avo- tai
avioliittoon tai liittosi päättyy).
Voit hakea erikseen korvausta
- sähkö- ja vesilaskuista ym. asumismenoista. Hakemukseksi
riittää, että toimitat laskut Kelaan. Muista merkitä
laskuihin henkilötunnuksesi ja se, kenelle lasku maksetaan
(esim. itselle tai sähköyhtiölle).
17

18. Uudet vammaisetuuden päätökset
• Mitkä ovat vammaistuessa huomioidut sairaudet tai
vammat
• Diagnoosikoodi
• Mitä tietoja meillä oli käytettävissä
• Hakemus
• Lääkärinlausunnot
• Millä perusteilla vammaistuki on ratkaistu
• Myönnön perustelu asiakkaan tilanteen mukaan
• Toimintakyvyn heikkeneminen, haitta
• avun, ohjauksen ja valvonnan tarve ja määrä
(päivittäinen, viikoittainen)
• kustannukset

19. Uudet vammaisetuuden päätökset
Kustannukset
Huomioon otetut Hylätyt
Palveluasumisen hoivakustannukset 178,00 e/kk 0,00 e/kk
Siivouskustannukset 50,00 e/kk 50,00 e/kk
Ateriapalvelu 202,00 e/kk 0,00 e/kk
Turvapuhelinpalvelu 25,00 e/kk 0,00 e/kk
Lääkäri- ja hoitokäynnit 27,00 e/kk 0,00 e/kk
Terapia ja kuntoutus 0,00 e/kk 68,00 e/kk
Sairausvakuutuslain mukaan korvattavat lääkkeet 0,00 e/kk 33,00 e/kk
Sairausvakuutuslain mukaan korvattavat matkat 25,00 e/kk 0,00 e/kk
Yhteensä 507,00 e/kk 151,00 e/kk