Kelan järjestämä Kela-kielen lyhyt oppimäärä -seminaari 15.10.2014.

1. Mitä tutkimukset kertovat Kelan
hakemusten ja päätösten selkeydestä
Kela-kielen lyhyt oppimäärä – miniseminaari
15.10.
Markku Laatu

2. Etuuksien hakemisesta yleisesti:
Valtaosa etuuksien hakuprosesseista sujuu ainakin
kohtuullisen hyvin. Koskee myös lomakkeiden
täyttämistä
Keskeisimpiä asiakkaita vaivaavia asioita koko
asiointiprosessissa
Heikentää organisaatiota ja koko palvelujärjestelmää
kohtaan tunnettua luottamusta.
Hakemisen työläydestä johtuvasta etuuksien
alikäytöstä tiedetään liian vähän. Monet uskovat, että tästä
johtuen kansalaisilta jää usein heille kuuluvia etuuksia
hakematta

3. Yleiskuva Kelan päätöksistä
Ei yhtä pulmalliseksi koettu asia kuin hakemukset ja
niiden ymmärrettävyys.
Päätösten ”julkisuuskuva” heikohko
Ymmärrettävyys saa usein kaksoismerkityksen:
päätösten oikeudenmukaisuus ja ilmaisun selkeys
Pulmat yleistetään helposti koskemaan kaikkia
asiakkaita (koskee myös hakemuksia)

4. Riskiryhmiä:
– Asiakkaat, joiden elämäntilanne on keskivertokansalaisen
elämäntilannetta heikompi (erit. tavanomaista heikommat
etuusjärjestelmän ymmärtämis- ja asiointivalmiudet ja
myös heikot sosiaaliset tukiverkostot),
– Asiakkaat, joiden ongelmat eivät ole selkeärajaisia eivätkä
kuulu selkeästi jonkun viranomaisen vastuualueeseen,
– Elämäntilanne poikkeaa muutoin ”normaalikansalaisen”
elämäntilanteesta (asiakkaan elämäntilanne epävakaa, on
yhtä aikaa palkansaaja, yrittäjä ja opiskelija tms.),
– Haettuun etuuteen liittyy merkittävästi tarveharkintaa,
mutkikkaita ehtoja tai tarkkaa ehtojen noudattamisen
seurantaa.

5. Esimerkkejä:
• Ulkomaalaistaustaiset asiakkaat sekä ”omat” etniset
vähemmistöt, erit. romanit
Vaikeuksia ymmärtää viranomaiskieltä ja asioida
kirjallisesti/sähköisesti, erilainen tapa- ja toimintakulttuuri jne.
• (Yksinäiset) vanhukset, mielenterveysongelmaiset jne.
Muistiongelmia, ymmärtämisvaikeuksia, jaksamisongelmia jne.
• Epätyypillisissä työsuhteissa työskentelevät
Itsensä työllistävät, pätkätyöntekijät, yhdistelmäelinkeinojen
harjoittajat jne. Elämäntilanne ei tule aina täysin ymmärretyksi, sen
kuvailu esim. hakemuslomakkeissa hankalaa
• Väliinputoajat
Epäselvää, mikä taho korvausvelvollinen ja/tai mihin etuuteen
oikeutettu

6. Hakemusten ja päätösten selkeys
monien asioiden summa
Etuuslainsäädäntö,
(+ Kelan toiminta-menokehykset)
Asian käsittelyyn
osallistuvien
kumppanien toiminta
Asiakkaan
asiointivalmiudet
Kelan toiminta
(lomakkeiden ja päätösten muotoilu, oikeuksista
tiedottaminen, verkkosivujen toimivuus jne.)
Asiakkaan
elämäntilanne

7. Asiaan liittyvää tutkimustietoa:
- Haastavat asiakkuusprosessit Kelassa 2011
- Toimistojen asiakaskysely
- TNS Gallupin kansalaiskysely
- Kysely päätöksen saaneille asiakkaille 2011
- Kysely päätöksen saaneille asiakkaille 2013
- Vanhempainetuudet ja lapsilisä
- Sairauspäiväraha
- Vammaisetuudet ja eläkettä saavan hoitotuki
- Yleinen asumistuki ja eläkkeensaajan asumistuki

8. TNS Gallupin kansalaiskysely

9. Kuvaus
• Koskee 15 vuotta täyttänyttä väestöä (pl.
Ahvenanmaa
• Menetelmä: puhelinhaastattelu. N ≈ 1 000 (mo-nivaiheinen
ositettu otanta).
• Toteutettu 2000, 2002-2005 ja 2008-2014.
• Sisältää tietoa mm. Kelan palveluiden käytöstä
sekä Kelan julkisuuskuvaa ja palveluja koskevista
mielipiteistä.

10. Suhtautuminen Kelaa koskevaan
väittämään (%):
”Kelan etuuksien hakeminen on vaivatonta”
Kelan kanssa tavalla tai toisella asioineista yli puolet (54%)
arvioi etuuksien hakemisen vaivattomaksi.

11. Suhtautuminen Kelaa koskeviin
väittämiin (%):
”Kelan päätökset ja kirjeet ovat selkeitä”
Kelan kanssa asioineet ovat tyytyväisempiä (67 %) kuin ne,
jotka eivät ole olleet tekemisissä Kelan kanssa (51 %).
60 %

12. Kysely toimistoissa asioiville asiakkaille

13. • Koskee Kelan toimistoissa käyviä asiakkaita.
• Toteutettu vuosittain vuodesta 1996 lähtien.
• Vastaajina Kelan toimistoissa asioineet
henkilöasiakkaat.
– Vuonna 2014 n. 9500,
– vuonna 2013 n. 11 000,
– vuonna 2012 n. 12 000 ja
– vuonna 2011 n. 13 000 asiakasta.
• Lomakkeessa kysytään asioita, joihin toimistot voivat
omalla toiminnallaan vaikuttaa.

14. Syy tulla hoitamaan asiaa toimistoon

15. Päätöksen saaneita asiakkaita koskeva
kysely

16. Vastaajat ja kyselyn sisältö 2011
• Perusjoukko: huhtikuussa 2011 päätöksen saaneet asiakkaat.
• Ositettu otanta etuuden mukaan. Lomake postitettiin yht. 3000
asiakkaalle. Alle puolet vastasi.
• Tarkastelun kohteena koko asiointiprosessi ja sen toimivuus.
• Sisällön suunnittelu toteutettu yhteistyössä HAKU- ja Selkeys-ryhmän
kanssa.

17. Minkä arvosanan antaisit Kelan palvelun
vaivattomuudelle?
Arvioi viimeisintä Kela-asiasi hoitoa kokonaisuutena.
ka 7,5

18. Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko
Sinusta siltä, että…
(Vaihtoehdot: kyllä, ei ja en osaa sanoa)

19. Tuntuiko Sinusta siltä, että lomakkeessa kysyttiin
tarpeettomia tietoja tai tietoja, jotka Kela olisi voinut itse
selvittää?
17
21
25
32
35
34
40
42
42
44
49
55
0 10 20 30 40 50 60
Lastenhoidon tuki
Yleinen asumistuki
Eläkkeensaajan asumistuki
Työttömyysetuus
Kuntoutusasia
Sairauspäiväraha
Kelan maksama eläke
Opintoetuus
Vammaisetuus
Vanhempainetuus tai lapsilisä
Lääkekorvaus
Muu sairaanhoitokorvaus
kyllä %

20. Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta
siltä, että hakemuslomakkeen täyttäminen oli työlästä?
13
16
38
38
37
35
33
36
43
47
57
67
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Vammaisetuus
Lastenhoidon tuki
Yleinen asumistuki
Eläkkeensaajan asumistuki
Vanhempainetuus tai lapsilisä
Työttömyysetuus
Kelan maksama eläke
Kuntoutusasia
Opintoetuus
Sairauspäiväraha
Muu sairaanhoitokorvaus
Lääkekorvaus
kyllä %

21. Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta
siltä, että hakemuslomakkeen kieli oli vaikeaselkoista?
7
14
23
25
28
27
32
31
33
36
38
38
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Lastenhoidon tuki
Yleinen asumistuki
Vammaisetuus
Työttömyysetuus
Vanhempainetuus tai lapsilisä
Kuntoutusasia
Opintoetuus
Sairauspäiväraha
Eläkkeensaajan asumistuki
Kelan maksama eläke
Lääkekorvaus
Muu sairaanhoitokorvaus
kyllä %

22. Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä,
että hakemuslomakkeessa ei kerrottu selvästi, mitä
liitteitä hakemukseen tulee liittää?
9
13
15
19
22
22
24
24
26
26
30
35
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Vammaisetuus
Lastenhoidon tuki
Sairauspäiväraha
Työttömyysetuus
Vanhempainetuus tai lapsilisä
Opintoetuus
Kelan maksama eläke
Kuntoutusasia
Eläkkeensaajan asumistuki
Yleinen asumistuki
Muu sairaanhoitokorvaus
Lääkekorvaus
kyllä %

23. Asiakkaiden avovastauksiin kirjoittamaa palautetta:
• ”Hakemuksissa kysellään samoja tietoja vuodesta
toiseen, vaikka kyseessä on pysyvä vamma/diagnoosi
ja elämäntilanteessa ei suuria muutoksia.”
• ”Jatkuva paperirumba älytöntä.”
• ”Selvitettäisiin selvitettävissä olevat tiedot suoraan
muilta viranomaisilta (esim. verotoimisto).”
• ”Lomakkeiden täyttäminen on työlästä 
selkeämpiä!”
• Hakemuksen kysymykset selkokielelle.”
• ”Ohjeet lomakkeisiin, selkeät täyttöohjeet,
helpommat kaavakkeet, asiantuntevat palvelijat.”
• ”Liian usein lomakkeen lähettämisen jälkeen on
tehtävä lisäselvitys.”
jne.

24. Uusintakysely vuonna 2013
• Perusjoukko n. 68 000 vuoden alussa päätöksen saanutta asiakasta.
• Otoskoko 1 800 henkilöä. Kysely postitettiin asiakkaille kaksi - kolme
viikkoa etuuspäätöksen saamisen jälkeen.
• Kyselyyn osallistuneet asiakasryhmät etuuksittain:
– vanhempainetuudet (ml. lapsilisä)
– asumistuet (yleinen asumistuki ja eläkkeensaajan asumistuki)
– vammaistuet (+ eläkkeensaajan hoitotuki)
– sairauspäivärahat
• Kysely toteutettiin samansisältöisenä kuin vuonna 2011, jolloin tehtiin
alkutilanteen kartoitus, joka koski kaikkia etuudensaajia. Vuonna 2013
mukana vain ne etuudensaajat, joita koskevat hakemuslomakkeet oli
ehditty uusia vuoden 2012 loppuun mennessä.
• Vuonna 2013 kyselyn palautusosuus n. 40 %.

25. Kyselyyn vastanneet etuusryhmittäin vuosina 2011 ja 2013
(suluissa muuta kuin nettiasiointikanavaa käyttäneet vastaajat)
Ryhmä Vastanneita 2011 Vastanneita 2013
Sairauspäiväraha 148 139 (93)
Vanhempainetuudet 94 120 (34)
Vammaisetuudet + el. hoitotuki 128 110 (86)
Asumistuki (yl + el.) 142 129 (80)

26. Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä,
että…
Kyllä-vastanneet (%; mukana myös netin kautta asioineet)

27. Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko
Sinusta siltä, että…
Kyllä-vastanneet (%; mukana myös netin kautta asioineet)

28. Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä,
että…
Kyllä-vastanneet (%; mukana myös netin kautta asioineet)

29. Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä,
että…
Kyllä-vastanneet (%; mukana myös netin kautta asioineet)

30. Yhteenveto :
• Sairauspäiväraha-asiakkaiden lomakkeita koskevissa
arvioissa on tapahtunut kauttaaltaan parannusta
• Kaikissa etuudensaajaryhmissä vähentynyt niiden
vastaajien osuus, jotka kokevat hakemuslomakkeen
täyttämisen työlääksi tai lomakkeen kielen
vaikeaselkoiseksi. Muutokset kuitenkin melko pieniä
• Muilta osin kuva ristiriitaisempi
• Pääosin myönteistä kehitystä tapahtunut myös
etuusasian hoitoa koskevissa yleisarvioissa

31. Arvosana (4-10) Kelan palvelun vaivattomuudelle.
(Arvio etuusasian hoidosta kokonaisuutena; mukana
myös netin kautta asioineet)