Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan? Mediatilaisuus 16.6.2020. Hallituksen puheenjohtaja Vertti Kiukas Pääjohtaja Outi Antila Tutkimuspäällikkö Signe Jauhiainen

1. Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut
Kelan asiakaskuntaan?
Mediatilaisuus 16.6.2020
Hallituksen puheenjohtaja Vertti Kiukas
Pääjohtaja Outi Antila
Tutkimuspäällikkö Signe Jauhiainen

2. Agenda
• Tilaisuuden avaus, Kelan hallituksen puheenjohtaja Vertti Kiukas
• Huomioita korona-ajan sosiaaliturvaan liittyvistä
lainsäädäntömuutoksista, pääjohtaja Outi Antila
• Tämän tiedämme Kelan etuuksien saajista koronan aikaan.
Onko pahin edessä vai takana? Tutkimuspäällikkö Signe
Jauhiainen
• Aikaa median kysymyksille ja keskustelulle
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?2

3. Selvitys koronaepidemian
vaikutuksista Kelassa
Esittely ja välitarkastelu
6/2020

4. Taustaa
Selvityksen tavoite:
Selvityksen tavoitteena on varmistua Kelan riittävästä toimintakyvystä koronaepidemian aikana
sekä varautumisesta tulevaan.
Pääkysymykset:
• Kuinka olemme selvinneet tähän mennessä?
• Missä olemme onnistuneet ja mitä olemme oppineet?
• Miten olemme varautuneet riittävästi epidemian jatkoon ja uuteen normaaliin?
Valmisteluvastuussa Kelan sisäinen tarkastus ja johdon tukiyksikkö
Kelan hallitus käsittelee selvitystä torstaina 18.6.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?4

5. 16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?5
Välitarkastelussa havaittuja keskeisiä onnistumisia
poikkeustilanteen hallinnassa
• Johtamisen perustaminen oikea-aikaisuuteen, jaettuun tilannekuvaan, ketteryyteen ja valtionhallinnon
suosituksiin.
• Henkilöstön terveyden ja työhyvinvoinnin turvaaminen. Asiakkaiden turvallisen asioinnin
mahdollistaminen.
• Etätyön nopea laajentaminen sekä uusien toimintatapojen ja teknisten edellytysten mahdollistaminen.
• Palvelutaso eri kanavissa säilynyt hyvänä. Erityisesti puhelinpalvelun vastausprosentti on parantunut ja
säilynyt hyvällä tasolla.
• Uusien etuustehtävien nopea ja ketterä toimeenpaneminen.
• Prosessien sujuvoittaminen kriisitilanteen hallitsemiseksi.

6. Välitarkastelussa esiin nousseita keskeisiä oppeja
• Kela ihmisten toimeentulon ja yhteiskunnan huoltovarmuuden
kannalta kriittisenä toimijana
• Yhteistyön merkitys
• Ennakoinnin, riskienhallinnan, valmiussuunnittelun, varautumisen
ja skenaariotyön merkitys
• Prosessien jatkuva parantaminen
• Tietoturva- ja tietosuojatietoisuus on varmistettava
• Palvelujen merkityksen korostuminen
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?6

7. Huomioita korona-ajan sosiaaliturvaan
liittyvistä lainsäädäntömuutoksista
Pääjohtaja Outi Antila

8. Asiakaspalvelun tilanne (1/2)
• Puhelinpalvelun jonotusaika on lyhimmillään 2 minuuttia, puhelinajan saa
varattua 2 päivän päähän.
• Osa palvelupisteiden henkilökunnasta hoitaa edelleen puhelinpalvelua.
• Toukokuussa Kelan puhelinpalvelussa vastattiin keskimäärin 40 000 puheluun viikossa, kun
helmikuussa vastattujen puheluiden määrä oli noin 30 000.
• Toukokuussa 2019 jonotusaika 6 minuuttia, toukokuussa 2018 jonotusaika 8 minuuttia.
• Toukokuussa Kelasta soitettiin asiakkaille keskimäärin 8400 puhelua arkipäivisin.
• Käynnit Kelan palvelupisteissä nousivat hieman toukokuun lopussa ja kesäkuun
ensimmäisellä viikolla.
• Maaliskuu 24 000 käyntiä/vko, huhti-toukokuu 7 500 käyntiä/vko, toukokuun viimeinen
viikko 10 700 käyntiä, kesäkuu 12 500 käyntiä/vko
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?8

9. Asiakaspalvelun tilanne (2/2)
• Suullinen hakeminen on mahdollista tilanteissa, joissa muut hakemistavat
ovat asiakkaalle liian vaikeita.
• Kela.fi –sivuille avattiin huhtikuussa Korona-chattirobotti vastaamaan
asiakkaille koronaepidemian aiheuttamaan poikkeustilaan liittyviin
kysymyksiin sekä suomen- että ruotsinkielellä.
• Toukokuussa järjestetyssä mobiilikyselyssä asiakkaiden tyytyväisyys Kelasta
saatuun palveluun kokonaisuutena oli ennätyksellisen korkealla tasolla,
asteikolla 0-10:
• palvelupisteet 8,88
• puhelinpalvelu 9,06
• puhelinajanvarauspalvelu 9,13
9 16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?

10. Asiakaspalvelun kehitys vuonna 2020
• Palvelupisteet on pääosin avattu
hallitusti, mutta kesäaika tuo
normaaleja muutoksia aukioloihin
erityisesti keskikesällä.
• Puhelinpalvelun hyvä palvelutaso
pyritään turvaamaan myös
palvelupisteiden auettua palveluja
priorisoimalla ja erilaisin
työjärjestelyin.
• Puhelinpalvelun kysynnässä korona-
tilanne ei ole vielä näkynyt ja
palvelutaso on noussut yli 80
prosenttiin. Lyhyemmät työviikot
vaikuttivat viikkoihin 15,16,18 ja 21.
• Puhelinpalvelun kysynnän odotetaan
pysyvän lähiviikkoina samalla tasolla
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0
10 000
20 000
30 000
40 000
50 000
60 000
2020/vk04
2020/vk05
2020/vk06
2020/vk07
2020/vk08
2020/vk09
2020/vk10
2020/vk11
2020/vk12
2020/vk13
2020/vk14
2020/vk15
2020/vk16
2020/vk17
2020/vk18
2020/vk19
2020/vk20
2020/vk21
2020/vk22
2020/vk23
2020/vk24
Yhteydenotot, kpl
Palvelupiste Puhelin Puhelinpalvelun vastausprosentti
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?10

11. 11 16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?

12. 12
8,63
8,81
8,81
8,70 8,68
8,86 8,81 8,74
8,84 8,86 8,84 8,79
8,88
8,29
8,85
8,58
7,73
8,60
8,71
8,59
8,06
8,66
8,44
8,65
8,03
9,06
9,13
5
6
7
8
9
10
Q2/2017 Q3/2017 Q4/2017 Q1/2018 Q2/2018 Q3/2018 Q4/2018 Q1/2019 Q2/2019 Q3/2019 Q4/2019 Q1/2020 Q2/2020*
Kelan palvelupisteet (n=785)
Kelan puhelinpalvelu (n=2085)
Kelan puhelinajanvarauspalvelu
(n=501)
Yhteyskeskus (ml. asiakaspalveluyksiköt*)
Kansainvälisten asioiden keskus
Perintäkeskus
Vammaisten tulkkauspalvelukeskus
Asiakaspalveluyksiköt: eteläinen, itäinen,
keskinen, läntinen, pohjoinen, pk-seutu
(tulokset sis. asiantuntijapalvelun,
palveluopastuksen ja ajanvarauspalvelun)
Asteikolla 0-10, millainen asiointi/saamasi palvelu oli kokonaisuutena?
Asioinnille annettujen arvosanojen vertailu keskiarvoina kyselykierroksittain
Kelan kokonaistulokset ajalla Q2/2017 - Q2/2020
Asiakaspalveluyksiköt: eteläinen, itäinen,
keskinen, läntinen, pohjoinen, pk-seutu
Yhteyskeskus
Perintäkeskus
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?

13. Kelan koronaetuuksien* työmäärän kasvu jäi kevään
ennusteesta
• Työttömyysturva
• Avointen hakemusten määrä on epidemian alkua edeltävää tasoa korkeammalla, vaikka ruuhka on purettu.
• Hakemuksia luodaan edelleen viime vuotta enemmän.
• Työttömäksi valmistuneet lisäävät hakemusten määrää tulevina viikkoina.
• Toimeentulotuki
• Pidemmät ratkaisujaksot vähentäneet ratkaisumääriä viime vuodesta.
• Korona lisännyt ratkaisuja, mutta muut tukitoimet vähentänevät tarvetta.
• Kriisin pitkittyminen lisännee tuen hakijoita.
• Yleinen asumistuki
• Hakemuksissa selvää kasvua, osa hakemuksista odottaa työttömyysturvan ratkaisemista.
• Sairauspäiväraha
• Kriisi vaikuttanut sairauspäivärahan ratkaisumääriin maltillisesti kuten ennustettiin.
Työtilanne etuuskäsittelyssä on poikkeustila ja kevennetyt toimintatavat huomioiden hyvä.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?13
* = Kelan koronaetuudet ovat työttömän perusturva, yleinen asumistuki, toimeentulotuki ja sairauspäivärahat. Näiden yhteenlaskettu työmäärä on noin 60 % etuuspalveluista.

14. Toimeentulotuen tilanne
• Käsittelyajat kevään aikana poikkeuksellisen lyhyet, 2-4 päivää
• Hakemuksia ennustettua vähemmän, vaikka uusia saajia on noin 11 000.
• Huhti-toukokuussa sähköisten hakemusten osuus 81 %
• Huhtikuussa avattiin toimeentulotuen yleisneuvonnan chattirobotti sekä
toimeentulotuen hakemusavustaja.
• Hallitus päätti, että myös toimeentulotuen saajia tuetaan koronatilanteen
vuoksi. Tämä on kolmas uusi etuus koronatilanteen johdosta. Asia on
parhaillaan valmistelussa.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?14

15. Ratkaistujen hakemusten läpimenoajan keskiarvo
16.6.202015 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?
6,5 6,6
6,8
6,6
6,9 7,0
6,5
6,1
6,4
7,1
6,5
5,4
5,6 5,7
5,0
3,3
3,8
4,2
3,5
2,9 2,9
4,0 3,9
2,4
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
Läpimenoajankeskiarvo(pv)
Vuosi 2020
Toimeentulotuki. Ratkaisuvalmiiden hakemusten keskimääräinen käsittelyaika työpäivinä

16. Poikkeusajan tiivistynyt kuntayhteistyö
• Kelan palvelut ovat olleet varmistamassa
kuntien valmiussuunnitelmia ja toimia.
• Kuntien täydentävän tai ennaltaehkäisevän
toimeentulotuen hakemusten määrä ei ole
kasvanut johtuen nopeasta hakemusten
käsittelyajasta.
• Yhteistyökokouksia ja tilannekatsauksia on
kuntien kanssa pidetty säännöllisesti.
• Yhteisasiakkuutta on hoidettu
poikkeustilanteessakin hyvin kuntien kanssa.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?16
Kuva: Yle

17. 4 6 7
33
111
89
77
47
36
27
41
19 17
7 8
5-8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Viestinnän
toimenpiteiden
määrä
Koronaviestinnän toimenpiteet
Viikko
26.1. Ensimmäinen todettu
koronavirustapaus Suomessa
27.4. Väliaikainen
epidemiatuki haettavissa
31.1. Kelan korona-
varautumisryhmä
aloittaa toimintansa
1.3. Ensimmäinen
karanteeni HUSin
alueella
16.3. Valmiuslaki
tulee voimaan
16.4. Yrittäjien
työmarkkinatuki
haettavissa
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?17

18. Eri kohderyhmät tarvitsevat eri tietoa
• Ajankohtaista koronatilanteesta eri
kohderyhmille: henkilöasiakkaat,
työnantajat ja yhteistyökumppanit.
• Usein kysytyt kysymykset akuuttiin tiedon
tarpeeseen eri elämäntilanteissa
• Uusien etuuksien sivut (väliaikainen
epidemiatuki ja yrittäjän työttömyysturva)
• Monikielistä viestintää suomeksi, ruotsiksi,
saameksi, selkosuomeksi, englanniksi ja
viittomakielellä.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?18

19. Tietopaketti koronakriisin vaikutuksista
• Arkipäivisin päivittyvä
tilanneseuranta koronakriisin
vaikutuksista etuuksien
hakemusmääriin.
• Viikoittain julkaistava
tilanneseuranta ja infograafi
toimeentuloa tukevien etuuksien
hakemusmääristä.
• Tietopaketin tavoitteena tarjota
tietoa päättäjien ja median
käyttöön.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?19

20. Sovellus lääkekulutuksen seurantaan
• Uusi sovellus Kela-korvattavien
reseptilääkkeiden kulutuksen
seurantaan
• Aineisto päivittyy kerran viikossa
keskiviikkoaamuisin
• Sovellus auttaa koronakriisin
vaikutusten arvioinnissa, esimerkiksi
lääkkeiden hamstraus on ollut
suurimmillaan viikolla 12.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?20

21. Koronamuutokset: Yrittäjien työmarkkinatuki
• Yrittäjät pääsivät määräaikaisen uuden etuuden myötä
työmarkkinatuen piiriin yritysmuodosta riippumatta ja
yritystoimintaa lakkauttamatta.
• Laki valmisteltiin ja toimeenpano käynnistettiin parissa viikossa. Toimeenpano on sujunut
erinomaisesti ja tukea on maksettu n. 32 000 asiakkaalle.
• Tällä turvataan osaltaan yritystoiminnan jatkoa ja yrittäjän toimeentuloa.
• Lain määräaikaa jatketaan vuoden loppuun.
• Myös toimeentulotuen tulkintoja kevennettiin yrittäjien osalta määräaikaisesti.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?21

22. Koronamuutokset: Väliaikainen epidemiatuki
• Väliaikainen epidemiatuki aikaansaatiin viikossa -> yleensä aikaa
menee vähintään puoli vuotta
• Tähän mennessä tukea on hakenut yhteensä 2 657 henkilöä
(tilanne 14.6.)
• Tukea on voinut saada vasta toukokuussa, joten sen lopullisista
saajamääristä saadaan tietoa vasta myöhemmin kesäkuussa.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?22

23. Koronamuutokset: Tartuntatautipäiväraha
• Viime aikoihin saakka varsin tuntematon etuus
• Tartuntatautipäivärahaa sai koko viime vuoden aikana
vain 120 henkilöä, noin puolet heistä salmonellan
aiheuttaman vatsataudin takia.
• Maaliskuun aikana tehdyistä
tartuntatautipäiväraharatkaisuista yli puolet oli
hylkääviä.
• Menee asiakkailla sekaisin epidemiatuen kanssa.
• Hallituksen suosittelema vapaaehtoinen
eristäytyminen karanteeninomaisiin olosuhteisiin ei
riitä etuuden saamiseen, vaan tarvitaan
tartuntataudeista vastaavan lääkärin määräys työstä
poissaolosta, eristämisestä tai karanteenista.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?23
0
200
400
600
800
1 000
1 200
vk01 vk03 vk05 vk07 vk09 vk11 vk13 vk15 vk17 vk19 vk21 vk23 vk25
LUOTUJENHAKEMUSTÖIDENMÄÄRÄ(KPL)
Viikon aikana luotujen hakemustöiden lukumäärä
Tartuntatautipäiväraha 2019 Tartuntatautipäiväraha 2020

24. Riskitekijät huhtikuussa – tilanne nyt
• Etuushakemusten nopea kasvu epidemian aiheuttamassa poikkeuksellisessa tilanteessa vaarantaa
etuuksien toimeenpanon. – ei ole toteutunut, ennakointi onnistui
• Tämä riski kasvaa myös, jos Kelan henkilöstöä sairastuu laajamittaisesti COVID-19 -virukseen. – ei
ole toteutunut, ennakointi onnistui (nopea siirtymä etätöihin, palvelumallin muutos)
• Merkittävä osa hakemusten käsittelyyn liittyvästä työstä tulisi tehtäväksi hyvin lyhyen ajan sisällä. –
toteutui, ennakoinnilla selvittiin
• Näin suuresta ja lyhyen ajanjakson aikana tapahtuvasta hakemusmäärän lisäyksestä ei pystytä
suoriutumaan nykylainsäädännön puitteissa. – selvittiin toimeenpanon muutoksilla
• Uusia etuuksia, sosiaaliturvajärjestelmä säilynyt ennallaan.
• Pikaisista kokeiluista erilaisista etuuksista ja niiden pilottien perusteella saadaan tutkimustyötä
tulevaa sosiaaliturvauudistusta varten.
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?24

25. Mikä on uusi normaali?
• Kevään aikana tehtyjä muutoksia puretaan kesän ja syksyn
aikana vaikutuksia analysoiden
• Pysyvästi käyttöön, esim.
• asioimiseen liittyvät kevennetyt menettelyt – lisätään asiakkaan
mahdollisuuksia asioida puhelimella, viesteillä tai jättää
etuushakemus suullisesti
• arvioidaan uudelleen muilta viranomaisilta pyydettävien
todistusten välttämättömyyttä ja luonnetta
• Asiakaspalvelun palvelutapojen muutos; ohjaaminen
ajanvarauksella toimimiseen
• Resurssipankki: uusien työskentelytapojen ja töiden kokeilu,
töiden osittaminen
• Ministeriöiden/hallinnonalojen välinen yhteistyö
16.6.2020 Mediatilaisuus | Miten koronavirusepidemia on vaikuttanut Kelan asiakaskuntaan?25
Kuva: Taloussanomat

26. Kelan etuuksien saajat koronan aikaan
Kelan mediatilaisuus 16.6.2020
Tutkimuspäällikkö Signe Jauhiainen

27. Työttömyysturvahakemusten määrä on kasvanut
• Kelaan on tullut yhteensä 186 000
uutta työttömyysturvahakemusta.
• 97 500 hakemusta enemmän kuin viime
vuonna vastaavana ajanjaksona.
• Yrittäjien työmarkkinatuen
hakemuksia on tullut 32 100.
• Myös yleisen asumistuen
hakemusmäärä on viime vuotta
suurempi.
• Perustoimeentulotuen
hakemusmäärät viime vuoden
tasolla.
16.6.2020 Signe Jauhiainen | Kelan tutkimus27

28. Työttömyysturvan hakemusten määrässä
kasvua jälleen toukokuun lopussa
• Hakemusten määrä suurimmillaan
huhtikuun alussa
• Naisilta tullut enemmän
hakemuksia.
• Hakemusten määrä kääntyi
uudelleen kasvuun toukokuun
lopussa.
• TEM:n tietojen mukaan lomautukset
kasvussa samana ajankohtana.
• Taustalla myös lukuvuoden
päättyminen ja opiskelijoiden
valmistuminen.
16.6.2020 Signe Jauhiainen | Kelan tutkimus28

29. Työttömyysturvan saajien määrä
on kasvanut kaikissa maakunnissa
16.6.2020 Signe Jauhiainen | Kelan tutkimus29

30. Uusia perustoimeentulotuen saajia
viime vuotta enemmän
• Toimeentulotuen piiriin on tullut huhti- ja
toukokuussa noin 11 000 uutta kotitaloutta.
• Uusia saajia erityisesti nuorissa ikäryhmissä.
• Uusiksi kotitalouksiksi lasketaan sellaiset
kotitaloudet, jotka eivät ole saaneet tukea
edeltäneen 12 kuukauden aikana.
• Uudet saajakotitaloudet vain pieni osa.
Perustoimeentulotukea sai yhteensä
noin 150 000 kotitaloutta.
• Toimeentulotuen saajia yleensä eniten
kesä-heinäkuussa.
• Nuoret saavat toimeentulotukea vanhempia
ikäryhmiä yleisemmin.
• Taustalla työmarkkina-asemaan liittyvä
epävarmuus, alle 25-vuotiaita koskevat
työttömyysturvan tiukemmat ehdot sekä
säästöjen ja varallisuuden vähyys
16.6.2020 Signe Jauhiainen | Kelan tutkimus30

31. Sosiaaliturvan stressitesti:
Valtaosa kotitalouksista riittävästi vakuutettu
• Selvitimme, kuinka suuri osa
palkansaajakotitalouksista on
köyhyysriskissä.
• Sosiaaliturvan stressitesti:
Jokaisen palkansaajakotitalouden eniten
ansaitseva henkilö jää työttömäksi.
Kotitalouden tuloja verrataan
minimibudjettiin.
• Kaikista palkansaajakotitalouksista 11
prosenttia on köyhyysriskissä
• 13 prosenttia, jos asuntolainan lyhennykset
otetaan huomioon on köyhyysriskissä.
• Erityisesti nuoret, yksin asuvat ja pienituloiset
ovat köyhyysriskissä.
(Lähde: Kelan tutkimusblogi,
Räsänen, Jauhiainen ja Pyy-Martikainen)
16.6.2020 Signe Jauhiainen | Kelan tutkimus31

32. Tulevaisuuden näkymät
Onko pahin takana vai edessä?
• Suomen talouden kannalta pahin on vielä edessä.
• Talouden taantuma riippuu koronatilanteen kestosta.
• Rajoitukset ja ihmisten epävarmuus vähentävät kulutusta.
• Maailmantalouden tila iskee vientiin.
• Työttömiä työnhakijoita huhtikuun lopussa 433 100
Kelasta Työttömyysturvaa toukokuussa sai 275 010
• Osa lomautetuista keväällä palaa töihin.
• Vaikutukset näkyvät uusilla toimialoilla.
• Kriisin pitkittyminen
• lisää työttömyysturvan saajien määrää
• pidentää työttömyyden kestoa
• lisää toimeentulotuen tarvetta
Lähteet: TEM, Suomen Pankki, VM, Vihriälän työryhmän raportti
16.6.2020 Signe Jauhiainen | Kelan tutkimus32

33. Signe Jauhiainen
Kelan tutkimus
@SigneJauhiainen
@Kelantutkimus