Markku Laatu: Asiakkaiden ääni kuuluu myös Kelassa. Esitys Uusi toimeentulotukijärjestelmä ei ole vielä valmis – tutkimus kehittämisen tukena -seminaarissa 26.4.2017.

1. Asiakkaiden ääni kuuluu myös Kelassa
Markku Laatu
Erikoistutkija
Kelan auditorio 26.4.2017

2. Useita syitä, miksi asiakkaiden äänen on kuuluttava:
• Lainsäädännössä mainitut velvoitteet (mm. hallintolaki (434/2003)
• Kela-siirron valmisteluun osallistuneiden toiveet
• Yhteistyökumppanien – STM, kunnat, Kelan valtuutetut jne. –
tietotarpeet
• Kelan omien tavoitteiden toteutumisen seuranta:
• Kelan visio: ”Toimintamme luo hyvinvointia yhteiskuntaan”.
• Kelan strategia: ”Tarjoamme erinomaisen asiakaskokemuksen yhdenvertaisesti ja
vastuullisesti”
• Välittömät Kelan operatiivisen toiminnan kehittämistarpeet
2

3. Muita syitä:
• Perustoimeentulotuki etuutena erityisen haastava
• Hakijoiden taloudellinen tilanne ja asiointivalmiudet
yleisesti ottaen tavanomaista heikommat
• Ennen siirtopäätöstä ennakoitujen uhkien ja
mahdollisuuksien realisoituminen
• Kela-siirtoa koskevien akuuttien ongelmien
laajuus/pysyvyys
3

4. Tärkeitä ulottuvuuksia asiakastutkimuksessa
4
•Vaivattomuus
•Ymmärrettävyys
•Osaaminen
•Ystävällisyys
•Saadun tuen
(etuus+ palvelu)
riittävyys
• Kelan toiminnan
legitimiteetti
•Asiointikanavat
•Asioinnin kesto
•Asiointikertojen
lkm.
•Hyvinvoinnin vajeet
•Palveluodotukset
•Asiointivalmiudet
1. Asioinnin
syy/lähtötilanne
2. Asiointi-
käyttäytyminen
3. Asiointi-
kokemukset
4. Odotusten
täyttyminen (ex
post)
Asiointi-
prosessin
sujuminen
Kelan perus-
tehtävän
onnistuminen

5. Asiakastiedon lähteitä:
• Kertaluontoiset asiakashaastattelut/-kyselyt. Voivat kohdentua joko
pelkästään toimeentulotukiasiakkaisiin tai myös muihin etuudensaajiin
• Määräajoin toistuvat asiakaskyselyt
• Kelan asiakastietojärjestelmät ja asiakaspalautejärjestelmä
• Somekeskustelut, mielipidekirjoitukset yms.
• Myös: henkilöstö- ja kumppanikyselyt/-haastattelut, haamuasioinnit jne.
 Kelalla lähtökohtaisesti hyvät mahdollisuudet erilaisten tietolähteiden
käyttöön ja yhdistämiseen tutkimuksessa
5

6. 6
Ensimmäisiä askeleita…

7. Puhelinhaastattelu toimeentulotukiasiakkaille, kevät 2017
(Ilpo Airio + Markku Laatu)
• Kelan yl. onnistuminen toimeentulotukiasian käsittelyssä siirron
alkuvaiheessa
• Millaisia vaikutuksia Kela-siirrolla on ollut asiakkaan
toimeentulotukiasian käsittelyyn (jos vastaaja on aikaisemmin
hakenut toimeentulotukea kunnan sosiaalitoimelta)
• Miten toimeentulotuen Kela-siirron perusteluina/kritiikkinä esitetyt
siirron vaikutukset ovat toteutuneet
 Kiinnostuksen kohteena Kela-siirron käynnistysvaiheen akuutit
kysymykset. Osittainen vertailumahdollisuus myös
toimihenkilökyselyn vastauksiin
7
Selvitettäviä asioita:

8. Toteutus
• Toteutetaan yhteistyössä Taloustutkimuksen kanssa
• Haastattelut touko-/kesäkuussa
• Otoskoko 500 toimeentulotukea hakenutta asiakasta
• Ensimmäisiä tuloksia kesällä 2017
8

9. Toimihenkilökyselyn tuloksia Kela-siirron asiakasvaikutuksista
• Kela-siirron voittajat ja häviäjät, ks. Kelan tutkimusblogi
(http://blogi.kansanelakelaitos.fi/)
• Lomakkeessa lisäksi kysymyksiä mm. siitä, miten Kela-siirtoa
puoltaneet ja vastustaneet perustelut ovat toteutuneet työntekijöiden
mielestä
9

10. Onko siirto…
10
63
67 68 69
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
kaikki kunnista t. kaikki kunnista t.
lisännyt asiakkaiden vastuuta ottaa itse
selvää, mitä mahdollisuuksia heillä on
saada toimeentulotukietuutta?
lisännyt asiakkaiden tarvetta
omatoimisuuteen hakemuslomakkeen
täyttämisessä?
samaa mieltä (%)

11. Onko siirto…
11
75
82
64
71
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
kaikki kunnista t. kaikki kunnista t.
kaavamaistanut asiakkaiden
toimeentulotukiasioiden käsittelyä?
jättänyt asiakkaat aiempaa useammin
vaille mahdollisesti tarvitsemaansa
sosiaalityön tukea?
samaa mieltä (%)

12. Onko siirto…
12
49
34
82
66
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
kaikki kunnista t. kaikki kunnista t.
parantanut asiakkaiden
mahdollisuuksia saada
toimeentulotukea?
parantanut asiakkaiden
mahdollisuuksia saada myös muita
etuuksia?
samaa mieltä (%)

13. Onko siirto…
13
6
9
76
86
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
kaikki kunnista t. kaikki kunnista t.
nopeuttanut toimeentulotukiasioiden
käsittelyä?
lisännyt virheellisten
toimeentulotukipäätösten määrää?
samaa mieltä (%)

14. Onko siirto…
14
45
32
53 53
41
46
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
kaikki kunnista t. kaikki kunnista t. kaikki kunnista t.
selkeyttänyt
toimeentulotukihakemuslomaketta
helpottanut erilaisten
lisäselvitysten antamista
vähentänyt erilaisten
lisäselvitysten antamista
samaa mieltä (%)