Valtiokonttori, Neuvontapalvelupäivät hoitolaitosten palveluneuvojille 12.-13.10.2017, Kela

1. Kelan palvelukanavat
Neuvontapalvelupäivät, Paasitorni 12.10.2017
Kela, Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö, Sanna-Kaisa Koivistoinen

2. Verkkopalvelut:
helposti ja nopeasti
2

3. Kela.fi – Tietoa henkilöasiakkaille
Henkilöasiakkaille tietoa
• Elämäntilanteittain ja
etuuksittain
• Ajankohtaisia asioita
• Tutkimustietoa
• Tietoa palvelukanavista
• Laskureita
• Lomakkeita
• Asiointipalvelu
• Suomeksi, ruotsiksi,
englanniksi ja viittomakielellä
3

4. Kela.fi - Asiointipalvelu
4
• Kelan asiointipalveluihin (www.kela.fi/asiointi) kirjaudutaan
verkkopankkitunnuksilla, mobiilivarmenteella tai sähköisellä
henkilökortilla.

5. Mitä asiointipalvelussa voi tehdä?
Asiakas voi
• täyttää etuushakemuksen tai –ilmoituksen
• ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen
• toimittaa liitteet (skannatut tai kuvatut)
• muuttaa tilinumeroa
• ilmoittaa yhteystiedot (puhelinnumero ja sähköposti)
• katsoa omista etuustiedoistaan mm.
• onko hakemus ratkaistu ja onko etuus myönnetty
• etuuden seuraavan maksupäivän ja maksuerän
• maksutiedot kuluvan vuoden ja kahden viimeisen vuoden
ajalta
• Kelan lähettämät päätökset ja kirjeet
• lähettää ja vastaanottaa viestejä suojatusti (esim. lisäselvitys
vireillä olevaan hakemukseen)
5

6. Ajanvarauksella
asiat kuntoon

7. Asiointi ajanvarauksella
• Varattavissa puhelin- ja toimistoaikoja.
• Ajanvarauksen voi tehdä
• verkossa (henkilötunnus ja puhelinnumero)
• puhelimitse
• Kelan palveluneuvoja tai etuuskäsittelijä voi ehdottaa asiakkaalle ajan
varaamista.
• Puhelinajanvarauksessa Kelan palveluneuvoja soittaa asiakkaalle
sovittuna ajankohtana. Puhelu tulee tuntemattomasta numerosta.
• Jos asiakas tarvitsee asioimiseen tulkin, aika täytyy aika varata
ottamalla yhteyttä Kelaan
• Ajanvaraukseen kannattaa valmistautua ottamalla mukaan/esille
kaikki aiheeseen liittyvät tiedot ja dokumentit.
7

8. Milloin ajanvaraus on ajankohtainen?
Asiakkaalle suositellaan ajanvarausta, mikäli
• Palvelutilanne vaatii laaja-alaista perehtymistä asiakkaan
elämäntilanteeseen
• Palvelutilanne tulisi kestämään ajallisesti niin pitkään, että sen hoitaminen
hidastaisi toimiston asiakaspalvelun sujuvuutta
• Asiakkaan asia ei ole hoidettavissa käytettävissä olevien työvälineiden tai
taustatuen avulla -> vaatii mahdollisesti selvittelyä etuusosaajan kanssa
• Asiakkaalla ja palveluneuvojalla ei ole yhteistä asiointikieltä ->
Tulkkiajanvaraus
• Kela voi ottaa vastaan myös suullisen hakemuksen. Kelan palveluneuvoja
tekee asiointipalvelussa hakemuksen asiakkaan suullisesti antamien
tietojen pohjalta.
− Hyödynnetään erityisesti puhelinajanvarauksessa.
Palveluneuvoja perehtyy asiakkaan tilanteeseen ennen
ajanvarausta.
 Kerralla kuntoon -periaate korostuu ajanvarauksilla.8

9. Ajanvarauksen tekeminen verkossa
9

10. Ajanvarauksen tekeminen verkossa
10

11. Ajanvarauksen tekeminen verkossa
11

12. 12
Puhelinpalvelu

13. Henkilöasiakkaiden puhelinpalvelu
• Kelassa on käytössä valtakunnalliset palvelunumerot.
Puhelinpalvelussa vastataan asiakkaiden kysymyksiin
elämäntilanteittain
• Ma–pe klo 8–17.
• Puhelu Kelan palvelunumeroon maksaa
paikallisverkkomaksun (pvm) tai matkapuhelinmaksun
(mpm).
• http://www.kela.fi/palvelunumerot
• Maksupäivät: numerosta 020 634 0210 asiakas voi kuunnella
nauhalta 24/7 lapsilisän, lastenhoidon tuen, eläke- ja
vammaisetuuksien, asumistukien, opintotuen ja
sotilasavustuksen maksupäivät.
13

14. Asiointi
palvelupisteessä
14

15. Palvelupisteasiointi
• Asiakas voi asioida missä tahansa Kelan toimistossa ympäri
Suomea.
• Kelan palvelupisteiden, sivuvastaanottojen ja
yhteispalvelupisteiden yhteystiedot ja aukioloajat löytää helpoiten
palvelupisteen haulla kela.fi-sivuilta.
• Palvelupisteessä saa palveluneuvojalta kaikkiin Kelan etuuksiin
liittyvää henkilökohtaista neuvontaa ja ohjausta.
• Palvelupisteissä on lisäksi palveluopastajat, jotka auttavat
asiakasta löytämään itselleen sopivan palvelukanavan.
15

16. Pääkaupunkiseudun palvelupisteet
16
HELSINGISSÄ
• Kamppi
• InTo Finland
• Käpylä
• Hakaniemi
• Malmi
• Itäkeskus
• Vuosaari
ESPOOSSA
• Leppävaara
• Espoon keskus
• Matinkylä-Olari (palvelutorilla)
VANTAALLA
• Hakunila
• Korso
• Tikkurila
• Myyrmäki
Jonotustilanne toimistoissa
Näet tältä sivulta tiedon siitä, kuinka pitkä jono
Kelan toimistossa on.
Ajantasainen tieto jonon pituudesta saadaan
noin 40 toimistosta arkisin klo 9–16.

17. KIITOS!
17