Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

SƠN QUỐC TRUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ, 2016

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

SƠN QUỐC TRUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS LƯU THANH ĐỨC HẢI
CẦN THƠ, 2016

3. i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình
hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”. Bên cạnh đó, tôi cũng
xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớp
MBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học
Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt
thời gian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn
nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

4. ii
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu và
khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2016. Và kết quả đề tài nghiên cứu chưa công
bố trên bất cứ luận văn nào.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2016
Người thực hiện đề tài
SƠN QUỐC TRUNG

5. iii
TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ” được thực hiện từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016. Nội
dung nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Co.opmart để từ đó đưa ra các giải hàm ý quản trị nâng cao chất
lượng dịch vụ tại siêu thị.
Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu
thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách
tiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vấn
200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá
nhân của đối tượng phỏng vấn.
Từ kết quả phân tích, ghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa trên các quan
điểm phát triển của siêu thị; kết quả nghiên cứu của đề tài; các ý kiến đóng
góp của khách hàng trong quá trình phỏng vấn. Các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cải
thiện phương tiện hữu hình; cải thiện chính sách tiêu dùng; nâng cao thái độ
phục vụ của nhân viên, tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại, giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các từ ý kiến của khách hàng.
Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ.

6. iv
ABSTRACT
The thesis "Solutions for improving the quality of services at Co.opmart
Can Tho Supermarket" was carried out from September in 2015 to August in
2016. Research content of the thesis was to analyze and assess the current
status the quality of service in supermarkets Co.opmar then propose solutions
to improve the quality of services at the supermarket.
Research topics 6 Factors affecting the quality of services in the
supermarket are: tangible; merchandise; reliability; staffs; consumer’s policy;
resolving complaints. Information was collected from 200 customers have
been buying at supermarkets Co.opmart Can Tho. Research using descriptive
statistical methods to analyze the behavior of customers shopping at the
supermarket Co.opmart Can Tho, customer evaluation of the factors affecting
the quality of service and describes the personal information of respondents.
Results of factor analysis was shortened 6 initial factor into 5 new factors
include: tangible, merchandise, reliability, staffs, consumer’s policy. Research
has also suggested measures to improve the quality of services at supermarkets
Co.opmart Can Tho based on the perspective development of the supermarket;
Results of the research study; the comments of customers in the interview
process. The measures to improve quality of service in supermarkets
Co.opmart Can Tho include: creating confidence for customer in the quality of
services at the supermarket; improve the quality of goods; tangible
improvements; improve consumer's policies; improve service attitude of staff;
strengthen policies to settle complaints; solutions to improve the quality of
services from customer reviews.
Keywords: supermarkets, service quality.

7. v
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung........................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 2
3. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 2
3.1 Không gian nghiên cứu............................................................................... 2
3.2 Thời gian nghiên cứu.................................................................................. 2
4. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 2
5.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 2
5.2 Phương pháp phân tích số liệu.................................................................... 3
6. Lược thảo tài liệu ............................................................................................. 3
7. Bố cục của luận văn ......................................................................................... 8
Chương 1................................................................................................................. 9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................... 9
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ .............................................................. 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 9
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................. 9
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ........................................................... 9
1.2 Các lý luận chung về siêu thị.........................................................................10
1.2.1 Khái niệm siêu thị...................................................................................10
1.2.2 Đặc trưng của siêu thị.............................................................................11
1.2.3 Phân loại siêu thị......................................................................................12
1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ...............................................................13
1.3.1 Khái niệm về bán lẻ................................................................................13
1.3.2 Các phương pháp bán lẻ .........................................................................14
1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ ...............................................................16
Chương 2................................................................................................................19
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG .....................................19
KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ.............................19
CO.OPMART CẦN THƠ.......................................................................................19
2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, xã hội và cơ sở hạ tầng tại thành phố Cần
Thơ .....................................................................................................................19
2.1.1 Vị trí địa lý.............................................................................................19
2.1.2 Điều kiện tự nhiên ..................................................................................19
2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính .................................................................20
2.1.4 Cơ sở hạ tầng..........................................................................................20
2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị tại Việt Nam thời gian qua.................................21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển...........................................................21
2.2.2 Giới thiệu một số siêu thị tại Việt Nam...................................................23
2.3 Sơ lược về tình hình hoạt động của siêu thị Co.opmart Cần Thơ....................30
2.3.1 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Cần Thơ...............................................30
2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ năm 2013
– 2015.............................................................................................................32
2.3.3 Khách hàng mục tiêu của siêu thị Co.opmart Cần Thơ............................32
2.4 Vai trò của siêu thị Co.opmart Cần Thơ cùng với sự phát triển của TPCT .....33

8. vi
2.4.1 Đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí của người dân thành phố Cần Thơ.33
2.4.2 Thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân............................................33
2.4.3 Góp phần giải quyết việc làm cho lao động nhàn rỗi cho địa phương ......34
2.4.4 Thúc đẩy nền kinh tế TPCT phát triển ....................................................34
2.5 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ .....................................................................................................................35
2.5.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu...............................................35
2.5.2 Thông tin về độ tuổi và giới tính.............................................................35
2.5.3 Thông tin về trình độ học vấn và nghề nghiệp.........................................37
2.5.4 Thông tin về tình trạng hôn nhân ............................................................38
2.5.5 Thu nhập bình quân................................................................................38
2.6 Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị.................................................39
2.7 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả................................................................40
2.7.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình ............................43
2.7.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố hàng hóa................................................44
2.7.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy ..............................................45
2.7.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên..................................46
2.7.5 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách tiêu dùng..............................47
2.7.6 Kết quả thống kê mô tả nhân tố giải quyết khiếu nại...............................48
2.7.7 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ............................................................................................................49
2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ .........................49
Chương 3................................................................................................................51
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART CẦN THƠ.......................................................................................51
3.1 Cơ sở đề xuất ................................................................................................51
3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ..............................................................................................................53
3.2.1 Tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại......................................53
3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị........53
3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa................................................................54
3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình................................................................54
3.2.5 Nâng cao chính sách tiêu dùng................................................................55
3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên .................................................56
3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến của khách hàng............57
KẾT LUẬN ............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................61

9. vii
DANH MỤC BẢNG
Danh sách bảng Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart
Cần Thơ năm 2013 – 2015
Trang 32
Bảng 2.2: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Trang 35
Bảng 2.3: Thông tin chung về hành vi mua sắm của
khách hàng tại siêu thị
Trang 39
Bảng 2.4: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của siêu thị
Trang 41
Bảng 2.5: Kết quả thống kê nhân tố phương tiện hữu
hình tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Trang 43
Bảng 2.6: Kết quả thống kê nhân tố hàng hóa tác động
đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Trang 44
Bảng 2.7: Kết quả thống kê nhân tố độ tin cậy tác động
đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Trang 45
Bảng 2.8: Kết quả thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên
tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Trang 46
Bảng 2.9: Kết quả thống kê nhân tố chính sách tiêu
dùng tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Trang 47
Bảng 2.10: Kết quả thống kê nhân tố giải quyết khiếu
nại tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Trang 48
Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ
Trang 49
Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp Trang 51

10. viii
DANH MỤC HÌNH
Danh sách hình Trang
Hình 2.1: Khách hàng của siêu thị Co.opmart Cần Thơ Trang 33
Hình 2.2: Giới tính của đối tượng nghiên cứu Trang 36
Hình 2.3: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu Trang 37
Hình 2.4: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu Trang 37
Hình 2.5: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu Trang 38
Hình 2.6: Hôn nhân của đối tượng nghiên cứu Trang 38
Hình 2.7: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu Trang 39
Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất
lượng dịch vụ
Trang 43
Hình 2.9: Hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 44
Hình 2.10: Độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 45
Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng
dịch vụ
Trang 46
Hình 2.12: Chính sách tiêu dùng tác động đến chất
lượng dịch vụ
Trang 44
Hình 2.13: Giải quyết khiếu nại tác động đến chất
lượng dịch vụ
Trang 48
Hình 2.14: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ
Trang 49

11. ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TPCT Thành phố Cần Thơ
TM&DV Thương mại & Dịch vụ
ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long
TTTM Trung tâm thương mại

12. 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện trên cả nước có khoảng 130 trung tâm thương mại, 700 siêu thị, hơn
1.000 cửa hàng tiện lợi. Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Tổng Thư ký Hiệp hội
Các nhà bán lẻ: “Với 90 triệu dân, trong đó dân số trẻ, những người thường
xuyên mua sắm trên các kênh bán lẻ hiện đại chiếm khoảng 50%, Việt Nam
vẫn là điểm đến của nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Trong khi đó,
kênh bán lẻ hiện đại mới chỉ chiếm 20%, dự kiến đến năm 2020, Việt Nam sẽ
nâng tỷ lệ này lên 45%, vì vậy cơ hội khai thác thị trường này còn rất
lớn.”Hiện nay, ngoài các nhà bán lẻ lớn đã kinh doanh lâu năm tại Việt Nam,
một số nhà bán lẻ mới đã bắt đầu vào Việt Nam đầu tư như: Công ty Lotte
Mart tăng mức đầu tư vào Việt Nam với số vốn 50 triệu USD; Takashimaya –
tập đoàn bán lẻ hàng đầu Nhật Bản, cũng đã công bố dự án trung tâm mua sắm
Aeon Tân Phú Celadon tại Thành phố Hồ Chí Minh với mức đầu tư 109 triệu
USD; tập đoàn E – Mart (Hàn Quốc) đã ký kết thiết lập liên doanh bán lẻ với
Tập đoàn U&I tại Việt Nam với vốn đầu tư ban đầu 80 triệu USD…. Trong
thời gian gần đây, không chỉ các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài mới đẩy
mạnh đầu tư mà các nhà bán lẻ Việt Nam cũng đang từng bước mở rộng hệ
thống chuỗi kinh doanh của mình. Theo ông Quách Cường, Giám đốc khu vực
phía Bắc của Saigon Co.op, kế hoạch đến năm 2015 đơn vị sẽ phát triển chuỗi
siêu thị mang thương hiệu Co.opmart lên con số 100 trên toàn quốc. Những
điều trên đều phản ánh viễn cảnh khả quan của thị trường bán lẻ trong nước
thời gian tới, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn
nơi mua sắm và từ đó sẽ có những yêu cầu cao hơn đối với các lựa chọn của
bản thân mình.
Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng.
Đời sống người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua
sắm của người dân cũng đã thay đổi. Cùng với xu hướng chung của cả nước,
thị trường bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ (TPCT) cũng không ngoại lệ. Người
dân dần quen với việc mua sắm tại các siêu thị lớn, mang đến cơ hội kinh
doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Kinh doanh siêu thị
xuất hiện mang đến diện mạo mới cho ngành thương mại bán lẻ thành phố với
những nơi mua sắm tiện nghi, thuận lợi cho người dân, làm thay đổi thói quen
mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư. Tại Cần Thơ hiện nay, bên
cạnh những siêu thị tiện lợi, đã xuất hiện nhiều hệ thống siêu thị của các doanh
nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen thuộc như Co.opmart,

13. 2
Lottemart, Metro, Vinmark, Big C… Cuộc chạy đua đang trong giai đoạn sôi
nổi giữa các siêu thị trên địa bàn, các cửa hàng tự chọn, siêu thị mini… Vì
vậy, các siêu thị này không ngừng cải thiện và nâng cao về chất lượng dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của người dân.
Tuy nhiên, khi mà sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phẩm không
còn đáng kể thì chất lượng dịch vụ đang đóng một vai trò hết sức quan trọng
trong việc tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó
đề tài được thực hiện nhằm đưa ra các “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Co.opmart Cần Thơ.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
của siêu thị.
- Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Co.opmart Cần Thơ.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
3.2 Thời gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
09/2015 đến tháng 08/2016, số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến
năm 2015.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
a) Nguồn dữ liệu thứ cấp

14. 3
Tiếp cận các số liệu thứ cấp bao gồm:
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê, tạp chí, bài báo,
các trang web, cổng thông tin của TPCT, Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch và
Đầu tư, website chính thức của siêu thị Co.opmart Cần Thơ để giới thiệu tổng
quan về địa bàn nghiên cứu, tình hình hoạt động chung của siêu thị.
- Số liệu thứ cấp của siêu thị Co.opmart Cần Thơ được thu thập từ năm
2013 – 2015 bao gồm: những thành tựu đã đạt được từ khi thành lập đến nay,
kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ, thống kê phân
loại khách hàng mục tiêu.
b) Thu số liệu sơ cấp
 Đối tượng phỏng vấn
Những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện,
phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ.
 Bảng câu hỏi
Gồm có 4 phần là phần quản lý, phần sàng lọc, phần nội dung chính, và
phần thông tin cá nhân. Trong phần nội dung chính, các đáp viên được hỏi để
lựa chọn mức độ đồng ý đối với những phát biểu được đánh giá bằng thang đo
Likert 5 mức độ về đo lường chất lượng dịch vụ.
- Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 6 nhân tố: Phương tiện
hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, chính sách tiêu dùng và
giải quyết khiếu nại được đo lường bằng 34 biến quan sát.
- Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 3 biến
quan sát.
5.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh số tương đối tuyệt đối,
biểu đồ, thống kê mô tả: thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc
thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau
để phản ánh một cách tổng quát các đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp.
6. Lược thảo tài liệu
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu

15. 4
thị tại TPHCM, tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10.
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & Ctg),
đồng thời tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các
thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu
định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm
năm thành phần: (1) Tính đa dạng của hàng hóa, (2) Khả năng phục vụ của
nhân viên, (3) Cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) Mặt bằng siêu thị, (5)
An toàn trong siêu thị. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng nữ (độ tuổi từ 21 trở lên) tại 4 hệ thống
siêu thị tại TP. HCM là : (1) Coopmart, (2) Maximart, (3) Citimart, (4) Cora.
Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng và không theo tỷ lệ với kích
thước mẫu là 318 mẫu. Phương pháp phân tích là sử dụng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha để đánh giá các thang đo và tiếp tục được kiểm định độ tin
cậy tổng hợp, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Phương pháp phân tích mô
hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết
cùng với các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch
vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Khả năng
phục vụ của nhân viên, (3) Trưng bày hàng hóa, (4) Mặt bằng siêu thị, (5)
Mức độ an toàn trong siêu thị. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy
rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ
hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng
dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu
thị.
Lê Văn Huy và Ngô Thị Sa Ly (2010), Các nhân tố tác động đến trải
nghiệm mua sắm giải trí, tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu
khoa học lần thứ 7, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Nghiên cứu ứng dụng mô hình
trải nghiệm mua sắm giải trí của Irahim (2002), đồng thời tác giả thực hiện
nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của mô hình trải
nghiệm mua sắm giải trí tại Việt Nam. Nghiên cứu chính thức được thực hiện
bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng
câu hỏi được thiết kế để phỏng vấn khách hàng của các siêu thị chính tại thành
phố Đà Nẵng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước
mẫu là 319. Bằng phương pháp phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy
thang đo Cronbach Alpha, nhóm nhân tố bán lẻ bao gồm: nhân tố không khí,
đặc điểm siêu thị, quan cảnh bên trong, đặc điểm siêu thị và giá trị tăng thêm.
Nhóm nhân tố khách hàng bao gồm: định hướng hưởng thụ và định hướng

16. 5
thực lợi. Sau đó hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình bằng
phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm
mua sắm giải trí bị tác động bởi ba nhóm nhân tố: các nhân tố cửa hàng bán lẻ,
các nhân tố khách hàng và nhân tố vận chuyển đã tác động thuận chiều đến
trải nghiệm mua sắm giải trí. Mặt khác, có sự khác biệt đáng kể về mức trải
nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp,
giới tính khác nhau và không có sự khác biệt đáng kể về mức độ trải nghiệm
mua sắm giải trí giữa các khách hàng có các thu nhập khác nhau.
Hà Văn Hùng (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Vinatex Biên Hòa 2, báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Lạc Hồng. Bài viết
tập trung vào phân tích những nhân tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ
của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hai phương pháp được
sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố:
(1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Chính
sách tiêu dùng, (5) Giải quyết khiếu nại. Nhưng trong quá trình đánh giá độ tin
cậy, phân tích nhân tố kết quả cho thấy chỉ có 4 nhân tố tác động đó là các
nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Chính sách tiêu dùng,
(4) Giải quyết khiếu nại. Trong đó nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất,
tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình, giải quyết khiếu nại và chính sách
tiêu dùng. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị chỉ ở
mức trung bình. Mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tố phương tiện hữu
hình là cao nhất, thứ 2 là giải quyết khiếu nại, tiếp đến là chính sách tiêu dùng
và cuối cùng độ tin cậy có mức hài lòng là thấp nhất.
Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Quốc Nghi (2012), Giải pháp phát triển
ngành thương mại và dịch vụ để thành phố Cần Thơ trở thành trung tâm động
lực phát triển Đồng bằng Sông Cửu Long. Kỷ yếu khoa học, trang 47-55. Mục
tiêu của nghiên cứu là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
siêu thị, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ các siêu thị bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tuy chỉ có 5 siêu
thị lớn kinh doanh tổng hợp, nhưng trong đó đã có 3 siêu thị của nước ngoài là
Metro, Big C và Lotte. Vì vậy, việc nâng cao về chất lượng dịch vụ của siêu
thị là vấn đề cần thiết hơn bao giờ hết để các siêu thị có thêm sức mạnh trong
cuộc đua này. Nguồn dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu được phỏng vấn ngẫu
nhiên 220 khách hàng đến siêu thị mua sắm. Các phương pháp được sử dụng
để phân tích dữ liệu là: thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích nhân tố và
phân tích bảng chéo. Qua phân tích thực trạng ngành TM&DV của thành phố

17. 6
Cần Thơ, nhóm tác giả rút ra một số kết luận như sau: Thứ nhất, ngành
TM&DV TP. Cần Thơ có nhiều đóng góp đáng kể cho sự phát triển kinh tế
thành phố, góp phần củng cố vị thế trung tâm kinh tế của vùng ĐBSCL. Trong
đó, phải kể đến các ngành quan trọng như: ngành bán lẻ, tài chính, giáo dục
…; Thứ hai, bên cạnh những thành tựu đạt được, ngành TM&DV cũng còn
tồn tại những hạn chế, khó khăn cần khắc phục như: cơ sở hạ tầng, các công
tác quản lý còn yếu… Dựa trên thực trạng, thành tựu đạt được và một số khó
khăn tồn tại cần khắc phục, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển ngành TM&DV hơn nữa, từ đó giúp nền kinh tế TP. Cần Thơ phát triển
mạnh mẽ, xứng đáng với vai trò trung tâm động lực của vùng ĐBSCL.
Nguyễn Thị Thanh Hà (2015), Nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu
thị Co.opmart Cần Thơ trong xu thế hội nhập quốc tế, luận văn thạc sĩ, trường
Đại Học Tây Đô. Nghiên cứu phân tích các yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho
siêu thị Co.opmart Cần Thơ, từ đó đề ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh của siêu thị trong xu hướng hội nhập quốc tế. Mô hình
nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố: (1) Hàng hóa, (2) Không gian, (3) Giá cả, (4)
Nhân viên, (5) Vật chất, (6) tin cậy. Các phương pháp được sử dụng để phân
tích dữ liệu là: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố
EFA, phân tích hồi quy đa biến. Trong quá trình đánh giá độ tin cậy, phân tích
nhân tố kết quả cho thấy 6 nhân tố đều có tác động. Qua phân tích nghiên cứu
rút ra giải pháp: (1) Gia tăng yếu tố cơ sở vật chất, (2) Giảm giá hàng bán các
mặt hàng trong siêu thị, (3) Gia tăng yếu tố hàng hóa, (4) Gia tăng yếu tố
không gian, (5) Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị.
Đỗ Minh Nhã (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách
sạn tại tỉnh Bạc Liêu, luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Cần Thơ. Là một
nghiên cứu dựa trên sự đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của du
khách đến ăn, nghỉ ở các nhà hàng – khách sạn tại tỉnh Bạc Liêu trong năm
2007. Đề tài ứng dụng lý thuyết mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch
vụ và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
(1991). Bằng phương pháp thảo luận với các chuyên gia, nghiên cứu đã điều
chỉnh thang đo cho phù hợp mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ ngành nhà
hàng – khách sạn tại tỉnh Bạc Liêu. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
ngành nhà hàng – khách sạn được kiểm định độ tin cậy, mối tương quan và
phân tích nhân tố, đảm bảo sự phù hợp về thống kê cũng như tính khoa học
của nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu cho thấy tổng thể chất lượng dịch vụ
ngành nhà hàng – khách sạn của tỉnh Bạc Liêu chỉ đạt ở mức độ trung bình,
khách du lịch chưa hài lòng.

18. 7
Nguyễn Thế Huy (2007), Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ
thống Khách sạn – Nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, luận văn thạc
sĩ, trường Đại Học Cần Thơ. Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ được càm nhận của du
khách quốc tế về hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần
Thơ, qua đó đánh giá sự thõa mãn của nhóm khách này. Nghiên cứu đưa ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cảu hệ thống
khách sạn – nhà hàng trên địa bang thành phố Cần Thơ về yếu tố nhân khẩu
học và các giải pháp đối với năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ là
yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm.
Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung cho thấy khách hàng cảm
nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa
bang thành phố Cần Thơ là rất hài lòng. Tuy nhiên, mức rất hài lòng chỉ ở gần
mức hài lòng.
Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về
chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ, luận văn đại học, trường Đại
Học Cần Thơ. Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo
lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận của du khách, sử dụng các thông tin
điều tra từ việc phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng của du khách thông qua
phương pháp phân tích bản chéo (Cross-Tabulation) và phương phapWTP
(Willingness To Pay). Kết hợp thông tin từ các nhân viên khách sạn để biết
được nguyên nhân gây ra hạn chế. Từ kết quả trên cho thấy chất lượng dịch vụ
của khách sạn Golf cung cấp cho du khách là khá tốt. Tuy nhiên còn một số
hạn chế: khả năng giao tiếp của nhân viên chưa hài lòng du khách, trang phục
của nhân viên chưa gây được ấn tượng, máy vi tính ở phòng internet chưa đáp
ứng đủ nhu cầu du khách. Kết hợp với phương pháp phân tích ma trận SWOT
để làm cơ sở đề ra các giải pháp thu hút khách hàng.
Đối với nhà nghiên cứu như Song & Wu (2006) trích bởi Phạm Lê Hồng
Nhung (2009); Akbaba (2006); Nadiri và Husain (2008); Tsaur, Chang và Yen
(2007) trích bởi Nguyễn Quốc Nghi và Hoàng Thị Hồng Lộc (2009) đã sử
dụng phương pháp đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ
(Importance Performance Analysis – IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn, và hãng lữ hành ở Hồng Kong (sử dụng 5 chỉ tiêu đo
lường dịch vụ của Parasuraman); đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của của
ngành du lịch ở Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng phương pháp phân tích mức độ kỳ vọng
và mức độ cảm nhận của khách hàng (Service Quality – SERVQUAL); sử
dụng phương pháp phân tích mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lưu trú (Service performance – SERVPERF) hoặc đánh giá chất lượng

19. 8
dịch vụ vận chuyển ở nhiều quốc gia qua đó đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ nói chung.
Thông qua việc lược thảo các tài liệu nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu kế
thừa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu còn sử dụng
phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng tại
siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá nhân của đối
tượng phỏng vấn. Bên cạnh đó, những nghiên cứu trên còn góp phần giúp cho
tác giả đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
Từ những định hướng cơ bản này, tác giả tiếp tục tìm hiểu sâu hơn về phương
pháp nghiên cứu cũng như cơ sở lý luận để thực hiện bài viết một cách tốt
nhất.
7. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất
lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị
Co.opmart Cần Thơ

20. 9
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít
hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không
nhất thiết xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là
người cung cấp dịch vụ và/hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và/hoặc
hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vần
đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1009).
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu
chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thỏa mãn mong muốn của
khách hàng (Waller, 1990).
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E).
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong
muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách
hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác
nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm
nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà
khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường,
phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

21. 10
Theo Mannell và Iso – Ahola (1987), Han, Back và Barrett (2009) sự hài
lòng thường được định nghĩa như là một trạng thái của việc kì vọng, mong đợi
của khách hàng hoặc những nhu cầu về tâm lý của họ được đáp ứng. Bitner và
Hubbert (1994) đã miêu tả sự hài lòng của khách hàng như là một sự đánh giá
tổng thể về kết quả dựa trên những trải nghiệm quá khứ đối với nhà cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng cũng được biết đến như là sự phản ứng, hồi đáp
mang tính thiên về cảm xúc đến những trải nghiệm sản phẩm trực tiếp (Han và
Back, 2007). Một trong những lý thuyết nổi tiếng về sự hài lòng là lý thuyết
xác nhận/không xác nhận (Confirmation/ Disconfirmation Theory), theo đó dự
đoán rằng sự hài lòng sẽ xảy ra khi kì vọng của khách hàng được đáp ứng và
ngược lại nếu kì vọng của khách hàng không được đáp ứng thì sự không hài
lòng của người tiêu dùng sẽ phát sinh (Oliver, 1980). Cụ thể hơn, sự hài lòng
của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng
trên quan điểm này, theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách
hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp
ứng được nhu cầu và mong đợi của họ và Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng
được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong
đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây: nếu kết quả
nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu
kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết
quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú
với dịch vụ đó.
Như vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài
lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: tình cảm, thái độ đối
với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khả năng
đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; kết quả thực hiện,
các giá trị do sản phẩm/dịch vụ mang lại và ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng
trong thời gian sắp tới.
1.2 Các lý luận chung về siêu thị
1.2.1 Khái niệm siêu thị
“Siêu thị” là từ được dịch ra từ tiếng nước ngoài – “supermarket” theo
tiếng Anh hay “supermarché” theo tiếng Pháp. Hiện nay, khái niệm siêu thị
được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Philip Kotler (2008), siêu
thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận
không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu
cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt

22. 11
hàng chăm sóc nhà cửa. Theo Marc Benoun (1991) siêu thị được định nghĩa là
cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, có diện tích từ 400m2
đến
2.500m2
chủ yếu bán hàng thực phẩm.
Ở Việt Nam , siêu thị được hiểu là một loại cửa hàng bán lẻ có quy mô,
được trang bị cơ sở vật chất tương đối hiện đại, kinh doanh theo phương thức
tự phục vụ và chủ yếu bày bán những mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng
hàng ngày như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần
thiết khác,... Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm theo
Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/20041
của Bộ trưởng Bộ
Thương mại đã định nghĩa: “Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại; kinh doanh
tổng hợp hoặc chuyên doanh; cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng,
bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị
kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn
minh thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”
Tóm lại, có thể có rất nhiều khái niệm khác nhau về siêu thị nhưng người
ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa
hàng bán lẻ khác đó là siêu thị một loại hình bán lẻ văn minh, tiến bộ, hiện đại,
hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, áp dụng phương thức
tự phục vụ từ đó tạo khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu mua sắm các hàng hóa tiêu
dùng thông thường của mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.
1.2.2 Đặc trưng của siêu thị
- Là một dạng cửa hàng bán lẻ: siêu thị được tổ chức dưới hình thức
những cửa hàng có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, do thương nhân
đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động. Siêu thị thực hiện chức
năng bán lẻ – bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử
dụng chứ không phải để bán lại.
- Áp dụng phương thức tự phục vụ: khi nói đến siêu thị người ta không
thể không nghĩ tới “tự phục vụ”, một phương thức bán hàng do siêu thị sáng
tạo ra và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh công nghiệp
hóa. Tự phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái khi được tự do lựa chọn,
ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không cảm thấy bị ngăn trở từ phía người
bán.
- Siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa: ngoài việc sáng tạo ra
phương thức bán hàng tự phục vụ, siêu thị còn sáng tạo ra nghệ thuật trưng
bày hàng hóa nhằm tối đa hóa hiệu quả không gian bán hàng. Điều đó có
1
Theo Quyết định của Bộ trưởng bộ Thương Mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24
tháng 09 năm 2004 về việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại

23. 12
nghĩa là hàng hóa trong siêu thị phải có khả năng tự quảng cáo và lôi cuốn
người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp,
trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng
hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy
nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa liên quan đến nhau
được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những
kiểu trưng bày bắt mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách
hàng dễ lấy, bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là
hàng hóa đó được bán rất chạy…
- Hàng hóa bán tại siêu thị: chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như
thực phẩm, trang phục, mỹ phẩm, đồ gia dụng, các chất tẩy rửa, vệ sinh,…
Hàng hóa được bày trên các giá kệ theo từng chủng loại và được niêm yết giá
một cách công khai rõ ràng. Danh mục hàng hóa của siêu thị rất đa dạng và
phong phú, có thể lên tới hàng ngàn, thậm chí hàng chục ngàn loại hàng. Trong
đó, mỗi loại hàng được trưng bày với số lượng nhiều để người mua có thể dễ
dàng chọn được cái mà họ ưng ý nhất.
- Trang thiết bị và cơ sở vật chất: siêu thị thường được trang bị cơ sở vật
chất tương đối hiện đại để đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.
- Quy mô: Siêu thị phải có quy mô tương đối lớn bởi vì siêu thị lấy quan
điểm khách hàng tự phục vụ và chi phí thấp làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh,
do đó để đảm bảo tính kinh tế theo quy mô đòi hỏi siêu thị phải có quy mô hợp lý
mới có thể tiêu thụ được khối lượng hàng hóa lớn để bù đắp chi phí kinh doanh
và có mức lãi hợp lý.
1.2.3 Phân loại siêu thị
a) Phân loại siêu thị theo quy mô
- Siêu thị nhỏ: theo cách phân loại của Pháp thì những siêu thị có diện
tích nhỏ hơn 400 m2
được gọi là siêu thị nhỏ. Những siêu thị nhỏ này thường
chỉ chuyên bán một số loại hàng hóa như: đồ chơi trẻ em, quần áo dày dép,
dụng cụ thể thao.
- Siêu thị vừa: các siêu thị ở Pháp thường có diện tích từ 400 m2
đến
2.500 m2
, còn các siêu thị ở Hoa Kỳ có diện tích trung bình là 1250 m2
. Tập
hợp hàng hóa bày bán tại siêu thị thường từ 2.000 đến trên dưới 20.000 sản
phẩm khác nhau.
- Đại siêu thị: đại siêu thị là đơn vị thương mại bán lẻ với quy mô lớn có
diện tích trên 2.500 m2
, có khi lên đến vài chục ngàn m2
. Ở Anh đại siêu thị là
cửa hàng có diện tích trên 50.000 bộ vuông, ở Pháp và Hoa Kỳ thì đại siêu thị
có diện tích lên đến 100.000 bộ vuông. Đại siêu thị thường thuộc sở hữu một
tập đoàn thương mại, được tổ chức như một khu tổ hợp bán lẻ với đủ mọi loại
hàng hóa, tập hợp danh mục hàng hóa có thể lên tới 50.000 sản phẩm các loại.

24. 13
b) Phân loại siêu thị theo hàng hóa kinh doanh
Ngày nay siêu thị là những cửa hàng bán lẻ tổng hợp, bán hàng hóa phục
vụ cho nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân từ thực phẩm đến vật dụng
gia đình, quần áo, giày dép, chất tẩy rửa, hàng vệ sinh, dẫu rằng thực phẩm
vẫn là mặt hàng kinh doanh quan trọng nhất tại các siêu thị. Tuy nhiên với
cách hiểu thông thường thì siêu thị gồm mọi dạng cửa hàng bán lẻ áp dụng
phương thức kinh doanh hiện đại, chúng ta có thể chia siêu thị thành hai loại
sau đây:
- Siêu thị tổng hợp: Siêu thị tổng hợp là siêu thị bán nhiều loại hàng hóa
cho nhiều loại khách hàng. Tại những siêu thị tổng hợp, khách hàng có thể mua
được hầu hết tất cả các loại hàng hóa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ cho sinh hoạt
và cuộc sống, mà không cần phải bước ra khỏi siêu thị để đến một siêu thị khác,
thật là tiện lợi.
- Siêu thị chuyên doanh: Theo cách hiểu thông thường thì siêu thị chuyên
doanh chính là các cửa hàng áp dụng phương thức bán hàng tự chọn. Tập hợp
hàng hóa tại siêu thị chuyên doanh hẹp nhưng sâu, có khả năng thỏa mãn cao
nhu cầu của người tiêu dùng, đó có thể là các cửa hàng chuyên bán quần áo,
giày dép, trang trí nội thất, kim khí điện máy, đồ chơi trẻ em, . . .
1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ
1.3.1 Khái niệm về bán lẻ
Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của
người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm
hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.
Bán lẻ là một hình thức của hoạt động bán hàng. Đứng dưới nhiều góc độ
khác nhau, nhiều khái niệm bán lẻ đã được đưa ra:
- Theo lý thuyết về bán lẻ hàng hóa và dịch vụ:
Bán lẻ là một loại hình kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa được
bán trực tiếp đến cho người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào
đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh.
- Dưới góc độ kinh tế:
Bán lẻ là sự thay đổi hình thái giá trị từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng.
- Theo Philip Kotler:

25. 14
“Bán lẻ là một hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho
người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân không mang tính thương
mại”.
- Dưới góc độ công nghệ:
Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động công nghệ nghiệp vụ phức tạp
tính từ khi hàng hóa nhập vào doanh nghiệp thương mại bán lẻ cho đến khi kết
thúc quá trình bán lẻ hàng hóa, chuyển giao danh nghĩa sử dụng hàng hóa cho
người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá
trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng của hàng hóa thành giá trị thực hiện
của hàng hóa.
- Dưới góc độ xã hội:
Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hành vi trao đổi, các lao động có ích
giữa các nhóm người cùng tham gia tài sản xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu
người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng.
1.3.2 Các phương pháp bán lẻ
- Bán hàng qua quầy (truyền thống):
Là phương pháp bán hàng trong đó mọi hoạt động mua hàng của khách
hàng đều diễn ra thông qua người bán, giữa người bán và người mua bị ngăn
cách bởi các thiết bị trưng bày, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với
hàng hóa.
- Bán hàng theo hình thức tự phục vụ:
+ Là phương pháp bán hàng trong đó, người mua tự do tiếp cận hàng hóa
để ngay trong gian hàng, tự mình xem xét và lựa chọn hàng hóa mà không cần
đến sự giúp đỡ của người bán, trả tiền mua hàng ở nơi thu tiền đặt ở lối ra của
cửa hàng. Còn người bán chỉ thực hiện chức năng là cố vấn cho khách hàng,
bày hàng và kiểm tra sự an toàn của hàng hóa trong gian hàng.
+ Ưu điểm:
 Phân định hợp lí nhất chức năng giữa nhân viên gian hàng và khách
hàng khi thực hiện các thao tác phục vụ.
 Sử dụng tốt khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn
hàng hóa, trên cơ sở đó tăng quá trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh,
hiệu quả thương mại.

26. 15
 Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng do tăng diện tích trưng
bày giới thiệu hàng. Khách hàng không bị hạn chế về xem xét và lựa chọn
hàng hóa.
 Tăng diện tích trưng bày giúp mở rộng mặt hàng kinh doanh, từ đó tạo
điều kiện thỏa mãn nhu cầu đồng bộ của khách hàng. Do đó giảm tổng quỹ
thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng của khách hàng.
 Giúp đem lại hiệu quả kinh tế, tạo tiền đề khách quan phát triển lưu
chuyển hàng hóa, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động,
nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả dịch
vụ, đồng thời làm tăng hiệu lực marketing, tạo lợi thế cạnh tranh.
+ Hạn chế:
 Khách hàng tiếp xúc với nhân viên ít, do thiếu tư vấn hàng hóa, vì vậy
khách hàng sẽ khó khăn trong việc tìm hiểu sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của
mình. Năng suất lao động của nhân viên bán hàng thấp nên hiệu quả hoạt động
bán hàng cũng không cao.
 Vì tự phục vụ nên trưng bày sản phẩm có ành hưởng lớn đến quá trình
lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Nếu trưng bày không tốt sẽ gây khó khăn
trong việc lựa chọn sản phẩm, tạo tâm lý bực bội, chán nản cho khách hàng.
 Không bị hạn chế về sự tiếp xúc với hàng hóa, sản phẩm do đó công tác
bảo quản hàng hóa, sản phẩm cũng khó khăn hơn vì nó phụ thuộc vào ý thức
của người mua. Trong công nghệ bán hàng cần chuẩn bị tốt hàng hóa để khách
hàng lựa chọn và thanh toán tiền hàng, hàng hóa cần có mã vạch tạo điều kiện
cơ giới hóa, tự động hóa quá trình công nghệ trong cửa hàng, công suất thiết bị
và diện tích doanh nghiệp. Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vốn ban
đầu lớn.
- Bán hàng tự chọn:
+ Trong phương pháp này, khách hàng tự do tiếp cận và tìm hiểu hàng
hóa tại các nơi bàn hàng. Người bán dẫn khách, chuẩn bị hàng hóa mà khách
hàng lựa chọn, thanh toán tiền hàng trực tiếp ở nơi bán – cửa hàng thực phẩm,
ở nơi bao gói – của hàng công nghệ, hoặc ở nơi thu tiền tập trung trong gian
hàng.
+ Ưu điểm:
 Khách hàng được trực tiếp tìm hiểu hàng hóa.
 Giảm thời gian tìm hiểu về hàng hóa, dó đó tăng tốc độ lưu chuyển
hàng hóa, nâng cao hiệu quả lao động, giảm chi phí lưu thông. Phương pháp

27. 16
này kết hợp một số yếu tố của phương pháp bán hàng truyền thống và tự phục
vụ.
+ Nhược điểm:
 Tốn nhân công: hình thức bán hàng này đòi hỏi kỹ năng của nhân viên
cao hơn so với các hình thức bán hàng khác.
 Một bộ phận khách hàng bị chi phối bởi sự tư vấn của nhân viên bán
hàng, do đó nếu khả năng chuyên môn và kỹ thuật giao tiếp của nhân viên
không tốt thì không chỉ không bán được hàng mà còn tạo ấn tượng xấu cho
khách hàng.
- Bán hàng theo mẫu:
Trong phương pháp này, khách hàng có khả năng tự mình hoặc nhờ có sự
giúp đỡ của người bán chọn hàng theo mẫu được trưng bày ở gian hàng, trả
tiền mua hàng ở nơi nhận hàng theo mẫu trực tiếp trong cửa hàng hoặc theo
hình thức giao tận nhà và khách hàng phải trả them phần tiền phục vụ.
- Bán hàng theo đơn đặt hàng:
Đây là công nghệ bán hàng trong đó cửa hàng nhận đơn hàng theo điện
thoại, mạng vi tính… hoặc ở những điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng
hóa theo đơn và giao hàng hóa cho khách hàng tại những vị trí yêu cầu trong
đơn hàng.
- Bán hàng tận nhà khách hàng:
Theo phương pháp này, nhân viên bán hàng chào bán hàng tận nhà của
khách hàng hoặc chọn hàng từ các phương tiện chở hàng đến tận địa điểm
khách ở, trả tiền hàng và công phục vụ hàng.
1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ bán lẻ là một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tới của hàng
tới khi doanh nghiệp bán được hàng hóa cho khách hàng và thực hiện dịch vụ
sau bán hàng. Qua trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cấu thành nên.
Vậy các yếu tố đấy là bao gồm nhưng gì? Sau đây ta sẽ đi sâu phân tích các
yếu tố cấu thành nên quà trình bán lẻ như sau:
- Hàng hóa:
Đây là yếu tố then chốt của quá trình bán hàng. Nó là vật được mang ra
trao đổi mua bán, là cầu nối giữa khách hàng với người bàn và doanh nghiệp
sản xuất. Trong bán lẻ hàng hóa được bán phải thỏa mãn các yêu cầu: đảm bảo
chính xác về chất lượng, quy cách sản phẩm, chức năng công dụng, bán với

28. 17
giá cả hợp lý sao cho khách hàng nhận được giá trị mong đợi là lớn nhất, phù
hợp với chi phí họ bỏ ra. Thực hiện được điều này đồng nghĩa với doanh
nghiệp đã thực hiện được bước đầu, tạo ấn tượng tốt về sản phẩm, hay nói
cách khác là doanh nghiệp đã tạo được niềm tin với khách hàng – yếu tố quan
trọng nhất trong vòng đời kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ.
- Nguyên liệu, công cụ phục vụ cho trưng bày bán hàng:
Đây là yếu tố không trực tiếp tham gia vào quá trình bán hàng như hàng
hóa nhưng nó lại có một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình bán hàng.
Nó là yếu tố giúp cho người bán có thể truyền đạt thông tin, quản cáo sản
phẩm cho khách hàng, nó có thể là yếu tố làm xúc tiến bán hàng cho cừa hàng
nếu cửa hàng biết kết hợp cách trưng bày, bố trí tạo cho khách hàng thấy thích
thú và nảy sinh nhu cầu về hàng hóa.
- Dịch vụ khách hàng:
Đây là một yếu tố hết sức cần thiết trong quá trình bán hàng. Nó được
hiểu là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có
dành cho mình. Khi một cửa hàng, đại lý, siêu thị… có dịch vụ khách hàng tốt
thì nó mang lại lợi nhuận cao từ việc bán hàng. Bởi lẽ, dịch vụ khách hàng
không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch
vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ
khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi nhuận và các khách hàng hài lòng họ
không chỉ mua nhiều hơn mà họ sẽ mua thường xuyên hơn. Các yếu tố dịch vụ
cơ bản của khách hàng bao gồm: thái độ, khả năng của nhân viên, các chương
trình, kế hoạch xúc tiến thương mại của doanh nghiệp, chế độ quản lý an ninh,
đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ, các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp… Đây là yếu tố quyết định nhiều nhất tới sự hài
lòng của khách hàng, từ đó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng với
doanh nghiệp. Do đó, muốn thành công, muốn giữ chân khách hàng thì doanh
nghiệp cần phải chú trọng vào yếu tố này của quá trình cung ứng dịch vụ bán
hàng cho khách hàng.
- Sức lao động của người bán, người mua hàng hóa:
Công việc bán lẻ là một chu kỳ liên tục của các công việc: mua hàng,
chào hàng, bán hàng và thực hiện các dịch vụ sau khi bán. Do vậy, sức lao
động của người mua và bán hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình
bán hàng.

29. 18
Tóm tắt chương 1:
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế đã làm cho đời sống của
người dân ngày càng được nâng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm
dịch vụ với giá rẻ, chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao mặc dù giá cả cao hơn. Vì vậy, quan tâm đến chất lượng dịch vụ và
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề rất cần thiết đặc biệt trong
giai đoạn hội nhập như hiện nay.

30. 19
Chương 2
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART CẦN THƠ
2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, xã hội và cơ sở hạ tầng tại
thành phố Cần Thơ
2.1.1 Vị trí địa lý
TPCT nằm ở vùng hạ lưu của sông Mê Kông và ở vị trí trung tâm đồng
bằng châu thổ sông Cửu Long, nằm cách thành phố Hồ Chí Minh 169 km, cách
thành phố Cà Mau 178 km, cách thành phố Rạch Giá 128 km, cách biển khoảng
100 km theo đường sông Hậu. Cần Thơ có tọa độ địa lý 105013’38” -
105050’35” kinh độ Đông và 9055’08” - 10019’38” vĩ độ Bắc, trải dài trên
55 km dọc bờ Tây sông Hậu. Phía bắc giáp tỉnh An Giang, phía đông giáp tỉnh
Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long, phía tây giáp tỉnh Kiên Giang, phía nam
giáp tỉnh Hậu Giang. Diện tích nội thành là 53 km². Thành phố Cần Thơ có
tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49% diện tích toàn vùng.
TPCT có các điểm cực sau:
 Cực Bắc là phường Thới Thuận, quận Thốt Nốt.
 Cực Tây là xã Thạnh Lợi, huyện Vĩnh Thạnh.
 Cực Nam là xã Trường Xuân A, huyện Thới Lai.
 Cực Đông là phường Tân Phú, quận Cái Răng.
2.1.2 Điều kiện tự nhiên
TPCT có sống Hậu chảy qua với tổng chiều dài 65km nằm toàn bộ trên
đất có nguồn gốc phù sa sông Mê Kông bồi đắp và được bồi lắng thường
xuyên qua nguồn nước có phù sa của dòng sông Hậu. Địa hình nhìn chung
tương đối bằng phẳng, phù hợp cho sản xuất nông, ngư nghiệp. Ngoài ra do
nằm cạnh sông lớn, nên Cần Thơ có mạng lưới sông, kênh, rạch khá chằng
chịt. Cần Thơ nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, ít bão, quanh năm
nóng ẩm, không có mùa lạnh. Mùa mưa kéo dài từ tháng 5 đến tháng 11, mùa
khô từ tháng 12 tới tháng 4 năm sau. Nhiệt độ trung bình năm khoảng 28°C,
số giờ nắng trung bình cả năm khoảng 2.249,2h, lượng mưa trung bình năm
đạt 1600 mm. Độ ẩm trung bình năm giao động từ 82% - 87%. Do chịu ảnh
hưởng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có lợi thế về nền nhiệt độ, chế độ bức xạ
nhiệt, chế độ nắng cao và ổn định theo hai mùa trong năm. Các lợi thế này rất
thuận lợi cho sinh trưởng và phát triển của sinh vật, có thể tạo ra 1 hệ
thống nông nghiệp nhiệt đới có năng suất cao, với nhiều chủng loại cây con,

31. 20
tạo nên sự đa dạng trong sản xuất và trong chuyển dịch cơ cấu sản xuất. Tuy
nhiên, mùa mưa thường đi kèm với ngập lũ ảnh hưởng tới khoảng 50% diện
tích toàn thành phố, mùa khô thường đi kèm với việc thiếu nước tưới, gây khó
khăn cho sản xuất và sinh hoạt, nhất là khu vực bị ảnh hưởng của mặn, phèn
làm tăng thêm tính thời vụ cũng như nhu cầu dùng nước không đều giữa các
mùa của sản xuất nông nghiệp.
2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính
Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, đến cuối năm 2011, dân số TPCT là
1.231.000 người trong đó nam chiếm 47,41% ứng với 583.600 người. Dân cư
thành thị là 791.800 người chiếm 64,32%, dân cư nông thôn là 439.220 người
chiếm 35,68%. Mật độ dân số là 852 người/km2
với lực lượng lao động từ 15
tuổi trở lên là 690.700 người. TPCT được chia làm 9 đơn vị hành chính gồm 5
quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong
Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai). Tổng số thị trấn, xã, phường là 85, trong
đó có 5 thị trấn, 44 phường và 36 xã (tính từ thời điểm ban hành Nghị định số
12/NĐ-CP).
2.1.4 Cơ sở hạ tầng2
TPCT được cấp điện chủ yếu từ lưới điện quốc gia qua đường dây
220KV, cung cấp điện cho thành phố qua đường dây 110KV và 6 trạm biến
áp. Ngoài nguồn cung cấp trên, thành phố được Thủ tướng Chính phủ cho
phép xây dựng dự án Trung tâm điện lực Ô Môn với tổng công suất cho 4 nhà
máy với công xuất 2.700MW.
Toàn thành phố có 2.762,84 km đường bộ, trong đó có 123,715 km
đường quốc lộ, 183,85 km đường tỉnh, 332,87 km đường huyện, 153,33 km
đường đô thị, 1.969,075 km đường ấp, xã, khu phố. Mạng lưới đường
thủy trên địa bàn có tổng chiều dài 1.157 km, trong đó có khoảng 619 km có
khả năng vận tải cho loại phương tiện trọng tải từ 30 tấn trở lên. Các tuyến
đường sông do quận, huyện quản lý gồm 40 tuyến với tổng chiều dài
405,05 km, đảm bảo cho phương tiện trọng tải từ 15 - 60 tấn hoạt động. Ngoài
ra TPCT còn có sân bay Cần Thơ là sân bay lớn nhất khu vực ĐBSCL, đã
chính thức đi vào hoạt động khai thác thương mại các tuyến quốc nội từ
ngày 03 tháng 01 năm 2009 và mở các tuyến bay quốc tế vào cuối năm 2010.
Ngoài ra, hệ thống cảng của Cần Thơ đang được nâng cấp, gồm Cảng
Cần Thơ có thể tiếp nhận tàu tàu biển có tải trọng 10.000 - 20.000 DWT, cảng
Trà Nóc có 3 kho chứa lớn với dung lượng 40.000 tấn, khối lượng hàng hóa
thông qua cảng có thể đạt 200.000 tấn/ năm có thể tiếp nhận tàu 2.500 DWT.
2
Theo Cổng thông tin điện tử TPCT http://cantho.gov.vn

32. 21
Cảng Cái Cui là cảng mới được xây dựng có thể phục vụ̣cho tàu từ 10.000 -
20.000 DWT, khối lượng hàng hóa thông qua cảng là 4,2 triệu tấn/năm..
Hệ thống bưu điện, viễn thông của TPCT gồm 1 bưu điện trung tâm, 4
bưu điện huyện đủ điều kiện cung cấp thông tin liên lạc giữa Cần Thơ với các
nước trên thế giới. Về Bưu chính có 01 doanh nghiệp nhà nước và hơn
24 doanh nghiệp tư nhân đóng trên địa bàn đảm nhận, có hệ thống ổn định với
35 bưu cục, 48 điểm bưu điện văn hóa xã và 216 đại lý bưu điện, điểm giao
dịch chuyển phát. Cần Thơ có 2 nhà máy cấp nước sạch có công suất 70.000
m³/ngày, và dự kiến xây dựng thêm một số nhà máy để có thể cung cấp nước
sạch 200.000 m³/ngày.
TPCT hiện có 3 khu công nghiệp là khu công nghiệp Trà Nóc, khu công
nghiệp Hưng Phú và khu công nghiệp Thốt Nốt. Hệ thống ngân hàng và các
tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố hoạt động sôi động nhất vùng. Các
ngân hàng thương mại lớn của cả nước đều có chi nhánh, cơ sở giao dịch tại
TPCT với dịch vụ tài chính đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của người
dân và doanh nghiệp. Một số ngân hàng nước ngoài cũng mở chi nhánh để
phát triển các dịch vụ tài chính ở Cần Thơ. Trên địa bàn thành phố hiện có 51
tổ chức tín dụng với 228 địa điểm có giao dịch ngân hàng. Năm 2012, tổng
vốn huy động của tổ chức, cá nhân đạt hơn 32 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 14%,
tổng mức cho vay hơn 43 nghìn tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay 43.200 tỷ đồng,
tăng 6,1% so đầu năm 2012; lãi suất huy động và cho vay được điều chỉnh
đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; ưu tiên đối với cho vay
phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; sản xuất, kinh doanh xuất khẩu;
doanh nghiệp nhỏ và vừa; công nghiệp hỗ trợ.
2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị tại Việt Nam thời gian qua
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Những siêu thị xuất hiện đầu tiên ở Việt Nam vào những năm 60 của thế
kỷ trước, tại Sài Gòn, dưới chế độ Mỹ ngụy nhằm đáp ứng nhu cầu của lính
Mỹ và một bộ phận cư dân thành phố. Các siêu thị này đều đóng cửa hoặc
chuyển quyền sở hữu sang sở hữu tập thể và sở hữu nhà nước cũng như
chuyển loại hình hoạt động từ mô hình siêu thị sang cửa hàng mậu dịch hoặc
bách hóa tổng hợp.
Siêu thị đầu tiên của nước Việt Nam thống nhất là Minimart của công ty
Xuất nhập khẩu nông sản và Tiểu thủ công nghiệp Vũng Tàu (Vũng Tàu –
Sinhaco) khai trương vào tháng 10 năm 1993 với một quy mô khá khiêm tốn
và đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài. Sau đó một loạt các siêu
thị khác tại Thành phố Hồ Chí Minh ra đời.
Năm 2003, tại Việt Nam, có khoảng 50 siêu thị và riêng TP. HCM có 37
siêu thị kinh doanh từ 5.000 mặt hàng trở lên. Năm 2004, cả nước có khoảng

33. 22
140 siêu thị trong đó tập trung chủ yếu ở thành phố Hồ Chí Minh (60 siêu thị);
Hà Nội (45 siêu thị), các địa phương khác trên cả nước (35 siêu thị).
Theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương, tính đến ngày 30/09/2005,
số lượng các siêu thị trong cả nước lên tới 230 siêu thị, nhiều gấp 23 lần so với
trước đây. Theo số liệu của Viện Kinh tế Việt Nam, tính đến cuối năm 2007,
cả nước có trên 2.000 siêu thị, hoạt động tại 32/64 tỉnh, thành phố.
Hệ thống siêu thị Việt Nam mới chỉ có khoảng 14 năm hình thành và
phát triển nhưng cũng đã đem lại một số thành công đang kể. Bài viết tóm tắt
quá trình phát triển của siêu thị theo 4 giai đoạn dưới đây. Căn cứ để phân chia
các giai đoạn phát triển của hệ thống siêu thị Việt Nam là sự phát triển về số
lượng các siêu thị:
- Thời kỳ 1993 - 1994: những siêu thị đầu tiên ra đời tại Thành phố Hồ
Chí Minh: siêu thị chính thức xuất hiện vào những năm 1993 - 1994 khi nền
kinh tế Việt Nam bắt đầu khởi sắc, đời sống nhân dân được cải thiện, nhất là ở
Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Đi tiên phong là Minimart, "siêu thị"
thuộc công ty Vũng Tàu Sinhanco khai trương tháng 10/1993, nằm ngay trong
Intershop nhưng quy mô còn rất nhỏ và khách hàng chủ yếu là người nước
ngoài. Sau siêu thị của Sinhanco, một loạt các siêu thị khác tiếp tục xuất hiện
ở khu vực trung tâm Quận 1, Quận 3 và Quận 5, về sau phát triển thêm ở các
vùng ven như Gò Vấp, Tân Bình...
- Thời kỳ 1995 - 1997: hệ thống siêu thị mở rộng ra các thành phố lớn
trên cả nước: trong thời kỳ này bắt đầu có sự góp mặt của các siêu thị ở Hà
Nội như siêu thị thuộc Trung tâm thương mại Đinh Tiên Hoàng (1/1995) và
Minimart Hà Nội (3/1995) trên tầng 2 chợ Hôm. Tuy nhiên, vào thời điểm
cuối năm 1995 đầu 1996, ở thành phố Hồ Chí Minh đã xuất hiện những siêu
thị có quy mô lớn hơn về diện tích và chủng loại hàng hóa như Co.opmart,
Maximart... được tổ chức theo hình thức liên hợp bao gồm các khu vực bán
hàng hóa, ăn uống, giải trí... Hàng hóa cũng bắt đầu đa dạng hơn, một số siêu
thị đã có 5.000 – 6.000 mặt hàng, diện tích kinh doanh lớn tới 3000 - 4000 m2
như Maximart, Vinamart... Trong khi đó, các siêu thị ở Hà Nội cũng đua nhau
ra mắt nhưng quy mô nhỏ hơn, các mặt hàng đơn điệu, số lượng ít hơn.
- Thời kỳ từ năm 1998 - 2003: cạnh tranh, đào thải và chuyên nghiệp hơn
do sự xuất hiện ồ ạt, kinh doanh không bài bản, thiếu kiến thức thương mại và
phải cạnh tranh với các hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, cửa hàng, hàng
rong và cạnh tranh lẫn nhau nên rất nhiều "sản phẩm" gọi là siêu thị đó đã vỡ
nợ, phá sản, làm ăn thua lỗ và mấp mé bên bờ vực phá sản. Những siêu thị còn
tồn tại và phát triển là nhờ những nhà quản lý tỉnh táo hơn, biết hướng "siêu
thị" của mình đi đúng quỹ đạo và kinh doanh siêu thị theo đúng bài bản như
Sài Gòn Superbowl, liên doanh giữa Việt Nam và Singapore, siêu thị Miền

34. 23
Đông (tổng diện tích 10.000m2, có đầy đủ các khu kinh doanh hàng hóa, nhà
hàng, giải trí, bãi để xe), đại siêu thị Cora (tổng diện tích 20.000m2, vốn đầu
tư 20 triệu USD tại khu công nghiệp Biên Hòa có 20.000 mặt hàng trưng bày
theo tiêu chuẩn hệ thống siêu thị trên thế giới của tập đoàn Bourbon (Pháp)...
Ở Hà Nội, hoạt động kinh doanh siêu thị cũng bắt đầu có những nét mới:
nhiều siêu thị mới ra đời và được đặt trong tổng thể các mô hình trung tâm
thương mại lớn: Hà Nội Tower, Starbowl, Fivimart, Tràng tiền Plaza...
- Thời kỳ 2004 đến nay: cạnh tranh khốc liệt hơn với sự ra đời và mở
rộng của hàng loạt siêu thị có vốn đầu tư nước ngoài. Tại thị trường nội địa,
hình thành một số chuỗi siêu thị có tên tuổi và uy tín như Co.op mart (28 siêu
thị) hay Fivimart (9 siêu thị). Metro đã khai trương siêu thị thứ 8 trong hệ
thống siêu thị Metro tại Việt Nam trong tháng 9 năm 2007 tại Hoàng Mai, Hà
Nội và đang có dự kiến xin cấp phép mở rộng quy mô kinh doanh. Siêu thị
Việt Nam đứng trước thách thức lớn phải thích nghi với quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế của đất nước mà đặc biệt là theo lộ trình mở cửa thị trường
dịch vụ nói chung và thị trường dịch vụ phân phối nói riêng. Ngoài ra, một
loạt các đại gia bán lẻ khác như Wal-mart cũng đang hoàn thành các thủ tục để
thâm nhập thị trường đông dân thứ 13 thế giới là Việt Nam
2.2.2 Giới thiệu một số siêu thị tại Việt Nam
a) Hệ thống siêu thị Fivimart
Đây là hệ thống siêu thị kinh doanh tổng hợp, do doanh nghiệp trong
nước đầu tư và phát triển, khá thành công trên địa bàn Hà Nội. Vào những
năm cuối của thập kỷ 90, trong xu hướng nền kinh tế thị trường bắt đầu phát
triển và mở rộng ở Hà nội nói riêng và trên cả nước nói chung, mức sống của
người dân thủ đô cũng từ đó được nâng lên, nhu cầu mua sắm của đại đa số
tầng lớp nhân dân ngày càng cao. Nắm bắt được tình hình đó, năm 1997 công
ty Cổ phần Nhất Nam quyết định thành lập hệ thống Siêu thị FIVIMART
nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng Hà Nội.
b) Hệ thống siêu thị Sài Gòn Co.op
Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất
nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng
XHCN, mô hình kinh tế hợp tác xã (HTX) kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm
vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế,
ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi
Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán
Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh
và tổ chức vận động phong trào HTX Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX
theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ
và tự chịu trách nhiệm.

35. 24
Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các
nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải
năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm
quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên
doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho
hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập
khẩu trực tiếp của Thành phố, hoạt động này phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu
quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong
và ngoài nước.
Co.opmart là hệ thống siêu thị kinh doanh tổng hợp, được quản lý bởi
Liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh – Sài Gòn Co.op, là
chuỗi siêu thị hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh Nam bộ. Sự
kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opmart là
Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong
trào hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Đây là loại hình
kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành
phố Hồ Chí Minh. Sự kiện này đánh dấu một chặng đường mới của
Co.opmart.
Tính đến 05/2014, hệ thống Co.opmart có 70 siêu thị bao gồm 28
Co.opmart ở TP.HCM và 42 Co.opmart tại các tỉnh/thành cả nước, bao gồm
miền Bắc, miền Trung, Tây Nguyên, Tây Nam Bộ và Đông Nam Bộ.
Co.opmart ngày nay đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành
phố và người tiêu dùng cả nước, là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu
dùng.
 Các thành quả đạt được của hệ thống siêu thị này phải kể đến
Hệ thống siêu thị Co.opmart là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX
Thương mại Tp.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận được nhiều danh hiệu
cao quý trong và ngoài nước như sau:
• Danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” (năm 2000)
• Huân chương Độc lập hạng III (2009), Huân chương Độc lập hạng II
(2014)
• Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất (2007 - 2013)
• Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (2007 - 2013)
• Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc nhất (2007 - 2010)
• Cúp tự hào thương hiệu Việt (2010 - 2011)
• Giải vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (2004 - 2010 & 2013 - 2014)
• Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007)
• Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007)
• Giải vàng thượng đỉnh chất lượng quốc tế (2008)

36. 25
• Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương (2004 -
2014)
• Dịch vụ khách hàng xuất sắc 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các
hiệp hội bán lẻ Châu Á - Thái Bình Dương (FAPRA) trao tặng)
• Doanh nghiệp TPHCM tiêu biểu 2013 (14/10/2013 - Hiệp hội DN
TPHCM)
• Top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm
2013 (Google)
• Thương hiệu vàng - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (5/1/2014 -
Báo SGGP)
• Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty
CP Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo
VietNamNet công bố).
( Nguồn tổng hợp từ Ban thi đua Saigon Co.op )
c) Hệ thống siêu thị HaproMart
Hệ thống siêu thị Hapro Mart thuộc sự quản lý và điều hành của Tổng
công ty Thương mại Hà Nội (Hapro), trụ sở chính tại 38 – 40 Lý Thái Tổ,
quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Tổng công ty hoạt động chủ yếu là xuất khẩu hàng
thủ công mỹ nghệ, nông sản, thực phẩm, đồ uống có cồn và không cồn, hàng
may mặc thời trang, hàng tiêu dùng. Trong các hoạt động kinh doanh chính
của Hapro, hoạt động kinh doanh trong nước chiếm một vai trò đặc biệt quan
trọng với hệ thống các siêu thị, cửa hàng tự chọn đồ sộ với qui mô vào bậc
nhất trong toàn quốc nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng. Với phương
châm ''HaproMart tiện ích cho mọi nhà'' hiện nay, HaproMart luôn cố gắng nỗ
lực phục vụ tốt nhất nhu cầu tiêu dùng cả nước, mục tiêu chính là trở thành
nhà phân phối – bán lẻ hàng đầu của Việt nam qua kênh phân phối hiện đại.
Hapromart hiện có tới 28 siêu thị trên cả nước.
d) Hệ thống siêu thị G7 Mart
Hệ thống phân phối G7 Mart được thành lập bởi công ty cổ phần Trung
Nguyên – một trong 10 thương hiệu mạnh của Việt Nam năm 2005 với những
phần thưởng và danh hiệu nổi tiếng toàn quốc. Hiện nay, Trung Nguyên tham
gia vào thị trường bán lẻ với mục tiêu tập hợp các nhà sản xuất Việt Nam để
hình thành một hệ thống phân phối vững mạnh đủ sức cạnh tranh với các tập
đoàn phân phối nước ngoài. Sức mạnh của G7 Mart là sự liên kết, lấy mục tiêu
phát triển thương hiệu Việt làm đầu. G7 Mart bắt đầu hoạt động từ 05 tháng
08 năm 2006, 500 điểm bán lẻ tiện lợi và 5.000 cửa hiệu thành viên mang tên
G7 trên cả nước, cung cấp các mặt hàng tiêu dùng.
e) Hệ thống siêu thị Big C

37. 26
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm
thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang
được Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ của Big C) triển khai. Casino là một
trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm
việc tại hơn 11.000 chi nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay,
Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và Mauritius.
Hiện tại, Big C Việt Nam có tổng cộng 10 cửa hàng trên toàn quốc.
Thương hiệu “Big C” thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng
kinh doanh và chiến lược để thành công. “Big” có nghĩa tiếng Việt là “To
lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các cửa hàng vàsự lựa chọn rộng lớn về
hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Hiện tại, mỗi Big C có khoảng hơn 40.000 mặt
hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng. Còn “C” là cách viết tắt của
chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là “Khách hàng”, chữ “C”
đề cập đến những Khách hàng thân thiết của siêu thị, họ là chìa khóa dẫn đến
thành công trong chiến lược kinh doanh của Big C.
f) Hệ thống siêu thị Metro
Tập đoàn Metro (METRO GROUP) là một trong các tập đoàn bán lẻ lớn
nhất và quốc tế hóa nhất trên toàn thế giới: Với 283.000 nhân viên từ 150
quốc gia đang làm việc tại khoảng 2.100 cửa hàng ở 33 quốc gia ở châu
Âu, châu Phi và châu Á. Các danh mục đầu tư với các thương hiệu mạnh
đã cung cấp một loạt các dịch vụ cho khách hàng cá nhân và khách hàng buôn
bán sỉ. Tăng trưởng lợi nhuận dài hạn của Metro Group là dựa trên các giá
trị chiến lược: định hướng khách hàng, quốc tế, hiệu quả, tính bền vững và
đổi mới. Các giá trị đó được phản ánh trong khẩu hiệu thương hiệu của
Metro Group là “Made to Trade”.
Metro Cash & Carry được thành lập vào năm 1964 ở Đức với phương
châm hoạt động: khách hàng đến tự mua hàng và vận chuyển hàng hóa của họ
thay vì phải đặt hàng thông qua nhiều nhà cung cấp. Đây cũng chính là triết lý
kinh doanh độc đáo và duy nhất của METRO Cash & Carry. Công ty nhanh
chóng lan truyền sang nhiều nước ở châu Âu, châu Á và Bắc Phi. Truyền
thống của công ty trong lĩnh vực bán buôn được đi kèm với một văn hóa
doanh nghiệp quốc tế. Phát triển ra quốc tế là một yếu tố quan trọng trong
chiến lược của công ty. Cash & Carry đã phát triển từ một cửa hàng ở phương
Tây châu Âu và giờ đã là trung tâm bán buôn quốc tế hàng đầu trong lĩnh vực
bán sỉ tự phục vụ, hoạt động ở khoảng 706 cửa hàng tại 30 quốc gia. Lên đến
50.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm khác nhau phục vụ cho các nhu
cầu cụ thể của khách hàng với hàng hóa luôn luôn có sẵn - chất lượng tuyệt
vời tại Metro Cash & Carry. Với hơn 90% hàng hóa có nguồn gốc nội địa

38. 27
được thu mua từ các nhà sản xuất và nhà cung cấp tại quốc gia mà Metro hoạt
động.
Với nhiều trung tâm buôn bán được nhân rộng khắp nơi trên toàn thế
giới, METRO Cash & Carry đang một lần nữa khẳng định vị thế vượt trội của
mình so với các đối thủ cạnh tranh.
• METRO đem đến sự đa dạng, chất lượng tuyệt hảo, giá cả cạnh
tranh về sản phẩm, dịch vụ - từ giao nhận đến giải pháp kinh doanh có sẵn.
• METRO là chuyên gia xuất sắc trong việc cung cấp các sản phẩm
tươi sống.
• Các trung tâm của METRO được thiết kế để đáp ứng với nhu cầu “one-
stop shopping” (Đáp ứng đầy đủ nhu cầu tại một địa điểm mua sắm duy nhất).
• METRO cung cấp các mặt hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng
ở từng địa phương.
g) Hệ thống siêu thị Maximark
Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong được thành lập năm 1992 với chức
năng ban đầu là kinh doanh hàng tiêu dùng, thiết bị dụng cụ thể thao và dịch
vụ du lịch.
Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển và nhận thức được nhu cầu
của người tiêu dùng cần có nơi mua sắm lịch sự, tiện lợi, thoải mái và hiện đại.
Công ty An Phong đã định hướng hoạt động của mình vào mô hình Siêu thị.
Thương hiệu Maximark ra đời, đánh dấu bước phát triển đầu tiên của ngành
kinh doanh Siêu thị tại Tp. HCM và Việt Nam.
Năm 1995, Công ty CP ĐT An Phong xây dựng Maximark đầu tiên tại
số 3C đường 3 tháng hai - Quận 10. Siêu thị được khai trương ngày 05 tháng
01 năm 1996 với diện tích kinh doanh hơn 5.000m2 , có không gian thoáng
mát, trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, hàng hóa phong phú và đa dạng đã thu hút
được nhiều khách hàng và sự quan tâm của các nhà sản xuất, phân phối
Năm 1998, Siêu thị Maximark Nha Trang được xây dựng tại thành phố
Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa tọa lạc tại số 66 đường Quang Trung với diện
tích kinh doanh khoảng 2.000 m2 gồm khu siêu thị tự chọn, các quầy hàng
tổng hợp với hàng hóa khá đa dạng đáp ứng được nhu cầu mua sắm của người
dân thành phố biển và khách du lịch.
Cũng trong năm 2000, Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong mở rộng đầu
tư Siêu thị 3C, đầu tư mới trở thành Siêu thị Maximark 3 - 3C hay còn gọi là
Siêu thị Maximark Ba Tháng Hai, với tổng diện tích trên 17.000 m2 trở thành
Siêu thị bán lẻ lớn nhất thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy giờ.
Siêu thị Maximark Ba Tháng Hai có lợi thế về vị trí tiếp giáp với các
quận trung tâm thành phố như quận 1, 3, 10, Tân Bình... có hàng hóa đa dạng
phong phú, cách sắp xếp bày biện hàng hóa đẹp mắt, cơ sở vật chất tốt, trang

39. 28
thiết bị hiện đại, phong cách phục vụ lịch sự chu đáo... nên đã thu hút đông
đảo khách hàng đến tham quan và mua sắm.
Trên cơ sở những thành quả đã đạt được, vào năm 2001, Công ty An
Phong xây dựng Maximark Cộng Hòa trên khu đất gần 20.000m2. Sau một
năm xây dựng, Siêu thị Maximark Cộng Hòa mở cửa đón tiếp khách hàng vào
tháng 02 năm 2002. Với mặt bằng kinh doanh trên 20.000 m2, gồm khu vực tự
chọn, các quầy hàng tổng hợp, các loại hình vui chơi giải trí, nhà hàng, cà phê
giảikhát, bãi giữ xe hơi và xe gắn máy rộng rãi thoải mái, Siêu
thị Maximark Cộng Hòa đã trở thành Siêu thị bán lẻ lớn nhất và đạt chuẩn
mực nhất Việt Nam lúc bấy giờ.
Ngoài việc tô điểm thêm cho bộ mặt văn minh thương mại thành phố,
việc xây dựng Siêu thị Cộng Hòa còn có ý nghĩa chính trị xã hội là đã biến
một khu vực thiếu an ninh và nhiều tệ nạn xã hội thành một khu vực khang
trang, lịch sự, văn minh như ngày hôm nay.
Siêu thị Maximark Cộng Hòa còn có nét nổi bật nữa đó là Nhà Thi Ðấu
Ða năng được xây dựng và hoàn tất trong năm 2002, với sức chứa 3.000 chỗ
ngồi. Ðây là nơi thường xuyên tổ chức các giải thi đấu thể thao, các buổi trình
diễn ca nhạc, thời trang, các show trò chơi của VTV, HTV như Sao Mai Ðiểm
Hẹn, Chung Sức, Nốt Nhạc Vui, Kim Tự Tháp, Hát Với Ngôi Sao, Chuyện
Nhỏ, … Các hoạt động của nhà thi đấu và sân khấu Maximark đã góp phần
nâng cao thương hiệu .
Ngày 5/1/2010, Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang khai
trương tại 60 Thái Nguyên, thành phố Nha Trang với diện tích kinh doanh trên
14.000 m2, là Trung Tâm Thương Mại lớn nhất và qui mô nhất các tỉnh Miền
Trung và Tây Nguyên.
Sau hơn 18 tháng xây dựng và cải tạo, ngày 5/4/2010 Trung Tâm
Thương Mại Ba Tháng Hai chính thức mở cửa, với diện tích kinh doanh hơn
25.000m2 gồm tầng hầm giữ xe, khu siêu thị tự chọn, các mặt hàng thời trang
cao cấp, khu ẩm thực, cụm rạp chiếu phim BHD và Trung Tâm V-Yoga.
Ngày 3/4/2011, Siêu Thị Maximark Cam Ranh được khai trương tại số 3
Hùng Vương, Thành phố Cam Ranh, với diện tích kinh doanh hơn
8.000m2. Maximark Cam Ranh ra đời chào mừng Cam Ranh được nâng cấp
lên Thành phố và cũng đánh dấu sự phát triển thương hiệu Maximark tại tỉnh
Khánh Hòa sau Maximark 66 Quang Trung và Maximark 60 Thái Nguyên tại
Thành phố Nha Trang.
h) Hệ thống LOTTE MART
LOTTE là tập đoàn lớn thứ 5 của Hàn Quốc, hoạt động trên nhiều lĩnh
vực như Phân phối, Thực phẩm, Hóa dầu, Xây dựng, Giải trí, Du lịch, v.v…
Tính đến năm 2008, tập đoàn LOTTE có tổng cộng 52 công ty thành viên,