1. Milano, 30 aprile 2010 - Numero 4 - www.hotel-news.it - e-mail: erminia.donadio@hotel-news.it
Il Guru dice:
Sonia Bertulio, direttore
Contact Center Best
Western Milano
Focus on
Formazione:
Silvia Moretti, consulente
Gestione e Sviluppo
Risorse Umane
Confindustria Aica
L a p r i m a N E W S L E T T E R d e d i c a t a a l m o n d o a l b e r g h i e r o
HotelNews
il guru dice c’ero anch’io...
C’ero anch’io:
International Hotel
Investment Forum 2010,
Berlino
Quale futuro per Ie prenotazioni
alberghiere? Lo chiediamo a Sonia
Bertulio, direttore del Contact Center
Best Western di Milano, uno dei due
uffici prenotazioni Best Western
(www.bestwestern.com) nel mondo
per i clienti che chiamano dall’Europa,
Nord Africa e Brasile (l’altro è a
Phoenix, Arizona per tutti gli altri Paesi).
“Oggi il mondo corre a forte velocità
e la tecnologia ha cambiato il nostro
modo di vivere. Anche quando pensa
alle proprie vacanze e soggiorni in albergo, il cliente vuole tutto e
subito. Ecco spiegato il cambiamento delle modalità di prenotazione
alberghiera, non più esclusiva solo del modello Contact Center
telefonico, ma ormai possibile anche via web. Inoltre, la tendenza
degli ultimi anni è la vacanza ”fai da te”, in particolare per brevi
periodi, compresa la ricerca dell’albergo”. Il Contact Center è quindi
destinato a sparire? La risposta è rassicurante per gli addetti del
settore. “Nei prossimi anni aumenteranno coloro che non utilizzeranno
il servizio di prenotazione telefonica: rimarrà tuttavia insostituibile
il ruolo di assistenza qualificata per una larga parte di clientela,
spesso fedele nel tempo. La sfida oggi, per chi fa il nostro mestiere,
è su due fronti. Il primo consiste nel garantire un servizio
personalizzato, ma anche personificato: il cliente vuole tutto e subito,
si aspetta di essere rassicurato, di ricevere informazioni su località,
servizi offerti, pagamenti possibili, promozioni e vantaggi . Esige la
risoluzione a eventuali problemi. Tutto questo non potrà essere
demandato a una serie di clic su siti che spesso lasciano senza
risposte certe, ecco perché diventa vincente puntare su un livello di
servizio eccellente. Il secondo fronte è strategico a livello aziendale:
significa avere lungimiranza e investire su modelli organizzativi che
abbiano il giusto equilibrio tra ottimizzazione dei costi e produttività
di uno staff altamente qualificato. In conclusione, internet è uno
strumento, mentre i contact center sono persone; il web vende
pacchetti, mentre noi vendiamo sicurezza, la realizzazione di un
sogno; la tecnologia non dà risposte, noi sì e in più risolviamo i
problemi che a volte il web crea...
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L’International Hotel Investment Forum
(www.berlinconference.com) - evento che
da 13 anni coinvolge molti attori dell’Hotel
Real Estate Europeo - ha riunito quest’anno
a Berlino ben 1600 delegati, in un generale
clima di ottimismo confermato da
previsioni di performance in miglioramento per i prossimi 12 mesi.
La testimonianza è di Leonardo Stassi, Hotel Investment Analyst
di ORCO Property Group, Praga Republica Ceca. “IHIF rimane il
punto di riferimento per chi vuole restare aggiornato sui trend nel
settore immobiliare alberghiero e sviluppare il proprio network
professionale attraverso breakout sessions e varie occasioni di
networking. Tra queste, lo speed networking, durante il quale 90
delegati, seduti attorno a un ampio tavolo, hanno un minuto ciascuno
per presentarsi e scambiare biglietti da visita. Tra le novità
dell’edizione 2010 l’Investment Den: quattro developers alla ricerca
di fondi hanno presentato i propri progetti a un panel d’investitori.
Ha vinto il progetto dell’ Yotel Heatrow Airport. Incredibilmente,
Yotel Ltd (www.yotel.com) dichiara di poter arrivare a un’occupancy
del 140%: un tasso di occupazione così elevato, già raggiunto da
alcuni degli Yotels esistenti, è possibile in quanto le camere (di
soli 10 mq) sono prenotabili per un minimo di 4 ore. Tra i temi
trattati, l’importante ruolo dell’attività di Asset Management nel
2009 - l’anno della razionalizzazione dei costi - che ha consentito
di individuare inutili sprechi e dimenticanze preziose negli albergh,i
e ricordare che non bisogna guardare solo al fatturato per migliorare
le performance. Sul tema dei mutui bancari, è emerso che le banche
abbiano spesso evitato azioni legali contro proprietari inadempienti
e accordato un allentamento delle scadenze. Quindi, nonostante
il numero d’immobili alberghieri con problemi d’insolvenza sia
aumentato, sembra che la tanto attesa ondata di svendite di asset
alberghieri pignorati sarà limitata ad alcune aree come la Repubblica
Ceca, l’Irlanda e la Spagna, dove si sono verificate bolle
speculative....
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2. Milano, 30 aprile 2010 - Numero 4 - www.hotel-news.it - e-mail: erminia.donadio@hotel-news.it
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Ancora nel mirino il “decreto stelle” del 21 ottobre 2008 “Definizione
delle tipologie di servizi forniti dalle imprese turistiche nell’ambito
dell’armonizzazione della classifica alberghiera”, con il quale l’attuale
Ministro Brambilla ha esordito nel mondo del turismo. Il provvedimento
ha stabilito nuovi criteri di classificazione per le strutture alberghiere,
prevedendo la loro applicabilità solo ai nuovi alberghi o agli alberghi
soggetti a ristrutturazione. Ha inoltre previsto la possibilità che
Regioni e Province autonome dispongano entro 3 anni, d’intesa con
il Governo, differenti modalità di disciplina e di adeguamento per
gli alberghi già esistenti, per i quali è comunque escluso l’obbligo
di adeguamento ai requisiti di tipo strutturale. Nonostante tali
disposizioni, però, le Regioni Lombardia e Calabria, prime a recepire
il provvedimento, hanno stabilito che tutti gli alberghi, anche quelli
esistenti, debbano adeguarsi ai nuovi requisiti di tipo non strutturale,
entro il prossimo 31 dicembre 2010. L’implementazione di nuovi
requisiti di servizio per le aziende alberghiere in attività in tempi
stretti comporta però onerosi investimenti incompatibili con la attuale
grave situazione economica. A questo punto, sono intervenuti
Confindustria AICA, Confindustria Alberghi, Federalberghi e
Asshotel, che hanno inviato al Ministro Brambilla una comunicazione
sul delicato problema della classificazione alberghiera chiedendo
un incontro e un intervento presso Regioni e Province per la
salvaguardia delle norme contenute nel provvedimento e il rispetto
di chi ha iniziato l’attività con un quadro normativo diverso, sul quale
ha progettato i propri investimenti. Siamo ancora in attesa di risposta...
Soglia cede il Lloyd’s Baia Hotel di Vietri sul
Mare per 40 milioni di euro
Proprio a Vietri sul Mare era iniziata
la storia del gruppo Soglia nel settore
alberghiero, con l’acquisizione del
Lloyd’s Baia (www.lloydsbaiahotel.it),
un albergo che curiosamente si trova
per metà nel comune di Salerno e per
metà in quello di Vietri. Un decennio
dopo a comprarlo è la famiglia
Marinelli (clicca qui per il link al sito)
(ramo cemento), pare per la modica
cifra di 40 milioni di euro. I dipendenti sono in attesa di conoscere
il loro futuro, si teme che l’acquisizione non sia legata a un rilancio
ma al frazionamento della struttura, per quanto la famiglia Marinelli
disponga di un’altra struttura alberghiera in Croazia.
Alberghi per Sposarsi e Non Solo
Matrimoni in aumento o in diminuzione poco importa, Internet è
pieno di siti e portali specializzati nella ricerca delle migliori location
dove celebrare il fatidico “si”. Per
l’hotellerie è un business sicuro:
dalla cerimonia al ricevimento
sino al viaggio di nozze. In pole
position in numerose classifiche
è il Palazzo Barbarigo (clicca
qui per il link al sito) di
HotelPhilosophy (clicca qui per il link al sito) a Venezia, considerata
una delle location più romantiche per sposarsi. Ma c’è chi va oltre.
La catena alberghiera Best Western inventa la lista nozze on line
(clicca qui per il link al sito), che non si ferma alla luna di miele ma
diventa una sorta di credito di viaggio per la coppia (per festeggiare
anniversari futuri e per le proprie vacanze) e che prevede sconti
anche per gli invitati che hanno partecipato alla lista.
Hotel Ecologico: l’idea dei Crown Plaza
Marketing ma non solo. Si possono fornire
servizi di lusso con spreco energetico pari
a zero. L’esperimento parte dal Crown
Plaza Copenhagen Towers e se
funziona sarà trasferito a tutti gli alberghi
con marchio Crown Plaza (clicca qui per
il link al sito) della catena alberghiera
IHG. Ai clienti viene offerta una cena in
cambio di una pedalata su una cyclette
in grado di produrre elettricità per 10 Wh.
L’obiettivo è di verificare se questo tipo
di produzione di energia può competere
con i pannelli solari di cui l’edificio è
dotato, essendo l’albergo uno dei più verdi
al mondo. Difficile però che l’intero sistema alberghiero venga
alimentato completamente in questo modo dato che 100 Wh servono
per tenere accesa una lampadina da 100 watt per 1 ora.
il tormentone
best news •Nuovo libro “Investimento Immobiliare”
di Giacomo Morri
•Focus Turismo Eire 2010
Altre News: clicca e leggi...
focus on formazione
Nonostante la crisi, l’industria ricettiva
continua a investire e creare posti lavoro.
Crescono anche le proposte formative nel
settore turistico, ma evidentemente poche
rispondono ai fabbisogni dell’industria
dell’ospitalità se il turismo continua a
lamentare la mancanza di risorse
competenti, cui deve sopperire con
training on the job a proprie spese. La
testimonianza è di Silvia Moretti,
psicologa consulente Gestione e Sviluppo
Risorse Umane di Confindustria Aica:
“Ci muoviamo su due fronti: da un lato, contribuire alla formulazione
di percorsi formativi che rispondano alle richieste attuali e future
del mercato del lavoro; dall’altro, interessare e appassionare al
settore. Ne è un esempio il Confindustria Hospitality Career Day –
Passione Turismo (clicca qui per il link al sito), evento itinerante che
si inserisce nell’orientamento in uscita presso le Università italiane,
laddove si possono trovare le risorse umane a medio-alto profilo.
Manager dell’hotellerie raccontano la propria storia professionale
e spiegano come l’esperienza sul campo, anche a mezzo stage, sia
indispensabile per poter ricoprire posizioni manageriali all’interno
dell’industria della ricettività.”