Эмоциональное состояние в банках статистика
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•716 views
Огорчение способно притупить наши интеллектуальные способности на 15-30%. Расстроенные люди не способны верно определить эмоции других, что, в свою очередь, не способствует чувству сопереживания, ухудшает социальные навыки. На каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится 2 процента роста дохода. Исследование от 4Service показало, как эмоциональное состояние работников банка влияет на их клиентов, от чего зависит уровень удовлетворенности и как их эмоциональное впечатление клиентов влияет на готовность рекомендовать банк знакомым и друзьям.
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (7)
Similar to Эмоциональное состояние в банках статистика
Similar to Эмоциональное состояние в банках статистика (20)
More from 4Service Group
More from 4Service Group (20)
Эмоциональное состояние в банках статистика
- 1. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКАХ ОПРОС
- 2. Важность позитивных эмоций Огорчение способно притупить наши интеллектуальные способности на 15-30%. Расстроенные люди не способны верно определить эмоции других, что, в свою очередь, не способствует чувству сопереживания, ухудшает социальные навыки На каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится 2 процента роста дохода Число Лосады: 2,9013 Соотношение позитивных и негативных контактов, определяющее успех и эффективность для корпоративной команды. 6:1 – эффективность возрастает существенно
- 3. Важность позитивных эмоций Человеческий мозг запрограммирован работать с максимально эффективностью тогда, когда он настроен позитивно, а не тогда, когда он настроен негативно или даже нейтрально Процент проведенного на работе времени, в течение которого люди ощущают положительные эмоции – один из самых верных факторов удовлетворенности работой «Как и чужой сигаретный дым, утечка эмоций может сделать стороннего наблюдателя невинной жертвой токсичного состояния кого-то другого». Д. Гоулман
- 4. -4- 39% 27% 23% 17% 17% 15% 11% 10% 10% 7% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 1% 1% В каком эмоциональном состоянии, по Вашему мнению, был сотрудник, который Вас обслуживал? ПОЗИТИВ НЕЙТРАЛ НЕГАТИВ 41 % 20 % 39 %
- 5. Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и его поведением 87% 83% 24% 77% 73% 64% 57% 76% 72% 26% 46% 40% 38% 36% 28% 19% 79% 8% 10% 20% 20% Старался подобрать нужный продукт Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта Без участия отвечал на Ваши вопросы Глубоко интересовался Вашей ситуацией Пытлся поддерживать непринужденный разговор Активно предлагал продукты банка Называл Вас по имени ПОЗИТИВ НЕЙТРАЛ НЕГАТИВ ЧТО ДЕЛАЛ СОТРУДНИК? ДОЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ДЕЙСТВИЯ ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЭМОЦИЙ 62% 56% 46% 44% 42% 42% 38%
- 6. Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и его поведением 15% 57% 2% 2% 26% 6% 18% 16% 20% 8% 16% 14% 6% 8% 53% 6% 58% 47% 6% 21% 1% Отвлекался на другие вопросы Улыбался, шутил Демонстрировал равнодушие Вел себя как робот, а не человек Рассказывал, чем их банк лучше конкурентов Вел себя надменно Жал руку, вставал при встрече и прощании ПОЗИТИВ НЕЙТРАЛ НЕГАТИВ ЧТО ДЕЛАЛ СОТРУДНИК? ДОЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ДЕЙСТВИЯ ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЭМОЦИЙ 30% 30% 25% 22% 16% 12% 9%
- 7. -7- Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения 94% 88% 79% 71% 67% Старался подобрать нужный продукт Подробно рассказывал нюансы и процедуры… Глубоко интересовался Вашей ситуацией Пытлся поддерживать непринужденный разговор Активно предлагал продукты банка 100 % 91% 91% 82% 82% Старался подобрать нужный продукт Глубоко интересовался Вашей ситуацией Подробно рассказывал нюансы и процедуры… Активно предлагал продукты банка Пытлся поддерживать непринужденный разговор 100% 100% 100% 100% Активно предлагал продукты банка Подробно рассказывал нюансы и процедуры… Пытлся поддерживать непринужденный разговор Старался подобрать нужный продукт ВОСТОРГ НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ ПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕ
- 8. -8- 66% 54% 46% 40% Без участия отвечал на Ваши вопросы Демонстрировал равнодушие Отвлекался на другие вопросы Вел себя как робот, а не человек 83% 63% 58% 58% Без участия отвечал на Ваши вопросы Демонстрировал равнодушие Вел себя как робот, а не человек Отвлекался на другие вопросы 57% 52% 51% 38% Старался подобрать нужный продукт Без участия отвечал на Ваши вопросы Подробно рассказывал нюансы и процедуры… Отвлекался на другие вопросы НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА НЕУДОВЛЕТВО- РЕНОСТЬ РАЗОЧАРОВАНИЕ Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения
- 9. -9- 70% 60% 60% 50% Без участия отвечал на Ваши вопросы Демонстрировал равнодушие Отвлекался на другие вопросы Вел себя как робот, а не человек НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА РАЗДРАЖЕНИЕ ЗЛОСТЬ Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения
- 10. -10- Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения 52% 52% 32% 29% Спокойный Уверенный Энергичный Оптимистичный 73% 45% 45% 36% Спокойный Оптимистичный Уверенный Энергичный 67% 33% 33% Жизнерадосный Оптимистичный Увлеченный ВОСТОРГ НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ ПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕ
- 11. -11- Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения 49% 20% 20% Безразличный Спокойный Сдержанный 63% 21% 17% Безразличный Уставший Раздраженный 40% 26% 18% Спокойный Безразличный Сдержанный НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА НЕУДОВЛЕТВО- РЕНОСТЬ РАЗОЧАРОВАНИЕ
- 12. -12- Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения 50% 30% 30% Безразличный Раздраженный Отчужденнный НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА РАЗДРАЖЕНИЕ ЗЛОСТЬ
- 13. -13- КРИТИКИ (оценки 1-6) 45% ПАССИВНЫЕ (оценки 7-8) 25% ПРОМОУТЕРЫ (оценки 9-10) 30% 8% 54% 91% 100% 100% 9% 35% 36% 9% 100% 91% 57% 10% ВОСТОРГ ПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ НИКАКИХ ЭМОЦИЙ (НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ) НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАЗОЧАРОВАНИЕ РАЗДРАЖЕНИЕ ЗЛОСТЬ Насколько вероятно, что Вы бы вернулись к данному сотруднику и порекомендовали обращаться к нему своим друзьям и знакомым? НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА
- 14. 8.0 2.8 7.8 8.2 8.1 3.5 7.7 3.3 4.1 4.5 ЕСЛИ СОТРУДНИК ВЫПОЛНЯЛ ДЕЙСТВИЕ ЕСЛИ СОТРУДНИК НЕ ВЫПОЛНЯЛ ДЕЙСТВИЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта Демонстрировал равнодушие Старался подобрать нужный продукт Глубоко интересовался Вашей ситуацией Пытался поддерживать непринужденный разговор СРЕДНИЙ БАЛЛ ПРИ ОТВЕТЕ НА ВОПРОС О ЖЕЛАНИИ РЕКОМЕНДОВАТЬ И ВОЗВРАЩАТЬСЯ К СОТРУДНИКУ в зависимости от действий сотрудника Взаимосвязь между действиями сотрудника и желанием клиента рекомендовать сотрудника
- 15. 3.0 8.4 9.0 7.4 8.3 7.2 5.4 5.9 5.5 5.8 СОТРУДНИК ПРОЯВЛЯЛ ЭМОЦИЮ СОТРУДНИК НЕ ПРОЯВЛЯЛ ЭМОЦИЮ ЭМОЦИИ СОТРУДНИКА, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ Безразличие Уверенность Жизнерадостность Спокойствие Оптимизм СРЕДНИЙ БАЛЛ ПРИ ОТВЕТЕ НА ВОПРОС О ЖЕЛАНИИ РЕКОМЕНДОВАТЬ И ВОЗВРАЩАТЬСЯ К СОТРУДНИКУ в зависимости от эмоций сотрудника Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и желанием клиента рекомендовать сотрудника
Editor's Notes
- 16