презентация с семинара Prom.ua в Днепропетровске_26.11.15

1. Как привлекать
покупателей, а не
посетителей?

2. E-mail-маркетинг
Ретаргетинг
Программа лояльности
SEO
Контекстная реклама
Торговые площадки
Соцсети
CPC реклама
Оффлайн реклама
Мерчандайзинг
Контент-маркетинг
Персонализация
Usability
Качество обслуживания

3. Повышаем конверсию
Шаг 1: Мерчандайзинг

4. Дизайн и витрина
42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь
только на общем дизайне.
52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не
понравился им с чисто эстетической точки зрения.

5. 5 Must Have для навигации
1. Поиск по сайту
2. Меню
3. Дерево категорий
4. Группы товаров
5. Фильтры по характеристикам, цене,
наличию, популярности, новинкам и др.

6. Дерево категорий. Поиск. Меню

7. Группы товаров

8. Фильтры по характеристикам

9. Сопутствующие товары

10. Подобные товары

11. Персонализация

12. Ярлыки
+ Товар в подарок, Хит продаж, Распродажа, Последняя пара

13. Сезонные предложения и акции

14. Повышаем конверсию
Шаг 2: Контент

15. Что самое важное при выборе товара
90%
86%
80%
31%
19%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Цена Описание Фото Скидка Рейтинг товара

16. Фотографии товара
93% покупателей
принимает решение,
основываясь на внешнем виде
продукта.
85% потребителей при
покупке того или иного
товара ставят на первое
место цвет.

17. Видео товара
Рост длительности просмотра с 2:20 мин до 3:25
Рост трафика без рекламы с 5 до 34 визитов
Процент выходов со страницы уменьшился в 2 раза
Конверсия в покупку выросла с 0,67% до 1,77%

18. Описание товара
Люди – не поисковые роботы

19. Описание товара
В 70% случаев
товарная позиция с
обобщенным
названием
игнорируется
пользователем.
80% пользователей
игнорируют товарную
позицию без
описания.

20. Повышаем конверсию
Шаг 3: Удобство

21. Когда нашли подходящий товар
32%
29%
27%
10%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Ищут дешевле Сразу заказывают Звонят продавцу Сохраняют на потом Ждут скидку

22. Корзина
1.Настройте все
возможные способы
оплаты и доставки
товара
2.Выберите только самые
важные поля корзины
3.Настраивайте корзину,
что бы вам и покупателю
не приходилось задавать
дополнительные
вопросы
4.Отключите корзину,
если вы не можете
получать заказы

23. Прилипающая корзина

24. Онлайн-чат

25. Брошенная корзина
Корзину бросают в 75%
случаев, но
из них только 7%
пользователей с e-mail
Ежемесячно отправляем
50 тыс. писем
Конверсия в покупку –
10%

26. Список избранного

27. Повышаем конверсию
Шаг 4: Качество обслуживания

28. Что самое важное при выборе магазина
55%
53% 50%
46%
19%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Способы оплаты Отзывы о продавце Способы доставки Гарантия возврата Скорость обработки Регион, адрес

29. Доставка, оплата, возврат

30. Условия возврата

31. ОТВЕТ НА ВХОДЯЩИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК - НЕ ПОЗДНЕЕ
3 ГУДКА В ТРУБКЕ КЛИЕНТА
РЕКВИЗИТЫ ОПЛАТЫ < 10 МИНУТ С МОМЕНТА ТРЕБОВАНИЯ
ЗАПРОС ПО EMAIL / ФОРМУ СВЯЗИ < 20 МИНУТ НА ОТВЕТ ПО
СУЩЕСТВУ
ЗАПРОС В МЕССЕНДЖЕР / ON-LINE ЧАТ < 1 МИНУТЫ
СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗА ЧЕРЕЗ КОРЗИНУ – МАКСИМУМ
2 ЧАСА
Скорость реакции

33. Отзывы – источник проблем … или
инструмент продаж?

34. Отзывы – источник проблем, если
вы думаете, что:
 Плохие отзывы – это происки конкурентов
 Плохие отзывы мешают мне продавать
 Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами
 Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за
него не обязательно
 Плохие отзывы нужно обязательно удалить
 Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими

35. Почему отзывы важны?
1. 70% пользователей обращают внимание на отзывы при заказе
2. 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как личным
рекомендациям
3. 65% читают около 2-10 отзывов

36. Какие отзывы продают?
ДА Несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных
НЕТ Отзывов нет или только позитивные

37. Какие отзывы продают?
ДА Позитивные отзывы с благодарностью продавца
ДА Негативные отзывы с комментарием продавца,
который решает проблему покупателя

38. Типы проблем

39. Реакция на жалобы

40. Почему это важно?
-6
9
-75-80
-70
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
не обращался
жалоба решена
жалоба не решена
Влияние решения проблем покупателя на готовность рекомендовать

42. Отзывы – это способ превратить
худших клиентов в лучших друзей!

43. После заказа
1. Благодарите клиента
2. Просите оставить отзыв
3. Дайте скидку на следующий заказ
4. Пригласите в группу магазина в соцсетях
5. Информируйте о новых предложениях,
распродажах
6. Поздравьте с Днем рождения
7. Получайте обратную связь

44. 25% людей готовы платить больше на
10% за отличный клиентский опыт

45. Спасибо! Вопросы?