Презентация Юрия Грибанова, Frank Frank Research Group

1. Банковские
программы
лояльности: "Loyalty"
или "Reward"?
апрель
2017
Трудности перевода

2. 1
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Годовые
темпы роста
розничного
кредитного
портфеля, %
Источник: Frank Research Group
Старт конкуренции
В банковской рознице «конкуренция» – это новое слово

3. 2
Дилемма сервисного бизнеса №1

4. 3
Построение долгосрочных отношений с клиентов
теперь – «MUST HAVE», а не «nice to have»

5. 4
Трудности перевода
Программы
лояльности
Loyalty
programs
Reward
programs

6. 5
Создавать ценности, а
не продавать продукты
Дистанцироваться от
конкурентов и,
возможно, индустрии
Давать клиенту чуть
больше, чем он ожидает
1. Предлагать нужные услуги в
нужное время
2. Настраивать продукт под
клиента, а не наоборот
3. Изучать клиентов и их
потребности
4. Делать удобный и
востребованный сервис для
каждой из сегментной групп
клиентов
5. Формировать для клиента
экосистему услуг и продуктов
6. Строить партнерские
отношения (или иллюзию
таковых)
7. Знать меру
1. Сформулировать миссию и
предназначение, определить
специализацию: что делаем,
и что НЕ делаем
2. Сделать эмоции частью
продукта/ услуги
3. Упаковать продукт по-новому
(взгляд на тот же предмет,
только в профиль)
4. Смешивать и взбалтывать:
искать новую ценность для
клиента на стыке
продуктовых категорий,
индустрий и технологий
1. Предлагать бонусы и
комплименты
2. Предлагать специальные
предложения (в том числе от
партнеров)
3. Стать для клиента
консультантом и
авторитетным советником
Технология удержания клиента
Источник: Frank Research Group
Reward
Loyalty

7. 6
Сегодня программы лояльность (читай – Reward)
нацелены на вовлечение новых клиентов и
увеличения вовлеченности – существующих
Самая приоритетная
задача
Второй приоритет
Третий приоритет
Четвертый приоритет
Источник: Frank Research Group, экспертные интервью с руководителями программ лояльности
Привлечь новых клиентов
Увеличить трансакционную активность
Удержать существующих
Кросс-продажи
Вопрос
банкирам:
«Какую цель
вы
преследуете,
запуская/
развивая
программы
лояльности?»

8. 7
Клиенты выработали иммунитет к Reward-программам

9. 8
Бонусы и cashback’и – ожидаемы клиентами. Их
наличие не удивляет, а отсутствие - демотивирует

10. 9
Конкуренция переходит в область отношений с
клиентами (Loyalty)

11. 125167, г. Москва
Ленинградский проспект
дом 37, корп. 3, офис 506
т. +7 (499) 922 4518
info@frankrg.com
www.frankrg.com