Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...AssociationAMKO
Ольга Горелова (РОМИР): Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с применением технологии Мистери шопинг и CSI на базе портального решения, включающего работу с упущенными клиентами. Или как я покупал автомобиль?»
Управление клиентской базой - подходы к внедрениюNGM
Дорожная карта по внедрению процессов управления клиентской базой. Обзор ключевых возможностей и задач по построению эффективной модели работы с клиентскими данными и управлению маркетинговыми коммуникациями.
Какие задачи решаются при построении системы управления клиентской базой?
Что нужно сделать, чтобы система работала и приносила результат?
Какие ключевые этапы должны быть включены в проект?
Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...AssociationAMKO
Ольга Горелова (РОМИР): Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с применением технологии Мистери шопинг и CSI на базе портального решения, включающего работу с упущенными клиентами. Или как я покупал автомобиль?»
Управление клиентской базой - подходы к внедрениюNGM
Дорожная карта по внедрению процессов управления клиентской базой. Обзор ключевых возможностей и задач по построению эффективной модели работы с клиентскими данными и управлению маркетинговыми коммуникациями.
Какие задачи решаются при построении системы управления клиентской базой?
Что нужно сделать, чтобы система работала и приносила результат?
Какие ключевые этапы должны быть включены в проект?
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Оценка удовлетворенности клиентов работой компании в целом, отдельными менеджерами и департаментами. Оценка удовлетворенности клиентских сегментов. Сравнение с конкурентами. Пожелания клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) является важным элементом корпоративной стратегии большинства преприятий. Компании внедряют и активно используют CRM-системы, но большинство подобных программ имеют слабые аналитические возможности и ориентированы на решение задач по сбору данных и автоматизации рутинных операций. В результате возникает парадоксальная ситуация - собрано много интересной и ценной информации о клиенте, но нет возможности превратить эти знания в конкурентные преимущества.
Для того чтобы получить пользу от собранной информации, не достаточно получить отчеты, необходимо находить закономерности в больших объемах данных и учитывать их при работе с клиентами. Целью применения подобных методов является "персонификация" работы с каждым потребителем, учет его интересов, предпочтений, возможностей.
Deductor - мощный инструмент для всеобъемлющего анализа клиентской базы: обладает развитыми инструментами кластеризации и классификации, позволяет оценить покупательский потенциал на основе разнообразных поведенческих характеристик клиентов.
Deductor содержит множество других механизмов, используемых для анализа клиентской базы: консолидация, отчетность, обогащение и очистка данных. При этом можно использовать как внутреннюю информацию, так и сведения из сторонних источников: рыночные тенденции, конкурентная среда, демографические параметры и информация о местоположении
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"Вера Нансен, копирайтер
Данная работа была сделана для презентации книги, распространяемой учебным центром профобразования. Книга также скомпонована мною (скромно заметила копирайтер Вера Нансен) =)
Designing the City According to the Wind: Using WAsP to Minimize the Impacts ...AM Publications
Buildings should provide shelter for human activities. With increasing urbanization and increasing
urban population the cities are forced to grow vertically. This increase in high rise buildings density influences the
outdoor climate especially the wind climate. This paper is focussed on the wind flow patterns around high rise
building complex. Incorporation of wind in design process in an important issue, therefore, the design of a building
should not only focus on the building envelope and on providing good indoor environment, but should also include
the effect of the design on the outdoor environment. The outdoor environment of a building, in particular related to
wind, has received relatively little attention in the Building Physics community. The present paper addresses
architects and planners and focuses on the outdoor wind environment for human comfort first, a literature review on
related wind studies is provided. The relation between wind effects, wind comfort, wind danger and wind climate is
outlined.
Aakash Verma has over 7 years of experience in quality engineering roles. He is currently a Senior Quality Engineer at Satyam Auto Components Ltd., a leading manufacturer of sheet metal components for Hero Motors [1]. In his current role, he is responsible for activities like attending daily meetings, auditing products and processes, resolving quality issues with customers, and conducting various tests [2]. Previously, he worked as a Quality Engineer at Wahi Sons Pvt. Ltd., an automotive components manufacturer [3]. He holds a diploma in Mechanical Engineering and has technical skills in quality management systems and tools.
This document discusses a proposed system called TICOS (Treatment Information and Cost Optimization System) to address issues with decision uncertainty and the compromise effect for patients making health care decisions in India. It begins with background on existing health information systems and literature on decision making. It then outlines the existing challenges with variability in quality and costs across providers and lack of standardized information. The proposed TICOS system would provide patients complete information on treatment options and costs to improve transparency and decision making. It would be integrated across hospitals in a region through regulatory bodies. The goal is to help patients make more informed, optimized choices to get the best treatment within their means and reduce decision uncertainty.
Survey: Elliptic Curve Cryptography using Scalar Multiplication AlgorithmsAM Publications
This document summarizes an article from the International Journal of Innovative Research in Advanced Engineering that discusses elliptic curve cryptography and scalar multiplication algorithms. It begins with an introduction to elliptic curve cryptography and some of its applications. It then provides mathematical background on elliptic curves and discusses elliptic curve digital signature algorithm, elliptic curve Diffie-Hellman, and elliptic curve integrated encryption scheme. The document focuses on various algorithms for elliptic curve scalar multiplication, including non-adjacent form representation, and compares their features to determine the most efficient algorithm.
Final id501-culture in-the_plural-gizem_evcengizemcen
Michel de Certeau examines culture and society through three chapters. [Chapter 6] discusses how minorities gain cultural identity in opposition to majoritarian societies but lack true political power. [Chapter 8] views culture as a labor to be undertaken across society, but it has become passive consumption. [Chapter 10] contrasts "hard" economic regions exploiting "soft" cultural spaces, creating a "pathological zone" of boredom and passivity. De Certeau sees culture as practices that transform social structures through creative operations across differentiated social places.
The wizard learns to read with the help of an interactive game for kids. The game instructs players to press buttons to see images, read words, and hear pronunciations. It then guides the wizard through reading words for common objects and animals like airplane, bear, cat, dog, egg, fish, game, house, and lion. At the end, it thanks the players for helping the wizard learn to read.
SEE Automation & Engineers, established in the year 1998 manufacturer and supplier of the wide range of Automotive Parts. In this product range we are offering Smart Positioner, Electro Pneumatic Positioner and Pneumatic Accessories.
Customer Loyalty Satisfaction
Как узнать, что важно для клиента в реальности?
В исследовательском мире есть уникальный индекс CLS – Customer Loyalty Satisfaction, который позволяет сегментировать клиентов на группы, позволяющие определить стабильность клиентской базы и разделить их на четыре целевых категории.
Для определения категории, к которой относится каждый из клиентов, используются вопросы, измеряющие удовлетворенность и приверженность к компании.
Такая сегментация клиентов позволяет добраться до реальной чистой истины, что важно для клиента. Также дает возможность конкретизировать, что заявляет клиент важным для него, и что важно для него в реальности.
Мы отделяем декларируемую важность от фактической и определяем, что наиболее важно для удержания клиента, какие ключевые факторы влияют на его отношение к компании, что относится к эмоциональной сфере, что действительно его цепляет.
Исходя из данных такого анализа, можно выделить, каковы достижения в компании и конкурентные преимущества, а над чем стоит поработать.
Так, можно полностью раскрыть потенциал компании, что позволяет выставлять цели поэтапно.
Сначала следует понять важность факторов обслуживания для клиента, а именно: что клиент воспринимает как преимущества компании; факторы, влияющие на выбор клиента, но не осознаваемые клиентом как важные; что клиент ожидает по умолчанию; факторы наименее важные для клиента и не влияющие на его выбор.
Это дает возможность правильно выбрать инструментарий и расставить акценты.
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Оценка удовлетворенности клиентов работой компании в целом, отдельными менеджерами и департаментами. Оценка удовлетворенности клиентских сегментов. Сравнение с конкурентами. Пожелания клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) является важным элементом корпоративной стратегии большинства преприятий. Компании внедряют и активно используют CRM-системы, но большинство подобных программ имеют слабые аналитические возможности и ориентированы на решение задач по сбору данных и автоматизации рутинных операций. В результате возникает парадоксальная ситуация - собрано много интересной и ценной информации о клиенте, но нет возможности превратить эти знания в конкурентные преимущества.
Для того чтобы получить пользу от собранной информации, не достаточно получить отчеты, необходимо находить закономерности в больших объемах данных и учитывать их при работе с клиентами. Целью применения подобных методов является "персонификация" работы с каждым потребителем, учет его интересов, предпочтений, возможностей.
Deductor - мощный инструмент для всеобъемлющего анализа клиентской базы: обладает развитыми инструментами кластеризации и классификации, позволяет оценить покупательский потенциал на основе разнообразных поведенческих характеристик клиентов.
Deductor содержит множество других механизмов, используемых для анализа клиентской базы: консолидация, отчетность, обогащение и очистка данных. При этом можно использовать как внутреннюю информацию, так и сведения из сторонних источников: рыночные тенденции, конкурентная среда, демографические параметры и информация о местоположении
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"Вера Нансен, копирайтер
Данная работа была сделана для презентации книги, распространяемой учебным центром профобразования. Книга также скомпонована мною (скромно заметила копирайтер Вера Нансен) =)
Designing the City According to the Wind: Using WAsP to Minimize the Impacts ...AM Publications
Buildings should provide shelter for human activities. With increasing urbanization and increasing
urban population the cities are forced to grow vertically. This increase in high rise buildings density influences the
outdoor climate especially the wind climate. This paper is focussed on the wind flow patterns around high rise
building complex. Incorporation of wind in design process in an important issue, therefore, the design of a building
should not only focus on the building envelope and on providing good indoor environment, but should also include
the effect of the design on the outdoor environment. The outdoor environment of a building, in particular related to
wind, has received relatively little attention in the Building Physics community. The present paper addresses
architects and planners and focuses on the outdoor wind environment for human comfort first, a literature review on
related wind studies is provided. The relation between wind effects, wind comfort, wind danger and wind climate is
outlined.
Aakash Verma has over 7 years of experience in quality engineering roles. He is currently a Senior Quality Engineer at Satyam Auto Components Ltd., a leading manufacturer of sheet metal components for Hero Motors [1]. In his current role, he is responsible for activities like attending daily meetings, auditing products and processes, resolving quality issues with customers, and conducting various tests [2]. Previously, he worked as a Quality Engineer at Wahi Sons Pvt. Ltd., an automotive components manufacturer [3]. He holds a diploma in Mechanical Engineering and has technical skills in quality management systems and tools.
This document discusses a proposed system called TICOS (Treatment Information and Cost Optimization System) to address issues with decision uncertainty and the compromise effect for patients making health care decisions in India. It begins with background on existing health information systems and literature on decision making. It then outlines the existing challenges with variability in quality and costs across providers and lack of standardized information. The proposed TICOS system would provide patients complete information on treatment options and costs to improve transparency and decision making. It would be integrated across hospitals in a region through regulatory bodies. The goal is to help patients make more informed, optimized choices to get the best treatment within their means and reduce decision uncertainty.
Survey: Elliptic Curve Cryptography using Scalar Multiplication AlgorithmsAM Publications
This document summarizes an article from the International Journal of Innovative Research in Advanced Engineering that discusses elliptic curve cryptography and scalar multiplication algorithms. It begins with an introduction to elliptic curve cryptography and some of its applications. It then provides mathematical background on elliptic curves and discusses elliptic curve digital signature algorithm, elliptic curve Diffie-Hellman, and elliptic curve integrated encryption scheme. The document focuses on various algorithms for elliptic curve scalar multiplication, including non-adjacent form representation, and compares their features to determine the most efficient algorithm.
Final id501-culture in-the_plural-gizem_evcengizemcen
Michel de Certeau examines culture and society through three chapters. [Chapter 6] discusses how minorities gain cultural identity in opposition to majoritarian societies but lack true political power. [Chapter 8] views culture as a labor to be undertaken across society, but it has become passive consumption. [Chapter 10] contrasts "hard" economic regions exploiting "soft" cultural spaces, creating a "pathological zone" of boredom and passivity. De Certeau sees culture as practices that transform social structures through creative operations across differentiated social places.
The wizard learns to read with the help of an interactive game for kids. The game instructs players to press buttons to see images, read words, and hear pronunciations. It then guides the wizard through reading words for common objects and animals like airplane, bear, cat, dog, egg, fish, game, house, and lion. At the end, it thanks the players for helping the wizard learn to read.
SEE Automation & Engineers, established in the year 1998 manufacturer and supplier of the wide range of Automotive Parts. In this product range we are offering Smart Positioner, Electro Pneumatic Positioner and Pneumatic Accessories.
Customer Loyalty Satisfaction
Как узнать, что важно для клиента в реальности?
В исследовательском мире есть уникальный индекс CLS – Customer Loyalty Satisfaction, который позволяет сегментировать клиентов на группы, позволяющие определить стабильность клиентской базы и разделить их на четыре целевых категории.
Для определения категории, к которой относится каждый из клиентов, используются вопросы, измеряющие удовлетворенность и приверженность к компании.
Такая сегментация клиентов позволяет добраться до реальной чистой истины, что важно для клиента. Также дает возможность конкретизировать, что заявляет клиент важным для него, и что важно для него в реальности.
Мы отделяем декларируемую важность от фактической и определяем, что наиболее важно для удержания клиента, какие ключевые факторы влияют на его отношение к компании, что относится к эмоциональной сфере, что действительно его цепляет.
Исходя из данных такого анализа, можно выделить, каковы достижения в компании и конкурентные преимущества, а над чем стоит поработать.
Так, можно полностью раскрыть потенциал компании, что позволяет выставлять цели поэтапно.
Сначала следует понять важность факторов обслуживания для клиента, а именно: что клиент воспринимает как преимущества компании; факторы, влияющие на выбор клиента, но не осознаваемые клиентом как важные; что клиент ожидает по умолчанию; факторы наименее важные для клиента и не влияющие на его выбор.
Это дает возможность правильно выбрать инструментарий и расставить акценты.
Некоторые ключевые теоретические моменты, лежащие в основе customer relation managment, кратко и "простыми словами". Часть моего доклада на АвтоДилер Club.
"Как обеспечить хороший сервис в интернет-магазине?" (правильно отслеживать у...BranchMarketing
"Как обеспечить хороший сервис в интернет-магазине?" (правильно отслеживать уровень качества и набирать "правильных" людей) Светлана Поздеева (Руководитель, Финансовая группа Лайф)
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компанииNatalia Eremeeva
Многие компании постоянно ищут
новые ресурсы для повышения качества
клиентского опыта. В борьбе за клиента
могут помочь самые разные ходы,
а управленческих инструментов,
которые применяют
клиентоориентированные организации
для обеспечения идеального сервиса,
существует несколько сотен.
Один из самых важных
и эффективных инструментов,
обеспечивающих идеальный
сервис, – корпоративные стандарты
обслуживания клиентов.
Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентовNGM
Комплексный анализ корпоративных клиентов - ключ к увеличению B2B продаж и росту лояльности существующих клиентов.
В презентации представлена наша методология проведения обследования и анализа корпоративных B2B клиентов и способов применения полученной информации.
Research of clients expectations and satisfactionAdvanter Group
Research of clients/partners expectations and satisfaction.
Report Gleb Pronenko, CEO of research company ASCREEN Research, at the Day of Marketing at the exhibition InterBudExpo 2010
3. Система мониторинга качества обслуживания в
торговых/сервисных точках Сети
Выполнение стандартов
обслуживания
Желание купить
Удовлетворенность
обслуживанием
4. 4
Выполнение стандартов обслуживания и
удовлетворенность обслуживанием (пример из практики MS )
Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась
не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов.
5. Стандартыпродаж→текущаявыручка
Стандарты обслуживания → удовлетворенность клиентов
• Продавец предложил сопутствующие товары
• Продавец проинформировал об акциях, специальных предложениях
• Продавец задал вопрос о готовности приобрести товар
• Продавец предложил посмотреть товар в других отделах
• Продавец сразу подошел и предложил помощь
• Продавец рассказал о конкурентных преимуществах компании
• Продавец ответил на все вопросы
• Продавец не вступал в споры с клиентом
• Презентация основывалась на пожеланиях клиента
• Продавец был вежливым, доброжелательным
• Продавец поблагодарил за покупку,
пригласил вновь обращаться
Параметры оценки качества обслуживания и продаж
• При обращении покупателя продавец откладывает все
дела
7. 7
Рейтинг факторов удовлетворенности посещением магазина
0%
25%
50%
75%
100%
Удовлетворенность Корреляция с общей удовлетворенностью ("латентная важность")
Да
ДаДа
Да, очень
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет
Удовлетворенность большинством факторов, соответствует среднему уровню (понравилось на «четыре с минусом» и на «три с плюсом»). При этом только
впечатление от внешнего вида сотрудника магазина достаточно сильно связано с общей удовлетворенностью посещением магазина (коэффициент корреляции
= 0,55).
Цены – параметр, который меньше всего понравился респондентам при посещении магазинов. Однако удовлетворенность ценами достаточно слабо связана с
общей удовлетворенностью посещением (коэффициент корреляции = 0,23). Меньше всего респондентам также понравилась встреча клиента, при этом
удовлетворенность началом обслуживания гораздо сильнее связана с общей удовлетворенностью посещением (коэффициент корреляции = 0,59).
Факторы, наиболее сильно связанные с общей удовлетворенностью (высокая «латентная важность»): организация продаж и обслуживания, поведение
сотрудников магазина, отношение сотрудников магазина к клиентам – расположены в нижней четверти рейтинга факторов удовлетворенности посещением.
Понравились ли Вам?
8. 8
Удовлетворенность /важность для общего впечатления от посещения
Единственный фактор, связанный с общей удовлетворенностью посещением достаточно сильной корреляционной связью, который в
среднем определенно понравился респондентам (высокий уровень удовлетворенности), – внешний вид сотрудников магазина.
Все остальные параметры магазина, значимо влияющие на впечатление клиентов, не вызвали у респондентов однозначно
положительных эмоций. Напротив, респондентам меньше понравилось то, что для них важнее.
10. 10
Рейтинг факторов удовлетворенности посещением магазина
Понравились ли Вам?
38% факторов удовлетворенности посещением соответствуют «высокому» уровню оценок удовлетворенности, остальные 62% факторов
соответствуют «среднему» уровню оценок.
53% (17) факторов удовлетворенности имеют высокую «латентную важность» (коэффициент корреляции с общей удовлетворенностью
посещением 0,5 и выше.) Однако только два фактора, соответствующие «высокому» уровню оценок удовлетворенности, характеризуются
относительно высокой «латентной важностью».
0%
25%
50%
75%
100%
Удовлетворенностть Корреляция с общей удовлетворенностью ("латентная важность")
Да
ДаДа
Да, очень
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет
11. Внешний видмагазинаснаружи
Внешний видторгового зала
Качествообуви и аксессуаров
Внешнийвид сотрудников
Удобствопримерки
Вид моделей,соответствие моде
Физический комфорт
Легкостьориентации в зале
Месторасположения магазина
Реагирование на запросы
Завершение обслуживания
Удобствопоиска товара
Квалификация сотрудников
Организация продаж
Рассказ о товаре,ответы на вопросы
Встреча,начало обслуживания
Обслуживание при примерке
Предложение,демонстрация товара
Выкладкатовара
Атмосфера,настроение
Оперативностьобслуживания,
Обслуживание на кассе
Помощьв выборе модели
Реагирование на возражения
Поведение сотрудниковмагазина
Ассортиментобувии аксессуаров
Размерныйряд
Выяснение запросов,пожеланий
Предложениедополнительных
товаров
Дополнительныйсервис
Соотношение цены икачества
Цена
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
40 50 60 70 80 90
Важность
Удовлетворенность
11
Удовлетворенность /важность для общего впечатления от посещения
Сильная сторона магазинов с точки зрения соотношения оценок удовлетворенности и корреляций с общей удовлетворенностью посещением:
компетентность сотрудников, завершение обслуживания. Эти факторы характеризуются высокими оценками удовлетворенности и высокой «латентной»
важностью для респондентов.
Есть резервы повышения удовлетворенности важными для клиентов сторонами работы магазина.
Слабые стороны соотношения удовлетворенность/важность: выяснение запросов и пожеланий, предложение дополнительных товаров, дополнительный
сервис.
12. Зачем? - Узнать
Все ли характеристики обслуживания, значимые для удовлетворенности Клиентов,
учтены в стандартах работы персонала
Какие стандарты обслуживания и как именно влияют на впечатление Клиентов
Есть ли «лишние» стандарты (если стандарты обслуживания не выполняются, а Клиенты
довольны…)
Впечатление Клиента от выполненных стандартов: если стандарты выполняются
формально, «без души», если продавец «впаривает»…
Как обслуживают Клиентов с разными запросами и стилями потребительского
поведения
Индивидуальные особенности восприятия Клиентами «стандартного» поведения
персонала и уточнить характеристики обслуживания, значимые для разных клиентских
групп
Сильные и слабые стороны обслуживания прямых конкурентов
И всегда попадать в клиентские ожидания или
предвосхищать их.