Het optimaliseren van je klantpropositie moet altijd topprioriteit (blijven) hebben. In de praktijk zie ik webshops verbeteringen doorvoeren op het gebied van usability, design of functionaliteit, terwijl er nog zoveel winst valt te halen in hun klantpropositie. Of nog erger: ze willen aan realtime personalisatie of algoritme testing gaan doen. Als je een 3e verdieping op je huis wilt zetten, moet ook eerst de fundering goed zijn. Ik, ISM'er Jurjen Jongejan, ontwikkelde het CURVE® waardepropositiemodel: het hulpmiddel voor de beste fundering van je klantpropositie. www.ism.nl

1. CURVE waardepropositiemodel
23 checks voor een hogere conversie
en meer e-commerce omzet
JurjenJongejan
Sr. Conversie-optimalisatieconsultant | Online Marketing Director | Auteur

2. Voor e-commerce is klantpropositie het
belangrijkste onderdeel binnen data-
gedreven conversie-optimalisatie. Hiermee
beïnvloed je gedrag het meest.
Jurjen Jongejan, sr. Conversie-optimalisatie consultant ISM eCompany en
bestseller auteur

3. Jurjen Jongejan – sr. Conversie-optimalisatie consultant
Online Marketing Director | Auteur
✓ Oprichter afdeling online marketing & optimalisatie bij ISM eCompany
✓ Meer dan 15 jaar ervaring in optimalisatie & e-Commerce
✓ Voorzitter expertgroep ‘Revenue Optimization’ Shopping Tomorrow
✓ Bestseller auteur
j.jongejan@ism.nl
Linkedin.com/jurjenjongejan
@jurjenjongejan

4. Origineel A Variant B
Ooit wel eens zo’n uplift gezien door
alleen een tekstje aan te passen? Dat
realiseer je alleen met je (unieke)
klantpropositie. Daarom is dit het
belangrijkste onderdeel binnen
optimalisatie. Veel belangrijker dan
optimalisaties op het gebied van usability,
technologie, functionaliteit, design, of
verleidingstechnieken.

5. Mogelijkmaken
Mogelijkmaken
Mogelijkmaken
Behoeftenvervullenen redenengevenom
te kopen
Onzekerheid reduceren,overtuigen
en verleiden
Emotie/
intuitie
Usability
Functionaliteit
Technologie
Bron: Jurjen Jongejan (2014). Meer omzet met je webshop, in vier stappen naar een hogere conversie. Culemborg: Van Duuren Management
Klantpropositie

6. Klantpropositie
Klant
propositie
Unieke
Waardepropositie
Unieke
productpropositie
Jouw totale propositie aan bezoekers
Klantpropositie
Redenen voor bezoekers om überhaupt bij jou te
kopen
Uniekewaardepropositie
Redenen voor bezoekers om het product bij jou te
kopen
Uniekeproductpropositie
100%
60%
40%

7. Unieke productpropositie
Productehoeften
van je bezoekers
Hoe jij deze
productbehoeften
beschrijft
Hoe jouw
concurrenten deze
productbehoeften
beschrijven
Hiermee maak je
niet het verschil Jouw unieke
productpropositie!
Leuk,maar je bezoekers
zittener niet op te wachten

8. Productpropositie op basis van productcontent
Productafbeeldingen Productvideo’s Productteksten

9. Unieke waardepropositie
Behoeften van je
bezoekers
Hoe jij deze
behoeftenvervult
Hoe jouw
concurrenten deze
behoeftenvervullen
Hiermee maak je
het verschilniet Jouw unieke
waardepropositie!
Leuk,maar je bezoekers
zittener niet op te wachten

10. Het optimaliseren van je klantpropositie moet altijd topprioriteit
(blijven) hebben. In de praktijk zie ik webshops verbeteringen
doorvoeren op het gebied van usability, design of functionaliteit,
terwijl er nog zoveel winst valt te halen in hun klantpropositie. Of
nog erger: ze willen aan realtime personalisatie of algoritme
testing gaan doen. Als je een 3e verdieping op je huis wilt
zetten, moet ook eerst de fundering goed zijn. Ik ontwikkelde
het CURVE waardepropositiemodel®: het hulpmiddel voor de
beste fundering van je klantpropositie.
Jurjen Jongejan, sr. Conversie-optimalisatie consultant ISM eCompany en
bestseller auteur

11. 23 checks op je propositie met het
CURVE® waardepropositiemodel

12. Clarity
Unique
Relevance
Visible
Enticing
Is jouw propositie100% duidelijk?
Is jouwpropositieuniek?
Is jouwpropositierelevant?
Is jouwpropositiezichtbaar?
Is jouwpropositie verleidelijk?
CURVE
waardepropositiemodel®
CURVE waardepropositiemodel

13. Clarity
Clarity
Is jouw propositie100% duidelijk?

14. ‘Voor 21:00 uur besteld, dezelfde dag verzonden’.
Deze propositie is niet duidelijk voor de gebruiker,
want wanneer wordt het dan geleverd? Het geeft
dus onzekerheid over wanneer de gebruiker het
product ontvangt. Het is vanuit het bedrijf gedacht.
Denk vanuit de gebruiker
‘Voor 21:00 uur besteld, is morgen in huis’.
Deze propositie is wél duidelijk en vanuit
de gebruiker gedacht.

15. ‘Voor 20:00 uur besteld, dezelfde werkdag
verzonden’. Deze propositie is niet duidelijk, want
wanneer wordt het dan geleverd? Het is vanuit het
bedrijf gedacht.
Het internet staat er vol mee. Kijk maar
naar de volgende slides.

18. Echt niet vanuit de gebruiker gedacht.

19. Echt niet vanuit de gebruiker gedacht. Wat is dan
de levertijd?

20. Maandag of dinsdag in huis? Deze propositie is niet
duidelijk, want wanneer wordt het dan geleverd?
Het geeft dus onzekerheid over wanneer de
gebruiker het product ontvangt. De propositie is niet
consistent.
Wees consistent

21. Wees consistent, in de hele flow
Productpagina bezoek om 13:00 uur zaterdagmiddag
Maandag in huis? Of toch zondag in huis?

22. ‘mits op voorraad’ geeft bezoekers veel
onzekerheid of het product op voorraad is en dus
wanneer het product bezorgd wordt.
Reduceer onzekerheid over de voorraad

23. ‘Maat niet goed? Gratis retour!’ Deze propositie is
niet haarscherp. Want is het ook gratis retour als
het artikel niet naar wens is? De verkeerde kleur
heeft? Of kapot wordt geleverd? Moet de gebruiker
dan wél retourkosten betalen? Het geeft dus
onzekerheid over de retourpropositie.
Wees haarscherp in je formulering

24. Is retourneren in de winkel nu gratis of toch 5 euro?
Wees haarscherp in je formulering

25. Gratis verzenden en gratis retourneren met H&M
Club. En als je geen lid bent van H&M Club?
Wees haarscherp in je formulering

26. Niet goed, altijd je geld terug! Niet goed? Altijd je geld terug binnen 5 werkdagen
Gratis retour! Gratis retour binnen 30 dagen
Gratis bezorging! Gratis bezorging door onze eigen chauffeurs
Betaal zoals jij wilt Betaal zoals jij wil: vooraf, achteraf of aan de deur
Wees specifiek

27. Wees volledig
‘Gratis verzending vanaf 50 euro’. Wat zijn
dan de verzendkosten bij een product van
24,99? Wees altijd volledig. Zeker als de
bijdrage in de verzendkosten door de
bezoeker nog acceptabel is. Steve Krug
schreef in zijn boek: ‘don’t let them think’.
Hij schreef dit over usability, maar dit geldt
ook voor je waardepropositie.

28. ‘gratis verzenden naar een C&A winkel naar
keuze’. Kan de gebruiker het product dus
niet thuisgestuurd krijgen? En ook deze
propositie is ‘in-side out’ gedacht; ze
bedoelen hier: ‘gratis af te halen in een C&A
winkel naar keuze’.

29. Gebruik spreektaal, geen jargon
‘Click & collect’ is jargon. Veel bezoekers zullen
niets van deze propositie snappen. Vertel je
bezoekers dat ze online kunnen reserveren en
ophalen in de fysieke winkel.

30. Zichttermijn is jargon. Praat eens
normaal joh tegen je bezoekers!

31. Bezoekers willen snel jouw propositie scannen om
te beoordelen of ze bij jouw willen kopen. Als deze
informatie niet voor je bezoekers hapklaar wordt
getoond, haken ze mogelijk af. In dit voorbeeld
vraagt de webshop te veel inspanning van de
bezoeker om snel de propositie te kunnen lezen.
Snel te scannen

32. Clarity
Checklist
01
02
Denk vanuit de gebruiker
Wees consistent (in de hele flow)
03
04
05
Reduceer onzekerheid over de
voorraad
Wees haarscherp in je formulering
Wees specifiek
06
Wees volledig
07 Gebruik spreektaal,geen jargon
08 Snel te scannen

33. Unique
Clarity
Unique
Is jouw propositie100% duidelijk?
Is jouwpropositieuniek?

34. Unieke waardepropositie
Behoeften van je
bezoekers
Hoe jij deze
behoeftenvervult
Hoe jouw
concurrenten deze
behoeftenvervullen
Hiermee maak je
het verschilniet Jouw unieke
waardepropositie!
Leuk,maar je bezoekers
zittener niet op te wachten

35. Verzending: 3,95
Jouw concurrenten Jouw webshop
Levering: 3 werkdagen
Retourkosten: 5,95
Verzending: GRATIS
Levering: 1 werkdag
Retourkosten: GRATIS
Onderzoek of je uniek bent in je propositie

36. Onderzoek of je uniek bent in je propositie

37. 749,- 749,-
Webshop A Webshop B
Gratis verzending
Voor 22:00uur besteld,
morgen in huis
Altijd gratis retour
Gratis verzending
Voor 22:00uur besteld,
morgen in huis
Altijd gratis retour
Breng contrast aan
De handleiding van dit product is
bij ons in het Nederlands

39. Origineel A Variant B

40. Origineel A Variant B

41. Origineel A Variant B

42. Origineel A Variant B

43. • Bij ons kunt u óók in de uitverkoop uw artikelen retour sturen
• In onze webshop nooit kosten of naheffingen achteraf
• Webshop in fietsen: onze fietsen worden altijd geleverd met snelbinders
• Bij ons ontvang je altijd het uitgebreide montageplan in het Nederlands
• Webshop in horloges: alle horloges worden met batterij geleverd!
• Wij bezorgen uw producten met onze eigen chauffeurs
Welk contrast kun je introduceren? - inspiratie

44. Unique
Checklist
01
02
Onderzoek of je uniek bent
Breng contrast aan

45. Relevance
Clarity
Unique
Relevance
Is jouw propositie100% duidelijk?
Is jouwpropositieuniek?
Is jouwpropositierelevant?
Is jouwpropositiezichtbaar?
Is jouwpropositie verleidelijk?

46. Toon belangrijkste propositie eerst
1. Verzendvoorwaarden
2. Retourvoorwaarden
3. Levering
Bron: Post NL
LET OP: de volgerde van tonen is afhankelijk van
het type product, maar dit is minimaal de
propositie die een bezoeker wil zien om een keuze
(voor jou) te kunnen maken.

47. Deze webshops communiceren alleen
iets over levering. Grote
optimalisatiekansen liggen hier om
minimaal informatie over verzending
en retouren te tonen aan de gebruiker.

48. Wees relevant, op ieder tijdstip van de dag
Bezoekers zijn op ieder moment online en
verwachten van jou op dat moment een relevante
propositie. Deze bezoeker die op 22:00 uur in de
webshop wil kopen, ontvangt geen relevante
propositie. Wanneer is het product dan in huis?
Productpagina bezoek om 22:00 uur in de avond

49. 43% van de tijd dat bezoekers wakker zijn, is dit
geen relevante propositie. Wanneer is het product
in huis?
Productpagina bezoek om 18:00 uur in de avond

50. 100% relevant!
Productpagina bezoek een week vóórr vaderdag

51. Wees relevant, óók in het weekend
Productpagina bezoek om 13:00 uur zaterdagmiddag
Deze propositie is niet relevant op dit
moment van de dag in het weekend. Als
een bezoeker om 13:00 uur wil bestellen,
wanneer heeft de gebruiker het product
dan in huis? Het is 104 dagen weekend
in het jaar. Veel bedrijven hebben 104
dagen in het jaar geen relevante
propositie voor hun bezoekers en laten
bezoekers bij de concurrent bestellen die
wel relevant is op dat moment.

52. Wees relevant, óók in het weekend
Productpagina bezoek om 13:00 uur zaterdagmiddag
Wanneer is het product in huis?

53. Productpagina bezoek om 13:00 uur zaterdagmiddag
HEMA biedt geen zondagbezorging aan.
Toch beloven ze dit wél op zaterdagmiddag.
Dat zal veel klantenservice belletjes
besparen als ze dit op orde krijgen.

54. Productpagina bezoek om 4:54 uur zaterdagochtend
Levering op maandag of op zondag??

55. Productpagina bezoek om 10:00 uur zaterdagochtend
100% relevant in het weekend!

56. Wees relevant op iedere pagina
Op de winkelmandpagina is het ontbreken
van de verzendpropositie een conversiekiller.

57. Origineel A Variant B
Op bijvoorbeeld de betaalpagina is het
heel relevant om de propositie over de
betaalkosten te vermelden.

58. Origineel A Variant B

59. + 5%Origineel A Variant B
Op smartphones is het zinvol om
de optie van achteraf betalen te
benadrukken wanneer de
koopintentie er is. Bijvoorbeeld
al in de winkelwagen. Achteraf
betalen voorkomt extra
handelingen om te betalen. Voor
op smartphones is dat handig.

60. Wees relevant op ieder(e) product(groep)
De propositie voordelig
afhalen in een winkel is
bij dit product helemaal
niet relevant. Het is geen
product met naam. Het is
ook niet specifiek: ‘wat is
voordelig?’

61. Relevance
Checklist
01
02
Toon belangrijkste eerst
Relevant,op ieder tijdstip van de dag
03
04
05
Relevant,óók in het weekend
Op iedere pagina
Op ieder(e) product(groep)

62. Clarity
Unique
Relevance
Visible
Is jouw propositie100% duidelijk?
Is jouwpropositieuniek?
Is jouwpropositierelevant?
Is jouwpropositiezichtbaar?
Visible

63. Origineel A Variant B
Zichtbaar en relevant door de hele site

64. + 14%Origineel A Variant B
Zichtbaar en relevant op het moment van beslissen

65. + 12%Origineel A Variant B

66. Deze interessante propositie voor bezoekers
is helemaal verstopt onderaan de pagina.
Wat een grote optimalisatiekans.
Speel geen verstoppertje

67. Visible
Checklist
01
02
Zichtbaar en relevant door de hele site
Zichtbaar en relevant op het moment
van beslissen
03
Speel geen verstoppertje

68. Clarity
Unique
Relevance
Visible
Enticing
Is jouwpropositie100%duidelijk?
Is jouwpropositieuniek?
Is jouwpropositierelevant?
Is jouwpropositiezichtbaar?
Is jouwpropositie verleidelijk?
CURVE®
waardepropositiemodel
Enticing

69. ervaren voordelen - / - ervaren kosten
=
ervaren unieke waardepropositie
=
verhoogde motivatie om te kopen
+
‘instant gratification’
=

70. De bezoeker wordt ook in de
winkelmand verleid door
gratis verzending en snelle
levering te benadrukken en
aan te sporen om te
handelen. De motivatie en
urgentie om te kopen wordt
hierdoor verhoogd.
Verleid met ‘instant gratification’

71. Bron: Denise Visser, Bol.com
Origineel A Variant B

72. Deze onderzoekers vonden in een
wetenschappelijke studie bewijs dat het
weghalen van het valuta-teken de pijn van
het betalen verzachtte, wat leidde tot een
hoger bonbedrag.
Verleid met je prijspropositie

73. Origineel A Variant B

74. 23 februari 2015 6 september 2016
Ook Coolblue vond hier bewijs van ☺

75. 23 februari 2013
7 maart 2017
Ook Bol.com vond hier bewijs van ☺

76. Normaal:
€ 100
Nu:
20 euro
korting
Normaal:
€ 100
Nu:
20%
korting
Origineel A Variant B
Verleid met je kortingpropositie

77. Normaal:
€ 80
Nu:
16 euro
korting
Normaal:
€ 80
Nu:
20%
korting
Origineel A Variant B
Communiceer je korting
beneden de 100 euro in
procenten en boven de
100 euro in euro’s.

78. Origineel A

79. + 4%Variant B

80. Verliestaal is krachtiger dan winsttaal. Druk je
propositie dus uit in verliestaal. Dus niet:
profiteer van 25% korting! Maar zoals deze
webshop doet: Mis deze 25% korting niet!
Verleid met verliestaal

81. Een interessante propositie
die voor je bezoekers
schaars aanvoelt, is voor je
bezoeker een trigger om
direct te handelen in plaats
van af te wachten.
Verleid met schaarste

82. + 8%Origineel A Variant B

83. Enticing
Checklist
01
02
Verleid met ‘instant gratification’
Verleid met je prijspropositie
03
04
05
Verleid met je kortingpropositie
Verleid met verliestaal
Verleid met schaarste

84. Clarity
Unique
Relevance
Visible
Enticing
Is jouw propositie100% duidelijk?
Is jouwpropositieuniek?
Is jouwpropositierelevant?
Is jouwpropositiezichtbaar?
Is jouwpropositie verleidelijk?
CURVE
waardepropositiemodel®

85. Van Nelleweg 1, 3044 BC Rotterdam +31 (0)10 243 60 000 info@ism.nl www.ism.nl