Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbeleving

TrendsFactory Webinar – Excelleren in emotionele klantbeleving
18 september 2014

Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved
2
Welkom

3
Welkom (2)

4
Welkom (3)

5
Opgericht in 1997: engagement engineers
Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen
Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties

Klanthelden® in de 9+ organisatie…
…excelleren in emotionele klantbeleving
Why: ‘anders kijken’ biedt nieuwe ruimte:
1.Organisaties zijn ‘uitverbeterd’, doorbraak glazen plafond
2.Emotionele beleving centraal stellen (t.o.v. functionele beleving)
3.Anders kijken naar de belevingswereld van klanten (én werknemers!)
4.Enorme kansen op hogere loyaliteit, spontane aanbeveling en (commerciële) groei: Blue Ocean How: Organiseren en continu verbeteren excellente klantbeleving (o.a. 9+ MOVE)
6
Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved

Centrale vraag Webinar
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen
‘binnenkomen’ in het hoofd en hart van haar klanten
en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Copyright© 2014 Altuïtion bv, All rights reserved
7
7

-9+ filosofie en Klanthelden®
•van marketshare naar mindshare
•excelleren in emotionele klantbeleving
-Inspirerende 9+ voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden®?
-De Customer Journey als belangrijk instrument
-De onderscheidende factoren: 9+ MOVE-model
Agenda Webinar TrendsFactory

Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende
Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., “Why satisfied customers defect?” (1995), overgenomen uit: “De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare” (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten

“Why satisfied customers defect” (Harvard Business Review, 1995)
Beginnend relevant
Top of mind
Onverschillig

Er is nog een wereld te verbeteren…
12

The Cab Driver – Shep Hyken
13

Wat maakt indruk? Een 9+!
Kyouki
WOW
Customer Delighter
Wow-factor
Delight factor
14

9+ ‘Kano’-model
15
Functionele beleving
(operational excellence)
Emotionele beleving
(customer intimacy)
Behoeften vervuld
Volledig tevreden
Ontevreden
Behoeften niet vervuld
Boven verwachting
Tevredenheid
Ontevredenheid
Onder verwachting
NPS -10 en lager
NPS -10 tot +20
NPS +20 en hoger
Lean
Streven
naar Opex
Opex
In de genen
In de besturing
In de processen
Grafiek gebaseerd op Kano-model which classifies customer preferences (1984), overgenomen uit: “Klanthelden: excelleren in emotionele klantbeleving” (2014), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten

Klanten:
•Zich gehoord en begrepen laten voelen
•Niet uit de ‘hoogte’
•Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen
•In control laten zijn
•Zich belangrijk of speciaal laten voelen
•Zich succesvol laten voelen
•Verwachtingen verduidelijken
•Vertrouwen opbouwen in relatie bij (toekomstige) problemen
•Afspraken niet nakomen
•Niet aan verwachting voldoen
•Irritaties, ongemak, onduidelijkheid
•Tegenvallende prijs/factuur
Inspelen op emoties en behoeften
Afbreuk doen aan emoties en behoeften
16
De Emotionele Bankrekening
Copyright Altuïtion BV 2014. All rights reserved
(Emotionele) Stortingen
(Functionele) Onttrekkingen

17
Best Practices
-Carglass: ambitie om het voorbeeld in dienstverlening te worden – Persoonlijke NPS.
-Giffgaff: klanten helpen klanten
-Coolblue: elke dag een beetje beter + een emotionele vraag
-Geek Squad – Zin in problemen; storing als feestje?!
-Progressive – we komen naar u toe!
-BtB – De SLA voorbij + matchmaking

Peak-End Rule
‘Peak-End Rule’
We judge our past experiences almost entirely on how they were at there peak and how they ended
Net pleasantness or unpleasantness, or the length of the experience is almost entirely disregarded
Source: ‘Peak-End Rule’ Danniël Kahneman, Nobel Prize Winner
‘Peak-End Rule’ on people’s memory of experiences
18

Hoe komen we achter de klantbeleving?
Er gewoon maar naar vragen?
BEWUST
ONBEWUST
19

Zijn we al vragen?

•Systematisch de dienstverlening en processen op lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving
•Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken?
•Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie (9+)?
Customer Journey ESPE™-methodiek toegelicht
In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving
22

Hoe creëer ik een 9+ klantbeleving?
Op zoek naar de Momenten en Emoties van de Waarheid
Episode 6
Episode 5
Episode 4
Episode 3
Episode 2
Episode 1
Tijd
Gewenste beleving
Huidige beleving
Touchpoints
Momenten
van de Waarheid
10%
90%
•Touchpointanalyses versus end2end-klantreizen de juiste dingen juist doen
•Emotionele beleving versus functionele beleving

Zijn we nog meer vragen?

26
Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving
9+ organisatie: ‘we gaan toch niet emotioneel worden’
The art of customer excellence…
26

27
Het bouwen van 9+ organisaties Gewaagd doel – topbeleving tegen lage(re) kosten
•Ontdek alle Momenten van de Waarheid (emotioneel én functioneel)
•‘0’ (geen) klantverloop
•Innovatie en activatie door en met alle medewerkers
•‘0’ (geen ongewenst) medewerkersverloop
•Serviceparadox: excellente klantbeleving tegen aanzienlijk lagere kosten
9+: regelmatig overtreffen verwachtingen
9+: sticky stories die gedeeld worden, en organisaties die aan- bevolen worden (NPS boost)
Gevoelens
van loyaliteit
Klanten gaan steeds meer bij u besteden

De eerste blauwe oceaan waar je al op ‘dobbert’: anders kijken!
28

Jaren ‘80: doorbraak fysieke productie (Toyota)
> 2010
-Mentale productie: Lean 9+
-Engagement engineering
29

Engagement engineering
-Muda
-Kaizen
-Change-Forcing Objectives
-‘0’ defect
-‘0’ stock
-SMED
-Teams centraal (empowerment)
-Statistics for Everybody
Continu verbeteren van (emotionele) klantbeleving
30

Emotionele, mentale productie
Geen pil. Wel drie care competenties.
-Klant(beleving) in de processen
-Klant(beleving) op de borden
-Empowerment: that’s Why
Lean en Customer Experience – 2nd Global Quality Revolution
31

Manage
Organiseer
Versnel
Emotional Experience
32

Belevingspotentieel & klantreizen
Emotionele
thema’s & tactiek
(emotionele) klantfeedback
Empowered medewerkers
Experience design & implementatie
(Emotionele)
belofte
Management
Operationeel
33

Wil je meer info of wil je de Scorecard 9+ MOVE? – stuur mailtje naar stephan@altuition.nl, dan ontvang je de zelfdiagnosetool
Merkbelofte
Belevings- potentieel
(Emotionele) klantfeedback
Empowerment
Experience Design
Emotionele
thema’s
Score: Merkbelofte (emotionele positionering):
1.Er is een functionele positionering, weinig intern mee gedaan.
2.Er is een functionele positionering, en het merkverhaal wordt intern besproken.
3.Er is een emotionele positionering (bevat of appelleert aan ‘zachte’ waarden), en de betekenis van het merkverhaal wordt intern besproken.
4.Er is een emotionele positionering, intern en extern bekend.
5.Zoals bij 4, maar merkbelofte is centrale leidraad in strategie en voor alles wat je doet voor de klant en medewerkers.
Score: Empowered medewerkers
1.Er is aandacht voor klantsignalen vanuit medewerkers.
2.Er is een vorm van laagfrequent medewerkers belevingsonderzoek, en er wordt door medewerkers met klanten gesproken.
3.Er is naast bovenstaande voor medewerkers ook eigen handelingsruimte op ‘zachte’ waarden.
4.Er is naast het bovenstaande ook regelmatig gestructureerde evaluatie en bespreking in werkoverleggen van cases op ‘zachte’ waarden.
5.Er is een leersysteem om met medewerkers continu beter te worden in het omgaan met ‘zachte’ waarden.
Score: Belevingspotentieel & klantreizen (wat maakt het verschil?)
1.Er is laagfrequent klanttevredenheidsonderzoek.
2.Er is ook behoefte-onderzoek.
3.Er is inzicht in de functionele factoren die van belang zijn in de klantreis (touchpoint analyse).
4.Er is ook inzicht in de emotionele factoren die van belang zijn in de klantreis (Momenten en Emoties van de Waarheid).
5.Er is naast het bovenstaande ook een keuze gemaakt waar men het verschil wil maken in de klantreis (en ook waar niet).
Score: (Emotionele) klantfeedback
1.Er is aandacht voor klantsignalen in de processen.
2.Er wordt in processen en procesinrichting gedacht.
3.Er wordt in processen gemeten op functionele factoren uit de klantreis.
4.Er is regelmatig persoonlijke feedback en er is een closed loop feedback ingeregeld op functionele procesparameters uit de klantreis.
5.Er is naast het bovenstaande tevens (ongestructureerde) emotionele klantfeedback in de processen uit de end-to-end klantreis.
Score: Emotionele thema’s & tactiek
1.Er zijn thema’s of beloften geformuleerd om op te sturen.
2.Er is een vertaling van functionele thema’s naar de processen, werkvloer.
3.Er zijn functionele en emotionele thema’s geformuleerd om op te sturen.
4.Er is een vertaling van de functionele & emotionele thema’s naar de processen, en de thema’s zijn vertaald in klantbeloften.
5.Er is naast het bovenstaande een integrale besturing op alle niveaus van functionele én emotionele thema’s.
Score: Experience Design & ImplementatieEr
1.Er is aandacht voor klantsignalen in de processen.
2.Er wordt in processen en procesinrichting gedacht.
3.Er worden/zijn processen ingericht om de functionele factoren uit de klantreis te borgen.
4.Er is soms aandacht voor een emotionele factor in de processen en Service Design.
5.Er is gestructureerd aandacht voor de emotionele klantbeleving en de doorvertaling hiervan in de end-to-end klantreis (Proces & Service Design).
1
2
3
4
5

Is er nog een brandende (slot)vraag?

Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbeleving

More Related Content

What's hot

Viewers also liked

Similar to Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbeleving

More from LECTRIC

Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbeleving