Living Comfort, leverancier van matrassen en bedsystemen, laat in deze case aan de hand van praktische voorbeelden zien hoe je door middel van het inrichten van de customer lifecycle voor e-mail marketing je conversies een boost kan geven. Zowel online als offline speelt een persoonlijke klantbenadering een grote rol bij Living Comfort. Door online en offline een customer lifecycle in te richten kan de klant gedurende het gehele aankoopproces worden begeleid middels marketing automation en remarketing: leads vanuit de webshop en een succesvol blog worden per e-mail automatisch opgevolgd en na aankoop van een matras ontvangt de klant onderhoudstips. Ook offline leads die in de showrooms worden gegenereerd, worden automatisch opgevolgd zonder hierbij de persoonlijke klantbenadering uit het oog te verliezen. Uit de case zal blijken hoe deze aanpak heeft gezorgd voor een boost in conversies bij Living Comfort.

1. Boost je conversie!
Customer lifecycle en personalisatie
- Case Living Comfort –
Slaap om te Leven

2. Theo Lentjes
Marketing Directeur
@TheoLentjes
Jorien Joldersma
Online Marketeer
@JorienJoldersma
Marketing Directeur
@TheoLentjes

3. Wie is Living Comfort?
 Matrassen & boxsprings
 Multibrand strategie
 Clicks & Bricks
 Geen tussenhandel

4. 14 Dagen gratis proefslapen
12 Maanden gratis omruilen
Voor 12 uur besteld, morgen in huis
Pas achteraf bij tevredenheid betalen
Gratis verzending en retour
19 Showrooms in Nederland en België

5.  18 Showrooms op C-locaties
 Gunstige huurprijzen
 Maandag t/m vrijdag op afspraak
 Zaterdag standaard geopend
 Verlengstuk van online oriëntatie
 1 XL Living Comfort Showroom: Woonmall
Alexandrium
 A-locatie qua oriënterend publiek
 7 dagen per week geopend
 Offline oriëntatie en verlengstuk online
Wie is Living Comfort?

6. Online? Offline?
60% / 40%

7. Klant voor het leven
Customer Lifecycle
Oriëntatie
Personalisatie
Conversie
Sale
Aftersale
Henk & Ingrid Jansen
59 en 57 jaar, uit Helmond
“Wij zijn op zoek naar
een matras die bij ons past”

8. Oriëntatie
 Search Engines
 Bol.com
 Vergelijkers
 Blogs
 Social Media
 Lokaal
 Woonmall Alexandrium
Online Offline

9. Personalisatie
Oriëntatiefase > 1e
bezoek
Vergelijkfase >
Vervolgbezoek

10. Personalisatie
Showroompagina
Eindhoven bezocht
Showroomhouder
Eindhoven als gezicht met
CTA

11. Facebook & Google Remarketing
 Let op je frequency cap
 Stel je remarketing lijsten goed in

12. Conversie
Hoe brengen we de online & offline
ervaring bij elkaar?

13. Conversie
Offline: Bezoek aan de showroom
Herkenning (online) = Hogere succesratio
Lead nurturing (online) = Extra kans

14. Sale
14 dagen proefslapen is vrijblijvend.
Hoe behouden we de klant?
Vraag & gebruik je feedback

15. Conversie > Sale
Feedback!
Leer van je klanten.

16. Aftersales
Hoe maken we van onze nieuwe
klanten een klant voor het leven?
Aankoop 1x in de +/- 10 jaar

17. E-mailmarketing is onmisbaar!
E-mailmarketing als belangrijke tool voor:
 Lead nurturing
 Klantbinding op de lange termijn

18. Van lead naar klant
Showroombezoek
 Leads genereren
 Lead opvolging
Andere manieren voor leadgeneratie
Welke Matrashulp

19. Leadsgeneratie uit showroombezoek
Na showroombezoek (geen aankoop gedaan)
Lead opvolging (serie met 3 e-mails)

21. Opvolging 1 Opvolging 2

22. Opvolging 3

23. Andere manieren voor leadgeneratie
Weblog: Welke Matras

24. Welke Matrashulp
Bevestigingsmail
Persoonlijk advies o.b.v. antwoorden
Opvolging: 6 contactmomenten

25. InvullenWelke Matrashulp

26. Directe koppeling met Copernica database

27. Bevestiging: direct na invullen Welke Matrashulp

28. Gepersonaliseerd advies binnen 24 uur

29. ‘Een klant voor het leven’
Onderhoudstips
Verlanglijstmailing
Verjaardagsmailing
Nieuwsbrief

30. ‘Een klant voor het leven’
Database verrijking (de klant leren kennen)
Personaliseren
Juiste boodschap op het juiste moment
Binding met het merk en de mensen erachter

31. Database verrijking
Gegevens
Geslacht
Geboortedatum
Interesses
Social Media

33. Afbeelding verjaardagsmail

34. Personaliseren
Online & Offline hetzelfde gezicht
De showroomhouder als het
visitekaartje van Living Comfort

36. Resultaten 2014 vs 2015
Nieuwsbrief
 Openratio 31,4% (+30)
 Klikratio 5,3% (+20%)
 Click to Open (+30)
Verlanglijstmailing
 Databaseverrijking: 5,1%
Showroombezoek
 Conversieratio 11%
Welke Matrashulp
 Conversieratio +- 1%

37. Een blik op de toekomst
 Personaliseren en automatiseren naar een
hoger niveau brengen
 Lead nurturing series verder uitbreiden
 Nieuw project ‘Slaap om te leven’

38. Bedankt voor uw
aandacht!
Zijn er nog vragen?