Документ описывает стратегию компании baon по созданию единой клиентской базы для повышения лояльности покупателей и увеличения продаж через мультиканальные подходы. Основное внимание уделяется интеграции интернет- и розничных продаж, внедрению скидочных карт, а также преимуществам онлайн и оффлайн покупок. Также рассматриваются методы удержания клиентов и повышение их лояльности с помощью качественного сервиса и персонализированного подхода.

1. Как создать единую для
всех каналов продаж
активную клиентскую базу
бренда.

2. BAON сегодня – это:
• - более 300 постоянных партнеров в России и за
рубежом
• - более 150 фирменных магазинов, на конец
2014года планируется довести количество до 180.
• - более 300 оптовых клиентов
• - 1200 уникальных артикулов в каждой сезонной
коллекции
Целевая аудитория BAON
Покупатели BAON — одна из самых платежеспособных и потребительски активных аудиторий в
сегменте massmarket: мужчины и женщины в возрасте 25-35 лет.
В декабре 2013года лицом бренда BAON становится Иван Охлобыстин.
Города присутствия

3. Цель компании BAON на 2014 год:
Воплощение в жизнь стратегии multichanel с целью повышения лояльности
покупателей и предоставления дополнительного сервиса.
Концепция multychanel
Цель: Предоставить лояльному покупателю максимальный
сервис и возможность выбора места и способа совершения
покупки, повышение частоты покупок.

5. Реализация концепции multychanel.
• Организация пунктов выдачи заказа во всех магазинах собственной розничной
сети компании.
• Предоставление возможности совершения заказа через интернет-магазин в
розничных магазинах компании (самостоятельно через специальные
планшетные устройства или с помощью продавца).
• Предоставление возможности видеть наличие конкретного товара на сайте
компании: если его нет в интернет-магазине, то в каких розничных магазинах
его можно приобрести.

6. Интернет-магазин BaonShop.ru
Преимущества работы интернет-магазина:
• Отправка по России, Украине, Белоруссии, Казахстану
• Бесплатная доставка Почтой России при сумме заказа от 2 000руб
• Бесплатная курьерская доставка по Москве и МО
• Доставка через постаматы PickPoint
• Возможность самовывоза
• Бесплатная примерка
• Удобство оплаты (наличные, QIWI кошелек, Web Money, Яндекс Деньги, PAY Online System,
наложенный платеж
• Гибкая система скидок
• Мобильная версия для удобства заказа
• Возможность возврата товара согласно законодательству РФ

7. Плюсы для покупателей on-line покупок:
• Возможность быстрого мониторинга цен на выбранный товар
• Возможность ознакомиться с отзывами других покупателей о товаре
• Экономия времени, возможность совершения покупки круглосуточно
• Огромный выбор брендового ассортимента
• Доставка товара в удобное место и время
Плюсы для покупателей off-line покупок:
• Традиционные магазины вызывают больше доверия у покупателей: монобрендовый магазин
дает гарантию подлинности, гарантию приема возврата и соблюдения закона о правах
потребителей
• Возможность познакомиться ближе с товарами прежде, чем совершить покупку: примерка,
оценка цвета, отделки, консультация продавца
• Оплата наличными или картой
• Получение товара здесь и сейчас без оплаты доставки
Почему multychanel???

8. Условия, при которых каналы продаж работают
в комплексе на бренд, а не против бренда
• ЕДИНАЯ ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
Ценовой конкуренции между каналами сбыта быть не должно,
покупатель должен выбирать между условиями совершения
покупки, а не ценой.
• МАКСИМАЛЬНАЯ ПРЕДСТАВЛЕННОСТЬ АССОРТИМЕНТА
Каждый интернет-магазин работает, как on-line витрина
• ЕДИНАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА
Использование единого креатива
Единый маркетинговый календарь акций и распродаж

9. Влияние интернет-магазинов на продажи в
традиционных магазинах
• Знакомство с товаром в интернет-магазинах, сбор отзывов, а затем
покупка в off-line
• Возможность проведения рекламных компаний в интернете, с
переходом в интернет-каталог: повышение уровня знания бренда
и знакомство с ассортиментом одновременно.
• Охват регионов, в которых бренд BAON не представлен
Развивая online продажи, мы
поднимаем продажи бренда в целом по
всем каналам сбыта

10. База постоянных клиентов компании
Для реализации принципов мультиканальности необходимо создание единой базы клиентов розничной и
интернет-торговли, взаимореклама торговых площадок. Синхронизация онлайн и оффлайн потоков
покупателей и предоставление единого пространства информации и услуг. Это поможет существенно
повысить лояльность покупателя – он будет знать, что продавец проявляет по отношению к нему
заинтересованность, внимание, что непосредственно скажется на росте продаж: ведь иногда покупка
не бывает совершена только потому, что в магазине не оказывается товара подходящего цвета или
размера.
Анализ покупательского поведения владельцев дисконтных карт показывает:
• Место выдачи дисконтной карты (интернет- или розничный магазин) чаще всего НЕ является
единственным местом ее последующего использования. Около 80% дисконтных карт, выданных в
интернет-магазине в последствии используются в розничных магазинах.
• Из 100% покупателей, получивших Дисконтные Карты в течение последних 3-х лет, лояльными стали
около 35% покупателей (то есть совершают более 3х покупок в год).

11. Ценность наличия постоянных клиентов:
• Более 15% от выручки интернет-магазина в год, более 25% в розничной
сети в год (в интернет-магазине продаются в том числе и стоковые
коллекции, на которые дисконтные карты не действуют, поэтому %
ниже, чем в концептуальной рознице),
• Возможность привлечения лояльно настроенных новых клиентов путем
использования принципа «сарафанного радио».
• Персонализация информации по различным признакам. Например,
письмо с напоминание о том, какую модель клиент отложил в корзину
при прошлом посещении и по какой-то причине не приобрел.
• Быстрое и эффективное привлечение покупателей при спаде продаж,
появлении нового ассортимента или акций путем быстрого
информирования через смс, email сообщения.
• Низкая стоимость привлечения клиента к повторной покупке (в 10 раз
меньше, чем привлечение нового покупателя).
• Средний чек лояльного покупателя выше среднего по рознице в 2 раза, в
интернет магазине в 3 раза.

12. Как удержать новых покупателей и стимулировать их стать нашими
лояльными клиентами.
Система скидочных карт.
Наличие карты – как постоянная реклама марки, как постоянное напоминание покупателю о возможности
совершения выгодной покупки.
В компании BAON реализована накопительная система дисконтных карт.
Возрастающая со временем скидка – отличная мотивация для совершения покупки.
• при единовременной покупке товара на сумму свыше 3 000р. выдается накопительная дисконтная
карта с начальной скидкой 5%;
• при накоплении на персональном счете 15 000р. происходит увеличение действующей скидки до 7%;
• при накоплении на персональном счете 25 000р. происходит увеличение действующей скидки до 10%;
• при накоплении на персональном счете 50 000р. Происходит увеличение действующей скидки до 15%.
Мультиканальность в накопительной системе:
покупатель может воспользоваться своей картой как в магазине розничной сети (включая франчайзинг), так и в
интернет-магазине. Благодаря этому, реализован один из важнейших принципов: удобный переход с
торговой площадки одного вида на другую. Цель : повышение частоты покупок в удобное время и в удобном
месте!

13. Использование удовлетворенности покупателей, для продажи товара и
привлечения новых клиентов?
Наличие системы подарочных сертификатов. Это один из самых эффективных способов
привлечения новых покупателей за счет уже имеющихся клиентов. Определенная
денежная сумма в подарок – это плюс и для магазина, который «рекомендуется» в
качестве места для приобретения подарка, и для покупателя, который получает
«гарантию», что его подарок придется по душе адресату – ведь он сможет выбрать
наиболее подходящий для себя вариант.
Подарочные сертификаты можно приобрести как в розничной сети, так и в интернет-
магазине и реализовать его также в обоих каналах продаж.
Подарочный сертификат можно получить в подарок от компании в различного рода
акциях, конкурсах, как комплимент за привлечение друга или совершение крупной
покупки.

14. • Самым эффективным способом привлечения клиентов является уже давно ставший популярным прием
рассылок писем и смс-сообщений по базе покупателей, информирующий об акциях, конкурсах и
специальных предложениях. А использование серебрити в дизайне сообщения позволяет поднять
количество переходов на 30%.
• Также стоит уделить внимание акциям, предполагающим возврат покупателя за повторной
покупкой. В интернет-магазине и розничной сети неоднократно проводились акции подобного рода, они
зарекомендовали себя с самой лучшей стороны. При определенных условиях покупки (например, при
покупке на минимальную сумму или при покупке определенной товарной позиции) клиент может
получить купон или промокод на какой-то процент скидки или на какую-либо сумму (подарочный
сертификат). Средний % возврата по выданным купонам составляет около 40% (зависит от ценности
предложения для покупателя).
• Значительную роль играет качество предлагаемого сервиса. Логично, что при негативном первом
опыте покупки повторного обращения клиента за услугами интернет-магазина может и не случиться.
Поэтому очень важно сформировать у покупателя благоприятное первое впечатление о себе. Это
можно сделать также за счет специальных условий и скидок для покупателей, оформляющих свой
первый заказ, и за счет общего контроля за процессом совершения покупки (например, путем опроса
покупателей).

15. Использование удовлетворенности покупателей, для продажи товара и
привлечения новых клиентов.
• Формирование положительного имиджа компании за счет рекомендаций покупателей. Неоднократно отмечалось, что люди более
эмоционально выражают свое негативное впечатление от чего-либо, нежели позитивное (которое также часто воспринимается
человеком как нейтральное – таковы уж особенности психики). Огорченный обслуживанием, качеством товара и проч. ошибками
сервисных служб, покупатель более активно будет искать площадку, на которой можно выплеснуть свой негатив (соцсети, жалобы
на сайт, отзывы на Яндексе и тд). Поэтому задача интернет-магазина – заинтересовать покупателей с положительным опытом
покупок в оставлении хороших отзывов и оценок на тех же или смежных площадках. Сделать это можно путем включения в систему
информирования покупателей сведений о наиболее крупных площадках такого рода, а также дополнительно простимулировав на
оставление положительного отзыва предложением скидки.
• Работа с возвратами и претензиями. Срок рассмотрения претензии не должен превышать 7 дней с ее подачи. Клиенту нужно
обязательно ответить на претензию. Возврат должен быть простым и понятным. Менеджер по возврату работает с каждым
клиентом индивидуально. Как правило 50% возврата- это размер, который не подошел клиенту. И от того как сработала служба
возврата зависит вернется клиент в наш интернет-магазин. В нашем случае, около 70% покупателей возвращаются и делают
покупку снова (либо сразу заказывают другую модель или цвет, либо возвращаются позже). Любая жалоба может появиться в
интернете, что негативно влияет на побуждение к покупке новых покупателей. Здесь необходимо обратить внимание на обучение
менеджера по возврату, выделить повторяющиеся вопросы и давать клиенту четкий ответ на его вопросы.
Для возврата у нас предусмотрены 3 варианта:
• -возврат в пункт самовывоза
• -отправка почтой (Покупатель оплачивает почтовые услуги самостоятельно);
• - вызов курьера (услуга предоставляется жителям Москвы и МО)
Возврат денежных средств Покупателю осуществляется двумя способами:
• наличным расчетом;
• банковским переводом;
Предусмотрев все способы возврата, мы тем самым избавляем клиента от трудностей при заказе и возвращаем его снова.

16. Сколько стоит «дружба» с клиентом: как оценить эффективность
вложений в лояльность?
Client Lifetime Value (CLV) - пожизненная ценность клиента, т. е. прибыль, которую можно получить
с клиента за все время взаимодействия с ним. Это число должно лежать в основе любой
деятельности по привлечению клиентов и построению системы продаж. Если знать, сколько
денег можно получить с клиента, то легко вычислить, какую сумму можно тратить на его
привлечение и какую сумму стоит вложить в его удержание. Основные показатели, которые
мы рассчитываем в компании для оценки эффективности работы с лояльными клиентами:
• процент клиентов, которые после первого посещения становятся постоянными. За 2013 год
этот процент составил 35%, в 2014 году наша задача выйти на 45%.
• частоту совершения покупок постоянными клиентами: наша задача увеличить долю
покупателей, совершающих покупку в компании более 3х раз в год (в любом канале продаж –
on-line или of-line)
• Выручка с одного лояльного клиента в год. Наша задача увеличить эту сумму на 30% путем
повышения среднего чека и увеличения частоты покупок.
Формирование лояльности покупателя зависит от каждого сотрудника интернет магазина или
розничной точки. Сотрудник должен быть заинтересован в повышении лояльности клиентов
и продажах магазина. Для этого необходимо продумать грамотную бонусную систему и
мотивацию сотрудников. Также можно отметить, что если у самого сотрудника нет
лояльности к бренду, то и покупателю он ее не внушит. Применительно к одежному бренду,
можно отметить наиболее доступный способ формирования лояльности – корпоративные
скидки на продукцию для сотрудников компании. Стимулируя подобные продажи, мы также
повышаем компетентность сотрудников в плане продаваемого товара. Получая больше
информации о товаре, сотрудник может оказать грамотную консультацию покупателю,
тем самым, формируя положительное отношение к себе и к интернет-магазину

17. Спасибо за внимание!