Документ описывает секреты успешного интернет-магазина, акцентируя внимание на привлечении и удержании клиентов. Он включает характеристики целевой аудитории, факторы, влияющие на конверсию, и важность качественных отзывов. Также рассматриваются удобство интерфейса, эстетику сайта и способы повышения доверия покупателей.

1. Секреты привлекательности:
интернет-магазин глазами
покупателей

2. Маркетинг интернет-магазина
 Привлечение посетителей
 Конверсия посетителей в
покупателей
 Лояльные покупатели

3. Рисуем портрет целевой аудитории

4. Рисуем портрет целевой аудитории
 где живет клиент (в городе, селе, в доме, квартире и т.д.)
 сколько ему лет
 какое у него образование
 семейный статус
 чем он занимается (работает по найму, предприниматель,
собственник бизнеса, безработный, пенсионер, студент и т.д.)
 какие у него интересы (увлечения, хобби)
 какие у него проблемы
 как ваш продукт может помочь решить эти проблемы
 какую сумму в месяц клиент тратит на покупки
 как клиент принимает решение о покупке (выбирает по цене,
качеству, марке, совету друзей)
 каков его уровень знаний о вашем продукте (эксперт, дилетант,
случайный прохожий и т.д.)
 сколько готов заплатить за ваш продукт
 какие страхи у клиента в связи с приобретением вашего продукта

5. Знакомство

6. Что увеличивает конверсию?
 быстрая удобная доставка – 58,6%;
 привлекательные цены – 51,7%
 соответствие цен на сайте итоговым ценам — 49,2%;
 подробное описание и фотографии товара на сайте 48.4%;
 хорошая работа менеджеров – 48%;
 хорошие отзывы – 45%;
 подробная информация об условиях покупки на сайте – 44,2%;
 удобный и привлекательный сайт – 41,4%;
 большое количество возможных способов оплаты покупки —
34,5%.
Данные исследования компании Ruметрика

7. Что уменьшает конверсию?
 плохие отзывы о продавце – 38,3%;
 разные цены на сайте и при подтверждении заказа – 37,1%;
 медленная и неудобная доставка – 35,1%;
 высокие цены — 34,5%;
 мало информации о товаре – 32.8%;
 отсутствие информации об условиях
доставки, оплаты и возврата товара - 32,9%;
 плохая работа менеджеров – 32,8%.
Данные исследования компании Ruметрика

8. Товар там, где его ищут
Проверьте, все ли товары находятся в правильных рубриках!

9. Товар легко найти и выбрать
Проверьте:
Все ли атрибуты заполнены у товара?
• 90% пользователей предпочитают поиск в
каталоге и используют фильтры.
Название и описание товара
позволяет легко найти его при поиске?
• 95% пользователей ищут не фирму, а
конкретный товар

10. Описание товара
Люди – не поисковые роботы

11. Описание товара
В 70% случаев товарная позиция с обобщенным
названием игнорируется пользователем.
80% пользователей игнорируют товарную
позицию без описания.

12. Цена и наличие товара
 В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, при
этом наличие скидок значимо лишь для 13% респондентов.
 Условия покупки должны быть актуальными и прозрачными и ни в коем
случае не меняться во время заказа. Указывайте минимальный заказ и
оптовые цены при необходимости.

13. Фотографии товара
При покупке нового товара 93% покупателей
принимает решение, основываясь на
внешнем виде продукта.
• Всего для 6% важны тактильные ощущения, и всего 1%
желает попробовать товар на вкус или послушать его.
Товары с изображением пользователи
просматривают на 30% чаще, чем товары без
картинки.
• 85% потребителей при покупке того или иного товара
ставят на первое место цвет.

14. Витрина магазина
 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь
только на общем дизайне. 52% покупателей никогда не вернутся на
сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.

15. Видео

16. Доставка, оплата и возврат
 Информация должна быть на виду и отвечать на все вопросы.
Если необходимо – создайте раздел FAQ.

17. Корзина
 Настройте все возможные
способы оплаты и доставки
товара;
 Выберите только самые
необходимые поля
корзины;
 Настраивайте корзину, что
бы по оставленным
данным вам и покупателю
не приходилось задавать
дополнительные вопросы;
 Отключите корзину, если
вы не можете получать
заказы.

18. О компании

19. Контакты и график работы

20. Доверие покупателя

21. Отзывы – источник проблем …
или инструмент продаж?

22. Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что:
 Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это происки
конкурентов.
 Плохие отзывы о моей компании мешают мне продавать.
 Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами.
 Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за него
не обязательно.
 Плохие отзывы нужно обязательно удалить с портала.
 Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими.
Отзывы – источник проблем …
или инструмент продаж?

23. 7 причин включить отзывы:
1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при
совершении заказа.
2. 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании очень
важны при совершении заказа.
3. Около 72% пользователей заявили о том, что принимают и
доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям
4. 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего поставщика.
5. 65% читают около 2-10 отзывов.
6. Наличие негативных отзывов способно увеличить время,
проведенное посетителем на сайте, в среднем в 4 раза
7. 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят
лишь позитив.

24. Какие отзывы продают?
Позитивные отзывы с
указанием конкретных
преимуществ
 Отзывы с информацией и
деталями заказа вызывают
доверие.
 В меру эмоциональные и
грамотно написанные отзывы
более убедительны.
 Ваш ответ с благодарностью
за хороший отзыв обязателен.
Негативные отзывы с
качественным ответом
 Негативные отзывы вызывают
доверие!
 Ответ на негативный отзыв
показывает внимание к
каждом клиенту.
 В ответе должна содержаться
информация о решении
проблемы.
Какие отзывы вызывают наибольшее доверие?
+ несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных
- отзывов нет или только позитивные

25. Примеры работы с отзывами
 Плохой пример – ответ не решает проблему:

26. Примеры работы с отзывами
 Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:

27. Внимательная работа с отзывами
– это способ превратить худших
клиентов в лучших друзей!

28. Строим отношения

29. Опасения покупателей

30. Критерии качества обслуживания
 Скорость ответа компании
 Качество консультации
(решение проблемы
покупателя)
 Вежливость персонала
 Срок исполнения заказа
 Комплектация заказа
 Сопровождение клиента

31. Чем мерить уровень сервиса?
 Mystery Shopper – соответствие процедурам и выполнение
инструкций при обслуживании клиентов.
 Customer Satisfaction Index – удовлетворенность продуктом.
 Net Promoter Score – готовность рекомендовать.

32. После заказа
 Благодарите клиента;
 Просите оставить отзыв;
 Дайте скидку на следующий заказ;
 Пригласите в группу магазина в соцсетях;
 Информируйте о новых предложениях,
распродажах;
 Поздравьте с Днем рождения;
 Получайте обратную связь.

33. Положительный опыт = лояльность

34. Спасибо за внимание!
facebook.com/groups/institute.prom.ua
slideshare.net/promua
Мария Попко
maria@prom.ua