1. Управление уровнем услуг
Лабораторная работа №2.

2. Цель работы


Изучение процесса управления уровнем
услуг.
Практическая реализация управления
уровнем услуг с использованием
программного обеспечения
ManageEngine ServiceDesc Plus компании
AdventNet.

3. Цель процесса
Цель процесса управления уровнем услуг
— достижение установленного уровня услуг,
предоставляемых ИТ-службой.
Процесс
предназначен
для
согласования состава и качества
требованиями заказчика.
поддержки
ИТ-услуг с

4. Основные понятия
Заказчик — представитель организации, у которого есть
полномочия на заключение соглашений от лица организации
на получение ИТ-услуг.
Поставщик — представитель организации, у которого
есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении
ИТ-услуг. Поставщиком также называется предоставляющая
услуги организация, от лица которой действует указанный
представитель.
Внешний договор — договор с внешним поставщиком,
который оформляется в форме официального правового
документа и определяет договоренности по предоставлению
конкретных услуг, например, поддержку рабочих станций или
аренду линии связи.

5. Основные понятия
Требования к уровню услуг (SLR) — требования к
уровню услуг представляют собой детальное описание
потребностей заказчика, они используются при разработке,
модификации и инициировании услуг.
Таблицы
спецификации
услуг
— таблицы,
используемые
для
описания
зависимости
между
функциональностью,
согласованной
с
заказчиком
и
технологией, используемой в организации поставщика.
Каталог услуг — документ, содержащий подробное
описание действующих услуг; он должен быть написан
понятным заказчику языком, а не языком технических
спецификаций.

6. Основные понятия
Соглашение об уровне услуг ( SLA) — соглашение
между ИТ-службой и заказчиком, в котором подробно
оговорены предоставляемые услуги.
Программа улучшения сервиса — проект, в рамках
которого определяются виды деятельности по улучшению
качества ИТ-услуг.
План обеспечения качества услуг — документ, в
котором содержится вся информация, необходимая для
деятельности ИТ-службы по предоставлению услуг.
Операционное соглашение об уровне услуг —
соглашение
с
внутренней
ИТ-службой,
в
котором
конкретизируются
договоренности
о
предоставлении
определенных элементов услуг.

7. Виды деятельности
Идентификация
Определение
Окончательное оформление соглашения
Мониторинг
Отчетность
Анализ


8. Преимущества внедрения
процесса
большая вероятность соответствия ИТ-услуг
ожиданиям заказчика, и как следствие, повышение
уровня удовлетворенности заказчика;

определенные,
зафиксированные
роли
функции заказчика и поставщика (ИТ-службы);

и
возможность обсуждать бизнес-потребности
заказчика без углубления в технические детали;

согласование ИТ-стратегии с потребностями
бизнеса;

возможность управления качеством ИТ-услуг.


9. Содержание и выполнение
работы



Кратко описать цели и основные виды
деятельности процесса управления уровнем
услуг.
Для организации, указанной в индивидуальном
задании лабораторной работы №1, разработать
каталог ИТ-услуг и создать соглашение об
уровне услуг от имени ИТ-подразделения.
Изучить по руководству пользователя порядок
заполнения каталога услуг в программе
ManageEngine ServiceDesc Plus.

10. Содержание и выполнение
работы



Заполнить каталог услуг в программе
ManageEngine ServiceDesc Plus.
Сформулировать вывод о практическом
применении каталога услуг и соглашения
об уровне услуг в других процессах
управления.
Содержание работы отразить в отчете.