Download to read offline
Uploaded byДмитрий Пшиченко
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуатируемых услуг
Документ описывает управление подрядчиками в ПАО «МОЭСК» для повышения качества услуг по передаче электрической энергии и IT-сопровождению. Основные цели включают оптимизацию бизнес-процессов, контроль за подрядчиками и внедрение нового решения, обеспечивающего прозрачность и удобство работы с IT-услугами. Описание также охватывает структуру проекта, подотчётность, критерии выбора решений и ключевые показатели эффективности для улучшения взаимодействия и качества предоставляемых услуг.
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуатируемых услуг
- 1. Управление подрядчиками иих контроль как элемент повышения качества эксплуатируемых услуг Пшиченко Дмитрий Директор департамента развития и сопровождения корпоративных автоматизированных систем ПАО «МОЭСК»
- 2. О компании ПАО «МОЭСК»(входит в ПАО «Россети») - одна из крупнейших распределительных электросетевых компаний России. Основные виды деятельности – оказание услуг по передаче электрической энергии и технологическое присоединение потребителей к электрическим сетям на территории г.Москвы и Московской области.
- 3.
- 4.
- 5. Предпосылки проекта • Оптимизациятекущих бизнес-процессов ИТ обслуживания. • Сложность контроля и управления подрядчиками. • Высокая стоимость поддержки предыдущего используемого решения. • Отсутствие возможности самостоятельно вносить изменения в настройки «старого» решения и его настройки под требования бизнеса (сложность архитектуры и кода системы). • Разработка централизованного каталога ИТ-услуг в рамках филиалов и подрядчиков. • Прозрачность ведения ИТ-услуг подрядчиков в единой базе SD (до внедрения были случаи ведения ИТ-запросов в SD подрядчика). • Необходимость улучшения эргономики и параметров использования системы конечными пользователями (упрощение, визуальная доработка).
- 6. Критерии выбора решенияNaumen • Функциональная гибкая платформа. • Возможность внесения самостоятельных изменений. Быстро и недорого. • Оптимизация затрат на развитие (докупка лицензий, новые процессы, новые требования, тех.поддержка) и использование платформы. • Полностью российское решение. • Возможность подключения подрядчиков • Улучшение эргономики.
- 7. Внедрение • Управление инцидентами •Управление запросами на обслуживание • Управление каталогом услуг • Управление уровнем сервиса • Управление изменениями • Управление конфигурациями (классификатор КЕ) • Управление подрядчиками Охват проекта
- 8. Внедрение • 120 Услуг •99 ИТ специалистов поддержки в штате • 70 Специалистов на аутсорсинге • 11 филиалов Масштаб проекта
- 9. Структура ИТ МОЭСК Восточные электрические сети Высоковольтные кабельныесети Западные электрические сети Исполнительный аппарат Северные электрические сети Южные электрические сети Центральные электрические сети Московские кабельные сети Энергоучет Новая Москва УИТ УИТ УИТ УИТ УИТ УИТ УИТ УИТ УИТ ДИТ МОЭСК Филиал Исполнительный аппарат 1-ая линия поддержки 2-ая линия поддержки (подрядчики) 0-ая линия поддержки УИТ ДИТ Подрядчик
- 10. Этапы контроля подрядчиков Контрольподрядчиков: 1) Наличие внутренней SD (в которой не «накручивают»). 2) Наличие внутреннего ЦПП (для контроля и фиксации обращений). 3) Доступ подрядчика только к отработке и закрытию запросов без их удаление и модерирования. 4) Включения в договор обязанности работать в SD Заказчика. 5) Получение отчетности из SD на постоянной ежемесячной основе. 6) Расчет штрафов и неустоек при нарушении, выставление претензий. 7) Уменьшение обязательств по договору путем контроля штрафных санкций. 8) Ведение базы знаний и истории проблем в разрезе ИТ системконтрагентов. 9) Контроль качества работы подрядчика по факту количества инцидентов, повторных запросов, скорости решения. 10) Формирование плана повышение качества работы и корректировка ресурсного плана подрядчика.
- 11.
- 12. Централизация обращений пользователейчерез Центр поддержки пользователей и Service Desk Электронная почта, голосовая связь, видео связь Запросы по телефону Интернет запросы События программных приложений или аппаратного обеспечения Внешняя служба поддержки Поддержка ИТ систем Поддержка Рабочих мест Первичное консультировани е пользователей Внутренняя служба поддержки Оператор ЦПП Руководству предприятия: информирование и отслеживание Портал самообслуживания Решения в рамках ЦПП и SD: • Единая точка контакта с пользователем • Регистрация всех инцидентов • Контроль со стороны пользователя • Координация выполнение запросов • Не является процессом (это служба, функция) • База знаний
- 13. Пример выдержки издоговора с подрядчиком ««««««« Персонал технической поддержки Исполнителя и Диспетчерской Службы осуществляет регистрацию, обработку назначенных запросов, их классификацию, перенаправление и эскалацию, отслеживание исполнения запросов в Service Desk Заказчика в режиме 24*7*365 для всех видов запросов, при необходимости с их дальнейшей эскалацией соответствующим службам. ««««««« • Ведение базы данных оборудования в Service Desk Заказчика в соответствии с требованиями Заказчика, ее наполнение параметрами оборудования с изображениями. • Ведение базы знаний в Service Desk Заказчика в соответствии с требованиями Заказчика. ««««««« »»»»»»» Функциональные требования внутреннего заказчика Техническое задание с SLA Договор с подрядчиком Акт по штрафным санкциям
- 14. Разработка шаблона соглашенияоб оказании услуг Разработка шаблона Согласование Формирование Соглашения Старт Уточнение целевых показателей Уточнение целевых показателей Пересмотр расчета стоимости Бенчмаркинг Уточнение целевых показателей Уточнение целевых показателей Пересмотр расчета стоимости Согласование Согласование Пересмотр расчета стоимости Согласование Контроль исполнения 0-6 месяцев Запуск + 1 год Запуск + 2 года Запуск + 3 годаЗапуск Жизненный цикл Соглашения об уровне сервиса (SLA) Элемент соглашения * Описание Перечень предоставляемых услуг Описывает перечень услуг, которые будут предоставляться подразделениям Матрица распределения ответственности Определяет перечень задач и ответственных за их выполнение Обязательства Заказчика услуги Перечень условий, соблюдение которых оказывает влияние на качество предоставляемых услуг Ключевые показатели деятельности (КПЭ) Определяет критерии и метрики критериев, определяющие эффективность услуг, предоставляемых бизнес-подразделениям Порядок урегулирования спорных ситуаций Определяет перечень шагов, необходимых для минимизации проблемных ситуаций и решения сложных вопросов, относящихся к процессам и услугам, оказываемых подразделениям Срок действия соглашения Определяет продолжительность действия Соглашения об уровне сервиса и периода взаимодействия подразделений в рамках этого Соглашения Модель ценообразования (механизм распределения затрат) Определяет, каким образом затраты на услуги будут распределяться между подразделениями Элементы Соглашения об уровне сервиса Service Level Agreement (SLA) Повышение эффективности будущего взаимодействия; Увеличение степени контроля ! * Методической основой является модель ITSM , рекомендации ITIL (IT Infrastructure Library), Cobit, где содержатся рекомендации и требования по организации ИТ процессов эксплуатации и поддержки.
- 15. Пример соглашения обуровне сервиса (SLA) 2/2 Наименование услуги Параметры выполнения запроса ДоступностьИТ-услуги, % Времяреакции (рабочихчасов) Максимальноевремя оказанияконсультаций (рабочихчасов) Максимальноевремя устранениясбоя(рабочих часов) Максимальноевремя согласованиявнесения новыхизменений Поддержка функционирования ИТ-средств для организации сетевых файловых папок персонального и общего доступа 3 раб. час 4 раб. час. 4 раб. час 24 раб. час. 96 Поддержка функционирования информационной системы 1C: АС ФЭУ 3 раб. час. 2 раб. час. 3 раб. час 36 раб. час. 98 Поддержка функционирования информационной системы 1С: АИС УТП 3 раб. час. 2 раб. час. 3 раб. час 36 раб. час. 98 Поддержка функционирования информационной системы 1С: АСУПиРЗ 3 раб. час. 2 раб. час. 3 раб. час 36 раб. час. 98 Поддержка функционирования корпоративных портальных решений 3 раб. час 4 раб. час. 6 раб. час. 36 раб. час. 96 Поддержка функционирования внешних web- ресурсов. 3 раб. час 12 раб. час. 6 раб. час 48 раб. час. 96 Предоставление доступа к корпоративной справочно-правовой системе "Консультант Плюс" 3 раб. час 2 раб. час. 3 раб. час 36 раб. час. 96 Поддержка функционирования отраслевой справочной системы "Стройконсультант" 3 раб. час 2 раб. час. 3 раб. час 36 раб. час 96 Поддержка функционирования информационной системы "Электронный архив" 3 раб. час 4 раб. час. 4 раб. час 36 раб. час. 96 Поддержка функционирования систем Клиент- банк 3 раб. час 2 раб. час. 3 раб. час 36 раб. час. 98 Поддержка функционирования дополнительного программного обеспечения. 3 раб. час 3 раб. час 2 раб. час. 36 раб. час. 96 Централизованная поддержка справочников НСИ (нормативно-справочная информация) 3 раб. час 4 раб. час. 3 раб. час 36 раб. час. 98 Поддержка функционирования защищенной телекоммуникационной системы «Контур- Экстерн» 3 раб. час 3 раб. час 2 раб. час 36 раб. час. 96 Оценка работы ИТ • Удовлетворённо сть клиентов • Качество • Соответствие нормативным требованиям Корректир овка работы ИТ • Изменение состава услуг • Изменение квалификации персонала подрядчика • Привлечение доп. ресурсов и пр.
- 16. На прошедшей неделезарегистрировано 4259 запросов (+15% в сравнении с данными предыдущей недели). Из них 3978 (+14%) запросов зарегистрировано по e-mail и 177 (+23%) зарегистрировано по телефону. % возвращенных запросов составил 1,5% (54 запроса) от общего количества выполненных запросов. В выходные дни в ЦПП поступило 124 запроса На прошедшей неделе зарегистрировано 1014 (+2%) обращений пользователей по телефону, из них 1,5% звонков было пропущено. Среднее время ожидания пользователей при обращении по телефону за неделю составило 8 секунд. Динамика поступления запросов пользователей по Информационным технологиям 3586 3705 4259 1,6% 1,9% 1,5% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 0 1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 август сентябрь Подневная динамика поступления запросов пользователей в ЦПП Зарегист. поe-mailза неделю Зарегист. потелефону за неделю Подневная динамика % возвращенных за неделю 850 996 1014 3,8% 1,7% 1,5% 0% 5% 10% 15% 20% 0 300 600 900 1200 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 август сентябрь Подневная динамика поступления звонков пользователей в ЦПП Количество звонков в неделю Динамика поступления звонков % неотвеченных звонков потелефону % неотвеченных звонков в неделю 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17 20 21 22 23 24 27 28 29 30 31 3 4 5 6 август сентябрь Подневная динамика % инцидентов, укладывающихся в SLA Укладывается Не укладывается :08 :06 :06 :06 :06 :07 :08 :06 :17 :04 :06 :06 :06 :08 :06 :06 :08 :07 :09 :06 0:00:00 0:00:03 0:00:06 0:00:09 0:00:12 0:00:15 0:00:18 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 август сентябрь Подневная динамика среднего времени ожидания пользователей, обратившихся по телефону, секунды Среднее время ожидания пользователя потелефону за день Среднее время ожидания пользователя потелефону за неделю
- 17. Показатели работы Центраподдержки пользователей 11476 12221 13444 14320 13250 15336 17535 15533 13751 16112 147011534114939 1571616065 14835 13107 1520814814 173601619915560 1701816753 3562 0 5000 10000 15000 20000 сентябрь октябрь ноябрь декабрь январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь 2011 2012 Динамика поступления запросов, июль 2010г.- июль 2012г. зарегистрировано поe-mail зарегистрировано потелефону % возвращенных запросов 0 20 40 60 80 100 120 140 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 5нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 5нед 1нед март апрель май июнь июль август сентябрь Время,мин. Среднее время ожидания запроса Среднее время ожидания запроса до первичной обработки Среднее время ожидания запроса до закрытия* 77,0% 74,4% 74,8% 67,0% 54,5% 43,4% 53,5% 59,3% 76,6% 70,7% 41,8% 49,8% 45,8% 46,1% 42,5% 33,6% 27,3% 35,4% 39,4% 74,3% 50,9% 59,0% 70,6% 65,6% 74,6% 72,0% 74,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 5нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 5нед 1нед март апрель май июнь июль август сентябрь % запросов, закрытых в первые 30 минут после закрытия наряда Укладывается Не укладывается 84,5% 74,7% 90,3% 76,6% 46,7% 25,1% 30,2% 46,4% 58,7% 56,6% 24,4% 37,3% 38,8% 30,9% 36,0% 31,3% 20,7% 34,2% 26,7% 69,6% 49,7% 51,4% 79,2% 43,2% 90,4% 85,9% 82,4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 5нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 5нед 1нед март апрель май июнь июль август сентябрь % запросов, ожидающих обработки менее 30 минут Укладывается Не укладывается
- 18. Динамика поступления инцидентовприоритета 3-5 На прошедшей неделе зарегистрирован 1 инцидент приоритета 5 и 1 инцидент приоритета 3. По проблемам поступило 119 обращений пользователей. Также зарегистрирован 1 инцидент приоритета 3, по которому не поступало обращений пользователей. 187 164 263 108 354 334 119 65 88 12 22 3 53 49 59 20 64 43 71 65 73 8 27 286 65 3 60 69 161 39 5 119 0 100 200 300 400 1 6 11 16 21 26 31 5 10 15 20 25 30 5 10 15 20 25 30 4 9 14 19 24 29 4 9 14 19 24 29 3 8 13 18 23 28 2 7 март апрель май июнь июль авг сентябрь Количество запросов по инцидентам приоритета 3+ Поступило запросов по массовыминцидентам(месяц) Поступило запросов по массовыминцидентам(день) Поступило запросов по массовыминцидентам(неделя) 8 6 21 7 8 18 3 3 2 3 0 1 3 1 1 4 3 4 5 5 2 2 3 0 4 3 1 0 5 2 6 4 1 3 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 5нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 1нед 2нед 3нед 4нед 5нед 1нед март апрель май июнь июль август сент Количество зарегистрированных инцидентовприоритета3+ Зарегистрированомассовых инцидентов (месяц) Зарегистрированомассовых инцидентов (неделя)
- 19. Результаты • Зрелость процессовна старте Уровень начальный – 3 процесса Уровень повторяемый -2 процесса Уровень определенный – 2 процесса • Зрелость процессов по окончанию проекта Уровень начальный – 0 процессов Уровень повторяемый - 1 процесс (управление конфигурациями, регламентирование не планировалось) Уровень определенный – 0 процессов Уровень управляемый и измеряемый – 6 процессов Зрелость процессов
- 20. Результаты проекта • РегламентированыUC с подрядчиками • Все подрядчики работают и отчитываются в системе Service Desk МОЭСК, а не выгружают отчеты из подконтрольных им систем • Автоматический учет фактического времени работы подрядчиков с запросом • Контролируется нарушение SLA с подрядчиками • Ведется отчетность по качеству работы подрядчиков Работа с подрядчиками
- 21. Выводы • Проект признануспешным и получил развитие • Зрелость процессов выросла • Новое средство автоматизации позволило добиться регулярной системы контроля подрядчиков и введения штрафных санкций, что позволило окупиться проекту за 5 мес. • Не зависим в развитии масштабов автоматизации о курсовых разниц и политических рисков.
- 22. Этап 2. •Управление проблемами. •Управлениеизменениями. •Управление конфигурациями и активами. •Управление знаниями Интеграция с SD Россети, для полной прозрачности и повышения качества централизованных сервисов Этап 3. •Управления согласованиями и доступом. •Управление событиями. •Управление доступностью/непрерывностью Перспективы Этап 1. •Управление запросами и инцидентами. •Управление каталогом услуг. •Управление уровнем услуг
- 23. Перспективы развития ЦППв единый Центр обращений (ЕЦО) Вторая линия поддержки (подразделения соответствующих Дирекций Компании) Подразделен ия/отделы поддержки Дирекции ИТ Подразделен ия /отделы Дирекций по управлению транспортом Подразделен ия/отделы Дирекций по персоналу Подразделен ия /отделы Дирекций АХО Подразделени я/отделы по управлению Делами , Секретариаты Нулевая линия поддержки ЕЦО Первая линия поддержки ЕЦО Группа консультирования пользователей по общим вопросам ЕЦО Группа поддержки пользователей ИТ ЕЦО Группа консультирования по административным вопросам ЕЦО Группа консультирования по вопросам кадрового администрирования ЕЦО • Первая точка входа для всех обращений пользователей (телефония, почта, порталы) • Первичная обработка и регистрация всех обращений пользователей, распределение их по направлениям (АХО, кадры, ИТ, транспорт, секретариат и т.д.) • Маршрутизация запросов пользователей по направлениям в соответствующую группу ЕЦО • Первичная консультация внутренних пользователей по обращениям(как сделать запрос, как оформить бланк, статус запроса, время исполнения и т.д. ) • Консультация внешних пользователей по общим вопросам (как проехать к офису, как позвонить в отдел кадров, URL адрес внешних порталов и т.д.) • Осуществление взаимодействия с Рабочими группами Дирекций Компании по запросам от пользователей Сотрудники компании
- 24. Спасибо за внимание!Вопросы? Пшиченко Дмитрий Викторович Директор департамента развития и сопровождения корпоративных автоматизированных систем ПАО "МОЭСК" E-mail: dmitry@pshychenko.com Тел. +7 (916) 669-62-99 http://www.moesk.ru/
Editor's Notes
- #6 Отмечаем изначальные предпосылки проекта и отдельно выделяем первые 2 пункта, остальные в рамках текущего доклада как бы второстепенные. Процессная часть: нет единых согласованных правил работы; нет контроля подрядчиков; нет согласованного каталога услуг, с единым шаблоном SLA, к которому необходимо стремиться; Автоматизация: высокая стоимость развития и сопровождения предыдущего решения CA; сложность внесения самостоятельных изменений; долгий срок изменений со стороны вендора и подрядчика, который сопровождает систему; не гибки веб-интерфейс; отсутствие актуальных отчетов.
- #8 Кратко охват проекта. Кратко потому, в рамках доклада важнее последний пункт.
- #9 Важно отметить сколько подрядчиков в виде компаний и конечных исполнителей. Объяснить почему такая схема работы исторически
- #10 Показывает структуру ДИТ, что филиалы, что распределенная. Подводим к сложившейся необходимости работы с подрядчиками. Уже здесь озвучиваем проблематику работы и взаимодействия с подрядчиками. Что их много, что их нужно контролировать, что нужно предоставить инструменты работы в единой системе и в виду особенностей предыдущей системы этого делать не очень получалось
- #12 Рассказать про схему взаимодействия с подрядчиками
- #21 Отмечаем в рамках темы результаты по направлению работы с подрядчиками