1. Специфика SLM, как вида деятельности 2. Коммерческие и внутрикорпоративные сценарии 3. Необходимые базовые организационные механизмы 4. Зависимость от операционных процессов управления ИТ 5. Service level management или Support level management?

1. SLM: Процесс и необходимые
организационные механизмы
Дмитрий Исайченко
Директор по консалтингу компании Cleverics
28.02.2013
Уровень сложности:

2. Информационные партнёры

3. Содержание
• О чём будем говорить
– Специфика SLM, как вида деятельности
– Коммерческие и внутрикорпоративные сценарии
– Необходимые базовые организационные механизмы
– Зависимость от операционных процессов управления ИТ
– Service level management или Support level management?
• О чём не будем говорить
– Что такое ИТ-услуга
– Существует ли сервисный подход
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/presentations/
service-oriented-approach
Ориентировочная длительность: 50-60 минут

4. Назначение и задачи процесса SLM
• Назначение – обеспечение качества ИТ-услуг за счёт согласования и
контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также
организации планового совершенствования ИТ-услуг
• Задачи:
– Определение обязательств по предоставлению
ИТ-услуг P
D
– Обеспечение контроля соблюдения обязательств
по предоставлению ИТ-услуг C
– Организация планового совершенствования
ИТ-услуг A
Service Level Операционные
Management процессы

5. Специфика SLM как вида деятельности
• Взаимная ответственность
• Определение обязательств и ограничений
• Измерение и контроль соблюдения обязательств
• Совершенствование ИТ-услуг

6. Влияние фактора конкуренции
Конкурентная среда
Саморегулирование, ориентация
на клиента

7. Влияние фактора конкуренции
Конкурентная среда Среда без конкуренции
?
Расщепление потоков
предоставления ценности и
Саморегулирование, ориентация
обеспечения ресурсами,
на клиента
протекционизм

8. Взаимная ответственность
• Зависимость от содержания каталога ИТ-услуг
– Четкие правила идентификации ИТ-услуг
– Четкие правила назначения ответственных
– Формирование каталога от процессов на базе отраслевых
моделей (eTOM, PCF, …)
• Ответственность vs Полномочия?
• Риск перекоса в сторону формализации
– Особенно при применении сервисного подхода
«внутри» поставщика ИТ-услуг
– Особенно при формализации обязательств
без соответствующего контроля

9. Обязательства и ограничения
• Как мы договариваемся
– Что будет, если SLA не будет заключено?
– Заинтересованность сторон
– Порядок эскалации для решения спорных вопросов
• Продление и прекращение действия SLA
– Что будет, если срок действия SLA закончится?
• Планирование потребности в ресурсах с учетом прогнозов
по объемам потребления ИТ-услуг
– Своевременное получение бизнес-планов
• Ограничения в SLA

10. Измерение и контроль
• Достаточность существующих средств мониторинга
– Мониторинг доступности и скорости выполнения бизнес-операций
– Мониторинг деятельности и зависимость от операционных
процессов
– Service level management -> Support level management
• Организация внутреннего контроля OLA
• Контроль базовых (корпоративных, стандартных) услуг

11. Совершенствование ИТ-услуг
• Работа над ошибками (когда SLA нарушаются)
– Необходимость, опасность и недостаточность связи качества
ИТ-услуг с материальным стимулированием персонала
• Регулярно действующий орган по вопросам
эксплуатации и сопровождения ИС
– Связь с процессом управления проблемами
• Связь совершенствования ИТ-услуг с проектной
деятельностью и доработками ИС
• Плановое совершенствование ИТ-услуг
– Отделение роли менеджера услуг от
технического персонала
– Отражение планов по развитию в SLA

12. Выводы
• Основные риски проектов по организации SLM:
– Недооценка уровня культурных изменений (особенно в среде без
конкуренции)
– Большой, непонятный, неуправляемый каталог ИТ-услуг
– Отсутствие взаимной выгоды при заключении SLA
– Нехватка средств для измерения и контроля качества ИТ-услуг
• Необходимый фундамент для SLM:
– Заинтересованность бизнеса (это не «айтишный» проект)
– Операционные процессы (INC, PRB, CHG, мониторинг)
– Переменная часть в з/п в зависимости от достижений
– Связь с бизнес-планированием и планированием ресурсов

13. Дополнительная информация
• Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm
– Ближайшие даты: 20-22.05.2013
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

14. Спасибо за внимание!
Мы знаем, как управлять ИТ
Вы можете это использовать