Документ обсуждает структуру и важность каталога услуг, включая типы услуг и их взаимосвязи. Основное внимание уделяется идентификации и именованию услуг, а также управлению ими с целью предоставления ценности клиентам. Приводятся примеры и рекомендации по созданию эффективного и актуального каталога услуг.

1. Формирование каталога услуг
Роман Журавлёв

2. Информационные партнеры

3. О чём мы будем говорить
• Зачем нужен каталог услуг
• Типы услуг в зависимости от назначения каталога
• Идентификация и именование услуг
• Связи между услугами в каталоге
• Длительность вебинара – 45-60 минут

4. Зачем нужен каталог услуг
• Каталог услуг – перечень всех услуг, которые…
• Назначение каталога услуг
• Разграничение (и ограничение) ответственности
• Основа для организации работ, идентификация и
спецификация объектов управления
– Критерии «хорошо-плохо»
– Определение охвата работ
– Тарификация
– Оценка требований
– Оценка влияния
• Управление взаимоотношениями,
маркетинг

5. Модель: производство бутербродов
• Меню:
– Бутерброды с колбасой
– Бутерброды с сыром
– Пиво в банках

6. Модель: производство бутербродов
• Меню:
– Бутерброды с колбасой
– Бутерброды с сыром
– Пиво в банках
• Производство
– Бутерброды с колбасой: – Бутерброды с сыром:
• Хлеб • Хлеб
• Колбаса • Сыр

7. Модель: производство бутербродов
• Меню:
– Бутерброды с колбасой
– Бутерброды с сыром
– Пиво в банках
• Склад
– Поставщик 1: – Поставщик 2
• Сыр • Пиво
• Колбаса
– Собственная пекарня
• Хлеб

8. Модель: производство бутербродов
Меню Производство Склад
Бутерброды с
колбасой
Бутерброды с
сыром
Пиво в банках
Хлеб
Сыр
Колбаса

9. Типы услуг
Входящие Исходящие
Внутренние
Внешние

10. Типы услуг и пользователи каталога
Входящие Исходящие
Внутренние
Бутерброды для
Хлеб сотрудников
компании
Внешние
Бутерброды и
Сыр, колбаса,
пиво для
пиво
клиентов

11. Типы услуг и пользователи каталога
Входящие Исходящие
Внутренние Управление OLA: Управление SLA:
SLM SLM, BRM
Supplier Mgt FIN Mgt
Change Mgt Incident Mgt
Управление UC: Управление SLA:
Внешние
SLM SLM, BRM
Supplier Mgt FIN Mgt
Change Mgt Incident Mgt

12. Идентификация услуг
• ITIL: Услуга - способ предоставления ценности заказчикам
через содействие им в получении конечных результатов,
которых заказчики хотят достичь без владения
специфическими затратами и рисками.
• Услуги – это всегда деятельность поставщика и часто –
предоставление потребителю в пользование ресурсов,
принадлежащих поставщику или находящихся под его
контролем. Заказчик может воспринимать в качестве
источника ценности
– Предоставляемые ресурсы
– Деятельность поставщика
– Сочетание ресурсов и деятельности

13. В чем ваш заказчик видит вашу ценность?
В чем ценность? Не-ИТ пример ИТ-пример
Resource as a service:
Ресурсы
IAAS-PAAS-SAAS…
«ИТ-аутсорсинг»
(сопровождение и
Деятельность
поддержка ресурсов
заказчика)
Технологическое
Ресурсы и деятельность обеспечение
бизнес-процессов

14. Основания для идентификации
и именования услуг
• Охват системы управления услугами
• Восприятие услуг заказчиками
• Распределение ответственности за управление услугами и
восприятие услуг командами поставщика
• Пакеты услуг

15. ITIL: виды услуг
• Основная услуга (Core service):
– Услуга, которая предоставляет основные результаты,
необходимые одному или нескольким заказчикам
• Вспомогательная услуга (Enabling service)
– Услуга, которая необходима для предоставления основной услуги.
Вспомогательные услуги могут быть видимыми или невидимыми
для заказчика, но они не предоставляются ему как
самостоятельные услуги
• Дополняющая услуга (Enhancing service)
– Услуга, добавляемая к основной для того, чтобы сделать её более
привлекательной для заказчика. Улучшающие услуги не являются
обязательными составляющими основных услуг, они
используются для того, чтобы мотивировать заказчиков
использовать основные услуги (…)

16. ITIL: пакеты услуг
• Пакет услуг (Service Package)
– Две или более услуг, объединенных для удовлетворения
определённого типа потребностей заказчиков или поддержки
определённых бизнес-результатов. Пакет услуг может состоять из
комбинации основных, дополняющих и улучшающих услуг

17. Комментарии о связи услуг в каталоге
• Входящие – исходящие
– Входящие услуги обычно нужны для того, чтобы предоставлять
исходящие. Полезно знать, какие именно
– Исходящие услуги часто зависят от входящих. Полезно знать, от
каких
• Услуги в составе пакетов услуг
– Признак «основная – вспомогательная – дополняющая»
определяет роль услуги в составе конкретного пакета услуг и
может принимать другие значения в составе других пакетов
• Границы и связи каталога услуг и CMDB
– Услуги и связи между ними
– Компоненты инфраструктуры и их связи
– Услуги как КЕ
– Услуги, поддерживающие КЕ

18. Лучший каталог – полезный каталог
• Сначала цели и задачи, основные потребители информации, потом
необходимая и желательная функциональность и другие требования,
затем структура, и лишь в самом конце — выбор средства реализации
• Сделайте каталог удобным для использования всеми, активно
включайте его использование в ежедневную деятельность ИТ-
команды
• Сделайте каталог удобным для управления и определите
ответственного за это управление
• Обеспечьте оперативную актуализацию каталога, а следовательно —
ограничьте детализацию. Простой и актуальный каталог лучше, чем
подробный, но неактуальный
• Вовремя остановитесь. Каталог — важный, но не единственный
инструмент управления услугами
• Не бойтесь делать по-своему. Стройте каталог на основе требований
к информации, а не шаблонов из книг или чужой практики.

19. Дополнительная информация
• Тренинг «SLM: взаимодействие ИТ и бизнеса»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm
– Проводится регулярно, ближайшие даты: 28.05-30.05
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Статья «Каталог услуг: как приручить дракона»
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/hot-issues/service-catalogue-how-to-handle
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

20. Спасибо за внимание!
Мы знаем как управлять ИТ
Вы можете это использовать