2. Основные понятия
Заказчик — представитель организации, у которого есть
полномочия на заключение соглашений от лица организации
на получение ИТ-услуг.
Поставщик — представитель организации, у которого
есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении
ИТ-услуг. Поставщиком также называется предоставляющая
услуги организация, от лица которой действует указанный
представитель.
Внешний договор — договор с внешним поставщиком,
который оформляется в форме официального правового
документа и определяет договоренности по предоставлению
конкретных услуг, например, поддержку рабочих станций или
аренду линии связи.
3. Основные понятия
Требования к уровню услуг (SLR) — требования к
уровню услуг представляют собой детальное описание
потребностей заказчика, они используются при разработке,
модификации и инициировании услуг.
Таблицы
спецификации
услуг
— таблицы,
используемые
для
описания
зависимости
между
функциональностью,
согласованной
с
заказчиком
и
технологией, используемой в организации поставщика.
Каталог услуг — документ, содержащий подробное
описание действующих услуг; он должен быть написан
понятным заказчику языком, а не языком технических
спецификаций.
4. Основные понятия
Соглашение об уровне услуг ( SLA) — соглашение
между ИТ-службой и заказчиком, в котором подробно
оговорены предоставляемые услуги.
Программа улучшения сервиса — проект, в рамках
которого определяются виды деятельности по улучшению
качества ИТ-услуг.
План обеспечения качества услуг — документ, в
котором содержится вся информация, необходимая для
деятельности ИТ-службы по предоставлению услуг.
Операционное соглашение об уровне услуг —
соглашение
с
внутренней
ИТ-службой,
в
котором
конкретизируются
договоренности
о
предоставлении
определенных элементов услуг.
5. Цель процесса
Цель процесса управления уровнем услуг
— достижение установленного уровня услуг,
предоставляемых ИТ-службой.
Процесс
предназначен
для
согласования состава и качества
требованиями заказчика.
поддержки
ИТ-услуг с
6. Преимущества внедрения
процесса
большая вероятность соответствия ИТ-услуг
ожиданиям заказчика, и как следствие, повышение
уровня удовлетворенности заказчика;
определенные,
зафиксированные
роли
функции заказчика и поставщика (ИТ-службы);
и
возможность обсуждать бизнес-потребности
заказчика без углубления в технические детали;
согласование ИТ-стратегии с потребностями
бизнеса;
возможность управления качеством ИТ-услуг.
7. Взаимосвязи с другими
процессами ITIL
со службой Service Desk;
с процессом управления доступностью;
с процессом управления мощностями;
с процессом управления инцидентами;
с процессом управления проблемами;
с процессом управления изменениями;
с процессом управления релизами;
с процессом управления непрерывностью ИТ-услуг;
с процессом управления безопасностью;
с процессом управления конфигурациями;
с процессом управления финансами.
9. Функции руководителя
создание и обновление каталога услуг;
создание и поддержание эффективного процесса
управления уровнем услуг;
ведение переговоров с заказчиками, заключение и
поддержка соглашений об уровне услуг (SLA),
операционных соглашений об уровне услуг и внешних
договоров;
анализ качества работы ИТ-службы и улучшение
качества по мере необходимости.
10. Факторы успешного
внедрения процесса
наличие руководителя процесса, обладающего знаниями
как в области информационных технологий, так и в области
бизнеса;
четкость в формулировании целей процесса и роли
процесса;
проведение оповещения, в ходе которого сотрудники
получат информацию о процессе, будет достигнуто его
понимание и поддержка с их стороны;
четкость поставленных задач, полномочий и
ответственностей в рамках процесса, разграничение контроля
процесса и операционных задач.
11. Ключевые показатели
эффективности (KPI)
параметры соглашений SLA, за которыми ведется
мониторинг, и о недостатках которых составляются
отчеты;
параметры соглашений об уровне услуг, для которых
удалось достичь согласованных уровней услуг;
выявленные недостатки, включенные в план
улучшений;
действия, предпринятые по исправлению указанных
недостатков;
выявленные тенденции с учетом реального уровня
услуг.
12. Проблемы и риски
внедрения процесса
заказчикам может потребоваться существенная
помощь в составлении требований к уровню услуг;
ошибка в расчетах накладных расходов,
связанных с мониторингом и оценкой уровней услуг;
при составлении соглашения об уровне услуг
пропущен этап анализа требований заказчика, этап
дизайна и разработки плана обеспечения качества
услуг.
