Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Thắng Lợi - Thực Trạng Và Giải Pháp

§Ò tµi: DÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi - thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p
PhÇn I. Më ®Çu
Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ®Æc biÖt lµ tõ sau ®¹i héi VI(th¸ng
12/1986) cña §¶ng ta, nÒn kinh tÕ níc ta nãi chung vµ trong lÜnh vùc
kinh doanh kh¸h s¹n nãi riªng ®· cã nh÷ng chuyÓn ®æi m¹nh mÏ.
ThËt v©y, kinh doanh du lÞch & kh¸ch s¹n ngµy nay ®· trë thµnh mét
ngµnh kinh tÕ mòi nhän, nã ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao gãp phÇn thóc
®Èy nÒn kinh tÕ níc ta ph¸t triÓn lªn mét tÇm cao míi.
Tríc tÇm quan träng ®ã, ®Ó hoµn thiÖn c¬ cÊu dÞch vô trong kh¸ch
s¹n, n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh th× viÖc nghiªn cøu vµ ®a
vµo ¸p dông dÞch vô bæ sung trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ kh«ng thÓ
thiÕu vµ ngµy cµng trë lªn cÊp thiÕt. Bëi v× ngµy nay, kh¸ch du lÞch khi
tíi kh¸ch s¹n hä kh«ng chØ sö dông dÞch vô lu tró, dÞch vô ¨n uèng cña
kh¸ch s¹n th«i mµ hä cßn mong muçn ®îc vui ch¬i gi¶i trÝ, ®îc t×m hiÓu
v¨n ho¸...t¹i chÝnh kh¸ch s¹n ®ã. MÆt kh¸c, nhu cÇu nµy cã xu híng ngµy
cµng t¨ng vµ phong phó, nã liªn tôc thay ®æi theo xu híng t¨ng lªn cña
du kh¸ch. V× vËy nã ®ßi hái kh¸ch s¹n cÇn ph¶i liªn tôc bæ xung, ®Çu t,
hiÖn ®¹i ho¸ ®Ó cã thÓ ®¸p øng kÞp thêi tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña
kh¸ch ngµy cµng ®a d¹ng vµ phong phó.
Tríc nh÷ng vÊn ®Ò ®Æt ra ®ã ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i lµm thÕ nµo ®Ó
trang thiÕt bÞ CSVCKT, dÞch vô cña kh¸ch s¹n m×nh vÉn tiÕp tôc ph¸t huy
®îc hiÖu qu¶ kinh doanh, tr¸nh ®îc viÖc ®Çu t trµn lan, kÐm hiÖu qu¶. Vµ
®©y còng chÝnh lµ vÊn ®Ò ®· ®îc rÊt nhiÒu c¸c t¸c gi¶ ®Ò cËp ®Õn. Tuy
nhiªn, ®©y vÉn ®ang lµ vÊn ®Ò lµm nhøc nhèi trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ
®iÒu hµnh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cña c¸c nhµ qu¶n lý. Tríc
thùc tr¹ng ®ã, em ®· chän ®Ò tµi"dÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp - SV §inh Ngäc Th¾ng - khoa DL&KS-§HKTQD-HN
1

Lîi - thùc tr¹ng & gi¶i ph¸p" víi mong muèn ®a ra ®îc nh÷ng kiÕn nghÞ
h÷u Ých gióp mét phÇn nhá bÐ nµo ®ã cho kh¸ch s¹n hoµn thiÖn vµ n©ng
cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña minh. Do thêi gian cã h¹n vµ kinh nghiÖm
cßn h¹n chÕ nªn trong ®Ò tµi nµy em chØ ph©n tÝch thùc tr¹ng kinh doanh
dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi vµ tõ ®ã ®a ra nh÷ng gi¶i ph¸p vµ kiÕn
nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch
vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n.
KÕt cÊu chuyªn ®Ò gåm:
PhÇn I: Më ®Çu.
PhÇn II: Néi dung.
Ch¬ng I: Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô vµ dÞch vô bæ sung trong kinh doanh
kh¸ch s¹n
Ch¬ng II: Thùc tr¹ng dÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi .
Ch¬ng III: Nh÷ng gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn dÞch vô bæ
sung t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi .
PhÇn III: KÕt luËn.
2

PhÇn II: néi dung
Ch¬ng I: Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô & dÞch vô bæ
sung trong kinh doanh kh¸ch s¹n
I. Kh¸ch s¹n vµ çc lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n
1. Kh¸ch s¹n
1.1. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n
Kh¸ch s¹n lµ c¬ së lu tró. Nã phôc vô cho mäi ®èi tîng kh¸ch, lµ n¬i
s¶n xuÊt vµ b¸n çc dÞch vô hµng ho¸ nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña
kh¸ch vÒ nghØ ng¬i, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ...nh»m thu lîi nhuËn
cao nhÊt.
1.1. Kh¸i niÖm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n .
Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh çc dÞch vô
buång ngñ, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ çc ho¹t ®éng kinh doanh
kh¸c tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch trong thêi gian lu l¹i t¹m thêi
ngoµi n¬i ë thêng xuyªn cña hä t¹i çc ®iÓm du lÞch, nh»m ®em l¹i
mét kho¶n lîi nhuËn nµo ®ã cho kh¸ch s¹n .
2. Çc lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n .
2.1. Kh¸i niÖm dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, dÞch vô lµ tÊt c¶ çc çi mµ kh¸ch s¹n
t¹o ra nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. Trong ®ã bao gåm dÞch vô c¬
3

b¶n lµ dÞch vô tho¶ m·n nhu cÇu ¨n ngñ vµ ®i l¹i, dÞch vô bæ sung lµ
nh÷ng dÞch vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu ®Æc trng vµ bæ sung.
2.2. Çc lo¹i h×nh dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
Trong kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy nay tuú thuéc vµo tõng tiªu chÝ
kh¸c nhau mµ ngêi ta ph©n chia çc lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n ra
thµnh tõng lo¹i kh¸c nhau. Theo tiªu chÝ ®é tho¶ dông th× ngêi ta ph©n
çc dÞch vô trong kh¸ch s¹n ra thµnh hai nhãm chÝnh: nhãm çc dÞch vô
chÝnh vµ nhãm çc dÞch vô bæ trî.
∗ DÞch vô chÝnh:
§©y lµ nh÷ng dÞch vô kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong kinh doanh kh¸ch
s¹n nãi riªng vµ trong toµn chuyÕn ®i cña du kh¸ch nãi chung. Nã bao
gåm çc dÞch vô thiÕt yÕu tho¶ m·n nhu cÇu sinh lý cña con ngêi nh:
dÞch vô lu tró vµ dÞch vô ¨n uèng. ThËt vËy, dï bÊt cø ë ®©u, bÊt cø khi
nµo con ngêi còng c©n ph¶i ®îc ¨n, ®îc ngñ vµ ®îc ®i l¹i. §©y chÝnh lµ
nh÷ng nhu cÇu mµ con ngêi kh«ng thÓ tån t¹i ®îc mµ kh«ng cã nã. Do
vËy mµ çc dÞch vô nµy sinh ra nh»m ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕu ®Ó
con ngêi cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®îc. MÆt kh¸c ®©y còng chÝnh lµ
nh÷ng nhu cÇu c¬ b¶n nhÊt cña con ngêi vµ chØ khi nµo nh÷ng nhu cÇu
nµy ®îc tho¶ m·n tèi ®a th× ngêi ta míi cã khuynh híng chó ý tíi çc
nhu cÇu kh¸c. ChÝnh v× lý do ®ã mµ nh÷ng dÞch vô tho¶ m·n nh÷ng nhu
cÇu nµy ®· trë thµnh nh÷ng dÞch vô chÝnh trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
§ång thêi trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× ®©y chÝnh lµ nh÷ng dÞch vô rÊt
æn ®Þnh vµ kh«ng thÓ thiÕu ®îc, nã lu«n lµ lßng cèt, lu«n lµ sù sèng cßn
cña kh¸ch s¹n, nã lµ nh÷ng khèi dÞch vô mang l¹i nguån doanh thu kh¸
lín vµ æn ®Þnh lu«n gi÷ vÞ trÝ quan träng nhÊt trong çc ho¹t ®éng kinh
doanh cña kh¸ch s¹n.
4

+DÞch vô lu tró
§©y lµ khèi dÞch vô gi÷ vai trß quan träng nhÊt trong çc ho¹t ®éng
kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n. Bëi v× nã ®¸p øng nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch
t¹i kh¸ch s¹n, thËt vËy, khi mét du kh¸ch cã ý ®Þnh thuª kh¸ch s¹n th×
mét ®iÒu ch¾c ch¾n lµ hÇu nh ngêi ta thuª ®Ó lu tró do vËy mµ ngêi ta rÊt
chó ý tíi chÊt lîng cña khèi dÞch vô nµy. ChÝnh v× vËy mµ ®©y lµ khèi
dÞch vô cã vÞ trÝ hÕt søc quan träng, nã t¸c ®éng kh¸ lín ®Õn sù lùa chän
cña kh¸ch. §ång thêi ®©y còng lµ khèi dÞch vô c¬ b¶n nã lµm tiÒn ®Ò vµ
t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó çc dÞch vô kh¸c cã thÓ thùc hiÖn ®îc.
+DÞch vô ¨n uèng.
§©y lµ khèi dÞch vô phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch trong thêi
gian kh¸ch lu l¹i kh¸ch s¹n . MÆc dï ngµy nay tríc sù ph¸t triÓn m¹nh
nh vò b·o cña c¬ chÕ thÞ trêng th× ®· cã rÊt nhiÒu çc nhµ hµng mäc lªn
®Ó kinh doanh ¨n uèng, song ®èi víi dÞch vô ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n th× nã
vÉn gi÷ mét vÞ trÝ còng hÕt søc quan träng bëi v× nã cã l¬Þ thÕ lµ phôc vô
kh¸ch t¹i chç ®ång thêi nã còng thõa hëng ®îc sù hµi lßng cña du kh¸ch
do çc dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n mang l¹i. Do vËy mµ mÆc dï ®øng
tríc sù c¹nh tranh cña çc nhµ hµng kh¸c th× khèi dÞch vô ¨n uèng trong
kh¸ch s¹n vÉn tån t¹i vµ ph¸t triÓn, ®ång thêi khèi dÞch vô nµy còng ®·
mang nh÷ng sù hµi lßng nhÊt ®Þnh cho du kh¸ch trong thêi gian kh¸ch lu
l¹i kh¸ch s¹n.
∗ DÞch vô bæ sung
Ngµy nay khi lu tró t¹i kh¸ch s¹n th× kh«ng cã nghÜa lµ du kh¸ch chØ
sö dông çc dÞch vô lu tró, ¨n uèng trong kh¸ch s¹n mµ ngêi ta cßn muèn
®îc vui ch¬i gi¶i trÝ, muèn ®îc th gi·n, muèn ®îc tËn hëng çi kh«ng khÝ
5

trong lµnh, tËn hëng sù míi l¹ t¹i n¬i ë míi do vËy mµ mét lo¹t c¸c dÞch
vô míi nh: dancing, karaoke, massage, ch¬i thÓ thao...®· ra ®êi ®Ó phôc
vô du kh¸ch. Song ®©y l¹i lµ nh÷ng dÞch vô mµ du kh¸ch chØ sö dông
trong thêi gian nhµn rçi cña m×nh, mÆt kh¸c ®Ëy l¹i lµ nh÷ng dÞch vô mµ
kh«ng ph¶i ai còng sö dông nh nhau khi lu tró t¹i kh¸ch s¹n mµ nã tuú
thuéc vµo së thÝch vµ thó tiªu khiÓn cña tõng ngêi. Do vËy mµ nh÷ng
dÞch vô nµy ®· trë thµnh nh÷ng dÞch vô bæ trî, nã chÝnh lµ sù tho¶ m·n
nh÷ng nhu cÇu ph¸t sinh, tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu míi, nh÷ng nhu cÇu
kh«ng thiÕt yÕu trong cuéc sèng thêng nhËt cña du kh¸ch.
Tuy nhiªn ngµy nay, ®Ó mét kh¸ch s¹n cã thÓ ho¹t ®éng vµ ®øng
v÷ng ®îc trªn thÞ trêng th× Ýt nhiÒu kh¸ch s¹n ®ã ph¶i cã mét sè lîng dÞch
vô bæ sung nhÊt ®Þnh, bëi lÏ, khi ph¸t triÓn tíi mét møc nhÊt ®Þnh th× dÞch
vô lu tró sÏ kh«ng cßn lµ vÊn ®Ò ®¸ng quan t©m cña kh¸ch n÷a mµ khi ®ã
chÝ tõ sù phong phó, chÝnh tõ sù kh¸c biÖt cña khèi dÞch vô bæ sung sÏ
t¹o ra sù lùa chän cña du kh¸ch.
II. DÞch vô bæ sung vµ vai trß cña dÞch vô bæ sung trong
kinh doanh kh¸ch s¹n
1. DÞch vô bæ sung trong kinh doanh kh¸ch s¹n .
+Kh¸i niªm
DÞch vô bæ sung trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ tÊt c¶ c¸c dÞch vô ®¸p
øng nhu cÇu cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n ngo¹i trõ dÞch vô lu tró vµ dÞch vô
¨n uèng.
Do vËy, dÞch vô bæ sung lµ nh÷ng dÞch vô ®a ra nh»m tho¶ m·n nhu
cÇu ®Æc trng vµ nhu cÇu bæ sung cña kh¸ch. Lµ nh÷ng dÞch vô t¹o ®iÒu
6

kiÖn thuËn lîi cho viÖc lu l¹i cña kh¸ch trong kh¸ch s¹n còng nh lµm
ph¸t triÓn møc ®é phong phó vµ t¹o søc hÊp dÉn cho ch¬ng tr×nh du lÞch .
+ Ph©n lo¹i dÞch vô bæ sung trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
Ngµy nay, cã rÊt nhiÒu çch ph©n lo¹i dÞch vô bæ sung trong ho¹t
®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cña çc kh¸ch s¹n kh¸c nhau. Song hiÖn nay,
phæ biÕn lµ ngêi ta ph©n chia dÞch vô bæ sung theo tÝnh chÊt sö dông cña
tõng lo¹i h×nh dÞch vô cô thÓ. C¨n cø vµo tÝnh chÊt sö dông cña tõng dÞch
vô ngêi ta chia thµnh: dÞch vô v¨n ho¸, dÞch vô thÓ thao, dÞch vô y tÕ,
dÞch vô th¬ng m¹i, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, dÞch vô th«ng tin vµ dÞch vô
v¨n phßng.
+DÞch vô v¨n ho¸:
Lµ dÞch vô cung cÊp vµ tho¶ m·n tÊt c¶ çc yªu cÇu cña kh¸ch vÒ t×m
hiÓu v¨n ho¸, nghÖ thuËt, thëng thøc çc nÐt ®Æc s¾c mang ®Ëm mµu s¾c
d©n téc: phßng tranh, phßng hoµ nh¹c cæ ®iÓn, phßng hoµ nh¹c d©n téc,
phßng trng bµy s¶n phÈm mü nghÖ vv...
+DÞch vô thÓ thao:
Lµ dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu tËp luyÖn, n©ng cao søc khoÎ cña
du kh¸ch. §©y còng lµ lo¹i h×nh dÞch vô thu hót ®îc rÊt nhiÒu sù quan
t©m cña du kh¸ch khi hä muèn t×m hiÓu vÒ kh¸ch s¹n: bÓ b¬i, s©n tennis,
s©n golf, s©n cÇu l«ng, bowlling, phßng tËp thÓ dôc vv....
+DÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ
§©y lµ m¶ng dÞch vô nh»m gióp du kh¸ch tiªu khiÓn thêi gian nhµn
rçi cña hä, nh»m lµm gi¶m bít ®i sù c¨ng th¼ng trong c«ng viÖc, t¹o ra sù
7

høng thó trong thêi gian kh¸ch lu l¹i kh¸ch s¹n vµ t¹o ra sù hÊp dÉn l«i
cuèn du kh¸ch tíi kh¸ch s¹n : dacing, karaoke, lít sãng, du thuyÒn vv....
+DÞch vô th«ng tin
Khèi dÞch vô nµy cung cÊp cho kh¸ch c¸c ph¬ng tiÖn trî gióp cho
nhu cÇu cÇn liªn l¹c, trao ®æi th«ng tin cña du kh¸ch. §ång thêi nã còng
cung cÊp cho kh¸ch c¸c th«ng tin trong nhiÒu lÜnh vùc mµ hä yªu cÇu.
§©y lµ m¶ng dÞch vô mµ hiÖn nay nã gi÷ mét vai trß kh¸ quan träng
trong ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, nã ®ãng vai trß nh lµ chiÕc cÇu nèi gi÷
kh¸ch s¹n víi thÕ giíi xung quanh, gi÷ du kh¸ch víi bªn ngoµi.
+DÞch vô y tÕ:
§©y lµ khèi dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch CSVCKT trî gióp cho kh¸ch
trong qu¸ tr×nh tËp luyÖn ®Ó n©ng cao søc khoÎ, nã tho¶ m·n nhu cÇu
lµm ®Ñp, nhu cÇu thÈm mü cña kh¸ch: phßng tËp thÓ dôc, phßng c¾t tãc,
s©n tennis, s©n ch¬i cÇu l«ng vv....
+ DÞch vô th¬ng m¹i:
§©y lµ khèi dÞch vô chuyªn cung cÊp hµng hãa cho kh¸ch, nã tho¶
m·n nhu cÇu trao ®æi vµ tiªu dïng cña kh¸ch. Khèi dÞch vô nµy cã mét
vai trß kh¸ quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n bëi v×
nã t¹o ra sù thuËn tiÖn trong qu¸ tr×nh tho¶ m·n nhu cÇu trao ®æi vµ sö
dông hµng hãa cña kh¸ch s¹n ®ång thêi nã còng ®ãng mét phÇn quan
träng lµm t¨ng doanh thu cña kh¸ch s¹n: cña hµng mü nghÖ, dÞch vô ®æi
tiÒn, hµng ký göi...
8

+ DÞch vô v¨n phßng:
§©y lµ khèi dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m
®¸p øng nhu cÇu vÒ ®¨ng ký tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o, chuyªn ®Ò...cña
du kh¸ch, cña çc tæ chøc trong vµ ngoµi níc.
2. Vai trß cña dÞch vô bæ sung trong kinh doanh kh¸ch
s¹n.
Ngµy nay trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th× dÞch vô bæ sung
trë thµnh mét m¶ng dÞch vô gi÷ vai trß hÕt søc quan träng, bëi lÏ ®èi víi
çc dÞch vô nh: dÞch vô lu tró , dÞch vô ¨n uèng th× nã chØ ph¸t triÓn ®Õn
mét chõng mùc nhÊt ®Þnh nµo ®ã th× dõng l¹i vµ sù quan t©m cña du
kh¸ch còng chØ lµ c¬ b¶n vµ ban ®Çu cßn khi çc kh¸ch s¹n ®· chuÈn ho¸,
®· ®¹t ®Õn sù ph¸t triÓn cao th× nh÷ng dÞch vô lu tró, ¨n uèng kh«ng cßn
lµ sù ®¸ng quan t©m cña du kh¸ch n÷a mµ khi ®ã chÝnh sù phong phó, sù
®a d¹ng vµ sù kh¸c biÖt cña khèi dÞch vô bæ sung sÏ lµ sù hÊp dÉn kh¸ch
lín nhÊt. MÆt kh¸c, dÞch vô bæ sung kh«ng nh÷ng lµm t¨ng sù hÊp dÉn du
kh¸ch khi tíi kh¸ch s¹n mµ nã cßn l«i kÐo thêi gian lu tró cña du kh¸ch,
khai th¸c triÖt ®Ó kh¶ n¨ng thanh to¸n cña du kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch
s¹n, ®ång thêi ®©y còng ®ang lµ khèi dÞch vô t¹o ra mét kho¶n lîi nhuËn
rÊt lín vµ ngµy cµng t¨ng cho kh¸ch s¹n.
 Thø nhÊt: Nã ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña du kh¸ch.
+ Nã t¹o ®iÒu kiÖn vÒ v¨n hãa giao tiÕp
Khi ®i du lÞch du kh¸ch kh«ng chØ muèn ng¾m nh×n nh÷ng c¶nh ®Ñp
t¹i ®iÓm du lÞch mµ hä cßn muèn ®îc t×m hiÓu vÒ v¨n ho¸, t×m hiÓu vÒ
lÞch sö, t×m hiÓu vÒ phong tôc tËp qu¸n t¹i chÝnh ®iÓm tham quan ®ã. §©y
9

chÝnh lµ nh÷ng yªu cÇu mµ dÞch vô bæ sung cã thÓ ®¸p øng ®îc cho du
kh¸ch th«ng qua nh÷ng dÞch vô nh: thëng thøc ©m nh¹c d©n téc, t×m hiÓu
vÒ nÒn héi ho¹ cña ®Êt níc con ngêi t¹i n¬i tham quan th«ng qua viÖc
tham quan phßng tranh, tham quan phßng trng bµy ®å mü nghÖ....
+ Nã t¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao søc khoÎ vµ lµm ®Ñp cho kh¸ch
§©y chÝnh lµ lîi Ých mµ dÞch vô thÓ thao, dÞch vô y tÕ mang l¹i cho du
kh¸ch. Trong thêi gian lu l¹i kh¸ch s¹n du kh¸ch cã thÓ sö dông c¸c dÞch
vô thÓ thao cña kh¸ch s¹n nh: bÓ b¬i, s©n tennis, s©n golf, s©n cÇu
l«ng....th«ng qua viÖc tËp luyªn c¸c m«n thÓ thao nµy gióp cho du kh¸ch
cã thÓ n©ng cao ®îc søc khoÎ cña m×nh ®ång thêi nã còng t¹o ra sù hng
phÊn trong thêi gian kh¸ch lu l¹i kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c, th«ng qua dÞch vô
nh: massage, dÞch vô thÈm mü, dÞch vô c¾t tãc....nã gióp cho du kh¸ch
tho¶ m·n nhu cÇu lµm ®Ñp cña m×nh.
+ Nã t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch vui ch¬i gi¶i trÝ.
§©y chÝnh lµ yªu cÇu lín nhÊt mµ khèi dÞch vô bæ sung cÇn ph¶i ®¸p
øng cho du kh¸ch. Bëi lÏ, trong thêi gian kh¸ch lu l¹i trong kh¸ch s¹n th×
ngoµi thêi gian ¨n vµ ngñ cña kh¸ch kho¶ng thêi gian cßn l¹i trong kh¸ch
s¹n du kh¸ch sÏ ®îc vui ch¬i, gi¶i trÝ ®Ó lµm gi¶m bít ®i nh÷ng c¨ng
th¼ng trong c«ng viÖc ®êi thêng cña du kh¸ch, gióp kh¸ch tiªu khiÓn
nh÷ng thêi gian nhµn rçi vµ t¹o ra sù hng phÊn trong du kh¸ch trong thêi
gian kh¸ch lu l¹i trong kh¸ch s¹n.
+ Nã t¹o ®iÒu kiÖn tho¶ m·n nhu cÇu th«ng tin cña kh¸ch
MÆc dï trong thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n du kh¸ch muèn ®îc nghØ
ng¬i, muèn ®îc vui ch¬i gi¶i trÝ, song nhu cÇu vÒ th«ng tin tõ bªn ngoµi
kh¸ch s¹n , nhu cÇu cÇn ®îc trao ®æi th«ng tin cña du kh¸ch lµ kh«ng thÓ
10

thiÕu. Do vËy, dÞch vô bæ sung nã cã t¸c dông cung cÊp nh÷ng th«ng tin
cÇn thiÕt cho du kh¸ch ®ång thêi nã còng t¹o ra sù thuËn lîi trong viÖc
trao ®æi th«ng tin gi÷a du kh¸ch víi thÕ giíi bªn ngoµi.
+ Nã t¹o ®iÒu kiÖn vÒ vËn chuyÓn
MÆc dï dÞch vô vËn chuyÓn kh«ng thuéc lµ mét trong nh÷ng dÞch vô
trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, song ®©y l¹i lµ mét dÞch vô bæ trî
cho çc ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n diÔn ra. Nã t¹o ®iÒu kiÖn
thuËn lîi cho du kh¸ch khi cã nhu cÇu cÇn vËn chuyÓn nh: ®a ®ãn kh¸ch
tõ s©n bay, tõ ga, tõ ®iÓm tËp kÕt cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n, ®ång thêi dÞch
vô nµy lµ mét trong nh÷ng m¾t xÝch trong hÖ thèng dÞch vô cña kh¸ch
s¹n, nã t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho çc dÞch vô kh¸c cã thÓ thùc hiÖn ®îc.
§©y lµ mét dÞch vô mµ ®îc kh¸ nhiÒu çc kh¸ch s¹n chó ý trong ho¹t
®éng kinh doanh cña m×nh bëi v× ®©y chÝnh lµ mét dÞch vô mµ nã phôc
vô kh¸ch ®Çu tiªn khi tíi kh¸ch s¹n vµ nã còng lµ dÞch vô phôc vô kh¸ch
cuèi cïng khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n do vËy, dÞch vô nµy nã sÏ gãp
phÇn t¹o ra nh÷ng Ên tîng rÊt tèt cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n.
+ Nã t¹o ®iÒu kiÖn vÒ mua b¸n vµ trao ®æi hµng ho¸.
Nhu cÇu mua b¸n vµ trao ®æi hµng ho¸ lµ mét nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu
®îc trong ®êi sèng thêng nhËt cña con ngêi, bÊt cø ë ®©u vµ bÊt cø khi
nµo th× nhu cÇu nµy còng vÉn tån t¹i vµ nã cÇn ®îc tho¶ m·n. ChÝnh v×
vËy mµ mÆc dï trong thêi gian kh¸ch lu l¹i kh¸ch s¹n th× nhu cÇu mua
b¸n vµ trao ®æi hµng ho¸ vÉn tån t¹i vµ nã cÇn ®îc ®¸p øng nh: mua s¾m
®å dïng ç nh©n, trao ®æi tiÒn tÖ, mua s¾m ®å lu niªm....
 Thø hai: Nã kÐo dµi thêi vô kinh doanh cña kh¸ch s¹n
11

Ngµy nay, çc kh¸ch s¹n phÇn lín ®Æt t¹i çc ®iÓm du lÞch, çc ®iÓm
vui ch¬i gi¶i trÝ do vËy mµ kinh doanh kh¸ch s¹n còng chÞu ¶nh hëng cña
mïa vô du lÞch. Tríc t×nh h×nh ®ã, ®Ó kh¸ch s¹n cã thÓ tån t¹i vµ tiÕp tôc
ho¹t ®éng kinh doanh trong thêi kú ngoµi mïa vô du lÞch th× nã ®ßi hái
kh¸ch s¹n ph¶i tiÕn hµnh çc ho¹t ®éng kinh doanh tõ çc dÞch vô kh¸c
nh: kinh doanh çc dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, dÞch vô dacing, dÞch vô
massage, dÞch vô thÓ thao: tennis, bia, golf...ngoµi ra cßn cã mét m¶ng
dÞch vô mµ nã ®em l¹i mét kho¶n lîi nhuËn kh«ng nhá cho kh¸ch s¹n
trong thêi gian kinh doanh ngoµi mïa vô ®ã lµ kinh doanh dÞch vô v¨n
phßng: ®¨ng cai tæ chøc çc cuéc héi nghÞ, héi th¶o trong vµ ngoµi níc.
§©y chÝnh lµ h×nh thøc du lÞch héi nghÞ, bëi lÏ khi mét ®¹i biÓu ®i dù héi
nghÞ, héi th¶o th× hä thêng mang theo vî, chång, con çi...®i theo vµ
trong thêi gian hä dù héi nghÞ , héi th¶o th× ngêi th©n cña hä thêng cã
thêi gian nhµn rçi do vËy hä sÏ sö dông nh÷ng dÞch vô bæ trî cña kh¸ch
s¹n rÊt nhiÒu, mÆt kh¸c nh÷ng ngêi ®i dù héi nghÞ, héi th¶o thêng ®îc c¬
quan chi tr¶ do vËy sù tiªu dïng çc dÞch vô trong kh¸ch s¹n cña hä
còng t¨ng lªn vµ ®©y chÝnh lµ nguån mµ nã mang l¹i mét kho¶n doanh
thu kh¸ lín cho kh¸ch s¹n.
 Thø ba: Khai th¸c kh¶ n¨ng chi tr¶ cña kh¸ch vµ lµm
thay ®æi c¬ cÊu doanh thu theo chiÒu híng t¨ng lªn.
§©y chÝnh lµ ®iÓm m¹nh cña khèi dÞch vô bæ sung bëi v× víi çc dÞch
vô kh¸c nh: dÞch vô lu tró, dÞch vô ¨n uèng th× chi phÝ mµ kh¸ch ph¶i bá
ra trong thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n lµ t¬ng ®èi cè ®Þnh, Ýt biÕn ®éng,
song víi dÞch vô bæ sung th× ngîc l¹i chi phÝ cho nã kh«ng hÒ theo mét
tiªu chuÈn nµo c¶ nã phô thuéc vµo khèi dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n
vµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cña du kh¸ch. Do vËy trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i
kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n ph¶i l«i kÐo ®îc tèi ®a lîng kh¸ch tíi sö dông
12

çc dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n trong thêi gian nhµn rçi cña hä. Bëi
v× chØ cã thÕ th× kh¸ch s¹n míi cã thÓ khai th¸c ®îc tèi ®a kh¶ n¨ng chi
tr¶ cña kh¸ch vµ lµm t¨ng tèi ®a doanh thu cña m×nh.
 Thø t: T¹o c«ng ¨n viÖc lµm, gi¶i quyÕt ®îc lîng lao
®éng nhµn rçi trong x· héi.
Khi çc dÞch vô bæ sung h×nh thµnh th× ®Ó nã cã thÓ ®i vµo ho¹t ®éng
®îc th× nã ®ßi hái ph¶i cã mét ®éi ngò nh÷ng nhµ qu¶n lý vµ tËp thÓ
nh÷ng ngêi lao ®éng do vËy nã t¹o ®îc mét sè lîng c«ng ¨n viÖc lµm
nhÊt ®Þnh cho ngêi lao ®éng. MÆt kh¸c, Trong thêi gian kh¸ch lu l¹i
kh¸ch s¹n du kh¸ch sÏ tiªu dïng mét lîng lín khèi lîng s¶n phÈm, hµng
ho¸ dÞch vô cña çc nhµ cung cÊp. Do vËy mµ nã thóc ®Èy nÒn s¶n xuÊt
hµng hãa ph¸t triÓn, tõ ®ã nã t¹o thªm c«ng ¨n viÖc lµm cho ngêi lao
®éng gióp gi¶i quyÕt ®îc lùc lîng lao ®éng nhµn rçi trong x· héi.
 Thø n¨m:T¨ng tÇn suÊt sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt
cña kh¸ch s¹n.
Víi mét kh¸ch s¹n khi tiÕn hµnh kinh doanh thªm dÞch vô bæ sung th×
chi phÝ cho CSVCKT chung cña kh¸ch s¹n lµ gÇn nh kh«ng ®æi nh: tiÒn
s¶nh, vên hoa, thiÕt bÞ chiÕu s¸ng cho kh¸ch s¹n...song khi cã dÞch vô bæ
sung th× nã l¹i mang l¹i cho kh¸ch s¹n mét kho¶n lîi nhuËn míi gióp
lµm t¨ng tû lÖ lîi nhuËn trªn mét ®ång chi phÝ chung cho CSVCKT cña
kh¸ch s¹n hay nã t¬ng øng víi viÖc lµm t¨ng tÇn suÊt sö dông CSVCKT
cña kh¸ch s¹n ®ã.
 Th s¸u: Thóc ®Èy çc lµng nghÒ truyÒn thèng ph¸t
triÓn.
13

HiÖn nay, khi ®i du lÞch, kh¸ch níc ngoµi cã xu híng muèn th¨m quan
vµ mua s¾m nh÷ng s¶n phÈm truyÒn thèng, s¶n phÈm ®Æc trng t¹i n¬i
®Õn. Do vËy mµ hiÖn nay chÝnh du lÞch ®· thóc ®Èy mét sè lµng nghÒ
truyÒn thèng tiÕp tôc ph¸t triÓn nh: lµng tranh §«ng Hå, móa rèi níc, ®å
m©y tre ®an xuÊt khÈu, ®å mü nghÖ...®ång thêi nã còng t¹o ra c«ng ¨n
viÖc lµm gi¶i quyÕt ®îc mét lîng lín lao ®éng d thõa ë n«ng th«n níc ta.
III. Çc yÕu tè ¶nh hëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh
dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n .
1. Çc nh©n tè tù nhiªn.
+ VÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n
§©y lµ mét yÕu tè tù nhiªn cña kh¸ch s¹n song nã cã vai trß t¹o ra
sù thuËn lîi còng nh khã kh¨n cho çc ho¹t ®éng kinh doanh cña
kh¸ch s¹n. Mét kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ tù nhiªn thuËn lîi th× ch¾c ch¾n nã
sÏ thu hót ®îc mét lîng kh¸ch lín vµ nã cßn lµ mét lîi thÕ cña kh¸ch
s¹n trong viÖc c¹nh tranh víi çc kh¸ch s¹n cïng cÊp kh¸c trong khu
vùc.
+ Quy m«
Cïng víi yÕu tè vÞ trÝ th× ®©y còng lµ yÕu tè mang tÝnh tù nhiªn cña
kh¸ch s¹n. Víi kh¸ch s¹n cã quy m« lín th× nã sÏ t¹o ra sù thuËn lîi
cho viÖc ph¸t triÓn çc lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c nhau ®ång thêi nã còng
t¹o ra sù tho¶i m¸i, thuËn tiÖn trong viÖc sö dông çc lo¹i dÞch vô kh¸c
cã trong kh¸ch s¹n.
+ Thêi tiÕt khÝ hËu
14

§©y còng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè cã ¶nh hëng tíi çc ho¹t ®éng
kinh doanh cña çc ho¹t ®éng bæ trî. Tuú thuéc vµo thêi tiÕt khÝ hËu
kh¸c nhau mµ nã h×nh thµnh nªn mét sè çc lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c
nhau nh: bÓ b¬i, t¾m n¾ng, trît tuyÕt....
2. YÕu tè c¬ së vËt chÊt kü thuËt
+ Møc ®é tiÖn nghi
§©y lµ mét tiªu thøc hÕt søc quan träng trong viÖc lùa chän kh¸ch s¹n
còng nh thêi gian lu tró t¹i ®ã. Nã chÝnh lµ møc ®é hiÖn ®¹i, møc ®é
tho¶i m¸i, møc ®é tiÖn dông trong viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. V×
vËy, møc ®é tiÖn nghi cã ¶nh hëng trùc tiÕp tíi sù thu hót vµ kh¶ n¨ng
tho¶ m·n nhu cÇu cña du kh¸ch.
+ TÝnh thÈm mü
MÆc dï ®©y lµ mét ®Æc ®iÓm thø yÕu, song nã cã ¶nh hëng rÊt lín
trong viÖc gãp phÇn t¹o ra sù hÊp dÉn, sù thÝch thó cho du kh¸ch khi sö
dông çc dÞch vô trong kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ ®èi víi dÞch vô bæ sung th×
®©y còng lµ mét yÕu tè kh¸ quan träng, bëi lÏ, khi sö dông dÞch vô bæ
sung th× du kh¸ch muèn ®îc c¶m thÊy tho¶i m¸i, c¶m thÊy thÝch thó mµ
®©y chÝnh lµ ®iÒu mµ tÝnh thÈm mü cña c¬ së vËt chÊt mang l¹i.
+ VÊn ®Ò vÒ vÖ sinh an toµn
§©y lµ mét vÊn ®Ò mµ du kh¸ch rÊt quan t©m( ®Æc biÖt lµ kh¸ch ph-
¬ng T©y) khi hä sö dông dÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n, bëi lÏ khi sö
dông dÞch vô bæ sung t¹i ®ã ngoµi vÊn ®Ò vui ch¬i gi¶i trÝ th× hä cßn rÊt
quan t©m tíi sù b¶o ®¶m vÒ vÖ sinh, sù an toµn tíi tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n
15

cña du kh¸ch. Do vËy, ®©y chÝnh lµ vÊn ®Ò ngµy cµng ®îc du kh¸ch quan
t©m trong sù lùa chän vµ sö dông dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n.
3. YÕu tè con ngêi
Kh¸c víi çc ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c trong kh¸ch s¹n, ho¹t ®éng
kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung cã nh÷ng nÐt rÊt ®Æc thï nã
®ßi hái nh÷ng ngêi phôc vô cã nh÷ng sù am hiÓu ë nh÷ng lÜnh vùc rÊt
kh¸c nhau nh: vÒ y tÕ, vÒ viÖc híng dÉn ch¬i mét sè m«n thÓ thao, hoÆc t
vÊn ph¸p luËt... do vËy vÒ con ngêi trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung th× nã
®ßi hái ph¶i cã tÝnh chuyªn m«n cao.
+ §éi ngò nh÷ng nhµ qu¶n lý
§©y lµ mét ®éi ngò kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong ho¹t ®éng kinh doanh.
Nã trùc tiÕp gi÷ vai trß l·nh ®¹o, chØ ®¹o ®Ó çc ho¹t ®éng kinh doanh ,
mÆt kh¸c ®©y cßn lµ ®éi ngò cã nhiÖm vô ho¹ch ®Þnh ra çc chiÕn lîc,
çc s¸ch lîc , çc ®Þnh híng vµ quy ®Þnh ®Ó çc ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh
doanh ®îc diÔn ra theo mét kÕ ho¹ch ®· ®Þnh tõ tríc. §éi ngò nh÷ng nhµ
qu¶n lý gi÷ vai trß lµ nh÷ng ngêi t¹o ra m«i trêng lµm viÖc vµ nhÞp thë
cho çc ho¹t ®éng kinh doanh.
+ §éi ngò nh©n viªn lµm viÖc trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung
§©y chÝnh lµ nh÷ng ngêi trùc tiÕp t¹o ra s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Do
vËy hä chÝnh lµ nh÷ng ngêi cã ¶nh hëng trùc tiÕp tíi chÊt lîng cña çc
dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n, hä cã vai trß quyÕt ®Þnh tíi chÊt lîng
cña çc s¶n phÈm trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n.
4. M«i trêng kinh doanh cña kh¸ch s¹n.
+ ThÞ trêng kh¸ch môc tiªu cña kh¸ch s¹n
16

§©y lµ mét yÕu tè mang tÝnh quyÕt ®Þnh tíi viÖc tiªu dïng çc dÞch
vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n. Víi mçi thÞ trêng kh¸ch kh¸c nhau th× thãi
quen vµ viÖc tiªu dïng çc s¶n phÈm, dÞch vô trong kh¸ch s¹n còng kh¸c
nhau. V× vËy viÖc lùa chän cho m×nh mét thÞ trêng môc tiªu cã mét vai
trß hÕt søc quan träng trong viÖc thu hót vµ tiªu dïng çc dÞch vô cña
kh¸ch s¹n nãi chung vµ dÞch vô bæ sung nãi riªng.
+ §èi thñ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n
§©y còng lµ mét nh©n tè ¶nh hëng trùc tiÕp tíi ho¹t ®éng kinh doanh
cña kh¸ch s¹n. §èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp cña kh¸ch s¹n chÝnh lµ nh÷ng
kh¸ch s¹n cïng cÊp víi kh¸ch s¹n trong khu vùc. §©y chÝnh lµ nh÷ng ®èi
thñ c¹nh tranh trùc tiÕp c¹nh tranh víi kh¸ch s¹n trong viÖc thu hót
kh¸ch tíi sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n.
+ Nhµ cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch s¹n
§©y chÝnh lµ ®éi ngò nh÷ng nhµ cung cÊp s¶n phÈm ®Çu vµo cho
kh¸ch s¹n. V× v©y nã ¶nh hëng trùc tiÕp tíi chÊt lîng cña s¶n phÈm dÞch
vô trong kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c, víi nh÷ng nhµ cung cÊp çc s¶n phÈm ®Çu
vµo kh¸c nhau th× nã còng t¹o ra sù kh¸c nhau vÒ chÊt lîng còng nh ®Æc
tÝnh cña s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n.
IV. Çc yªu cÇu ®Ó ph¸t triÓn dÞch vô bæ sung trong
kh¸ch s¹n .
1. YÕu tè tù nhiªn
+ VÒ vÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n.
17

VÞ trÝ ®Þa lý cã mét vai trß hÕt søc quan träng trong viÖc ph¸t triÓn
dÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n. Do vËy ®Ó cã thÓ ph¸t triÓn mét sè dÞch vô
bæ sung nh: bÓ b¬i, s©n golf, du thuyÒn....th× nhÊt thiÕt kh¸ch s¹n ®ã ph¶i
®îc x©y dùng t¹i nh÷ng vÞ trÝ hîp lý nhÊt ®Þnh.
+ VÒ quy m« cña kh¸ch s¹n
§Ó cã thÓ ph¸t triÓn mét sè dÞch vô bæ sung nh: s©n golf, s©n tennis,
bÓ b¬i...th× nã ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã mét quy m« ®ñ lín vÒ diÖn tÝch
mÆt b»ng th× míi cã thÓ x©y dùng ®îc, thêng çc kh¸ch s¹n muèn x©y
dùng bÓ b¬i, s©n tennis, s©n cÇu l«ng... th× kh¸ch s¹n ®ã ph¶i cã Ýt nhÊt tõ
30% ®Õn 40% diÖn tÝch mÆt b»ng dµnh cho viÖc x©y dùng nh÷ng s©n ch¬i
®ã th× míi cã thÓ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña du kh¸ch.
2. VÒ c¬ së vËt chÊt
Ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i
h×nh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ ®Æc biÖt, bëi lÏ s¶n phÈm cña nã chñ yÕu
lµ dÞch vô, mÆt kh¸c, kh¸ch hµng l¹i lµ nh÷ng ngêi "cã tiÒn", nh÷ng ngêi
cã nhu cÇu cao do vËy ®Ó cã thÓ thu hót ®îc du kh¸ch th× nã ®ßi hái trang
thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n ph¶i hiÖn ®¹i, cã tÝnh
chuyªn dông cao. Nh÷ng trang thiÕt bÞ nµy ph¶i ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ
hoµn thiÖn, cã tÝnh thÈm mü cao, ®¶m b¶o vÖ sinh vµ sù an toµn cho du
kh¸ch trong thêi gian kh¸ch sö dông çc dÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n.
3. VÒ con ngêi
+ VÒ ®éi ngò nh÷ng nhµ qu¶n lý
§©y lµ nh÷ng ngêi ho¹ch ®Þnh ra çc chÝnh s¸ch, ho¹ch ®Þnh ra çc
quy ®Þnh ®Ó thùc hiÖn. Do vËy, ®Ó dÞch vô bæ sung cã thÓ ph¸t triÓn ®îc
18

th× ®ßi hái ph¶i cã mét ®éi ngò nh÷ng nhµ qu¶n lý giµu kinh nghiªm,
nhiÖt t×nh vµ kh«ng ngõng trau dåi nghiÖp vô vµ phÈm chÊt ®¹o ®øc ®Ó cã
thÓ tÝch cùc tham gia vµo c«ng t¸c tæ chøc ®iÒu hµnh nh»m ®¹t hiÖu qu¶
kinh tÕ cao.
+ VÒ ®éi ngò nh©n viªn lµm viÖc trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung.
ChÝnh v× dÞch vô bæ sung cã nh÷ng nÐt ®Æc thï nhÊt ®Þnh nh: kiÕn
thøc vÒ y tÕ, lÞch sö, ©m nh¹c, héi ho¹... do vËy ®Ó cã thÓ phôc vô ®îc tèt
nh÷ng yªu cÇu cña du kh¸ch th× nã ®ßi hái nh©n viªn phôc vô trong tõng
lÜnh vùc ph¶i giµu kinh nghiÖm, nhiÖt t×nh, n¨ng ®éng, khoÎ m¹nh vµ cã
tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao.
4. VÒ m«i trêng kinh doanh
+ ThÞ trêng kh¸ch môc tiªu cña kh¸ch s¹n.
§Ó cã thÓ ph¸t triÓn dÞch vô bæ sung mét çch m¹nh mÏ th× ®ßi hái
kh¸ch s¹n ph¶i lùa chän cho m×nh mét thÞ trêng kh¸ch môc tiªu hîp lý:
ThÞ trêng kh¸ch môc tiªu ®ã ph¶i ®¶m b¶o cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, cã
thãi quen vµ së thÝch tiªu dïng çc dÞch vô bæ sung cã trong kh¸ch s¹n
vµ kh¸ch s¹n ph¶i híng vµo thÞ trêng kh¸ch môc tiªu cã thêi gian lu tró
lµ dµi ngµy nh: kh¸ch business, kh¸ch dù héi nghÞ, héi th¶o...
+ Nhµ cung cÊp cña kh¸ch s¹n.
§Ó cã thÓ ph¸t triÓn dÞch vô bæ sung mét çch æn ®Þnh th× kh¸ch s¹n
ph¶i t¹o lËp ®îc mèi quan hÖ chÆt chÏ vµ l©u dµi víi çc nhµ cung cÊp.
§Ó lµm ®îc ®iÒu ®ã th× ®ßi hái kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch u
®·i nhÊt ®Þnh ®èi víi nh÷ng nhµ cung cÊp l©u dµi vµ trung thuû víi kh¸ch
s¹n.
19

V. C¸c biÖn ph¸p nh»m thóc ®Èy dÞch vô bæ sung ph¸t
triÓn
1. VÒ c¬ së vËt chÊt
TiÕp tôc ®Çu t nh»m hoµn thiÖn hÖ thèng khèi dÞch vô bæ sung trong
kh¸ch s¹n Trong thêi ®¹i ngµy nay tríc sù ph¸t triÓn nhanh nh vò b·o cña
khoa häc c«ng nghÖ th× viÖc chãng l¹c hËu cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ
®iÒu hiÓn nhiªn mµ nÕu kh¸ch s¹n cø ch¹y ®ua theo sù ph¸t triÓn th× hiÖu
qu¶ mang l¹i còng cha ch¾c ®· tèi u. Do vËy ®©y chÝnh lµ gi¶i ph¸p cã
tÝnh chÊt l©u dµi cña kh¸ch s¹n.
Ph¶i ®îc thêng xuyªn b¶o dìng söa ch÷a vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt
kü thuËt trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n. §©y chÝnh lµ mét
gi¶i ph¸p tríc m¾t vµ nã m¹ng l¹i mét hiÖu qu¶ kinh tÕ kh¸ cao trong mét
thêi gian ng¾n bëi lÏ víi gi¶i ph¸p nµy nã võa tiÕt kiÖm ®îc chi phÝ ®Çu t
mua míi ®ång thêi ®èi víi nh÷ng c¬ së vËt chÊt nµy th× chi phÝ khÊu hao
cho nã còng t¬ng ®èi thÊp.
2. VÒ con ngêi
+ §éi ngò nh÷ng nhµ qu¶n lý
§©y lµ ®éi ngò nh÷ng nhµ ho¹ch ®Þnh chÝnh s¸ch vµ trùc tiÕp ®iÒu
hµnh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh v× vËy ®Ó dÞch vô bæ sung trong kh¸ch
s¹n cã thÓ ph¸t triÓn m¹nh mÏ th× nã ®ßi hái ph¶i cã mét ®éi ngò nh÷ng
nhµ qu¶n lý tµi giái vµ giµu kinh nghiÖm. Muèn lµm ®îc ®iÒu nµy th×
kh¸ch s¹n ph¶i kh«ng ngõng cã nh÷ng kho¸ häc båi dìng vÒ tr×nh ®é
qu¶n lý cho ®éi ngò nh÷ng nhµ qu¶n lý ®ång thêi kh¸ch s¹n còng ph¶i
thêng xuyªn cã nh÷ng sù thuyªn chuyÓn hîp lý vÒ vÞ trÝ lµm viÖc cña ®éi
20

ngò nh÷ng nhµ qu¶n lý nh»m t¹o ra phï hîp trong c«ng viÖc cña mét sè
nhµ qu¶n lý trong kh¸ch s¹n. Ngoµi ra ®Ó cã thÓ khuyÕn khÝch çn bé
c«ng nh©n viªn nhiÖt t×nh trong s¶n xuÊt th× kh¸ch s¹n còng cÇn cã nh÷ng
chÝnh s¸ch khen thëng vµ kü luËt hîp lý.
+ §éi ngò nh÷ng ngêi lao ®éng
Do ®©y lµ nh÷ng ngêi trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô trong
kh¸ch s¹n do vËy ®Ó n©ng cao chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh dÞch
vô bæ sung th× kh¸ch s¹n ph¶i cã mét ®éi ngò lao ®éng giµu kinh nghiÖm,
nhiÖt t×nh vµ hÕt lßng v× c«ng viÖc. §Ó lµm ®îc ®iÒu nµy ®ßi hái kh¸ch
s¹n ph¶i thêng xuyªn cã nh÷ng kho¸ häc cho çn bé , c«ng nh©n viªn ®Ó
hä cã thÓ n©ng cao ®îc tay nghÒ cña hä vµ hä cã thÓ n¾m b¾t ®îc nh÷ng
yªu cÇu míi trong c«ng viÖc, ®ång thêi kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i cã
nh÷ng chÝnh s¸ch u ®·i nhÊt ®Þnh ®èi víi nh÷ng ngêi lµm viÖc thùc sù cã
tr¸ch nhiÖm vµ cã hiÖu qu¶. Ngoµi ra ®Ó cã thÓ n©ng cao ®îc chÊt lîng
cña dÞch vô bæ sung th× nhÊt thiÕt kh¸ch s¹n cÇn ph¶i liªn kÕt, ph¶i hîp
t¸c víi çc chuyªn gia giµu kinh nghiªm trong tõng lÜnh vùc cô thÓ ®Ó hä
cã thÓ tham gia phôc vô kh¸ch vµ ®a ra ®îc nh÷ng ý kiÕn x¸c ®¸ng.
3. VÒ m«i trêng kinh doanh
+ ThÞ trêng kh¸ch môc tiªu vµ thãi quen tiªu dïng cña kh¸ch t¹i
kh¸ch s¹n
Thãi quen vµ thÞ hiÕu cña kh¸ch ¶nh hëng trùc tiÕp tíi viÖc kinh
doanh dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n. Do vËy ®Ó kinh doanh dÞch vô bæ
sung cã hiÖu qu¶ th× kh¸ch s¹n cÇn x¸c ®Þnh cho m×nh mét thÞ trêng
kh¸ch môc tiªu cô thÓ. Muèn vËy, ngoµi viÖc tiÕp tôc ®ãn nguån kh¸ch
cò th× kh¸ch s¹n cÇn híng thÞ trêng kh¸ch môc tiªu cña m×nh sang thÞ tr-
21

êng kh¸ch cã møc thu nhËp cao, cã thãi quen sö dông çc dÞch vô cã
trong kh¸ch s¹n. Trªn c¬ së thÞ hiÕu vµ së thÝch cña kh¸ch kh¸ch s¹n ph¶i
®a ra nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô phï hîp víi së thÝch cña hä ®ång thêi
còng t¹o ra cho du kh¸ch mét sù tho¶i m¸i nhÊt khi hä ë trong kh¸ch s¹n
cña m×nh. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn ®Èy m¹nh viÖc khuyÕch trêng qu¶ng
b¸ çc s¶n phÈm dÞch vô cã trong kh¸ch s¹n, ®ång thêi còng nªn cã h×nh
thøc tÆng quµ khuyÕn m¹i nh©n dÞp nµo ®ã nh»m thóc ®Èy viÖc qu¶ng ço
cho s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n .
+ §èi thñ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n
§©y còng lµ mét yÕu tè cã ¶nh hëng trùc tiÕp tíi kÕt qu¶ kinh doanh
cña kh¸ch s¹n. Do vËy ®Ó cã thÓ h¹n chÕ bít ¶nh hëng cña ®èi thñ c¹nh
tranh n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña m×nh th× ngoµi viÖc tiÕp tôc n©ng
cao chÊt lîng dÞch vô cña m×nh th× kh¸ch s¹n cßn cÇn ph¶i ®a ra ®îc
nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô cã sù kh¸c biÖt víi çc s¶n phÈm vµ dÞch vô cña
®èi thñ cña m×nh. ChØ cã nh vËy th× kh¸ch s¹n míi cã thÓ t¨ng ®îc tÝnh
hÊp dÉn du kh¸ch tíi vµ sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n.
+ Nhµ cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch s¹n
§©y còng lµ mét yÕu tè kh«ng thÓ thiÕu trong qu¸ tr×nh t¹o ra chÊt l-
îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n do vËy ®Ó cã thÓ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô
bæ sung th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã mét ®éi ngò nh÷ng nhµ cung cÊp dÞch
vô cã chÊt lîng cao, trung thµnh thêng xuyªn vµ liªn tôc. §Ó lµm ®îc
®iÒu nµy th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch u ®·i nhÊt ®Þnh ®èi
víi nh÷ng nhµ cung cÊp víi gi¸ ph¶i ch¨ng vµ trung thµnh víi kh¸ch s¹n
®ång thêi kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i tæ chøc lµm Marketing ®Çu vµo b»ng
çch cïng mét lóc cã thÓ quan hÖ víi nhiÒu nhµ cung cÊp vÒ mét s¶n
phÈm lµm nh vËy kh¸ch s¹n sÏ võa ®¶m b¶o ®îc sù chñ ®éng trong viÖc
22

nhËp hµng mÆt kh¸c kh¸ch s¹n l¹i cã thÓ sö dông chÝnh c¸c nhµ cung cÊp
kh¸c nhau ®Ó c¹nh tranh víi nhau ®Ó tõ ®ã kh¸ch s¹n cã thÓ cã ®îc mét
møc gi¸ hîp lý h¬n.
III. Tiªu chÝ ®Ó ®¸nh gi¸ dÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n
1. Thø nhÊt: Tiªu chÝ chÊt lîng.
+ ChÊt lîng cña CSVCKT trong kh¸ch s¹n ë kh©u dÞch vô bæ
sung
§©y lµ mét tiªu chÝ kh¸ quan träng trong viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng cña
kh¸ch s¹n nãi chung vµ chÊt lîng cña dÞch vô bæ sung nãi riªng. Nãi ®Õn
chÊt lîng cña c¬ së vËt chÊt lµ muèn nãi ®Õn møc ®é hiÖn ®¹i møc ®é
tiÖn nghi cña CSVCKT cã trong kh¸ch s¹n. Ngoµi sù hiÖn ®¹i, sù tiÖn
nghi th× nãi ®Õn chÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt ngêi ta cßn muèn quan
t©m tíi sù ®©ú ®ñ, sù hoµn thiÖn cña hÖ thèng c¬ së vËt chÊt trong kh¸ch
s¹n.
+ ChÊt lîng cña ®éi ngò lao ®éng
Do tÝnh chÊt ®Æc thï cña khèi dÞch vô bæ sung cho nªn ®éi ngò lao
®éng trong lÜnh vùc nµy còng cÇn ph¶i cã nh÷ng yªu cÇu ®Æc thï vÒ tr×nh
®é häc vÊn nh: kiÕn thøc vÒ y tÕ, kiÕn thøc vÒ thÓ thao, kiÕn thøc vÒ dÞch
thuËt, kiÕn thøc vÒ ©m nh¹c...Do vËy mµ ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng cña khèi
dÞch vô bæ sung th× ngêi ta còng thêng c¨n cø vµo tû lÖ % nh÷ng ngêi ®·
®îc ®µo t¹o qua c¸c trêng líp, c¨n cø vµo kinh nghiÖm trong c«ng viÖc,
ngoµi ra ngêi ta cßn c¨n cø vµo ®é tuæi trung b×nh cña ®éi ngò nh÷ng ng-
êi lao ®éng trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung.
+ ChÊt lîng phôc vô.
23

DÞch vô lµ mét lo¹i s¶n phÈm kh¸ ®Æc thï, ë ®ã thêi gian s¶n xuÊt vµ
thêi gian sö dông lµ trïng nhau, do vËy mµ nã kh«ng cho phÐp cã bÊt cø
mét sù sai sãt nµo xÈy ra trong qu¸ tr×nh phôc vô. ChÝnh v× lý do ®ã mµ
nã ®ßi hái ®éi ngò nh÷ng ngêi phôc vô ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n ho¸
cao, giµu kinh nghiÖm vµ cã kh¶ n¨ng lao ®éng ®éc lËp.
Víi dÞch vô bæ sung th× kh«ng nh÷ng nã ®ßi hái ph¶i tho¶ m·n nh÷ng
®iÒu kiÖn trªn mµ do ®©y cßn lµ mét lÜnh vùc tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch,
trùc tiÕp t¹o ra sù tho¶i m¸i vÒ thÓ x¸c vµ tinh thÇn nh: massage, géi ®Çu,
hoµ nh¹c....mÆt kh¸c c¸c dÞch vô trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung cßn cã
nh÷ng nÐt rÊt ®Æc thï nh: y tÕ, thÓ thao, t vÊn, hoµ nh¹c...Do vËy mµ ®Ó cã
thÓ ®¸p øng ®îc nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra th× ®ßi hái kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã
mét ®éi ngò nh÷ng ngêi lao ®éng trÎ trung, khoÎ m¹nh, cã ngo¹i h×nh
c©n ®èi, cã tr×nh ®éi chuyªn m«n ho¸ cao(thËm chÝ cßn ph¶i lµ nh÷ng
chuyªn gia), giµu kinh nghiÖm vµ ph¶i lµ nh÷ng ngêi lao ®éng nhiÖt t×nh,
yªu nghÒ bëi lÏ cã mét sè nh÷ng dÞch vô cã thêi gian ho¹t ®éng t¬ng ®èi
phøc t¹p nh: karaoke, dancing, dÞch vô th«ng tin...mµ thêi gian ho¹t ®éng
cña nã hÇu nh lµ vÒ ®ªm khuya.
2. Thø hai: Tiªu chÝ hiÖu qu¶
+ Doanh thu - lîi nhuËn cña dÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n
§©y lµ mét chØ tiªu nãi lªn hiÖu qu¶ kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch
vô bæ sung cña kh¸ch s¹n. Mét kh¸ch s¹n cã møc doanh thu cao th× cã
nghÜa lµ kh¸ch s¹n ®ã ®ang cã søc hÊp dÉn kh¸ch cao vµ kh¶ n¨ng phôc
vô kh¸ch lµ lín, ®ång thêi víi chØ sè lîi nhuËn cao th× cã nghÜa lµ kh¸ch
s¹n ®ã ®ang kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ ®ang chiÕm lÜnh thÞ trêng vÒ kinh
doanh dÞch vô bæ sung trong khu vùc.
24

+ N¨ng suÊt lao ®éng trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung:
§©y chÝnh lµ mét chØ tiªu nãi lªn ®îc hiÖu qu¶ trong viÖc sö dông lao
®éng trong lÜnh vùc dÞch vô bæ sung. Tõ chØ tiªu nµy nã cho biÕt ®éi ngò
lao ®éng ®· ho¹t ®éng víi hiÖu qu¶ cao hay cha, c¸c vÞ trÝ lµm viÖc cã
phï hîp hay kh«ng ®ång thêi chØ tiªu nµy nã cßn nãi lªn ®îc tr×nh ®é
còng nh kh¶ n¨ng lao ®éng cña ®éi ngò lao ®éng trong lÜnh vùc dÞch vô
bæ sung.
Ch¬ng II. Thùc tr¹ng kinh doanh dÞch vô bæ
sung t¹i kh¸ch s¹n th¾ng lîi
I. Tæng quan vÒ kh¸ch s¹n
1. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi - lÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t
triÓn.
N»m bªn bê hå T©y, víi 3 mÆt lµ hå, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tù hµo lµ
mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ ®Ñp nhÊt ë thñ ®« Hµ Néi. Víi diÖn
tÝch gÇn 5 ha, c¸ch trung t©m Hµ Néi 5 km vÒ phÝa T©y B¾c cïng víi hÖ
thèng giao th«ng thuËn tiÖn: n»m trªn ®êng Yªn Phô,kh¸ch s¹n Th¾ng
Lîi thùc sù lµ mét kh¸ch s¹n ®îc nhiÒu ngêi biÕt ®Õn vµ ngìng mé. MÆt
kh¸c, do kh¸ch s¹n n»m t¹i khu Nghi Tµm, NhËt T©n-mét n¬i næi tiÕng
vÒ lµng hoa do vËy mµ nã cµng lµm t¨ng thªm vÎ hÊp dÉn cho du kh¸ch
muèn nghØ t¹i ®©y.
Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ mãn quµ mµ §¶ng vµ nh©n d©n Cuba anh em
x©y tÆng nh©n dÞp ta ký hiÖp ®Þnh Pari. Nã ®îc khëi c«ng x©y dùng tõ
25

n¨m 1973. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®îc kh¸nh thµnh vµo ngµy 27/06/1975
nh©n dÞp chiÕn th¾ng Mocada cña nh©n d©n Cuba. KiÕn tróc cña kh¸ch
s¹n mang d¸ng dÊp cña ch÷ B52 vµ quy m« cña nã kh¸ lín víi kh¶ n¨ng
®¸p øng kh¸ch ban ®Çu lµ 156 buång. Kh¸ch ban ®Çu cña kh¸ch s¹n
Th¾ng Lîi chñ yÕu lµ c¸c ®oµn kh¸ch cña ChÝnh Phñ vµ nhµ níc.
Ban ®Çu kh¸ch s¹n chÞu sù qu¶n lý cña bé Néi Th¬ng, sau ®ã ®îc
chuyÓn sang bé C«ng An. Tõ n¨m 1977 ®Õn th¸ng 10/1995 kh¸ch s¹n
Th¾ng Lîi trùc thuéc c«ng ty du lÞch Hµ Néi qu¶n lý. Tõ th¸ng 10/1995
®Õn nay kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ mét ®¬n vÞ h¹ch to¸n víi tªn giao dÞch lµ
c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi trùc thuéc tæng côc du lÞch ViÖt
Nam. Qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®· tr¶i qua 3 thêi kú
chÝnh:
- Thêi kú tËp chung quan liªu bao cÊp: tõ n¨m 1975 ®Õn th¸ng
9/1988. Tuy nhiªn tõ 1975 ®Õn 1977 kh¸ch s¹n ®îc ®øng t¬ng ®èi ®éc
lËp, song ®©y lµ thêi kú bao cÊp cho nªn kh¸ch s¹n thêng xuyªn bÞ
®éng ,viÖc ®iÒu ®éng vèn, hµng ho¸ vµ viÖc lËp kÕ ho¹ch kinh doanh ®Òu
do c«ng ty du lÞch Hµ Néi thùc hiÖn.
- Thêi kú h¹ch to¸n ®éc lËp kh«ng ®Çy ®ñ: Tõ th¸ng 10/1988 ®Õn
th¸ng 10/1995. Trong thêi kú nµy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· thùc sù bíc
vµo kinh doanh theo c¬ chÕ thÞ trêng. Tuy nhiªn vÉn lµ h¹ch to¸n ®éc lËp
kh«ng ®Çy ®ñ.
- Ngµy 21/10/1995 quyÕt ®Þnh 304/Q§ cña Tæng Côc Du LÞch cho
phÐp thµnh lËp c«ng ty Kh¸ch S¹n Du LÞch Th¾ng Lîi- lµ mét ®¬n vÞ
h¹ch to¸n ®éc lËp ®Çy ®ñ.
Trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn kinh doanh, víi sù c¹nh tranh m¹nh mÏ trªn
thÞ trêng kinh doanh kh¸ch s¹n- du lÞch, nhiÒu nhµ hµng, kh¸ch s¹n ®îc
26

x©y míi, söa ch÷a vµ ®a vµo ho¹t ®éng. Tríc thùc tr¹ng hiÖn t¹i cña
kh¸ch s¹n tõ viÖc kiÕn tróc, çc dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ çc dÞch vô bæ
sung kh¸c ®îc thiÕt kÕ ®Ó tiÕp ®ãn kh¸ch cña ChÝnh Phñ nay chuyÓn sang
kinh doanh lu tró ®· kh«ng cßn phï hîp n÷a. Do ®ã, ®Ó ®¸p øng yªu cÇu
hiÖn t¹i kh¸ch s¹n ®· n©ng cÊp, söa ch÷a vµ x©y míi nh: khu nhµ nghØ,
khu nhµ Luång, khu Sale... ®· n©ng tæng sè buång lªn 178 phßng vµ æn
®Þnh cho ®Õn nay. Song song víi viÖc x©y míi, c¶i t¹o vµ n©ng cÊp khu
vùc lu tró th× çc khu dÞch vu bæ sung còng ®îc chó ý n©ng cÊp vµ x©y
míi nh dÞch vô dacing- karaoke, massage vv...
§Çu n¨m 1997 ®Ó chuÈn bÞ cho viÖc ®ãn tiÕp héi nghÞ çc níc nãi
tiÕng Ph¸p, c«ng ty Kh¸ch s¹n DulÞch Th¾ng Lîi ®· tiÕn hµnh c¶i t¹o,
n©ng cÊp toµn bé khu vùc tiÒn s¶nh, khu vùc nhµ ¨n, khu vên Sale, x©y
míi khu beauty salon,saula, massage, s©n quÇn vît, bÓ b¬i ®¶m b¶o ®ñ
tiªu chuÈn 4 sao.
N¨m 1998 kh¸ch s¹n tiÕn hµnh x©y dùng phßng karaoke, sµn nh¶y.
Nh vËy ngoµi nh÷ng dÞch vô thiÕt yÕu, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn cã mét
hÖ thèng dÞch vô bæ sung kh¸ ®a d¹ng vµ phong phó ®¸p øng nhu cÇu
nghØ ng¬i, vui ch¬i cña kh¸ch khi lu l¹i kh¸ch s¹n.
27

2. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n
3. Çc lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi
∗ DÞch vô ®ãn tiÕp:
§©y lµ khèi dÞch vô ®Çu tiªn trùc tiÕp phôc vô çc yªu cÇu cña kh¸ch
khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mµ dÞch vô nµy ®ãng mét vai trß
28
Khèi
dÞch
vô bæ
sung
Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n
Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc
Tæ
mü
nghÖ
c¾t
tãc
Tæ
c©y
c¶nh
t¹p
vô
Tæ
b¶o
vÖ
Tæ hµnh
chÝnh kÕ
to¸n
Tæ
marketing
Khèi nhµ
hµng
Tæ ®ãn tiÕp
Çc tæ
buång
Tæ b¶o
dìng
söa
ch÷a

hÕt søc quan träng trong viÖc g©y Ên tîng ban ®Çu cña kh¸ch. NhËn thøc
®îc tÇm quan träng ®ã, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· tæ chøc mét ®éi ngò lao
®éng kh¸ ®«ng ®¶o lu«n s½n sµng phôc vô kh¸ch t¹i bÊt cø thêi ®iÓm nµo
khi kh¸ch cã nhu c©u. Cïng víi çc bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n th× bé
phËn ®ãn tiÕp còng ®îc tæ chøc ®Ó nã cã thÓ ho¹t ®éng mét çch nhÞp
nhµng vµ ¨n khíp. Trong bé phËn ®ãn tiÕp t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã
mét tæ trëng mét tæ phã gióp ®ì cho tæ trëng chØ ®¹o c«ng viÖc ®ãn tiÕp
chung.
∗ DÞch vô lu tró:
§©y lµ khèi dÞch vô chÝnh trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n,
nã ®ãng vai trß lµ ®iÒu kiÖn sèng cßn cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch
s¹n. Víi çc kh¸ch s¹n nãi chung vµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng th×
®©y lµ khèi dÞch vô cã tû träng doanh thu lín nhÊt trong tæng doanh thu
cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã cã 3 khu chÝnh trong ®ã khu A
vµ khu B lµ 2 khu vùc phôc vô nhu cÇu lu tró cña kh¸ch.
∗ DÞch vô ¨n uèng:
§©y lµ khèi dÞch vô cã vÞ trÝ sau khèi dÞch vô lu tró, song ®©y còng
lµ khèi dÞch vô kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong ho¹t ®éng kinh doanh cña
kh¸ch s¹n. Víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi th× ®©y lµ mét khèi dÞch vô mang l¹i
hiÖu qu¶ kinh tÕ kh¸ cao, nã phôc vô cho nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch
trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. §ång thêi nã còng phôc vô nhu cÇu ®Æt tiÖc
theo yªu cÇu cña kh¸ch.
∗ Khèi dÞch vô bæ sung:
Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã mét hÖ thèng çc dÞch vô bæ sung t¬ng ®èi
hoµn chØnh, nã ®·,®ang vµ sÏ tiÕp tôc ®ãng gãp vai trß quan träng trong
29

viÖc hoµn thiÖn hÖ thèng dÞch vô vµ trong c¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch
s¹n Th¾ng Lîi.
4. C¬ së vËt chÊt t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi.
Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi gåm cã 178 phßng. §©y lµ mét kh¸ch s¹n n»m
bªn bê hå T©y víi diÖn tÝch gÇn 5 ha, cã 3 mÆt híng ra hå T©y vµ mét
mÆt híng lªn khu Nghi Tµm - Qu¶ng B¸, mét lµng hoa næi tiÕng t¹i Hµ
Néi. Nh vËy cã thÓ nãi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã vÞ trÝ ®Ñp vµo lo¹i bËc
nhÊt t¹i thñ ®« Hµ Néi. Tríc ®©y, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®îc thiÕt kÕ ®Ó
tiÕp ®ãn kh¸ch cña chÝnh phñ göi tíi, do vËy mµ khu nhµ nghØ cña nã chØ
cã 3 tÇng vµ kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng trªn mét diÖn tÝch kh¸ réng
lín( gÇn 5 ha), diÖn tÝch cßn l¹i chñ yÕu lµ trång c©y ®Ó t¹o kh«ng gian
xanh cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, tõ khi bíc vµo nÒn kinh tÕ thÞ trêng tríc
sù c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t vµ khèc liÖt cña c¬ chÕ thÞ trêng cïng
víi lîng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cã nhiÒu biÕn ®éng do vËy ®Ó tiÕp tôc kinh
doanh vµ ®øng v÷ng trªn thÞ trêng th× kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh x©y dùng
thªm khu B - khu nhµ nghØ cao cÊp, x©y dùng thªm khu nhµ luång, khu
Sale ®Ó cã thÓ phôc vô tèi ®a nh÷ng nhu cÇu ngµy cµng ®a d¹ng cña
kh¸ch. Do vËy mµ hiÖn nay kh¸ch s¹n gåm cã 3 khu chÝnh: khu A, khu B
vµ khu C
∗ Khu A: §©y lµ khu nhµ nghØ cña kh¸ch s¹n. Nã cã 72 phßng víi 4
phßng ®Æc biÖt, 2 phßng quay ra s©n vên vµ 66 phßng quay ra hå T©y.
Trang thiÕt bÞ trong phßng kh¸ch kh¸ hiÖn ®¹i vµ ®Çy ®ñ: mçi phßng cã 2
giêng ®¬n hoÆc mét giêng ®«i, cã mét tñ ®ùng quÇn ¸o, mét kÐt an toµn,
mét bµn tiÕp kh¸ch, mét minibar, mét tñ c¸ nh©n, mét tivi 17 inh, m¸y
®iÒu hoµ, víi hÖ thèng ga,®Öm, ch¨n ®Ñp, ®Çy ®ñ lu«n ®îc thay míi hµng
ngµy. TÊt c¶ c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng cña kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn
cña kh¸ch s¹n 3 sao.
30

∗ Khu B: §©y còng lµ khu nhµ nghØ, nã phôc vô nhu cÇu lu tró cña
kh¸ch khi tíi nghØ t¹i kh¸ch s¹n. Khu nµy cã 84 phßng víi 4 phßng ®Æc
biÖt, 24 phßng quay ra s©n vên vµ 56 phßng quay ra hå T©y. Trang thiÕt
bÞ t¹i khu nµy còng kh¸ ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®¹i víi hÖ thèng m¸y ®iÒu hoµ,
kÐt an toµn, tivi, phßng t¾m...rÊt hoµn h¶o, nã ®¹t tiªu chuÈn cña kh¸ch
s¹n 4 sao.
∗ Khu C: §©y lµ khu dÞch vô. Nã phôc vô nhu cÇu ®¨ng ký lu tró,
nhu cÇu ¨n uèng, nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ vµ nghØ ng¬i th gi·n cña kh¸ch
trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. Khu nµy cã 5 phßng ®a chøc n¨ng:
+ Phßng Th¾ng Lîi I: víi søc chøa kho¶ng tõ 200 ®Õn 250 chç
cïng mét lóc, víi hÖ thèng ¸nh s¸ng, ©m thanh, bµn ghÕ, m¸y ®iÒu hoµ...
hoµn h¶o lu«n s½n sµng phôc vô nhu cÇu ®Æt héi nghÞ, héi th¶o cña
kh¸ch.
+ Phßng Th¾ng Lîi II: Víi søc chøa kho¶ng tõ 150 ®Õn 200 chç
cïng víi hÖ thèng trang thiÕt bÞ kh¸ hoµn h¶o lu«n s¨n sµng phôc vô mäi
nhu cÇu ®Æt tiÖc, nhu cÇu héi th¶o, nhu cÇu tæ chøc giao lu...cña kh¸ch.
§Æc biÖt, hai phßng Th¾ng Lîi I vµ Th¾ng Lîi II cã mét v¸ch ng¨n
t¹m khi cÇn cã thÓ bá v¸ch ng¨n vµ trë thµnh mét phßng rÊt tiÖn lîi. §©y
chÝnh lµ ®iÓm næi bËt t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi bëi lÏ t¹i nhiÒu kh¸ch s¹n
trªn ®Þa bµn Hµ Néi Ýt cã kh¸ch s¹n nµo l¹i cã nh÷ng phßng linh ®éng
nh vËy. MÆt kh¸c do ®©y lµ hai phßng míi ®îc söa sang l¹i cho nªn ngoµi
trang thiÕt bÞ trong phßng kh¸ hiÖn ®¹i: 2m¸y ®iÒu hoµ 2 chiÒu/phßng, hÖ
thèng ®Ìn chïm, ®Ìn chiÕu...rÊt ®Ñp vµ tiÖn dông nã cßn cã kiÕn tróc kh¸
hoµn h¶o víi hÖ thèng cét trßn cã nh÷ng ®êng nÐt kh¸ ®Ñp kh«ng gian
tho¸ng ®·ng ®Òu cã cöa quay ra hå T©y vµ quay ra suèi tróc.
31

+ Phßng Suèi Tróc: §©y lµ phßng quay ra dßng suèi nh©n t¹o trong
kh¸ch s¹n. Nã cã søc chøa kho¶ng 100 chç, víi hÖ thèng ¸nh s¸ng, ©m
thanh, m¸y ®iÒu hoµ... t¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®¹i v× vËy ®©y lµ phßng rÊt
phï hîp cho nhu cÇu më líp häc, líp tËp huÊn, líp thuyÕt tr×nh...cña
kh¸ch.
+ Phßng T©y Hå I vµ T©y Hå II: §©y lµ 2 phßng phÝa trong cïng
cña kh¸ch s¹n. Nã cã søc chøa kho¶ng 30 chç/phßng, cïng víi hÖ thèng
m¸y ®iÒu hoµ, hÖ thèng ¸nh s¸ng, bµn ghÕ kh¸ ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®¹i v× vËy
2 phßng nµy nã rÊt phï hîp cho nhu cÇu ®Æt tiÖc, nhu cÇu héi th¶o, nhu
cÇu më líp häc.... víi sè lîng kh¸ch kh«ng lín l¾m.
N¨m phßng ®a chøc n¨ng trªn ®îc bè trÝ cöa th«ng nhau rÊt thuËn
tiÖn cho viÖc ®i l¹i cña kh¸ch vµ sù phôc vô cña nh©n viªn trong kh¸ch
s¹n. MÆt kh¸c çc phßng nµy ®Òu cã cöa quay ra hå T©y hoÆc quay ra
suèi Tróc víi mét d·y ghÕ ®Ó ngoµi tiÒn s¶nh ®¸p øng nhu cÇu nghØ ng¬i,
th gi·n vµ trong lóc chê ®îi cña kh¸ch. Ngoµi ra, t¹i 5 phßng chøc n¨ng
nµy cã hÖ thèng bµn ghÕ vµ cöa ra vµo ®îc thiÕt kÕ kh¸c nhau ®¸p øng ®-
îc së thÝch vµ thÞ hiÕu cña tõng du kh¸ch.
Ngoµi 5 phßng ®a chøc n¨ng trªn t¹i khu C nµy cßn cã mét phßng
Marketing, mét phßng b¸n hµng Souvernir, mét quÇy bar, khu dÞch vô
Beaty sauna massage, phßng dancing, phßng c¾t tãc, phßng th gi·n vµ
khu trung t©m kü thuËt gåm: çc phßng çn bé, khu business centrer.
∗ Cïng víi 3 khu chÝnh trªn, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn míi x©y thªm
2 khu: Khu Sale víi 15 phßng/30 chç vµ khu nhµ luång víi 4 phßng/16
chç.
- Khu Sale: §©y lµ khu nhµ næi gåm 18 phßng víi hÖ thèng çc
phßng ®îc thiÕt kÕ n»m trªn mÆt níc cïng víi hÖ thèng cöa kÝnh nh×n ra
32

s©n vên vµ nh×n lªn khu biÖt thù hå T©y rÊt th¬ méng vµ quyÕn rò. KiÕn
tróc cña khu nµy còng rÊt ®Æc biÖt, nã kh¸c h¼n kiÕn tróc cña kh¸ch s¹n
Th¾ng Lîi víi hÖ thèng çc phßng n»m bao quanh nhau vµ cïng quay ra
ao, trªn lîp ngãi ®á m« pháng theo m¸i nhµ truyÒn thèng cña níc ta.
- Khu nhµ luång: Gåm 4 phßng, ®©y lµ khu thu hót ®îc mét lîng
kh¸ch rÊt ®«ng ®Æc biÖt lµ kh¸ch th¬ng gia. Khu nµy ®îc thiÕt kÕ n»m
kh¸ çc khu trung t©m víi vËt liÖu chñ yÕu ®Ó x©y dùng lµ tre løa. §©y lµ
nh÷ng ng«i nhµ ®îc x©y dùng m« pháng theo nh÷ng ng«i nhµ sµn víi hÖ
thèng cÇu thang dÉn vµo trong nhµ. Tríc ®©y, trong khu nµy mçi phßng
chØ cã mét giêng ®«i song tõ khi kh¸ch s¹n chuyÓn sang ®ãn kh¸ch
Trung Quèc do lîng kh¸ch yªu cÇu ë qu¸ ®«ng cho nªn kh¸ch s¹n ®· ®Æt
thªm t¹i mçi phßng mét giêng ®«i n÷a. Còng gièng nh nh÷ng khu kh¸c
trong mçi phßng t¹i khu nµy còng trang bÞ hÖ thèng ¸nh s¸ng, m¸y ®iÒu
hoµ, tivi vµ hÖ thèng khu vÖ sinh rÊt thuËn tiÖn vµ hiÖn ®¹i nh»m ®¸p øng
nhu cÇu sö dông cña kh¸ch lu tró mét çch tèt nhÊt.
§©y lµ 2 khu ®îc thiÕt kÕ n»m xa çc khu trung t©m nh»m lµm tho¶
m·n nhu cÇu cÇn sù yªn tÜnh cña du kh¸ch. Cïng víi ®ã lµ nh÷ng kiÓu
kiÕn tróc kh¸ ®éc ®¸o t¹o sù kh¸c l¹, míi mÎ cho du kh¸ch níc ngoµi cã
nhu cÇu t×m hiÓu vÒ v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n cña con ngêi ®Êt níc
chóng ta.
5. C¬ cÊu nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi
XuÊt th©n tõ mét kh¸ch s¹n ®îc nhµ níc bao cÊp, mäi ho¹t ®éng s¶n
xuÊt kinh doanh ®Òu ®îc thùc hiÖn theo chØ tiªu vµ ph¸p lÖnh cña nhµ n-
íc, do vËy mµ nã còng mét phÇn nµo h×nh thµnh nªn nÐt ®Æc thï trong c¬
cÊu nh©n lùc ë ®©y. MÆc dï cho ®Õn nay nã ®ang ho¹t ®éng theo chÕ ®é
tù h¹ch to¸n kinh doanh, tuy nhiªn hiÖn nay c¬ cÊu nh©n lùc t¹i kh¸ch
33

s¹n Th¾ng Lîi vÉn cã phÇn kh¸c biÖt so víi mét sè c¸c kh¸ch s¹n kh¸c
trªn ®Þa bµn Hµ Néi.
BiÓu 1: C¬ cÊu nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi
ChØ tiªu §¬n vÞ
tÝnh
N¨m
1998
N¨m
1999
N¨m
2000
Tæng sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n
+ Ngêi ViÖt Nam
+ Ngêi níc ngoµi
Ngêi
Ngêi
Ngêi
302
0
299
0
257
0
Lao ®éng hîp ®ång dµi h¹n Ngêi 260 260 233
Lao ®éng hîp ®ång ng¾n h¹n Ngêi 42 39 24
Lao ®éng trùc tiÕp Ngêi 240 237 195
Lao ®éng gi¸n tiÕp Ngêi 62 62 62
Tr×nh ®é ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc vÒ
kinh doanh DL&KS
Ngêi 8 8 8
Tr×nh ®é ®¹i häc c¸c chuyªn ngµnh
kh¸c
Ngêi 26 23 18
Tr×nh ®é trung cÊp vÒ kinh doanh
Du lÞch vµ kh¸ch s¹n
Ngêi 260 257 213
Tr×nh ®é c«ng nh©n kü thuËt vÒ
KDDL
Ngêi 8 11 18
§é tuæi + Tõ 18 - 30
+ Tõ 31 - 44
+ Tõ 45 - 60
Ngêi
Ngêi
Ngêi
70
180
52
64
182
53
60
180
17
Nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu nh©n lùc trªn ta thÊy t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã
100% lao ®éng lµ ngêi ViÖt Nam, trong ®ã chñ yÕu vÉn lµ lao ®éng dµi
h¹n víi ®é tuæi tõ 18 - 30 lµ 23%, tõ 31 - 44 lµ 70% vµ tõ 45 - 60 lµ 7%.
§©y chÝnh lµ mét vÊn ®Ò mµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n
34

trong viÖc gi¶i quyÕt nh÷ng lao ®éng kh«ng ®ñ ®iÒu kiÖn ®Ó ®¸p øng
nh÷ng ®ßi hái, nh÷ng yªu cÇu cña c«ng viÖc song hä vÉn cha ®Õn tuæi vÒ
hu. ChÝnh tõ thùc tr¹ng nµy mµ nã ®· lµm n¶y sinh rÊt nhiÒu vÊn ®Ò trong
c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, tõ ®ã nã lµm n¶y
sinh m©u thuÉn sè ngêi lµm viÖc víi hiÖu qu¶ kh«ng cao l¾m nhng vÉn
ph¶i tr¶ l¬ng theo hÖ sè th©m niªn cña hä. MÆt kh¸c nÕu kh¸ch s¹n muèn
cã chÊt lîng phôc vô tèt t¹i mét sè c¸c bé phËn cÇn tuæi trÎ, ®Ñp th×
kh¸ch s¹n ph¶i tuyÓn thªm mét ®éi ngò lao ®éng míi vµ nh vËy lµ sè lao
®éng l¹i t¨ng lªn dÉn ®Õn quü l¬ng tr¶ cho ngêi lao ®éng còng ph¶i t¨ng
lªn theo tõ ®ã nã lµm cho kh¸ch s¹n ®· kinh doanh gÆp nhiÒu khã kh¨n
th× l¹i cµng khã kh¨n h¬n. Tuy nhiªn, khi nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu nh©n lùc
trong kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi th× chóng ta còng thÊy tríc thùc tr¹ng ®ã
kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi còng ®· cã nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m lµm gi¶m sè lîng
lao ®éng trong kh¸ch s¹n: n¨m 1998 lµ 302ngêi, n¨m 1999 lµ 299 ngêi
vµ n¨m 2000 chØ cßn 257 ngêi. Nh vËy lµ tríc nh÷ng ®ßi hái cña thùc tÕ
®Ó cã thÓ tiÕp tôc kinh doanh vµ ®øng v÷ng ®îc trªn thÞ trêng th× nã ®ßi
hái kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng gi¶i ph¸p h÷u hiÖu ®Ó gi¶i quyÕt thËt tèt vÊn
®Ò nh©n lùc nh»m lµm tinh gi¶m ®éi ngò lao ®éng ®ång thêi ph¶i t¹o ra
chÊt lîng phôc vô lµ tèt nhÊt.
MÆt kh¸c, khi nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi
ta thÊy kh¸ch s¹n cã mét c¬ cÊu nh©n lùc kh¸ ®Çy ®ñ vµ toµn diÖn bao
gåm tr×nh ®é ®¹i häc, tr×nh ®é trung cÊp nghiÖp vô du lÞch vµ c«ng nh©n
kü thuËt, víi tr×nh ®é ®¹i häc n¨m 1998 lµ 34 ngêi/ 302 ngêi chiÕm
11,3%, n¨m 1999 lµ 31/299 ngêi chiÕm 10,4%vµ n¨m 2000 lµ 26/257 ng-
êi chiÕm 10,1% trªn tæng sè nh©n lùc cã trong kh¸ch s¹n. §©y thùc sù lµ
mét kh¸ch s¹n cã tû lÖ ngêi cã tr×nh ®é ®¹i häc kh¸ cao bëi lÏ hiÖn nay
®éi ngò nh÷ng nhµ qu¶n lý trong kh¸ch s¹n nãi chung thêng chØ chiÕm d-
íi 10%. Ngoµi sè nh÷ng ngêi cã tr×nh ®é ®¹i häc ra th× hÇu hÕt sè lao
35

®éng trong kh¸ch s¹n ®Òu ®îc ®µo t¹o qua çc trêng líp ®µo t¹o vÒ du
lÞch: n¨m 1998 sè ngêi ®îc ®µo t¹o qua trêng trung cÊp nghiÖp vô du lÞch
lµ 260/302 ngêi chiÕm 86,1%, n¨m 1999 lµ 257/299 ngêi chiÕm 86% vµ
n¨m 2000 lµ 213/257 ngêi chiÕm 82,9%, sè cßn l¹i ®Òu ®· qua çc líp
båi dìng ng¾n h¹n 6 th¸ng vÒ du lÞch do kh¸ch s¹n cö ®i häc hµng n¨m.
Tuy nhiªn, khi nh×n vµo b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy sè lao ®éng cã tr×nh ®é
®¹i häc thuéc chuyªn ngµnh kh¸c th× gi¶m dÇn qua çc n¨m. Cã hiÖn t-
îng nµy lµ do sè nh÷ng ngêi nµy phÇn lín ®Òu lµ nh÷ng ngêi míi tèt
nghiÖp tõ çc trêng ®¹i häc kh«ng ph¶i chuyªn ngµnh du lÞch (chñ yÕu lµ
ngo¹i ng÷) do vËy mµ trong thêi gian lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi
hä chØ ký hîp ®ång ng¾n h¹n vµ sau khi hä t×m ®îc mét c«ng viÖc kh¸c
phï hîp h¬n víi hä th× hä xin chuyÓn ®i.
Bªn c¹nh mét lùc lîng lao ®éng cã tr×nh ®é chuyªn m«n kh¸ cao th×
kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi còng cã mét tû lÖ nh÷ng ngêi lao ®éng t¬ng ®èi
hîp lý: lao ®éng n÷ n¨m 2000 lµ 177/257 ngêi chiÕm kho¶ng 68,9%.
§©y lµ mét tû lÖ kh¸ hîp lý vµ nã phï hîp víi c«ng viÖc chñ yÕu lµ phôc
vô.
6. Kh¸ch vµ c¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi
Trong nh÷ng n¨m tríc ®©y, kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu
lµ kh¸ch ph¬ng T©y vµ kh¸ch NhËt, song mét vµi n¨m trë l¹i ®©y khi mµ
çc kh¸ch s¹n liªn doanh mäc lªn: Dawoo, Nikko, melila... nã ®· c¹nh
tranh trùc tiÕp víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Tríc t×nh h×nh ®ã kh¸ch s¹n
Th¾ng Lîi ®· cã sù ®iÒu chØnh thÞ trêng kh¸ch môc tiªu cña m×nh: kh¸ch
s¹n chuyÓn tõ thÞ trêng kh¸ch ph¬ng T©y, kh¸ch NhËt sang thÞ trêng
kh¸ch Trung Quèc vµ kh¸ch néi ®Þa. Tuy nhiªn cho ®Õn nay kh¸ch s¹n
Th¾ng Lîi vÉn chñ yÕu lµ "chê kh¸ch ®Õn", lîng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n
vÉn chñ yÕu lµ khai th¸c tõ çc mèi quan hÖ cã tõ tríc hoÆc lµ kh¸ch tù
36

®Õn chø hiÖn nay kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi rÊt Ýt cã nh÷ng ho¹t ®éng xóc tiÕn
khuyÕch tr¬ng cho kh¸ch s¹n cña m×nh.
BiÓu 2: T×nh h×nh kh¸ch cña kh¸ch s¹n
Kho¶n môc §¬n vÞ tÝnh N¨m
1998
N¨m
1999
N¨m
2000
Tæng sè ngµy kh¸ch
+ Ngµy kh¸ch quèc tÕ
+ Ngµy kh¸ch néi ®Þa
Ngµy kh¸ch
Ngµy kh¸ch
27800
22000
5800
46111
40623
5488
50528
44996
5532
Sè lît kh¸ch ®Õn kh¸ch
s¹n
Lît kh¸ch 15900 35111 42132
Sè ngµy lu tró b×nh
qu©n cña kh¸ch
Ngµy kh¸ch 1,75 1,31 1,2
Sè ngµy phßng thùc
hiÖn
Ngµy phßng 17491 28982 35479
Nh×n vµo b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy: sè ngµy kh¸ch quèc tÕ chiÕm 79%
trong n¨m 1998, 88% trong n¨m 1999 vµ 89% n¨m 2000 nh vËy t×nh
h×nh kh¸ch quèc tÕ ®· cã sù biÕt ®éng theo chiÒu híng t¨ng lªn c¶ vÒ sè
37

lîng lÉn tû träng qua çc n¨m 1998,1999 vµ 2000. Qua ®ã nã cho thÊy ®-
îc tèc ®é t¨ng cña lîng kh¸ch quèc tÕ lu tró t¹i kh¸ch s¹n ®ång thêi nã
còng cho thÊy híng kinh doanh vµ thÞ trêng kh¸ch mµ kh¸ch s¹n ®ang
nh»m híng tíi. N»m trong sù t¨ng lªn vÒ sè lîng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n
song tèc ®é t¨ng cña kh¸ch quèc tÕ vÉn lín h¬n tèc ®é t¨ng lªn cña
kh¸ch néi ®Þa, nh vËy nã cho thÊy híng kinh doanh nh»m vµo thÞ trêng
kh¸ch quèc tÕ lµ hoµn toµn ®óng vµ cã thÓ thùc hiÖn ®îc t¹i kh¸ch s¹n
Th¾ng Lîi. Tuy nhiªn khi nh×n vµo sè ngµy kh¸ch quèc tÕ b×nh qu©n t¹i
kh¸ch s¹n: 1,7 n¨m 1998, 1,3 n¨m 1999 vµ 1,2 n¨m 2000 ta thÊy r»ng sè
ngµy kh¸ch b×nh qu©n nµy liªn tôc gi¶m theo çc n¨m. Cã ®iÒu nµy lµ do
hiÖn nay thÞ trêng kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu vÉn lµ
kh¸ch Trung Quèc mµ lîng kh¸ch nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, thêi
gian lu tró ng¾n v× vËy nhu cÇu cña hä chñ yÕu lµ lu tró chø Ýt sö dông
çc dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n . §©y thùc sù lµ mét ®iÒu mµ kh¸ch s¹n
Th¾ng Lîi ®ang ph¶i lç lùc kh¾c phôc, bëi lÏ nÕu nh ngµy kh¸ch b×nh
qu©n cña kh¸ch tiÕp tôc gi¶m th× dÇn tiÕn tíi doanh thu cña kh¸ch s¹n
chñ yÕu l¹i lµ doanh thu tõ dÞch vô lu tró mµ doanh thu tõ lÜnh vùc dÞch
vô nµy lµ t¬ng ®èi æn ®Þnh, cßn theo xu híng hiÖn nay th× doanh thu tõ
nh÷ng chi tiªu kh¸c cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n míi lµ lín vµ nã míi thóc
®Èy çc dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n ph¸t triÓn. §ång thêi còng qua ®ã
nã lµm t¨ng tÇn suÊt sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i kh¸ch s¹n vµ khai
th¸c tèi ®a kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch.
Bªn c¹nh tèc ®é t¨ng lªn rÊt nhanh cña lîng kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch
s¹n th× lîng kh¸ch néi ®Þa t¹i kh¸ch s¹n l¹i cã vÎ ch÷ng l¹i thËm chÝ cßn
gi¶m sót trong 2 n¨m 1998 vµ 1999. §iÒu nµy nã hoµn toµn phï hîp víi
xu híng chung trªn thÞ trêng kh¸ch s¹n ë ®Þa bµn Hµ Néi. Bëi v×, hiÖn
nay t¹i Hµ Néi mäc lªn qu¸ nhiÒu kh¸ch s¹n ®Õn møc cung vît qu¸ cÇu,
mÆt kh¸c kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi l¹i lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n thuéc
38
Tải bản FULL (79 trang): https://bit.ly/3ivDOO7
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net

vµo lo¹i çc kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng tõ l©u do vËy mµ hiÖn nay nã kh«ng
cßn thùc sù phï hîp víi thÞ hiÕu chung cña thÞ trêng . Song vÊn ®Ò ®Æt ra
lµ ngoµi viÖc tiÕp tôc gi÷ ®îc lîng kh¸ch néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n th× kh¸ch
s¹n cÇn ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m thóc ®Èy h¬n n÷a lîng kh¸ch néi
®Þa ®Õn nghØ vµ sö dông çc dÞch vô kh¸c cã trong kh¸ch s¹n.
Sè ngµy phßng thùc hiÖn
C«ng suÊt sö dông = x 100%
Sè ngµy phßng thiÕt kÕ
Sè ngµy phßng thiÕt kÕ = tæng sè phßng cña kh¸ch s¹n x 365 ngµy
Sè ngµy phßng thiÕt kÕ = 178 phßng x 365 ngµy = 64970 ngµy phßng
Trªn c¬ së c«ng thøc trªn kÕt hîp víi BiÓu 2 ta ®îc b¶ng sè liÖu sau:
BiÓu 3: C«ng suÊt sö dông phßng t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi:
Thêi gian N¨m 1998 N¨m 1999 N¨m 2000
C«ng suÊt sö dông 26,92% 44,60% 54,60%
Nh×n vµo b¶ng trªn ta thÊy c«ng suÊt sö dông buång phßng cña kh¸ch
s¹n Th¾ng Lîi t¨ng ®Òu qua çc n¨m: n¨m 1999/1998 t¨ng 17,68% vµ
n¨m 2000/1999 t¨ng 10%. Con sè nµy nã ph¶n ¸nh ®îc t×nh h×nh kh¸ch
tíi kh¸ch s¹n ®· liªn tôc t¨ng qua çc n¨m vµ hiÖu qu¶ sö dông buång
phßng còng ®ang t¨ng lªn víi mét tèc ®é rÊt nhanh. Cã ®iÒu nµy lµ do
trong n¨m 1998 khi mµ trªn ®Þa bµn Hµ Néi mäc lªn rÊt nhiÒu çc kh¸ch
s¹n quèc tÕ lµm cho lîng cung vît qu¸ cÇu vÒ kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn
cïng víi ®ã lµ sù tôt hËu cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Tríc t×nh h×nh ®ã
39
Tải bản FULL (79 trang): https://bit.ly/3ivDOO7
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net

th¸ng 10/1998 kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· tiÕn hµnh c¶i t¹o l¹i khu nhµ
hµng, x©y míi khu Beauty Salon Massage cïng víi ®ã kh¸ch s¹n Th¾ng
Lîi cßn chuyÓn híng thÞ trêng kh¸ch môc tiªu sang thÞ trêng kh¸ch
Trung Quèc do vËy mµ trong 2 n¨m cuèi 1999 vµ n¨m 2000 th× c«ng suÊt
sö dông buång phßng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· t¨ng lªn nhanh chãng.
7. T×nh h×nh kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi
Trong nh÷ng n¨m tríc khi míi chuyÓn sang chÕ ®é tù h¹ch to¸n kinh
doanh kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· gÆp ph¶i kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n do thãi
quen tõ nÒ nÕp cò. Song sau mét sè n¨m ®i vµo ho¹t ®éng th× kh¸ch s¹n
®· cã nh÷ng thay ®æi trong ph¬ng thøc kinh doanh cña m×nh vµ hiÖu qu¶
kinh doanh ®· dÇn ®îc kh¼ng ®Þnh.
BiÓu 4:KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi qua 3 n¨m gÇn ®©y
§¬n vÞ: 1.000.000
ChØ tiªu
N¨m 1998 N¨m 1999 N¨m 2000
TriÖu
®ång
Tû lÖ % TriÖu
®ång
Tû lÖ % TriÖu
®ång
Tû lÖ %
Doanh thu lu tró 5696 46% 6232 55% 7232 50,3%
Doanh thu ¨n uèn 3574 28% 3811 34% 5304 37%
Doanh thu dÞch vô
bæ sung
3230 26% 1210 11% 1823 12,7%
Tæng doanh thu 12500 100% 11253 100% 14359 100%
Tõ b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy doanh thu cña n¨m 1999 cã gi¶m sót so
víi n¨m 1998 lµ 1247 triÖu mÆc dï sè ngµy kh¸ch n¨m 1999 cã t¨ng so
víi n¨m 1998 lµ 11491ngµy kh¸ch. §©y còng lµ ®iÒu hÕt søc dÔ hiÓu bëi
40
3523686

Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Thắng Lợi - Thực Trạng Và Giải Pháp

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (16)

Similar to Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Thắng Lợi - Thực Trạng Và Giải Pháp

Similar to Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Thắng Lợi - Thực Trạng Và Giải Pháp (13)

More from nataliej4

More from nataliej4 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Thắng Lợi - Thực Trạng Và Giải Pháp