Qt048

Lêi Nãi §Çu
Níc ta tõ mét nÒn kinh tÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung chuyÓn sang nÒn kinh
tÕ hμng ho¸ nhiÒu thμnh phÇn víi qu¸ tr×nh më cöa héi nhËp cïng thÕ giíi ®·
t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh. §iÒu nμy ®ång nghÜa víi viÖc
çc doanh nghiÖp ph¶i tham gia vμo mét cuéc ch¹y ®ua thùc sù, cuéc ch¹y
®ua ®em l¹i nh÷ng lîi thÕ trong kinh doanh. ChÝnh v× vËy, c¹nh tranh gi÷a
çc doanh nghiÖp trªn thÞ trêng ngμy cμng trë nªn gay g¾t vμ quyÕt liÖt,
chÊt lîng s¶n phÈm ®ang trë thμnh mét yÕu tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh ®Õn sù
thμnh b¹i trong c¹nh tranh, quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vμ ph¸t triÓn cña tõng
doanh nghiÖp nãi riªng còng nh sù tiÕn bé hay tôt hËu cña nÒn kinh tÕ nãi
chung.
Cã thÓ kh¼ng ®Þnh, chÊt lîng ®ang lμ vÊn ®Ò mang tÇm quan träng
vÜ m« nhng ®Ó n©ng cao chÊt lîng ®¹t møc tèi u nhÊt ®ßi hái çc doanh
nghiÖp ph¶i ®a chÊt lîng vμo néi dung qu¶n lý trong hÖ thèng ho¹t ®éng
cña m×nh. H¬n n÷a, trong giai ®o¹n hiÖn nay, yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng vÒ
s¶n phÈm ngμy cμng cao, s¶n phÈm kh«ng chØ ®Ñp, rÎ mμ ph¶i ®¹t chÊt l-îng
cao. §©y chÝnh lμ chiÕn lîc hμng ®Çu ®Ó çc doanh nghiÖp ph¶i kh«ng
ngõng nç lùc phÊn ®Êu trong qu¸ tr×nh t×m kiÕm, ph¸t huy nh÷ng ph¬ng ¸n
kh¶ thi nhÊt cho viÖc s¶n xuÊt vμ cung øng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng
tho¶ m·n vμ vît kú väng cña kh¸ch hμng víi gi¸ thμnh hîp lý nhÊt. Do ®ã, viÖc
®¶m b¶o vμ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lμ yªu cÇu kh¸ch quan thóc ®Èy
s¶n xuÊt ph¸t triÓn, gãp phÇn n©ng cao ®êi sèng çn bé c«ng nh©n viªn
trong doanh nghiÖp vμ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp,
gióp doanh nghiÖp tån t¹i vμ ph¸t triÓn l©u dμi trªn thÞ trêng.
Víi sù chuyÓn ®æi c¬ chÕ qu¶n lý kinh tÕ ë níc ta trong thêi gian qua vμ
trong xu thÕ khu vùc ho¸, toμn cÇu hãa vÒ kinh tÕ, hμng hãa ngμy cμng
phong phó ®a d¹ng h¬n, chÊt lîng s¶n phÈm còng ngμy cμng ®îc n©ng cao.
§¶ng vμ nhμ níc ®· cã nhiÒu çc chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ®Çu t vμ ph¸t
triÓn ngμnh may mÆc, ®iÒu nμy ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho sù ra ®êi hμng lo¹t
çc doanh nghiÖp may mÆc víi ®ñ mäi thμnh phÇn kinh tÕ vμ qui m« kh¸c
nhau ë níc ta. Çc doanh nghiÖp lu«n t×m mäi çch ®Ó chiÕm lÜnh vμ më
réng thÞ trêng s¶n xuÊt, tiªu thô cña m×nh. ViÖc nμy ®· t¹o ra sù c¹nh tranh
gay g¾t trong ngμnh may mÆc. Bªn c¹nh çc doanh nghiÖp nhμ níc ho¹t
®éng kÐm hiÖu qu¶ ®· cã kh«ng Ýt doanh nghiÖp nhμ níc tù kh¼ng ®Þnh
m×nh. C«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc lμ mét trong sè Ýt çc doanh nghiÖp

cæ phÇn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ mÆc dï míi thμnh lËp cha l©u song ho¹t
®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty ®· ®i vμo æn ®Þnh vμ ®ang trë
thμnh mét doanh nghiÖp v÷ng m¹nh trong c¶ níc. S¶n phÈm cña c«ng ty ®·
vμ ®ang ®îc ngêi tiªu dïng a chuéng, ®Æc biÖt lμ hμng xuÊt khÈu cña c«ng
ty sang çc níc trªn thÕ giíi ®· mang l¹i doanh thu kh«ng nhá cho c«ng ty. Bªn
c¹nh nh÷ng thμnh c«ng, viÖc ®¶m b¶o vμ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lu«n
lμ môc tiªu quan träng cña c«ng ty ®Ó ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu ngμy cμng
kh¾t khe cña kh¸ch hμng. V× vËy, trong thêi gian nghiªn cøu thùc tÕ t¹i c«ng
ty cæ phÇn may Lª Trùc víi sù gióp ®ì vμ khuyÕn khÝch cña thÇy gi¸o
Hoμng V¨n Liªu, çc c« chó, anh chÞ trong c«ng ty em ®· chän ®Ò tμi: “Mét
sè ph¬ng híng vμ biÖn ph¸p c¬ b¶n nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm t¹i
c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc” lμm kho¸ luËn tèt nghiÖp nh»m ph©n tÝch
thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm vμ qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm, bªn c¹nh ®ã
tõ nh÷ng kiÕn thøc ®· häc em xin ®ãng gãp phÇn nhá c«ng søc cña m×nh
®a ra nh÷ng quan ®iÓm, ph¬ng híng vμ biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng
s¶n phÈm cña c«ng ty, gióp c«ng ty n©ng cao vÞ trÝ c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng.
Ngoμi lêi nãi ®Çu vμ danh môc tμi liÖu tham kh¶o kho¸ luËn gåm ba ch¬ng:
· Ch ¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vμ n©ng cao chÊt lîng
s¶n phÈm trong çc doanh nghiÖp c«ng nghiÖp.
· Ch ¬ng II: Thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm vμ qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n
phÈm t¹i c«ng ty may Lª Trùc.
· Ch ¬ng III: Mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ë
c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc.
Em xin ch©n thμnh c¶m ¬n thÇy Hoμng V¨n Liªu ®· tËn t×nh híng dÉn em
®ång thêi ch¸u xin c¶m ¬n çc c« chó vμ anh chÞ trong c«ng ty cæ phÇn
may Lª Trùc ®· gióp ®ì rÊt nhiÒu trong viÖc thu thËp sè liÖu dÓ hoμn
thμnh kho¸ luËn tèt nghiÖp. V× thêi gian vμ tr×nh ®é cßn h¹n chÕ nªn
kho¸ luËn kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®îc sù
gãp ý, chØ dÉn cña thÇy c«, çc c« chó, anh chÞ trong c«ng ty cæ phÇn
may Lª Trùc ®Ó em hoμn thμnh tèt nhÊt ®Ò tμi cña m×nh.

Ch¬ng I
Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vμ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm trong
çc doanh nghiÖp c«ng nghiÖp
1.1.Kh¸i niÖm, ph©n lo¹i vμ vai trß cña chÊt lîng s¶n phÈm trong doanh nghiÖp c«ng
nghiÖp.
Trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ thÞ trêng, çc doanh nghiÖp ®îc tù do c¹nh tranh
víi nhau trªn mäi ph¬ng diÖn nh»m ®¹t ®îc lîi nhuËn tèi ®a. ViÖc c¹nh tranh
nμy thμnh c«ng hay thÊt b¹i phô thuéc rÊt lín vμo chÊt lîng s¶n phÈm cña
doanh nghiÖp ®ã. Do vËy, çc doanh nghiÖp ngμy cμng quan t©m nghiªm
tóc ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm vμ sö dông yÕu tè nμy lμm thø vò khÝ lîi h¹i ®Ó
lo¹i bá çc ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c trªn thÞ trêng lμ ®iÒu tÊt yÕu.
HiÖn nay, chÊt lîng s¶n phÈm ®ang ®îc chó träng nghiªn cøu vμ ®îc ®a
vμo gi¶ng d¹y nh mét m«n häc chÝnh trong çc trêng §¹i häc, Trung cÊp ....
§iÒu nμy cho thÊy sù tiÕn bé trong nhËn thøc cña sinh viªn, ngêi tiªu dïng
nãi riªng vμ trong ngμnh khoa häc kinh tÕ níc ta nãi chung.
1.1.1. Kh¸i niÖm vμ ph©n lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm.
1.1.1.1. Kh¸i niÖm:
ChÊt lîng lμ mét ph¹m trï réng vμ phøc t¹p mμ con ngêi thêng hay gÆp
trong çc lÜnh vùc ho¹t ®éng cña m×nh, nhÊt lμ lÜnh vùc kinh tÕ, kü thuËt,
x· héi, t©m lý, thãi quen cña con ngêi. HiÖn nay, cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa
kh¸c nhau vÒ chÊt lîng s¶n phÈm tuú thuéc vμo gãc ®é xem xÐt, quan niÖm
cña mçi níc trong tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh vμ nh»m
nh÷ng môc ®Ých riªng biÖt. Nhng nh×n chung mçi quan niÖm ®Òu cã
nh÷ng c¨n cø khoa häc vμ ý nghÜa thùc tiÔn kh¸c nhau, ®Òu cã nh÷ng
®ãng gãp nhÊt ®Þnh thóc ®Èy khoa häc qu¶n trÞ chÊt lîng kh«ng ngõng
hoμn thiÖn vμ ph¸t triÓn.
Theo quan niÖm cña hÖ thèng x· héi chñ nghÜa tríc ®©y mμ Liªn X« lμ
®¹i diÖn: “ChÊt lîng s¶n phÈm lμ tæng hîp nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü
thuËt néi t¹i ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vμ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®ã, ®¸p
øng nh÷ng nhu cÇu ®Þnh tríc cho nã trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ
kinh tÕ - kü thuËt”. VÒ mÆt kinh tÕ quan ®iÓm nμy ph¶n ¸nh ®óng b¶n
chÊt cña s¶n phÈm qua ®ã dÔ dμng ®¸nh gi¸ ®îc møc ®é chÊt lîng s¶n
phÈm ®¹t ®îc, v× vËy mμ x¸c dÞnh ®îc râ rμng nh÷ng ®Æc tÝnh vμ chØ tiªu
nμo cÇn ®îc hoμn thiÖn. Tuy nhiªn chÊt lîng s¶n phÈm chØ ®îc xem xÐt
mét çch biÖt lËp, t¸ch rêi víi thÞ trêng, lμm cho chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng
thùc sù g¾n víi nhu cÇu vμ sù vËn ®éng, biÕn ®æi nhu cÇu trªn thÞ trêng
víi ®iÒu kiÖn cô thÓ vμ hiÖu qu¶ kinh tÕ cña tõng doanh nghiÖp. KhiÕm

khuyÕt nμy xuÊt ph¸t tõ viÖc çc níc x· héi chñ nghÜa s¶n xuÊt theo kÕ
ho¹ch, tiªu thô theo kÕ ho¹ch, do ®ã mμ s¶n phÈm s¶n xuÊt ra kh«ng ®ñ ®Ó
cung cÊp cho thÞ trêng, chÊt lîng s¶n phÈm th× kh«ng theo kÞp nhu cÇu
thÞ trêng nhng vÉn tiªu thô ®îc. MÆt kh¸c, trong c¬ chÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp
trung, nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn khÐp kÝn, cha cã sù më cöa héi nhËp víi çc n-íc
trªn thÕ giíi nªn kh«ng cã sù c¹nh tranh vÒ s¶n phÈm, chÊt lîng vÉn cha
®îc ®¸nh gi¸ cao trªn thÞ trêng.
Nhng khi nÒn kinh tÕ níc ta bíc sang c¬ chÕ thÞ trêng, çc mèi quan hÖ
kinh tÕ ®èi ngo¹i ®îc më réng, çc doanh nghiÖp ®îc tù do c¹nh tranh th×
nhu cÇu ®ßi hái cña ngêi tiªu dïng vÒ s¶n phÈm lμ ®iÓm xuÊt ph¸t cho mäi
ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Mét nhμ kinh tÕ häc ®· nãi: “S¶n xuÊt nh÷ng
g× mμ ngêi tiªu dïng cÇn chø kh«ng s¶n xuÊt nh÷ng g× mμ ta cã”. Do vËy
®Þnh nghÜa trªn kh«ng cßn phï hîp vμ thÝch nghi víi m«i trêng nμy n÷a.
Quan ®iÓm vÒ chÊt lîng ph¶i ®îc nh×n nhËn mét çch kh¸ch quan, n¨ng
®éng h¬n. Khi xem xÐt chÊt lîng s¶n phÈm ph¶i lu«n g¾n liÒn víi nhu cÇu
cña ngêi tiªu dïng trªn thÞ trêng víi chiÕn lîc kinh doanh cña doanh nghiÖp.
Tuy nhiªn, vÉn cã nh÷ng quan niÖm cha chó ý ®Õn vÊn ®Ò nμy:
- Çc chuyªn gia kü thuËt cho r»ng: “ChÊt lîng s¶n phÈm lμ mét hÖ thèng
çc ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt néi t¹i cña çc s¶n phÈm ®îc x¸c ®Þnh b»ng
çc th«ng sè cã thÓ so s¸nh ®îc”. Quan niÖm nμy chØ chó ý ®Õn mét mÆt
lμ kü thuËt cña s¶n phÈm mμ cha chó ý ®Õn chi phÝ vμ lîi Ých cña s¶n
phÈm.
- Cßn theo çc nhμ s¶n xuÊt l¹i cho r»ng: “ChÊt lîng cña mét s¶n phÈm nμo
®ã lμ møc ®é mμ s¶n phÈm ®ã thÓ hiÖn ®îc nh÷ng yªu cÇu, nh÷ng chØ tiªu
thiÕt kÕ hay nh÷ng chØ tiªu cho s¶n phÈm Êy”. Quan niÖm nμy còng cha
chó ý tíi mÆt kinh tÕ.
Nh÷ng quan niÖm trªn ®¸nh gi¸ vÒ chÊt lîng cha ®Çy ®ñ, toμn diÖn, do ®ã
nh÷ng quan niÖm míi ®îc ®a ra gäi lμ quan niÖm chÊt lîng híng theo kh¸ch
hμng:
“ChÊt lîng n»m trong con m¾t cña ngêi mua, chÊt lîng s¶n phÈm lμ tæng
thÓ çc ®Æc trng kinh - tÕ kü thuËt cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ®îc sù tho¶ m·n
nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh phï hîp
víi c«ng dông cña s¶n phÈm mμ ngêi tiªu dïng mong muèn”.
Quan niÖm nμy tËp trung chñ yÕu vμo viÖc nghiªn cøu, t×m hiÓu kh¸ch
hμng. Çc ®Æc ®iÓm kinh tÕ - kü thuËt ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm khi
chóng tho¶ m·n ®îc nh÷ng ®ßi hái cña ngêi tiªu dïng. ChØ cã nh÷ng ®Æc
tÝnh ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña hμng ho¸ míi lμ chÊt lîng s¶n phÈm. Cßn
møc ®é ®¸p øng nhu cÇu lμ c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é chÊt lîng s¶n phÈm
®¹t ®îc. §©y lμ quan niÖm ®Æc trng vμ phæ biÕn trong giíi kinh doanh hiÖn
®¹i. Cã rÊt nhiÒu t¸c gi¶ còng theo quan niÖm nμy víi nh÷ng çch diÔn ®¹t
kh¸c nhau:

- Grosby: “ChÊt lîng lμ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt
®Þnh”.
- J.Juran: “ChÊt lîng lμ sù phï hîp víi sö dông, víi c«ng dông”.
- A.Feigenboun: “ChÊt lîng s¶n phÈm lμ tËp hîp çc ®Æc tÝnh kü thuËt,
c«ng nghÖ vμ vËn hμnh cña s¶n phÈm nhê chóng mμ s¶n phÈm ®¸p øng ®-
îc çc yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng khi sö dông”.
PhÇn lín çc chuyªn gia vÒ chÊt lîng trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng coi chÊt
lîng s¶n phÈm lμ sù phï hîp víi nhu cÇu hay môc ®Ých sö dông.
Tuy nhiªn, theo nh÷ng quan niÖm nμy chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ®îc coi
lμ cao nhÊt vμ tèt nhÊt mμ chØ lμ sù phï hîp víi nhu cÇu. Do vËy, ®Ó cã thÓ
kh¸i qu¸t ho¸ nh»m ph¸t huy nh÷ng mÆt tÝch cùc vμ kh¾c phôc nh÷ng mÆt
h¹n chÕ cña çc quan niÖm trªn, tæ chøc tiªu chuÈn quèc tÕ ISO
( International Organization for Standardization ) ®a ra kh¸i niÖm:
“ChÊt lîng lμ tËp hîp çc ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ (®èi tîng) t¹o cho
thùc thÓ (®èi tîng) ®ã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc
tiÒm Èn”.
Gi¸o tr×nh “ Qu¶n lý chÊt lîng trong çc tæ chøc ” – NXB gi¸o dôc 2002.
§©y lμ quan niÖm hiÖn ®¹i nhÊt ®îc nhiÒu níc chÊp nhËn vμ sö dông kh¸
phæ biÕn hiÖn nay. ChÊt lîng s¶n phÈm lμ tËp trung nh÷ng thuéc tÝnh lμm
cho s¶n phÈm cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu nhÊt ®Þnh phï hîp víi
c«ng dông cña nã. TËp hîp çc thuéc tÝnh ë ®©y kh«ng ph¶i chØ lμ phÐp
céng ®¬n thuÇn mμ cßn lμ sù t¬ng t¸c hç trî lÉn nhau. ChÊt lîng kh«ng thÓ
®îc quyÕt ®Þnh bëi c«ng nh©n s¶n xuÊt hay tæ trëng ph©n xëng, phßng
qu¶n lý chÊt lîng mμ ph¶i ®îc quyÕt ®Þnh bëi nhμ qu¶n lý cao cÊp - nh÷ng
ngêi thiÕt lËp hÖ thèng lμm viÖc cña c«ng ty nhng còng lμ tr¸ch nhiÖm cña
mäi ngêi trong c«ng ty. Do ®ã, chÊt lîng kh«ng ph¶i lμ tù nhiªn sinh ra mμ
cÇn ph¶i ®îc qu¶n lý. Râ rμng, chÊt lîng ph¶i liªn quan ®Õn mäi ngêi trong
quy tr×nh vμ ph¶i ®îc hiÓu trong toμn bé tæ chøc. Trªn thùc tÕ, ®iÒu then
chèt ®èi víi chÊt lîng tríc hÕt lμ ph¶i x¸c ®Þnh râ kh¸ch hμng cña mäi ngêi
trong tæ chøc nghÜa lμ kh«ng chØ vËn dông ch÷ “Kh¸ch hμng” ®èi víi
nh÷ng ngêi bªn ngoμi thùc sù mua hoÆc sö dông s¶n phÈm cuèi cïng mμ
cÇn më réng vμ bao gåm bÊt cø ai mμ mét ç nh©n cung øng mét chi tiÕt
s¶n phÈm. §Ó tho¶ m·n yªu cÇu kh¾t khe cña kh¸ch hμng, chÊt lîng ph¶i ®-
îc xem nh mét chiÕn lîc kinh doanh c¬ b¶n. ChiÕn lîc nμy cã thμnh c«ng hay
kh«ng phô thuéc vμo sù tho¶ m·n hiÖn h÷u hoÆc tiÒm Èn cña kh¸ch hμng
bªn trong lÉn bªn ngoμi. Çi gi¸ ®Ó cã chÊt lîng lμ ph¶i liªn tôc xem xÐt çc
yªu cÇu ®Ó tho¶ m·n vμ kh¶ n¨ng ®¸p øng cña doanh nghiÖp nh: tr×nh ®é
khoa häc c«ng nghÖ, tμi n¨ng cña nh©n viªn, tr×nh ®é qu¶n lý cña l·nh ®¹o.
§iÒu nμy sÏ dÉn ®Õn triÕt lý vÒ “ C¶i tiÕn liªn tôc ”. NÕu ®¶m b¶o ®îc çc
yªu cÇu ®Òu ®îc ®¸p øng ë mäi giai ®o¹n, mäi thêi gian th× sÏ thu ®îc nh÷ng
lîi Ých thùc sù to lín vÒ mÆt t¨ng søc c¹nh tranh vμ tØ träng chiÕm lÜnh thÞ

trêng, gi¶m bít tæn phÝ, t¨ng n¨ng suÊt, t¨ng khèi lîng giao hμng, lo¹i bá ®îc
l·ng phÝ.
1.1.1.2. Ph©n lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm.
§Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hμng, çc doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng
n©ng cao chÊt läng s¶n phÈm. §Ó theo ®uæi chÊt lîng cao, çc doanh
nghiÖp cÇn ph¶i xem xÐt giíi h¹n vÒ kh¶ n¨ng tμi chÝnh, c«ng nghÖ, kinh
tÕ, x· héi. V× vËy, ®ßi hái çc doanh nghiÖp ph¶i n¾m ch¾c çc lo¹i chÊt l-îng
s¶n phÈm:
- ChÊt l îng thiÕt kÕ : Lμ gi¸ trÞ çc chØ tiªu ®Æc trng cña s¶n phÈm ®îc
ph¸c ho¹ qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu nhu cÇu thÞ trêng, çc ®Æc
®iÓm cña s¶n xuÊt - tiªu dïng ®ång thêi cã so s¸nh víi chØ tiªu chÊt lîng çc
mÆt hμng t¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng, nhiÒu c«ng ty trong vμ ngoμi níc.
- ChÊt l îng tiªu chuÈn : Lμ gi¸ trÞ çc chØ tiªu ®Æc trng ®îc cÊp cã thÈm
quyÒn phª chuÈn. Dùa trªn c¬ së nghiªn cøu chÊt lîng thiÕt kÕ, çc c¬ quan
Nhμ níc, çc doanh nghiÖp ... ®iÒu chØnh, xÐt duyÖt nh÷ng chØ tiªu chÊt l-îng
cña s¶n phÈm hμng ho¸.
Nh vËy, chÊt lîng chuÈn lμ c¨n cø ®Ó çc doanh nghiÖp ®¸nh gi¸ chÊt l-îng
hμng ho¸ dùa trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®îc phª chuÈn.
- ChÊt l îng thùc tÕ : ChÊt lîng thùc tÕ cña s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ çc
chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®îc do çc yÕu tè chi phèi nh nguyªn
vËt liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, ph¬ng ph¸p qu¶n lý ... .
- ChÊt l îng cho phÐp : Lμ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch çc chØ tiªu
chÊt lîng cña s¶n phÈm gi÷a chÊt lîng thùc tÕ víi chÊt lîng chuÈn.
ChÊt lîng cho phÐp cña s¶n phÈm phô thuéc vμo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü
thuËt, tr×nh ®é lμnh nghÒ cña c«ng nh©n, ph¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh
nghiÖp.
- ChÊt l îng tèi u : Lμ gi¸ trÞ çc chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc møc
®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ - x· héi nhÊt ®Þnh. Nãi çch kh¸c,
s¶n phÈm hμng ho¸ ®¹t møc chÊt lîng tèi u lμ çc chØ tiªu chÊt lîng s¶n
phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi nhiÒu h·ng
trªn thÞ trêng, søc tiªu thô nhanh vμ ®¹t hiÖu qu¶ cao.
PhÊn ®Êu ®a chÊt lîng cña s¶n phÈm hμng ho¸ ®¹t møc chÊt lîng tèi u lμ
mét trong nh÷ng môc ®Ých quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng
vμ qu¶n lý kinh tÕ nãi chung.
1.1.2. Vai trß cña chÊt lîng s¶n phÈm.
C¬ chÕ thÞ trêng t¹o ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña çc
doanh nghiÖp vμ nÒn kinh tÕ. §ång thêi, nã còng ®Æt ra nh÷ng th¸ch thøc
®èi víi doanh nghiÖp qua sù chi phèi cña çc qui luËt kinh tÕ trong ®ã cã qui
luËt c¹nh tranh.

NÒn kinh tÕ thÞ trêng cho phÐp çc doanh nghiÖp tù do c¹nh tranh víi
nhau trªn mäi ph¬ng diÖn. ChÊt lîng s¶n phÈm t¹o ra søc hÊp dÉn thu hót
ngêi mua. Mçi s¶n phÈm cã rÊt nhiÒu çc thuéc tÝnh chÊt lîng kh¸c nhau,
çc thuéc tÝnh nμy ®îc coi lμ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n t¹o nªn lîi thÕ
c¹nh tranh cña mçi doanh nghiÖp. Kh¸ch hμng híng quyÕt ®Þnh lùa chän
mua hμng vμo nh÷ng s¶n phÈm cã çc thuéc tÝnh phï hîp víi së thÝch, nhu
cÇu vμ kh¶ n¨ng, ®iÒu kiÖn sö dông cña m×nh. Hä so s¸nh çc s¶n phÈm
cïng lo¹i vμ lùa chän lo¹i hμng nμo cã nh÷ng thuéc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt
tho¶ m·n nh÷ng mong ®îi cña hä ë møc cao h¬n. Bëi vËy s¶n phÈm cã çc
thuéc tÝnh chÊt lîng cao lμ mét trong nh÷ng c¨n cø quan träng cho quyÕt
®Þnh lùa chän mua hμng vμ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh
nghiÖp.
§èi víi çc doanh nghiÖp c«ng nghiÖp, chÊt lîng s¶n phÈm lu«n lu«n lμ
mét trong nh÷ng nh©n tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh kh¶ n¨ng c¹nh tranh
trªn thÞ trêng. ChÊt lîng s¶n phÈm lμ c¬ së ®Ó doanh nghiÖp thùc hiÖn
chiÕn lîc Marketing, më réng thÞ trêng, t¹o uy tÝn vμ danh tiÕng cho s¶n
phÈm cña doanh nghiÖp, kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña s¶n phÈm ®ã trªn thÞ tr-êng.
Tõ ®ã, ngêi tiªu dïng sÏ tin tëng vμo nh·n m¸c cña s¶n phÈm vμ sö dông
s¶n phÈm cña doanh nghiÖp lμm c¬ së cho sù tån t¹i vμ ph¸t triÓn l©u dμi
cña doanh nghiÖp, nÕu cã thÓ sÏ më réng thÞ trêng ra níc ngoμi. ChÝnh
®iÒu nμy ®· t¹o ®éng lùc to lín buéc çc doanh nghiÖp ngμy cμng ph¶i hoμn
thiÖn ®Ó phôc vô kh¸ch hμng ®îc tèt nhÊt.
HiÖu qu¶ kinh tÕ, sù thμnh c«ng cña mét doanh nghiÖp kh«ng chØ phô
thuéc vμo sù ph¸t triÓn s¶n xuÊt cã n¨ng suÊt cao, tiªu thô víi khèi lîng lín mμ
cßn ®îc t¹o thμnh bëi sù tiÕt kiÖm ®Æc biÖt lμ tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu,
thiÕt bÞ vμ lao ®éng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Muèn lμm ®îc ®iÒu nμy, chØ
cã thÓ thùc hiÖn b»ng çch lu«n n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm víi môc tiªu “
Lμm ®óng ngay tõ ®Çu” sÏ h¹n chÕ ®îc chi phÝ ph¶i bá ra cho nh÷ng phÕ
phÈm. ViÖc lμm nμy kh«ng nh÷ng ®em l¹i lîi Ých kinh tÕ cho doanh nghiÖp
mμ cßn t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn nÒn kinh tÕ cña ®Êt níc th«ng qua viÖc tiÕt
kiÖm tμi nguyªn thiªn nhiªn, gi¶m bít nh÷ng vÊn ®Ò vÒ « nhiÔm m«i trêng.
N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp ®i s©u
t×m tßi nghiªn cøu çc tiÕn bé khoa häc kü thuËt vμ øng dông nã vμo qu¸
tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. Trªn c¬ së ®ã, doanh nghiÖp tiÕn hμnh ®Çu t
®æi míi c«ng nghÖ nh»m gi¶m lao ®éng sèng, lao ®éng qu¸ khø, tiÕt kiÖm
nguyªn vËt liÖu vμ n©ng cao n¨ng lùc s¶n xuÊt. Do vËy, gi¶m ®îc chi phÝ, h¹
gi¸ thμnh s¶n phÈm tõ ®ã gióp doanh nghiÖp ®¹t ®îc môc tiªu kinh doanh
cña m×nh lμ n©ng cao lîi nhuËn, ®©y ®ång thêi còng lμ ®iÒu kiÖn ®Ó
doanh nghiÖp tån t¹i vμ ph¸t triÓn. Khi doanh nghiÖp ®¹t ®îc lîi nhuËn cao,
sÏ cã ®iÒu kiÖn ®¶m b¶o viÖc lμm æn ®Þnh cho ngêi lao ®éng, t¨ng thu

nhËp cho hä, lμm cho hä tin tëng g¾n bã víi doanh nghiÖp tõ ®ã ®ãng gãp
hÕt søc m×nh vμo c«ng viÖc s¶n xuÊt kinh doanh.
§èi víi nÒn kinh tÕ quèc d©n, viÖc t¨ng chÊt lîng s¶n phÈm ®ång nghÜa
víi viÖc ngêi d©n ®îc tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng tèt h¬n víi tuæi
thä l©u dμi h¬n, gãp phÇn lμm gi¶m ®Çu t chi phÝ cho s¶n xuÊt s¶n phÈm
vμ h¹n chÕ ®îc phÕ th¶i g©y « nhiÔm m«i trêng. H¬n n÷a, n©ng cao chÊt l-îng
cßn gióp cho ngêi tiªu dïng tiÕt kiÖm ®îc thêi gian vμ søc lùc khi sö dông
s¶n phÈm do çc doanh nghiÖp cung cÊp. Suy cho cïng ®ã lμ nh÷ng lîi Ých
mμ môc tiªu cña viÖc s¶n xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm ®a l¹i cho con ngêi.
Bëi vËy, chÊt lîng ®· vμ lu«n lμ yÕu tè quan träng sè mét ®èi víi c¶ doanh
nghiÖp vμ ngêi tiªu dïng.
ChÊt lîng s¶n phÈm kh«ng chØ lμm t¨ng uy tÝn cña níc ta trªn thÞ trêng
quèc tÕ mμ cßn lμ çch ®Ó t¨ng cêng nguån thu nhËp ngo¹i tÖ cho ®Êt níc
qua viÖc xuÊt khÈu s¶n phÈm ®¹t chÊt lîng cao ra níc ngoμi.
1.2. §Æc ®iÓm vμ hÖ thèng chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm.
1.2.1. §Æc ®iÓm cña chÊt lîng s¶n phÈm.
ChÊt lîng s¶n phÈm lμ mét ph¹m trï kinh tÕ - x· héi, c«ng nghÖ tæng hîp
lu«n thay ®æi theo kh«ng gian vμ thêi gian, phô thuéc chÆt chÏ vμo m«i tr -
êng vμ ®iÒu kiÖn kinh doanh cô thÓ trong tõng thêi kú.
Mçi s¶n phÈm ®îc ®Æc trng b»ng çc tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm riªng biÖt
néi t¹i cña b¶n th©n s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh ®ã ph¶n ¸nh tÝnh kh¸ch
quan cña b¶n th©n s¶n phÈm thÓ hiÖn trong qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ sö
dông s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh kh¸ch quan nμy phô thuéc rÊt lín vμo
tr×nh ®é thiÕt kÕ qui ®Þnh cho s¶n phÈm. Mçi tÝnh chÊt ®îc biÓu thÞ b»ng
çc chØ tiªu lý, ho¸ nhÊt ®Þnh cã thÓ ®o lêng, ®¸nh gi¸ ®îc v× vËy nãi ®Õn
chÊt lîng lμ ph¶i th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu, tiªu chuÈn cô thÓ.
Nãi ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm lμ ph¶i xem xÐt s¶n phÈm ®ã tho¶ m·n ®Õn
møc ®é nhu cÇu nμo cña kh¸ch hμng. Møc ®é tho¶ m·n phô thuéc rÊt lín
vμo chÊt lîng thiÕt kÕ vμ nh÷ng tiªu chuÈn ®îc ®Æt ra cho mçi s¶n phÈm.
ChÊt lîng s¶n phÈm cßn mang tÝnh d©n téc thÓ hiÖn ë truyÒn thèng tiªu
dïng. Mçi d©n téc, mçi quèc gia, mçi vïng ®Òu cã thÞ hiÕu tiªu dïng kh¸c
nhau. Mçi s¶n phÈm cã thÓ ®îc coi lμ tèt ë n¬i nμy nhng l¹i kh«ng tèt, kh«ng
phï hîp ë n¬i kh¸c. Trong kinh doanh kh«ng thÓ cã mét nhu cÇu nh nhau cho
tÊt c¶ çc vïng mμ cÇn c¨n cø vμo hoμn c¶nh cô thÓ ®Ó ®Ò ra ph¬ng ¸n
chÊt lîng cho phï hîp. ChÊt lîng chÝnh lμ sù phï hîp vÒ mäi mÆt víi yªu cÇu
cña kh¸ch hμng.
Khi nãi ®Õn chÊt lîng, cÇn ph©n biÖt râ ®Æc tÝnh chÊt lîng chñ quan vμ
kh¸ch quan cña s¶n phÈm.
- §Æc tÝnh kh¸ch quan thÓ hiÖn trong chÊt lîng tu©n thñ thiÕt kÕ: Khi
s¶n phÈm s¶n xuÊt ra cã nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt cμng gÇn víi

tiªu chuÈn thiÕt kÕ th× chÊt lîng cμng cao, ®îc ph¶n ¸nh th«ng qua tû lÖ
phÕ phÈm, s¶n phÈm háng, lo¹i bá s¶n phÈm kh«ng ®¹t yªu cÇu thiÕt kÕ.
Lo¹i chÊt lîng nμy phô thuéc chÆt chÏ vμo tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm, tr×nh ®é
c«ng nghÖ vμ tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý, s¶n xuÊt cña çc doanh nghiÖp.
Lo¹i chÊt lîng nμy ¶nh hëng rÊt lín ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ cña
s¶n phÈm.
- ChÊt lîng trong sù phï hîp: ChÊt lîng phô thuéc vμo møc ®é phï hîp cña
s¶n phÈm thiÕt kÕ so víi yªu cÇu vμ mong muèn cña kh¸ch hμng. Møc ®é
phï hîp cμng cao th× chÊt lîng cμng cao. Lo¹i chÊt lîng nμy phô thuéc vμo
mong muèn vμ sù ®¸nh gi¸ chñ quan cña ngêi tiªu dïng. V× vËy nã t¸c ®éng
m¹nh mÏ ®Õn kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm.
1.2.2. HÖ thèng chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm.
ChÊt lîng s¶n phÈm ®îc ph¶n ¸nh th«ng qua mét hÖ thèng çc chØ tiªu
cô thÓ. Nh÷ng chØ tiªu chÊt lîng ®ã chÝnh lμ çc th«ng sè kinh tÕ - kü thuËt
vμ çc ®Æc tÝnh riªng cã cña s¶n phÈm, ph¶n ¸nh tÝnh h÷u Ých cña s¶n
phÈm. Çc chØ tiªu nμy kh«ng tån t¹i mét çch ®éc lËp mμ cã mèi quan hÖ
kh¨ng khÝt víi nhau.
Mçi lo¹i s¶n phÈm cô thÓ cã nh÷ng chØ tiªu mang tÝnh tréi vμ quan träng
h¬n nh÷ng chØ tiªu kh¸c. V× vËy çc doanh nghiÖp cÇn ph¶i quyÕt ®Þnh
lùa chän nh÷ng chØ tiªu nμo quan träng nhÊt ®Ó s¶n phÈm cña m×nh mang
®îc s¾c th¸i riªng, dÔ dμng ph©n biÖt víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c ®ång lo¹i
trªn thÞ trêng. Cã rÊt nhiÒu çc chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm, sau
®©y lμ mét sè nhãm chØ tiªu cô thÓ:
· Çc chØ tiªu chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm : §ã chÝnh lμ nh÷ng
®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®a l¹i nh÷ng lîi Ých nhÊt ®Þnh vÒ gi¸ trÞ
sö dông, tÝnh h÷u Ých cña chóng ®¸p øng ®îc nh÷ng ®ßi hái cÇn thiÕt cña
ngêi tiªu dïng.
· Çc chØ tiªu vÒ ®é tin cËy : §Æc trng cho thuéc tÝnh cña s¶n phÈm,
gi÷ ®îc kh¶ n¨ng lμm viÖc chÝnh x¸c, tin cËy trong mét kho¶ng thêi gian x¸c
®Þnh.
· Çc chØ tiªu vÒ tuæi thä : ThÓ hiÖn thêi gian tån t¹i cã Ých cña s¶n
phÈm trong qu¸ tr×nh ®¸p øng nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng.
· Çc chØ tiªu lao ®éng häc : §Æc trng cho quan hÖ gi÷a ngêi vμ s¶n
phÈm trong hoμn c¶nh thuËn lîi nhÊt ®Þnh.
· ChØ tiªu thÈm mü : §Æc trng cho sù truyÒn c¶m, sù hÊp dÉn vÒ h×nh
thøc vμ sù hμi hoμ vÒ kÕt cÊu s¶n phÈm.
· ChØ tiªu c«ng nghÖ : §Æc trng cho qu¸ tr×nh chÕ t¹o, b¶o ®¶m tiÕt
kiÖm lín nhÊt çc chi phÝ.

· ChØ tiªu sinh th¸ i: ThÓ hiÖn møc ®é ®éc h¹i cña viÖc s¶n xuÊt s¶n
phÈm t¸c ®éng ®Õn m«i trêng.
· ChØ tiªu thèng nhÊt ho¸ : §Æc trng cho møc ®é sö dông s¶n phÈm, çc
bé phËn ®îc tiªu chuÈn ho¸, thèng nhÊt ho¸ vμ møc ®é thèng nhÊt víi çc
s¶n phÈm kh¸c.
· ChØ tiªu an toμn : §Æc trng cho tÝnh b¶o ®¶m an toμn vÒ søc khoÎ
còng nh tÝnh m¹ng cña ngêi s¶n xuÊt vμ ngêi tiªu dïng.
· ChØ tiªu chi phÝ, gi¸ c¶ : §Æc trng cho hao phÝ x· héi cÇn thiÕt ®Ó t¹o
nªn s¶n phÈm.
Ngoμi ra ®Ó ®¸nh gi¸, ph©n tÝch t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt lîng gi÷a çc
bé phËn, gi÷a çc thêi kú s¶n xuÊt ta cßn cã çc chØ tiªu so s¸nh nh sau:
- Tû lÖ sai háng ®Ó ph©n tÝch t×nh h×nh sai háng trong s¶n xuÊt:
* Dïng thíc ®o hiÖn vËt ®Ó tÝnh, ta cã c«ng thøc:
Tû lÖ sai háng =
Sè lîng
s¶n phÈm sai
SLSP sai hháánngg + SLSP tèt
x 100(%)
Trong ®ã, sè s¶n phÈm háng bao gåm c¶ s¶n phÈm háng cã thÓ söa
ch÷a ®îcvμ s¶n phÈm háng kh«ng thÓ söa ch÷a ®îc.
* NÕu dïng thíc ®o gi¸ trÞ ®Ó tÝnh ta cã c«ng thøc:
Tû lÖ sai háng =
Chi phÝ vÒ s¶n phÈm
Gi¸ thμnh ch«ánngg xëng
cña
s¶n phÈm hμng ho¸
x 100(%)
Trong ®ã chi phÝ s¶n phÈm háng bao gåm chi phÝ vÒ s¶n phÈm háng
söa ch÷a ®îc vμ chi phÝ vÒ s¶n phÈm háng kh«ng söa ch÷a ®îc.
Trªn c¬ së tÝnh to¸n vÒ tû lÖ sai háng ®ã, ta cã thÓ so s¸nh gi÷a kú nμy
víi kú tríc hoÆc n¨m nay víi n¨m tríc. NÕu tû lÖ sai háng kú nμy so víi kú tríc
nhá h¬n nghÜa lμ chÊt lîng kú nμy tèt h¬n kú tríc vμ ngîc l¹i.
- Dïng thø h¹ng chÊt lîng s¶n phÈm: §Ó so s¸nh thø h¹ng chÊt lîng s¶n
phÈm cña kú nμy so víi kú tríc ngêi ta c¨n cø vμo mÆt c«ng dông, thÈm mü
vμ çc chØ tiªu vÒ mÆt c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm. NÕu thø h¹ng kÐm th× ®-
îc b¸n víi møc gi¸ thÊp cßn nÕu thø h¹ng cao th× sÏ ®îc b¸n víi gi¸ cao. §Ó
®¸nh gi¸ thø h¹ng chÊt lîng s¶n phÈm ta cã thÓ sö dông ph¬ng ph¸p gi¸ ®¬n
vÞ b×nh qu©n.
C«ng thøc tÝnh nh sau:

P =
å
Qi Pki
å
=
=
n
i
n
i
Qi
1
1
.
Trong ®ã:
P : Gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n
Pki : Gi¸ ®¬n vÞ kú gèc cña thø h¹ng i
Qi : Sè lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt cña thø h¹ng i
Theo ph¬ng ph¸p nμy, ta tÝnh gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n cña kú ph©n tÝch
vμ kú kÕ ho¹ch. Sau ®ã so s¸nh gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n kú ph©n tÝch so víi
kú kÕ ho¹ch, nÕu gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n kú ph©n tÝch cao h¬n kú kÕ ho¹ch
ta kÕt luËn doanh nghiÖp hoμn thμnh kÕ ho¹ch chÊt lîng s¶n phÈm vμ ngîc
l¹i.
§Ó s¶n xuÊt kinh doanh s¶n phÈm, doanh nghiÖp ph¶i x©y dùng tiªu
chuÈn chÊt lîng s¶n phÈm, ph¶i ®¨ng ký vμ ®îc çc c¬ quan qu¶n lý chÊt l-îng
s¶n phÈm nhμ níc ký duyÖt. Tuú theo tõng lo¹i s¶n phÈm, tõng ®iÒu
kiÖn cña doanh nghiÖp mμ x©y dùng tiªu chuÈn chÊt lîng s¶n phÈm sao
cho ®¸p øng ®îc yªu cÇu cña nhμ qu¶n lý vμ ngêi tiªu dïng.
1.3. N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lμ biÖn ph¸p c¬ b¶n ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña
doanh nghiÖp.
1.3.1.Çc nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm.
ChÊt lîng s¶n phÈm chÞu ¶nh hëng bëi nhiÒu nh©n tè kh¸c nhau, chØ
trªn c¬ së x¸c ®Þnh ®Çy ®ñ çc yÕu tè th× míi ®Ò xuÊt ®îc çc biÖn ph¸p
®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vμ tæ chøc qu¶n lý chÆt chÏ
qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh.
Mçi mét ngμnh s¶n xuÊt kinh doanh cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng tuy nhiªn
cã thÓ chia thμnh hai nhãm nh©n tè chñ yÕu: nhãm nh©n tè bªn trong vμ
nhãm nh©n tè bªn ngoμi doanh nghiÖp.
1.3.1.1.Nhãm nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp.
- Nhãm yÕu tè nguyªn vËt liÖu( Materials): Nguyªn vËt liÖu lμ mét yÕu tè
tham gia trùc tiÕp cÊu thμnh thùc thÓ cña s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh cña
nguyªn liÖu sÏ ®îc ®a vμo s¶n phÈm v× vËy chÊt lîng nguyªn liÖu ¶nh hëng
trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra. Kh«ng thÓ cã s¶n phÈm tèt
tõ nguyªn vËt liÖu kÐm chÊt lîng. Muèn cã s¶n phÈm ®¹t chÊt lîng (theo yªu
cÇu thÞ trêng, thiÕt kÕ...) ®iÒu tríc tiªn, nguyªn vËt liÖu ®Ó chÕ t¹o s¶n
phÈm ph¶i ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu vÒ chÊt lîng, mÆt kh¸c ph¶i b¶o ®¶m

cung cÊp cho c¬ s¬ s¶n xuÊt nh÷ng nguyªn vËt liÖu ®óng sè lîng, ®óng
chÊt lîng, ®óng kú h¹n. Nh vËy, c¬ së s¶n xuÊt míi chñ ®éng æn ®Þnh qu¸
tr×nh s¶n xuÊt vμ thùc hiÖn ®óng kÕ ho¹ch chÊt lîng ®Ò ra.
- Nhãm yÕu tè kü thuËt - c«ng nghÖ - thiÕt bÞ (Machines): §èi víi nh÷ng
doanh nghiÖp c«ng nghiÖp, m¸y mãc vμ c«ng nghÖ, kü thuËt s¶n xuÊt lu«n
lμ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n cã t¸c ®éng m¹nh mÏ nhÊt ®Õn chÊt lîng
s¶n phÈm, nã quyÕt ®Þnh viÖc h×nh thμnh chÊt lîng s¶n phÈm. NhiÒu
doanh nghiÖp ®· coi c«ng nghÖ lμ ch×a kho¸ cña sù ph¸t triÓn.
Trong s¶n xuÊt hμng ho¸, ngêi ta sö dông vμ phèi trén nhiÒu nguyªn vËt
liÖu kh¸c nhau vÒ thμnh phÇn, vÒ tÝnh chÊt vμ vÒ c«ng dông. N¾m v÷ng
®îc ®Æc tÝnh cña nguyªn vËt liÖu ®Ó thiÕt kÕ s¶n phÈm lμ ®iÒu cÇn thiÕt
song trong qu¸ tr×nh chÕ t¹o, viÖc theo dâi kh¶o s¸t chÊt lîng s¶n phÈm theo
tû lÖ phèi trén lμ ®iÒu quan träng ®Ó më réng mÆt hμng, thay thÕ nguyªn
vËt liÖu, x¸c ®Þnh ®óng ®¾n çc chÕ ®é gia c«ng ®Ó kh«ng ngõng n©ng
cao chÊt lîng s¶n phÈm .
C«ng nghÖ: Qu¸ tr×nh c«ng nghÖ cã ¶nh hëng lín quyÕt ®Þnh chÊt lîng
s¶n phÈm. §©y lμ qu¸ tr×nh phøc t¹p, võa lμm thay ®æi Ýt nhiÒu hoÆc bæ
sung, c¶i thiÖn nhiÒu tÝnh chÊt ban ®Çu cña nguyªn vËt liÖu sao cho phï
hîp víi c«ng dông cña nã.
Ngoμi yÕu tè kü thuËt - c«ng nghÖ cÇn ph¶i chó ý ®Õn viÖc lùa chän
thiÕt bÞ. Kinh nghiÖm tõ thùc tÕ ®· cho thÊy kü thuËt vμ c«ng nghÖ ®îc
®æi míi nhng thiÕt bÞ l¹c hËu, cò kü khã cã thÓ t¹o ra s¶n phÈm chÊt lîng
cao phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hμng. Cho nªn nhãm yÕu tè kü thuËt -
c«ng nghÖ - thiÕt bÞ cã mèi quan hÖ t¬ng hç kh¸ chÆt chÏ kh«ng nh÷ng
gãp phÇn vμo viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm mμ cßn t¨ng tÝnh c¹nh
tranh cña s¶n phÈm trªn th¬ng trêng, ®a d¹ng ho¸ chñng lo¹i nh»m tho¶ m·n
nhu cÇu tiªu dïng, t¹o ra nhiÒu s¶n phÈm cã chÊt lîng cao, gi¸ thμnh h¹ .
Víi nh÷ng doanh nghiÖp cã d©y chuyÒn s¶n xuÊt ®ång lo¹t, tÝnh tù ®éng
ho¸ cao th× cã kh¶ n¨ng gi¶m ®îc lao ®éng sèng mμ vÉn t¨ng n¨ng suÊt lao
®éng.
- Nhãm yÕu tè ph ¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý ( Methods ): Tr×nh ®é qu¶n
trÞ nãi chung vμ tr×nh ®é qu¶n trÞ chÊt lîng nãi riªng lμ mét trong nh÷ng
nh©n tè c¬ b¶n gãp phÇn ®Èy nhanh tèc ®é c¶i tiÕn, hoμn thiÖn chÊt l îng
s¶n phÈm cña çc doanh nghiÖp. Mét doanh nghiÖp nÕu nhËn thøc ®îc râ
vai trß cña chÊt lîng trong cuéc chiÕn c¹nh tranh th× doanh nghiÖp ®ã sÏ cã
®êng lèi, chiÕn lîc kinh doanh ®óng ®¾n quan t©m ®Õn vÊn ®Ò chÊt lîng.
Trªn c¬ së ®ã, çc çn bé qu¶n lý t¹o ra sù phèi hîp ®ång bé nhÞp nhμng
gi÷a çc kh©u, çc yÕu tè cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh»m môc ®Ých cao nhÊt
lμ hoμn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm. Tr×nh ®é cña çn bé qu¶n lý sÏ ¶nh hëng
®Õn kh¶ n¨ng x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt lîng vμ çch thøc tæ chøc
chØ ®¹o thùc hiÖn ch¬ng tr×nh kÕ ho¹ch chÊt lîng. Çn bé qu¶n lý ph¶i biÕt

çch lμm cho mäi c«ng nh©n hiÓu ®îc viÖc ®¶m b¶o vμ n©ng cao chÊt lîng
kh«ng ph¶i lμ riªng cña bé phËn KCS hay cña mét tæ c«ng nh©n s¶n xuÊt
mμ nã ph¶i lμ nhiÖm vô chung cña toμn doanh nghiÖp. §ång thêi c«ng t¸c
qu¶n lý chÊt lîng t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn c«ng nh©n s¶n xuÊt th«ng qua chÕ
®é khen thëng hay ph¹t hμnh chÝnh ®Ó tõ ®ã n©ng cao ý thøc lao ®éng vμ
tinh thÇn cè g¾ng hoμn thμnh tèt nhiÖm vô ®îc giao. V× vËy, chÊt lîng cña
ho¹t ®éng qu¶n lý chÝnh lμ sù ph¶n ¸nh chÊt lîng ho¹t ®éng cña doanh
nghiÖp .
- Nhãm yÕu tè con ng êi ( Men ): Nhãm yÕu tè con ngêi bao gåm çn bé
l·nh ®¹o çc cÊp, çn bé c«ng nh©n viªn trong mét ®¬n vÞ vμ ngêi tiªu dïng.
§©y lμ nh©n tè cã ¶nh hëng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Dï tr×nh
®é c«ng nghÖ cã hiÖn ®¹i ®Õn ®©u, nh©n tè con ngêi vÉn ®îc coi lμ nh©n
tè c¨n b¶n nhÊt t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng qu¶n lý vμ n©ng cao chÊt lîng s¶n
phÈm. Bëi ngêi lao ®éng chÝnh lμ ngêi sö dông m¸y mãc thiÕt bÞ ®Ó s¶n
xuÊt ra s¶n phÈm, bªn c¹nh ®ã cã rÊt nhiÒu t¸c ®éng, thao t¸c phøc t¹p ®ßi
hái kü thuËt khÐo lÐo, tinh tÕ mμ chØ cã con ngêi míi lμm ®îc.
+ §èi víi çn bé l·nh ®¹o çc cÊp cÇn cã nhËn thøc míi vÒ viÖc n©ng cao
chÊt lîng s¶n phÈm ®Ó cã nh÷ng chñ tr¬ng, nh÷ng chÝnh s¸ch ®óng ®¾n
vÒ chÊt lîng s¶n phÈm thÓ hiÖn trong mèi quan hÖ s¶n xuÊt vμ tiªu dïng,
çc biÖn ph¸p khuyÕn khÝch tinh thÇn vËt chÊt, quyÒn u tiªn cung cÊp
nguyªn vËt liÖu, gi¸ c¶, tû lÖ l·i vay vèn...
+ §èi víi çn bé c«ng nh©n viªn trong mét ®¬n vÞ kinh tÕ trong mét
doanh nghiÖp cÇn ph¶i cã nhËn thøc r»ng viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n
phÈm lμ tr¸ch nhiÖm cña mäi thμnh viªn, lμ sù sèng cßn, lμ quyÒn lîi thiÕt
th©n ®èi víi sù tån t¹i vμ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp vμ còng lμ cña
chÝnh b¶n th©n m×nh.
Sù ph©n chia çc yÕu tè trªn chØ lμ qui íc. TÊt c¶ 4 nhãm yÕu tè trªn ®Òu
n»m trong mét thÓ thèng nhÊt vμ trong mèi quan hÖ h÷u c¬ víi nhau.
Trong ph¹m vi mét doanh nghiÖp, viÖc kh¶o s¸t çc yÕu tè ¶nh hëng ®Õn
chÊt lîng s¶n phÈm theo s¬ ®å:
( Materials )
Nguyªn vËt
liÖu. N¨ng lîng
lîng
( Machines )
Kü thuËt
c«ng nghÖ
thiÕt bÞ
Methods
Ph
¬ng ph¸p
tæ chøc qu¶n
BiÓu ®å 1.1 : Quy t¾c 4M
lý
( Men )
L·nh ®¹o
CBCN
viªn.
Ngêi
tiªu
dïng
ChÊt
lîng
s¶n
phÈm

lý
1.3.1.2. Nhãm nh©n tè bªn ngoμi doanh nghiÖp.
ChÊt lîng s¶n phÈm hμng ho¸ lμ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn mét sè
biÖn ph¸p tæng hîp: kinh tÕ - kü thuËt, hμnh chÝnh, x· héi... nh÷ng yÕu tè
võa nªu trªn (quy t¾c 4M) mang tÝnh chÊt cña lùc lîng s¶n xuÊt. NÕu xÐt vÒ
quan hÖ s¶n xuÊt th× chÊt lîng s¶n phÈm hμng ho¸ l¹i cßn phô thuéc chÆt
chÏ vμo çc yÕu tè sau :
- Nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ: ChÊt lîng s¶n phÈm chÞu sù chi phèi bëi çc
®iÒu kiÖn cô thÓ cña nÒn kinh tÕ ®îc thÓ hiÖn ë çc mÆt: nhu cÇu cña
thÞ trêng, tr×nh ®é kinh tÕ, kh¶ n¨ng cung øng cña s¶n xuÊt, chÝnh s¸ch
kinh tÕ cña nhμ níc...
Nhu cÇu thÞ trêng lμ ®iÓm xuÊt ph¸t cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng t¹o
®éng lùc, ®Þnh híng cho c¶i tiÕn vμ hoμn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm. C¬ cÊu
tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm vμ xu híng vËn ®éng cña nhu cÇu t¸c ®éng trùc tiÕp
®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Nhu cÇu cña thÞ trêng rÊt phong phó vμ ®a d¹ng
vÒ sè lîng, chñng lo¹i nhng kh¶ n¨ng kinh tÕ th× cã h¹n : tμi nguyªn, vèn ®Çu
t, tr×nh ®é kü thuËt c«ng nghÖ, ®æi míi trang thiÕt bÞ, kü n¨ng kü x¶o cña
çn bé c«ng nh©n viªn... Nh vËy chÊt lîng cña s¶n phÈm cßn phô thuéc vμo
kh¶ n¨ng hiÖn thùc cña toμn bé nÒn kinh tÕ.
- Tr×nh ®é tiÕn bé khoa häc - c«ng nghÖ: Trong thêi ®¹i ngμy nay, sù
ph¸t triÓn nh vò b·o cña khoa häc c«ng nghÖ hiÖn ®¹i trªn qui m« toμn thÕ
giíi ®ang th©m nhËp vμ chi phèi hÇu hÕt çc lÜnh vùc cña x· héi loμi ngêi.
ChÊt lîng cña bÊt kú mét s¶n phÈm nμo còng ®Òu g¾n liÒn víi sù ph¸t triÓn
khoa häc kü thuËt hiÖn ®¹i, chu kú c«ng nghÖ s¶n phÈm ®îc rót ng¾n,
c«ng dông s¶n phÈm ngμy cμng phong phó, ®a d¹ng nhng chÝnh v× vËy
kh«ng bao giê tho¶ m·n víi møc chÊt lîng hiÖn t¹i mμ ph¶i thêng xuyªn theo
dâi nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ trêng vÒ sù ®æi míi cña khoa häc kü thuËt liªn
quan ®Õn nguyªn vËt liÖu, kü thuËt, c«ng nghÖ, thiÕt bÞ... ®Ó ®iÒu chØnh

kÞp thêi nh»m hoμn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm ®¸p øng gÇn nh triÖt ®Ó yªu
cÇu cña ngêi tiªu dïng.
§Æc biÖt, ®èi víi çc doanh nghiÖp c«ng nghiÖp cã ®Æc trng chñ yÕu lμ
sö dông nhiÒu lo¹i m¸y mãc thiÕt bÞ kh¸c nhau ®Ó s¶n xuÊt s¶n phÈm do
vËy khoa häc c«ng nghÖ cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng vμ lμ
®éng lùc thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp.
- HiÖu lùc cña c¬ chÕ qu¶n lý: Kh¶ n¨ng c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt lîng s¶n
phÈm cña mçi doanh nghiÖp phô thuéc chÆt chÏ vμo c¬ chÕ qu¶n lý cña
mçi níc. C¬ chÕ qu¶n lý võa lμ m«i trêng, võa lμ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt t¸c
®éng ®Õn ph¬ng híng, tèc ®é c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm. Th«ng qua c¬
chÕ vμ çc chÝnh s¸ch qu¶n lý vÜ m« cña nhμ níc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi vμ
kÝch thÝch:
· TÝnh ®éc lËp, tù chñ s¸ng t¹o trong viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm
cña çc doanh nghiÖp.
· Hç trî nguån vèn ®Çu t, thay ®æi trang thiÕt bÞ c«ng nghÖ vμ h×nh
thμnh m«i trêng thuËn lîi cho huy ®éng c«ng nghÖ míi, tiÕp thu øng dông
nh÷ng ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt lîng hiÖn ®¹i.
· T¹o sù c¹nh tranh lμnh m¹nh, c«ng b»ng gi÷a çc doanh nghiÖp, kiªn
quyÕt lo¹i bá nh÷ng doanh nghiÖp s¶n xuÊt hμng gi¶, hμng nh¸i.
· Nhμ níc cßn t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm
th«ng qua viÖc c«ng nhËn së h÷u ®éc quyÒn çc ph¸t minh, c¶i tiÕn nh»m
ngμy cμng hoμn thiÖn s¶n phÈm.
· Nhμ níc qui ®Þnh çc tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng tèi thiÓu mμ çc doanh
nghiÖp cÇn ®¹t ®îc th«ng qua viÖc ®¨ng ký chÊt lîng ®Ó s¶n xuÊt.
HiÖu lùc cña c¬ chÕ qu¶n lý lμ ®ßn bÈy quan träng trong viÖc qu¶n lý
chÊt lîng s¶n phÈm, ®¶m b¶o sù b×nh ®¼ng vμ ph¸t triÓn æn ®Þnh qu¸
tr×nh s¶n xuÊt, ®¶m b¶o uy tÝn vμ quyÒn lîi cña nhμ s¶n xuÊt vμ ngêi tiªu
dïng.
- §iÒu kiÖn tù nhiªn : §iÒu kiÖn tù nhiªn cã thÓ lμm thay ®æi tÝnh chÊt
c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm qua:
· KhÝ hËu, çc tia bøc x¹ mÆt trêi cã thÓ lμm thay ®æi mμu s¾c, mïi vÞ
cña s¶n phÈm hay çc lo¹i nguyªn vËt liÖu ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm.
· Ma, giã, b·o lμm cho s¶n phÈm bÞ ngÊm níc g©y è, mèc. §é Èm cao
vμ qu¸ tr×nh «xy ho¸ m¹nh g©y ra rØ sÐt, x¸m xØn....lμm biÕn ®æi hoÆc
gi¶m chÊt lîng s¶n phÈm.
· Vi sinh vËt, c«n trïng chñ yÕu t¸c ®éng vμo qu¸ tr×nh lªn men, ®é t¬i
sèng hay an toμn vÖ sinh thùc phÈm.
Nh vËy, çc doanh nghiÖp cÇn chó ý b¶o qu¶n s¶n phÈm cña m×nh
th«ng qua viÖc n¾m b¾t çc tÝnh chÊt c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm ®Ó phßng

tr¸nh sù hao mßn, gi¶m gi¸ trÞ s¶n phÈm do ®iÒu kiÖn m«i trêng tù nhiªn
g©y ra.
- Çc yÕu tè vÒ phong tôc, v¨n ho¸, thãi quen tiªu dïng : Ngoμi çc yÕu tè
mang tÝnh kh¸ch quan võa nªu trªn, çc yÕu tè vÒ phong tôc, v¨n ho¸, thãi
quen tiªu dïng còng ¶nh hëng m¹nh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm mμ çc nhμ s¶n
xuÊt ph¶i cè g¾ng ®¸p øng.
Së thÝch tiªu dïng cña tõng níc, tõng d©n téc, tõng t«n gi¸o, tõng ®é tuæi
kh«ng hoμn toμn gièng nhau. Do ®ã, çc doanh nghiÖp ph¶i tiÕn hμnh ®iÒu
tra nghiªn cøu nhu cÇu së thÝch cña tõng thÞ trêng cô thÓ nh»m tho¶ m·n
nh÷ng yªu cÇu vÒ sè lîng vμ chÊt lîng.
1.3.2. Çc biÖn ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm.
1.3.2.1. øng dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt vμo s¶n xuÊt.
Çc doanh nghiÖp s¶n xuÊt ë níc ta cã mét ®iÓm yÕu c¬ b¶n ®ã lμ trang
thiÕt bÞ m¸y mãc l¹c hËu, h háng nhiÒu, lao ®éng thñ c«ng vÉn chiÕm tû lÖ
cao. §iÒu nμy ®· h¹n chÕ sù ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt, lμm gi¶m n¨ng suÊt lao
®éng còng nh cha ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm. V× lÏ ®ã, çc mÆt hμng
s¶n phÈm s¶n xuÊt t¹i ViÖt Nam rÊt khã t×m ®îc chç ®øng trªn thÞ trêng
thÕ giíi. H¬n n÷a, nhê nh÷ng thμnh tùu khoa häc kü thuËt mμ hμng ho¸ ®îc
s¶n xuÊt víi hμm lîng kü thuËt cao do çc níc ngoμi th©m nhËp vμo thÞ trêng
ViÖt Nam cã t¸c ®éng rÊt lín ®Õn t©m lý ngêi tiªu dïng nªn nhu cÇu cña hä
ngμy cμng theo híng chÊt lîng cao vμ hiÖn ®¹i h¬n. Cã thÓ nãi, sù tiÕn bé
khoa häc kü thuËt ngμy nay ®· trë thμnh mét ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy
nÒn kinh tÕ. H¬n lóc nμo hÕt, qu¸ tr×nh øng dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt
vμo s¶n xuÊt mang tÝnh quan träng vμ cÊp b¸ch. MÆt kh¸c, tiÕn bé khoa
häc kü thuËt cßn lμ chÊt xóc t¸c quan träng trong qu¸ tr×nh ®æi míi v¬n lªn
cña doanh nghiÖp vÒ chÊt lîng. §Èy m¹nh viÖc ¸p dông nh÷ng thμnh tùu nμy
vμo s¶n xuÊt chÝnh lμ qu¸ tr×nh ®Èy lïi vμ triÖt tiªu çch thøc s¶n xuÊt cò l¹c
hËu, tuú tiÖn bu«ng th¶ t¹o nªn mét phong trμo vμ phong çch s¶n xuÊt míi
cã t duy n¨ng ®éng, s¸ng t¹o. Bªn c¹nh ®ã, ph¸t huy ®îc hÕt kh¶ n¨ng vμ n¨ng
lùc cña tõng ngêi trong s¶n xuÊt. §©y chÝnh lμ gi¶i ph¸p c¨n b¶n nhng ®Æc
biÖt quan träng vμ cÇn thiÕt cã ¶nh hëng trùc tiÕp tíi chÊt lîng s¶n phÈm
hμng ho¸, quyÕt ®Þnh sù c¹nh tranh tån t¹i, ph¸t triÓn doanh nghiÖp, gãp
phÇn kh«ng nhá trong viÖc ®æi míi toμn bé nÒn kinh tÕ theo híng c«ng
nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸, phï hîp víi sù ph¸t triÓn chung cña thÕ giíi.
“S¶n phÈm hμng ho¸ lμ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng cña con ngêi vμo ®èi tîng
lao ®éng th«ng qua çc c«ng cô lao ®éng”. ViÖc øng dông réng r·i khoa häc
kü thuËt trong çc lÜnh vùc qu¶n lý, vËt liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ...
trùc tiÕp t¹o ®iÒu kiÖn cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cã ®îc çc s¶n phÈm cã chÊt
lîng cao, hiÖn ®¹i phï hîp víi xu thÕ tiªu dïng. §©y lμ mét híng ®i hiÖu qu¶
nhÊt vμ còng t¹o ®îc chç ®øng v÷ng nhÊt trong cuéc chiÕn c¹nh tranh.

§Ó cã thÓ øng dông thμnh c«ng nh÷ng tiÕn bé khoa häc kü thuËt vμo s¶n
xuÊt hiÖu qu¶ nhÊt, çc doanh nghiÖp cã thÓ thùc hiÖn theo nh÷ng çch
sau:
+ Thø nhÊt: Doanh nghiÖp cÇn tËp trung huy ®éng vèn tù cã hoÆc vèn
vay ®Ó tõng bíc mua s¾m vμ ®æi míi c¬ së vËt chÊt bao gåm : hÖ thèng
d©y chuyÒn s¶n xuÊt c«ng nghÖ, hÖ thèng ®o lêng vμ kiÓm tra chÊt lîng.
Khi ¸p dông çch nμy, doanh nghiÖp cÇn ph¶i xem xÐt cÈn thËn khi chän
mua çc lo¹i m¸y mãc c«ng nghÖ ®Ó tr¸nh mua ph¶i nh÷ng m¸y mãc cò, tiªu
tèn nhiÒu nhiªn - nguyªn liÖu... Bªn c¹nh ®ã, doanh nghiÖp còng cÇn chó ý
mèi quan hÖ vÒ vèn - c«ng nghÖ – tiªu thô.
+ Thø hai: Trong ®iÒu kiÖn h¹n chÕ vÒ vèn, çc doanh nghiÖp cã thÓ
tËp trung c¶i tiÕn chÊt lîng theo híng ®éng viªn, khuyÕn khÝch ngêi lao
®éng c¶ vÒ vËt chÊt lÉn tinh thÇn ®Ó hä kh«ng ngõng t×m tßi, häc hái ph¸t
huy néi lùc ®a ra nh÷ng s¸ng kiÕn c¶i tiÕn kü thuËt, t¨ng cêng b¶o dìng, söa
ch÷a m¸y mãc thiÕt bÞ, qu¶n lý kü thuËt ®Ó cã thÓ sö dông m¸y mãc thiÕt
bÞ ®îc l©u dμi.
+ Thø ba: Doanh nghiÖp cÇn cã chÝnh s¸ch, quy chÕ tuyÓn chän, båi d-ìng
träng dông, ®·i ngé xøng ®¸ng nh©n tμi. §¶m b¶o ®iÒu kiÖn cho çn bé
khoa häc chuyªn t©m vμo viÖc nghiªn cøu, tæ chøc tèt th«ng tin khoa häc
®Ó ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu th«ng tin phôc vô cho s¶n xuÊt, t¹o sù g¾n
kÕt gi÷a khoa häc vμ ®μo t¹o víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh.
1.3.2.2. Ph¸t huy ý thøc, n©ng cao tay nghÒ cho ®éi ngò c«ng nh©n.
S¶n phÈm lμ kÕt qu¶ cña sù phèi hîp søc lao ®éng vμ t liÖu s¶n xuÊt.
Lao ®éng lμ chÊt xóc t¸c chñ yÕu ph©n biÖt thμnh c«ng hay thÊt b¹i trong
c«ng t¸c chÊt lîng. Lao ®éng ®îc ph©n c«ng cô thÓ, cã tr¸ch nhiÖm vμ n¨ng
lùc th× chÊt lîng s¶n phÈm ®îc n©ng cao vμ ngîc l¹i.
Trong ®iÒu kiÖn ngμy nay, khi nhiÒu doanh nghiÖp ®· thay ®æi, c¶i tiÕn
c«ng nghÖ s¶n xuÊt, hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ th× vÊn ®Ò ®Æt ra lμ ngêi
c«ng nh©n ph¶i cã tr×nh ®é, hiÓu biÕt ®Ó thÝch nghi víi trang thiÕt bÞ míi.
MÆt kh¸c, doanh nghiÖp còng cÇn n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm cña ngêi
lao ®éng, gióp hä hiÓu ®îc vai trß cña m×nh ®èi víi sù tån t¹i vμ ph¸t triÓn
cña doanh nghiÖp.
§Ó tuyÓn chän lùc lîng c«ng nh©n ®Çu vμo, ban l·nh ®¹o cÇn ®Ò ra
nh÷ng tiªu chuÈn cô thÓ. Çc c«ng nh©n ph¶i tho¶ m·n ®îc nh÷ng yªu cÇu
cña c«ng viÖc sau mét thêi gian thö viÖc vμ ph¶i ®¶m b¶o ®îc søc khoÎ. §Ó
kh«ng ngõng n©ng cao vÒ tri thøc, tr×nh ®é nghÒ nghiÖp doanh nghiÖp
nªn tuyÓn chän nh÷ng çn bé qu¶n lý, c«ng nh©n s¶n xuÊt trùc tiÕp ®i båi d-ìng,
®μo t¹o n©ng cao t¹i çc trêng ®¹i häc, cao ®¼ng, trung häc d¹y nghÒ...

theo mét ph¹m vi thêi gian cho phÐp ®Ó kh«ng ¶nh hëng ®Õn c«ng t¸c, s¶n
xuÊt. Ngoμi ra, doanh nghiÖp còng nªn thêng xuyªn tæ chøc çc cuéc thi tay
nghÒ ®Ó lùa chän nh÷ng ngêi giái nhÊt lμm g¬ng s¸ng trong lao ®éng vμ
häc tËp tõ ®ã ph¸t ®éng phong trμo thi ®ua s¶n xuÊt trong toμn doanh
nghiÖp. NÕu thùc hiÖn tèt ®iÒu nμy kh«ng nh÷ng chÊt lîng s¶n phÈm ®îc
®¶m b¶o mμ cßn t¹o ra n¨ng suÊt lao ®éng cao h¬n gióp doanh nghiÖp ho¹t
®éng æn ®Þnh vμ tõng bíc më réng thÞ trêng.
1.3.2.3. N©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý, ®Æc biÖt lμ qu¶n lý kü thuËt.
§éi ngò çn bé qu¶n lý lμ bé phËn cÊp cao trong doanh nghiÖp. V× vËy,
hä ph¶i lμ nh÷ng ngêi ®i ®Çu trong çc ho¹t ®éng, çc phong trμo híng dÉn
ngêi lao ®éng hiÓu râ tõng viÖc lμm cô thÓ. Ban gi¸m ®èc ph¶i nhËn thøc
râ nhiÖm vô cña m×nh trong viÖc c¶i tiÕn vμ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm,
tõ ®ã ®Ò ra ®êng lèi chiÕn lîc, tõng bíc d×u d¾t doanh nghiÖp v¬n lªn.
Bé m¸y qu¶n lý lμ yÕu tè chñ yÕu cña qu¸ tr×nh kiÓm tra, kiÓm so¸t. Bé
m¸y qu¶n lý tèt lμ bé m¸y ph¶i dùa vμo lao ®éng qu¶n lý cã kinh nghiÖm, cã
n¨ng lùc vμ cã tr¸ch nhiÖm cao víi sù tån t¹i vμ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp.
Çn bé qu¶n lý ph¶i biÕt çch huy ®éng kh¶ n¨ng cña c«ng nh©n vμo qu¸
tr×nh c¶i t¹o vμ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, hîp t¸c khoa häc kü thuËt
trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh»m n©ng cao kü n¨ng c«ng nghÖ, tr×nh ®é qu¶n
lý vμ tr×nh ®é s¶n xuÊt. H¬n n÷a, çn bé qu¶n lý cÇn ®i s©u t×m hiÓu râ
nhu cÇu, nguyÖn väng cña tõng c«ng nh©n ®Ó cè g¾ng ®¸p øng ®Çy ®ñ
cμng tèt nhng còng ph¶i cã chÕ ®é thëng ph¹t nghiªm minh. Bé m¸y qu¶n lý
ph¶i lμm cho mäi thμnh viªn trong doanh nghiÖp hiÓu ®îc vÊn ®Ò n©ng cao
chÊt lîng s¶n phÈm lμ nhiÖm vô chung cña mäi phßng ban còng nh cña tÊt
c¶ çc thμnh viªn trong doanh nghiÖp.
1.3.2.4. Nghiªn cøu thÞ trêng ®Ó ®Þnh híng chÊt lîng s¶n phÈm.
Nhu cÇu cña con ngêi lμ v« tËn mμ çc doanh nghiÖp dï cã cè g¾ng ®Õn
®©u còng khã cã thÓ chiÒu lßng ®îc hÕt ®ßi hái cña ngêi tiªu dïng. ChÝnh
v× vËy, doanh nghiÖp nªn ®i s©u gi¶i quyÕt mét çch hμi hoμ nhÊt gi÷a
nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hμng víi kh¶ n¨ng s¶n xuÊt cã thÓ ®¸p øng ®-
îc. §Ó thùc hiÖn tèt nhÊt ®iÒu nμy, çc doanh nghiÖp cÇn ph¶i nghiªn cøu
thÞ trêng ®Ó ph©n khóc thÞ trêng, ph©n biÖt tõng lo¹i kh¸ch hμng cã nh÷ng
yªu cÇu ®ßi hái kh¸c nhau tõ ®ã doanh nghiÖp cã thÓ tiÕn hμnh phôc vô,
cung cÊp s¶n phÈm tËn t×nh, chu ®¸o h¬n.
H¬n n÷a, çc doanh nghiÖp nªn thμnh lËp mét phßng Marketing ®¶m
nhiÖm vai trß nghiªn cøu vÒ kh¸ch hμng, nhu cÇu thÞ trêng, ®èi thñ c¹nh
tranh... ®Ó cung cÊp çc chÝnh s¸ch vÒ s¶n phÈm, gi¸ c¶, ph©n phèi. C«ng
viÖc nμy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc qu¶ng ço vμ khuyÕch tr¬ng s¶n

phÈm. §©y lμ mét trong nh÷ng phßng ban tuy chØ míi ®îc coi träng trong
nh÷ng n¨m gÇn ®©y nhng nã ®· cho thÊy hiÖu qu¶ to lín qua viÖc gi¶i
quyÕt tèt vÊn ®Ò phï hîp gi÷a gi¸ c¶, chÊt lîng vμ thÞ trêng, gãp phÇn n©ng
cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp.
1.3.2.5. Çc chÝnh s¸ch cña Nhμ níc.
Nhμ níc cÇn cã çc ch¬ng tr×nh ®μo t¹o vμ gi¸o dôc cung cÊp kiÕn thøc
kinh nghiÖm cÇn thiÕt ®èi víi viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Nhμ níc
nªn cã nhiÒu v¨n b¶n chØ thÞ vÒ ph¬ng híng biÖn ph¸p, chÝnh s¸ch n©ng
cao chÊt lîng s¶n phÈm.
Nhμ níc cã çc chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch çc doanh nghiÖp tham gia, çc
héi chî, triÓn l·m çc mÆt hμng cã chÊt lîng cao vμ trao gi¶i thëng cho çc
mÆt hμng ®¹t chÊt lîng cao nhÊt, mÉu m· ®Ñp nhÊt. Nhμ níc còng cã
nh÷ng chÝnh s¸ch cÊm nhËp lËu vμ cã çc biÖn ph¸p cøng r¾n ®èi víi
nh÷ng c¬ së s¶n xuÊt hμng gi¶. Nhê ®ã thóc ®Èy çc doanh nghiÖp trong n-íc
ph¶i s¶n xuÊt çc mÆt hμng cã chÊt lîng cao, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong
níc vμ quèc tÕ.
1.3.3. ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm.
Trong nÒn kinh tÕ hμng ho¸ nhiÒu thμnh phÇn viÖc ®¶m b¶o vμ n©ng
cao chÊt lîng s¶n phÈm cã ý nghÜa v« cïng to lín ®èi víi nÒn kinh tÕ quèc
d©n. §èi víi tõng doanh nghiÖp, ®¶m b¶o vμ n©ng cao chÊt lîng ®îc coi lμ
mét chiÕn lîc cã tÇm quan träng mang tÝnh sèng cßn. ChÊt lîng, gi¸ c¶ vμ
thêi gian giao hμng t¹o thμnh bé khung tam gi¸c vμng quyÕt ®Þnh ®Õn sù
thμnh b¹i cña doanh nghiÖp trong c¹nh tranh.
Nhê cã chÊt lîng s¶n phÈm, dÞch vô cao mμ uy tÝn cña doanh nghiÖp ®-
îc n©ng lªn, kh«ng nh÷ng gi÷ ®îc nh÷ng kh¸ch hμng quen thuéc mμ cßn thu
hót ®îc nh÷ng kh¸ch hμng tiÒm n¨ng míi. KÕt qu¶ lμ thÞ phÇn doanh nghiÖp
ngμy cμng ®îc më réng, t¹o c¬ së l©u dμi cho sù ph¸t triÓn cña doanh
nghiÖp.
Song song víi sù tiÕn bé nh vò b·o cña thêi ®¹i khoa häc c«ng nghÖ vμ
th«ng tin, nÒn s¶n xuÊt hμng ho¸ còng kh«ng ngõng ph¸t triÓn, møc sèng
con ngêi cμng ®îc c¶i thiÖn th× g¾n liÒn víi nhu cÇu vÒ hμng ho¸ cμng ®a
d¹ng, phong phó. Trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay, gi¸ c¶ kh«ng cßn lμ mèi quan
t©m duy nhÊt th× chÊt lîng lμ c«ng cô h÷u hiÖu nhÊt ®Ó doanh nghiªp c¹nh
tranh.
N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm nghÜa lμ t¨ng tÝnh n¨ng sö dông, tuæi thä,
®é an toμn cña s¶n phÈm, gi¶m møc g©y « nhiÔm m«i trêng, tiÕt kiÖm ®îc

nguån tμi nguyªn, t¨ng gi¸ trÞ sö dông trªn mét s¶n phÈm ®Çu ra. Nhê ®ã
t¨ng kh¶ n¨ng tÝch luü cho t¸i s¶n xuÊt, hiÖn ®¹i ho¸ c«ng nghÖ, m¸y mãc
thiÕt bÞ, thóc ®Èy tiÕn bé khoa häc kü thuËt. N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm
cßn ®ång nghÜa víi tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm, tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu
dïng ®ång thêi gi¶m chi phÝ ®i mét ®¬n vÞ s¶n phÈm nhê hoμn thiÖn qu¸
tr×nh ®æi míi, c¶i tiÕn ho¹t ®éng, tèi thiÓu ho¸ l·ng phÝ, phÕ phÈm hoÆc
s¶n phÈm ph¶i söa ch÷a v× vËy mμ lîi nhuËn ®îc t¨ng cao.
BiÓu ®å 1.2 : S¬ ®å biÓu diÔn` chÊt lîng lμm t¨ng lîi nhuËn.
ChÊt lîng
Tõ viÖc ®¸p øng ®îc
Tõ viÖc nhËn
thøc ®îc
®ßi hái cña kh¸ch hμng ®ßi hái cña
kh¸ch hμng
Gi¶m
häc phÝ
T¨ng
n¨ng
suÊt
Chi phÝ thÊp
h¬n
T¨ng hiÖu qu¶ sö
dông tμi s¶n cè
®Þnh
Gi¶m chi phÝ
®¬n vÞ s¶n
phÈm
Gi¸ trÞ lín
h¬n
T¨ng thÞ
phÇn
T¨ng doanh
thu
Gia t¨ng lîi nhuËn
N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm t¹o c¬ së cho doanh nghiÖp më réng thÞ tr-êng
trong níc vμ quèc tÕ, kh¾c phôc t×nh tr¹ng hμng s¶n xuÊt ra kh«ng tiªu
thô ®îc lμm ngõng trÖ s¶n xuÊt, thiÕu viÖc lμm, ®êi sèng khã kh¨n. S¶n
xuÊt s¶n phÈm chÊt lîng cao, míi l¹, hÊp dÉn sÏ ®¸p øng ®îc thÞ hiÕu ngêi
tiªu dïng, ®iÒu nμy sÏ kÝch thÝch viÖc ®æi míi s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn cho

doanh nghiÖp tiªu thô s¶n phÈm nhanh víi sè lîng lín, gi¸ trÞ b¸n t¨ng cao.
ThËm chÝ cã thÓ gi÷ vÞ trÝ ®éc quyÒn ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm ®ã do cã
nh÷ng lîi thÕ riªng biÖt so víi çc s¶n phÈm ®ång lo¹i kh¸c trªn thÞ trêng. Tõ
®ã, doanh nghiÖp thu ®îc lîi nhuËn cao, cã ®iÒu kiÖn ®Ó æn ®Þnh s¶n
xuÊt, n©ng cao h¬n n÷a chÊt lîng s¶n phÈm t¹o ®éng lùc cho doanh nghiÖp
ph¸t triÓn vμ ph¸t triÓn m¹nh mÏ. Bªn c¹nh ®ã, ngêi lao ®éng cã ®îc viÖc lμm
æn ®Þnh, t¨ng thu nhËp vμ cã sù tin tëng g¾n bã víi doanh nghiÖp, cã ý
thøc tr¸ch nhiÖm vμ sù s¸ng t¹o trong s¶n xuÊt gióp doanh nghiÖp ph¸t huy
kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh.
Trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ níc ta më cöa héi nhËp víi thÕ giíi, çc
doanh nghiÖp ®îc tù do c¹nh tranh trong vμ ngoμi níc. Hμng nhËp ngo¹i cã
mÉu m· rÊt phong phó, ®a d¹ng vμ rÊt tiÖn lîi cho ngêi sö dông. Çc doanh
nghiÖp ViÖt Nam muèn c¹nh tranh ®îc víi çc doanh nghiÖp níc ngoμi cÇn
ph¶i biÕt vËn dông chiÕn lîc c¬ b¶n tríc m¾t vμ l©u dμi chÝnh lμ n©ng cao
chÊt lîng s¶n phÈm. ChØ cã s¶n phÈm, hμng ho¸ cã chÊt lîng cao doanh
nghiÖp míi më réng ®îc thÞ trêng mμ cô thÓ ë ®©y lμ më réng kh¶ n¨ng
xuÊt khÈu. §©y chÝnh lμ tiÒn ®Ò ®Ó hoμ nhËp vμo thÞ trêng khu vùc, thÞ
trêng thÕ giíi, t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ níc nhμ.
Tuy nhiªn, nÕu chØ chó träng ®Õn n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm mμ
kh«ng quan t©m ®Õn chi phÝ dÉn ®Õn gi¸ thμnh qu¸ cao kh«ng ®îc thÞ tr-êng
chÊp nhËn l¹i lμ mét sai lÇm. V× vËy, khi çc doanh nghiÖp ®a ra çc
biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm còng cÇn chó ý ®Õn chi phÝ t¹o ra
s¶n phÈm ®ã, ®iÒu kiÖn kinh tÕ - x· héi cña ®Êt níc, thu nhËp trung b×nh
cña ngêi tiªu dïng vμ thÞ hiÕu cña hä ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm phï hîp.
1.4. Qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm lμ mét lÜnh vùc quan träng ®Ó b¶o ®¶m n©ng cao
chÊt lîng s¶n phÈm.
1.4.1. Kh¸i niÖm, b¶n chÊt vμ nhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm.
1.4.1.1. Kh¸i niÖm vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng.
ChÊt lîng kh«ng ph¶i tù nhiªn sinh ra, chÊt lîng kh«ng ph¶i lμ mét kÕt qu¶
ngÉu nhiªn mμ nã lμ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng hμng lo¹t çc yÕu tè cã liªn
quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®îc chÊt lîng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý
mét çch ®óng ®¾n çc yÕu tè nμy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt l-îng
®îc gäi lμ qu¶n trÞ chÊt lîng, do vËy ph¶i cã hiÓu biÕt vμ kinh nghiÖm
®óng ®¾n vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng míi gi¶i quyÕt tèt bμi to¸n chÊt lîng.
Qu¶n trÞ chÊt lîng lμ mét kh¸i niÖm ®îc ph¸t triÓn vμ hoμn thiÖn liªn tôc,
thÓ hiÖn ngμy cμng ®Çy ®ñ h¬n b¶n chÊt tæng hîp phøc t¹p cña vÊn ®Ò
chÊt lîng vμ ph¶n ¸nh sù thÝch øng víi ®iÒu kiÖn m«i truêng kinh doanh míi.
Tuy nhiªn, tuú thuéc vμo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña çc chuyªn
gia, çc nhμ nghiªn cøu, tuú thuéc vμo ®Æc trng cña nÒn kinh tÕ mμ ngêi ta
®a ra nhiÒu kh¸i niÖm vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng. Sau ®©y lμ mét sè kh¸i niÖm

c¬ b¶n ®Æc trng cho çc giai ®o¹n ph¸t triÓn kh¸c nhau còng nh nÒn kinh tÕ
kh¸c nhau:
- Theo tiªu chuÈn quèc gia Liªn X«: “ Qu¶n trÞ chÊt lîng lμ viÖc x©y
dùng, ®¶m b¶o vμ duy tr× møc tÊt yÕu cña s¶n phÈm khi thiÕt kÕ, chÕ t¹o,
lu th«ng vμ tiªu dïng” - Qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé, JonhS Oakland.
- Theo tiªu chuÈn c«ng nghiÖp cña NhËt B¶n ( JIS – Japan Industrial
Standards ):
“Qu¶n trÞ chÊt lîng lμ hÖ thèng çc ph¬ng ph¸p t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt
nh÷ng hμng ho¸ cã chÊt lîng hoÆc ®a ra nh÷ng dÞch vô cã chÊt lîng tho¶
m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng”
*Theo ISO 8402:1994: “Qu¶n trÞ chÊt lîng lμ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña
chøc n¨ng qu¶n trÞ chung, nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých
chÊt lîng, tr¸ch nhiÖm vμ thùc hiÖn chóng th«ng qua çc biÖn ph¸p nh lËp
kÕ ho¹ch chÊt lîng, ®iÒu khiÓn chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng vμ c¶i tiÕn
chÊt lîng trong khu«n khæ mét hÖ thèng chÊt lîng”.
Trong kh¸i niÖm trªn, chÝnh s¸ch chÊt lîng lμ ý ®å vμ ®Þnh híng chung
vÒ chÊt lîng cña mét tæ chøc do l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt cña tæ chøc ®Ò ra.
LËp kÕ ho¹ch chÊt lîng lμ çc ho¹t ®éng thiÕt lËp môc ®Ých vμ yªu cÇu
chÊt lîng còng nh yªu cÇu vÒ viÖc thùc hiÖn çc yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l-îng.
KiÓm so¸t chÊt lîng lμ nh÷ng ho¹t ®éng vμ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp ®-
îc sö dông nh»m thùc hiÖn çc yªu cÇu chÊt lîng.
§¶m b¶o chÊt lîng lμ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vμ cã hÖ
thèng ®îc thùc hiÖn trong hÖ thèng chÊt lîng vμ ®îc chøng minh ë møc cÇn
thiÕt r»ng thùc thÓ ( ®èi tîng ) sÏ hoμn thμnh ®Çy ®ñ çc yªu cÇu chÊt lîng.
C¶i tiÕn chÊt lîng lμ nh÷ng ho¹t ®éng ®îc thùc hiÖn trong toμn bé tæ
chøc nh»m n©ng cao tÝnh hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña çc ho¹t ®éng vμ qu¸
tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho tæ chøc vμ çc bªn cã liªn quan.
*Theo ISO 9000: 2000: “Qu¶n trÞ chÊt lîng lμ çc ho¹t ®éng cã phèi hîp
nh»m chØ ®¹o vμ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng”.
Trong kh¸i niÖm trªn chØ ®¹o hoÆc kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng
thêng bao gåm thiÕt lËp chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc tiªu chÊt lîng, ho¹ch
®Þnh chÊt lîng, kiÓm so¸t chÊt lîng, ®¶m b¶o vμ c¶i tiÕn chÊt lîng.
ChÝnh s¸ch chÊt lîng lμ ý ®å vμ ®Þnh híng chung cña tæ chøc liªn quan
®Õn chÊt lîng do l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt cña tæ chøc ®Ò ra.
Môc tiªu chÊt lîng lμ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng lμ ®iÒu quan träng
nhÊt ®îc t×m kiÕm hoÆc híng tíi vÒ chÊt lîng.
Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng lμ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng tËp trung vμo
viÖc thiÕt lËp çc môc tiªu vμ ®Þnh râ qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt, çc
nguån lùc cã liªn quan ®Ó tho¶ m·n çc môc tiªu chÊt lîng.

KiÓm so¸t chÊt lîng lμ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng tËp trung vμo viÖc
tho¶ m·n çc yªu cÇu chÊt lîng.
§¶m b¶o chÊt lîng lμ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng tËp trung vμo viÖc
t¹o lßng tin r»ng çc yªu cÇu ®îc tho¶ m·n.
C¶i tiÕn chÊt lîng lμ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng tËp trung vμo viÖc
n©ng cao tÝnh hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho
tæ chøc vμ çc bªn cã liªn quan.
1.4.1.2. B¶n chÊt cña qu¶n trÞ chÊt lîng.
Qu¶n trÞ chÊt lîng lμ viÖc Ên ®Þnh môc tiªu, ®Ò ra nhiÖm vô, t×m con ®-
êng ®¹t tíi mét hiÖu qu¶ cao nhÊt. Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt lîng trong çc
doanh nghiÖp lμ ®¶m b¶o chÊt lîng phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch hμng víi
chi phÝ thÊp nhÊt. §ã lμ sù kÕt hîp gi÷a n©ng cao nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ
- kü thuËt h÷u Ých cña s¶n phÈm ®ång thêi gi¶m l·ng phÝ vμ khai th¸c mäi
tiÒm n¨ng ®Ó më réng thÞ trêng. Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt lîng sÏ
gióp çc doanh nghiÖp ph¶n øng nhanh víi nhu cÇu thÞ trêng, mÆt kh¸c
còng gãp phÇn gi¶m chi phÝ trong s¶n xuÊt kinh doanh.
Thùc chÊt cña qu¶n trÞ chÊt lîng lμ mét tËp hîp çc ho¹t ®éng chøc n¨ng
qu¶n trÞ nh ho¹ch ®Þnh, tæ chøc, kiÓm so¸t vμ ®iÒu chØnh. §ã lμ mét ho¹t
®éng tæng hîp vÒ kinh tÕ - kü thuËt vμ x· héi. ChØ khi nμo toμn bé çc yÕu
tè vÒ kinh tÕ - x· héi, c«ng nghÖ vμ tæ chøc ®îc xem xÐt ®Çy ®ñ trong mèi
quan hÖ thèng nhÊt r»ng buéc víi nhau trong hÖ thèng chÊt lîng míi cã c¬
së ®Ó nãi r»ng chÊt lîng s¶n phÈm sÏ ®îc ®¶m b¶o.
Qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i ®îc thùc hiÖn th«ng qua mét sè c¬ chÕ nhÊt
®Þnh bao gåm nh÷ng chØ tiªu, tiªu chuÈn ®Æc trng vÒ kinh tÕ - kü thuËt
biÓu thÞ møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu thÞ trêng, mét hÖ thèng tæ chøc ®iÒu
khiÓn vÒ hÖ thèng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ph¸t triÓn chÊt lîng. ChÊt lîng
®îc duy tr×, ®¸nh gi¸ th«ng qua viÖc sö dông çc ph¬ng ph¸p thèng kª trong
qu¶n trÞ chÊt lîng.
Ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt lîng kh«ng chØ lμ ho¹t ®éng qu¶n trÞ chung mμ
Tiªu
chuÈn
cßn lμ çc ho¹t ®éng kiÓm tra, kiÓm so¸t trùc tiÕp tõ kh©u thiÕt kÕ triÓn
khai ®Õn s¶n xuÊt s¶n phÈm, mua s¾m nguyªn vËt liÖu, kho b·i, vËn
chuyÓn, b¸n hμng vμ çc dÞch vô sau b¸n hμng.
BiÓu ®å 1.3 : S¬ ®å biÓu diÔn ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt lîng.
Mua s¾m
nguyªn vËt
liÖu
Qu¸
tr×nh
s¶n xuÊt
KiÓm chøng
®o lêng
thö nghiÖm
kiÓm ®Þnh
KiÓm tra §¹t
T¸c
®éng
ngîc
Bá ®i hoÆc
xö lý l¹i

Qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc thùc hiÖn th«ng qua chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc
tiªu chÊt lîng, ho¹ch ®Þnh chÊt lîng, kiÓm so¸t chÊt lîng, ®¶m b¶o vμ c¶i
tiÕn chÊt lîng.
1.4.1.3. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng.
NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng lμ x©y dùng hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l-îng
trong çc doanh nghiÖp. Trong ®ã:
+ NhiÖm vô ®Çu tiªn: X¸c ®Þnh cho ®îc yªu cÇu chÊt lîng ph¶i ®¹t tíi ë
tõng giai ®o¹n nhÊt ®Þnh. Tøc lμ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc sù thèng nhÊt gi÷a tho¶
m·n nhu cÇu thÞ trêng víi nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i trêng kinh doanh cô thÓ.
+ NhiÖm vô thø hai lμ: Duy tr× chÊt lîng s¶n phÈm bao gåm toμn bé
nh÷ng biÖn ph¸p nh»m b¶o ®¶m nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®îc quy ®Þnh trong
hÖ thèng.
+ NhiÖm vô thø ba: C¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm. NhiÖm vô nμy bao gåm
qu¸ tr×nh t×m kiÕm, ph¸t hiÖn, ®a ra tiªu chuÈn míi cao h¬n hoÆc ®¸p øng
tèt h¬n nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hμng. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸, liªn tôc c¶i tiÕn
nh÷ng quy ®Þnh, tiªu chuÈn cò ®Ó hoμn thiÖn l¹i, tiªu chuÈn ho¸ tiÕp. Khi
®ã chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp kh«ng ngõng ®îc n©ng cao.
+ NhiÖm vô thø t lμ: Qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i ®îc thùc hiÖn ë mäi cÊp, mäi
kh©u, mäi qu¸ tr×nh. Nã võa cã ý nghÜa chiÕn lîc võa mang tÝnh t¸c
nghiÖp.
ë cÊp cao nhÊt cña doanh nghiÖp thùc hiÖn qu¶n trÞ chiÕn lîc chÊt lîng.
CÊp ph©n xëng vμ çc bé phËn thùc hiÖn qu¶n trÞ t¸c nghiÖp chÊt lîng. TÊt
c¶ çc bé phËn, çc cÊp ®Òu cã tr¸ch nhiÖm, nghÜa vô, quyÒn h¹n vμ lîi
Ých trong qu¶n trÞ chÊt lîng cña doanh nghiÖp.
1.4.2. Nh÷ng yªu cÇu chñ yÕu trong qu¶n trÞ chÊt lîng.
Qu¶n trÞ chÊt lîng lμ mét lÜnh vùc qu¶n trÞ cã nh÷ng ®Æc thï riªng, nã
®ßi hái ph¶i thùc hiÖn nh÷ng yªu cÇu chñ yÕu sau:

- ChÊt lîng ph¶i thùc sù trë thμnh môc tiªu hμng ®Çu cã vai trß trung
t©m trong ho¹t ®éng cña çc doanh nghiÖp. Tríc hÕt, cÇn cã sù cam kÕt,
quyÕt t©m thùc hiÖn cña mäi thμnh viªn trong doanh nghiÖp ®Æc biÖt lμ sù
cam kÕt cña gi¸m ®èc.
- Thø hai ph¶i coi chÊt lîng lμ nhËn thøc cña kh¸ch hμng. Møc ®é tho¶
m·n nhu cÇu cña kh¸ch hμng chÝnh lμ møc ®é chÊt lîng ®¹t ®îc. Kh¸ch hμng
lμ ngêi ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh møc ®é chÊt lîng ®¹t ®îc chø kh«ng ph¶i çc nhμ
qu¶n lý hay ngêi s¶n xuÊt.
- TËp trung vμo yÕu tè con ngêi, con ngêi lμ nhÊn tè c¬ b¶n cã ý nghÜa
quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc t¹o ra vμ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, dÞch vô. TÊt
c¶ mäi thμnh viªn tõ gi¸m ®èc, çc çn bé qu¶n lý cho ®Õn ngêi lao ®éng
®Òu ph¶i x¸c ®Þnh ®îc vai trß vμ tr¸ch nhiÖm trong viÖc ®¶m b¶o vμ n©ng
cao chÊt lîng s¶n phÈm. Bªn c¹nh ®ã, cÇn n©ng cao vÒ nhËn thøc, tinh
thÇn tr¸ch nhiÖm, ®μo t¹o tay nghÒ cho çn bé, c«ng nh©n s¶n xuÊt.
- §¶m b¶o tÝnh ®ång bé vμ toμn diÖn. C«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i
lμ kÕt qu¶ cña mét hÖ thèng çc gi¶i ph¸p mang tÝnh ®ång bé. Cã nghÜa lμ
ph¶i cã sù phèi hîp nhÞp nhμng ®Çy tr¸ch nhiÖm gi÷a çc kh©u, çc bé phËn
v× môc tiªu chÊt lîng. T¹o ra sù quyÕt t©m, nhÊt qu¸n vμ thèng nhÊt trong
ph¬ng hãng chiÕn lîc còng nh ph¬ng ch©m ho¹t ®éng trong Ban gi¸m ®èc.
- Çc doanh nghiÖp còng cÇn thiÕt sö dông vßng trßn chÊt lîng vμ çc
c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt lîng.
- Qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc thùc hiÖn b»ng hμnh ®éng cho nªn cÇn v¨n b¶n
ho¸ çc ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn chÊt lîng.
-
1.4.3. Çc chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt lîng.
Qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc thùc hiÖn liªn tôc th«ng qua triÓn khai vßng trßn
Deming ( PDCA ).
Theo ph¬ng ph¸p nμy, çn bé qu¶n lý thiÕt lËp vßng trßn Deming vμ kÕt
thóc mçi qu¸ tr×nh thùc hiÖn cã thÓ ghi ra thμnh v¨n b¶n trong néi bé doanh
nghiÖp, sau ®ã ph¶i xÐt l¹i nh÷ng tiªu chuÈn ®· thùc hiÖn ®îc ë trªn vμ ¸p
dông vßng trßn míi. Qu¸ tr×nh nμy ®îc thùc hiÖn lÆp ®i lÆp l¹i thμnh mét
vßng tuÇn hoμn liªn tôc, nhê ®ã lμm cho chÊt lîng s¶n phÈm trong çc
doanh nghiÖp kh«ng ngõng ®îc hoμn thiÖn, c¶i tiÕn vμ ®æi míi.
Vßng trßn chÊt lîng.
A P
C D
P
D
A C

1.4.3.1. Chøc n¨ng ho¹ch ®Þnh chÊt lîng ( P - Plan ).
§©y lμ chøc n¨ng quan träng nhÊt vμ còng lμ giai ®o¹n ®Çu tiªn cña qu¶n
trÞ chÊt lîng. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ sÏ gióp ®Þnh hãng
tèt çc ho¹t ®éng tiÕp theo bëi tÊt c¶ chóng ®Òu phô thuéc vμo kÕ ho¹ch.
NÕu kÕ ho¹ch ban ®Çu ®îc x¸c ®Þnh tèt th× sÏ cÇn Ýt çc ho¹t ®éng ph¶i
®iÒu chØnh vμ çc ho¹t ®éng sÏ ®îc ®iÒu khiÓn mét çch cã hiÖu qu¶ h¬n.
§ã lμ lý do t¹i sao ho¹ch ®Þnh chÊt lîng ®îc coi lμ chøc n¨ng quan träng nhÊt
cÇn u tiªn hμng ®Çu hiÖn nay. Tuy nhiªn, ®iÒu nμy kh«ng cã nghÜa lμ xem
nhÑ çc ho¹t ®éng kh¸c.
Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng lμ ho¹t ®éng x¸c ®Þnh môc tiªu çc ph¬ng tiÖn
nguån lùc vμ biÖn ph¸p nh»m thùc hiÖn môc tiªu chÊt lîng s¶n phÈm. Ho¹ch
®Þnh chÊt lîng cho phÐp x¸c ®Þnh môc tiªu, ph¬ng híng ph¸t triÓn chÊt lîng
chung cho toμn c«ng ty theo mét híng thèng nhÊt. T¹o ®iÒu kiÖn khai th¸c
vμ sö dông cã hiÖu qu¶ h¬n çc nguån lùc vμ tiÒm n¨ng trong dμi h¹n, gãp
phÇn gi¶m chi phÝ cho chÊt lîng, n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh, gióp çc
doanh nghiÖp chñ ®éng th©m nhËp vμ më réng thÞ trêng ®Æc biÖt lμ thÞ
trêng thÕ giíi. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng cßn t¹o ra sù chuyÓn biÕn c¨n b¶n vÒ
ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm cña çc doanh nghiÖp.
Néi dung chñ yÕu cña ho¹ch ®Þnh chÊt lîng bao gåm:
+ X©y dùng ch¬ng tr×nh, chiÕn lîc, chÝnh s¸ch chÊt lîng vμ kÕ ho¹ch
ho¸ chÊt lîng.
+ X¸c ®Þnh vai trß cña chÊt lîng trong chiÕn lîc s¶n xuÊt. Çch tiÕp cËn
®îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vμ t¸c nghiÖp, cÇn bæ sung çc chiÕn
lîc tæng qu¸t cña doanh nghiÖp.
+ X¸c ®Þnh nh÷ng yªu cÇu chÊt lîng ph¶i ®¹t tíi ë tõng giai ®o¹n nhÊt
®Þnh, tøc lμ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc sù thèng nhÊt gi÷a tho¶ m·n nhu cÇu thÞ tr-êng
víi nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i trêng kinh doanh cô thÓ nhÊt ®Þnh víi chi phÝ
tèi u.
+ §Ò ra ph¬ng híng, kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó thùc hiÖn ®îc nh÷ng môc tiªu
chÊt lîng ®Ò ra.
+ Cuèi cïng lμ x¸c ®Þnh kÕt qu¶ dμi h¹n cña nh÷ng biÖn ph¸p thùc hiÖn.
Khi hoμn thμnh çc kÕ ho¹ch chÊt lîng cÇn ph¶i c©n ®èi tÝnh to¸n çc
nguån lùc nh : lao ®éng, nguyªn vËt liÖu vμ nguån tμi chÝnh cÇn thiÕt ®Ó
thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu, kÕ ho¹ch ®Ò ra. Dù tÝnh tríc vμ ®a chóng vμo
thμnh mét bé phËn kh«ng thÓ t¸ch rêi trong kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh
cña mçi doanh nghiÖp. Ngoμi çc nguån lùc vËt chÊt cÇn thiÕt còng cÇn
v¹ch ra nh÷ng lÞch tr×nh vÒ thêi gian vμ ph¸t hiÖn, x¸c ®Þnh nh÷ng ph¬ng

ph¸p, biÖn ph¸p cã tÝnh kh¶ thi trong nh÷ng ®iÒu kiÖn giíi h¹n hiÖn cã vÒ
çc nguån lùc ®Ó ®¶m b¶o tÝnh hiÖn thùc vμ hîp lý cña çc kÕ ho¹ch.
1.4.3.2. Chøc n¨ng tæ chøc thùc hiÖn ( D - Do ).
Tæ chøc thùc hiÖn cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc biÕn çc ý tëng ë
kh©u ho¹ch ®Þnh thμnh hiÖn thùc. Thùc chÊt ®©y lμ qu¸ tr×nh triÓn khai
thùc hiÖn çc chÝnh s¸ch, chiÕn lîc vμ kÕ ho¹ch chÊt lîng th«ng qua çc ho¹t
®éng, nh÷ng kü thuËt, nh÷ng ph¬ng tiÖn, ph¬ng ph¸p cô thÓ nh»m ®¶m
b¶o chÊt lîng s¶n phÈm theo ®óng nh÷ng yªu cÇu kÕ ho¹ch ®Æt ra. §Ó lμm
tèt chøc n¨ng nμy, nh÷ng bíc sau ®©y cÇn ®îc tiÕn hμnh theo trËt tù nh»m
®¶m b¶o çc kÕ ho¹ch sÏ ®îc ®iÒu khiÓn mét çch hîp lý:
+ T¹o sù nhËn thøc mét çch ®Çy ®ñ vÒ môc tiªu chÊt lîng vμ sù cÇn
thiÕt, lîi Ých cña viÖc thùc hiÖn çc môc tiªu ®ã ®èi víi nh÷ng ngêi cã tr¸ch
nhiÖm.
+ Gi¶i thÝch cho mäi ngêi biÕt râ, chÝnh x¸c nh÷ng nhiÖm vô kÕ ho¹ch
chÊt lîng cô thÓ, cÇn thiÕt ph¶i thùc hiÖn cho tõng giai ®o¹n.
+ Tæ chøc nh÷ng ch¬ng tr×nh ®μo t¹o vμ gi¸o dôc, cung cÊp nh÷ng kiÕn
thøc kinh nghiÖm cÇn thiÕt ®èi víi viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch.
+ X©y dùng, ban hμnh hÖ thèng tiªu chuÈn qui tr×nh b¾t buéc.
+ Cung cÊp ®Çy ®ñ çc nguån lùc ë nh÷ng n¬i, nh÷ng lóc cÇn thiÕt, cã
nh÷ng ph¬ng tiÖn kü thuËt ®Ó kiÓm so¸t chÊt lîng.
1.4.3.3. Chøc n¨ng kiÓm tra, kiÓm so¸t ( C - Check ).
§Ó ®¶m b¶o çc môc tiªu chÊt lîng dù kiÕn ®îc thùc hiÖn theo ®óng yªu
cÇu kÕ ho¹ch ®Æt ra trong qu¸ tr×nh tæ chøc thùc hiÖn, cÇn tiÕn hμnh çc
ho¹t ®éng kiÓm tra kiÓm so¸t chÊt lîng. §ã lμ ho¹t ®éng theo dâi, thu thËp,
ph¸t hiÖn vμ ®¸nh gi¸ nh÷ng khuyÕt tËt cña s¶n phÈm. Môc ®Ých cña kiÓm
tra lμ t×m kiÕm, ph¸t hiÖn nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra khuyÕt tËt cña s¶n
phÈm vμ sù biÕn thiªn cña qu¸ tr×nh ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p ng¨n chÆn
kÞp thêi.
Nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu cña kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt lîng lμ:
+ Theo dâi t×nh h×nh thùc hiÖn, tæ chøc thu thËp th«ng tin vμ çc d÷
kiÖn cÇn thiÕt vÒ chÊt lîng thùc hiÖn.
+ §¸nh gi¸ t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt lîng vμ x¸c ®Þnh møc ®é chÊt lîng
®¹t ®îc trong thùc tÕ cña doanh nghiÖp.
+ So s¸nh chÊt lîng thùc tÕ víi kÕ ho¹ch ®Ó ph¸t hiÖn çc sai lÖch vμ
®¸nh gi¸ çc sai lÖch ®ã trªn çc ph¬ng tiÖn kinh tÕ - kü thuËt vμ x· héi.
+ Ph©n tÝch çc th«ng tin nh»m t×m kiÕm vμ ph¸t hiÖn çc nguyªn nh©n
dÉn ®Õn viÖc thùc hiÖn ®i chÖch so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra.
Khi thùc hiÖn kiÓm tra çc kÕt qu¶ thùc hiÖn kÕ ho¹ch cÇn ®¸nh gi¸ hai
vÊn ®Ò c¬ b¶n:
· Møc ®é tu©n thñ nghiªm tóc kÕ ho¹ch ®· v¹ch ra.
+ Qu¸ tr×nh cã ®¶m b¶o ®óng thñ tôc, yªu cÇu vμ kû luËt kh«ng.

+ Çc giai ®o¹n cã ®îc t«n träng hay bá sãt.
+ Çc tiªu chuÈn cã ®îc duy tr× vμ c¶i tiÕn kh«ng.
· TÝnh chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ vμ kh¶ thi cña b¶n th©n kÕ ho¹ch.
NÕu môc tiªu kh«ng ®¹t ®îc cã nghÜa lμ mét trong hai hoÆc c¶ hai ®iÒu
kiÖn trªn kh«ng ®îc tho¶ m·n. CÇn thiÕt ph¶i x¸c ®Þnh râ nguyªn nh©n ®Ó
®a ra nh÷ng ho¹t ®éng ®iÒu chØnh kh¸c nhau cho thÝch hîp.
Cã nhiÒu ph¬ng ph¸p ®Ó kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm nh: ph¬ng ph¸p thö
nghiÖm, ph¬ng ph¸p trùc quan, ph¬ng ph¸p thèng kª, ph¬ng ph¸p chän mÉu,
ph¬ng ph¸p thèng kª, ph¬ng ph¸p dïng thö...
1.4.3.4. Chøc n¨ng ®iÒu chØnh vμ c¶i tiÕn (A - Action ).
Ho¹t ®éng ®iÒu chØnh nh»m lμm cho çc ho¹t ®éng cña hÖ thèng qu¶n
trÞ doanh nghiÖp ®îc phèi hîp ®ång bé, kh¾c phôc çc tån t¹i vμ cã kh¶
n¨ng thùc hiÖn ®îc nh÷ng tiªu chuÈn chÊt lîng ®Ò ra ®ång thêi còng lμ ho¹t
®éng ®a chÊt lîng s¶n phÈm thÝch øng víi t×nh h×nh míi nh»m gi¶m dÇn
kho¶ng çch gi÷a nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hμng vμ thùc tÕ chÊt lîng ®¹t
®îc, tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hμng ë møc cao h¬n.
Çc bíc c«ng viÖc chñ yÕu cña chøc n¨ng ®iÒu chØnh vμ c¶i tiÕn lμ:
+ X¸c ®Þnh nh÷ng ®ßi hái cô thÓ vÒ c¶i tiÕn chÊt lîng tõ ®ã x©y dùng
çc dù ¸n c¶i tiÕn chÊt lîng.
+ Cung cÊp çc nguån lùc cÇn thiÕt nh tμi chÝnh, kü thuËt, lao ®éng.
+ §éng viªn, ®μo t¹o vμ khuyÕn khÝch çc qu¸ tr×nh thùc hiÖn dù ¸n c¶i
t¹o chÊt lîng.
Khi çc chØ tiªu kh«ng ®¹t ®îc, cÇn ph¶i ph©n tÝch t×nh h×nh nh»m x¸c
®Þnh xem vÊn ®Ò thuéc vÒ kÕ ho¹ch hay viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®Ó t×m
ra nguyªn nh©n sai sãt tõ ®ã tiÕn hμnh çc ho¹t ®éng ®iÒu chØnh. Söa l¹i
nh÷ng phÕ phÈm vμ ph¸t hiÖn nh÷ng sai sãt trong thùc hiÖn b»ng viÖc lμm
thªm giê ®Òu lμ nh÷ng ho¹t ®éng nh»m kh¾c phôc hËu qu¶ chø kh«ng ph¶i
xo¸ bá nguyªn nh©n. §Ó phßng tr¸nh çc phÕ phÈm, ngay tõ ®Çu ph¶i t×m
vμ lo¹i bá nh÷ng nguyªn nh©n tõ khi chóng cßn ë d¹ng tiÒm tμng.
Khi cÇn thiÕt cã thÓ ®iÒu chØnh môc tiªu chÊt lîng. Thùc chÊt, ®ã lμ qu¸
tr×nh c¶i tiÕn chÊt lîng cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn vμ m«i trêng kinh doanh míi
cña doanh nghiÖp. Qu¸ tr×nh c¶i tiÕn thùc hiÖn theo çc híng chñ yÕu sau:
+ Thay ®æi qu¸ tr×nh nh»m gi¶m khuyÕt tËt.
+ Thùc hiÖn c«ng nghÖ míi.
+ Ph¸t triÓn s¶n phÈm míi, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm.
Yªu cÇu ®Æt ra víi c¶i tiÕn chÊt lîng lμ tiÕn hμnh c¶i tiÕn ®Æc ®iÓm s¶n
phÈm, ®Æc ®iÓm qu¸ tr×nh nh»m gi¶m nh÷ng sai sãt, trôc trÆc trong thùc
hiÖn vμ gi¶m tû lÖ khuyÕt tËt cña s¶n phÈm.

1.4.4. Néi dung cña qu¶n trÞ chÊt lîng trong çc doanh nghiÖp.
Qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm lμ mét ho¹t ®éng s©u réng bao trïm tõ kh©u
®Çu tiªn ®Õn kh©u cuèi cïng th«ng qua c«ng t¸c kiÓm tra.
1.4.4.1. Qu¶n trÞ chÊt lîng trong kh©u thiÕt kÕ.
§©y lμ ph©n hÖ ®Çu tiªn trong qu¶n trÞ chÊt lîng. Nh÷ng th«ng sè kinh
tÕ - kü thuËt thiÕt kÕ ®· ®îc phª chuÈn lμ tiªu chuÈn chÊt lîng quan träng
mμ s¶n phÈm s¶n xuÊt ra ph¶i tu©n thñ. ChÊt lîng thiÕt kÕ sÏ t¸c ®éng trùc
tiÕp ®Õn chÊt lîng cña mçi mét s¶n phÈm. §Ó thùc hiÖn tèt kh©u nμy cÇn
thùc hiÖn nh÷ng nhiÖm vô quan träng sau:
- TËp hîp, tæ chøc phèi hîp gi÷a çc nhμ thèng kª, çc nhμ qu¶n trÞ
Marketing, tμi chÝnh, cung øng ®Ó thiÕt kÕ s¶n phÈm. ChuyÓn ho¸ nh÷ng
®Æc ®iÓm nhu cÇu cña kh¸ch hμng thμnh ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm. ThiÕt
kÕ lμ qu¸ tr×nh nh»m ®¶m b¶o thùc hiÖn nh÷ng ®Æc ®iÓm s¶n phÈm ®· ®-
îc x¸c ®Þnh ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hμng. KÕt qu¶ cña thiÕt kÕ lμ
çc qu¸ tr×nh, ®Æc ®iÓm s¶n phÈm, çc b¶n s¬ ®å thiÕt kÕ vμ lîi Ých cña
s¶n phÈm ®ã.
- §a ra çc ph¬ng ¸n kh¸c nhau vÒ ®Æc ®iÓm s¶n phÈm cã thÓ ®¸p øng
®îc çc nhu cÇu cña kh¸ch hμng. §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm cã thÓ lÊy tõ
s¶n phÈm cò hay c¶i tiÕn nh÷ng ®Æc ®iÓm cò cho thÝch øng víi ®ßi hái
míi hay tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ ra nh÷ng ®Æc ®iÓm hoμn toμn míi.
- Thö nghiÖm vμ kiÓm tra çc ph¬ng ¸n nh»m chän ra ph¬ng ¸n tèi u.
- QuyÕt ®Þnh nh÷ng ®Æc ®iÓm s¶n phÈm ®· lùa chän. Çc ®Æc ®iÓm
cña s¶n phÈm thiÕt kÕ ph¶i ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu sau:
+ §¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
+ ThÝch øng víi kh¶ n¨ng.
+ §¶m b¶o tÝnh c¹nh tranh.
+ Tèi thiÓu ho¸ chi phÝ.
- Nh÷ng chØ tiªu chñ yÕu cÇn kiÓm tra lμ :
+ Tr×nh ®é chÊt lîng s¶n phÈm.
+ ChØ tiªu tæng hîp vÒ tμi liÖu thiÕt kÕ, c«ng nghÖ vμ chÊt lîng chÕ
thö.
+ HÖ sè khuyÕt tËt cña s¶n phÈm chÕ thö, chÊt lîng çc biÖn ph¸p
®iÒu chØnh.
+ HÖ sè chÊt lîng cña thiÕt bÞ, c«ng nghÖ cho s¶n xuÊt hμng lo¹t.
1.4.4.2. Qu¶n trÞ chÊt lîng trong kh©u cung øng.
Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt lîng trong kh©u cung øng nh»m ®¸p øng ®óng
chñng lo¹i, sè lîng, thêi gian, ®Þa ®iÓm vμ çc ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt

cÇn thiÕt cña nguyªn vËt liÖu ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®îc tiÕn
hμnh thêng xuyªn, liªn tôc víi chi phÝ thÊp nhÊt.
Qu¶n trÞ chÊt lîng trong kh©u cung øng gåm çc néi dung sau:
- Lùa chän ngêi cung øng cã ®ñ kh¶ n¨ng ®¸p øng nh÷ng ®ßi hái vÒ
chÊt lîng vËt t nguyªn liÖu.
- T¹o lËp hÖ thèng th«ng tin ph¶n håi chÆt chÏ, thêng xuyªn, cËp nhËt.
- Tho¶ thuËn vÒ viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng vËt t cung øng.
- Tho¶ thuËn vÒ ph¬ng ph¸p kiÓm tra, x¸c minh.
- X¸c ®Þnh çc ph¬ng ¸n giao nhËn.
- X¸c ®Þnh râ rμng, ®Çy ®ñ vμ thèng nhÊt çc ®iÒu kho¶n trong gi¶i
quyÕt nh÷ng trôc trÆc, khiÕm khuyÕt.
1.4.4.3. Qu¶n trÞ chÊt lîng trong kh©u s¶n xuÊt.
Môc ®Ých cña qu¶n trÞ chÊt lîng trong s¶n xuÊt lμ khai th¸c, huy ®éng cã
hiÖu qu¶ çc qu¸ tr×nh, c«ng nghÖ, thiÕt bÞ vμ con ngêi ®· lùa chän ®Ó s¶n
xuÊt s¶n phÈm cã chÊt lîng phï hîp víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ. §Ó thùc hiÖn
môc tiªu trªn cã hiÖu qu¶, qu¶n trÞ chÊt lîng trong giai ®o¹n nμy cÇn thùc
hiÖn çc nhiÖm vô chñ yÕu sau:
- Cung øng vËt t nguyªn liÖu ®óng sè lîng, chÊt lîng, chñng lo¹i, thêi gian
vμ ®Þa ®iÓm.
- KiÓm tra chÊt lîng vËt t nguyªn liÖu ®a vμo s¶n xuÊt.
- ThiÕt lËp vμ thùc hiÖn çc tiªu chuÈn, quy tr×nh, thñ tôc, thao t¸c thùc
hiÖn tõng c«ng viÖc.
- KiÓm tra chÊt lîng çc chi tiÕt, bé phËn b¸n thμnh phÈm sau tõng c«ng
®o¹n. Ph¸t hiÖn sai sãt vμ t×m nguyªn nh©n sai sãt ®Ó lo¹i bá.
- KiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm hoμn chØnh.
- §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt lîng s¶n phÈm th«ng qua çc th«ng sè kü thuËt,
tû lÖ s¶n phÈm sai háng.
1.4.4.4. Qu¶n trÞ chÊt lîng trong vμ sau khi b¸n hμng.
Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt lîng trong giai ®o¹n nμy nh»m ®¶m b¶o tho¶
m·n kh¸ch hμng mét çch nhanh nhÊt, thuËn tiÖn nhÊt víi chi phÝ thÊp nhÊt
nhê ®ã mμ n©ng cao uy tÝn, danh tiÕng cña doanh nghiÖp. Ngoμi môc tiªu
trªn, rÊt nhiÒu doanh nghiÖp cßn thu ®îc lîi nhuËn lín tõ ho¹t ®éng dÞch vô
sau khi b¸n hμng. V× vËy, nh÷ng n¨m gÇn ®©y c«ng t¸c ®¶m b¶o chÊt lîng
®îc çc doanh nghiÖp rÊt chó ý vμ më réng ph¹m vi, tÝnh chÊt çc ho¹t ®éng
dÞch vô.
NhiÖm vô chñ yÕu cña qu¶n trÞ chÊt lîng trong giai ®o¹n nμy lμ:
- T¹o danh môc s¶n phÈm hîp lý.
- Tæ chøc m¹ng líi ®¹i lý ph©n phèi, dÞch vô thuËn lîi, nhanh chãng.
- ThuyÕt minh híng dÉn ®Çy ®ñ çc thuéc tÝnh sö dông, ®iÒu kiÖn sö
dông, quy ph¹m sö dông s¶n phÈm.

- Nghiªn cøu, ®Ò xuÊt nh÷ng ph¬ng ¸n bao gãi vËn chuyÓn, b¶o qu¶n,
bèc dì s¶n phÈm hîp lý nh»m t¨ng n¨ng suÊt, h¹ gi¸ thμnh.
- Tæ chøc b¶o hμnh.
- Tæ chøc dÞch vô kü thuËt thÝch hîp sau khi b¸n hμng.
1.4.5.Vai trß cña qu¶n trÞ chÊt lîng víi viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm.
Cã thÓ nãi, trong giai ®o¹n hiÖn nay qu¶n trÞ chÊt lîng chiÕm vai trß rÊt
quan träng. Qu¶n trÞ chÊt lîng lμ mét phÇn trong hÖ thèng qu¶n trÞ kinh
doanh cña çc doanh nghiÖp, lμ ph¬ng tiÖn cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o r»ng
chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp lu«n æn ®Þnh. Qu¶n trÞ chÊt lîng
kh«ng nh÷ng lμm cho chÊt lîng s¶n phÈm vμ dÞch vô tho¶ m·n tèt h¬n nhu
cÇu cña kh¸ch hμng mμ cßn n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh
doanh cña doanh nghiÖp. H¬n n÷a, qu¶n trÞ chÊt lîng cßn gióp çc doanh
nghiÖp sö dông cã hiÖu qu¶ çc nguån lùc ®Ó híng tíi môc tiªu chung. Nhê
cã qu¶n trÞ chÊt lîng mμ doanh nghiÖp duy tr× vμ ®¶m b¶o thùc hiÖn çc
tiªu chuÈn chÊt lîng ®Ò ra vμ ph¸t hiÖn, thùc hiÖn çc c¬ héi c¶i tiÕn chÊt l-îng
thÝch hîp h¬n víi nh÷ng mong ®îi cña kh¸ch hμng c¶ vÒ tÝnh h÷u Ých
lÉn gi¸ c¶. §©y chÝnh lμ c¬ së ®Ó chiÕm lÜnh vμ më réng thÞ trêng, t¨ng
kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ chÊt lîng, gi¸ c¶, cñng cè vμ t¨ng cêng vÞ thÕ, uy tÝn
doanh nghiÖp trªn thÞ trêng.
§Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vμ dÞch vô, çc doanh nghiÖp cã thÓ
tËp trung c¶i tiÕn c«ng nghÖ hoÆc sö dông c«ng nghÖ míi hiÖn ®¹i h¬n. H-íng
®i nμy rÊt quan träng nhng g¾n víi chi phÝ ban ®Çu lín vμ nÕu qu¶n lý
viÖc ®æi míi m¸y mãc c«ng nghÖ sÏ g©y tèn kÐm rÊt lín. MÆt kh¸c, cã thÓ
n©ng cao chÊt lîng trªn c¬ së gi¶m chi phÝ vμ t¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý
chÊt lîng. ChÊt lîng s¶n phÈm ®îc t¹o ra tõ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, çc yÕu tè lao
®éng, c«ng nghÖ vμ con ngêi kÕt hîp chÆt chÏ víi nhau theo nh÷ng h×nh
thøc kh¸c nhau th× sÏ t¹o thμnh nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô kh¸c nhau. Do
vËy, t¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt lîng sÏ gióp doanh nghiÖp x¸c ®Þnh
®Çu t ®óng híng, khai th¸c qu¶n lý sö dông m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ vμ
con ngêi ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n nhÊt lμ yÕu tè s¸ng t¹o cña con ngêi trong
viÖc c¶i tiÕn kh«ng ngõng chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô. H¬n n÷a, qu¶n trÞ
chÊt lîng ®¶m b¶o sù kÕt hîp thèng nhÊt gi÷a chÝnh s¸ch chÊt lîng cña
doanh nghiÖp víi chÝnh s¸ch çc bé phËn trong doanh nghiÖp, ®em l¹i sù tin
tëng trong néi bé doanh nghiÖp vμ t¹o cho mäi thμnh viªn trong doanh
nghiÖp thªm nhiÖt t×nh thùc hiÖn c«ng viÖc ®îc giao.
1.5. Sù cÇn thiÕt ph¶i qu¶n trÞ ®Þnh híng chÊt lîng ë çc doanh nghiÖp ViÖt Nam hiÖn
nay.
1.5.1. Sù cÇn thiÕt qu¶n trÞ chÊt lîng ®Þnh híng theo ISO 9000.

§èi víi çc níc ®ang ph¸t triÓn nh ViÖt Nam, chÊt lîng võa lμ mét bμi to¸n
võa lμ mét c¬ héi. Lμ c¬ héi v× ngêi tiªu dïng ngμy nay trªn mäi quèc gia
ngμy cμng quan t©m ®Õn chÊt lîng hμng ho¸ vμ dÞch vô mμ hä mua; hÖ
thèng th«ng tin l¹i mang tÝnh chÊt toμn cÇu nªn çc doanh nghiÖp cã ®iÒu
kiÖn thuËn lîi trong viÖc häc hái kinh nghiÖm, rót ng¾n qu·ng ®êng mμ
nh÷ng nguêi ®i tríc ®· tr¶i qua. Lμ mét bμi to¸n v× çc doanh nghiÖp trong
çc quèc gia ph¸t triÓn ®· tiÕn rÊt xa trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm vμ dÞch
vô cã chÊt lîng tèt. §Ó lÊp ®îc kho¶ng çch nμy lμ mét c«ng viÖc khã kh¨n
v× nã ®ßi hái çc doanh nghiÖp ph¶i thay ®æi çch suy nghÜ vμ cung çch
qu¶n lý ®· h×nh thμnh l©u ®êi.
Bíc vμo thêi kú më cöa, nÒn kinh tÕ níc ta chØ cã thÓ ph¸t triÓn vμ ®¹t ®-
îc hiÖu qu¶ cao b»ng con ®êng chÊt lîng. Kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña mçi níc
®Òu phô thuéc vμo kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña çc doanh nghiÖp níc ®ã. VÊn
®Ò mang tÝnh cÊp b¸ch ®èi víi çc doanh nghiÖp níc ta hiÖn nay lμ n©ng
cao chÊt lîng s¶n phÈm ®Ó theo kÞp víi tr×nh ®é vÒ chÊt lîng s¶n phÈm ë
çc níc trong khu vùc vμ thÕ giíi. XÐt trªn gi¸c ®é sö dông s¶n phÈm, trong
nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh viÖc n©ng cao chÊt luîng t¬ng ®¬ng víi viÖc
t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng x· héi.
HiÖn nay, cã hai hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng phæ biÕn ®ã lμ : qu¶n trÞ
chÊt lîng theo ISO 9000 vμ TQM. C¶ hai hÖ thèng nμy ®Òu cã chung môc
®Ých lμ tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hμng. ë TQM, viÖc thùc hiÖn tham
gia ®¶m b¶o chÊt lîng lμ tr¸ch nhiÖm cña mäi thμnh viªn trong doanh
nghiÖp, mäi thμnh viªn ph¶i cïng quan t©m c¶i tiÕn c«ng viÖc, cã tinh thÇn
hîp t¸c cao, ng¨n ngõa khuyÕt tËt, t¹o ra s¶n phÈm hoμn h¶o phï hîp víi nhu
cÇu cña nguêi tiªu dïng. Cßn ë ISO 9000 viÖc thùc hiÖn ®¶m b¶o chÊt lîng
lμ th«ng qua çc chÝnh s¸ch ®îc thÊu hiÓu vμ duy tr× ë mäi cÊp c¬ së díi sù
kiÓm so¸t cña bªn thø ba ( bªn chøng nhËn ). TQM thùc hiÖn c¶i tiÕn liªn tôc
ë tõng kh©u, tõng qu¸ tr×nh, sö dông mét sè ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ theo qu¸
tr×nh, sö dông kü thuËt thèng kª, kiÓm so¸t qu¸ tr×nh b»ng thèng kª. Víi ISO
9000, viÖc c¶i tiÕn ®îc thùc hiÖn liªn tôc th«ng qua ®¸nh gi¸ néi bé, çc biÖn
ph¸p phßng ngõa, ng¨n chÆn khuyÕt tËt, xem xÐt cña l·nh ®¹o vμ ho¹ch
®Þnh chÊt lîng.
NhiÒu chuyªn gia ®· nhËn xÐt r»ng ¸p dông ISO 9000 chÝnh lμ x©y dùng
nÒn mãng v÷ng ch¾c ®Ó ®¹t tíi qu¶n trÞ chÊt lîng toμn diÖn. V× nÕu ¸p
dông TQM mμ cha cã ®îc nÒn mãng v÷ng ch¾c cña qu¶n trÞ chÊt lîng hay
phã mÆc ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt lîng cho çc chuyªn gia th× vÒ l©u dμi
ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt lîng sÏ kh«ng cã hiÖu qu¶. TQM cÇn dùa trªn nÒn
mãng cña mét hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng vμ çc ph¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt
lîng kÌm theo míi gióp cho doanh nghiÖp thμnh c«ng trong m«i trêng c¹nh

tranh mang tÝnh toμn cÇu, mμ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng dùa trªn bé ISO
9000 chÝnh lμ nÒn mãng nãi trªn.
§Ó hoμ nhËp vμo xu híng chung trªn thÞ trêng trong níc vμ quèc tÕ, viÖc
¸p dông qu¶n trÞ chÊt lîng ®Þnh híng theo ISO 9000 tiÕn tíi TQM lμ gi¶i
ph¸p cÇn thiÕt vμ hμng ®Çu kh«ng thÓ thiÕu ë mçi doanh nghiÖp ViÖt Nam
hiÖn nay. Nã kh«ng nh÷ng ®em l¹i lîi Ých cho b¶n th©n doanh nghiÖp vÒ
çch qu¶n trÞ cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ çc ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn chÊt l-îng
mμ cßn lμ mét b»ng chøng vÒ n¨ng lùc cña doanh nghiÖp trong viÖc
®¸p øng çc yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m. Mét mÆt lμ t¨ng
kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp, mÆt kh¸c lμ t¹o sù ph¸t triÓn bÒn
v÷ng cña nÒn kinh tÕ níc ta.
1.5.2. Qu¶n trÞ ®Þnh híng chÊt lîng s¶n phÈm lμ ®iÒu kiÖn thiÕt yÕu ®Ó
çc doanh nghiÖp ViÖt Nam ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ trong c¬ chÕ kinh tÕ
hiÖn nay.
Trong nh÷ng n¨m qua, cïng víi sù ph¸t triÓn vît bËc cña nÒn kinh tÕ, t×nh
h×nh qu¶n trÞ chÊt lîng ë níc ta ®· cã nh÷ng khëi s¾c míi, tiÕn bé míi. Çc
tæ chøc ®· chó träng ®Õn n©ng cao n¨ng suÊt vμ chÊt lîng s¶n phÈm, hμng
ViÖt Nam bíc ®Çu ®· chiÕm lÜnh ®îc thÞ trêng vμ ®îc ngêi tiªu dïng chÊp
nhËn.
Tuy nhiªn, trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ hμng ho¸ nhiÒu thμnh phÇn hiÖn
nay cïng víi qu¸ tr×nh më cöa héi nhËp víi nÒn kinh tÕ thÕ giíi vμ khu vùc,
c¹nh tranh trªn thÞ trêng ngμy cμng gay g¾t vμ quyÕt liÖt, chÊt lîng s¶n
phÈm ®ang trë thμnh vÊn ®Ò sèng cßn cña çc doanh nghiÖp. §iÒu nμy
®ßi hái chóng ta ph¶i n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm h¬n n÷a ®Ó ®¶m b¶o
sù tån t¹i vμ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp ®ång thêi t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh
trªn thÞ trêng.
§iÒu nμy cμng trë nªn quan träng h¬n khi ®Êt níc chóng ta lμ thμnh viªn
chÝnh thøc cña ASEAN vμ trong t¬ng lai kh«ng xa sÏ trë thμnh thμnh viªn
chÝnh thøc cña tæ chøc th¬ng m¹i quèc tÕ WTO. §Ó tham gia vμo thÞ trêng
th¬ng m¹i quèc tÕ ph¶i thùc hiÖn çc chÝnh s¸ch thuÕ, çc quy ®Þnh vÒ
xuÊt xø hμng ho¸, ph¶i thèng nhÊt víi çc hÖ thèng tiªu chuÈn quèc tÕ vÒ
chÊt lîng, vÒ ®é an toμn víi hμng ho¸ xuÊt khÈu.
Trong bèi c¶nh trªn, còng nh nhiÒu ngμnh kinh tÕ s¶n xuÊt hμng tiªu dïng
kh¸c, chuyÓn sang ho¹t ®éng kinh doanh ®éc lËp, ngμnh may ViÖt Nam –
mét ngμnh kinh tÕ xuÊt khÈu quan träng l¹i cμng cã thªm chÝnh s¸ch nh»m
n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng “ may mín “ nh hiÖn nay.
Thùc tÕ nhiÒu n¨m qua cho thÊy s¶n phÈm may mÆc cña ViÖt Nam nhê
®Çu t ®æi míi m¸y mãc thiÕt bÞ c«ng nghÖ, c¶i tiÕn çch thøc qu¶n trÞ,
chóng ta ®· t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng tèt vμ t¹o ®îc uy tÝn trªn thÞ

trêng thÕ giíi. Tuy nhiªn, nÕu ®em so s¸nh víi s¶n phÈm cña çc ®èi thñ c¹nh
tranh kh¸c nh Trung Quèc, Hμn Quèc... th× s¶n phÈm cña chóng ta vÉn cha
®¸p øng ®îc nh÷ng ®ßi hái cña thÞ trêng c¶ vÒ sè lîng, chÊt lîng vμ mÉu m·
kiÓu d¸ng. H¬n n÷a, ho¹t ®éng s¶n xuÊt may mÆc quÇn ¸o ë níc ta chñ yÕu
lμ thùc hiÖn hîp ®ång gia c«ng víi gi¸ trÞ thÊp.
Trong bèi c¶nh vμ xu thÕ thêi ®¹i, ®Ó t¨ng cêng héi nhËp nÒn kinh tÕ níc
ta víi çc níc trong khu vùc vμ thÕ giíi, viÖc ®æi míi nhËn thøc, çch tiÕp cËn
vμ x©y dùng m« h×nh qu¶n trÞ míi phï hîp víi çc doanh nghiÖp ViÖt Nam lμ
mét yªu cÇu cÊp b¸ch. Çc doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i ®øng tríc sù lùa
chän “ ChÊt lîng hay thÊt b¹i ” trong s©n ch¬i vμ luËt ch¬i quèc tÕ mét çch
b×nh ®¼ng, chÊp nhËn sù c¹nh tranh quyÕt liÖt vμ kh«ng khoan nhîng víi
mäi ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÞ trêng.
HiÖn nay, xu híng chung cña phÇn lín çc doanh nghiÖp ViÖt Nam lμ ¸p
dông m« h×nh qu¶n trÞ chÊt lîng theo ISO 9000 vμ TQM bëi nh÷ng lý do
sau:
- Çc tiªu chuÈn quèc tÕ nãi trªn kh«ng chØ ¸p dông riªng cho doanh
nghiÖp s¶n xuÊt kinh doanh mμ cã thÓ ¸p dông ®îc cho tÊt c¶ çc doanh
nghiÖp, çc tæ chøc kinh tÕ x· héi ®Æc biÖt lμ ISO 9000 phiªn b¶n n¨m
2000.
- Tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9000 kh«ng ph¶i lμ çc chØ tiªu b¾t buéc mμ lμ
tiªu chuÈn híng dÉn cho çc doanh nghiÖp ¸p dông trong viÖc x©y dùng
hÖ thèng chÊt lîng cho doanh nghiÖp m×nh.
- Qu¶n trÞ chÊt lîng chÞu ¶nh hëng rÊt lín cña yÕu tè v¨n ho¸, phong tôc
tËp qu¸n vμ nÕp sèng, t¸c phong cña c¶ ngêi s¶n xuÊt lÉn ngêi tiªu dïng.
Cã thÓ nãi r»ng ngêi ViÖt Nam chóng ta hiÖn nay cã nhiÒu u ®iÓm nh
tμi nguyªn thiªn nhiªn dåi dμo, ®iÒu kiÖn khÝ hËu thuËn lîi, ®îc nhμ níc
hç trî ®Çu t vμ khuyÕn khÝch s¶n xuÊt, tr×nh ®é tri thøc vμ tay nghÒ ng-êi
lao ®éng ®îc n©ng cao..., tuy nhiªn vÉn cßn tån t¹i nh÷ng nhîc ®iÓm
nh tÝnh tù nguyÖn, tù gi¸c cha cao. V× vËy viÖc ®a ra hoÆc ¸p dông
theo mét tiªu chuÈn nμo ®ã mang tÝnh tù nguyÖn võa mang tÝnh ph¸p
chÕ lμ mét çch lμm phï hîp nhÊt.
ViÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 ®· ®em l¹i nh÷ng lîi
Ých thiÕt thùc cho doanh nghiÖp.
· T¹o ra s¶n phÈm cã chÊt lîng cao, ®ång ®Òu vμ æn ®Þnh h¬n. MÆt
kh¸c gi¶m ®îc ®¸ng kÓ viÖc t¸i t¹o l¹i, söa ch÷a l¹i nh÷ng s¶n phÈm h háng,
khuyÕt tËt vμ gi¶m sù khiÕu n¹i, kh«ng ®ång t×nh cña kh¸ch hμng.
· Nhê hÖ thèng hå s¬, v¨n b¶n ®îc tiªu chuÈn ho¸ lμm cho çc quy
®Þnh, quy t¾c, thñ tôc, tr¸ch nhiÖm trong khi thùc hiÖn c«ng viÖc ®îc qui
®Þnh ph¶i râ rμng, m¹ch l¹c vμ chÝnh x¸c. Do vËy mμ hiÖu qu¶ c«ng viÖc
cña çc phßng ban, çc bé phËn còng nh cña çc thμnh viªn trong doanh
nghiÖp ®îc n©ng cao.
· Gióp cho viÖc n©ng cao nhËn thøc, tr×nh ®é còng nh ph¬ng ph¸p t duy
cña l·nh ®¹o vμ mäi ngêi trong doanh nghiÖp, t¹o ra phong trμo lμm viÖc thùc
sù khoa häc.

· HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000 x©y dùng mèi quan hÖ gi÷a
çc phßng ban, çc bé phËn g¾n bã chÆt chÏ h¬n trªn c¬ së hîp t¸c do viÖc
x¸c ®Þnh sù liªn quan cña mçi thμnh viªn, cña mçi ®¬n vÞ phßng ban, bé
phËn ®Õn vÊn ®Ò chÊt lîng.
Ngoμi ra mçi doanh nghiÖp còng thu ®îc nh÷ng lîi Ých riªng kh¸c nhê viÖc
¸p dông hÖ thèng chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO 9000 nh gi¶m chi phÝ, më
réng thÞ phÇn cña doanh nghiÖp t¹o nªn h×nh ¶nh míi cña c«ng ty trªn thÞ
trêng trong níc vμ thÕ giíi.
Nh vËy, chóng ta thÊy ®îc lîi Ých cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt
lîng theo ISO 9000 lμ rÊt lín, nã kh«ng chØ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm
cña c«ng ty mμ cßn t¹o danh tiÕng, h¬n n÷a nã cßn lμ ch×a kho¸ ®Ó s¶n
phÈm cña c«ng ty th©m nhËp vμo thÞ trêng thÕ giíi. V× vËy viÖc ¸p dông
tiªu chuÈn ISO 9000 lμ mét ®iÒu kiÖn quan träng ®Ó çc doanh nghiÖp tån
t¹i vμ ph¸t triÓn trong c¬ chÕ kinh tÕ hiÖn nay.
Ch¬ng II
Thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm vμ
qu¶n TrÞ ChÊt lîng s¶n phÈm t¹i
c«ng ty cæ phÇn may Lª trùc
2.1. Giíi ThiÖu Tæng Qu¸t VÒ C«ng Ty Cæ PhÇn May Lª Trùc.
2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn cña c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc.
C«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc ®îc thμnh lËp ngμy 01/01/2000. Tríc ®©y,
c«ng ty lμ mét trong ba c¬ së may cña c«ng ty may ChiÕn Th¾ng:
- C¬ së may sè 8B Lª Trùc - Ba §×nh - Hμ Néi.
- C¬ së may sè 22 Thμnh C«ng - Ba §×nh - Hμ Néi.
- C¬ së dÖt th¶m len sè 115 NguyÔn L¬ng B»ng - §èng §a - Hμ Néi.
ChÝnh v× vËy, lÞch sö h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn cña c«ng ty g¾n liÒn víi
sù h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn cña c«ng ty may ChiÕn Th¾ng cã trô së chÝnh
®Æt t¹i 22 Thμnh C«ng - Ba §×nh - Hμ Néi.
C«ng ty may ChiÕn Th¾ng lμ mét doanh nghiÖp Nhμ níc trùc thuéc
Tæng c«ng ty dÖt may ViÖt Nam, ®îc thμnh lËp tõ ngμy 2 th¸ng 3 n¨m 1968,
tiÒn th©n cña nã lμ xÝ nghiÖp may ChiÕn Th¾ng. XÝ nghiÖp cã trô së t¹i
sè 8B phè Lª Trùc - Ba §×nh - Hμ Néi vμ giao cho côc v¶i sîi - may mÆc
qu¶n lý. XÝ nghiÖp cã nhiÖm vô tæ chøc s¶n xuÊt çc lo¹i quÇn ¸o, mò v¶i,
g¨ng tay, ¸o d¹, ¸o dÖt kim theo chØ tiªu kÕ ho¹ch cña Côc v¶i sîi may mÆc
cho çc lùc lîng vò trang vμ trÎ em.
Th¸ng 5 n¨m 1971, xÝ nghiÖp may ChiÕn Th¾ng chÝnh thøc chuyÓn
giao cho Bé C«ng NghiÖp NhÑ qu¶n lý víi nhiÖm vô míi lμ chuyªn may hμng

Qt048

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (8)

Viewers also liked

Viewers also liked (18)

Similar to Qt048

Similar to Qt048 (9)

More from Phi Phi

More from Phi Phi (20)

Qt048