Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Lương.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------
---------------
LƢU NHẬT LAN
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG
TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------
---------------
LƢU NHẬT LAN
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG
TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Nguyễn Văn Tân

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH
FIRST ALLIANCES”, tôi đã tự tìm hiểu vấn đề, nghiên cứu và qua sự trao đổi với
đồng nghiệp, khách hàng, giảng viên hƣớng dẫn.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những kết quả
nghiên cứu trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu khoa học nào trƣớc đây.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Tác giả
Lƣu Nhật Lan

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 3
6. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP 5
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lƣơng ............................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 5
1.1.2. Dịch vụ tiền lƣơng .................................................................................... 6
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ.................................................................................... 8
1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ tiền lƣơng: .......................................... 8
1.1.5. Sự hài lòng................................................................................................. 9
1.2. Mô hình nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ.............................. 9
1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual....................................................... 9
1.2.2. Mô hình SERVPERF............................................................................... 10
1.2.3. Mô hình chất lƣợng của Gronroos (1984) .............................................. 11
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......... 12
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ......................................................................13

1.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhân sự
tại công ty TNHH First Alliances ..........................................................................14
1.4.1. Thang đo thành phần sự tin tƣởng:......................................................... 14
1.4.2. Thang đo thành phần sự đáp ứng ............................................................ 16
1.4.3. Thang đo thành phần sự đảm bảo............................................................ 17
1.4.4. Thang đo thành phần sự cảm thông......................................................... 18
1.4.5. Thang đo thành phần sự hữu hình ........................................................... 18
1.4.6. Thang đo thành phần hình ảnh ................................................................ 19
1.5. Nghiên cứu định lƣợng....................................................................................21
1.5.1 Quy mô mẫu nghiên cứu .......................................................................... 21
1.5.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và phƣơng pháp tiếp xúc đáp viên .................. 21
1.5.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu ....................................................................... 21
TÓM TẮT CHƢƠNG 1.........................................................................................22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST
ALLIANCES .......................................................................................................... 23
2.1. Tổng quan về công ty TNHH First Alliances ................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH First Alliances...... 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức:........................................................................................ 23
2.1.3. Các dịch vụ của công ty TNHH First Alliances:..................................... 25
2.1.4. Tổng quan về kết quả kinh doanh: .......................................................... 26
2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First
Alliances ...................................................................................................................28
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................. 28
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach„s alpha............. 29
2.2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH
First Alliances.................................................................................................... 29
2.2.3.1. Thực trạng sự tin tƣởng:................................................................ 29
2.2.3.2. Thực trạng sự đáp ứng: .................................................................. 34

2.2.3.3. Thực trạng sự đảm bảo: ................................................................. 37
2.2.3.4. Thực trạng sự cảm thông: .............................................................. 39
2.2.3.5. Thực trạng sự hữu hình:................................................................. 41
2.2.3.6. Thực trạng hình ảnh công ty .......................................................... 42
2.2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ cảm nhận và mức độ mong
đợi đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng của công ty TNHH First Alliances .. 45
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ nhân sự tại công ty TNHH First
Alliances ...................................................................................................................50
2.4.1. Ƣu điểm: ................................................................................................. 50
2.4.2. Hạn chế:................................................................................................... 50
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................ 51
TÓM TẮT CHƢƠNG 2.........................................................................................52
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY
TNHH FIRST ALLIANCES................................................................................. 53
3.1. Định hƣớng và mục tiêu của công ty TNHH First Alliances: .....................53
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances..........................................53
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự chính xác của dịch vụ và thời gian cung cấp dịch
vụ. ...................................................................................................................... 54
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng ............................................................... 59
3.2.2.1. Giải pháp xây dựng biểu mẫu chuẩn.............................................. 59
3.2.2.2. Đo lƣờng khối lƣợng công việc nhân viên ................................... 60
3.2.2.3. Giải pháp xây dựng văn hóa hƣớng dẫn công việc ....................... 62
3.2.2.4. Đƣa ra quy trình giải quyết vấn đề................................................ 63
3.2.2.5. Thiết lập thêm kênh để liên hệ và phản hồi ................................... 64
3.2.2.6. Các giải pháp khác......................................................................... 64
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự bảo mật................................................................ 65
3.2.4. Giải pháp nâng cao trình độ kỹ năng của đội ngũ tƣ vấn dịch vụ: ......... 66

3.3. Kiến nghị ...........................................................................................................69
TÓM TẮT CHƢƠNG 3.........................................................................................69
KẾT LUẬN............................................................................................................. 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH : Bảo hiểm xã hội
IPA : Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (Important -
Performance Analysis)
IT : Công nghệ thông tin (Information Technology)
KPI : Đánh giá hiệu quả hoạt động (Key Performance Indicator)
QFD : Đánh giá Chất lƣợng - Chức năng (Quality Function Deployment)
SOP : Quy trình thao tác chuẩn (Standard Operation Procedure)
TNCN : Thu nhập cá nhân
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Thang đo thành phần sự tin tƣởng ................................................ 15
Bảng 1.2 Thang đo thành phần sự đáp ứng................................................... 16
Bảng 1.3 Thang đo thành phần sự đảm bảo.................................................. 17
Bảng 1.4 Thang đo thành phần sự cảm thông............................................... 18
Bảng 1.5 Thang đo thành phần sự hữu hình ................................................. 19
Bảng 1.6 Thang đo thành phần hình ảnh ...................................................... 20
Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập công ty TNHH First Alliances từ 2015-2017 ... 26
Bảng 2.2 Thống kê số lƣợng khách hàng ..................................................... 27
Bảng 2.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho các thang đo ................................... 29
Bảng 2.4 Kết quả phân tích thực trạng sự tin tƣởng..................................... 30
Bảng 2.5 Thống kê số lỗi từ năm 2015-2017................................................ 31
Bảng 2.6 Bảng tổng hợp nguyên nhân.......................................................... 32
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thực trạng sự đáp ứng....................................... 34
Bảng 2.8 Kết quả phân tích thực trạng sự đảm bảo ...................................... 37
Bảng 2.9 Bảng tổng hợp điểm cần khắc phục............................................... 38
sau đánh giá bảo mật năm 2016.................................................................... 38
Bảng 2.10 Kết quả phân tích thực trạng sự cảm thông ................................. 40
Bảng 2.11 Khóa đào tạo nội bộ 2016 - 2017 ................................................ 40
Bảng 2.12 Kết quả phân tích thực trạng sự hữu hình.................................... 41
Bảng 2.13 Kết quả phân tích thực trạng hình ảnh công ty............................ 43
Bảng 2.14 Một số hoạt động công ty First Alliances tham gia năm 2016.... 44
Bảng 2.15 Nhóm các yếu tố có mức độ mong đợi cao ................................ 46
Bảng 2.16 Nhóm các yếu tố có mức độ cảm nhận cao ................................. 47
Bảng 2.17 Các yếu tố chênh lệch cao giữa mức độ cảm nhận và mong đợi . 49
Bảng 2.18 Kết quả lấy ý kiến về nguyên nhân của những hạn chế .............. 51
Bảng 3.1 Bảng dự trù kinh phí...................................................................... 58
Bảng 3.2 Thời gian dự kiến nâng cấp phần mềm ......................................... 58
Bảng 3.3 Bảng đề xuất các biểu mẫu chuẩn ................................................. 60

Bảng 3.4 Biểu mẫu nhắc nhở công việc hàng ngày...................................... 61
Bảng 3.5: Một số chƣơng trình đào tạo........................................................ 63
Bảng 3.6 Mẫu kế hoạch đào tạo.................................................................... 68

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Mô hình Servqual...................................................................................... 10
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật - chức năng của Gronroos.......................... 11
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức........................................................................................... 24
Hình 2.2 Một số khách hàng của công ty................................................................. 26
Hình 2.3 Phần mềm quản lý dịch vụ tiền lƣơng..................................................... 33
tại công ty TNHH First Alliances ............................................................................ 33
Hình 3.1 Các cấp đƣa vấn đề lên ............................................................................. 63
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu từ 2015 - 2017 ......................................................... 27
Biểu đồ 2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ.................................................................... 28
Biểu đồ 2.3 Thống kê số lƣợng chậm phản hồi từ 2015 - 2017 .............................. 35

1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trên thế giới, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ nhân sự đƣợc nhiều công ty áp
dụng để tối ƣu hóa chi phí và tăng hiệu quả công việc. Xu hƣớng này ngày càng
phát triển là do môi trƣờng kinh doanh toàn cầu ngày nay biến động hơn trƣớc rất
nhiều, các doanh nghiệp đều chịu ảnh hƣởng sự cạnh tranh toàn cầu khốc liệt. Việc
tạo ra đƣợc sự ổn định và kiểm soát tốt bộ máy quản trị nhân sự là điều kiện cốt lõi
góp phần duy trì sự tồn tại vững chắc và nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp. Nếu nhƣ các doanh nghiệp dành quá nhiều thời gian và chi phí cho những
hoạt động mang tính thực thi hằng ngày thì sẽ không còn nhiều thời gian để suy
nghĩ và hoạch định các chiến lƣợc nhân sự dài hạn cho tổ chức, mà đây lại chính là
yếu tố quyết định sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khi sử
dụng các dịch vụ nhân sự, các công ty dịch vụ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các
dịch vụ đa dạng từ tuyển dụng, tính lƣơng, các thủ tục, giấy tờ hành chính cho đến
tƣ vấn về luật pháp… Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thể cắt giảm chi phí từ việc
không phải tuyển đội ngũ nhân viên để quản lí những công việc trên, giúp cải thiện
hiệu quả hoạt động của công ty, giảm chi phí lao động và loại bỏ các rủi ro trong
doanh nghiệp.
Tại Việt Nam hiện nay có hơn 100 công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
nhân sự, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự để gia
tăng lợi thế cạnh tranh của công ty TNHH First Alliances, cho thấy phải nâng cao
hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với công ty
TNHH First Alliances, một công ty dịch vụ nhân sự thì sự hài lòng của khách hàng
là tiêu chí quan trọng nhất giúp công ty tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, công ty vẫn
chƣa có dự án hoặc chƣơng trình để đánh giá cụ thể tình trạng chất lƣợng dịch vụ
hiện tại và nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tại công ty TNHH First Alliances,
dịch vụ tiền lƣơng chiếm tỷ trọng lớn chiếm hơn 50% doanh thu và có xu hƣớng
phát triển nhanh trong ba năm gần đây (2015 - 2017) với số lƣợng khách hàng tính
đến năm 2017 là hơn 200 khách hàng. Với sự phát triển nhanh của bộ phận tiền

2
lƣơng, yêu cầu đặt ra là phải đảm bảo chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Theo số liệu đánh giá nhân viên hàng quý của bộ phận, công ty ghi nhận có
nhiều trƣờng hợp vi phạm: nhân viên chậm trả lời, nhân viên sai sót khi thực hiện
dịch vụ,… Những phản hồi không tốt của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hƣởng lớn
đến hình ảnh công ty và dẫn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
Vì vậy, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances” đƣợc đặt ra nhằm đánh giá
mức độ hài lòng, đƣa ra những giải pháp nhằm góp phần duy trì khách hàng, tăng
khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát


Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty
TNHH First Alliances, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty
TNHH First Alliances
- Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
nhân sự tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances thông qua đo lƣờng mức độ
cảm nhận và mức độ mong đợi của khách hàng.
- Đề xuất những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances.
- Đối tƣợng khảo sát: Những nhà quản lý nhân sự tại các doanh nghiệp đã và
đang là đối tác của công ty TNHH First Alliances.
- Phạm vi nghiên cứu:

3
+ Thời gian khảo sát: Từ 01/6/2017 đến 01/9/2017
+ Không gian: Thực hiện đối với khách hàng có ngƣời quản lý nhân sự tại
Việt Nam thuộc chi nhánh TP. HCM.
+ Nội dung nghiên cứu: Trong nghiên cứu này chỉ xem xét đến thực trạng
chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố nội bộ bên trong tổ chức tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, không xem xét đến những yếu tố bên ngoài.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai
đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua việc
nghiên cứu các lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trƣớc có liên quan, thu thập
ý kiến chuyên gia qua đó xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức:
Đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng thông qua dữ liệu sơ cấp đƣợc
thu thập dựa trên khảo sát về mức độ thực hiện dịch vụ và mức độ quan trọng của
từng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ nhân sự tiền lƣơng với thang đo Likert 5
mức độ. Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL và điều chỉnh mô hình dựa trên
nghiên cứu định tính. Thông tin sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu từ phần mềm đƣợc sử dụng trong
nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả (tần suất và số trung bình), đánh giá độ tin cậy
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, kiểm định hai mẫu ngẫu nhiên phối
hợp từng cặp (Paired Sample T-test) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại
công ty TNHH First Alliances.
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu về doanh thu, số lƣợng khách hàng của
công ty, KPI của nhân viên,... từ Phòng Kế Toán, Phòng Marketing cung cấp.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiền lƣơng và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances để có
những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, đáp ứng nhu cầu

4
khách hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và đẩy mạnh sự phát triển
bền vững của công ty TNHH First Alliances.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần tổng quan về đề tài, kết luận thì luận văn đƣợc kết cầu gồm 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền lƣơng trong doanh nghiệp.
Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances.
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances.

5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH
NGHIỆP 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lƣơng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là hành động và
kết quả mà bên này cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tùy thuộc vào tác giả tuy
nhiên cho rằng một trong những đặc điểm quan trọng và duy nhất chỉ có ở dịch vụ
chính là dịch vụ là quá trình, không phải là vật thể (Gronroos, 1984). Nhƣ vậy, nhà
cung cấp dịch vụ không làm ra sản phẩm vật chất mà chỉ có các quá trình tƣơng tác
với khách hàng tạo ra giá trị. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể
hiện bằng sản phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng.
Đặc tính:
Phần lớn các cuộc thảo luận về mối quan hệ giữa hàng hoá và dịch vụ tập
trung vào những điểm khác nhau giữa chúng. Dịch vụ có các đặc tính cơ bản bao
gồm: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không lƣu trữ.
(Parasuraman & cộng sự, 1985).
- Tính vô hình: hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và
chứng nhận trƣớc khi cung cấp để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật
chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm hay sờ đƣợc. Chính vì thế họ thƣờng tìm
kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ thông qua địa điểm,
con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng,... mà họ cảm nhận đƣợc.
- Tính không đồng nhất: Khó tiêu chuẩn hoá dịch vụ vì dịch vụ liên quan đến
yếu tố đầu ra, hiệu quả, thời gian và sự tham gia của khách hàng. Chất lƣợng dịch
vụ phụ thuộc vào ngƣời tạo ra chúng vì ngƣời tạo ra dịch vụ có trình độ, khả năng

6
khác nhau và trong những điều kiện môi trƣờng, hoàn cảnh khác nhau, trạng thái
tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng không đồng nhất. Ngoài ra, vì
khách hàng sử dụng dịch vụ muốn đƣợc chăm sóc nhƣ là những ngƣời đặc biệt nên
dịch vụ thƣờng bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Vì vậy, nên các doanh nghiệp
khó đƣa ra các tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn
cảnh vì sự thỏa mãn đó tùy thuộc vào cảm nhận và mong đợi của mỗi khách hàng
khác nhau.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Đây là điểm khác biệt với hàng hóa. Đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tồn trữ: vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó có tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không thể lƣu trữ.
1.1.2. Dịch vụ tiền lƣơng
Nhân lực: Bao gồm tất cả các tiềm năng của con ngƣời trong một tổ chức
hay xã hội sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành
lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp. Nguồn nhân lực: đây là nguồn lực của mỗi
con ngƣời, gồm có thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của
con ngƣời, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí
lực là nguồn tiềm tàng to lớn của con ngƣời, đó là tài năng, năng khiếu cũng nhƣ
quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v. Các hoạt động sử dụng và phát triển sức tiềm
tàng của nguồn nhân lực: hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng,…
Dịch vụ nhân sự là hình thức chuyển giao một phần chức năng sản xuất kinh
doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch
vụ bên ngoài chuyên môn hoá trong lĩnh vực đó. Nguyên tắc của dịch vụ thuê ngoài
là dành cho mình những công việc mà biết chắc mình sẽ thực hiện tốt hơn những
ngƣời khác và chuyển giao cho bên thứ ba phần việc mà họ làm tốt hơn. Dịch vụ
nhân sự là một biện pháp thay thế trong đó các công ty sử dụng hay thuê công ty

7
bên ngoài đảm nhiệm một phần hoặc toàn bộ các nghiệp vụ liên quan đến nguồn
nhân lực nhƣ tuyển dụng nhân viên, tính lƣơng, đào tạo,….
Dịch vụ tiền lƣơng: là một phần trong dịch vụ nhân sự bao gồm những công
việc chính nhƣ sau:
- Dựa trên thông tin về lƣơng và các khoản phụ cấp, bảng chấm công, ... mà
khách hàng cung cấp để tính toán bảng lƣơng hàng tháng.
- Báo tăng hoặc giảm lao động cho cơ quan BHXH, lập và theo dõi chi trả các
chế độ BHXH cho nhân viên của khách hàng.
- Tính toán thuế TNCN hàng tháng của nhân viên, quyết toán thuế hàng năm và
đóng khoản thuế TNCN cho Nhà nƣớc theo quy định.
- Lập và nộp các báo cáo lao động theo quy định
- Lập và theo dõi hợp đồng lao đồng
- Cập nhật những thay đổi về Luật lao động, luật BHXH, thuế TNCN cho khách
hàng định kỳ hàng tháng/qúy hoặc mỗi khi có thay đổi.
Ngoài ra, dịch vụ tiền lƣơng còn bao gồm một số dịch vụ khác nhƣ: thay đổi
Giấy phép kinh doanh, xin Giấy phép lao động cho ngƣời nƣớc ngoài, xây dựng
Nội quy lao động, thành lập Công đoàn cơ sở, tƣ vấn ở mức độ cố vấn về các chính
sách, phúc lợi, lƣơng thƣởng của công ty, hoạch định ngân sách tiền lƣơng.
Dịch vụ tiền lƣơng có các đặc điểm chung của dịch vụ:
- Tính vô hình: biểu hiện ở chỗ dịch vụ tiền lƣơng không phải là vật chất cụ thể,
khách hàng không thể kiểm tra hay dùng thử trƣớc khi mua và công ty cung cấp
dịch vụ tiền lƣơng cũng khó đảm bảo chất lƣợng đồng bộ của dịch vụ đƣợc cung
cấp.
- Tính không đồng nhất: Khó tiêu chuẩn hoá dịch vụ vì dịch vụ liên quan đến
yếu tố đầu ra, hiệu quả, thời gian và sự tham gia của khách hàng. Chất lƣợng dịch
vụ tiền lƣơng phụ thuộc vào nhân viên trực tiếp phụ trách, đó có thể là nhân viên tƣ
vấn dịch vụ cho khách hàng vì mỗi nhân viên dịch vụ có trình độ, khả năng khác
nhau và trong những điều kiện môi trƣờng, hoàn cảnh khác nhau, trạng thái tâm
sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng không đồng nhất. Sự khác biệt đó xảy

8
ra trong quá trình thực hiện dịch vụ với đối với những khách hàng khác nhau, từng
thời điểm khác nhau,...
- Tính không thể tách rời: quá trình tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ xảy ra
cùng một lúc. Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, nhân viên tƣ vấn sẽ tiếp
nhận vấn đề và tƣ vấn trả lời cho khách hàng. Quá trình này xảy ra trong sự tƣơng
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ.
- Tính không thể tồn trữ: vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, không phải là sản
phẩm cụ thể ví dụ nhƣ những lời tƣ vấn cho khách hàng nên không thể lƣu trữ.
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”.
“Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990).
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lƣợng dịch vụ là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc
mong đợi của ngƣời mua, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng.
1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ tiền lƣơng:
Chất lƣợng trong dịch vụ tiền lƣơng là đảm bảo kết qủa đầu ra theo mong
muốn của khách hàng. Tùy theo những thỏa thuận cụ thể trong Hợp đồng dịch vụ
giữa khách hàng và công ty mà chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng thể hiện khác nhau.
Đối với công việc tính toán bảng lƣơng hàng tháng, khách hàng mong muốn sự
chính xác và kịp thời trong việc tính toán các khoản tiền lƣơng, trích nộp BHXH và
thuế. Các báo cáo lao động đƣợc cập nhật và nộp theo quy định. Đối với dịch vụ tƣ
vấn những chính sách về nhân sự, chất lƣợng thể hiện qua việc những chính sách đề
ra theo quy định của pháp luật và phù hợp với nhu cầu, quy mô công ty khách hàng.
Khách hàng đƣợc cập nhật thừơng xuyên các thông tin về những thay đổi của Luật.

9
Ngoài ra cách thực hiện dịch vụ của công ty cũng sẽ ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ nhƣ sự ân cần của nhân viên thực hiện dịch vụ trong việc giao tiếp
với khách hàng, sự hỗ trợ khi khách hàng có những yêu cầu đột xuất,...
1.1.5. Sự hài lòng
Sự hài lòng là kết quả cuối cùng của trạng thái tâm lý khi mà những cảm giác
có đƣợc sau khi tiêu dùng dịch vụ đáp ứng đƣợc những mong đợi trƣớc đó.
(Oliver, 1981).
Sự hài lòng liên quan đến sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng trƣớc
khi sử dụng dịch vụ và đánh giá, cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ dựa
trên việc thực hiện dịch vụ trong thực tế. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với
những kỳ vọng của ngƣời đó (Kotler, 2003).
1.2. Mô hình nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ
Trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ có hai trƣờng phái phổ biến là trƣờng
phái Bắc Mỹ với đại biểu là Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đề xuất mô hình
SERVQUAL đƣợc sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau. Trƣờng phái thứ hai
xuất phát từ Châu Âu với các nghiên cứu của Gronroos (1984) và đƣợc phát triển
bởi Kang và James (2004).
1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so
sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm
nhận đƣợc (perception).
Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng
Các nghiên cứu này đã khái niệm hóa và thiết kế ra thang đo lƣờng
SERVQUAL. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau
nhƣ: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, du lịch,…bao gồm 10 thành
phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín
nhiệm, an toàn, hiểu biết, phƣơng tiện hữu hình.

10
Mô hình này tuy bao quát mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên nó khá
phức tạp vì vậy sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự đã cắt giảm còn
22 biến thuộc 5 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phƣơng tiện hữu hình)
 Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.

 Khả năng đáp ứng: sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

 Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng.

 Phƣơng tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan
sát. Parasuraman và các cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lƣờng
dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định Bộ thang đo có thể ứng dụng cho
các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988) nhƣng cần phải
thay đổi hoặc bổ sung cho phù hợp.
Tin tƣởng
Đáp ứng
Cảm thông
Bảo đảm
Hữu hình
Dịch vụ
cảm nhận Chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ
mong đợi
Hình 1.1 Mô hình Servqual
(Nguồn: Parasuraman, 1988)
1.2.2. Mô hình SERVPERF
Thang đo SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo
Cronin và Taylor, chất lƣợng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã

11
đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng SERVPERF khắc phục đƣợc hạn chế của
mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống
nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này đƣợc đánh giá
là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các
thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhƣng bỏ đi phần kỳ vọng.
1.2.3. Mô h nh chất lƣợng của Gronroos (1984)
Mặc dù nổi tiếng và đƣợc ứng dụng rộng rãi nhƣng mô hình SERVQUAL
cũng bị chỉ trích bởi các nhà nghiên cứu khác do quá tập trung vào quá trình phân
phối mà không tính đến chất lƣợng đầu ra thực sự của dịch vụ (Gronroos, 1984)
hoặc chỉ tập trung vào các nhân tố chất lƣợng chức năng ( Kang & James, 2004).
Trƣờng phái châu Âu đƣợc xem nhƣ sự phát triển của trƣờng phái Bắc Mỹ, mô
hình đƣợc khởi xƣớng bởi Gronroos (1984) và đƣợc phát triển bởi Kang và James
(2004). Ngoài những nhân tố chất lƣợng chức năng, mô hình còn đánh giá thêm
chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Hình 1.2 Mô h nh chất lƣợng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
(Nguồn: Gronroos, 1984)
- Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ
dịch vụ của nhà cung cấp. Trả lời cho câu hỏi: Khách hàng tiếp nhận cái gì?
- Chất lƣợng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ. Trả lời cho câu hỏi: Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó
nhƣ thế nào? Chất lƣợng kỹ thuật đƣợc khách hàng đánh giá sau quá trình thực

12
hiện dịch vụ, trong khi đó chất lƣợng chức năng đƣợc đánh giá trong quá trình thực
hiện dịch vụ.
- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng
chức năng.
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1981), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ
cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Nhƣ vậy, hài lòng là sự chênh lệch
dƣơng của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng. (Kotler, 2003). Nhìn
chung, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào việc vận hành cảm nhận một sản
phẩm so sánh với mong đợi của khách hàng. Nếu vận hành thấp hơn mong đợi, ngƣời
mua không thỏa mãn, nếu vận hành vƣợt quá mong đợi, ngƣời mua cảm thấy thích thú.
Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ, ngƣời ta dựa vào
việc so sánh giữa sản phẩm/ dịch vụ cảm nhận với sản phẩm/ dịch vụ trông đợi. Mức
độ hài lòng của khách hàng về dich vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự so sánh giữa dịch vụ
cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng:
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation).
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ
Nếu P>E: giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức
giá trị mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt.
Nếu P=E: giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ thực tế dịch vụ cung cấp phù
hợp với mức mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ dịch vụ đƣợc đánh giá
ở mức thỏa mãn.
Nếu P<E: giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ thực tế dịch vụ cung cấp thấp
hơn mức mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là kém
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng đến sự hài lòng của
khách hàng. Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt thì khách sẽ hài lòng và

13
ngƣợc lại. Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của
khách hàng. Các nghiên cứu khác nhau cho thấy chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là
nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (Kang và James, 2004).
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ: Phƣơng pháp định tính.
Mục đích:
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung thêm các biến
quan sát. Mặc dù thang đo đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan hoặc
các thang đo đã đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu trƣớc đây nhƣng do bối cảnh
nghiên cứu khác nhau nên cần phải xem xét và hiệu chỉnh các biến của thang đo gốc
cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.
Nghiên cứu định tính cũng nhằm làm rõ thêm ý nghĩa, hiệu chỉnh, bổ sung
các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và kiểm tra câu
từ có phù hợp, đƣợc hiểu đúng và rõ ràng trong bối cảnh nghiên cứu.
Biện pháp triển khai, nội dung nghiên cứu định tính
Đối tƣợng đƣợc chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những quản lý,
nhân viên thực hiện dịch vụ tại công ty TNHH First Alliances. Họ là những ngƣời
trực tiếp quản lý, thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ tại công ty TNHH
First Alliances nên những ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan
trọng.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đôi theo một
dàn bài đƣợc chuẩn bị sẵn.
Nội dung thảo luận: trao đổi các biến quan sát cho từng thang đo các thành
phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất. (Xem phụ lục 1)
Thời gian phỏng vấn đƣợc tiến hành 1 – 2 giờ.
Trình tự tiến hành:
1) Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn.
2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa ngƣời nghiên cứu với các đối tƣợng
đƣợc chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:

14
 Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ tại công ty TNHH First Alliances.

 Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ tại công ty TNHH First Alliances.

 Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các
đối tƣợng tham gia thảo luận.
3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tƣợng, dựa trên thông tin thu đƣợc, tiến
hành điều chỉnh bảng câu hỏi nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.
1.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhân sự
tại công ty TNHH First Alliances
Để xây dựng thang đo, từ thang đo gốc SERVQUAL nhƣ phụ lục 2, tác giả
nghiên cứu định tính thông qua thu thập ý kiến chuyên gia để điều chỉnh cho phù
hợp trong lĩnh vực dịch vụ tiền lƣơng. Tác giả bổ sung thêm thang đo thành phần
“Hình ảnh” dựa trên mô hình Gronroos vì đối với lĩnh vực dịch vụ nhân sự, hình
ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng.
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của khách hàng
về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng
thì họ sẽ dễ bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh
nghiệp giúp khách hàng tin tƣởng và trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp. Nhƣ vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
1.4.1. Thang đo thành phần sự tin tƣởng:
Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Dựa trên
thang đo gốc, thông qua nghiên cứu định tính, thang đo gốc đƣợc điều chỉnh một số
từ ngữ phù hợp để khách hàng dễ hiểu, thang đo sự tin tƣởng gồm có các biến quan
sát từ TT1 đến TT5 nhƣ bảng 1.1.

15
Bảng 1.1 Thang đo thành phần sự tin tƣởng
Thành Ký
Thang đo gốc Thang đo đề tài Nguồn
phần hiệu
Khi công ty hứa sẽ thực Công ty gửi bảng Thang đo
TT1
hiện điều gì đó vào khoảng lƣơng và các báo SERVQUAL và
thời gian xác định, thì cáo đúng thời điều chỉnh từ ngữ
công ty sẽ thực hiện gian đề ra.
Công ty thực hiện dịch vụ Công ty ít sai sót Thang đo
TT2
đúng ngay lần đầu tiên khi thực hiện các SERVQUAL và
dịch vụ tiền lƣơng điều chỉnh từ ngữ
Công ty thông báo cho Công ty thôngThang đo
khách hàng khi nào dịch vụ báo cho kháchSERVQUAL và
Sự tin
TT3 sẽ đƣợc thực hiện hàng thời điểmđiều chỉnh từ ngữ
gửi các báo cáo
tƣởng
cụ thể
Công ty cung cấp dịch vụ Bỏ
đúng vào thời điểm mà
công ty hứa sẽ thực hiện
Công ty có những Nghiên cứu định
TT4
quy trình rõ ràng tính
để hƣớng dẫn
khách hàng
Khi bạn gặp vấn đề, công Công ty giải đáp Thang đo
TT5
ty thể hiện sự quan tâm các thắc mắc của SERVQUAL và
chân thành trong giải nhân viên thỏa điều chỉnh từ ngữ
quyết vấn đề đáng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả)

16
1.4.2. Thang đo thành phần sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của công ty dịch
vụ. Theo thang đo gốc, thành phần sự đáp ứng đƣợc đo lƣờng theo 3 biến quan sát
từ DU1 đến DU3 và sau quá trình thảo luận tay đôi với một số chuyên gia, các biến
quan sát đƣợc điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp nhƣ bảng 1.2.
Bảng 1.2 Thang đo thành phần sự đáp ứng
Thành Ký
phần hiệu
Sự Nhân viên công ty Những yêu cầu của Thang đo
đáp
DU1
phục vụ bạn nhanh khách hàng đƣợc SERVQUAL và
ứng chóng, đúng hạn. giải quyết nhanh điều chỉnh từ ngữ
chóng
Nhân viên công ty luôn Bỏ
luôn sẵn sàng giúp đỡ
bạn.
Nhân viên công ty Khách hàng dễ Thang đo
không bao giờ tỏ ra quá dàng liên hệ với SERVQUAL và
DU2 bận rộn để không các nhân viên tƣ điều chỉnh từ ngữ
đáp ứng yêu cầu của vấn khi cần hỗ trợ
bạn
Nhân viên dễ dàng Nghiên cứu định
tracứunhững tính.
DU3
thông tin cần thiết
(lƣơng, ngày
phép,...) trên trang
web

17
1.4.3. Thang đo thành phần sự đảm bảo
Đảm bảo là yếu tố tạo sự tín nhiệm đối với khách hàng thông qua kiến thức
chuyên môn, sự phục vụ chuyên môn, sự an toàn khi giao dịch với công ty. Đối với
thang đo Sự đảm bảo, sau khi thảo luận tay đôi với chuyên gia, một số từ ngữ đƣợc
điều chỉnh cho dễ hiểu nhƣ bảng 1.3
Bảng 1.3 Thang đo thành phần sự đảm bảo
Thành Ký
phần hiệu
Khách hàng cảm thấy Mức độ bảo mật thông Thang đo
DB1
an toàn khi thực hiện tin đƣợc bảo đảm khi SERVQUAL
giao dịch với công ty thực hiện giao dịch với và điều chỉnh
công ty từ ngữ
Hành vi của nhân viên Nhân viên công ty tƣ Thang đo
Sự
DB2
công ty ngày càng tạo vấn và đƣa ra những giải SERVQUAL
đảm sự tin tƣởng đối với pháp có ích cho bạn và điều chỉnh
bảo khách hàng từ ngữ
(assur Nhân viên trong công Nhân viên trong công ty Thang đo
ance)
DB3
ty bao giờ cũng tỏ ra bao giờ cũng tỏ ra lịch SERVQUAL
lịch sự, nhã nhặn sự, nhã nhặn với bạn
với bạn.
Nhân viên trong công Nhân viên trong công ty Thang đo
DB4
ty đủ kiến thức để trả có đủ kiến thức để trả lời SERVQUAL
lời các câu hỏi các câu hỏi của bạn
của bạn

18
1.4.4. Thang đo thành phần sự cảm thông
Sự cảm thông là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, giúp khách hàng
cảm thấy luôn đƣợc đón tiếp một cách chu đáo. Thành phần sự cảm thông đƣợc đo
lƣờng thông qua 3 biến là CT1, CT2 và CT3 nhƣ bảng 1.4
Bảng 1.4 Thang đo thành phần sự cảm thông
Thành Ký
phần hiệu
Nhân viên trong công ty Công ty hiểu rõ đặc Thang đo
CT1
hiểu đƣợc những nhu cầu điểm riêng của khách SERVQUAL và
đặc biệt của khách hàng. hàng để tƣ vấn điều chỉnh từ
ngữ
Công ty có những nhân Nhân viên công ty Thang đo
CT2
viên thể hiện sự quan dịch vụ luôn quan SERVQUAL và
tâm đến từng khách hàng tâm hƣớng dẫn, hỗ điều chỉnh từ
Sự
trợ khách hàng ngữ
cảm
Công ty thể hiện sự chú Nhân viên công ty Thang đo
thông
ý đặc biệt đến những dịch vụ sẵn sàng lắng SERVQUAL và
CT3 quan tâm nhiều nhất của nghe các phản ánh, điều chỉnh từ
khách hàng thắc mắc của khách ngữ
hàng
Công ty thể hiện sự quan Nhân viên công ty Thang đo
CT4
tâm đến từng khách luôn sẵn sàng hỗ trợ SERVQUAL và
hàng. trong những trƣờng điều chỉnh từ
hợp cần thiết ngữ
1.4.5. Thang đo thành phần sự hữu hình
Sự hữu hình là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, phong cách
của đội ngũ nhân viên, tài liệu hƣớng dẫn, ... Tất cả những gì khách hàng nhìn thấy

19
trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này. Các biến quan sát
đƣợc điều chỉnh và ký hiệu nhƣ bảng 1.5
Bảng 1.5 Thang đo thành phần sự hữu hình
Thành Ký
phần hiệu
Sự Công ty có trang thiết Công ty có những Thang đo
hữu HH1 bị hiện đại. phần mềm rất tiện SERVQUAL và
hình dụng điều chỉnh từ ngữ
Cơ sở vật chất của Bỏ
công ty trông rất hấp
dẫn.
Nhân viên của công ty Nhân viên của công Thang đo
HH2 có trang phục gọn ty có trang phục gọn SERVQUAL và
gàng, lịch sự gàng, lịch sự điều chỉnh từ ngữ
Các phƣơng tiện vật Thông tin trên trang Thang đo
chất trong hoạt động điện tử và các sách SERVQUAL và
HH3
dịch vụ rất hấp dẫn tại ảnh giới thiệu của điều chỉnh từ ngữ
công ty công ty có liên quan
đến dịch vụ trông rất
hấp dẫn
Công ty có thời gian Bỏ
giao dịch thuận tiện
1.4.6. Thang đo thành phần hình ảnh
Hình ảnh là một tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến
đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Qua nghiên cứu định tính chọn lọc
còn 4 biến quan sát đo lƣờng hình ảnh của công ty theo cảm nhận của khách hàng,
các biến quan sát từ HA1 đến HA4 nhƣ bảng 1.6

20
Bảng 1.6 Thang đo thành phần hình ảnh
Thành Ký
phần hiệu
HA1 Công ty X là một Công ty TNHH First Thang đo
công ty đáng tin cậy Alliances là một công ty SERVQUAL
đáng tin cậy
Công ty X đã cung Công ty TNHH First Thang đo
HA2
cấp dịch vụ tốt cho Alliances đã cung cấp SERVQUAL
khách hàng dịch vụ tốt cho khách
hàng
Công ty X là một Bỏ
công ty thành công
Công ty X có nhiều Bỏ
đóng góp cho xã hội.
Hình Công ty có công nghệ Bỏ
ảnh vƣợt trội
Công ty X đối xử Bỏ
chân thành với khách
hàng
Công ty X là một Công ty TNHH First Thang đo
HA3
công ty có danh tiếng Alliances là một công ty SERVQUAL và
tốt có danh tiếng tốt trong điều chỉnh từ ngữ
lĩnh vực dịch vụ nhân sự
Qui mô công ty X lớn
Công ty X là một Công ty TNHH First
công ty quen thuộc Alliances là một công ty
HA4
với khách hàng quen thuộc với khách
hàng

21
Ngoài những biến quan sát đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng, tác
giả cũng xây dựng thang đo tƣơng ứng với các biến đƣợc ký hiệu thêm chữ E
(Expectation) để thu thập thông tin về mức độ quan trọng của từng yếu tố.
1.5. Nghiên cứu định lƣợng
1.5.1 Quy mô mẫu nghiên cứu
Khung chọn mẫu của đề tài là: Những nhà quản lý nhân sự tại các doanh
nghiệp đã và đang là đối tác của bộ phận tiền lƣơng tại công ty TNHH First
Alliances tại Việt Nam.
Đề tài này sẽ chọn mẫu theo phƣơng pháp mẫu ngẫu nhiên.
Theo Hair và cộng sự (2006) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải
lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 -
10/1. Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lƣợng
đƣợc thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 5. Đề tài này có 23
biến, vậy số mẫu cần thiết là 115 mẫu. Tiến hành khảo sát trên 180 mẫu để phòng
ngừa một số trƣờng hợp một số phiếu khảo sát không đạt yêu cầu.
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi
sẽ đƣợc tác giả gởi đi với 2 hình thức: gửi bảng câu hỏi trực tuyến trên Googledocs
và phát bảng câu hỏi đã đƣợc in sẵn trực tiếp đến ngƣời đƣợc khảo sát.
1.5.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và phƣơng pháp tiếp xúc đáp viên
 Cách tiếp cận đáp viên: trực tiếp.

+ Đối với những đối tƣợng thảo luận khảo sát định tính sẽ đƣợc thực hiện
tại nơi làm việc nhằm tạo sự thuận tiện cho đối tƣợng khảo sát.
Đối tƣợng khảo sát: 10 chuyên gia trong công ty thực hiện phỏng vấn tay đôi.
+ Đối với khảo sát định lƣợng đối tƣợng khảo sát sẽ đƣợc mời phỏng vấn
bằng bảng câu hỏi tại nơi làm việc, hoặc mời khảo sát trực tuyến trên Googledocs.
1.5.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu
Sau khi đƣợc thu thập, các bảng trả lời đƣợc kiểm tra và loại đi những bảng
không đạt yêu cầu. Sau đó chúng đƣợc mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu và phân
tích bằng SPSS 20.0:

22
 Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của
các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha để loại các biến hệ số
Cronbach‟s Alpha nhỏ không phù hợp.

 Kiểm định trị trung bình cuả hai mẫu phối hợp từng cặp (Paired - Samples T

- test) để so sánh từng cặp giá trị, đánh giá mức độ chênh lệch giữa cảm nhận thực
tế và mức độ mong đợi, phân tích và đƣa ra giải pháp cho công ty.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ nói chung, dịch vụ tiền lƣơng
nói riêng và các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên thế giới. Ngoài ra
chƣơng này tác giả còn trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu: quy trình nghiên
cứu, thang đo, phƣơng pháp thu thập dữ liệu, phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ
liệu. Đây là cơ sở để thực hiện phân tích thực trạng trong chƣơng sau.

23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH
FIRST ALLIANCES
2.1. Tổng quan về công ty TNHH First Alliances
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH First Alliances
Công ty TNHH First Alliances thành lập vào năm 1998, để tuyển dụng nhân
viên cho ngành nhà hàng, khách sạn. Sau nhiều năm phát triển, đến nay, các dịch vụ
của First Alliances đã đƣợc mở rộng ra nhiều lĩnh vực, bao gồm: tìm kiếm nhân lực,
cho thuê lao động, tính lƣơng. Khách hàng của First Alliances hiện nay khoảng hơn
300 khách hàng trên nhiều lĩnh vực: ngân hàng, y tế, công nghiệp,…
Từ tháng 01/2016, First Alliances trở thành thành viên của tập đoàn Temp
Holdings (Nhật Bản). Tập đoàn Temp Holdings đã ký kết thành lập liên doanh vào
tháng 04/2016 mang tên TS Kelly Asia Pacific. Đặt trụ sở tại Singapore, TS Kelly
Asia Pacific là công ty về lĩnh vực nhân sự lớn nhất trong khu vực châu Á – Thái
Bình Dƣơng, với đội ngũ hơn 1,600 nhân viên tại 42 văn phòng ở 12 quốc gia.
Hiện nay, công ty TNHH First Alliances là một trong những công ty dịch vụ
nhân sự hàng đầu tại Việt Nam. Công ty có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh và một
chi nhánh tại Hà Nội với ba mảng chính là: Tìm kiếm - Tuyển dụng; dịch vụ thuê
ngoài nhân sự và dịch vụ tiền lƣơng.
Địa chỉ trụ sở chính: Phòng 1201-1202, lầu 12, số 37 Tôn Đức Thắng,
phƣờng Bến Nghé, quận 1, Hồ Chí Minh.
Trang điện tử: www.fa.net.vn
2.1.2. Cơ cấu tổ chức:
Công ty TNHH First Alliances có sơ đồ tổ chức đƣợc thể hiện nhƣ hình 2.1:

24
Tổng giám đốc
TP HCM Hà Nội
Tìm kiếm & Dịch vụ thuê Dịch vụ tiền
Hành chính
Tìm kiếm &
Hành chính
tuyển dụng ngoài nhân sự lƣơng tuyển dụng
Hành chính,
Dữ liệu Kế toán
marketing
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH First Alliances)
Giới thiệu chung về cơ cấu tổ chức:
Tổng giám đốc: là ngƣời điều hành chung mọi hoạt động của công ty, quyết
định và đề ra các phƣơng án chiến lƣợc, quản lý tài chính toàn công ty, phân công
các chức năng, trách nhiệm và quyền hạn cho cấp dƣới, quản lý công tác tổ chức,
bổ nhiệm, cách chức, công tác khen thƣởng và kỷ luật nhân viên.
Công ty có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh và một chi nhánh tại Hà Nội.
Tại TP Hồ Chí Minh có đội ngũ hơn 60 tƣ vấn viên với ba mảng chính là:
dịch vụ tìm kiếm - tuyển dụng; dịch vụ nhân sự thuê ngoài và dịch vụ tiền lƣơng.
Đối với dịch vụ tìm kiếm - tuyển dụng, chia thành 8 nhóm ngành riêng lẻ: công
nghiệp, y tế, hàng tiêu dùng, ngân hàng, …. với tổng số nhân viên khoảng 20 nhân
viên. Đứng đầu bộ phận tuyển dụng là trƣởng bộ phận; đứng đầu mỗi nhóm tuyển
dụng là trƣởng nhóm. Trƣởng nhóm tuyển dụng báo cáo cho trƣởng bộ phận tuyển
dụng. Bộ phận dịch vụ thuê ngoài nhân sự và dịch vụ tiền lƣơng, mỗi bộ phận có
khoảng 20 nhân viên, đứng đầu mỗi bộ phận là Trƣởng bộ phận, Giám sát, Chuyên
viên nhân sự và nhân viên nhân sự. Ngoài ra, bộ phận hành chính bao gồm: nhân
viên hành chính, marketing, nhân viên nhập liệu và kế toán.

25
Tại chi nhánh Hà Nội, phụ trách tuyển dụng chung cho khu vực phía Bắc,
với đội ngũ hơn 20 tƣ vấn viên.
2.1.3. Các dịch vụ của công ty TNHH First Alliances:
 Tìm kiếm và tuyển dụng lao động: chuyên tìm kiếm và tuyển dụng các ứng
viên với vị trí từ cấp cao (head-hunt) đến tuyển dụng đại trà (mass-recruitment),
tuyển dụng trong nhiều lĩnh vực chuyên môn: kế toán, tài chính- ngân hàng, hàng
tiêu dùng, y tế, nhà hàng – khách sạn, xây dựng, hành chính – nhân sự, công nghệ
thông tin và viễn thông, công nghiệp, chuỗi cung ứng, việc làm tiếng Nhật.
 Thuê ngoài nhân sự: là hình thức gửi ngƣời lao động sang làm việc tại các
doanh nghiệp khác với hình thức ngắn hạn hoặc dài hạn, khi doanh nghiệp chỉ cần
nhân viên trong thời gian cao điểm hoặc thiếu nhân sự quản lý một số lƣợng lớn
nhân viên. Về pháp lý, ngƣời lao động ký Hợp đồng với công ty cho thuê lại lao
động nhƣng đƣợc gửi đến làm việc tại công ty khách hàng.
 Dịch vụ tiền lƣơng: Bao gồm các dịch vụ

+ Tính lƣơng nhân viên hàng tháng (payroll services): Dựa vào kết quả
chấm công, kết hợp với các chỉ tiêu chất lƣợng của doanh nghiệp, tính toán tự động
các chi phí và giữ lại theo luật Lao động (BHXH, thuế TNCN...). Công ty có thể chi
hộ tiền lƣơng cho nhân viên của khách hàng tùy theo yêu cầu của khách hàng.
+ Báo cáo thuế thu nhập cá nhân hàng tháng
+ Báo cáo các khoản bảo hiểm xã hội, y tế và thất nghiệp của Công ty hàng
tháng;
+ Nộp các báo cáo đến cơ quan bảo hiểm;
+ Nộp các báo cáo định kỳ hàng quý và nộp tiền cho các cơ quan bảo
hiểm;
+ Quyết toán thuế thu nhập cá nhân hàng năm;
+ Chuẩn bị các Hợp đồng lao động cho nhân viên;
+ Quản lý các hồ sơ nhân sự của từng nhân viên;
+ Lập các báo cáo về quản trị và báo cáo biến động nhân viên hàng tháng,
hàng quý và hàng năm.

26
+ Báo cáo về ngƣời nƣớc ngoài tại doanh nghiệp;
+ Làm giấy phép lao động và các vấn đề liên quan khác cho ngƣời lao
động nƣớc ngoài.
Hình 2.2 Một số khách hàng của công ty
2.1.4. Tổng quan về kết quả kinh doanh:
Theo báo cáo thu nhập từ năm 2015 đến 2017, dù năm 2016 không đạt lợi
nhuận nhƣng nhìn chung doanh thu của công ty TNHH First Alliances tăng dần,
điều đó cho thấy kết quả kinh doanh có xu hƣớng phát triển tốt nhƣng công ty
TNHH First Alliances vẫn cần xem xét lại hoạt động để tỷ lệ tăng doanh thu và lợi
nhuận hằng năm ngày càng cao hơn nữa.
Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập công ty TNHH First Alliances từ 2015-2017
Đơn vị: đồng
2015 2016 2017
Doanh thu 100,954,071,240 118,171,647,696 174,199,533,798
Tốc độ tăng
18% 47%
doanh thu
Chi phí bán hàng 89,000,710,431 104,163,854,748 152,204,614,015
Chi phí hoạt động 7,848,368,192 9,193,878,097 17,932,986,801
Lãi phải trả 0 0 0
Lợi nhuận trƣớc thuế 4,395,072,455 (2,480,368,466) 7,619,086,751
Lợi nhuận sau thuế 3,410,642,454 (2,480,368,466) 5,516,690,900

27
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
17% 15%
13%
21%
23% 28%
60% 57%
66%
2014 2015 2016
Quản lý lao động thuê
ngoài
Tìm kiếm - Tuyển dụng
Tiền lƣơng
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu từ 2015 - 2017
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH First Alliances) Qua biểu đồ trên, nhận thấy
doanh thu của bộ phận tiền lƣơng chiếm đến 55% - 65% doanh thu của công ty và
qua các năm 2015 - 2017, bộ phận tiền lƣơng
ngày càng có phát triển mạnh với doanh thu tăng dần.
Bảng 2.2 Thống kê số lƣợng khách hàng
Chênh Tốc độ Chênh Tốc độ
lệch tăng lệch tăng
Năm 2015 2016 2017 2016 2016 2017 2017
so với so với so với so với
2015 2015 2016 2016
Tiền lƣơng 132 165 220 33 25% 55 33%
Tìm kiếm - Tuyển
39 48 55 9 23% 7 15%
dụng
Quản lý lao động
52 63 77 11 21% 14 22%
thuê ngoài
Tổng cộng 223 276 352 53 24% 76 28%

28
Qua từng năm số khách hàng của từng dịch vụ đều tăng lên đáng kể, tăng từ
15% - 33%. Trong đó, số khách hàng của bộ phận tiền lƣơng tăng hơn 25% (2016)
và tăng 33% (2017). Đây là bộ phận có bƣớc phát triển mạnh mẽ, đóng góp lớn vào
doanh thu chung của công ty nên cần tập trung phát triển.
2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First
Alliances
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Kết quả thống kê mô tả đƣợc trình bày ở phụ lục 4
Thông tin về mẫu nghiên cứu nhƣ sau:
Thời gian sử dụng: Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dƣới 1 năm, từ
1-3 năm, từ 3-5 năm và 5 năm trở lên lần lƣợt chiếm tỉ lệ 23%, 28%, 29% và 20%.
Điều này đảm bảo một tỷ lệ mẫu cân đối.
20% 23%
< 1 năm
1-3 năm
29%
3-5 năm
28% > 5 năm
Biểu đồ 2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018) Khách hàng biết đến và sử
dụng dịch vụ của công ty thông qua ngƣời quen giới thiệu chiếm đến 43%, qua việc
tra cứu thông tin trên internet chiếm 34% và
qua hình thức khác chiếm 23%. Qua đó ta thấy chủ yếu dịch vụ công ty đƣợc sử
dụng thông qua ngƣời quen giới thiệu, nên ta phải phát triển hơn nữa các kênh khác
để tăng thêm dịch vụ cho công ty.

29
Về quy mô, số khách hàng có lƣợng nhân viên nhỏ hơn 100 nhân viên chiếm
33%, số lƣợng nhân viên từ 100-300 nhân viên chiếm 23%, từ 300-1000 nhân viên
chiếm 28% và từ 1000 nhân viên chiếm 14%.
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach„s alpha
Bảng 2.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho các thang đo chất lƣợng dịch vụ
nhân sự tại công ty TNHH First Alliances
STT Nhóm yếu tố Hệ số Cronbach‟s Alpha
1 Sự tin tƣởng 0,934
2 Sự đáp ứng 0,951
3 Sự đảm bảo 0,741
4 Sự cảm thông 0,656
5 Sự hữu hình 0,742
6 Hình ảnh 0,792
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018) Hệ số Cronbach‟s Alpha của
các thành phần đều nằm trong khoảng 0,65-0,95 điều này cho thấy đây là một thang
đo lƣờng tốt. Tất cả các biến trong 6 thang đo
đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại. (Xem
phụ lục 5).
2.2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH
First Alliances
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền
lƣơng tại công ty TNHH First Alliances, tác giả sử dụng kiểm định Paired Samples
T-test để so sánh mức độ cảm nhận thực tế và mức độ mong đợi đối với yếu tố đó.
Các kết quả phân tích Paired Samples T-test đƣợc trình bày trong phụ lục 6
2.2.3.1. Thực trạng sự tin tƣởng:
Thực trạng sự tin tƣởng đƣợc đánh giá thông qua kiểm định Paired Samples
T-test đối với các biến quan sát đo lƣờng sự cảm nhận TT1, TT2, TT3, TT4, TT5
và các biến đánh giá mức độ mong đợi TTE1, TTE2, TTE3, TTE4, TTE5. Mức độ
trung bình mà khách hàng mong đợi đối với sự tin tƣởng là 4,45: ở mức quan trọng.

30
Khách hàng mong đợi cao cho tiêu chí này vì đối với đặc thù dịch vụ tiền lƣơng cần
thiết có uy tín, chất lƣợng và đúng thời gian. Mức trung bình mà khách hàng cảm
nhận nằm ở mức 3,51: Công ty thực hiện khá tốt tuy nhiên khách hàng cảm thấy
chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp thấp hơn mức khách hàng mong đợi cụ thể là -
0,94
Bảng 2.4 Kết quả phân tích thực trạng sự tin tƣởng
Trung bình Trung bình
Chênh
Tiêu chí mức độ mức độ Sig.
lệch
cảm nhận mong đợi
Sự tin tƣởng 3,51 4,45 -0,94
Công ty gửi bảng lƣơng và
các báo cáo đúng theo thời 3,64 4,73 -1,09 0,000
gian đã đề ra
Công ty ít có sai sót khi thực
3,61 4,68 -1,07 0,000
hiện các dịch vụ tiền lƣơng
Công ty thông báo cho khách
hàng thời điểm gửi các báo 3,48 4,28 -0,80 0,000
cáo cụ thể
Công ty có những quy trình
rõ ràng để hƣớng dẫn khách 3,39 4,35 -0,96 0,000
hàng
Công ty giải đáp các thắc mắc
3,46 4,24 -0,78 0,000
của khách hàng thỏa đáng
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018) Hai tiêu chí mà khách hàng
mong đợi cao nhất là “Công ty gửi bảng lƣơng và các báo cáo đúng theo thời gian
đã đề ra” và “Ít sai sót khi thực hiện dịch vụ” vì
trong lĩnh vực tiền lƣơng, đòi hỏi sự chính xác cao, đồng thời cần đúng hạn.
Tất cả các tiêu chí đều có mức độ cảm nhận thực tế thấp hơn mức độ mong
đợi, trong đó sự chênh lệch lớn nhất nằm ở tiêu chí “Công ty gửi bảng lƣơng và các
báo cáo đúng theo thời gian đã đề ra”, “Công ty có những quy trình rõ ràng để
hƣớng dẫn khách hàng” và “Công ty ít có sai sót khi thực hiện các dịch vụ tiền

31
lƣơng”. Theo số liệu ghi nhận từ Bảng đánh giá KPI (Xem phụ lục 7) của các nhân
viên bộ phận dịch vụ tiền lƣơng, số trƣờng hợp lỗi của nhân viên khi thực hiện dịch
vụ nhƣ sau:
Bảng 2.5 Thống kê số lỗi từ năm 2015-2017
Chênh
%
Chênh
%
lệch lệch
Năm Năm Năm tăng tăng
2016 2017
2015 2016 2017 (2016/ (2017/
so với so với
2015) 2016)
2015 2016
Tính bảng lƣơng
đúng thời gian và 9 12 17 3 33% 5 42%
chính xác
Báo cáo bảo
hiểm chính xác 7 11 19 4 57% 8 73%
và đúng hạn
Báo cáo Thuế
chính xác và 4 5 6 1 25% 1 20%
đúng hạn
Các loại báo cáo
lao động đƣợc
nộp cho cơ quan 2 3 3 1 50% 0 0%
có thẩm quyền
đúng hạn
(Nguồn: Phòng Kế toán, công ty TNHH First Alliances) Số liệu trên cho thấy, số
lƣợng lỗi của nhân viên tăng qua các năm, công ty chƣa có biện pháp cụ thể để hạn
chế và khắc phục những sai sót của nhân viên trong
quá trình thực hiện dịch vụ. Khi phỏng vấn nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ tiền
lƣơng và trƣởng bộ phận tại công ty, tác giả tổng hợp những nguyên nhân dẫn đến
sự tin tƣởng chƣa cao nhƣ sau:

32
Bảng 2.6 Bảng tổng hợp nguyên nhân
Thời gian đúng  Cần nhiều thời gian để tổng hợp thông tin
nhƣ thỏa thuận  Nhân viên quá tải
 Quy trình chƣa rõ ràng
 Chƣa có hƣớng dẫn công việc cụ thể
 Phần mềm tính lƣơng bị lỗi, tốn nhiều thời gian để cập
nhật thông tin
Chất lƣợng đúng  Chƣa tiêu chuẩn hóa các yêu cầu của khách hàng
nhƣ thỏa thuận
Ít có sai sót  Chƣa có biện pháp phòng ngừa sai sót
 Chƣa có hệ thống kiểm tra cụ thể
(Nguồn: Nghiên cứu định tính của tác giả, 2018) Đối với nguyên nhân mất nhiều
thời gian để tổng hợp thông tin: thông tin từ khách hàng đƣa qua công ty bằng
email, giấy tờ rất rời rạc, không có các biểu mẫu chính thức để tổng hợp dễ dẫn đến
tình trạng bị thất lạc, không cập nhật kịp thời thông tin mới nên dẫn đến sai sót. Đây
là thực trạng đƣợc phản hồi từ nhiều nhân viên khi giải thích nguyên nhân cho
những sai sót xảy ra trong quá trình thực hiện
dịch vụ nhân sự.
Với nguyên nhân nhân viên quá tải: Khách hàng của bộ phận tiền lƣơng có
khoảng hơn 200 khách hàng với số lƣợng nhân viên hiện tại là 20 nhân viên. Đôi
khi có những kỳ trả lƣơng trùng nhau, phân bổ không đều công việc dẫn đến quá
tải. Hầu hết khách hàng đều trả lƣơng vào ngày 25 hoặc cuối tháng nên khoảng thời
gian đó nhân viên phải giải quyết rất nhiều công việc cùng một lúc nên dễ dẫn đến
tình trạng sai sót. Đa số nhân viên phản ánh cần tuyển dụng thêm nhân sự cho bộ
phận để chia sẻ công việc.
Về nguyên nhân chƣa có quy trình cụ thể: Các quy trình mô tả trong hợp đồng
dịch vụ chỉ bao gồm những nội dung sau: Ai là ngƣời gửi thông tin? Gửi cho ai? Thời
điểm gửi thông tin, thời điểm trả lƣơng nhƣng không tiêu chuẩn hóa về nội

33
dung thông tin cần thiết trao đổi giữa khách hàng và công ty dịch vụ nên mất nhiều
thời gian tổng hợp thông tin.
Về vấn đề chƣa có hƣớng dẫn công việc cụ thể: Hiện tại công ty First
Alliances có rất ít khóa đào tạo cho nhân viên. Khi hƣớng dẫn nhân viên mới, dựa
vào hình thức đào tạo tại nơi làm việc dẫn đến truyền tải không đủ kiến thức trong
công việc. Việc truyền đạt, chia sẻ kiến thức phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh
nghiệm của ngƣời truyền đạt, không có một quy trình hƣớng dẫn chính thức trong
khi đối với bộ phận tiền lƣơng đòi hỏi sự chính xác, thống nhất.
Về nguyên nhân phần mềm tính lƣơng lỗi thời: Theo phản ánh của nhân
viên, phần mềm tính lƣơng hiện tại có những khuyết điểm sau:
 Phần mềm chạy chậm, hay bị lỗi phải khởi động lại.

 Khách hàng hiện tại tƣơng tác trực tiếp với phần mềm này thông qua việc
xem phiếu lƣơng và ngày nghỉ trên hệ thống. Khách hàng đã có những phản ánh
nhƣ sau: Các khoản phụ cấp không thể hiện rõ ràng trên phiếu lƣơng mà thƣờng
thể hiện gộp làm khách hàng khó hiểu và định dạng phiếu lƣơng không đẹp.
H nh 2.3 Phần mềm quản lý dịch vụ tiền lƣơng
tại công ty TNHH First Alliances

34
Nhƣ vậy, phần mềm tính lƣơng hiện tại chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đối với
nhân viên nhân sự vì tốn nhiều thời gian, không tiện dụng và cũng không đáp ứng
đƣợc yêu cầu của khách hàng.
2.2.3.2. Thực trạng sự đáp ứng:
Sự đáp ứng của dịch vụ tiền lƣơng đƣợc thể hiện qua việc giải quyết những yêu
cầu của khách hàng nhanh chóng, khách hàng đƣợc đáp ứng khi có nhu cầu tìm
kiếm thông tin và dễ liên hệ với ngƣời phụ trách khi cần.
Điểm trung bình cho mức độ cảm nhận là 3,63: ở mức bình thƣờng, thấp hơn
so với mức mong đợi, kết quả có ý nghĩa thống kê với sig. = 0,000. Khách hàng
đánh giá mức độ phản hồi của công ty ở mức trung bình, công ty thể hiện còn thiếu
-0,95 so với sự kỳ vọng của khách hàng về mức độ đáp ứng thông tin, phản hồi cho
khách hàng nhanh chóng và sẵn sàng giải quyết những trở ngại.
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thực trạng sự đáp ứng
Chênh
Tiêu chí mức độ cảm mức độ Sig.
lệch
nhận mong đợi
Sự đáp ứng 3,63 4,58 -0,95
Những yêu cầu của
khách hàng đƣợc giải 3,59 4,7 -1,11 0,000
quyết nhanh chóng
Nhân viên dễ dàng tra
cứu những thông tin cần
thiết (lƣơng, ngày 3,56 4,65 -1,09 0,000
phép,...) trên trang web
của công ty
Khách hàng dễ dàng liên
hệ với các nhân viên tƣ 3,74 4,41 -0,67 0,000
vấn khi cần hỗ trợ
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018)

35
Trong các tiêu chí của việc đáp ứng, khách hàng đánh giá tiêu chí quan trọng
nhất là tiêu chí “Những yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng”. Đây
là tiêu chí quan trọng đối với một ngành dịch vụ là phải nhanh chóng đáp ứng đƣợc
yêu cầu của khách hàng. Tại công ty First Alliances, KPI “Trả lời email cho khách
hàng trong vòng 8 giờ làm việc” đã đƣợc đƣa vào để nhằm đánh giá mức độ phục
vụ khách hàng của nhân viên.
Từ KPI đánh giá nhân viên thống kê về số lƣợng chậm phản hồi, ghi nhận
những số liệu nhƣ sau:
20.00
18.00
16.00
14.00
12.00
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00
2015
2016
2017
Tìm kiếm - Tuyển dụng Cho thuê lao động Tiền lương
Biểu đồ 2.3 Thống kê số lƣợng chậm phản hồi từ 2015 - 2017
(Nguồn: Phòng Kế toán, công ty TNHH First Alliances)
Trong biểu mẫu KPI đánh giá nhân viên bộ phận, trong đó có tiêu chí: “Trả
lời email cho khách hàng trong vòng 8 giờ làm việc”, theo số liệu ghi nhận trong 3
năm 2015 - 2017 ta thấy việc chậm phản hồi có xu hƣớng tăng. Kiểm nghiệm thực
tế lý do tại sao hay rơi vào bộ phận này, các lý do đƣợc ghi nhận nhƣ sau:

Do lƣợng thông tin và mức độ yêu cầu từ khách hàng nhiều và thƣờng là
những vấn đề phát sinh nhƣng cần nhiều thời gian để hoàn thành. Ngoài những báo
cáo cố định mà công ty yêu cầu, bộ phận nhân sự thƣờng xuyên yêu cầu làm thêm


36
các báo cáo theo các định dạng khác nhau. Tuy đây là công việc hỗ trợ thêm nhƣng
lại chiếm rất nhiều thời gian của nhân viên và phần mềm hiện tại của công ty chƣa
đáp ứng đƣợc những yêu cầu về các dạng báo cáo khách nhau của khách hàng.

Khối lƣợng công việc của nhân viên quá tải, nhân viên không kịp trả lời
những thắc mắc của khách hàng. Hiện tại chỉ có 20 nhân viên và phụ trách hơn 200
khách hàng với đủ các quy mô và từ văn phòng đại diện đến các công ty sản xuất,...



Nhân viên chƣa đủ kiến thức để trả lời nhƣng ngại hỏi cấp trên dẫn đến việc
phản hồi bị chậm trễ.


Với biến quan sát:” Nhân viên dễ dàng tra cứu những thông tin cần thiết
(lƣơng, ngày phép,...) trên trang web của công ty”. Nhân viên có thể tra cứu thông
tin về phiếu lƣơng hàng tháng trên trang web của công ty. Tuy nhiên, nhân viên tƣ
vấn của công ty thƣờng nhận đƣợc những phản hồi là thông tin trên phiếu lƣơng
không rõ ràng, có những khoản thu nhập đặc thù riêng nhƣ tiền thƣởng tết, tiền
mừng ngày quốc tế Phụ nữ, tiền thƣởng tháng, quý,... thƣờng đƣợc gộp chung
thành một loại là “Thu nhập khác” gây khó hiểu cho nhân viên. Ngoài ra, phiếu
lƣơng hiện tại thiếu thông tin ngày phép chƣa sử dụng, tài khoản và mật khẩu khó
ghi nhớ,... Qua đó cho thấy thông tin lƣơng trên trang web cung cấp cho nhân viên
chƣa đầy đủ và hữu ích.
Đối với biến quan sát: “Khách hàng dễ dàng liên hệ với các nhân viên tƣ vấn
khi cần hỗ trợ” có sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận thực tế và mức độ quan trọng.
Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng ở mức 4,41 nhƣng mức độ thực hiện
ở mức 3,74. Vì chỉ có một nhân viên phụ trách cho một khách hàng nên khi nhân
viên phụ trách vắng mặt và trong trƣờng hợp cần thiết thì khách hàng không biết
nên liên hệ ai. Ngoài ra, vào mỗi kỳ gia hạn hợp đồng dịch vụ, một số khách hàng
có tiến hành đánh giá nhà cung cấp dịch vụ. Theo đánh giá từ phía khách hàng, công
ty vẫn còn thiếu sự chủ động trong việc phản hồi về dịch vụ của khách hàng, thiếu
kênh để khách hàng có thể phản hồi ý kiến.

37
2.2.3.3. Thực trạng sự đảm bảo:
Sự đảm bảo trong dịch vụ tiền lƣơng bao gồm bảo mật thông tin của khách
hàng cũng nhƣ sự đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ.
Đối với biến quan sát DB3: “Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch
sự, nhã nhặn với bạn”, có sigma = 0,751 > 0,05: kết quả không có ý nghĩa thống kê,
nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ cảm nhận và mức độ mong đợi đối với
yếu tố cách cƣ xử của nhân viên lịch sự, nhã nhặn. Khách hàng cảm thấy hài lòng
với cách giao tiếp của nhân viên dịch vụ tiền lƣơng.
Ở các biến quan sát DB1, DB2, DB4 thì mức độ cảm nhận thấp hơn mức
mong đợi, kết quả có ý nghĩa thống kê với sigma <0,05. Với mức trung bình của sự
đảm bảo là 4,02: khách hàng khá hài lòng với mức độ bảo đảm của công ty.
Bảng 2.8 Kết quả phân tích thực trạng sự đảm bảo
Chênh
Tiêu chí mức độ cảm mức độ Sig.
lệch
nhận mong đợi
Sự đảm bảo 4,02 4,44 -0,42
Mức độ bảo mật thông tin
đƣợc bảo đảm khi thực 3,92 4,73 -0,81 0,000
hiện giao dịch với công ty
Nhân viên công ty tƣ vấn
và đƣa ra những giải pháp 3,98 4,32 -0,339 0,000
có ích cho khách hàng
Nhân viên trong công ty
bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, 4,26 4,28 -0,24 0,751
nhã nhặn với bạn
Nhân viên trong công ty
có đủ kiến thức để trả lời 3,89 4,45 -0,56 0,000
các câu hỏi của bạn
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018)

38
Yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá là quan trọng nhất là “Mức độ bảo mật
thông tin đƣợc bảo đảm khi thực hiện giao dịch với công ty”. Với đặc thù là công ty
dịch vụ về nhân sự nên công ty luôn chú trọng bảo mật thông tin nhân sự liên quan
đến khách hàng, đặc biệt là thông tin về tiền lƣơng. Hiện tại, các nhân viên của
công ty TNHH First Alliances đƣợc kí cam kết bảo mật khi mới vào làm. Dữ liệu
gửi qua khách hàng đƣợc yêu cầu có mật khẩu để bảo vệ. Tuy nhiên, hệ thống bảo
mật của công ty hiện vẫn chƣa đạt nhƣ mức mong đợi của một số khách hàng. Cụ
thể, khi khách hàng tiến hành đánh giá về hệ thống bảo mật của công ty TNHH First
Alliances vào năm 2016 đã tìm ra một số điểm cần khắc phục nhƣ sau:
Bảng 2.9 Bảng tổng hợp điểm cần khắc phục
sau đánh giá bảo mật năm 2016
STT Hạn chế
1 Chƣa có quy trình cung cấp thông tin
Dữ liệu về lƣơng, thông tin nhân viên,... trên hệ thống có thể dễ dàng
2 chỉnh sửa. Khi ngƣời dùng nhập thông tin vào dễ xuất hiện lỗi do thao tác
của ngƣời dùng trên hệ thống
3 Chƣa có dữ liệu phòng ngừa
Đối với hồ sơ giấy lƣu trữ chƣa đủ an toàn do lƣu trữ tại tủ nơi dễ nhìn
4
thấy và một số tủ chƣa có khóa.
(Nguồn: Bộ phận tiền lương, công ty TNHH First Alliances)
Ngoài yếu tố bảo mật, biến quan sát có mức chênh lệch nhiều tiếp theo là
biến quan sát DB4: “Nhân viên công ty có kiến thức để tƣ vấn và trả lời các câu hỏi
của khách hàng”. Khách hàng chƣa thỏa mãn và cho rằng nhân viên chƣa có đủ
kiến thức khi trả lời những thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhân sự
nên khách hàng phải liên hệ nhiều lần và nhân viên thƣờng không thể giải đáp ngay
lập tức đƣợc. Thực hiện phỏng vấn với một số nhân viên dịch vụ nhân sự và cấp
quản lý, nguyên nhân chủ yếu ghi nhận là do:

39
Nhân viên chỉ đƣợc đào tạo tại nơi làm việc, khi gặp sự cố trong quá trình
thực hiện, nhân viên sẽ đƣợc tƣ vấn từ cấp cao hơn nên dẫn đến khách hàng có xu
hƣớng thiếu tin tƣởng và thƣờng liên hệ cấp giám sát cao hơn khi có thắc mắc.
Việc cập nhật những luật mới đƣợc giám sát gửi qua mail, không có quy
định khi có luật hay văn bản mới phải gửi để cập nhật thông tin cho nhân viên,
không có ngƣời chịu trách nhiệm cập nhật dẫn đến cập nhật không đầy đủ. Vì thế
những nhân viên sẽ có cách hiểu biết và áp dụng khác nhau tùy theo trình độ của
mỗi nhân viên, không thống nhất đối với tất cả các khách hàng.
2.2.3.4. Thực trạng sự cảm thông:
Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố cảm thông đƣợc đánh giá thông
qua việc công ty quan tâm hỗ trợ, lắng nghe ý kiến của khách hàng và sẵn sàng hỗ
trợ trong những trƣờng hợp cần thiết. Sự cảm thông còn thể hiện ở yếu tố là hiểu rõ
những nhu cầu, đặc điểm riêng của khách hàng, để từ đó có thể đƣa cho khách hàng
những tƣ vấn phù hợp. Khi khách hàng cảm thấy công ty cung cấp dịch vụ hiểu rõ
đặc điểm của khách hàng, công ty có thể cung cấp những giải pháp tối ƣu đem lại
hiệu quả cao cho doanh nghiệp thì khi đó công ty cung cấp dịch vụ sẽ trở thành đối
tác quan trọng, không thể thiếu và khách hàng sẽ có sự gắn bó lâu dài với công ty.
Bảng 2.10 cho thấy mức độ chênh lệch của các tiêu chí dƣơng, kết quả có ý
nghĩa thống kê với sig. < 0,05; nghĩa là nhìn chung khách hàng cảm thấy khá hài
lòng với việc công ty quan tâm đến khách hàng, nhân viên hiểu rõ những mong
muốn của khách hàng. Cách công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, ứng xử
của nhân viên là tiêu chí quan trọng đối với công ty dịch vụ vì sẽ tạo thiện cảm đối
với khách hàng. Đây là tiêu chí phù hợp đối với một công ty dịch vụ là luôn phải
lịch sự, giao tiếp hòa nhã với khách hàng.
Công ty đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt ở yếu tố “Công ty hiểu rõ đặc
điểm riêng của khách hàng để tƣ vấn” vì nhiều khách hàng là khách hàng lâu năm
của công ty. Theo thống kê, số khách hàng đã giao dịch với công ty từ 5 năm trở lên
chiếm 20%. Ngoài ra, công ty cung cấp một số báo cáo đặc thù theo yêu cầu riêng
của mỗi khách hàng nhƣ báo cáo số lƣợng nhân viên, báo cáo theo mã chi phí, báo

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Lương.doc

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Lương.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Lương.doc

Similar to Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Lương.doc (19)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Lương.doc