Dokumen tersebut membahas pengaruh harga, citra merek, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Martindo Fine. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana pengaruhnya terhadap perusahaan."

1. PENGARUH HARGA, CITRA MEREK, DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT. MARTINDO FINE
Disusun Oleh :
Marini
160910067
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS PUTERA BATAM
2019

2. ABSTRAK
Setiap perusahaan memasarkan produk mereka secara berbeda. Salah satu
caranya adalah dengan menetapkan harga produk dengan tidak mengurangi kualitas
produk, serta mempertahankan citra merek yang dapat mempengaruhi minat
pelanggan terhadap produk itu sendiri, yang pada akhirnya mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh
harga, citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Martindo Fine. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Martindo
Fine selama satu minggu, berjumlah lebih dari 400 orang dan 83 orang sedang
dijadikan sampel dalam penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner dan observasi. Hasil
validitas setiap item adalah pernyataan yang valid. Hipotesis ini dapat diterima bahwa
ada pengaruh antara harga, citra merek, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. Martindo Fine.
Kata Kunci : Harga, Citra Merek, Kualitas produk, Kepuasan Pelanggan
iii

3. BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam Persaingan yang ketat di era globalisasi ini, setiap perusahaan harus
mampu bersaing untuk dapat bertahan dan berkembang. Setiap perusahaan harus
memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan konsumen. Masalah yang
sering dihadapi dalam perusahaan adalah perusahan belum tentu mampu untuk
memenuhi kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen.
Banyak faktor – faktor yang dapat membantu perusahaan untuk memenuhi
permintaan serta memenuhi kepuasan pelanggan, yaitu salah satunya adalah
dengan mempertimbangkan faktor harga. Seperti yang kita ketahui, pada
umumnya konsumen cenderung akan memilih perusahaan yang menawarkan
produk dengan harga yang relatif lebih murah. Jadi harga menjadai salah satu hal
penting yang menjadi pertimbangan konsumen atau pelanggan dalam memilih
suatu produk.
Selain harga citra merek dari produk juga menjadi salah satu pertimbangan
yang cukup berpengaruh. Jika suatu merek mampu memenuhi harapan konsumen
atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada
setiap kesempatan penggunanya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan
yang memiliki reputasi, maka perusahaan akan semakin yakin dengan pilihannya
1

4. dan konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek, menyukai merek, serta
menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya.
Dengan demikian, kesetiaan merek akan lebih mudah untuk dibentuk dan
perusahaan akan memiliki nama merek yang memiliki kesetiaan pelanggan yang
kuat menurut Morgan & Hunt ( 1994 ) yang dikutip oleh Halim ( 2003 ) dalam
Edris ( 2009 ), kepercayaan merek ( brand trust ) akan menentukan kesetiaan
konsumen terhadap merek dan kepercayaan akan berpotensi menciptakan
hubungan – hubungan yang bernilai tinggi.
Munculnya berbagai macam produk dalam satu kategori dengan kualitas
produk yang sudah menjadi standar dan dapat dengan mudah di tiru, dan dimiliki
oleh siapapun mengakibatkan sulitnya perusahaan untuk mempertahankan dirinya
sebagai pemimpin pasar. Bagi suatu perusahaan tetap menjaga pangsa pasarnya,
salah satu caranya dengan membentuk citra merek yang kuat oleh perusahaan.
Tanpa citra mereka yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk
menarik pelanggan baru dan mempertahakan yang sudah ada.
Selain harga dan citra merek, kualitas produk juga sangat memperngaruhi
keberhasilan dan kemajuan suatu perusahaan atau bisnis. Perusahaan yang
memproduksi produk yang berkualitas tinggi lebih akan memberikan keuntungan
dibandingkan dengan memproduksi produk yang berkualitas rendah. Ini berarti
bahwa pelanggan akan lebih memilih produk dengan harga yang bagus atau
2

5. dikatakan masih masuk akal dan kualitas produk yang baik dibandingkan produk
dengan harga yang murah namun memiliki kualitas produk yang rendah.
Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan
perusahaan. Jika kualitas produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan
kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi
harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan – perasaan itu akan membuat
apakah pembeli akan membeli produk tersebut dan akan membicarakan hal – hal
yang menguntungkan seperti mempromosikan kepada teman – teman, sanak
keluarga dan lain – lain, atau membicarakan hal tidak menguntungkan tentang
produk tersebut.
Perusahaan harus dapat memperhatikan kepuasan pelanggan dengan
memberikan harga yang relatif murah, citra merek yang baik, serta kualitas
produk yang tinggi. Yang artinya, dengan memberikan kinerja yang sama atau
melebihi harapan konsumen, dengan tujuan untuk mendapatkan para konsumen
yang loyal (setia) sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan atau
memberikan keuntungan laba yang cukup signifikan untuk perusahaan.
PT. Martindo Fine adalah perusahaan yang bergerak dibidang distributor
bahan bangunan, yang merupakan perusahaan yang berlokasi di Jl. Raja Ali Haji
tanah longsor, Batam, Indonesia. Perusahaan ini merupakan perusahaan yang
memiliki kualitas produk dengan berbagai merek yang memuaskan konsumen dan
harga yang relatif terjangkau.
3

6. Hal ini merupakan strategi yang cukup baik untuk perusahaan agar dapat
berkembang dengan baik dan dapat bertahan dengan persaingan yang sangat sulit
saat ini.
Disamping menetapkan harga yang murah PT. Martindo Fine juga
memberikan bermacam – macam produk dengan berbagai macam merek yang
ada. Saat ini tersedia hamper 200 jenis produk dengan kualitas yang bagus.
Dalam menjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan juga pelanggan.
PT. Martindo Fine setiap tahunnya, selalu membuat acara Family Gathering.
Family gathering merupakan acara dimana berkumpulnya pelanggan yang di
meriahkan dengan cara pemberian hadiah kepada pelanggan tertentu, yang
biasanya hadiah utamanya berupa motor. Dan ada hadiah tambahan seperti : TV,
Kulkas, HP, Setrika, dan sebagainya. Dengan acara tersebut maka akan menjalin
hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Dimana, ketika acara
tersebut terjadi maka perusahaan dan juga pelanggan dapat berkomunikasi
mendekatkan diri, demi menjalin kerja sama yang baik untuk kedepannya.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengambil
judul “ PENGARUH HARGA, CITRA MEREK, DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MARTINDO FINE “
4

7. 1.2. Identifikasi masalah
1. banyaknya pesaing yang ada di era globalisasi memberikan dampak
terhadap penetapan harga suatu produk.
2. Produk baru yang dikeluarkan memiliki citra merek yang kurang dikenal
sehingga memberikan keraguan kepada pembeli untuk membeli produk.
3. Kualitas produk yang tidak selalu sama, memberikan dampak yang cukup
signifikan bagi perusahaan.
4. Penurunan jumlah pelanggan yang kembali membeli produk di PT.
Martindo Fine.
1.3. Batasan Masalah
Dalam materi ini dirancangan pembatasan masalah dikarenakan keterbatasan
materi, waktu dan cakupan ruang lingkup penelitian yang sangat luas, untuk itu
penulis membatasi permasalahan pada pengaruh harga, citra merek dan kualitas
produk terhadapa kepuasan pelanggan pada PT. Martindo Fine.
1.4. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana cara mementukan harga serta pengaruh harga produk terhadap
kepuasan pelanggan ?
5

8. 2. Apakah perusahaan dapat membangun citra merek suatu produk kepada
pelanggan agar dapat dikenal dan menjadi produk yang cukup diincar oleh
pelanggan ?
3. Apakah perusahaan dapat mempertahankan kualitas produk ?
4. Bagaimana pengaruh harga, citra merek, dan kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Martindo Fine ?
1.5. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dalam penelitian yaitu :
1. Untuk mengetahui cara menentukan harga serta pengaruh harga produk
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui cara agar perusahaan dapat membangun citra merek suatu
produk kepada pelanggan agar dapat dikenal dan menjadi produk yang cukup
diincar oleh pelanggan.
3. Untuk mengetahui bagaimana perusahaan dapat mempertahankan kualitas
produk.
4. Untuk mengetahui pengaruh harga, citra merek, dan kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Martindo Fine.
1.6. Manfaat penelitian
1.6.1. Aspek teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang dapat digunakan
6

9. untuk mengembangkan ilmu serta dapat menjadi referensi untuk para
pembaca.
1.6.2. Aspek praktis
Peneltian ini dapat dijadikan sebagai panduan dalam pencapaian target tujuan
bersama dan berguna :
a) Bagi perusahaan
Sebagai informasi bagi perusahaan tentang faktor – faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat meningkatkan
laba perusahaan.
b) Bagi Universitas Putera Batam
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan
sebagai referensi untuk mahasiswa selanjutnya serta menjadi dokumen
akademi bagi Universitas Putera Batam
7

10. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Teori Dasar
2.1.1. Harga
a. Pengertian Harga
Saladin (2008:95) mengemukakan bahwa harga adalah sejumlah uang
sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa atau dapat juga
dikatakan penentuan nilai suatu produk dibenak konsumen. Harga
merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli, bagi
konsumen yang tidak terlalu paham hal- hal teknis pada pembelian
produk, seringkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa mereka
pahami, tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator untuk
kualitas produk (Weenas et al., n.d.)
Kotler dan Amstrong (2012:345) “harga adalah sejumlah uang yang
ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah semua nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki
atau menggunakan suatu produk atau jasa”. Assauri (2012:118) “harga
merupakan beban atau nilai bagi konsumen, yang didapatkan dengan
memperoleh dan menggunakan suatu produk, termasuk biaya keuangan
dari konsumsi, di samping biaya sosial yang bukan keuangan, seperti
8

11. dalam bentuk waktu, upaya, psikis, risiko dan prestise atau gengsi sosial
(Ilman, 2017)
b. Tujuan Penetapan Harga
Penetapan harga suatu produk atau jasa tergantung dari tujuan
perusahaan atau penjual yang memasarkan produk tersebut. Selain itu
penetapan suatu harga dapat memperngaruhi pangsa pasarnya.
 Menurut Harini 2008 penetapan harga memiliki tujuan yaitu:
a. Penetapan harga suatu produk memiliki tujuan untuk mecapai target
perusahaan untuk memperoleh penghasilan serta memdapatkan target
investasi yang sudah ditentukan presentase keuntungannya, setiap
perusahaan pasti menginginkan keuntungan dan perkembangan yang
baik, agar dapat menarik investor – investor demi memperlancar bisnis
yang dijalankan, sehingga untuk memenuhi hal tersebut diperlukan
adanya penetapan harga pasti dari suatu produk yang telah diproduksi
perusahaan
b. Fungsi penetapan harga yang kedua merupakan hal yang harus
diperhatikan untuk kestabilan harga suatu produk. Masyarakat ingin
mendapatkan barang dengan harga yang relatif murah, dan dengan
kestabilan harga, maka pelanggan akan tetap membeli produk yang ada.
c. Penetapan harga dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
produk dalam peredaran pasar, sehingga produk tetap dapat bertahan
9

12. dipasaran. apabila penetapan harga tidak terjaga, dan mengalami
kenaikan harga yang disignifikan, akan membuat pelanggan tidak lagi
kembali membeli produk yang ada.
d. Penetapan harga harus dilakukan untuk mencegah terjadiya persaingan
dengan perusaan lain yang memiliki produk yang hampir
sama. Masyarat membandingkan satu produk yang sama dengan 2
perusahaan bahkan lebih untuk mendapatkan produk dengan harga
murah namun berkualitas..
e. Perusahaa menetapkan harga untuk menentukan laba yang akan didapat
oleh perusahaan agar perusahaan tetap dapat memproduksi suatu
barang yang akan dipasarkan. Perencanaan jangka Panjang yang
dimana perusahaan menentukan harga dari produk yang akan
dipasarkan untuk mendapatkan laba yang diinginkan merupakan suatu
hal yang selalu dilakukan oleh perusahaan (Harini, 2008)
c. Jenis – jenis harga
Ada beberapa jenis harga di dalam aktivitas perekonomian. Adapun
beberapa jenis harga tersebut adalah sebagai berikut:
1. Harga Subjektif
Harga subjektif adalah harga yang ditetapkan berdasarkan taksiran
atau opini seseorang. Penjual dan pembeli memiliki taksiran harga yang
berbeda untuk suatu produk dan biasanya berbeda dengan harga pasar.
10

13. 2. Harga Objektif (Harga Pasar)
Harga objektif adalah harga yang telah disepakati oleh penjual dan
pembeli. Nilainya dijadikan patokan bagi para penjual dalam memasarkan
produknya. Penjual dan pembeli yang dimaksud disini ada lah perusahaan
produksi dengan distributor atau biasa di sebut dengan reseller, yang
dimana telah mementukan harga jual pasaran, sehingga tidak merusak
harga pasar.
3. Harga Pokok
Harga pokok adalah nilai riil suatu produk, atau jumlah nilai yang
dikeluarkan untuk menghasilkan produk tersebut. Biasanya harga pokok
hanya diketahui oleh perusahaan dan menjadi rahasia perusahaan.
4. Harga Jual
Harga jual adalah harga pokok ditambah dengan besarnya keuntungan
yang diharapkan oleh produsen atau penjual. Umumnya harga jual pada
masing-masing penjual berbeda, namun tetap berpatokan pada harga
pasar. harga dari toko atau UKM kepada masyarakat, meskipun harga tiap
toko tidak sama, namun tetap tidak jauh dari harga pasar yang sudah
ditentukan.
11

14. d. Indikator Harga
Menurut Stanton (1998), ada empat indikator yang mencirikan harga
yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya
saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat (Weenas et al., n.d.)
a) Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen. Disini,
harga sangat berpengaruh terhadap kemampuan konsumen atau pelanggan
untuk membeli produk tersebut.
b) Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh
produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh
produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga
yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk
yang dapat diperoleh konsumen, yang dimana produsen ingin memilki
produk yang berkualitas dengan harga yang sesuai, tidak terlalu mahal
namun berkualitas.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga
yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang
dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli. Contohnya seperti pipa
air yang dimana manfaatnya adalah untuk membantu pengalliran dan
12

15. penyambungan air dengan kisaran harga Dari 20.000 – 2.000.000
tergantung ukurannya, dan juga manfaat dari pipa tersebut.
e. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga
Faktor-faktor yang mempengaruhi harga menurut Basu Swastha dan
Irawan (2005:242) adalah sebagai berikut (Basu, Swastha dan DH, 2005) :
1. Keadaan Perekonomian. Keadaan perekonomian sangat mempengaruh
tingkat harga yang berlaku. Pada periode resesi misalnya, merupakan
suatu periode dimana harga berada pada suatu tingkat yang lebih rendah.
Dan juga inflasi.
2. Penawaran dan Permintaan. Permintaan adalah sejumlah barang yang
dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya tingkat
harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta lebih
besar. Sedangkan penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu
suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga
tertentu. Pada umumnya, harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang
ditawarkan lebih besar begitu pula sebaliknya.
3. Elastisitas Permintaan. Sifat permintaan pasar tidak hanya mempengaruhi
penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.
Untuk beberapa barang, harga dan volume penjualan ini berbanding
terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan menurun
dan sebaliknya.
13

16. 4. Persaingan. Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh
keadaan persaingan yang ada. Dalam persaingan, penjual yang berjumlah
banyak aktif menghadapi pembeli yang banyak pula. Banyaknya penjual
dan pembeli akan mempersulit penjual perseorangan untuk menjual
dengan harga lebih tinggi kepada pembeli yang lain.
5. Biaya. Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat
harga yang tidak dapat menutup akan mengakibatkan kerugian.
Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya akan
menghasilkan keuntungan, sehingga faktoe ini sangat mempengaruhi laba
perusahaan.
6. Tujuan manajer. Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan
tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai
tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya. Melalui tujuan tersebut lah
perusahaan dapat menyusun strategi untuk bias mecapat tujuan tersebut.
7. Pengawasan Pemerintah. Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor
penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat
diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum,
diskriminasi harga, serta praktekpraktek lain yang mendorong atau
mencegah usaha kearah monopoli.
14

17. 2.1.2. Citra Merek
a. Pengertian Citra Merek
Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di
benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu.
Terdapat beberapa definisi tentang citra merek, berikut ini beberapa definisi
citra merek menurut para ahli (Ruslim & Andrew, n.d.):
 Setiadi (2003) berpendapat: Citra merek mengacu pada skema memori
akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas
atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik
pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra
merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar
atau melihat nama suatu merek (hlm.180).
 Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih memungkinkan
konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang lebih baik juga
menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang positif. Pengertian
citra menurut Kotler (2002) bahwa “Citra adalah seperngkat keyakinan,
ide, dan kesan, yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek
b. Makna dan Tipe Merek
Menurut Rahman (2010:179) menjelaskan dalam suatu merek
memiliki 6 (enam) tingkatan pengertian, sebagai berikut (Pustaka,
Pemikiran, & Hipotesis, n.d.):
15

18. 1. Atribut Merek mengingatkan pada atribut tertentu dari sebuah produk,
baik dari program purna jualnya, pelayanan, maupun kelebihannya dan
perusahaan menggunakan atribut tersebut sebagai materi iklan mereka.
2. Manfaat Pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu
produk melainkan melihat manfaat dari produk tersebut sesuai atau
tidak dengan yang dibutuhkan.
3. Nilai Merek mewakili nilai dari produknya. Misalnya Pipa merek
Vinilon yang sudah cukup terkenal akan kualitasnya.
4. Budaya Merek mewakili budaya tertentu
5. Kepribadian Merek layaknya seseorang yang merefleksikan sebuah
kepribadian tertentu
6. Pemakai Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan suatu produk tersebut.
c. Manfaat Citra Merek (Brand Image)
Menurut Tjiptono (2011:43) merek juga memiliki manfaat yaitu
bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan
penting sebagai (Image, Kepuasan, & Terhadap, 2013):
16

19. a) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian
sediaan dan pencatatan akuntansi.
b) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
Merek bisa mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama
merek bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered
trademarks) proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten
dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta (copyright) dan desain.
c) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka
bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
d) Sarana untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
e) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,
loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak
konsumen.
f) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
datang. Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai
melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial.
17

20. d. Karakteristik Merek
Menurut Sunyoto (2012:110), beberapa karakteristik suatu merek yang
baik, yaitu (Ii & Pustaka, 2014) :
1. Mudah dibaca, diucapkan dan diingat.menggunakan bahasa
Indonesia yang baik, ejaan yang baik dan mudah di ingat
2. Singkat dan sederhana. Terdiri dari satu atau dua kata yang tidak
terlalu panjanjang dan berlebihan
3. Mempunyai ciri khas tersendiri dan disenangi oleh konsumen
seperti vinilon, rucika, wavin, paralon
4. Merek harus menggambarkan kualitas, prestise, produk dan
sebagainya. Karena melalui merek pelanggan akan mengingat dan
membandingkan kualitas produk
5. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin
ditambahkan di lini produk.
6. Merek harus dapat didaftarkan dan mempunyai perlindungan
hukum.
18

21. 2.1.3. Pengertian Produk
a. Pengertian produk (product)
Menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual
produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa
ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi
dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2008), produk adalah elemen kunci dalam
keseluruhan penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan
sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil
produksinya (Kotler & Armstrong, 2008).
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka produk didefinisikan
sebagai kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata,
termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah
dengan jasa dan reputasi penjualannya.
b. Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) beberapa atribut yang menyertai dan
melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
19

22. 1. Merek (branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk
pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk.
Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk
itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan
yang besar pada produk (Kotler & Armstrong, 2008).
2. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah
atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus suatu produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk
meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total
Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan
pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.
c. Tingkatan Produk
Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut:
20

23. 1. Produk Inti (Core Product)
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari
konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa.
2. Produk Aktual (Actual Product)
Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual (actual product)
disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual diantaranya, tingkat kualitas,
nama merek, kemasan yang dikombinasikan dengan cermat untuk menyampaikan
manfaat inti (Kotler & Armstrong, 2008).
3. Produk Tambahan
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan produk tambahan
untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan baik claim
dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai
masalah atau pertanyaan (Kotler & Keller, 2009)
d. Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono (2008) klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai
macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari
aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:
21

24. 1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah sabun,
minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan
lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal
adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil, dan
komputer.
Selain berdasarkan daya tahannya, produk pada umumnya juga
diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk tersebut
dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan menjadi barang
konsumen (costumer’s goods) dan barang industri (industrial’s goods). Barang
konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir
sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.
e. Definisi Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas adalah karakteristik dari produk
dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan
bersifat laten. Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma,
2011) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam
pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang
22

25. berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk
yang biasa dikenal kualitas sebenarnya.
Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat
barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan
memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun
nilai suatu produk dan jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi
dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu
standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang
dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan
kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak
memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar
23

26. maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap
produk (Kotler & Armstrong, 2008).
Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini
dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala
spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian
terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa
kualitas yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
f. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk
baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi
kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah:
 Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk.
 Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya
produk.
24

27.  Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
 Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
 Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
 Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
 Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan.
 Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
Berdasarkan dimensi-dimensi diatas, dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi
kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk memungkinkan untuk bisa
memuaskan pelanggan sesuai harapan, adapun dimensi kualitas produk meliputi
kinerja, estetika, keistimewaan, kehandalan, dan juga kesesuaian.
25

28. 2.1.4. Pengertian Kepuasan Konsumen
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari
volume penjualan perusahaan.
26

29. b. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen.
Dalam menetukan tingkat kepuasan konsumen terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a) Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
27

30. e) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen.
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada
beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan diantaranya (Ii & Pustaka, 2014):
a) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan ( customer Centered ) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi – informasi ini dapat memberikan ide – ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah – masalah yang timbul.
b) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan – temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
28

31. mereka dalam pembelian produk – produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer
loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d) Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda ( signal ) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
d. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a) Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka
akan membeli ulang dari produsen yang sama.
29

32. b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan PT. Martindo Fine
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
e. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan
konsumen yaitu :
1. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah
dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa
yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
30

33. 2. Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa
ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang
atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian
sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk PT.
Martindo Fine
4. Confirmation/disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang
berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan
kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih
tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa
puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk
dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual
produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk (Wulansari, 2007). Selanjutnya citra
produk merupakan komponen dalam citra merek (Simamora, 2002).
31

34. 2.2. Penelitian Terdahulu
Berikut ini beberapa hasil analisa data penelitian terdahulu, yang berkaitan
dengan judul penelitian ini dan dapat memperkuat hasil uji analisis data pada
pengujian hasil penelitian di bab empat, diantaranya:
Hasil penelitian dilakukan (Asadi, A., Pool & Jalilvand, n.d.) oleh tentang
“The Effect of Perceived Price Fairness through Satisfaction and Loyalty on
International Tourist' Price Acceptance of Isramic-Iranian Art Products” menyatakan
hasilnya menunjukkan bahwa kesadaran harga yang dirasakan dan kerentanan yang
dirasakan secara positif dan signifikan mempengaruhi keadilan harga yang dirasakan.
Selain itu, keadilan harga yang dirasakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan dan juga loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan juga
ditemukan memiliki dampak positif pada penerimaan harga. Harga memainkan peran
yang penting dalam suatu keputusan pembelian serta kepuasan wisatawan di industri
ini.
Hasil penelitian lainnya dilakukan oleh (Kaura, 2015) tentang “Service
Quality, Service Convenience, Price and Fairness, Customer Loyalty and Mediating
Role of Customer Satisfaction” menyatakan bahwa hasil dari penelitian menunjukkan
atau menandakan pentingnya kualitas, kemudahan dan harga yang adil untuk
mencapai kepuasan dan loyaltas pelanggan dimana penawaran layanan serupa dan
tidak ada banyak perbedaan harga.
32

35. Hasil penelitian lainnya oleh (Razak, 2016) tentang “The Impact of Product
Quality and Price on Customer Satisfaction with the Mediator of Customer Value”
menunjukkan bahwa peningkatan kualitas produk serta harga yang kompetitif dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Konsekuensi logis ketika pelanggan puas dengan
pasta gigi yang dapat diandalkan, yang menekankan kualitas standar diikuti dengan
harga yang terjangkau dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian lainnya oleh (Zain & Saidu, 2016) tentang “TheCustomer
Satisfaction on Retailers' Brand Products” menemukan dan menunjukkan bahwa
adanya hubungan positif dan tinggi yang signifikan antara harga dan kepuasan
terhadap produk, temuan ini mengungkapkan bahwa harga produk yang lebih tinggi
dikaitkan dengan kepuasan lebih tinggi. Ini juga menyatakan bahwa harga produk
adalah prediktor kepuasan yang signifikan.
Hasil penelitian lainnya oleh (Dib & Al-msallam, n.d.)tentang “The Effects of
the Determinants of Customer Satisfaction on Brand Loyalty” menemukan dan
menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan, citra merek dan keadilan harga
memainkan peran penting pada kepuasan. Kualitas yang dirasakan merupakan
penentu yang penting dari kepuasan pelanggan. Hasil ini juga memberikan bukti
empiris konkret bahwa citra merek dan keadilan harga keduanya berhubungan positif
dengan kepuasan konsumen, yang sama pentingnya dengan kualitas yang dirasakan.
Maka dari sudut pandang manajerial, manajer tidak boleh menekankan hanya kualitas
33

36. yang dirasakan dalam program kepuasan pelanggan total. Baik citra merek dan
keadilan harga merupakan hal mendasar dan juga penting untuk membangun
kepuasan konsumen, tidak satupun dari mereka dapat diabaikan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Behboudi & Hosseini, 2017) tentang
“Brand Trust and Image Effects on Customer Satisfaction” menyatakan penelitian
menunjukkan bahwa citra merek dan kepuasan pelanggan adalah signifikan dan
memiliki efek langsung pada penggunaan layanan kesehatan. Kepercayaan merek
tidak signifikan dan tidak berpengaruh. Citra merek memiliki dampak terbesar. Oleh
karena itu, ini adalah faktor yang paling penting dan manajer harus melindungi,
mengembangkan dan meningkatkan merek mereka untuk jamin kelangsungan hidup
mereka, memastikan kepuasan pasien dan layanan mereka ditingkatkan.
Hasil penelitian lainnya dilakukan oleh (Clark & Judson, 2017) tentang
“Brand Community Integration and Satisfaction with Social Media Sites”
menyatakan hasil menunjukkan bahwa komunitas merek benar-benar mengarah pada
kepuasan dengan merek media sosial. Konsumen lebih cenderung bergabung ke
komunitas merek jika mereka melihat situs tersebut sebagai hal yang berguna
langsung secara pribadi. Hubungan dipengaruhi oleh jumlah konsumen mengunjungi
situs. Analisis juga menunjukkan bahwa ada perbedaan menarik di antara situs-situs
yang berbeda. Kesimpulannya, hasil penelitian ini menegaskan bahwa pemasar media
sosial harus menghargai keinginan pembangunan komunitas dari target audiens
34

37. mereka karena tindakan tersebut mengarah ke pelanggan yang lebih puas dalam
jangka panjang
Hasil penelitian lainnya oleh (Ong & Alwi, n.d.) tentang “Consumer-Based
Virtual Brand Personality (CBVBP), Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the
Online Banking Industry” menyatakan bahwa penelitian ini dikonfirmasi positif
hubungan antara kepribadian merek virtual berbasis konsumen, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas merek. Secara khusus, dalam konteks perbankan online, kepuasan
pelanggan secara parsial memediasi hubungan antara kepribadian merek nyata
berbasis konsumen dan loyalitas merek, memperluas pemahaman saat initentang
branding online, kepuasan konsumen, dan loyalitas merek.
Hasil penelitian lainnya oleh (Wirtz, 2017) tentang “Rational and Emotional
Factors of Customer Satisfaction and Brand Loyalty in a Business to Business
Setting” hasilnya mengungkapkan bahwa kualitas merek rasional terdiri dari tiga
dimensi kualitas produk, kualitas distribusi dan kualitas layanan yang konsisten gaya
iklan, citra merek, citra negara-produsen dan kepribadian penjual adalah dimensi
asosiasi merek emosional. Semua dimensi berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.
Hasil penelitian lainnya oleh (Hussain, 2016) tentang “The Mediating Role of
Customer Satisfaction” menyatakan bahwa peran mediasi kepuasan pelanggan
bertindak antara kualitas layanan dan loyalitas merek, menunjukkan bahwa ketika
35

38. penumpang puas, hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas merek ditingkatkan.
Demikian pula, kepuasan pelanggan juga memediasi hubungan antara citra
perusahaan dan kesetiaan merek serta antara nilai yang dirasakan dan loyalitas merek,
yang menyiratkan bahwa meskipun hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas
merek, nilai yang dirasakan dan loyalitas merek adalah signifikan, ketika penumpang
puas maka hubungan ini menjadi lebih kuat. Menunjukkan bahwa ketika penumpang
puas, hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas merek ditingkatkan.
36

39. Tabel 2.1 Tabel Daftar Penelitian Terdahulu
Nama /
Tahun
Judul Variabel Metode Hasil
Suwandi, Andi
dan Imam
(2015)
Pengaruh Kualitas Layanan,
Harga Dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Pos
Ekspres Di Kantor Pos
Bondowoso Dan Situbondo
X1 = Kualitas
Layanan
X2 = Harga
X3 = Citra Merek
Y1 = Kepuasan
Pelanggan
Y2 = Loyalitas
Pelanggan
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
X1-Y1= +/Sig
X2-Y1= +/Sig
X3-Y1= +/Sig
X1-Y2= +/Sig
X2-Y2= +/Sig
X3-Y2= +/Non
Sig
Y1-Y2= +/Sig
Rondonuwu
(2013)
Kualitas Produk, Harga Dan
Kualitas Layanan
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pengguna Mobil Nissan
March Pada PT Wahana
Wirawan Manado
X1 = Kualitas Produk
X2 = Harga
X3 = Kualitas
Layanan
Y = Kepuasan
Konsumen
Analisis regresi
linear berganda
X1-Y= +/Sig
X2-Y= +/Non
Sig
X3-Y= +/Sig
Widyasari
dan Soliha
(2017)
Pengaruh Kualitas Produk,
Persepsi Harga dan Citra
Merk Terhadap Kepuasan
Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan
X1 = Kualitas Produk
X2 = Persepsi Harga
X3 = Citra Merek
Y1 = Kepuasan
Pelanggan
Y2 = Loyalitas
Pelanggan
Analisis jalur
X1-Y1= +/Sig
X2-Y1= +/Sig
X3-Y1= +/Sig
X1-Y2= +/Non
Sig
X2-Y2= -/Non
Sig
X3-Y2= +/Sig
Y1-Y2= +/Sig
Gultom et
al., (2014)
Pengaruh Merek, Saluran
Distribusi terhadap Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas
Pembelian Produk Aqua
X1 = Merek
X2 = Saluran
Distribusi
Y1 = Kepuasan
Pelanggan
Y2 = Loyalitas
Pembelian
Analisis Jalur
(Path Analysis)
X1-Y1= +/Sig
X2-Y1= +/Sig
X1, X2-Y1,
Y2= +/ Sig
Y1-Y2=+/Sig
Ramadhani
dan Soesanto
(2016)
Analisis Pengaruh Harga,
Kualitas Produk dan
Kesadaran Merek terhadap
Kepuasan Pelanggan dan
Implikasinya terhadap
Loyalitas Pelanggan
X1 = Harga
X2 = Kualitas Produk
X3 = Kesadaran Merek
Y1 = Kepuasan
Pelanggan
Y2 = Loyalitas
Pelanggan
Analisis
regresi
berganda
X1-Y1= +/Sig
X2-Y1= +/Sig
X3-Y1= +/Sig
Y1-Y2= +/Sig
Di dalam penelitian kuantitatif menghasilkan 2 kesimpulan hasil, yaitu:
1. Arah hubungan positif (+) dan negatif (-).
37

40. H
1
H
2
H
3
H
4
Indikator :
Kinerja
Daya tahan
Kesesuaian
Fitur
Keandalan
Estetika
Persepsi kualitas
Sumber: Riyono dan Budiharja
(2016)
Kualitas Produk (X3)
Indikator :
Terpenuhinya harapan konsumen
Kepuasan keseluruhan
Minat pembelian ulang
Kesediaan untuk
merekomendasi Sumber:
Hasan (2008)
Indikator :
Mudah dibaca, diingat dan dikenali.
Singkat dan sederhana
Menggambarkan kualitas produk
Akrab di benak konsumen
Dapat diandalkan atau
terpercaya Sumber: Sunyoto
(2012)
Kepuasan Pelanggan (Y)Merek
(X2)
Indikator :
Keterjangkauan harga
Kesesuaian harga dengan kualitas
Kesesuaian harga dengan manfaat
Daya saing harga
Sumber: Kotler dan Armstrong
(2008)
Harga
(X1)
2. Signifikan (sig) dan tidak signifikan (non sig).
2.3. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel independen dan satu variabel
dependen. Adapun paradigma penelitian ini yang menggambarkan keempat variabel
tersebut.
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran
38

41. 2.4. Hipotesis
Menurut (Widi, 2010); (Santoso, 2017) hipotesis merupakan suatu pernyataan
atau jawaban yang sementara sifatnya, menggambarkan atau memprediksi hubungan-
hubungan tertentu diantara dua variabel ataupun lebih yang kebenarannya belum
diketahui dan belum bisa dibuktikan sampai data terkumpul dan dapat dibuktikan
kebenarannya. Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan
pelanggan pipa vinilon .
H2: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara merek terhadap kepuasan
pelanggan pipa vinilon.
H3: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan pipa vinilon.
H4: Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama antara harga,
merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pipa vinilon.
39

42. BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1.1. Desain Penelitian
Menurut (Sujarweni, 2014) bahwa desain penelitian pada hakikatnya
merupakan suatu strategi untuk mencapai suatu tujuan penelitian yang telah
ditetapkan dan berperan sebagai pedoman atau penuntun peneliti pada seluruh
proses penelitian tersebut.
Menurut (Noor, 2011) desain penelitian merupakan gambaran tentang
hubungan antarvariabel, pengumpulan data dan analisis data, sehingga dengan
adanya desain yang baik peneliti maupun pihak yang berkepentingan punya
gambaran jelas tentang kaitan antara variabel yang ada dalam konteks penelitian
dan apa yang mau dilakukan oleh seseorang peneliti dalam melaksanakan
penelitiannya.
Pendapat lain (Sanusi, 2014) desain atau rancangan penelitian adalah cetak biru
untuk peneliti. Pada umumnya desain penelitian agar dapat memberikan petunjuk
atau suatu arahan sistematis kepada penelitian tentang kegiatan apa saja yang harus
dilakukan, kapan dilakukan penelitian dan bagaimana cara melakukannya, maka
biasanya ditempatkan pada bagian awal dari bab tersebut.
Penelitian ini dilakukan merupakan penelitian kuantitatif. Menurut (Sugiyono,
2014) menyatakan bahwa metode kuantitatif disebut juga metode tradisional,
karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah menjadi tradisi
40

43. sebagai metode untuk penelitian.
1.2. Operasional Variabel
Menurut (Sujarweni, 2014); (Noor, 2011) variabel penelitian adalah
karateristik yang sifatnya berubah- ubah dan kegiatan mempelajari suatu hal dalam
bentuk apa saja atau menguji hipotesis yang ditetapkan peneliti untuk menguji cocok
atau tidaknya antara fakta yang nyata dan teori, serta memperoleh informasi dari hal
tersebut dan kemudian menarik kesimpulannya.
Pendapat lain (Wijaya, 2013), definisi operasional dari variabel penelitian
merupakan bagian yang mengartikan atau mendefinisikan dari setiap variabel
penelitian agar dapat diukur dengan cara melihat pada indikator/dimensi dan untuk
dipahami sebelum suatu analisis dilakukan.
1.2.1. Variabel Bebas (Independen)
Menurut (Sujarweni, 2014);(Noor, 2011);(Sugiyono, 2014); (Sanusi, 2014)
variabel bebas atau independen adalah varibel yang mempengaruhi atau yang menjadi
penyebab suatu perubahan atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen
dalam penelitian ini adalah Harga (X1), Citra Merek (X2) dan Kualitas Produk
(X3).
1.2.2. Variabel Terikat (Dependen)
Menurut (Sujarweni, 2014); (Noor, 2011);(Sugiyono, 2014); (Sanusi, 2014)
variabel terikat atau dependen adalah variabel yang mempengaruhi atau faktor
41

44. utama yang ingiin diprediksi/dijelaskan yang menjadi akibat karena adanya
pengaruh dari variabel independen. Dalam hal ini variabel dependennya adalah
Kepuasan Pelanggan (Y). Secara terperinci, definisi operasional variabel penelitian
ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Operasional Variabel Indikator Skala
Harga (X1)
Sejumlah uang atau nilai pertukaran
dari suatu produk atau jasa.
Keterjangkauan harga.
Likert
Kesesuaian harga dengan kualitas.
Kesesuaian harga dengan manfaat.
Daya saing harga.
Citra Merek (X2)
Suatu tanda yang digunakan untuk
membedakan barang yang
bersangkutan dari jenis barang
lainnya.
Mudah di baca, diingat dan dikenali.
Likert
Singkat dan sederhana
Menggambarkan kualitas produk
Akrab di benak konsumen
Dapat diandalkan atau terpercaya
Kualitas Produk (X3)
Sejauh mana kemampuan suatu
produk untuk bisa menarik perhatian
dan memuaskan keinginan dari
kebutuhan konsumen.
Kinerja
Likert
Daya tahan
Kesesuaian
Fitur
Keandalan
Estetika
Persepsi kualitas
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Tingkat dari perasaan seseorang
setelah membandingkan suatu kinerja
produk atau hasilnya
Terpenuhinya harapan pelanggan
LikertKepuasan keseluruhan
Minat pembelian ulang
Merekomendasikan kepada orang lain
Sumber :Peneliti, 2018
42

45. 1.3. Populasi dan Sampel
1.3.1. Populasi
Dalam penelitian ini penulis menjadikan seluruh pelanggan yang membeli
pipa vinilon pada PT. Martindo Fine pada tahun 2018 sebagai populasinya yaitu
sebanyak 173 pelanggan.
1.3.2. Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik
Purposive Sampling, metode pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan
kriteria dan syarat tertentu dan yang harus mewakilii populasi yang akan diteliti.
Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan pipa vinilon pada
PT. Martindo Fine, yang telah melakukan pembelian pipa vinilon dengan jumlah
pembelian minimal 2 kali pada tahun 2018. Peneliti memilih kriteria ini karena
responden yang telah melakukan pembeliannya minimal sebanyak 2 kali dianggap
sudah menjadi pelanggan setia yang telah sering berkunjung dan membeli pipa
vinilon pada PT. Martindo Fine. Dikarenakan biaya, faktor ekonomis serta waktu
penelitian yang terbatas, maka dalam penelitian ini peneliti memperkecil lagi
sampel yang akan ditarik dengan menggunakan rumus Slovin dalam Sedarmayanti
dan Hidayat (2011: 143); Suharso (2010: 63); Suharsaputra (2012: 119);
Sujarweni(2014: 66) yaitu sebagai berikut:
Rumus 3.1Rumus Slovin
43

46. Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
E = nilai yang ditolerir (nilai presisi 95% atau siq. 0,05)
Jumlah sampel adalah :
n = 173
1 + 173( 0,052
)
n = 173
1 + 0,4325
n = 120,768 (dibulatkan menjadi 121)
Berdasarkan perhitungan diatas, diperoleh jumlah sampel yang akan diambil
yaitu sebanyak 120,768 yang dibulatkan menjadi 121. Berarti sampel yang akan
diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 121 responden.
1.4. Alat Pengumpulan Data
Metode atau teknik mengumpulkan data merupakan sesuatu hal yang penting
dalam penelitian, karena metode ini merupakan strategi atau cara yang digunakan
oleh peneliti untuk mengumpulkan dan memperoleh data yang dibutuhkan atau
diperlukan seperti memperoleh keterangan, kenyataaan- kenyataan, bahan-bahan dan
informasi yang dapat dipercaya dalam penelitiannya Menurut (Sugiyono, 2014),
(Noor, 2011) bahwa teknik atau metode untuk mengumpulkan suatu data dapat
44

47. dilakukan sebagai berikut:
1.4.1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan suatu teknik atau metode mengumpulkan data dengan
cara memberi beberapa pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden
untuk dijawab atau mendapatkan respon. Pertanyaan yang diajukan atau diberikan
kepada responden harus jelas dan tidak meragukan respon.
Menurut (Sugiyono, 2014) skala Likert digunakan untuk mengukur suatu
sikap, pendapat, dan presepsi seseorang ataupun sekelompok orang tertentu
tentang fenomena atau fakta sosial. Dalam penelitian, fenomena atau fakta sosial
ini telah ditetapkan secara khusus oleh peneliti, yang selanjutnya disebut dan
dinamakan sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang
akan diukur oleh kita dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut kita jadikan sebagai titik tolak dalam menyusun item-item instrumen yang
ada dan dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.Tujuan penyebaran kuesioner
(angket) adalah untuk mencari data, informasi atau jawaban yang lengkap
mengenai suatu masalah dari responden. Dengan demikian, penelitian akan
memperoleh data atau fakta yang bersifat teoritis yang memiliki hubungan dengan
permasalahan yang akan dibahas.
45

48. Tabel 3.2Skala Likert
Skala Likert Kode Nilai
Sangat Tidak Setuju STS 1
Tidak Setuju TS 2
Netral N 3
Setuju S 4
Sangat Setuju SS 5
Sumber: (Sugiyono, 2014)
1.5. Metode Analisis Data
Menurut (Sanusi, 2014) teknik analisis data adalah mendeskripsikan teknik
analisis apa yang akan digunakan oleh peneliti untuk menganalisis data yang telah
dikumpulkan, termasuk pengujiannya.
Pendapat lain analisis data menurut (Sugiyono, 2014) adalah proses mencari
dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan
lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam
kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam
pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat
kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Disini
dapat di simpulkan bahwa analisis data ini dapat berguna menjadi informasi bagi
orang lain jika data yang ada telah di susun secara sistematis. Dalam penelitian ini
teknik analisis yang di gunakan adalah analisis kuantitatif. Dalam mengolah data
46

49. yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner, digunakan program SPSS
(Statistical Package for Social Sciences).
1.5.1. Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2015: 199); Muhidin dan Abdurrahman (2009: 53) bahwa
analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menganalisis data dengan
cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi.
Pendapat lain (Ghozali, 2013) Statistik deskriptif memberikan gambaranatau
deskripsi suatu data yang terlihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi,
varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness.
Menurut (Sanusi, 2014) menyatakan bahwa ukuran deskriptif yang sering
digunakan peneliti untuk mendeskripsikan data penelitiannya adalah frekuensi dan
rata-rata.
1.6. Uji Kuesioner
1.6.1. Uji Validitas Data
Menurut (Ghozali, 2013); (Sugiyono, 2014) Uji validitas digunakan dengan
tujuan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner, mengukur seberapa
valid sebuah kusioner dengan melakukan pengambilan sampel sebesar 30
responden bayangan. Dengan jumlah minimal 30 orang maka distribusi nilai akan
47

50. lebih mendekati kurva normal. Selanjutnya ditetapkan r-tabel sebesar 0,361 maka
instrumen tersebut adalah valid. Jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, maka suatu
kuesioner dapat dinyatakan valid. Metode yang digunakan pada uji validitas yaitu
metode Corrected Item Total Correlation. Tingkat validitas dapat diukur dengan
cara membandingkan nilai r hitung (correlation item total correlation) dengan nilai
r tabel dengan ketentuan untuk defree of freedom (df) = n-k, dimana n adalah
jumlah dari sampel yang digunakan dan k adalah jumlah dari variabel
independennya.
1.6.2. Uji Reabilitas
Menurut (Sugiyono, 2014), (Widoyoko, 2012) Uji Reliabilitas merupakan
suatu alat untuk yangdigunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang berupa
indikator dari variabel atau konstruk. Jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, maka suatu kuesioner dapat dikatakan
reliable atau handal. SPSS memberikan suatu fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Jika variabel memberikan nilai α > 0,60,
maka suatu variabel tersebut dikatakan reliabel. Uji reliabilitas menunjukkan sejauh
mana hasil dari pengukuran dapat dipercaya. Hasil penelitian dikatakan reliabel
apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6.
48

51. Rumus 3.2 Rumus Reliabilitas Alpha Cronbach
Sumber : (Sujarweni, 2014)
Keterangan :
= Jumlah Soal atau Pernyataan
= Variansi Setiap Pernyataan
= Variansi Total Tes
= Jumlah Seluruh Variansi Setiap Soal atau Pernyataan
1.6.3. Uji Asumsi Klasik
1.6.3.1. Uji Normalitas
Menurut (Sarwono, 2010); (Santoso, 2017); (Sujarweni, 2014) (Erlina, 2011)
menyatakan bahwa uji normalitas bertujuan untukmengetahui apakah didalam model
regresi, variabel terikat dan variabel bebas berdistribusi normal atau tidak, karena
model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal. Pembuktian apakah
data tersebut itu memiliki distribusi normal atau tidak, dapat melihat pada bentuk dari
distribusi datanya, yaitu pada histogram ataupun normal probability plot Pada
histogram, jika data tersebut berbentuk seperti lonceng, maka data dikatakan
memiliki distribusi yang normal. Sedangkan pada normal probability plot, jika
49

52. adanya penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan penyebarannya itu
mengikuti arah garis diagonal, maka data dikatakan normal. Jika data menyebarnya di
sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi itu
49

53. memenuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas menggunakan One Sample Kolmogrov-Smirnov Test dengan
menggunakan bantuan program SPSS. Dasar pengambilan keputusan bisa dilakukan
berdasarkan probabilitas yaitu:
1. Jika probabilitas atau sig > 0,05 maka distribusi normal.
2. Jika probabilitas atau sig < 0,05 maka berdistribusi tidak normal.
1.6.3.2. Uji Multikolineritas
Menurut (Erlina, 2011); (Indrawati, 2016); (Widoyoko, 2012) menyatakan
bahwa uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi
ditemukan adanya korelasi atau adanya hubungan yang signifikan antara variabel
bebas. Seharusnya dalam model regresi yang baik itu tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas. Multikolineritas akan menyebabkan koefisien regresi menjadi
bernilai kecil dan standar errorregresi bernilai besar sehingga pengujian variabel
bebas secara individu akan jadi tidak signifikan. Ada tidaknya multikolineritas,
untuk mengetahuinya dapat dilihat dari nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation
Factor).
Menurut (Ghozali, 2013) menyatakan bahwa bila dalam pengujian
multikolinieritas dihasilkan nilai VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,10 dapat
dinyatakan bahwa model regresi bebas dari multikolinieritas. Sedangkan untuk
nilai VIF > 10 dan nilai Tolerance< 0,10 menunjukkan bahwa model regresi
mengandung multikolinieritas.
50

54. 1.6.3.3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut (Sanusi, 2014); (Ghozali, 2013); (Siregar, 2017) dan (Wibowo, 2012)
bahwa uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lain. Model regresi dikatakan mengandung heteroskedastisitas apabila uji
glejser yang dilakukan menghasilkan nilai signifikansi < 0,05. Sedangkan apabila
nilai signifikansi > 0,05 dapat dinyatakan bahwa model regresi bebas dari
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah model regresi yang tidak
mengandung heteroskedastisitas.
1.6.4. Uji Hipotesis
1.6.4.1. Uji Parsial (Uji t)
Menurut (Santoso, 2017); (Sugiyono, 2014); (Sarwono, 2010); (Siregar,
2017) Uji statistik t digunakan dengan tujuan untukmengetahui seberapa jauh
masing-masing variabel harga, merek dan kualitas produk dalam menerangkan
variabel kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, apakah masing-masing variabel
harga, merek dan kualitas produk berpengaruh terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan melihat langsung pada hasil perhitungan
koefisien regresi melalui SPSS pada bagian Unstandardized Coefficients dengan
membandingkan Unstandardized Coefficients B dengan Standard error of estimate
sehingga akan didapatkan hasil yang dinamakan t-hitung. Rumusnya adalah:
51

55. Rumus 3.3Uji t
Sumber: (Sugiyono, 2014)
Dimana:
t= Nilai thitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan tabel
r = Koefisien korelasi
r2 = Koefisien determinasi
n = Sampel
Dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian sebagai
berikut :
1. Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka H0 ditolak
dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel independen secara individual
berpengaruh terhadap variabel dependen.
2. Apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi > α (0,05), maka H0 diterima
dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel independen secara individual tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
1.6.4.2. Uji Simultan (Uji F)
Menurut (Sugiyono, 2014); (Widoyoko, 2012) Uji F bertujuan untuk
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang kita masukkan
ke dalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh
52

56. terhadap variabel dependen atau terikat.
Fhitung dapat dicari dengan rumus:
Rumus 3.4Uji F
Sumber: (Sugiyono, 2014)
Dimana:
R = Koefisien korelasi ganda
n = jumlah anggota sampel
k = jumlah variabel independen
Menentukan F tabel dan F hitung dengan kepercayaan sebesar 95% atau
taraf signifikan sebesar 5% (0,05).Dalam penelitian ini menunjukkan apakah variabel
independen/bebas yang terdiri dari variabel harga, citra merek dan kualitas produk
untuk menjelaskan variabel terikatnya, yaitu kepuasan pelanggan. Adapun kriteria
pengujian uji F adalah sebagai berikut :
1. Dengan membandingkan nilai pada F hitung dengan F tabel dan apabila F hitung
> F tabel, maka H1 diterima. Berarti masing-masing dari variabel
independen/bebas secarabersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependennya.
2. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel apabila F hitung < F tabel,
maka H1 ditolak. Berarti masing-masing dari variabel independennya secara
53

57. bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap varibel
dependennya.
1.6.5. Uji Pengaruh
1.6.5.1. Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut (Sanusi, 2014); (Sujarweni, 2014); (Widoyoko, 2012); (Santoso,
2017) menyatakan bahwa analisis regresi linier merupakan pengembangan analisis
regresi yang sederhana terhadap suatu aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih
variabel independen untuk menduga nilainya dari variabel dependen. Analisis regresi
linier dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu
harga (X1), merek (X2) dan kualitas produk (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
pada PT Global Bangunan Seraya di Batam. Dalam penelitian ini, digunakan model
regresi linier berganda. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Y = a + b X1 + b X2 + b X3 + e Rumus 3.5. Regresi Linear Berganda
Sumber : (Sanusi, 2014)
Keterangan :
Y = variabel dependen
a = nilai konstanta
b = nilai koefisien regrensi
X1 = variabel independen pertama
X2 = variable independen kedua
X3 = variabel independen ketiga
e = variabel penganggu
54

58. 1.6.5.2. Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Menurut (Sanusi, 2014); Sudaryono (2012: 285); (Siregar, 2017); (Wibowo,
2012) bahwa koefisien determinasi (R²) pada intinya adalah mengukur seberapa
jauh atau memberikan persentase kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependennya. Nilai koefisien determinasi (R²) antara nol dan satu. Nilai
R² yang kecil yang berarti kemampuan variabel-variabel independennya dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat amat terbatas. Nilai yang mendekati
itu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksikan variasi variabel dependennya.
Kelemahan yang mendasar dalam menggunakan koefisien determinasi adalah
bisa terhadap jumlah variabel independennya yang dimasukkan ke dalam model.
Setiap tambahan satu variabel independen ke dalam model, maka R² pasti meningkat
tidak peduli apakah variabel independen itu berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependennya. Tidak seperti R², nilai adjusted R² dapat naik atau turun
apabila satu variabel independennya ditambahkan kedalam model.
1.7. Lokasi dan Jadwal Penelitian
1.7.1. Lokasi Penelitian
Lokasi atau yang menjadi objek dari penelitian yang dilakukan peneliti
berlokasi pada PT. Martindo Fine, yang berlokasi di komplek industri Citra Buana
Park blok I no.02
55

59. 1.7.2. Jadwal Penelitian
Table 3.3. Jadwal Penelitian
Kegiatan Pertemuan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Identifikasi
Masalah
Studi
Pustaka
Pembuatan
Kuesioner
Penyebaran
Kuesioner
Pengolahan
Data
Analisis
Hasil
Pengujian
Kesimpulan
Sumber : peneliti, 2018
56

60. DAFTAR PUSTAKA
Asadi, A., Pool, J. K., & Jalilvand, M. R. (n.d.). The Effect of Perceived Price
Fairness through Satisfaction and Loyalty on International Tourist’Price
Acceptance of Isramic-Iranian Art Products. Biometrics. 2004.
Basu, Swastha dan DH, I. (2005). MANAJEMEN PEMASARAN MODERN.
yogyakarta: liberty.
Behboudi, & Hosseini. (2017). Brand Trust and Image Effects on Customer
Satisfaction.
Clark, B., & Judson. (2017). Brand Community Integration and Satisfaction with
Social Media Sites (p. 15). Retrieved from
https://www.researchgate.net/publication/314873919_Brand_community_integra
tion_and_satisfaction_with_social_media_sites_a_comparative_study
Dib, & Al-msallam. (n.d.). The Effects of the Determinants of Customer Satisfaction
on Brand Loyalty.
Erlina. (2011). Erlina. Medan: USU Pres.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. (P.
P. Harto, Ed.) (VII). Semarang: Badan Penerbit Universitas DIponegoro.
Harini. (2008). PENGERTIAN, PENETAPAN , DAN TUJUAN DASAR PENETAPAN
HARGA (Vol. 231). bandung: Graha Tama.
Hussain. (2016). The Mediating Role of Customer Satisfaction.
Ii, B. A. B., & Pustaka, T. (2014). No Title, 13–59.

61. Ilman, J. (2017). random sampling, 5(1), 15–24.
Image, B., Kepuasan, D. A. N., & Terhadap, P. (2013). No Title.
Indrawati, P. D. (2016). Metodologi Penelitian Manajemen dan Bisnis. refika
aditama.
Kaura. (2015). Service Quality, Service Convenience, Price and Fairness, Customer
Loyalty and Mediating Role of Customer Satisfaction.
Kotler, & Armstrong. (2008). PRINSIP - PRINSIP PEMASARAN. JAKARTA:
ERLANGGA.
Kotler, & Keller. (2009). MANAJEMEN PEMASARAN. JAKARTA: erlangga.
Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian Skripsi,Tesis, Disertai, dan Karya Ilmiah
(pertama). Jakarta: Kencana Prenada media group.
Ong, N., & Alwi. (n.d.). Consumer-Based Virtual Brand Personality (CBVBP),
Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Online Banking Industry. 2017.
Retrieved from https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJBM-04-
2016-0054/full/html
Pustaka, K., Pemikiran, K., & Hipotesis, D. A. N. (n.d.). No Title, 19–72.
Razak. (2016). The Impact of Product Quality and Price on Customer Satisfaction
with the Mediator of Customer Value, 64.
Ruslim, T. S., & Andrew, R. (n.d.). No Title, (1), 1–22.
Santoso, S. (2017). Menguasai Statistik dengan SPSS 24. Jakarta: PT. Alex Media
Komputindo.

62. Sanusi, A. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sarwono, J. (2010). PASW Statistics 18 - Belajar Statistik Menjadi Mudah dan Cepat.
(Hernita, Ed.) (I). Yogyakarta: Andi.
Siregar, I. S. (2017). Statistik Parametik untuk Penelitian Kuantitatif. (F. Hutari, Ed.)
(I). Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono, P. D. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. bandung:
AlfaBeta.
Sujarweni, V. W. (2014). Metodologi Penelitian (I). yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Weenas, J. R. S., Produk, K., Produk, K., Dan, P., Pelayanan, K., Ekonomi, F., &
Manajemen, J. (n.d.). No Title, 1(4), 607–618.
Wibowo, A. E. (2012). Aplikasi Praktis SPSS dalam Penelitian. Yogyakarta: Gaya
Media.
Widi, R. K. (2010). Asas Metodologi Penelitian (I). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Widoyoko, E. P. (2012). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. (J. Yuniarto, Ed.).
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Wijaya, T. (2013). Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis (I). Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Wirtz. (2017). Rational and Emotional Factors of Customer Satisfaction and Brand
Loyalty in a Business to Business Setting. Retrieved from
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JBIM-05-2015-
0101/full/html

63. Zain, & Saidu. (2016). TheCustomer Satisfaction on Retailers’ Brand Products. 424,
424(424).