Dokumen tersebut merupakan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada departemen store di Batam. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan keseluruhan, kekuatan hubungan, dan kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 116 responden dari beberapa departemen store di Batam. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan kesel

1. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER
LOYALTY PADA DEPARTEMENT STORE DI BATAM
Golan Hasan
Universitas International Batam
golan_btv@yahoo.com
Abstract
As overall service quality is a marketing strategy which used to maintain the
relationship between costumers and a company, it needs to be nurtured properly. Good
service from a company has long-term benefits which provide positive impacts in the
form of corporate profits for facing the competition. By doing so, a company needs to
improve overall service quality in order to build relationship strength and
relationship quality due to the good relationship to its costumers, which in turn, will
leads to customer loyalty.
This study aimed to test whether there were some impacts between the overall
service quality, relationship strength and relationship quality on customer loyalty in
some retail companies. The sample was the customers of some department stores (Top
100, JC Supermarket, Golden Truly and Hypermart) in Batam. This study was tested
on a sample of 116 respondents. The method was a survey via distributing
questionnaires to the sample and using regression analysis instrument.
This study revealed that overall service quality and relationship strength
significantly have a positive impact on customer loyalty. However, the relationship
quality did not have a significant impact on customer loyalty.
Keywords:
Overall Service Quality, Relationship Customer, Departement Store and Customer
Loyalty
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Pada masa modern ini, persaingan yang semakin ketat dalam dunia ekonomi,
memerlukan para pengusaha bisnis baik individu maupun perusahaan untuk
menggunakan strategi yang lebih efektif dalam mendapatkan dan memperoleh
pelanggan baru. Hal ini mendorong para pebisnis khususnya para paritel harus lebih
pintar menciptakan strategi pemasaran, agar mampu bertahan dan bersaing dengan
kompetitor yang lain. Banyak paritel yang mengalami kesulitan dalam melakukan
perencanaan dalam pemilihan produk-produk dagangannya dan kurangnya akan
pengetahuan tentang produk yang diinginkan oleh konsumen. Perkembangan industri
retail dari tahun ke tahun yang sangat cepat menuntut perusahaan menyiapkan saluran
distribusi yang lebih efektif, hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan diantara
banyaknya industri retail.

2. Pasar semakin terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya
perubahan perilaku konsumen, dimana konsumen memiliki peluang yang luas untuk
mendapatkan produk dengan sederet pilihan yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya. Oleh karena itu, peran pemasaran semakin penting dan terfokus pada
strategi yang direncanakan agar produk yang diproduksi dapat memenuhi permintaan
dari konsumen. Industri retail saat ini berusaha menemukan strategi pemasaran baru
guna menarik dan mempertahankan konsumen dengan menawarkan lokasi yang
dekat, jenis produk yang beraneka ragam, dan pelayanan yang baik.
Pengusaha retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan
mengenai sasaran pasar, pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana toko
untuk menarik perhatian dari konsumen. Kesetian di dalam toko enceran (store retail)
merupakan prilaku pelanggan dengan mengambil keputusan untuk membeli kembali
suatu produk/jasa yang dipilih secara konsisten di masa depan.
Kesetian menjadi tujuan akhir perusahaan karena adanya keyakinan bahwa
mempertahankan konsumen yang ada biayanya lebih murah daripada mencari atau
mendapatkan konsumen yang baru. Perusahaan yang telah mampu memuaskan
konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam
perubahan kondisi ekonomi seperti sekarang ini. Konsumen yang loyal akan sangat
bermamfaat bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya, karena
perusahaan bisa bersaing dengan kompetitor yang lain untuk menguasai pasar dan
nantinya akan memacu tumbuhnya profitabilitas prusahaan.
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk
mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan terhadap kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu.
Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan konsumen dan
sering kali perusahaan berlomba-lomba menyediakan produk dengan harga yang
murah dengan asumsi konsumen hanya mempertimbangkan harga dalam keputusan
pembelian, namun asumsi ini tidak sepenuhnya benar.
Dalam hal ini perusahaan harus memberikan perhatian khusus terhadap tingkat
kepuasan yang tinggi pada konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas, maka
penulis akan melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Faktor-faktor yang
mempengaruhi Customer Loyalty pada Departement Store di Batam”
Permasalahan Penelitian
Pada penelitian ini terdapat barbagai masalah atau pengaruh yang harus diteliti
lebih mendalam yaitu:
a. Apakah terdapat pengaruh antara Overall Service Quality dan Customer
Loyalty?
b. Apakah terdapat pengaruh antara Overall Service Quality dan Relationship
Strenght?
c. Apakah terdapat pengaruh antara Overall Service Quality dan Trust?
d. Apakah terdapat pengaruh antara Customer Satisfaction dan Trust?
e. Apakah terdapat pengaruh antara Trust dan Commitment?
f. Apakah terdapat pengaruh antara Commitment dan Relationship Strenght?
g. Apakah terdapat pengaruh antara Relationship Strenght dan Relationship
Quality?
h. Apakah terdapat pengaruh antara Relationship Quality dan Customer
Loyalty?
i. Apakah terdapat pengaruh antara Relationship Strenght dan Customer
Loyalty?

3. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh antara Overall Service Quality dan Customer
Loyalty
b. Untuk mengetahui pengaruh antara Overall Service Quality dan Relationship
Strenght
c. Untuk mengetahui pengaruh antara Overall Service Quality dan Trust
d. Untuk mengetahui pengaruh antara Customer Satisfaction dan Trust
e. Untuk mengetahui pengaruh antara Trust dan Commitment
f. Untuk mengetahui pengaruh antara Commitment dan Relationship Strenght
g. Untuk mengetahui pengaruh antara Relationship Strenght dan Relationship
Quality
h. Untuk mengetahui pengaruh antara Relationship Quality dan Customer
Loyalty
i. Untuk mengetahui pengaruh antara Relationship Strenght dan Customer
Loyalty
Manfaat penelitian
Hasil penilitian ini dapat digunakan oleh para pengusaha dibidang retailing
tentang cara menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan para
pelanggan dan memberikan masukan dalam mempertahan pelanggan yang sudah ada.
1. Bagi Perusahaan
Hasil penilitian ini dapat digunakan oleh para pengusaha dibidang
retailing tentang cara menjalin hubungan yang baik dalam jangka
panjang dengan para pelanggan dan memberikan masukan dalam
mempertahan pelanggan yang sudah ada.
2. Bagi Peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan
bagi penelitian–penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalah
mempengaruhi Customer Loyalty pada Departement Store di beberapa
kota .
3. Bagi dunia pendidikan
Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan
mengenai penelitian tentang Overall Service Quality dan Customer
Loyalt pada Departemen Store.
KERANGKA TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
Penelitian Wong & Sohal (2016) bertujuan untuk melihat variabel overall
service quality, trust, commitment, relationship strength dan relationship quality yang
mempengaruhi customer loyalty pada departement store. Berdasarkan hasil penelitian
ini, customer loyalty dipengaruhi secara langsung oleh overall service quality dan
relationship quality. Sedangkan relationship strength tidak berpengaruh terhadap
customer loyalty.

4. Gambar 2.1
Model Penelitian Customer Loyalty
Sumber: Wong & Sohal (2016)
Penelitian yang dilakukan oleh Chiou, Droge, dan Hanvanich (2012) bertujuan
untuk menganalisa pengaruh perceived service quality, overall satisfaction, dan trust
terhadap customer loyalty responses. Berdasarkan hasil penelitian ini, customer
loyalty responses dipengaruhi secara langsung oleh overall satisfaction dan trust.
Sedangkan perceived service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty responses melalui overall satisfaction dan trust.
Gambar 2.2
Model Penelitian Customer Loyalty Responses
Sumber: Chiou, Droge, & Hanvanich (2012)
Trust
Commitment
Overall Service
Quality Relationship
Quality
Relationship
Strength
Customer
Loyalty
Overall
Satisfaction
Customer Loyalty
Responses
Perceived Service
Quality
Trust

5. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Caceres & Paparoidamis (2007) yang
bertujuan meneliti tentang pengaruh antara technical quality, functional quality,
relationship satisfaction, trust, dan commitment terhadap customer loyalty. Hasil
penelitian ini, menyatakan customer loyalty dipengaruhi secara langsung oleh
relationship satisfaction, trust, dan commitment. Sedangkan technical quality dan
functional quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty
melalui relationship satisfaction.
Gambar 2.3
Model Penelitian
Relationship satisfaction, Trust, Commitment dan Customer Loyalty
Sumber: Caceres & Paparoidamis (2007)
Penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Odekerken-Schroder (2012)
bertujuan untuk meneliti faktor-faktor yang berpengaruh terhadap commitment dari
seorang pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini, bahwa consumer relationship
proneness, store image, positive effect, mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Kepercayaan dan komitmen adalah sebagai penengah yang penting didalam
hubungan antara kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan
mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan dan kepercayaan mempunyai pengaruh
terhadap komitmen. Komitmen juga berpengaruh terhadap keinginan pembeli,
intensitivitas harga, rekomendasi dalam bentuk word of mouth dan prilaku komplain.
Trust
Technical
Quality
Relationship
Satisfaction
Customer
Loyalty
Commitment
Functional
Quality

6. Gambar 2.4
Model Penelitian Satisfaction, Trust dan Commitment
Sumber: Bloemer & Odekerken-Schroder (2012)
Penelitian yang dilakukan oleh Moliner, Sa´nchez, Rodrı´guez dan Callarisa
(2007) yang bertujuan untuk meneliti tentang pengaruh post-purchase perceived
value, consumer trust dan consumer satisfaction terhadap consumer commitment.
Berdasarkan hasil penelitian, consumer commitment dipengaruhi secara langsung oleh
post-purchase perceived value, consumer trust dan consumer satisfaction.
Gambar 2.5
Model Penelitian
Consumer Commitment
Consumer
Relationship
Pronenes
Positive
Effect
CommitmentTrustSatisfaction
Store
Image
Purchase
Intentions
Complaint
Behavior
Price
Insensitivity
Word of
Mouth
Consumer
Trust
Consumer
Commitment
Post-purchase
Perceived Value
Consumer
Satisfaction

7. Sumber: Moliner, Sa´nchez, Rodrı´guez dan Callarisa (2007)
Penelitian yang dilakukan oleh Barry, Dion, dan Johnson (2008) bertujuan
untuk meneliti tentang pengaruh perceived value, relationship quality, switching cost,
relationship strength dan firm size terhadap perceived alternatives. Berdasarkan hasil
penelitian, perceived alternatives dipengaruhi secara tidak langsung oleh perceived
value, relationship quality, switching cost, dan firm size melalui relationship strength.
Gambar 2.6
Model Penelitian
Relationship Strengtht
Sumber: Barry, Dion, dan Johnson (2008)
Hubungan Antar Variabel Overall Service Quality, Customer Satisfaction, Trust,
Commitment, Relationship Strength, Relationship Quality dan Customer Loyalty.
Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fisk et al., (2013)
mengemukakan bahwa dengan memberikan overall service quality yang baik kepada
konsumen, maka akan menimbulkan kesetian seorang konsumen kepada perusahaan.
Oleh karena itu, overall service quality mempunyai hubungan yang positif terhadap
customer loyalty. Hasil penelitian juga di perkuat oleh Bei & Chiao (2011); Dean
(2007); Bell & Eisingerich (2007); Ehigie (2008) menunjukan bahwa terdapat
hubungan positif dan signifikan antara overall service quality dan customer loyalty.
Strategi pemasaran dengan menggunakan overall service quality akan
menimbulkan Relationship strength antara konsumen dengan perusahaan. Wong &
Sohal (2008) mengemukakan bahwa overall service quality mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap relationship strength. Menurut Floh & Treiblmaier
(2008) overall service quality juga mempunyai hubungan yang signifikan terhadap
trust.
Switching
Costs
Perceived
Value
Relationship
Quality
Firm Size
Relationship
Strength
Perceived
Alternatives

8. Penelitian ini perkuat dengan penelitian dari Chiou & Droge (2008); Gounaris
& Venetis (2012); Chiou, Droge dan Hanvanich (2012) yang mengemukakan overall
service quality mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan trust.
Penelitian yang dilakukan oleh Chiou, Droge, dan Hanvanich (2002); Hennig-Thurau,
Gwinner, dan Gremler (2012); Moliner, Sa´nchez, Rodrı´guez, dan Callarisa (2007)
mengemukakan bahwa trust juga mempunyai hubungan yang positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction.
Penelitian yang dilakukan Bloemer & Odekerken-Schroder (2012)
mengemukakan semakin tinggi level kepercayaan dari seorang konsumen, maka
secara otomatis komitmen dari konsumen akan meningkat. Menurut Hart & Saunders
(2008); Mukherjee & Nath (2007); Hennig-Thurau, Gwinner dan Gremler (2012);
Caceres & Paparoidamis (2007); Eakuru & Nik Mat (2008); Donio, Massari, dan
Passiante (2008) mengemukakan bahwa Trust mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap komitmen.
Komitmen dari seorang konsumen akan menimbulkan relationship strength
karena dengan adanya komitmen, seorang konsumen telah percaya dan yakin pada
perusahaan. Menurut penelitian Storbacka et al., (2014); Wong & Sohal (2008)
menyatakan bahwa commitment dan relatinship strength mempunyai hubungan yang
positif dan signifikan.
Relationship quality merupakan suatu hubungan yang mengacu pada persepsi
konsumen tentang seberapa baik hubungan yang terjadi. Menurut penelitian yang
dilakukan oleh Barry, Dion dan Johnson (2008); Wong & Sohal (2008)
mengemukakan bahwa relationship strength mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap relationship quality.
Penelitian yang dilakukan Caceres & Paparoidamis (2007); Wong & Sohal
(2008); mengemukakan bahwa relationship quality mempunyai hubungan yang
positif dan signifikan terhadap customer loyalty, penelitian ini di perkuat oleh Lin &
Ding (2008) yang juga mengemukakan hal yang sama dengan gender sebagai variabel
penganggu. Penelitian yang dilakukan oleh Wong & Sohal (2008) menyatakan
relationship strength tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer
loyalty.
Overall Service Quality
Kualitas layanan adalah salah satu strategi yang penting dalam pengembangan
sistem pemasaran (Fisk et al, 2013), serta sebagai salah satu evaluasi dimana
konsumen membandingkan harapan dengan pelayanan yang diterima dan kualitas dari
pelayanan bergantung pada dua variabel, yaitu penantian pelayanan dan penerimaan
pelayanan (Gronroos, 2014).
Kualitas layanan digambarkan sebagai bentuk dari sikap yang berhubungan
dengan kepuasan yang diperoleh dari perbandingan antara harapan dengan performa
(Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 2008). Cronin dan Taylor (2012) juga
mendefinisikan kualitas layanan adalah kebiasaan jangka panjang dimana kepuasan
konsumen dan pelayanan konsumen merupakan keputusan perantara yang terbuat atas
dasar pelayanan khusus.
Kualitas layanan menurut Lovelock & Wright (2015) merupakan tindakan atau
kinerja yang menghasilkan mamfaat bagi konsumen melalui perubahaan yang
diinginkan, kualitas layanan juga suatu pengukuran terhadap betapa baiknya tingkat
layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan (Lewis &
Booms, 2013). Payne (2010) juga mendefinisikan kualitas layanan sebagai
kemampuan perusahaan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

9. Trust
Trust didefinisikan sebagai suatu kejujuran, kepercayaan dan rasa tanggung
jawab dari sebuah perusahaan kepada konsumennya (Schurr & Ozanne, 2015). Trust
merupakan harapan secara umum dari seseorang ataupun berkelompok orang
mengenai kata, perjanjian, pernyataan lisan atau tertulis yang dapat dipercaya
(Rotter’s, 2011). Trust juga diartikan sebagai kepentingan dalam menbangun
hubungan karena kepercayaan mempunyai karakteristik hubungan yang sangat tinggi
nilainya dan akan menimbulkan komitmen dari seorang konsumen untuk membangun
suatu hubungan (Hrebiniak, 2014).
Kepercayaan juga didefinisikan sebagai suatu dasar untuk membangun
hubungan (Wong & Sohal, 2012). Moorman et al., (2012) mendefinisikan
kepercayaan sebagai suatu kesedian untuk percaya kepada orang lain yang memiliki
keyakinan diri. Donney & Canon (2007) mendefinisikan kepercayaan sebagai mitra
dan sekaligus harapan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan yang saling
menguntungkan kedua belah pihak.
Customer Satisfaction
Customer satisfaction didefinisikan sebagai hasil akhir dari kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen terhadap pilihan alternatif yang dipilih (departement store)
memenuhi atau melebihi harapan (Engel et al., 2010). Widyaratna et al., (2011)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau
hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, dimana layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan
melebihinya.
Customer satisfaction adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan oleh konsumen
terhadap barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen
& Minor, 2011). Kepuasan pelanggan juga merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau
terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetian yang terus berlanjut (Band, 2011).
Customer satisfaction merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan konsumen untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau
usaha dengan memberikan layanan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya
seorang konsumen atas pelayan yang diterima (Armisted & Clrak, 2008). Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkat kepuasan terhadap konsumsi atau penggunaan
terhadap produk atau jasa dan juga sebagai kelegaan, kejutan dan tahap evaluasi
konsumsi atau level kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu
keinginan (Oliver, 2007).
Commitment
Komitmen didefinisikan sebagai suatu kunci karakteriastik dari terjalinnya
hubungan yang baik dengan konsumen (Dwyer et al., 2007). Morgan & Hunt (2014)
mendefinisikan komitmen sebagai suatu faktor yang membuat rekan bisnis percaya
bahwa hubungan yang sedang terjalin sekarang ini adalah sangat penting dan wajib
menjaga hubungan baik tersebut dalam batas yang maksimum.

10. Komitmen juga diartikan sebagai tindakan untuk melakukan penyesuaian diri
terhadap proses standarisasi dari perusahaan (Johanson, Hallen dan seyed-Mohamed,
(2011). Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (2011) komitmen diartikan
sebagai pondasi dasar unruk membangun suatu hubungan, tanpa adanya komitmen
maka tidak akan terciptanya hubungan.
Komitmen adalah suatu keinginan atau keyakinan untuk menjaga nilai dari
suatu hubungan yang ditekankan pada kepercayaan yang dianggap penting (Moorman
et al., 2012) dan komitmen juga memiliki tingkat yang lebih tinggi untuk membuat
hubungan yang berhasil (Gundlach et al., 2015; Morgan & Hunt, 2014). Dwyer et al.,
(2007) mengemukakan komitmen sebagai suatu hubungan antara pembeli dengan
penjual yang terjalin secara terus menerus yang kemudian menjadi sebuah pertukaran.
Relationship Strength
Relationship strength adalah suatu tingkat, derajat, atau pentingnya hubungan
pada kepercayaan perintah dan tingkat komitmen dari seorang konsumen kepada
penyedia pelayanan (Bove & Johnson, 2009; Shemwell & Cronin, 2015).
Relationship Quality
Relationship quality adalah sebuah kualitas yang tidak terlihat nilainya pada
produk dan jasa serta mengharapkan terjadinya hubungan yang terus berlanjut antara
pembeli dan penjual (Levitt, 2008. Hubungan kualitas didefinisikan sebagai persepsi
dari seorang konsumen tentang seberapa baik hubungan yang memenuhi harapan,
perkiraan, tujuan, dan keinginan konsumen tentang manfaat dari hubungan yang baik
(Jarvelin & Lehtinen, 2008).
Customer Loyalty
Customer loyalty merupakan suatu tindakan pembelian yang dilakukan
pelanggan secara berulang (Griffin, 2008). Customer loyalty juga sebagai kunci yang
menengahi faktor yang menjelaskan daya ingatan dari konsumen (Pritchard &
Howard, 2007). Customer loyalty merupakan keinginan konsumen untuk bekerja
sama dengan perusahaan serta komitmen untuk meningkatkan volume transaksi juga
meningkatkan jumlah variasi produk yang dibeli dan meningkatkan hubungan dengan
perusahaan (Zeithaml et al., 2008).
Secara umum customer loyalty dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
untuk melakukan pembelian ulang secara terus menerus sejak pembelian pertama
(Tellis, 2008). Oliver (2009) mendefinisikan customer loyalty sebagai suatu komitmen
yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang dan kunjungan kembali pada suatu
produk atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Customer loyalty
merupakan sikap pada merek tentang keputusan pembelian (Day, 2009).
Perumusan Hipotesis dan Model Penelitian
Berdasarkan model penelitian diatas, maka model penelitian yang digunakan
untuk memperjelas tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer
loyalty pada departement store di Batam.

11. Gambar 2.7
Model Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Loyalty
H4
H3 H5
H6
H2 H7
H1 H9 H8
Sumber: Wong & Sohal (2008) dan Bloemer & Odekerken-Schroder (2012)
Dalam penelitian ini penulis menguji beberapa hipotesis, sebagai berikut:
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan customer loyalty.
Ha1 : Terdapat pengaruh antara overall service quality dan customer loyalty.
Ho2 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan relationship
strenght.
Ha2 : Terdapat pengaruh antara overall service quality dan relationship strenght.
Ho3 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan trust.
Ha3 : Terdapat pengaruh antara overall service quality dan trust.
Ho4 : Tidak terdapat pengaruh antara customer satisfaction dan trust.
Ha4 : Terdapat pengaruh antara customer satisfaction dan trust.
Ho5 : Tidak terdapat pengaruh antara trust dan commitment.
Customer
Satisfaction
Trust
Commitment
Overall Service
Quality
Relationship
Quality
Relationship
Strength
Customer
Loyalty

12. Ha5 : Terdapat pengaruh antara trust dan commitment.
Ho6 : Tidak terdapat pengaruh antara commitment dan relationship strenght.
Ha6 : Terdapat pengaruh antara commitment dan relationship strenght.
Ho7 : Tidak terdapat pengaruh antara relationship strenght dan relationship quality.
Ha7 : Terdapat pengaruh antara relationship strenght dan relationship quality.
Ho8 : Tidak terdapat pengaruh antara relationship quality dan customer loyalty.
Ha8 : Terdapat pengaruh antara relationship quality dan customer loyalty.
Ho9 : Ttidak terdapat pengaruh antara relationship strenght dan customer loyalty.
Ha9 : Terdapat pengaruh antara relationship strenght dan customer loyalty.
METODE PENELITIAN
Ditinjau dari tujuan penelitiannya, penelitian ini termasuk dalam penelitian
dasar karena penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan teori. Tujuan penelitian
dasar adalah pengembangan ilmu pengetahuan dan mengevaluasi terhadap konsep-
konsep teoritis (Indriantoro & Supomo, 2009).
Berdasarkan karakteristik masalah yang diteliti, penelitian ini diklasifikasikan
sebagai penelitian kausal komparatif (Causal Comparative Researh). Dikatakan
penelitian kausal komparatif karena penelitian ini meneliti tentang hubungan sebab
akibat dari dua variabel atau lebih (Indriantoro & Supomo, 2009).
Obyek Penelitian
Populasi penelitian ini adalah pengunjung mall di Batam. Sampel penelitian ini
adalah para pengunjung departement store (Top 100, JC Supermarket, Golden Truly,
dan Hypermart) di Batam. Pemilihan pengunjung departement store sebagai sampel
penelitian ini karena pengunjung atau pelanggan membutuhkan ritel modern yang
selalu menciptakan strategi customer relationship yaitu departement store yang selalu
menyampaikan informasi menarik dan terbaru kepada pelanggan melalui brosur atau
spanduk, dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
(Widjaja, 2013). Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 135
orang. Jumlah ini diambil berdasarkan rasio 1 : 5 yang diadopsi dari Hair et al.,
(2008), yang artinya setiap satu item kuesioner harus diwakili oleh lima observasi.
Oleh karena penelitian mempunyai 25 item kuesioner, maka jumlah sampel minimal
sebanyak 125 responden. Horison waktu yang dipilih adalah one shot study.
Penelitian ini dilakukan bulan Mei 2009. Metode pengambilan sampel dilakukan
dengan cara nonprobability sampling yaitu conveience sampling, dimana sampel yang
dipilih bersifat tidak terbatas atau mempunyai kebebasan untuk memilih sampel
dengan cepat dan murah (Indriantoro & Supomo, 2009).
Definisi Operasional Variabel
Overall Service quality didefinisikan sebagai pelayanan terbaik yang diberikan
kepada pelanggan dengan menyediakan standar pelayanan dan kualitas pelayanan
yang tinggi dengan segala cara. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang
terdiri dari empat item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari
Wong dan Sohal (2008).
Customer satisfaction didefinisikan sebagai harapan dari seorang konsumen
tentang rasio harga dan kualitas dari departement store, serta kepuasan dari pelayanan
yang dirasakan oleh pelanggan. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang

13. terdiri dari lima item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari
Bloemer dan Schroder (2012).
Trust merupakan kepercayaan yang timbul dari seorang pelanggan terhadap
kejujuran dari karyawan departement store. Pengukuran variabel menggunakan
kuesioner yang terdiri dari tiga item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang
diadopsi dari Wong dan Sohal (2008).
Commitment didefinisikan sebagai keyakinan dari seorang pelanggan untuk
menjaga hubungannya dengan karyawan dari departement store. Pengukuran variabel
menggunakan kuesoiner yang terdiri dari tiga item pertanyaan dengan tujuh poin
skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal (2008).
Customer loyalty merupakan kesetian seorang pelanggan yang
merekomendasikan atau menyarankan teman dan relasinya untuk berbelanja pada
departement store, serta menjadikan departement store ini sebagai pilihannya pada
tahun depan. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari empat
item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal
(2008).
Relationship strenght didefinisikan sebagai hubungan secara keseluruhan yang
sangat baik dan kuat antara seorang pelanggan dengan departement store beserta
karyawannya. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari empat
item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal
(2008).
Relationship quality merupakan kualitas hubungan yang terjadi secara
keseluruhan dari seorang pelanggan terhadap departement store beserta karyawannya.
Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua item pertanyaan
dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal (2008).
Teknik Pengumpulan Data
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data tersebut
diperoleh dengan cara metode survei dengan membagikan kuesioner kepada
responden (Indriantoro & Supomo, 2009).
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif yang digunakan pada penelitian ini adalah frekuensi,
persentase, dan modus. Metode statistik ini digunakan utnuk mendeskripsikan jenis
kelamin, usia, status, jumlah anak, pendapatan, pekerjaan, dan departement store yang
sering dikunjungi responden.
Uji Outlier
Uji Outlier berguna dalam pengujian terhadap penyimpangan data dari rata-
ratanya. Pengujian outlier digunakan z-score. Dikatakan outlier apabila nilai z-score
lebih besar dari +3.0 atau lebih kecil dari -3.0 (Hair et al., 2008).
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. uji
validitas dilakukan dengan melihat nilai factor loading. Suatu keusioner dikatakan sah
atau valid jika nilai factor loading ≥ 0,50 (Hair et al., 2008).

14. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi atau kestabilan jawaban
dari kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha.
Suatu item pertanyaan dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha >
0,60 (Ghojali, 2011).
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi yang
dipakai ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dengan melihat nilai
tolerance dan Variance Influence Factor (VIF). Apabila nilai VIF dibawah 10 dan
nilai tolerance diatas 0,10 maka dapat disimpulkan model regresi tersebut tidak terjadi
multikolinearitas (Ghozali, 2011).
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi yaitu
variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau tidak. Metode
pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan normal probability plot. Model
regresi dikatakan normal apabila garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011).
Uji Hipotesis
Uji hipotesis menggunakan regrsei berganda dan regresi sederhana. Digunakan
regresi berganda karena mempunyai variabel bebas lebih satu. Sedangkan regresi
sederhana digunakan karena hanya memiliki satu variabel terikat dan satu variabel
bebas.
Uji Statistik F
Uji F digunakan untuk melihat semua variabel independen dalam model
penelitian ini mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Cara mengujinya
adalah dengan melihat nilai signifikansi. Dikatakan signifikan apabila nilai
signifikansi < 0,05 (Ghozali, 2011).
Uji Statistik t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen
dalam menerangkan variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah dengan melihat
nilai signifikansi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan sebaliknya jika
nilai signifikansi > 0,05 maka Ho gagal ditolak (Ghozali, 2011).
Uji Koefisien determinasi (R2
)
Koefisien determiansi (R2
) untuk mengukur sejauh mana kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi adalah di
antara nol dan satu. Jika nilai R2
kecil berarti kemampuan variabel-variabel
indenpendent dalam menjelaskan variabel dependent sangat terbatas. Jika R2
mendekati satu bearti variabel-variabel indenpendent dapat memberikan hampir
keseluruhan informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependent (Ghojali, 2011).

15. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Statistik Deskriptif
Data penelitian diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner sebanyak 135
lembar kepada responden yang telah memenuhi syarat yaitu pelanggan setia yang
pernah mengunjungi departement store (Top 100, JC Supermarket, Golden Truly dan
Hypermart) di Batam. Penyebaran dan pengumpulan kuesioner dilakukan dalam
jangka waktu sekitar satu bulan. Tingkat pengembalian atas kuesioner yang dibagikan
mencapai 100% dari total kuesioner yang dibagikan. Setelah melakukan pemilihan
data terdapat 5 kuesioner yang tidak memenuhi syarat dari pengisian kuesioner dan
hasil uji outlier menunjukkan terdapat 14 kuesioner yang dinyatakan outlier. Dengan
demikian total kuesioner yang dapat digunakan untuk penelitian sebanyak 116 lembar.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin, usia, status, jumlah anak, pandapatan, pekerjaan dan
departement store yang sering dikunjungi. Berdasarkan Tabel 4.1 sampel yang
ditinjau dari jenis kelamin menunjukan bahwa responden pria berjumlah sebanyak 56
orang dengan persentase 48,3% dan wanita senyak 60 orang dengan persentase
51,7%. Jadi dapat disimpulkan bahwa pada jenis kelamin adalah responden wanita
lebih banyak dibandingkan responden pria.
Berdasarkan Tabel 4.1, terlihat bahwa responden yang berusia 17 sampai 23
tahun yaitu sebanyak 38 orang (32,8%), responden yang berusia di antara 24 sampai
30 tahun yaitu sebanyak 42 orang (36,2%), dan yang berusia 31 sampai 40 tahun yaitu
sebanyak 28 orang (24,1%), serta usia 41 sampai 50 tahun sebanyak delapan orang
(6,9%). Jadi dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak berdasarkan usia adalah
responden yang berusia 24 sampai dengan 30 tahun.
Tabel 4.1 juga menunjukan status responden yang sudah menikah sebanyak 50
orang (43,1%) dan yang belum menikah sebanyak 66 orang (56,9%). Responden yang
tidak memiliki anak sebanyak 72 orang (62,1%). Responden yang memiliki 1 orang
anak sebanyak 14 orang (12,1%). Responden yang memiliki 2 orang anak sebanyak
21 orang (18,1%) serta responden yang memiliki 3 orang anak atau lebih sebanyak 9
orang (7,8%).
Ukuran sampel yang ditinjau dari segi pendapatan, tingkat pendapatan
responden yang kecil dari Rp 1.500.000 adalah sebanyak 12 orang (10,3%),
pendapatan diantara Rp 1.500.000 sampai Rp 2.400.000 adalah sebanyak 40 orang
(34,5%), diantara Rp 2.500.000 sampai Rp 3.400.000 adalah sebanyak 34 orang
(29,3%), dan pendapatan diatas Rp 3.500.000 adalah sebanyak 30 orang (25,9%). Jadi
dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak berdasarkan pendapatan adalah
responden yang berpendapatan diantara Rp 1.500.000 sampai Rp 2.400.000 per bulan.
Sedangkan berdasarkan pekerjaan responden, responden yang bekerja sebagai
pegawai negeri sebanyak 27 orang dengan persentase 23,3%, responden yang bekerja
sebagai pegawai swasta sebanyak 64 orang dengan tingkat persentase sebesar 55,2%
dan responden yang mempunyai propesi sebagai wiraswasta sebanyak 14 orang dan
mahasiswa/pelajar sebanyak 11 orang dengan masing-masing persentase sebesar
12,1% untuk wiraswasta dan 9,5% untuk mahasiswa/pelajar. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa responden terbanyak berdasarkan pekerjaan adalah responden
yang bekerja sebagai pegawai swasta.
Sedangkan untuk ukuran sampel responden yang sering mengunjungi
departement store (Top 100, JC Supermarket,Golden Truly dan Hyypermart). Tingkat
responden yang sering mengunjungi departement store Top 100 sebanyak 31 orang
(26,7%), Tingkat responden yang sering mengunjungi departement store JC

16. Supermarket sebanyak 32 orang (27,6%), Tingkat responden yang sering
mengunjungi departement store Golden Truly sebanyak 23 orang (19,8%), Tingkat
responden yang sering mengunjungi departement store Hypermart sebanyak 30 orang
(25,9%).
Tabel 4.1
Statistik Deskriptif Demografi Responden
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Hasil Uji Outlier
Berdasarkan hasil dari pengujian terhadap 130 responden, terlihat bahwa
terdapat 14 responden dengan nilai z-score yang lebih tinggi dari +3,0 dan -3,0. Jadi
dapat disimpulkan bahwa data tersebut mempunyai 14 data yang outlier sehingga
tidak dipakai untuk pengujian berikutnya. Data yang outlier terdapat pada responden
nomor 1, 5, 13, 18, 53, 56, 58, 68, 70, 76, 91, 116, 128, dan 129. Dengan demikian
jumlah responden yang semula berjumlah 130 responden berkurang menjadi 116
responden.
Tabel 4.2

17. Hasil Uji Outlier
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Hasil Uji Kualitas Data
Hasil Uji Validitas
Pada Tabel 4.3 di bawah ini memperlihatkan nilai muatan faktor untuk setiap
butir pertanyaan variabel-variabel model penelitian. Berdasarkan hasil dari
keseluruhan uji validitas terdapat satu pertanyaan yang tidak valid atau sah yaitu
pertanyaan nomor 14. Muatan faktor untuk variabel overall service quality berkisar
antara 0,645 sampai dengan 0,879. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan
pada variabel overall service quality adalah sah atau valid, karena muatan faktor
memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel trust, muatan faktornya berkisar antara 0,522 sampai dengan
0,716. Hal ini menunjukkan bahwa pertanyaan pada variabel adalah sah atau valid,
karena muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel commitment, muatan faktor untuk semua pertanyaan berkisar
antara 0,687 sampai dengan 0,829. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan
pada variabel commitment adalah sah atau valid, karena muatan faktor memiliki nilai
lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 1998).
Untuk variabel customer loyalty, muatan faktor untuk semua pertanyaan
berkisar antara 0,375 sampai dengan 0,770. Hal ini menunjukkan bahwa ada satu
pertanyaan pada variabel customer loyalty yang tidak valid, karena dikatakan sah atau
valid jika muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel relationship strength, muatan faktor untuk semua pertanyaan
berkisar antara 0,524 sampai dengan 0,705. Hal ini menunjukkan bahwa semua
pertanyaan pada variabel relationship strength adalah sah atau valid, karena muatan
faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel relationship quality, muatan faktor untuk semua pertanyaan
berkisar antara 0,731 sampai dengan 0,813. Hal ini menunjukkan bahwa semua

18. pertanyaan pada variabel relationship quality adalah sah atau valid, karena muatan
faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Sedangkan untuk variabel customer satisfaction, muatan faktor untuk semua
pertanyaan berkisar antara 0,644 sampai dengan 0,854. Hal ini menunjukkan bahwa
semua pertanyaan pada variabel customer satisfaction adalah sah atau valid, karena
muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Hasil Uji Reliabilitas

19. Tabel 4.4 memperlihatkan nilai Cronsbach’s Alpha untuk masing-masing
variabel overall service quality sebesar 0,804, untuk variabel trust sebesar 0,591,
untuk variabel commitment sebesar 0,783, untuk variabel customer loyalty sebesar
0,735, untuk variabel relationship strength sebesar 0,768, untuk variabel relationship
quality sebesar 0,685 dan variabel yang terakhir yaitu variabel customer satisfaction
sebesar 0,857. Hal ini menunjukkan bahwa ada satu variabel yang tidak reliabel yaitu
variabel trust karena suatu variabel dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2011).
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data Primer yang diolah (2016)
Hasil Uji Multikoliniearitas
Hasil perhitungan nilai Variance Influence Factor (VIF) menunjukan bahwa
tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Hasil nilai
tolerance juga tidak ada yang dibawah 0,10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinieritas antara variabel dalam model regresi.
Tabel 4.5
Hasil Uji Multikolinieritas OSQ, RS & RQ
Coeficients(a)
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Hasil Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dapat dilihat melalui gambar P_Plot pada Gambar 4.5.
Dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi
normalitas.
Gambar 4.5

20. Hasil Uji Normalitas variabel CM
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Hasil Pengujian Statistik F (F Test)
Hasil uji F disajikan pada Tabel 4.6. Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai
signifikansi sebesar 0,000. Artinya terdapat pengaruh antara overall service quality,
relationship strength, dan relationship quality terhadap customer loyalty.
Tabel 4.6
Hasil Uji F OSQ, RS & RQ
a
Predictors: (Constant), OSQ, RS, RQ
b Dependent Variable: CL
Sumber: Data primer yang diolah (2016)

21. Pengujian Statistik t (t-Test)
Berdasarkan uji t pada Tabel 4.7. menunjukan nilai signifikansi relationship
quality (RQ) sebesar 0,316. Maka Ho8 gagal ditolak artinya tidak ada pengaruh
relationship quality terhadap customer loyalty. Sedangkan nilai signifikansi dari
relationship strength dan overall service quality masing-masing sebesar 0,000 dan
0,033. Maka, Ho1 dan Ho9 ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan
antara relationship strength dan overall service quality terhadap customer loyalty..
Tabel 4.7
Hasil Uji t Customer Loyalty RS,RQ & OSQ
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Berdasarkan uji t pada Tabel 4.8. Menunjukan nilai signifikansi dari overall service
quality (0,014) dan commitment (0,000). Maka, Ho2 dan Ho6 ditolak yang artinya
variabel overall service quality dan commitment mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap customer loyalty.
Tabel 4.8
Hasil Uji t Relationship Strength OSQ & CM
Sumber: Data primer yang diolah (2016)

22. Pengujian Statistik R2
Tabel 4.9 menunjukan hubungan antara variabel-variabel independen dengan
variabel dependen adalah positif. Uji R pada Tabel 4.20 diperoleh nilai R2
sebesar
0,237 yang berarti sebesar 23,7% dari variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh
variabel overall service quality, relationship quality & relationship strength.
Kemudian sisanya (100% - 23,7% = 76,3%) dijelaskan oleh variabel lain seperti
overall satisfaction dan trust (Chiou, Droge, dan Hanvanich, 2012); relationship
satisfaction, trust, dan commitment (Caceres & Paparoidamis, 2007)
Tabel 4.9
Hasil Uji R2
OSQ, RQ & RS
a
Predictors: (Constant), OSQ, RQ, RS
b Dependent Variable: CL
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI
Kesimpulan
Dari hasil analisis data yang dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
a. Hasil pengujian pada Ho1 ditolak dan Ha1 gagal ditolak karena overall service
quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Hasil
pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan
oleh Fisk et al., (2013); Bei & Chiao (2011); Wong & Sohal (2008).
b. Hasil pengujian pada Ho2 ditolak dan Ha2 gagal ditolak karena overall service
quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship strength.
Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang
dilakukan oleh Wong & Sohal (2008).
c. Hasil pengujian pada Ho3 ditolak dan Ha3 gagal ditolak karena overall service
quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap trust. Hasil pengujian ini
menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Gounaris
& Venetis (2012); Floh & Treiblmaier (2008); Wong & Sohal (2008).
d. Hasil pengujian pada Ho4 ditolak dan Ha4 gagal ditolak karena customer
satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap trust. Hasil
pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan
oleh Chiou, Droge, dan Hanvanich (2012); Hennig-Thurau, Gwinner, dan
Gremler (2012); Bloemer & Odekerken-Schroder (2012).
e. Hasil pengujian pada Ho5 ditolak dan Ha5 gagal ditolak karena trust mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap commitment. Hasil pengujian ini

23. menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer
& Odekerken-Schroder (2012); Hart & Saunders (2008); Wong & Sohal (2008).
f. Hasil pengujian pada Ho6 ditolak dan Ha6 gagal ditolak karena commitment
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship strength. Hasil
pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan
oleh Storbacka et al., (2014); Wong & Sohal (2008).
g. Hasil pengujian pada Ho7 ditolak dan Ha7 gagal ditolak karena relationship
strength mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship quality.
Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang
dilakukan oleh Barry, Dion dan Johnson (2008); Wong & Sohal (2008).
h. Hasil pengujian pada Ho8 gagal ditolak dan Ha8 ditolak karena relationship
quality tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.
Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang berlawanan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Lin & Ding (2008); Wong & Sohal (2008).
i. Hasil pengujian pada Ho9 ditolak dan Ha9 gagal ditolak karena relationship
strength mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Hasil
pengujian ini menunjukkan hasil yang berlawanan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Wong & Sohal (2008).
Keterbatasan
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan antara lain:
a. Teknik pengumpulan data yang menggunakan metode survei melalui
kuesioner memiliki kelemahan, seperti informasi responden yang disampaikan
belum tentu mencerminkan keadaan yang sesungguhnya.
b. Metode pengumpulan data berupa Convenience Sampling dengan adanya
kebebasan bagi peneliti untuk memilih sampel dengan cepat dan mudah, juga
memiliki hambatan. Dimana tidak semua calon responden bersedia untuk
mengisi kuesioner, dikarenakan keterbatasan waktu yang dimiliki oleh
responden tersebut.
c. Waktu yang singkat dalam melakukan penelitian ini, sehingga penelitian tidak
dilakukan secara mendalam.
Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, penulis ingin memberikan
beberapa rekomendasi sebagai berikut:
a. Dalam penelitian ini nilai R2
yang diperoleh nilai sebesar 0,217 yang berarti
21,7% dari variabel customer loyalty dijelaskan oleh variabel overall service
quality, relationship quality dan relationship strength. Kemudian sisanya (100%
- 21,7% = 78,3%) dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya maupun sebab-sebab
lain diluar model. Maka direkomendasikan supaya meneliti variabel yang
lainnya seperti relationship satisfaction, trust, commitment (Caceres &
Paparoidamis, 2007).
b. Menggunakan metode wawancara secara langsung kepada responden sehingga
data yang diperoleh lebih lengkap dan komplit serta pertanyaan yang
disampaikan lebih mudah dipahami, sehingga tidak terjadinya kesalahan
informasi yang diperoleh.

24. DAFTAR PUSTAKA
Armistead, C. G., and Clark, G. (2008). Customer service and support (Layanan
dan dukungan kepada pelanggan). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo-kelompok
Gramedia.
Band, W. A. (2011). Creating Value for Customer: Designing and
Implementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Wiley.
Barry, J. M, Dion, P, and Johnson, W. (2008). “A cross-cultural examination of
relationship strength in B2B services,” Journal of Services Marketing, Vol 22, No. 2,
114-135.
Bei, Lien-Ti., & Chiao, Yu-Ching. (2011). An integrated model for the effects of
perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on
consumer satisfaction and loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction
and Complaining Behavior, 14, pg. 125.
Bell, Simon J. and Andreas B. Eisingerich (2007), “Work With Me,” Harvard
Business Review, 85 (6), 32.
Bloemer, J. & Odekerken-Schroder, G. (2012), “Store satisfaction and store
loyalty explained by customer-and store-related factors”, Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15: pg. 68.
Bove, L.L. and Johnson, L.W. (2009), “Customer relationships with service
personnel: do we measure closeness, quality or strength?”, paper presented at the
International Services Marketing Conference ’99, Brisbane, 5 April.
Caceres, R. C., & Paparoidamis, N. G. (2007), “Service quality, relationship
satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of
Marketing, 41, 7-8.
Chiou, J. S, Droge, C. and Hanvanich, S. (2012). “Does customer knowledge
affect how loyalty is formed?,” Journal of Service Research, Vol 5, No. 2, 113-124.
Chiou, J. S. & Droge, C. (2006), “Service Quality, Trust, Specific Asset
Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty
Framework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 34 (4), 613-627.
Cronin, J. & Taylor, S. A. (2012). “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.
Day, G.S. (2009), “A two-dimensional concept of brand loyalty”, Journal of
Advertising Research, Vol. 9 No. 3, pp. 29-36.
Dean, A. M., (2007). “The Impact of the Customer Orientation of Call Center
Employees on Customers’ Affective Commitment and Loyalty,” Journal of Service
Research, Vol 10, No. 2, 161-173.
Doney, Patricia M. and Joseph P. Cannon (2007), “An Examination of the
Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships,” Journal of Marketing, 61 (April), 35-
51.
Donio, J, Massari, P & Passiante, G. (2008). “Customer satisfaction and loyalty
in a digital environment: an empirical test,” Journal of Consumer Marketing, Vol 23,
No. 7, 445-457.
Dwyer, F.R., Schurr, P.H. and Oh, S. (2007), “Developing buyer-seller
relationships”, Journal of Marketing, Vol. 51 No. 4, pp. 11-27.
Eakuru, N., & Nik Mat, N. K. (2008). “The Application of Structural Equation
Modeling (SEM) in Determining the Antecedents of Customer Loyalty in Banks in
South Thailand,” The Business Review, Cambridge. Vol. 10 No. 2.
Ehigie, B. O., (2008). “Correlates of customer loyalty to their bank: a case study
in Nigeria,” International Journal of Bank Marketing, Vol 24, No. 7. Pp. 494-508.

25. Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W. (2010). Customer behavior,
Chicago: The Dryden Press.
Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J. (2013), “Tracking the evolution of the
services marketing literature”, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 2, pp. 61-103.
Floh, A., & Treiblmaier, H. (2008). “What Keeps The E-Banking Customer
Loyal? A Multigroup Analysis of The Moderating Role of Consumer Characteristics
on E-Loyalty in The Financial Service Industry,” Journal of Electronic Commerce
Research, Vol 7, No.2.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris, S. P., & Venetis, K. (2012). “Trust in industrial service relationships:
Behavioral consequences, antecedents and the moderating effect of the duration of the
relationship,” The Journal of Services Marketing, Vol 16, No. 7, pg. 636.
Gronroos, C. (2014), “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
Gundlach, G.T., Achrol, R.S. and Mentzer, J.T. (2015), “The structure of
commitment in exchange”, Journal of Marketing, Vol. 59 No. 1, pp. 78-93.
Hair, J.et.All (2008). Multivariate Data Analysis. 5th
ed. Prentice Hall.
Hart, P. J, & Saunders, C. S. (1998). “Emerging Electronic Partnerships:
Antecedents and Dimensions of EDI Use from the supplier’s perspective,” Journal of
Management Information Systems, Vol 14, No. 4, pp. 87-111.
Hennig-Thurau, T, Gwinner, K. P, and Gremler, D. D. (2012). “Understanding
relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship
quality,” Journal of Service Research, Vol 4, No. 3, 230-247.
Hrebiniak, L.G. (2014), “Effects of job level and participation on employee
attitudes and perceptions of influence”, Academy of Management Journal, Vol. 17 No.
5, pp. 649-62.
Indriantoro, N. & Supomo, B. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA.
Jacoby, J. and Chestnut, R.W. (2008), Brand Loyalty: Measurement and
Management, John Wiley, New York, NY.
Jarvelin, A. and Lehtinen, U. (2008), “Relationship quality in business-to-
business service context”, in Brown, B., Edvardsson, S.W., Johnston, R. and
Scheuing, E.E. (Eds), QUIS 5 Advancing Service Quality: A Global Perspective,
Warwick Printing Company, Leamington Spa.
Levitt, T. (2008), The Marketing Imagination, The Free Press, New York, NY.
Lewis, R. C., and Booms, B. H. (2013). The marketing aspects of service
quality, in entering perspectives on service marketing in Berry, L., Shostack, G., and
(Eds). Emerging perspectives on service marketing, Chicago, 11, 99-107.
Lin, C. P, & Ding, C. G. (2008). “Evaluating Group Differences in Gender
During the Formation of Relationship Quality and Loyalty in ISP Service,” Journal of
Organizational and End User Computing, Vol 18, No. 2, pg. 38.
Lovelock, C. H. And Wright, L. K. (2015). Principles of service marketing and
management. Prentice hall, inc., New Jersey.
Moliner, M. A, Sa´nchez, J, Rodrı´guez, R. M and Callarisa, L. (2007).
“Perceived relationship quality and post-purchase perceived value An integrative
framework,” European Journal of Marketing, Vol 41, No. 11/12.
Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande´, R. (2012), “Relationships between
providers and users of market research: the dynamics of trust within and between
organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29 No. 8, pp. 314-28.

26. Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2014), “The commitment-trust theory of
relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38.
Mowen, J. C and Minor, M. (2011). Prilaku konsumen, Jilid 1, penerbit
Erlangga.
Mukherjee, A & Nath, P. (2007). “Role of electronic trust in online Retailing A
re-examination of the commitment-trust theory,” European Journal of Marketing, Vol
41, No. 9/10.
Oliver, R. (2007). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
Irwin/McGraw – Hill, Boston, MA,.
Oliver, R. L. (2009). “Whence Customer Loyalty?” Journal of Marketing, 63
(Special Issue), 33-44.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (2011), “Understanding
customer expectations of service”, Sloan Management Review, Vol. 32, Spring, pp.
39-48.
Payne, A.(2010). Pemasaran jasa (The Essence Of Service Marketing),
Terjemahan Fandy Tjiptono. Edisi 1, cet. 1, Yogyakarta, Andi.
Pritchard, M.P. and Howard, D.R. (2007), “The loyal traveler: examining a
typology of service patronage”, Journal of Travel Research, Vol. 35 No. 4, pp. 2-10.
Rotter, J. (2011), “Generalised expectancies for interpersonal trust”, American
Psychologist, Vol. 26 No. 3, pp. 443-52.
Schurr, P.H. and Ozanne, J.L. (2015), “Influence on exchange processes:
buyers’ preconceptions of a seller’s trustworthiness and bargaining toughness”,
Journal of Consumer Research, Vol. 11 No. 4, pp. 939-53.
Shemwell, D.J. and Cronin, J.J. (2015), “Trust and commitment in
customer/service provider relationships: an analysis of differences across service
types and between sexes”, Journal of Customer Service in Marketing and
Management, Vol. 1 No. 2, pp. 65-75.
Storbacka, K., Strandvik, T. and Gro¨nroos, C. (2014), “Managing customer
relationships for profit: the dynamics of relationship quality”, International Journal
of Service Industry Management, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.
Tellis, G. J. (2008), “Advertising Exposure, Loyalty, and Brand Puurchase: A.
Two-st,” Journal of marketing research, 25 (2), 134.
Wong, A. & Sohal, A. S. (2008), “Understanding the quality of relationships in
consumer services”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol
23, No. 3, pp.244-264.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2008). “The Behavioral
Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60 (2)