Dokumen tersebut membahas penelitian mengenai pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada keripik balado Christine Hakim Kota Padang. Dokumen menjelaskan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, landasan teori, kerangka penelitian, metode penelitian, hasil dan pembahasan serta kesimpulan dari penelitian tersebut.
1. UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
YAYASAN PERGURUAN TINGGI KOMPUTER (YPTK) PADANG
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KERIPIK BALADO
CHRISTINE HAKIM KOTA PADANG
MAYA RIZONA
17101155310592
2. UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
YAYASAN PERGURUAN TINGGI KOMPUTER (YPTK) PADANG
Latar Belakang
Globalisasi telah membawa dampak yang sangat besar
terhadap berbagai industri, dan bidang usaha lainnya
tidak terkecuali dengan usaha mikro kecil menengah
yang semakin banyak hadir dan bersaing ditengah
pertumbuhan dan perekonomian serta perubahan arus
teknologi dan arus informasi yang semakin pesat. Hal
ini mengharuskan para pelaku bisnis untuk secara terus
menerus berimprovisasi dan berinovasi untuk
mempertahankan pelanggan untuk tetap loyal kepada
perusahaan. Pihak Christine hakim tidak hanya
berorientasi pada laba dan keuntungan semata, namun
pemasaran yang aktif untuk menciptkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan terhadap keripik balado Christine
hakim.
Data Penjualan Keripik Balado Crishtine Hakim Kota
Padang Periode Januari – Desember Tahun 2019
No Bulan Penjualan Kg
1. Januari 160
2. Februari 167
3. Maret 154
4. April 140
5. Mei 200
6. Juni 234
7. Juli 478
8. Agustus 459
9. September 358
10. Oktober 469
11. November 425
12. Desember 407
3. UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh citra merek berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan Christine
Hakim kota padang?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk perusahaan berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan
Christine Hakim kota padang?
3. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk
berpengaruh secara bersama- sama terhadap kepuasan
pelanggan perusahaan Christine Hakim kota padang?
4. Bagaimana pengaruh citra merek secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan perusahaan Christine Hakim kota padang?
5. Bagaimana pengaruh kualitas produk secara persial terhadap
loyalitas pelanggan perusahaan Christine Hakim kota padang ?
6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan keripik balado Christine hakim kota padang?
7. Bagaimana pengaruh citra merek, kualitas produk dan
kepuasan pelanggan secara bersama- sama terhadap loyalitas
pelanggan keripik balado Christine Hakim kota padang?
8. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan
keripik balado Christine hakim kota padang melalui kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening?
9. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan keripik balado Christine hakim kota padang melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening?
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
keripik balado Christine Hakim kota padang?
2. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan keripik baado Christine Hakim kota padang?
3. Mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas produk
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan
pada keripik balado Christine Hakim kota padang?
4. Mengetahui pengaruh citra merek secara persial terhadap loyalitas
pelanggan keripik balado Christine Hakim kota padang?
5. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan pada keripik balado Christine Hakim kota padang?
6. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada keripik balado Christine Hakim kota padang?
7. Mengetahui pengaruh citra merek, kualitas produk, dan kepuasan
pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan
pada keripik balado Chirtine Hakim kota padang.?
8. Mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan
pada keripik balado Christine hakim?
9. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan pada kerikpik balado Christine hakim?
4. UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
YAYASAN PERGURUAN TINGGI KOMPUTER (YPTK) PADANG
LANDASAN TEORI
Menurut Kotler Azizah dalam jurnal (Dwi, 2019)
citra merek( brand image) adalah. Nama atau
simbol atau disain khusus atau beberapa
kombinasi unsur-unsur yang dirancang untuk
mengidentifikasi barang atau jasa yang
ditawarkan penjual.
Menurut yulianti saputri dalam (himah, nur
2019) Kualitas produk adalah salah satu sarana
positioning utama pemasaran. Kulaitas produk
mempunyai pengaruh lansung terhadap kinerja
produk atau jasa yang diciptakan oleh perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2006) melalui skripsi
(Astuti 2019) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) tergantungppada kinerja
anggapan produk yang relative terhadap ekspektasi
pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi,
maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya jika kinerja
produk sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan
sangat puas.
Menurut Griffin Hurriyati Dalam (Himah, Nur 2019),
loyalty is as non random purchase expressed over time
by some decision making unit. Berdasarkan defenisi
tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih berpacu
pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus tarhdap barang atau jasa suatu perusahaan.
5. UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
YAYASAN PERGURUAN TINGGI KOMPUTER (YPTK) PADANG
KERANGKA PENELITIAN
Hipotesis
1. Bagaimana pengaruh citra merek berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan Christine
Hakim Kota Padang
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk berpengaruh secara
persial terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan
Christine Hakim Kota Padang
3. Bagaimana pengaruh Citra merek dan kualitas produk
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan perusahaan Christine Hakim Kota Padang
4. Bagaimana pengaruh Citra merek secara persial terhadap
loyalitas pelanggan perusahaan Chirstine Hakim Kota Padang
5. Bagaimana Pengaruh kualitas produk secara persial terhadap
loyalitas pelanggan perusahaan Christine Hakim Kota Padang
6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan keripik balado Christine Hakim Kota Padang
7. Bagaimana pengaruh citra merek, kualitas produk dan kepuasan
pelanggan secara bersama- sama terhadap loyalitas pelanggan
keripik balado Christine Hakim Kota Padang
8. Bagaiman pengaruh Citra merek terhadap loyalitas pelanggan
keripik balado Christine Hakim Kota Padang melalui kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening
9. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan keripik balado Christine Hakim Kota Padang melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabelintervening
6. YAYASAN PERGURUAN TINGGI KOMPUTER (YPTK) PADANG
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan keripik
balado Christine Hakim kota padang sebagai salah
satu perusahaan yang bergerak pada bidang
pusat jajanan oleh-oleh khas Sumatra Barat
terutama keripik balado yang beralamat di
Jl.Nipah No38, Berok Nipah, Kec.Padang Barat
Kota Padang, Sumatra Barat.
Menurut sugiyono (2017:80) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek yang mempuyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang
menjadi populasinya adalah masyarakat baik dalam kota maupun
luar kota yang mengkonsumsi kripik balado Christine Hakim Kota
Padang.
Menurut Sugiyono (2016:81) sampel adalah bagian atau jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar,dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi.
Teknik menentukan ukuran sampel dapat di kategorikan menjadi dua
jenis, yaitu untuk jumlah populasi di ketahui dan jumlah tidak diketahui
sehingga menentukan ukuran sampel dari populasi menggunakan teori
wibisono , Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang
digunakan adalah 96,04 responden. Agar penelitian ini menjadi lebih fit
maka sampel diambil menjadi 100. Jadi jumlah sampel yang akan di
pakai dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 reponden.
Metode analisis data yang digunakan Analisis jalur,
dimana Menurut Supardi (2017:315) Analisis jalur adalah suatu
teknik pengembangan dari regresi linier ganda.Analisis jalur
merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda
dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan
(magnitude) dan signifikasi (significance) hubungan sebab akibat
hipotetikal dalam seperangkat variabel.
7. UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
HASIL DAN PEMBAHASAN
Z = 4,867 + 0,537X1 + 0,393X2 + e
Y= 11,336 + 0,442X1 + 0,090X2 + 0,244Z + e
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.867 5.685 .856 .394
Citra Merek .537 .108 .420 4.984 .000
Kualitas Produk .393 .091 .364 4.322 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 11.336 2.399 4.725 .000
Citra Merek .442 .051 .552 8.708 .000
Kualitas Produk .090 .042 .133 2.149 .034
Kepuasan Pelanggan .244 .043 .389 5.715 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
8. UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .557a .310 .296 8.141
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Citra Merek
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .832a .693 .683 3.423
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Citra Merek
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
9. UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
Kesimpulan
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Keripik
Balado Christine Hakim Kota Padang. Dengan tingkat signifikan (0,000<0,05).
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Keripik
Balado Christine Hakim Kota Padang. Dengan tingkat signifikan (0,000<0,05).
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Citra Merek dan Kualitas Produk secara bersama-sama
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Keripik Balado Christine Hakim Kota Padang. Dengan tingkat signifikan
(0,000<0,05).
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada Keripik Balado
Christine Hakim Kota Padang. Dengan tingkat signifikan (0,000<0,05).
5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada Keripik
Balado Christine Hakim Kota Padang. Dengan tingkat signifikan (0,034<0,05).
6. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Keripik Balado Christine Hakim Kota Padang. Dengan tingkat signifikan (0,000<0,05).
7. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Citra Merek, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Keripik Balado Christine Hakim Kota Padang. Dengan tingkat signifikan
(0,000<0,05).
8. Kepuasan Pelanggan tidak memediasi Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan. Dimana hubungan tidak
langsung lebih kecil dari hubungan langsung (0,163 < 0,304), maka dapat diperoleh tidak memediasi.
9. Kepuasan Pelanggan memediasi Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Dimana hubungan tidak
langsung besar dari hubungan langsung (0,141 > 0,017), maka dapat diperoleh dimediasi.
