Download luận văn thạc sĩ ngành tài chính ngân hàng với đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHẠM NGỌC HÀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội – 2016

2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHẠM NGỌC HÀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
PGS.TS. Trịnh Thị Hoa Mai
Hà Nội – 2016

3. i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, các giảng viên lớp cao học
Tài chính ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang
bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại đây.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS
Nguyễn Thị Mùi đã hướng dẫn, giúp đỡ và cho tôi những lời khuyên quý giá để
luận văn đảm bảo chất lượng.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trường Đào tạo và Phát triển
nguồn nhân lực cùng với các đơn vị thuộc Khối bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện
nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu./.
Học viên: Phạm Ngọc Hà

4. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là do chính Tôi
nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu
trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Phạm Ngọc Hà

5. iii
MỤC LỤC
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ...............................................................................i
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG.................................................i
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .........................................................................- 1 -
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng ............................................................... - 1 -
Mã số: 60 34 02 01.................................................................................................. - 1 -
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG........................................... - 1 -
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.............................................................................................x
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3
4. Kết cấu của luận văn............................................................................................... 3
CHƢƠNG 1................................................................................................................4
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN...................4
VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL...............................................4
1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ NHBL và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM...................................................... 4
1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL
của NHTM ................................................................................................................... 6
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM...................................... 6

6. iv
1.2.2 Đánh giáchất lƣợng dịch vụ NHBLcủa NHTM ............................................ 20
KẾT LUẠN CHƢƠNG 1........................................................................................35
CHƢƠNG 2..............................................................................................................36
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ KHẢO SÁT .......................................36
2.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 36
2.2 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 37
2.2.1 Thiết kế bảng hỏi.............................................................................................. 37
2.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .......................................................................... 38
2.2.3 Xác định kích thƣớc mẫu và phƣơng pháp thu thập số liệu........................ 38
2.2.4 Phân tích nhân tố ............................................................................................. 39
2.2.5 Đánh giá thang đo ............................................................................................ 40
2.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết.......................................................................... 41
2.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình ................................................................. 41
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................41
CHƢƠNG 3..............................................................................................................42
THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL.......................42
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM................................42
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.............................. 42
3.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển................................................... 42
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Vietinbank năm 2011-2015).................................. 45
3.1.2 Mô hình kinh doanh ........................................................................................ 45
3.1.3 Sản phẩmDVBL của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ............... 46
3.2Kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam giai đoạn từ 2011-2015 ............................................................................ 48

7. v
3.2.1 Dịch vụ huy động vốn ...................................................................................... 49
3.2.2. Dịch vụtín dụng bán lẻ.................................................................................... 51
3.2.3. Dịch vụ thanh toán.......................................................................................... 52
3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 53
3.2.5. Dịch vụ thẻ....................................................................................................... 55
3.2.6. Dịch vụ khác .................................................................................................... 57
3.3 Thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam............................................................................................. 58
3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank ................................. 58
3.3.2Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua khảo sát ý
kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ ..................................................................... 61
3.4 Đánh giá về việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank............ 69
3.4.1. Kết quả đạt đƣợc............................................................................................. 69
3.4.2. Hạn chế ............................................................................................................ 70
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................. 71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................74
CHƢƠNG 4..............................................................................................................75
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ.............................................................75
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK......................................75
4.1 Định hƣớng phát triển của Vietinbank trong năm 2017 và những năm tiếp
theo ............................................................................................................................. 75
4.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Vietinbank trong năm 2017 .................. 75
4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trong
thời gian tới................................................................................................................ 76

8. vi
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL
của Vietinbank .......................................................................................................... 77
4.2.1 Hoàn thiện mô hình bán lẻ.............................................................................. 77
4.2.2 Thực hiện có hiệu quả công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng ................ 78
4.2.3 Tiếp cận các phƣơng pháp đánh giá CLDV NHBL...................................... 79
4.2.4 Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ....................................... 81
4.2.5 Thực hiện cam kết về chất lƣợng dịch vụ (SLA) .......................................... 82
4.2.6 Nâng cao hiệu quả thu thập thông tin từ các kênh phân phối..................... 83
4.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ ................................................. 84
4.2.8 Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL .................. 85
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4........................................................................................86
KẾT LUẬN..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88
PHỤ LỤC.....................................................................Error! Bookmark not defined.

9. vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động
2 CLDV Chất lượng dịch vụ
3 CN Chi nhánh
4 CNTT Công nghệ thông tin
5 CP Cổ phần
6 CSKH Chăm sóc khách hàng
7 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
8 DV Dịch vụ
9 DVBL Dịch vụ bán lẻ
10 KBL Khối bán lẻ
11 KH Khách hàng
12 NH Ngân hàng
13 NHBL Ngân hàng bán lẻ
14 NHNN Ngân hàng nhà nước
15 NHTM Ngân hàng thương mại
16 PGD Phòng giao dịch
17 POS Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ
18 QĐ Quyết định
19 TMCP Thương mại cổ phần

10. viii
DANH MỤC BẢNG
Stt Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 3.1 Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011 – 2015 52
2 Bảng 3.2
Hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối giai đoạn
2011– 2015
57
3 Bảng 3.3 Phân loại mẫu thống kê 61
4 Bảng 3.4
Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL tại
Vietinbank
62
5 Bảng 3.5 Kết quả phân tích thống kê mô tả 64
6 Bảng 3.6 Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha 64
7 Bảng 3.7 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 67
8 Bảng 3.8 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 68

11. ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Stt Sơ đồ Nội dung Trang
1 Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ 25
2 Sơ đồ 1.2 Chu trình PDCA 27
3 Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 30
4 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Khối bán lẻ trên trụ sở chính 45

12. x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Stt Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản của Vietinbank từ năm 2011 – 2015 45
2 Biểu đồ 3.2 Thị phần bán lẻ của Vietinbank giai đoạn 2013-2015 48
3 Biểu đồ 3.3
Thị phần bán lẻ theo khu vực của Vietinbankgiai
đoạn 2013-2015
48
4 Biểu đồ 3.4
Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank từ năm
2011-2015
49
5 Biểu đồ 3.5
Vốn huy động bán lẻ của Vietinbank từ năm 2011-
2015
50
6 Biểu đồ 3.6
Tăng trường tín dụng của Vietinbank giai đoạn từ
2011 - 2015
51
7 Biểu đồ 3.7
Tỷ trọng dư nợ tín dụng theo đối tượng khách
hànggiai đoạn 2011-2015
52
8 Biểu đồ 3.8
Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank giai đoạn
2011-2015
55
9 Biểu đồ 3.9
Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ và phí dịch vụ bán lẻcủa
Vietinbank 2015
56

13. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, thị trường ngân hàng tại Việt Nam ngày một
phát triển mạnh mẽ hơn với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại trong
nước. Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế mở ra nhiều cơ hội hơn nhưng cũng đặt ra
không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh
tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính
mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 98 triệu người vào năm 2020,
với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các
ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú
trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung đặc biệt vào
khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp
với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác
nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an
toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở
rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa
phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới
phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện
ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin có thể dễ dàng nhận thấy rằng, thời gian gần
đây hoạt động ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền
tảng công nghệ hiện đại thay vì chỉ chú trọng tăng trưởng tín dụng như trước đó.
Đặc biệt, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
hầu hết các ngân hàng đều tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cùng với xu thế đó, Vietinbank đang rất nỗ lực chú
trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để làm hài lòng khách

14. 2
hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó nâng cao uy tín, thương
hiệu và gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trên thị trường.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống,
điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng
ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một
khốc liệt giữa các ngân hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là vô cùng quan trọng.Tuy nhiên thời gian vừa qua, Vietinbank mới chỉ chú trọng
mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ chứ chưa thực sự tập trung đánh
giá chất lượng dịch vụ của mình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank
chưa thực sự đồng bộ, chưa khách quan và vẫn còn nhiều hạn chế.
Thời gian qua, cũng có một số tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank. Trong phạm vi
một số nghiên cứu mà tác giả được biết và đã tìm hiểuthì nhìn chung, ưu điểm của
các nghiên cứu này là đã phân tích được khá kĩ về chất lượng dịch vụ của một sản
phẩm bán lẻ nào đó, hoặc đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ bán lẻ của một chi
nhánh, hoặc của cả ngân hàng Vietinbank; tuy vậy, điểm hạn chế của những nghiên
cứu này đó làchưa đánh giá đầy đủ và có hệ thống về chất lượng dịch vụ bán lẻ của
Vietinbank. Nhằm khắc phục những hạn chế mà các đề tài nghiên cứu trước chưa
thực hiện được, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietinbank” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng
của mình.Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã xác định việc hoàn thiện công tác
đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL là yếu tố cốt lõi để có thể giúp Vietinbank định
hướng đứa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại một
cách hiệu quả, đồng bộ hơn, từ đó góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng, đồng thời giúp Vietinbank khẳng định được vị thế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM

15. 3
- Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian
tới.
Các câu hỏi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là gì?
- Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng như thế nào đến hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng bán lẻ?
- Những phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ?
- Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
hiện nay?
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại
Vietinbank?
- Cần làm gì nhằm cải thiện phương pháp/mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ NHBL hiện tại của Vietinbank?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá
chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM nói chung và của Vietinbank nói riêng.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ năm 2011 – 2015.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia ra làm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về đánh giá chất
lượng dịch vụ NHBL và đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM
Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế khảo sát
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam

16. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 50111
DOWNLOAD: + Link tải: Xem bình luận
Hoặc : + ZALO: 0932091562