Giá 10k/5 lượt download Liên hệ page để mua: https://www.facebook.com/garmentspace Xin chào, Nếu bạn cần mua tài liệu xin vui lòng liên hệ facebook: https://www.facebook.com/garmentspace Tại sao tài liệu lại có phí ??? Tài liệu một phần do mình bỏ thời gian sưu tầm trên Internet, một số do mình bỏ tiền mua từ các website bán tài liệu, với chi phí chỉ 10k cho 5 lượt download tài liệu bất kỳ bạn sẽ không tìm ra nơi nào cung cấp tài liệu với mức phí như thế, xin hãy ủng hộ Garment Space nhé, đừng ném đá. Xin cảm ơn rất nhiều

1. 1
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Ngô Khánh Huyền
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Mỹ Nhật Anh
Mã sinh viên : A11109
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
HÀ NỘI – 2011

2. 2
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Th.s Ngô Khánh Huyền,
người đã định hướng đề tài và luôn quan tâm, giúp đỡ em tận tình trong suốt quá trình
thực hiện khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin được cám ơn các thầy cô giáo
trong bộ môn Kinh tế - trường đại học Thăng Long, đã giảng dạy và cung cấp cho em
nguồn kiến thức quý báu từ các môn học. Đó là cơ sở để em vận dụng trong quá trình
thực hiện khóa luận.
Đồng thời, em cũng gửi lời cám ơn đến cán bộ nhân viên của ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Trung tâm thẻ Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng, đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo
điều kiện thuận lợi cho em được tiếp xúc với hoạt động thẻ của ngân hàng.
Do khả năng và kiến thức chuyên môn của em còn hạn chế nên trong nội dung
phân tích, các đánh giá cũng như giải pháp không tránh khỏi những thiếu xót. Vì vậy,
em rất mong các thầy cô quan tâm và góp ý để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Mỹ Nhật Anh
Thang Long University Library

3. 3
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế
giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua cũng từng
bước đổi mới, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế và của
tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về
mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội. Ngoài
những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở
rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được
coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của
khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Thẻ ngân hàng được sử dụng rộng rãi trên thế
giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự
cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của
người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi
động hơn. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một đòi hỏi cấp thiết cả về
phương diện lý luận cũng như thực tiễn.
Qua thời gian thực tập tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VIệt
Nam và với kiến thức được học tại trường, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam” để làm khóa luận tốt nghiệp. Bằng việc tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam, qua đó em muốn đưa
ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển,
tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.
1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2008 đến năm 2010.

4. 4
3. Phương pháp nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử
dụng trong quá trình viết khóa luận: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so
sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam.
4. Kết cấu khóa luận:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Thang Long University Library

5. 5
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)
Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia
Card : Thẻ
Credit card : Thẻ tín dụng
Debit card : Thẻ ghi nợ
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC : Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)
Eximbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu
IPCAS : Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng
(The modernization of Interbank Payment and Customer
Accounting System)
ISO : Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standarization)
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ
PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)
POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)
Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink
TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế
Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB)
Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam
VNBC : Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina
WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế

6. 6
KẾT LUẬN
Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa năng, thẻ ngân hàng ra đời đã
làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền
mặt trong nền toàn bộ nền kinh tế. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại
cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả
cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Tại Việt Nam, còn nhiều cơ hội và tiềm năng cho các ngân hàng thương mại
phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng
nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng trong
thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội mới nhưng cũng không ít thách thức,
khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải mở rộng và nâng
cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, trong đó có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới
mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương
tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng.
Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam đã thu được những thành quả nhất định với những sản phẩm tạo được
uy tín và thương hiệu trên thị trường, tạo được niềm tin với công chúng và dần khẳng
định được vị trí vững vàng trên thị trường thẻ. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nông nghiệp không phải đã đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cấp
thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần sự nỗ lực của không chỉ riêng ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích
cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Với
mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam, khóa luận này đã đề cập đến những vấn đề về dịch
vụ thẻ của ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thẻ, thực
trạng dịch vụ hiện nay tại ngân hàng Nông nghiệp, những thuận lợi, khó khăn và
phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Hy vọng trong tương
lai không xa, với tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh
doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam sẽ đạt được những kết quả khả quan hơn, thúc đẩy sự phát triển
dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp nói riêng cũng như thị trường thẻ Việt nam
trên chặng đường hội nhập thị trường ngân hàng - tài chính khu vực và thế giới.
Thang Long University Library

7. 7
PHỤ LỤC
Bảng 1. PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
Đơn vị tính: Đồng
1. Phí phát hành thẻ lần đầu
Phí phát hành thường 50.000/thẻ
Phí phát hành nhanh 100.000/thẻ
2. Phí phát hành lại thẻ
Phí phát hành thường 25.000/thẻ
Phí phát hành nhanh 50.000/thẻ
3. Phí giao dịch tại thiết bị của Agribank
Phí rút/ứng tiền mặt Chưa thu phí tại ATM
0,02%/số tiền GD; Tối thiểu 10.000
tại EDC/POS tại quầy GD
1%/số tiền GD; Tối thiểu 10.000 tại
EDC/POS tại ĐVCNT
Phí chuyển khoản 0,05%/số tiền giao dịch; Tối thiểu
3.300
Phí vấn tin số dư tài khoản (có in hóa
đơn giấy)
550/giao dịch
Phí in sao kê 550/giao dịch
Phí nộp tiền vào tài khoản Áp dụng theo mức phí tại quầy GD
Phí đổi mã PIN Miễn phí
4. Phí giao dịch tại tổ chức thanh toán khác
Phí rút/ứng tiền mặt 3.300/giao dịch
Phí chuyển khoản nội bộ 0,05%/số tiền giao dịch, Tối thiểu
4.950
Phí vấn tin số dư tài khoản 1.650/giao dịch
Phí in sao kê 1.650/giao dịch
5. Phí khác
Phí yêu cầu thay đổi mã PIN (do lỗi của chủ
thẻ)
10.000/lần
Phí thông báo thẻ bị mất/bị đánh cắp 10.000/lần
Phí sao kê theo yêu cầu chủ thẻ 10.000/lần
Phí trả thẻ bị thu hồi do lỗi của chủ thẻ 5.000/lần khi thẻ bị thu hồi tại
ATM của Agribank
20.000/lần khi thẻ bị thu hồi tại
ATM của TCTTT khác
Phí thay đổi hạn mức thấu chi/tín dụng 10.000/lần
(Nguồn: Biểu phí Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được công bố và áp dụng từ ngày
15/9/2010)

8. 8
Bảng 2. BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ DO AGRIBANK PHÁT HÀNH
Mục Nội dung dịch vụ
Mức phí (VND)
Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng
1 PHÍ THƯỜNG NIÊN
Hạng thẻ Chuẩn 100.000/thẻ chính 100.000/thẻ chính
50.000/thẻ phụ 50.000/thẻ phụ
Hạng thẻ Vàng 150.000/thẻ chính 150.000/thẻ chính
100.000/thẻ phụ 100.000/thẻ phụ
Hạng thẻ Bạch kim 300.000/thẻ chính
150.000/thẻ phụ
2 GIAO DỊCH TẠI THIẾT BỊ CỦA AGRIBANK
2.1 Rút/ứng tiền mặt Chưa thu phí tại ATM 2%/số tiền giao dịch;
Tối thiểu 20.000
0,02%/số tiền GD; Tối
thiểu 10.000 tại
EDC/POS quầy GD
1%/số tiền GD; Tối thiểu
10.000 tại EDC/POS tại
ĐVCNT
2.2 Chuyển khoản 0,05%/số tiền giao dịch;
Tối thiểu 3.300
2.3 Nộp tiền vào tài khoản Áp dụng theo mức phí tại
quầy giao dịch.
2.4 Vấn tin số dư tài khoản/hạn mức tín
dụng (có in hoá đơn giấy)
550/giao dịch 550/giao dịch
2.5 In sao kê 550/giao dịch
2.6 Đổi mã PIN Miễn phí Miễn phí
3 GIAO DỊCH TẠI THIẾT BỊ CỦA TỔ CHỨC THANH TOÁN THẺ KHÁC
3.1 Rút/ứng tiền mặt 3%/số tiền GD; Tối thiểu
50.000(Riêng thị trường
Trung Quốc 5%/số tiền
GD; Tối thiểu 100.000)
4%/số tiền giao dịch;
Tối thiểu 50.000
3.2 Vấn tin số dư tài khoản/hạn mức tín
dụng
11.000/giao dịch 11.000/giao dịch
4 PHÍ KHÁC
4.1 Thay đổi hình thức bảo đảm tiền vay 50.000/lần
4.2 Tra soát, khiếu nại(Trường hợp chủ
thẻ khiếu nại sai)
20.000 /lần tại thiết bị
của Agribank
20.000 /lần tại thiết bị
của Agribank
80.000 /lần tại thiết bị
của Agribank
80.000 /lần tại thiết bị
của Agribank
4.3 Thông báo thẻ bị mất/bị đánh cắp 50.000/lần 100.000/lần
4.4 Chuyển đổi ngoại tệ 2%/số tiền giao dịch 2%/số tiền giao dịch
4.5 Trả thẻ bị thu hồi do lỗi của chủ thẻ 10.000/lần tại ATM của
Agribank
10.000/lần tại ATM của
Agribank
100.000/lần tại ATM của
TCTTT khác
100.000/lần tại ATM
của TCTTT khác
4.6 Chậm trả 3%/số tiền chậm trả; Tối
thiểu 50.000
Thang Long University Library

9. 9
Bảng 3. BIỂU PHÍ THẺ SUCCESS SỬ DỤNG QUA HỆ THỐNG BANKNETVN
Đơn vị tính: Đồng
STT LOẠI GIAO DỊCH MỨC PHÍ
I Giao dịch thực hiện trên máy ATM
1
- Vấn tin
- In sao kê
- Chuyển khoản
1.650 VNĐ/giao dịch.
2 Rút tiền 3.300 VNĐ/giao dịch.
II Giao dịch thực hiện trên EDC
1 Vấn tin 1.650 VNĐ/giao dịch.
2
Mua hàng
- Chủ thẻ
- Đơn vị chấp nhận thẻ
Miễn phí.
Tối thiểu 0,6%/giao dịch.
III Các phát sinh khác
1 Hoàn trả 1.980 VNĐ/giao dịch.
2
Phí cung cấp thông tin:
- Căn cứ thực tế lượng thông tin yêu cầu
- Cung cấp chứng từ liên quan đến tra soát,
khiếu nại của chủ thẻ.
Thu khi có phát sinh.
30.000 VNĐ/lần.
3 Phí cung cấp thông tin 20.000 VNĐ/ thẻ.
(Nguồn: Biểu phí Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam)

10. 10
Bảng 4. CÁC NGÂN HÀNG THUỘC HỆ THỐNG BANKNETVN/SMARTLINK
CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ AGRIBANK TẠI ATM
1 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)
2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
3 Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB)
4 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)
5 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank)
6 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank)
7 Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank)
8 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
9 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
12 Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank)
13 Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank)
14 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG bank)
15 Ngân hàng TMCP Việt Á
16 Ngân hàng TMCP Tiên Phong
17 Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southernbank)
18 Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu (GPBank)
19 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank)
20 Ngân hàng TMCP Đại Tín (TRUSTBank)
21 Ngân hàng TMCP Đại Á (DaiABank)
22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (Sacombank)
23 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)
24 Ngân hàng Miền Tây (Western Bank)
Thang Long University Library

11. 11
Bảng 5. CÁC NGÂN HÀNG THUỘC HỆ THỐNG BANKNTVN/SMARTLINK
CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ CỦA AGRIBANK TẠI ĐVCNT
1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank)
2 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)
3 Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank)
4 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank)
5 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
6 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)
7 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
8 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)
9 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank)
10 Ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank)
11 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank)
12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
13 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
14 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIBbank)
15 Ngân hàng TMCP Hàng hải (Maritime Bank)

12. 12
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất
bản lao động xã hội.
2. Phạm Thị Bích Hạnh (2008), bài viết “Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong
nền kinh tế Việt Nam” trên Tạp chí Phát triển Kinh tế số 215, tháng 9/2008
3. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”
4. Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 về việc phê duyệt
Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến
năm 2020 tại Việt Nam.
5. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 về những giải pháp
chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội
6. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-
NHNN ngày 15/5/2007 ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung
cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng
7. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Công văn số 2033/NHNN-
QLNH ngày 12/3/2011 về việc mua bán ngoại tệ và quyền sở hữu vàng, ngoại tệ
của cá nhân.
8. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - TCVN ISO 9000 – 2000
9. Trang web: http//www.sbv.gov.vn
10.Trang web: http//www.vnba.org.vn
11.Trang web: http://www.agribank.com.vn
Thang Long University Library

13. 13
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ ........................................................................9
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa từ 2006 đến 2010.................................29
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ quốc tế từ năm 2007 đến 2010 ....................................33
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh số giao dịch thẻ một số ngân hàng...........................39
Bảng 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành qua các năm .............................30
Bảng 2.2: Số lượng thẻ quốc tế phát hành qua các năm........................................34
Bảng 2.3: Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ 2007 - 2012.....................................37
Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành thực tế từ 2008 - 2010.....................................38
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động của hệ thống ATM ..............................................40

14. 14
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái
tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu của loại “đĩa” này
có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền
cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính
là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua
hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên với tên gọi đầu tiên là
thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara.
Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS
CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu
một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây
được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua
hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải
chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng
tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh số
phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có
lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành
một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ
DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire
Club... ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh
nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử
dụng thẻ trong tương lai.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình-
BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ
chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank - một tổ chức mới với
chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, năm 1967,
4 ngân hàng ở California đổi tên của họ thành Western States Bank Card Association
(WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính
ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời
thẻ MasterCharge, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn
của BankAmericard.
Thang Long University Library

15. 15
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là Tổ chức
thanh toán thẻ (TCTQT) Visa. Năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và
qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai
tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm
cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty
bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày
càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Hiện nay, 2 tổ
chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới.
Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục
khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật, báo hiệu sự phát
triển của thẻ ở châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành
ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại
châu Âu.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ Visa với ngân hàng
Pháp BFCE mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam. Năm 1996 đánh
dấu thêm một bước tiến mới trong quá trình phát triển thẻ ở Việt Nam, ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên,
đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng được thành lập với bốn
thành viên sáng lập gồm Vietcombank, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB),
ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Ngày
29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt
đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 - 2010 và trong đó, mục tiêu
đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi
ngân sách. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ thanh toán đáp ứng
nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế
giới của Việt Nam. Năm 2007, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thẻ ngân hàng đã hoàn
thiện thêm một bước với Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống
đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ
trợ thẻ ngân hàng.
Tính đến hết năm 2010, cả thị trường Việt Nam có hơn 28,5 triệu thẻ thanh toán
và tín dụng. Euromonitor International, công ty chuyên nghiên cứu thị trường toàn cầu
vừa đưa ra số liệu khảo sát về thị trường thẻ Việt Nam 2010: từ năm 2005 đến năm
2010, từ 1.800 máy ATM đã tăng lên 11.500 máy, máy cà thẻ (POS) từ 11.000 chiếc
lên 50.000 chiếc. Đó là nỗ lực đầu tư của hệ thống ngân hàng nhằm mang đến tiện ích
và sự thoải mái cho các chủ thẻ, cũng như kiên trì tập cho người dân thói quen dùng
thẻ thanh toán thay vì tiền mặt. Các dịch vụ thanh toán và tiện ích theo chiếc thẻ được

16. 16
phát triển khá đa dạng. Ngoài chức năng rút tiền, chủ thẻ có thể chuyển tiền, trả tiền
điện nước, internet, điện thoại, thanh toán qua mạng, internet banking…
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất
là về công nghệ tin học, ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới,
với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ
của người tiêu dùng. Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và
Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh
toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán. Cùng với sự phát triển của 2 tổ
chức thẻ quốc tế: Visa và Master, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối
tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard... Sự phát triển
mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ
1.1.2.1. Khái niệm thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay
các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách. Khách hàng có thể sử dụng để
rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm
theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999, thẻ ngân hàng (gọi tắt là
thẻ) là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo
hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá
lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những
thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử
nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa
cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:
- Mặt trước của thẻ bao gồm:
+ Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
+ Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và
sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại
thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác
nhau.
+ Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
+ Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt)
+ Họ và tên của chủ thẻ.
Thang Long University Library

17. 17
- Mặt sau của thẻ bao gồm:
+ Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu
lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số cá nhân (số PIN).
+ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
+ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc
thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức Thẻ quốc tế
(TCTQT).
1.1.2.3. Phân loại thẻ
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác
nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,
theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù
phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến
như sau:
- Phân theo công nghệ sản xuất
+ Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ.
Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu
của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp
biểu tượng, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các
TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính
bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương
tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ. Bộ xử lý và mô đun bảo mật phần
cứng của chip có tính năng xử lý thông tin, lưu giữ thông tin, lưu giữ
thông tin bí mật, xử lý mã hoá và thông tin đầu vào và đầu ra, tạo khả
năng chống lại sự tấn công mà không cần phụ thuộc vào bất kỳ yếu tố trợ
giúp bên ngoài. Bên cạnh đó, chip gắn trong thẻ có những không gian
cho nhiều ứng dụng khác nhau như vừa là một thẻ ngân hàng, một chứng
minh thư, hay lưu trữ các thông tin khác như: y tế, bảo hiểm xã hội,
thông tin về cá nhân... mà dải rộng của thẻ từ, chỉ có 2 đến 3 rãnh từ,
không thể. Về tính bảo mật, theo ước tính của Visa, khả năng làm giả thẻ
thông minh có thể giảm tới trên 70% so với thẻ từ. Công nghệ lưu trữ dữ
liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang lạc hậu vì dễ bị ăn cắp thông tin, dễ
bị làm giả, dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ
tính như máy tính, điện thoại di động... Còn với thẻ chip, việc làm này
gần như là không thể thực hiện được vì dải băng từ có chức năng chống
giả rất cao.

18. 18
- Phân theo tính chất thanh toán
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ
trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán
toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ
thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu.
Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền
sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch
vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào
từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán
toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian
ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy
vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh
toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả.
Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín
dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
+ Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ
thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ
có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem
số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin
quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền
vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay
ngay tại các máy.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh
chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng
cao tại các thị trường đang phát triển. Sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có
thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn
chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán
hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Chính vì lý
do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng
thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại
các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
+ Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng
trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân
hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức
có uy tín. Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên
thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm
Thang Long University Library

19. 19
sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn
đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.
- Phân theo phạm vi lãnh thổ
+ Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước,
các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong
nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
+ Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng
quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại
thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA
Card, ACB - Master card.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ
(NHPHT) cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút
tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn
vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ
(NHTTT) và NHPHT.
1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết
quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn
thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài
chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân
hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở
một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế
và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh
những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking,... thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt
trong các giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong
việc xây dựng hệ thống phát hành, thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn
dài.

20. 20
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ
và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và
đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng
mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy,
để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động
liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung
nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
1.1.4.1. Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện
việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng
được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang
thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ,
thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành.
NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và
có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài
chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong trường
hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm
nhập thị trường và những am hiểu về vị trí địa lý. Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại
lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý
xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ
phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.
NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ
và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
1.1.4.2. Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng
quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã phát
hành.
Vai trò của NHTTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp
vụ thẻ cũng như vai trò của NHPHT là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ.
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ
thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống
ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên
kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc
xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy
Thang Long University Library

21. 21
móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các
ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân
hàng và thu lợi nhuận.
1.1.4.3. Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ
làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách
sạn, sân bay...
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp
nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực
kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành
thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn
vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc dù phải
trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các
ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân
hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số
lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.4.4. Chủ thẻ
Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín
dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là
những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng)
được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do
NHPHT quy định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch
vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các
điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao
dịch tại máy ATM.
1.1.4.5. Tổ chức thẻ quốc tế
TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng
ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các
ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định. TCTQT có
mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng
như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB,
DINERS’ CLUB...

22. 22
1.1.5. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
Sơ đồ 1.1. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ
(1) NHPHT phát hành thẻ cho khách hàng.
(2) Khách hàng - chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ được NHPHT
cung cấp.
(3) ĐVCNT xuất trình hoá đơn giao dịch tại NHTTT.
(4) NHTTT tạm ứng tiền thanh toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hoá đơn xuất
trình trừ đi khoản phí đại lý như thoả thuận) bằng cách ghi có tài khoản của
ĐVCNT.
(5) NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPHT để thanh toán thông qua hệ
thống trao đổi và thanh toán của của các TCTQT.
(6) Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản NHTTT
(bằng tổng giá trị hoá đơn giao dịch trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi nợ
tài khoản NHPHT.
(7) NHPHT đòi tiền khách hàng - chủ thẻ thông qua bản sao kê chi tiết thanh toán
trong kỳ.
(8) Khách hàng - chủ thẻ trả cho NHPHT khoản tiền thanh toán hàng hoá dịch vụ
được cung cấp bởi các ĐVCNT.
Như vậy, để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thường các ngân hàng phải
tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh
toán và hoạt động quản lý rủi ro.
CHỦ THẺ ĐVCNT
NHPHT NHTTTTCTQT
(2) Mua hàng hoá, dịch vụ
(5)Gửi dữ liệu
(6)Báo nợ (6)Báo có
(5)Gửi dữ liệu
(4)Tạmứng
(3)Hoáđơnthanh
toán
(1)Pháthànhthẻ
(7)Gửisaokê
(8)Thanhtoán
Thang Long University Library

23. 23
1.1.5.1. Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ
quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình đều liên
quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các
NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số
tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín
dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi...
Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nổi và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ.
- Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.
- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT.
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các
ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông
qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPHT. Trên cơ sở nguồn thu
này, các NHPHT đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở
rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
1.1.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT
- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật...
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT
1.1.5.3. Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi ro.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi
ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng
và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối
hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách
sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Một ngân

24. 24
hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu
tâm đến vấn đề này.
Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:
- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo. Quản lý danh mục các tài
khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc. Xây dựng
các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc. Giải quyết các nhu cầu
về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng.
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành
vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng
ngừa giả mạo.
1.1.6. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.6.1. Đối với nền kinh tế
Là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý
nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng
lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm
chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền.
Thanh toán qua thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được
thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và
tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối
với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao
dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.
1.1.6.2. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư
tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện
biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo
môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi
trường thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công
nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
1.1.6.3. Đối với các ngân hàng thương mại
- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM
Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt
động phát hành, thanh toán thẻ... cũng như phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để sử dụng
thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản
Thang Long University Library

25. 25
của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu
tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận
gửi, cho vay, thanh toán... môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do
nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân
trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó
sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi
giới...) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân
hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận
với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn
Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân
hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể
cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy
tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng
phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
- Cải thiện các mối quan hệ
Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi
kéo, thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng mình vừa biến họ
thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan hệ với các
ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các
chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc ra nhập các TCTQT như Visa, Master, thành
viên của hiệp hội các NHTTT... cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với
các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải
thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt
Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen
với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền
mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân. Nhờ đó, các
ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích
thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo
quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
1.1.6.4. Đối với người sử dụng thẻ
- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi.

26. 26
- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT,
được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một
khoản tiền lãi nào (nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn).
- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh
toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất
lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).
- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng
trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.
- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của
mình.
1.1.6.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một
phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút
khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng
hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt
động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,
thuận tiện hơn...
- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.
- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng
tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm,
bảo quản tiền mặt...
- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được
đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận
được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được
khái quát bằng những định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất
cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc
tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Theo từng góc
độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành,
các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác
nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản
xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường.
Thang Long University Library

27. 27
So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường,
kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình không lưu giữ
được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không
đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố yếu tố cảm xúc. Điều này cho thấy rằng chất
lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người
cung ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
những yêu cầu tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự vừa lòng của khách
hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nghĩa là
họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện được một số yêu cầu nào đó về dịch vụ. Nếu
sự mong đợi về chất lượng lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là
không đảm bảo và ngược lại nếu chất lượng mong đợi bằng hoặc lớn hơn chất lượng
dịch vụ đạt được thì chất lượng đó đảm bảo. Sự hài lòng của khách hàng có thể đánh
giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ lại được đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau: thông tin truyền
miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo và khuyếch trương. Trong
4 nguồn thông tin trên, nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Vì vậy,
đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách
giữa những thông điệp công ty quảng cáo về dịch vụ và chất lượng thực sự của dịch vụ
được công ty cung cấp.
Một cách tổng quát: chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ; là khả năng đáp ứng lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi
khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và
đánh giá sự phục vụ của những nhân viên của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm
dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá
trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào. Tuy nhiên, mức độ
chất lượng có khác nhau phụ thuộc vào trình độ phát triển.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ
nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn, sự
hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại.

28. 28
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới hiện nay khiến cho doanh nghiệp nói
chung và ngân hàng thương mại nói riêng ngày càng phải hoạt động và tăng cường khả
năng cạnh tranh thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại là chất
lượng dịch vụ. Dịch vụ hiện đang là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn
cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển.
Dịch vụ gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn.
Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân
hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng ngày một cao
cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất
lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu như đo lường chất lượng
sản phẩm của một hàng hóa cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ,
việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên
khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó
là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ
các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng
như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng
các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật
chất. Đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi
và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo
lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến
những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế
giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, hai mô hình chất
lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình Chất lượng kỹ
thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman.
Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mô hình của Gronroos dựa trên ba điểm thiết
yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch
vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ
thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì
mà khách hàng nhận được.
Thang Long University Library

29. 29
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng
trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos và những kết quả nghiên cứu
về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A,
A.Parasuraman và L.B.Leonard đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu,
SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert. Thang điểm
Likert là thang đo nhiều chỉ báo được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu khoa học xã
hội. Likert có nhiều loại như thang 5 điểm, 7 điểm, 10 điểm, số điểm càng cao càng
làm tăng độ chính xác và giảm độ gián đoạn, lấy ví dụ như thang đo 5 điểm đưa ra 5
mức độ phổ biến, với 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý. Trong trường
hợp mô hình SERVQUAL, thang đo Likert được sử dụng để đo lường riêng biệt
những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó đo
lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt giữa
cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng.
Nghiên cứu của các tác giả trên cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt:
(1) các đặc tính hữu hình, (2) sự đáng tin cậy, (3) sự đáp lại, (4) sự giao tiếp, (5) trách
nhiệm, (6) sự an toàn, (7) năng lực, (8) sự nhã nhặn, (9) sự thấu hiểu khách hàng, (10)
sự tiếp cận. Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính
hữu hình.
Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu
như sau:
- Một số chỉ tiêu định tính
+ Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã
hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách
dịch vụ không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình
nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh
chóng mất khách hàng.
+ Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn
sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó
đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn

30. 30
nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của
đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin
cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để
trả lời các câu hỏi của khách hàng.
+ Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và
tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải
được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho
khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần
thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
+ Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu
khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên
lòng khách hàng.
+ Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận
dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho
khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta
thấy được mức độ dịch vụ.
- Một số chỉ tiêu định lượng
+ Doanh thu: Doanh thu bán hàng là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng
hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí
thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn
(GTGT), hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới
việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán. Chất
lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có
ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản
phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm
và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị
dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán
hàng và tăng doanh thu bán hàng.
+ Lợi nhuận: Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về
so với các khoản chi phí bỏ ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc
vào chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của
doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá
trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất
lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các
yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định…
+ Thị phần: Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hoá, dịch vụ
là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp
Thang Long University Library

31. 31
này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên
quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì
chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các
đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của
doanh nghiệp mình. Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh
nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống,
doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị
phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp.
Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất
lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau, từ
đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cung cấp, đâu là những hoạt động
thích hợp nhất. Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, một số đặc trưng của chất
lượng dịch vụ cần chú ý:
- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung
đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp,
giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng...
- Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn
luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ
nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một
dịch vụ nào đó.
- Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều
cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác
nhau thì mức độ chất lượng khác nhau.
- Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau
cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó
có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
Qua quá trình tuyên truyền, quảng bá, thuyết phục khách hàng, hiện nay doanh
nghiệp, cơ quan, tổ chức và cán bộ, công nhân, thậm chí là sinh viên đã nhận thấy tiện
ích của dịch vụ thẻ, họ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ này. Song tiện ích thực sự theo
đúng bản chất của dịch vụ thẻ thì các ngân hàng thương mại chưa bảo đảm. Chủng loại
máy móc, công nghệ phục vụ dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhập khẩu
hay mua của các hãng khác nhau, từ các quốc gia khác nhau, thế hệ máy khác nhau
nên khi kết nối thì phát sinh trục trặc, phiền toái, rắc rối thậm chí cả khiếu kiện... Các
ngân hàng cũng chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ vận hàng, duy

32. 32
tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ thẻ... Do vậy, trình
độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay đang đi sau so
với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực và quốc tế.
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích
của nó đã từng bước đi vào đời sống của nhiều tầng lớp nhân dân. Tốc độ tăng trưởng
phát hành thẻ giai đoạn 2006 - 2010 đạt từ 150 - 200%. Theo Ngân hàng Nhà nước,
tính đến hết 2010, Việt Nam đạt tổng số phát hành lên tới 28,5 triệu thẻ, với 176
thương hiệu do 41 tổ chức phát hành và hơn 11.500 máy ATM phủ khắp toàn quốc.
Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí
sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn
rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một
dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế
của các ngân hàng. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú
trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng
hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất
lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử
dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước
có nền kinh tế phát triển, là một công cụ giúp thanh toán không dùng tiền mặt. Phát
triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục
thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này.
Tuy nhiên, chất lượng và tiện ích của dịch vụ thẻ trong việc thanh toán không
dùng tiền mặt vẫn còn hạn chế, chưa được triển khai mạnh vì vậy chưa thể thay thế
được tiền mặt trong thanh toán. Các dịch vụ thanh toán trực tuyến như: Mobile
Banking, Internet Banking... mới chỉ dừng ở quy mô nhỏ hẹp, chưa triển khai trên diện
rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của
các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho
hoạt động thanh toán bằng thẻ ở Việt Nam còn nghèo nàn và kém hiệu quả, tính đa
dạng của các dịch vụ thanh toán cũng ít phong phú. Số lượng và chất lượng của các
máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng. Hệ thống máy
ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc
nơi có chi nhánh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, còn nhiều rủi ro thường gặp như tốc
độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng... Những rủi ro,
sự cố liên quan đến việc sử dụng thẻ ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát
triển dịch vụ này, hạn chế hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Do vậy, nhiệm
Thang Long University Library

33. 33
vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ, gia tăng khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương
mại.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.4.1. Các nhân tố chủ quan
- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng
máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy
xin cấp phép EDC... Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những
hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các
trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công
nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các
ngân hàng. Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng
cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát
hành dịch vụ thẻ.
- Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế
hoạch, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên
nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ;
môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi
ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính
thị trường thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không
có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng
với thời gian ngắn hiệu quả cao.
- Các tiện ích đi kèm với thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ còn được đánh giá qua các tiện ích mà chiếc thẻ đó
mang lại. Việc đa dạng hóa các tiện ích đi kèm với thẻ là một trong những yếu tố thu
hút khách hàng, là một trong những điều kiện giúp khách hàng đưa ra quyết định lựa
chọn sử dụng thẻ của ngân hàng này chứ không phải thẻ của ngân hàng khác. Những
tiện ích tích hợp trong thẻ, giúp thẻ đáp ứng được ngày càng nhiều thêm các nhu cầu
trong cuộc sống hàng ngày của người dân.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy
đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số
nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh
nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có
năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để

34. 34
phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố
công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người. Ngân
hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy
nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai.
- Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội
phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày
càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ
hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực
hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy,
hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc
tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt
hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích
cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
1.2.4.2. Các nhân tố khách quan
- Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển
thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ
có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường
thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ
thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.
Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - một
phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Trình
độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối
với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình.
- Thu nhập cá nhân
Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hơn. Khi đó, nhu cầu của con
người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạt đến độ thoả
dụng tối đa về vật chất và tinh thần. Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận
tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ.
- Môi trường pháp lý, chính sách vĩ mô
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong
một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung
đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với
tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.
- Trình độ khoa học công nghệ
Thang Long University Library

35. 35
Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và
quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng
cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được
đông đảo người sử dụng thẻ.
- Môi trường cạnh tranh
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân
hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung
cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể
rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều ngân hàng
tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát
triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do
đó cũng được bảo đảm.

36. 36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tiền thân là Ngân
hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT
ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân
hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt
động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình
thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng
Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân
hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ương được
hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và
một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ
Kế toán và một số đơn vị.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)
ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân
hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là ngân hàng thương
mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp
nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình
trước pháp luật.
Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân
hàng Nông nghiệp Việt Nam hoạt động heo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ
cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm
bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ
thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức
năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc.
Ngày 15/11/1996, thừa ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông
nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công
ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín
dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới,
ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn
Thang Long University Library

37. 37
thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật
cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp
công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam luôn chú trọng đầu
tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ công tác quản trị kinh
doanh; phát triển sản phẩm và dịch vụ mới; mở rộng mạng lưới, đã kết nối mạng vi
tính từ trụ sở chính đến các chi nhánh trong toàn quốc; thực hiện thanh toán song biên
với Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam;
thiết lập một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ
ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động, số lượng khách
hàng, hoàn toàn có đủ năng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại,
tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Đến 31/12/2009, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam có
tổng tài sản 470.000 tỷ đồng, vốn tự có 22.176 tỷ đồng, tổng nguồn vốn 434.331 tỷ
đồng, tổng dư nợ 354.112 tỷ đồng, trong đó cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm trên
70% với trên 10 triệu hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm trên 36%
với gần 3 vạn doanh nghiệp dư nợ, 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được bố trí
rộng khắp trên toàn quốc với 35.135 cán bộ nhân viên. Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.034 ngân hàng tại
95 quốc gia và vùng lãnh thổ, hiện là Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng nông nghiệp nông
thôn châu Á – Thái Bình Dương (APRACA) và thành viên của nhiều tổ chức, hiệp hội
tín dụng lớn, có uy tín trên thế giới như: Hiệp hội Tín dụng nông nghiệp nông thôn
châu Á – Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng nông nghiệp quốc tế
(CICA) và Hiệp hội ngân hàng châu Á (ABA). Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam giữ vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai
các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng
Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan Phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu
(EIB)… Đến nay, tổng số dự án nước ngoài mà Agribank tiếp nhận và triển khai là
136 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 4,2 tỷ USD, số giải ngân hơn 2,3 tỷ USD.
Song song đó, Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài
trợ với Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB) giai đoạn II, Dự án tài chính nông thôn III do
WB tài trợ, Dự án Biogas do ADB tài trợ, Dự án JBIC của Nhật Bản, Dự án phát triển
cao su tiểu điền do AFD tài trợ.
Vừa qua, ngày 30/01/2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có Quyết định số
214/QĐ-NHNN chuyển đổi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt