1. GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER
LA COMUNICAZIONE D’IMPRESA
A.A. 2010-2011
Modulo: Prof. Lucio Fumagalli
(canale M-Z)

2. Riepilogando:
Le Operazioni Straordinarie sono strategie di sviluppo,
integrazione e ristrutturazione attuate mediante processi di
acquisizione/fusione, scorporo/scissione,
ristrutturazione/turnaround, quotazione di titoli in mercati regolale
strategie di sviluppo, integrazione e ristrutturazione.
L’Outsourcing non è un’operazione straordinaria ma una modalità
di relazione che avviene quando la responsabilità di parte dei
processi aziendali viene affidata a uno o più soggetti che
cooperano per il raggiungimento di un risultato comune. Ad ognuno
di questi soggetti vengono affidate delle sottoattività specifiche ben
regolamentate.
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3. I sistemi informativi aziendali
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4. Customer Relationship Management
Il CRM è un’insieme di strategie, tattiche, skill,
competenze, processi e tecnologie volte alla
massimizzazione nel lungo periodo del rapporto con il
cliente. La relazione che viene a crearsi comprende
tutti i rapporti dell’organizzazione con il cliente.
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5. Customer Relationship Management (CRM) is an information technology
industry term for the methodologies, strategies, software, and other web-
based capabilities used to help an enterprise organize and manage
customer relationships. The goal of CRM is to aid organizations in better
understanding each customer's value to the company, while improving the
efficiency and effectiveness of communication. CRM captures, analyzes,
and distributes all relevant data from customer and prospect interactions to
everyone in the organization. This distribution of information helps an
organization better meet customer, product, and service needs.
CRM has replaced marketing techniques that focused on key marketing
mix elements, such as product, price, promotion and place. Traditional
marketing techniques neglected the customer in the after-sales process
and failed to meet customers' desires. CRM emphasizes customer
retention over customer.
There are three major areas that focus on customer satisfaction: sales,
marketing, and service; connecting a company's front and back offices to
facilitate effective, enterprise-wide coordination. The professional sales
force predicts and proposes the real-time analysis of information and
distributes this information to the company and business partners.
Marketing concentrates on personalizing customer preferences and offering
them satisfying experiences. Service is associated with the companies' call
centers and coordinates interaction between Web, e-mail, and other
communication medias. These fields are developed further with the help of
CRM automation.
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6. Presupposti
Disponibilità di strumenti e processi che sostengano la
capacità di valorizzare i contatti con i clienti ed i
customer di un’organizzazione a partire da dati
elementari presenti nei diversi sistemi aziendali e
idonee ad accrescere la customer intimacy.
Il punto da cui partire, quindi, per creare un’idonea
Value Proposition è l’analisi delle informazioni,
preferibilmente provenienti da fonti dirette, dei
propri clienti e customer affiancandole alle metodiche
di tipo tradizionale .
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7. Customer View
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8. Sistemi informativi in un’ ottica di CRM
Un sistema informativo per sviluppare azioni di Crm
deve avere delle funzionalità minime:
- Gestione del database
- Possibilità di segmentazione delle variabili in base a
parametri modificabili
- Azioni verso il cliente
- Tracciabilità dei contatti
- Gestione e controllo delle campagne (Campaign
Management)
- Reportistica (Report Management)
- Analisi statistica (Data Mining)
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9. Sistemi informativi in un’ ottica di CRM
- Gestione dei dati di fidelizzazione
- Condivisione dei dati in tempo reale con i vari reparti
- Interfaccia con gli altri sistemi
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10. Contact Center
Il contact center è un call center evoluto che integra
le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi
informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo
telefonico altri strumenti/canali di comunicazione;
rappresenta una modalità di gestione dei contatti e
delle relazioni con clienti.
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11. Contact Center – le relazioni gestite*
Le relazioni gestite dal contact center possono
essere :
 Informazioni
 Attivazioni
 Reclami
 Gestione proattiva dei clienti
 Erogazione del servizio
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12. Contact Center – le relazioni gestite/2
Di norma esistono procedure interne che sostengono
questa classificazione.
Ad esempio il tempo che dedica un operatore di call
center nel rispondere ad una richiesta di informazioni:
oltre ad un certo limite di tempo l’attività viene
considerata relativa ad un reclamo.
Le principali attività su cui si concentra il maggior
numero di chiamate sono relative ai contratti (es.
stipula dei contratti e gestione dei preventivi) e
informazioni su fatturazione.
Il front-office dei call center é spesso sostenuto da un
sistema, in funzione 24h/24, che, ad esempio, eroga
informazioni, raccoglie la comunicazione delle letture,
informa sulla situazione dei pagamenti.
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13. Contact Center – le relazioni gestite/3
Va tuttavia considerato che le attività del call center sono
più ampie.
Ad esempio comprendono:
1. Gestione disdette e cessazioni : presenta un approccio
proattivo
2. Gestione appuntamenti per lavori esterni : vanno
prese in esame implicazioni del coinvolgimento di
terze parti.
Entrambi queste attività debbono essere perciò prese in
considerazione con scelte organizzative e livelli di servizio
specifici.
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14. Contact Center – le relazioni gestite/4
 Il sollecito dei pagamenti rappresenta normalmente
l’attività più strutturata che interessa il traffico in
uscita dal contact center (outbound).
 Fa parte dell'organizzazione del contact center il back-
office, che ha il compito di gestire le comunicazioni e-
mail, i fax e lettere cartacee provenienti dagli utenti.
Tali documenti vengono profilati e scannerizzati, resi
disponibili dal sistema nella scheda cliente e archiviati
dal back office.
Va pertanto considerato il dimensionamento del back-
office e la sua relativa flessibilità nei confronti del
front-office.
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15. Caratteristiche
 Profondità servizio:
1. Inbound
2. Outbound
 Contenuti e articolazione: più o meno complessi (level
1/2/3), molto o poco variegate
 Livello di interlocuzione: risolutivo/conclusivo o di
indirizzamento (level 1/2/3)
 Inclusione o meno di processo nel centro del contact center di
una componente più o meno elevata di BPM
 Competenze professionali: diffuse, rare o distintive
Il livello più alto tratta vicende conclusive (sia inbound che
outbound e conclusione contratti) e di erogazione stessa del
servizio, in questi casi diventano essenziali i sistemi evoluti di
Knowledge Management.
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