IMPLEMENTARE UN CRM IN AZIENDA
Cosa fare affinchè un progetto CRM
ZIO NI !
FUN

COS' E' UN SOFTWARE CRM?
E' uno strumento per gestire l'azienda
incentrandola sul cliente.
CRM = Customer Relationship Management
(Gestione delle Relazioni con i Clienti)

BENEFICI DEL CRM
•
Aumenta l'acquisizione di nuovi clienti
con campagne di marketing mirate
Incrementa le vendite
portando l'azienda verso una consulenza continua
al cliente

BENEFICI DEL CRM - 2
Fidelizza i clienti
Con servizi e prodotti scelti per gli obiettivi del cliente
Con un supporto clienti efficace ed organizzato

COME OTTENERE QUESTI BENEFICI?
Non basta installare il CRM:
Serve la collaborazione del personale
per una organizzazione condivisa dei processi
con una soluzione CRM personalizzata

ORGANIZZAZIONE STANDARD: GRAFICO
Flusso di Flusso di
A
informazioni informazioni S
L
T
interne sul cliente
C
A
O all'azienda Dirigenti R
S
O
M
E M
D E
I D
Responsabili di processo
O I
O
S
C
A
A
L
R
Persone in contatto con i CLIENTI
T
S
O
O

ORGANIZZAZIONE STANDARD
I DIRIGENTI:
Sono lontani dai clienti e quindi dalle loro
esigenze
I RESPONSABILI DI PROCESSO:
hanno e passano ai dirigenti, informazioni
spesso incomplete

ORGANIZZAZIONE STANDARD - 2
IL PERSONALE A CONTATTO CON I CLIENTI:
Non ha strumenti necessari a passare le
informazioni importanti sui clienti (CRM)
È poco informato sui servizi dell'azienda
Non ha potere decisionale

ORGANIZZAZIONE CON UN CRM: GRAFICO
DIRIGENTI
RESP. RESP.
MARKETING VENDITE
INFO SUL
CLIENTE
RESP. RESP.
ASSISTENZA SERVIZI
RESP.
AMMINISTRA
ZIONE

ORGANIZZAZIONE CON UN CRM
Struttura a ragnatela con:
al centro le informazioni sui clienti
ed intorno gli addetti ai processi aziendali
Con il CRM Il personale accede alle
informazioni necessarie senza intralci.

CRM: perchè una implementazione FALLISCE?
•
MOTIVI LEGATI ALLA DIRIGENZA:
•
•
Cattiva comunicazione tra i dirigenti e il
personale
Scarso coinvolgimento del personale
responsabile nell’implementare la soluzione CRM

CRM: perchè un' implementazione FALLISCE? - 2
•
MOTIVI LEGATI AL PERSONALE:
•
•
Rifiuto del nuovo modello organizzativo
Scarsa collaborazione dopo la riorganizzazione
•

CRM: perché un' implementazione FUNZIONA?
Ottima comunicazione tra dirigenti e reparti chiave
Pieno coinvolgimento di tutti i reparti durante
l'implementazione di una soluzione “personalizzata”

CRM: perché un' implementazione FUNZIONA?
parte 2
Organizzazione incentrata sul cliente, per la sua
soddisfazione e per la sua fidelizzazione nel tempo
Informazioni accessibili con facilità da tutti con
l' accettazione del nuovo modello organizzativo

SCHEMA DI IMPLEMENTAZIONE CORRETTA
Strategia di business
STRATEGIA
Piano di implementazione Piano CRM
M Servizio V
A E
R C N
Specializzazione del piano K
E
L
I
D
I
per i processi aziendali T
I
E
N
T
E
N T
G I

STRATEGIA DI SUCCESSO
Ben articolata, definita, compresa
Obiettivi da raggiungere chiari
Coinvolgimento dei responsabili dei processi
Notevole miglioramento dell’asset aziendale

Ricapitoliamo I benefici di un CRM
-
Migliora la gestione dei clienti
-
Migliora l’interazione tra i reparti d'azienda
-
Potenzia la produttività
-
-

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Dott. Angelo Paglialonga
Consulente su sistemi
informativi CRM ed ERP
www.angelopaglialonga.com