2. FACCIAMO CRESCERE LE TUE IDEE
Gepin Contact è un’azienda specializzata nella gestione della customer experience multicanale. Aiutiamo le aziende a
costruire e gestire i rapporti con i propri utenti. Siamo in grado di comprendere e intervenire nel modo più opportuno
lungo i complessi customer journey. La nostra offerta si compone di tecnologie, servizi e risorse. A te non resta che
scegliere la migliore combinazione.
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6. CRM
La raccolta e gestione dei dati disseminati dagli utenti
nei diversi touchpoint è di vitale importanza. Gepin
Contact supporta le aziende nei processi di marketing e
vendita, grazie alla possibilità di segmentare il target di
riferimento a livello di gruppo, oltre che individuale.
Il customer care integrato sui social permette
un’ottimizzazione dei tempi di risposta e dei costi
rispetto al servizio tradizionale. Le richieste più semplici
possono essere risolte attraverso i post; quelle più
complesse vengono trasferite sui canali tradizionali.
E’ l’approccio - e non solo le soluzioni tecnologiche - con
cui Gepin Contact gestisce ogni canale di contatto con
l’utente. La finalità è quella di raccogliere il maggior
numero di dati relativi agli utenti soprattutto a fronte di
approcci crossmediali.
La necessità di comunicare in modo personalizzato verso
target diversi ha spinto Gepin Contact a implementare i
processi di segmentazione, non solo in base alle
interazioni del target, ma anche in base ai canali
adoperati dall’utente.
LE BASI DELLA NOSTRA OFFERTA
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CUSTOMER
8. Forrester Research, Inc.
Facilità potrebbe voler dire molte cose: es. facilità di
comunicazione, messaggi giusti al momento giusto,
customer care efficiente, ecc. L’utente ha necessità di
semplificazioni che lo aiutino a trovare le opportune
risposte ai propri problemi/necessità.
Il primo tassello della piramide di Forrester Research è
legato strettamente alla capacità di engagement che
un’azienda innesca nei confronti dei propri utenti. Per
farlo è necessario conoscerli a livello quasi individuale.
Il vantaggio consiste nel riuscire a trovare una risposta in
tempo reale, con l’ausilio dei canali giusti e che comporti
dei vantaggi visibili rispetto a qualunque altra alternativa
esistente.
CUSTOMER EXPERIENCE
FACILE
PIACEVOLE
VANTAGGIOSA
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10. CUSTOMER CARE MARKETING RICERCHE DI MERCATO
I NOSTRI DIPARTIMENTI
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C M R
Le ricerche di mercato multicanale
sono le attività più “recenti” nel
mondo Gepin Contact. La loro
importanza è associata alla
raccolta del maggior numero di
dati utente. I clienti più importanti
sono: Gioco e Telecomunicazioni.
Il Dipartimento Marketing è nato
per integrare il Customer Care,
potenziando la sua importanza nel
tempo. E’ in quest’area che la
multicanalità diviene vitale. I
clienti più importanti sono:
Telecomunicazioni ed Energia.
Il Dipartimento di Customer Care
è quello che conta il maggior
numero di esperienze, poiché è il
primo competence center con cui
Gepin Contact si è presentata sul
mercato. I clienti più importanti
sono: P.A. e Trasporto Logistica.
11. BACK-OFFICE
Servizio di gestione dei casi
complessi che non richiedono
interazione mediante i canali
sincroni di comunicazione con
l’utente.
CUSTOMER CARE: SERVIZI
Gestione, anche da remoto, di
problematiche di carattere tecnico
mediante personale specializzato.
Il servizio è disponibile anche in
modalità H24x365.
Gestione, pianificazione ed
e r o g a z i o n e d i c a m p a g n e
crossmediali, basate su forte
creatività e unificazione dei
processi di comunicazione.
Acquisizione, mantenimento e
sviluppo della relazione con gli
utenti attraverso touchpoint on e
off line. L’obiettivo è l’incremento
di fatturato per il cliente.
CAMPAGNE CROSSMEDIALI
HELP-DESK
SOCIAL CRM
SUPPORTO ALL’UTENTE
Servizio erogato across the line,
con flussi di traffico in entrata o in
uscita. I canali di comunicazione
maggiormente utilizzati sono
quelli sincroni.
Gestione delle PR e dei Rischi
Online. Si tratta di un servizio
complesso che richiede la
mappatura dei luoghi e delle
situazioni potenzialmente critici.
ONLINE CRISIS MANAGEMENT
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12. UP-SELLING
Individuazione di classi di utenza
potenzialmente interessate a
un’offerta di livello superiore.
L’engagement telefonico si fonde
all’analisi dei dati utente.
MARKETING: SERVIZI
Vendita telefonica di pacchetti
s e r v i z i / p ro d o t t i , a n c h e i n
multilingua. Il servizio richiede DB
di marketing ed è molto efficace
con il supporto dei Big Data.
Si tratta del cosiddetto “word of
m o u t h ” , g e n e r a b i l e s u l l e
piattaforme social mediante la
pubblicazione di messaggi (anche
video) efficaci secondo le regole
del WOMMA.
Le campagne di vendita possono
essere sviluppate sui social
attraverso modalità real-time, nel
brevissimo periodo e attraverso
messaggi efficaci diffusi in luoghi
di potenziale interesse.
BUZZ MARKETING
TELESELLING
SOCIAL SELLING
CROSS-SELLING
Attività generata dall’analisi
derivante dal CRM e dal DB di
Marketing. L’obiettivo è quello di
incrociare le necessità dell’utente
e incrementare le vendite.
L’attività si concretizza nella
contrattazione commerciale,
finalizzata al recupero del credito.
Oltre ad essa, il servizio si
compone della consulenza legale.
RECUPERO CREDITI
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13. CAWI
Utilizzo del canale web per la
somministrazione di indagini e
rilevazioni, attraverso una
particolare cura della grafica e di
ogni altro tool a supporto
dell’intervistato.
RICERCHE DI MERCATO: SERVIZI
R i l e v a z i o n i c o m p i u t e d a
intervistatori, supportati da
appositi palmari o device mobili.
La raccolta ed elaborazione può
essere effettuata in real time.
L e p i a t t a f o r m e s o c i a l
costituiscono i più grandi DB di
dati utenti presenti nel mondo. Il
ROI di una campagna social può
essere previsto e misurato
mediante un framework efficace.
Raccolta dei dati utente attraverso
l’utilizzo di piattaforme e tool di
Web Analytics, nonché dei
framework elaborati sulla base
degli obiettivi preposti.
SOCIAL MEDIA ANALYTICS
CAPI
WEB ANALYTICS
CATI
Somministrazione di sondaggi e
ricerche di mercato attraverso il
canale telefonico e con l’ausilio di
u n v a l i d o s u p p o r t o p e r
l’intervistatore e il ricercatore.
S i t r a t t a d i i n t e r v i s t e
somministrate per strada,
soprattutto in luoghi di passaggio
(stazioni, metro, ecc), attraverso la
distribuzione di risorse con
questionari cartacei.
PAPI
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15. 1. Piattaforma Avaya Aura
(Contact Center Multicanale)
2. Piattaforma Genesys (Contact
Center Multicanale)
3. Cloud
4. Big Data
1. Integrazione multicanale
2. Segmentazioni multiple
3. Social CRM
4. DB di Marketing
1. Gestione documentale
2. KB F.A.Q.
3. Area Training (webinar
webcast, video training)
4. Area Interaction
Collaboration
5. Analytics Multicanale
1. 815 Postazioni di lavoro
2. Distribuzione nazionale
3. Disaster Recovery
Business Continuity
4. Piattaforma Avaya o
Genesys
5. IVR, CTI, CRM, Analytics
CONTACT CENTER
ON DEMAND
LEAD
ECM
LESSICO
CRM
LE NOSTRE SOLUZIONI
MULTICANALITÀ’
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16. PIATTAFORME TECNOLOGICHE (MULTICANALITA’)
Gepin Contact è una delle poche aziende a offrire la possibilità di scelta
tra due dei maggiori produttori mondiali di piattaforme per le
comunicazioni. Si tratta di due soluzioni: Avaya Aura e Genesys
Multicanale. Entrambe offrono elevati livelli prestazionali su tutti i
possibili canali di comunicazione (Social, Skype, Web, Video contact
center, canali tradizionali). Le componenti/funzionalità base sono: CTI,
IVR, Multicanalità.
SOCIAL CRM
Lessico CRM è una delle soluzioni proprietarie di Gepin Contact per la
gestione delle attività con approccio Social CRM. Oltre alle funzionalità
base per l’attivazione e gestione dei tradizionali servizi di Contact
Center, Lessico consente l’analisi di quantità (limitate ma comunque
importanti) di dati provenienti da numerosi touchpoint. Le interazioni e
gli atteggiamenti - volontari o meno - vengono registrati e trasformati
in un DB di marketing.
FOCUS SU…
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17. CLOUD
La soluzione Cloud di Gepin Contact consente lo sviluppo di “Contact
Center as a Service”, “CRM/CX as a Service”, “Integration Platform as
a Service”, ecc. Anche in questo caso, la soluzione cloud è modulare,
scalabile e consente la scelta specifica delle funzionalità più
appropriate per il cliente e/o suo servizio. Come sempre, l’approccio è
“Pay per Use”. Il servizio non richiede investimenti iniziali, poiché
accessibile anche tramite un browser non proprietario.
ANALYTICS
I servizi di web analytics fanno riferimento al supporto offerto dallo
strumento più potente in circolazione - nonostante la sua gratuità -
ovvero Google Analytics. Le attività di Social Media Analytics, invece,
sono erogate col supporto degli “Insights” delle piattaforme social e
opportunamente integrate con altri analytics tool. A fronte di richieste
complesse, Gepin Contact si serve della soluzione Big Data, basata su
Hadoop.
FOCUS SU…
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18. LE NOSTRE SEDI
Gepin Contact è un’azienda
italiana che investe nel proprio
territorio, da Nord a Sud,
assicurando servizi di qualità,
tecnologie di alto livello e risorse
qualificate.
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Ogni centro servizi è dotato di
tutte le tecnologie necessarie
per l’attivazione dell’intera
offerta servizi.
• NAPOLI
