Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica

Analisi dei processi di CRM nel web:
electronic customer relation...
Che cos’è il CRM?
I CRM, acronimo di Customer Relationship
Management, sono sistemi informativi dedicati alla
gestione del...
Gestione del ciclo di vita del cliente
– fase di identificazione e acquisizione;
– fase di ingresso;
– fase di sviluppo;
–...
Funzioni del sistema CRM
• Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti;
• Tenere traccia delle interazioni tra...
Come valutare gli investimenti CRM
Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con
elevato numero di clienti e c...
Il valore del cliente e i ritorni del CRM
Un’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti
ritorni, ovver...
Prima di seguire la strada del CRM ogni
azienda deve essere consapevole che:
Bisogna investire prima in strategia, organiz...
Obiettivi da raggiungere
Automatizzare ed ottimizzare le attività operative di
marketing,di vendita e di Customer Service ...
Il CRM nel web 2.0
Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è
sempre al centro, ma è contornat...
e-CRM
è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione
che utilizza il complesso delle tecnologie Internet
(web...
Parametri per la scelta di un buon
sistema e-CRM
• Semplicità
• Flessibilità
• Modalità di fruizione
• Supporto e assisten...
Servizi offerti ai clienti
Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche
complete di prodotti attraverso l’acces...
Servizi offerti ai clienti

Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i
problemi autonomamente, ventiquattro...
Vantaggi ottenibili

Semplificazione dei cicli di vendita;
Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing;
Maggior con...
Vantaggi ottenibili

Maggior controllo sulle azioni da fare;
Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale;
Garanzia d...
La mia esperienza di tirocinio
SugarCRM è un software e-CRM per gestire le
attività commerciali e di marketing.
Realizzato...
Le funzionalità primarie sono orientate alla
gestione dei rapporti con la clientela
• La pianificazione e la gestione dell...
Le funzionalità primarie sono orientate alla
gestione dei rapporti con la clientela
• L'archiviazione e la gestione delle ...
Attività in qualità di amministratore
Registrare un nuovo utente nel sistema;
Decidere quali moduli ogni utente poteva vis...
Obiettivi raggiunti alla
Internet & Idee srl
Centralizzazione della gestione delle potenziali
opportunità di vendita dei p...
[Case study] SugarCRM   anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
[Case study] SugarCRM   anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
[Case study] SugarCRM   anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
[Case study] SugarCRM   anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
[Case study] SugarCRM   anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)

1,003 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,003
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
19
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)

  1. 1. Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship management RELATORE Prof. Nicola Frega CANDIDATO Antonino Barbaro
  2. 2. Che cos’è il CRM? I CRM, acronimo di Customer Relationship Management, sono sistemi informativi dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti. Interessa l’area commerciale sia nelle attività di marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita.
  3. 3. Gestione del ciclo di vita del cliente – fase di identificazione e acquisizione; – fase di ingresso; – fase di sviluppo; – fase di maturità e stabilità; – fase discendente.
  4. 4. Funzioni del sistema CRM • Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti; • Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti; • Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e poterli segmentare; • Automatizzare le attività di marketing, vendita e customer service per incrementarne la produttività; • Incrementare il fatturato e i profitti.
  5. 5. Come valutare gli investimenti CRM Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.
  6. 6. Il valore del cliente e i ritorni del CRM Un’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attività dedicate ai clienti: 13 mil. Incentivi e ricompense al personale. 13 mil. Servizio ai clienti. 12 mil Conoscenza approfondita dei clienti. 10 mil Attrazione e mantenimento del personale. 9,5 mil Costruzione di competenze di vendita e assistenza. 9 mil. Forti propositi di valore. 9 mil. Gestione di partner e alleanze. 8 mil. e-Crm. 7,5 mil Pianificazione delle vendite. 6 mil. Gestione Key Account.
  7. 7. Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che: Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo (ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele un cliente al proprio business).
  8. 8. Obiettivi da raggiungere Automatizzare ed ottimizzare le attività operative di marketing,di vendita e di Customer Service su canali di interazione con il mercato; Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente, modernizzarli, organizzarli al fine di : 1. creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle loro relazioni nel ciclo di vita; 2. supportare decisioni (di marketing, di vendita e di servizio) più efficaci che impattano direttamente sul valore dei clienti attuali e/o prospettici;
  9. 9. Il CRM nel web 2.0 Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è sempre al centro, ma è contornato dai servizi e dai suoi contenuti.
  10. 10. e-CRM è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, FTP, streaming video etc.) A differenza del CRM tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo all’interno dell’impianto aziendale) ha permesso di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale.
  11. 11. Parametri per la scelta di un buon sistema e-CRM • Semplicità • Flessibilità • Modalità di fruizione • Supporto e assistenza
  12. 12. Servizi offerti ai clienti Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche complete di prodotti attraverso l’accesso alle informazioni che occorrono. Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze. Può essere utile per valutare i clienti potenziali. E-mail marketing: consente l’invio di messaggi e-mail personalizzati diretti all’esterno, basati sulle informazioni che definiscono il profilo dei clienti potenziali.
  13. 13. Servizi offerti ai clienti Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i problemi autonomamente, ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge base on-line delle soluzioni. Supporto online: consente ai clienti di richiedere e monitorare tramite web il servizio di assistenza. Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le informazioni sul proprio profilo.
  14. 14. Vantaggi ottenibili Semplificazione dei cicli di vendita; Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing; Maggior controllo delle attività di prevendita, vendita e postvendita; Decisioni più mirate alle esigenze del cliente;
  15. 15. Vantaggi ottenibili Maggior controllo sulle azioni da fare; Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale; Garanzia di salvaguardia dei dati; Miglior servizio verso i clienti e fornitori.
  16. 16. La mia esperienza di tirocinio SugarCRM è un software e-CRM per gestire le attività commerciali e di marketing. Realizzato interamente con tecnologie Open Source; Si appoggia su architetture LAMP: • Linux è il sistema operativo; • Apashe web server; • MySQL è un DBMS; • PHP è un linguaggio di scripting.
  17. 17. Le funzionalità primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela • La pianificazione e la gestione delle attività in corso legate al cliente • La gestione delle Opportunità di vendita e il controllo del loro andamento • L'organizzazione delle attività della forza vendita.
  18. 18. Le funzionalità primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela • L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche dei clienti e dei potenziali clienti tenendo traccia di come siano venuti in contatto con l'azienda • La conservazione dello storico delle attività svolte per un cliente
  19. 19. Attività in qualità di amministratore Registrare un nuovo utente nel sistema; Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare; Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni utente; Modificare i moduli in base alle esigenze dell’azienda; Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente).
  20. 20. Obiettivi raggiunti alla Internet & Idee srl Centralizzazione della gestione delle potenziali opportunità di vendita dei prodotti della società sia per i clienti acquisiti che per i nuovi leads; Organizzazione delle attività della rete di vendita della società (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti); Utilizzo dell’e-CRM come “group ware” (organizzazione delle attività lavorative di gruppo).

×