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GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER
LA COMUNICAZIONE D’IMPRESA
A.A. 2010-2011




          Modulo: Prof. Lucio Fumagalli
          (canale M-Z)
Forme di collaborazione tra le imprese
      e il service management
                                 Lezione 3
Esempi di collaborazione tra imprese

 Contrattuali
     Contratti di collaborazione commerciale
     Joint venture contrattuali
     Outsourcing
     Consorzi contrattuali
     ............
 Organiche
   Società consortili
   Corporate joint venture
   Scambi azionari
   Strutture ad holding con scambi azionari o di
    business
   .............
Obiettivo e contenuto della lezione

Le ultime evoluzioni dell’organizzazione aziendale sono state
caratterizzate dal passaggio dal concetto di attività a quello di
servizio.
La logica del servizio ha favorito la diffusione di modelli di
relazione fondati sulla disciplina del Service Management,
che caratterizza:


•   sia i rapporti tra funzioni all’interno dell’azienda;
•   sia i meccanismi di comunicazione tra aziende diverse.


Oggi intendiamo presentare le più recenti evoluzioni del
Service Management, mettendo in evidenza filosofia, obiettivi,
contenuti e strumenti.
                                                                    4
L’approccio del Service Management

     Il “Service Management “è l’approccio metodologico utilizzato per
 sostenere efficacemente nel tempo la gestione del servizio, attraverso
  il disegno e l’implementazione di una nuova struttura organizzativa e
 di controllo, supportata da strumenti operativi e gestionali innovativi.
         prima…                                             …dopo

                           Fornitori



   Azienda           Funzione B
                                              Servizi    Azienda
                                                                        Servizi
        …                                                     Servizi
                          Funzione                                      Unità di
                                                                        Servizio
                                                            Richieste
             Funzione A
                                                                             Richieste
                                                        Richieste


   Clienti                                          Interfacce Esterne
   esterni


                                                                                         5
Il Modello Teorico

       Il modello di riferimento teorico per l’attuazione del Service
   Management è il cosiddetto “Modello a Clessidra” che delinea le
   relazioni clienti – fornitori e l’organizzazione del servizio a regime.

                                                                       Customers

                                                                         Client



                                                                 Service Level Agreements

                                                                     Service Delivery
               For
               nito
                ri
     Azienda
                      Servizi
                                   Azienda                         Customer Services
                                                Servizi
                                     Servizi
               Fun                               Unità
               zion                               di
                 e                  Richieste    Servi
                                                  zio
                                                    Richieste
                                                                     Service Control
                                Richieste


  Clie                           Interfacce Esterne
  nti
 ester                                                            Domain Management
   ni




                                                                Operating Level Agreements

                                                                  Operational Domains


                                                                       Suppliers




                                                                                             6
Il Modello Teorico

      Il fulcro della teoria del Service Management è basato su una
 distinzione netta fra chi in una funzione/unità organizzativa/azienda è
  responsabile della produzione dell’attività/servizio in ambito e chi è
 responsabile di governare la relazione di servizio con i clienti/fornitori
                 della funzione/unità organizzativa/azienda.



                                    Clienti
                           Funzione aziendale

                      “Service                 “Fabbrica”
                    Management”
                                               Delivery del
                 Gestione del Servizio          Servizio



                                   Fornitori
                                                                         7
Le fasi di sviluppo del Service
Management
La realizzazione del Service Management passa
attraverso le seguenti fasi:

    Analisi dei Processi, che porta alla definizione dei
     processi e delle modalità di operatività quotidiana
     nella gestione del servizio
    Disegno del Modello di Servizio, che definisce il
     nuovo modello relazionale
    Definizione degli Accordi sul Livello di Servizio
     (Service Level Agreement / Operational Level
     Agreement), per definire e controllare la qualità e
     tempestività dei servizi offerti

                                                            8
Analisi dei Processi

Attraverso l’analisi dei processi si ottiene una sorta di
“manuale” che descrive nel dettaglio i flussi procedurali
che regolano le modalità di erogazione del servizio.

   Per ogni processo in ambito vengono solitamente
    definiti:
     • I confini di competenza del processo
     • Il flusso operativo di dettaglio
     • Le eventuali relazioni con altri processi in ambito
     • I ruoli e le responsabilità di ciascuna funzione
       nell’ambito di tale processo


                                                             9
Analisi dei Processi – un esempio
 Di seguito un esempio di flusso procedurale per un processo nell’ambito di un
 contratto di Business Process Outsourcing della funzione di Amministrazione
     del Personale, dove risulta chiara la suddivisione delle responsabilità.

                   AM01 – Gestione Amministrativa/I
                          Selection & Recruiting
                                                        Firma Lettera di
                              Accordo sugli               Assunzione                  SI                                        Contabilità
      Interfacce             elementi relativi
                              all’assunzione
       esterne



                                                                               Acquisizione info.                  Archiv.
                                                            Archiv.
         HR                                                                      Personale in       SI
     Administration                                                               assunzione
        Cliente


                                                     Assunzione


                                                                                                                             Richiesta accredito
                                                   Acquisizione
                                                    documenti                                                                     in C/C


        Service                                                    Libro                            Invio doc.
       Provider                                                   Matricola                           AON


                                                                      Fax             INAIL         Preparazione
                            Compilazione
                                                                                                      modulo
                             Libretto di
                                                                                                    PREVINDAI
                              Lavoro
                                                                  Racc. A/R        Collocamento        AM05


                                                                                                    Preparazione
                                                                                                    modulo FASI
                                 NO                   Dirigente               SI                       AM05




                                                                                                                                                   10
Il modello di servizio
 Il Modello di Servizio descrive:

     •   la struttura organizzativa per la gestione del
         servizio, sia all’interno della funzione che eroga
         il servizio sia all’interno del cliente;
     •   i ruoli e le responsabilità delle figure di
         interfaccia nelle relazioni di servizio;
     •   le Terze Parti eventualmente coinvolte nel
         processo di fornitura dei servizi in ambito;
     •   i canali di comunicazione ufficiali da utilizzare
         nelle relazioni di servizio tra tutti gli
         interlocutori.


                                                          11
Il modello di servizio – un esempio
    Di seguito un esempio di rappresentazione grafica di un Modello di Servizio
   nell’ambito di un servizio di manutenzione di sistemi gestionali in outsourcing.
                                                 Utenti finali

                                            Utenti esperti

               Help Desk 1° Livello                   Gestione della domanda


               Unità di Servizio


                            Help Desk 2° Livello
 Terze Parti                                                               Gestione del
                                                                            Servizio –
                                                                             Service
                                                                           Management
                                   “Fabbrica”
                          (analisi, programmazione)

                                                                                            Legenda
                                                                                             Cliente
                Gestione Operativa
                                                                                            Outsourcer
                  Esercizio delle Applicazioni              Gestione delle Infrastrutture   Terze Parti



                                                                                                          12
Il Service Level Agreement
 Il Service Level Agreement (SLA) definisce l’ambito, i servizi,
    i parametri di misurazione della qualità del servizio (Key
  Performance Indicator - KPI) e gli aspetti economici ad esso
                            collegati.

 E’ il frutto di una negoziazione tra la funzione erogatrice del
 servizio ed il Cliente, per identificare:
        □ I processi in ambito più strategici per la misurazione;
        □ gli indicatori della qualità del servizio.

             Cliente         Gestione della Domanda



                                     SLA

             Funzione          Service Management



                                                                    13
Il Service Level Agreement – un esempio

 Di seguito un esempio di SLA nell’ambito di un contratto di
 Business Process Outsourcing di una funzione di
 Amministrazione del Personale.


   SLA
                                                                                                                            Codice
   Codice                                                                                                                  processo
   Servizio                    Descrizione                            Cliente      Frequenza Livello di Performance       Associato      Descrizione
    P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per   Direzione Risorse    Mensile Entro 3 gg lavorativi prima   AdP020102 Sipendi Italia:
            autorizzazione                                     Umane                        della fine del mese                     elaborazione dati
    P003 Bonifici stipendi predisposti ed inviati per          Direzione Risorse    Mensile Entro 3 gg lavorativi prima   AdP020102 Sipendi Italia:
            autorizzazione                                     Umane                        della fine del mese                     elaborazione dati
    P004 Lettere di bonifico stipendi predisposte ed inviate   Direzione Risorse    Mensile Entro 3 gg lavorativi prima   AdP020102 Sipendi Italia:
            per autorizzazione                                 Umane                        della fine del mese                     elaborazione dati


   OLA
                                                                                                                       Codice
   Codice                                                                                                             Servizio
    Input                  Descrizione                               Fornitore     Frequenza Livello di Performance  Associato             Descrizione
     I646 Note Spese e Trasferte autorizzate                   Direzione Risorse    Mensile Entro il 15 del mese    P001             Lista accrediti stipendi
                                                               Umane                                                                 predisposta ed inviata
                                                                                                                                     per autorizzazione
     I653   Giustificativi per permessi di assenza             Direzione Risorse    Mensile   Entro il 5 del mese         P001       Lista accrediti stipendi
                                                               Umane                                                                 predisposta ed inviata
                                                                                                                                     per autorizzazione
     I676   Scheda di autorizzazione straordinari              Direzione Risorse    Mensile   Entro il 5 del mese         P001       Lista accrediti stipendi
                                                               Umane                                                                 predisposta ed inviata
                                                                                                                                     per autorizzazione


                                                                                                                                                                14
L’Operational Level Agreement
  L’Operational Level Agreement (OLA), regola le attività di
   responsabilità del cliente o di altre terze parti necessarie
  affinché l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i
                  livelli di qualità concordati.

Anche in questo caso è previsto un processo di analisi
condivisa e negoziazione per l’identificazione dei processi
oggetto di misurazione ed i relativi livelli attesi.

          Cliente        Gestione della Domanda



                                OLA


         Funzione          Service Management



                                                                  15
L’Operational Level Agreement
 SLA
          Di seguito un esempio di OLA nell’ambito di un contratto di                 Codice
 Codice
 Servizio      Business Process Cliente
                                     Outsourcing di Performancefunzione Descrizione
                             Descrizione       Frequenza Livello di una
                                                                                     processo
                                                                                    Associato       di
                        Amministrazione del Personale.
  P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per
                             Direzione Risorse  Mensile Entro 3 gg lavorativi prima AdP020102 Sipendi Italia:
          autorizzazione     Umane                      della fine del mese                   elaborazione dati
  P003 Bonifici stipendi predisposti ed inviati per          Direzione Risorse    Mensile   Entro 3 gg lavorativi prima   AdP020102 Sipendi Italia:
          autorizzazione                                     Umane                          della fine del mese                     elaborazione dati
  P004 Lettere di bonifico stipendi predisposte ed inviate   Direzione Risorse    Mensile   Entro 3 gg lavorativi prima   AdP020102 Sipendi Italia:
          per autorizzazione                                 Umane                          della fine del mese                     elaborazione dati


 OLA
                                                                                                                     Codice
 Codice                                                                                                             Servizio
  Input                  Descrizione                               Fornitore     Frequenza Livello di Performance  Associato                Descrizione
   I646 Note Spese e Trasferte autorizzate                   Direzione Risorse    Mensile Entro il 15 del mese    P001                Lista accrediti stipendi
                                                             Umane                                                                    predisposta ed inviata
                                                                                                                                      per autorizzazione
   I653    Giustificativi per permessi di assenza            Direzione Risorse    Mensile   Entro il 5 del mese           P001        Lista accrediti stipendi
                                                             Umane                                                                    predisposta ed inviata
                                                                                                                                      per autorizzazione
   I676    Scheda di autorizzazione straordinari             Direzione Risorse    Mensile   Entro il 5 del mese           P001        Lista accrediti stipendi
                                                             Umane                                                                    predisposta ed inviata
                                                                                                                                      per autorizzazione




                                                                                                                                                                 16
Gli strumenti di Governance

 Una volta implementato il modello di Service Management ed
 avviato il servizio a regime, si rendono necessari altri
 strumenti che permettano una gestione efficace ed efficiente
 nel tempo:

     La Procedura di Manutenzione di SLA/OLA, per
      mantenere gli indicatori di servizio costantemente in
      linea con le esigenze di servizio che possono variare
      nel tempo
     Il Reporting di Servizio, per dare evidenza dei risultati
      raggiunti e delle eventuali aree critiche che
      necessitano un intervento
     Gli Incontri Periodici di Revisione, per discutere
      eventuali azioni correttive che si rendessero necessarie

                                                             17
Manutenzione SLA/OLA
 Al fine di assicurare che tutti i cambiamenti nel servizio,
 che impattano l’accordo sottoscritto, siano condivisi e
 concordati, viene definita una procedura formale di
 manutenzione di SLA ed OLA.

 I possibili cambiamenti possono riguardare principalmente:
      □ la modifica dei contenuti di un servizio/input già
        esistente;
      □ l’esigenza di un servizio aggiuntivo;
      □ la modifica della frequenza o del livello di performance
        concordati per un servizio/input;
      □ la ridefinizione della lista dei servizi/processi soggetti
        a periodica misurazione.


                                                                 18
Il Reporting sul Servizio
 Il Reporting sul Servizio presenta la performance del
 servizio registrata nel periodo di riferimento rispetto ai livelli
 di qualità concordati e identifica le ragioni di una eventuale
 non-performance

 Il report è solitamente composto da:
      □ una valutazione sintetica dell’andamento del servizio
        (management summary);
      □ il quadro di dettaglio per gli indicatori di servizio, dove
        viene illustrato il livello di servizio ottenuto nel periodo
        di riferimento rispetto ai livelli target concordati;
      □ una sintesi delle attività svolte nel periodo e lo stato di
        avanzamento delle attività in corso, corredate da
        eventuali criticità da indirizzare per conseguire i risultati
        concordati.
                                                                  19
Il Reporting sul Servizio – un esempio
 Di seguito un esempio di una tabella riassuntiva che descrive
       l’andamento quantitativo e qualitativo del servizio
  nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing
        di una funzione di Amministrazione del Personale.




                                                             20
Incontri Periodici di revisione
Con cadenza periodica, a seguito della redazione di ciascun
documento di Reporting del servizio, vengono organizzati
degli incontri il cui scopo è:
     □ mantenere un’elevata comprensione reciproca delle
       problematiche legate all’erogazione del servizio;
     □ rivedere la performance del servizio e di relativi input
       in relazione all’impegno assunto nei SLA ed OLA
       rispettivamente;
     □ pianificare e discutere eventuali nuove esigenze di
       servizio;
     □ risolvere eventuali criticità registrate nell’erogazione
       del servizio;
     □ identificare possibili aree di miglioramento dove
       intervenire con attività di miglioramento continuo.

                                                                  21
I benefici per il Cliente

L’introduzione della disciplina del Service Management e
l’utilizzo degli strumenti di governance fin qui descritti,
consente pertanto una gestione rigorosa ma al contempo
flessibile della relazione di servizio, portando i seguenti
benefici al Cliente:
      □ Maggiore controllo sull’operato delle funzioni in
         ambito
      □ Visione chiara e completa dei volumi e delle
         performance relative all’erogazione dei servizi ricevuti
      □ Garanzia sulla qualità e tempestività del servizio nel
         suo complesso
      □ Adattamento del servizio e delle modalità di
         erogazione alle proprie mutevoli esigenze strategiche
      □ Possibilità di azioni di miglioramento continuo

                                                                22
BP Mobil: the pan european alliance
             1996-2000
     How an outsourcing project can help the
      implementation of a complex business
                  turn around




                                               23
The Alliance

 1996, Feb: BP and Mobil announced their
  intention to tie-up downstream operations
  across Europe
   •   Refining and marketing of fuels and lubricants


 Set up of two Joint ventures
   •   70% BP and 30% Mobil JV fuels
   •   51% Mobile and 49% BP JV lubs




                                                        24
Business targets

  To react to the cronic overcapacity in
   Europe and stagnant market lowering
   profit margins

  To increase market share (12%) and
   profitability despite increase of
   competition in Europe due to the Asian
   crisis




                                            25
Scope & Responsibility

 JV fuels: BP has complete authority and
  manages all assets, including the refining
  and manufacturing activities of both
  companies together with the commercial
  and retail networks (5600 BP and 3300
  Mobil service station)

 JV lubs: Mobil has full responsibility for
  managing the combined assets and
  operations


                                               26
Further initiatives

  Establishment of a Shared Services group
   to provide core support services

  BPO finance outsourcing to PWC and
   Andersen Consulting (Accenture) in all
   countries in the alliance scope

  IT plattforms unified




                                              27
Shared services
  BP has the unilateral control and operational
   responsibility
  The scope includes
    •   information technology
    •   finance & administration
    •   human resources management
    •   legal & office management
    •   Non core procurement

  Implementation timing aligned to the alliance
   country by country




                                                   28
Shared Services targets

  Nick Starrit, shared services head: “For the
   business the Shared Services function offers
   considerable advantages, such as economies
   of scale, streamlined processes and a
   common systems platform, which will
   increase our competitiveness in the
   marketplace''

  To build a common understanding of how
   each parent company formerly provided
   support services and pinpoint related
   concerns worthy of special attention.

                                                  29
BPO finance outsourcing
  Scope:
     •   Revenue
     •   Accounts Payable
     •   Payroll Administration
     •   Intercompany Accounting
     •   Financial Accounting
     •   Cash and Banking

  Timing: aligned to the alliance and shared services
   implementation and fased by country

  Different architecture by provider:
     •   PWC: heavy consolidation through a single delivery center
         based in Germany to serve central european countries (limited
         people transfer)
     •   Andersen: light consolidation within the eleven countries
         involved (UK, Norway, Denmark, Sweden, Finland, France;
         Portugal, Spain, Greece and Turkey); full people transfer
         everywhere

                                                                         30
BP/Mobil




           31
BPO outsourcing benefits

  To take advantage of strong project management
   discipline in outsourcing and merging project to
   speed up the overall intrastructure transition and
   transformation programme

  To assure continuous control of key financial
   operations avoiding any service disruption

  Investment costs phasing

  Lowering people transformation and redundancies
   management issues leveraging the outsourcers’
   willingness to start up new local practices

                                                        32
One example: Greece
    Greece was the last country to start (1998, Jan 1)
    The outsourcing was implemented before the alliance, solving
     in advance several people issues and creating a common
     Ts&Cs and Benefits frame for the overall people affected by
     the change (fuels, lubs, shared services and outsourced
     people)
    Significant culture issues to overcome
    Transferred FTEs 131 out of 320 transferred to Andersen in
     Europe
      •   BP 107
      •   Mobil 24

    Without the strong focus of the outsourcer and its transition
     management expertise the overall project could not take
     place on time
    Andersen established its local outsourcing practice through
     the deal

                                                                     33
Outsourcing Transition Programme

 Overall coordination across geographies

       •    by programme and by projects: a strong matrix to
            assure global and local consistency
       •    Co designed and managed with clients (BP/Mobil)


                         Programme Management



 People transfer&      Service          Financial     Office
 Communication       Management        Management   Management




                                                                 34
35
Cut off line and people redeployment




                                       36
People transfer & Communication

 A single project to cover all people matters
   •   Ts & Cs, Pensions & Benefits
   •   Unions relations
   •   Induction
   •   People assessment
   •   Training programme and individual plans
   •   New HR management processes


 & all communication issues towards all
  stakholders (not only employees)




                                                 37
Service management

 Assesment & due diligence on the overall
  finance process, activities and historical
  performances to produce a service
  baseline, cut off line and people
  redeployment

 Service management framework
   • Service model
   • SLAs/OLAs & KPIs
   • Tracking & Reporting
   • Change request protocol

                                               38
Financial management

 Assessment on costs related to the overall
  process and due diligence on costs related
  to the activities transferred to produce the
  costs baseline

 Billing procedure

 New business internal finance processes
  and procedures

 Reporting

                                                 39
Office management

  New premises and office layout

  Internal IT Systems and networks

  Relocation plan

  ..........




                                      40
BP Amoco and ExxonMobil to Dissolve
European Joint Venture
IRVING, Texas and LONDON, Dec. 7/1999 PRNewswire
BP Amoco p.l.c. and Exxon Mobil Corporation announced
today that they have mutually agreed on the principles under
which they will dissolve the Mobil-BP Amoco European fuels
and lubricants joint venture in response to the European
Commission's authorization of the Exxon and Mobil merger.
Under the agreement, which is subject to a number of
approvals and appropriate employee consultation, BP Amoco
will purchase Mobil's 30 percent interest in the fuels business
for about $1.5 billion, subject to adjustments. The agreement
also includes the transfer of Mobil's interests in certain
pipelines serving Gatwick airport. In addition, the two
companies will divide the assets of the lubricants business
broadly in line with their equity stakes (51 percent Mobil, 49
percent BP Amoco).
                                                             41

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  • 1. GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER LA COMUNICAZIONE D’IMPRESA A.A. 2010-2011 Modulo: Prof. Lucio Fumagalli (canale M-Z)
  • 2. Forme di collaborazione tra le imprese e il service management Lezione 3
  • 3. Esempi di collaborazione tra imprese  Contrattuali  Contratti di collaborazione commerciale  Joint venture contrattuali  Outsourcing  Consorzi contrattuali  ............  Organiche  Società consortili  Corporate joint venture  Scambi azionari  Strutture ad holding con scambi azionari o di business  .............
  • 4. Obiettivo e contenuto della lezione Le ultime evoluzioni dell’organizzazione aziendale sono state caratterizzate dal passaggio dal concetto di attività a quello di servizio. La logica del servizio ha favorito la diffusione di modelli di relazione fondati sulla disciplina del Service Management, che caratterizza: • sia i rapporti tra funzioni all’interno dell’azienda; • sia i meccanismi di comunicazione tra aziende diverse. Oggi intendiamo presentare le più recenti evoluzioni del Service Management, mettendo in evidenza filosofia, obiettivi, contenuti e strumenti. 4
  • 5. L’approccio del Service Management Il “Service Management “è l’approccio metodologico utilizzato per sostenere efficacemente nel tempo la gestione del servizio, attraverso il disegno e l’implementazione di una nuova struttura organizzativa e di controllo, supportata da strumenti operativi e gestionali innovativi. prima… …dopo Fornitori Azienda Funzione B Servizi Azienda Servizi … Servizi Funzione Unità di Servizio Richieste Funzione A Richieste Richieste Clienti Interfacce Esterne esterni 5
  • 6. Il Modello Teorico Il modello di riferimento teorico per l’attuazione del Service Management è il cosiddetto “Modello a Clessidra” che delinea le relazioni clienti – fornitori e l’organizzazione del servizio a regime. Customers Client Service Level Agreements Service Delivery For nito ri Azienda Servizi Azienda Customer Services Servizi Servizi Fun Unità zion di e Richieste Servi zio Richieste Service Control Richieste Clie Interfacce Esterne nti ester Domain Management ni Operating Level Agreements Operational Domains Suppliers 6
  • 7. Il Modello Teorico Il fulcro della teoria del Service Management è basato su una distinzione netta fra chi in una funzione/unità organizzativa/azienda è responsabile della produzione dell’attività/servizio in ambito e chi è responsabile di governare la relazione di servizio con i clienti/fornitori della funzione/unità organizzativa/azienda. Clienti Funzione aziendale “Service “Fabbrica” Management” Delivery del Gestione del Servizio Servizio Fornitori 7
  • 8. Le fasi di sviluppo del Service Management La realizzazione del Service Management passa attraverso le seguenti fasi:  Analisi dei Processi, che porta alla definizione dei processi e delle modalità di operatività quotidiana nella gestione del servizio  Disegno del Modello di Servizio, che definisce il nuovo modello relazionale  Definizione degli Accordi sul Livello di Servizio (Service Level Agreement / Operational Level Agreement), per definire e controllare la qualità e tempestività dei servizi offerti 8
  • 9. Analisi dei Processi Attraverso l’analisi dei processi si ottiene una sorta di “manuale” che descrive nel dettaglio i flussi procedurali che regolano le modalità di erogazione del servizio.  Per ogni processo in ambito vengono solitamente definiti: • I confini di competenza del processo • Il flusso operativo di dettaglio • Le eventuali relazioni con altri processi in ambito • I ruoli e le responsabilità di ciascuna funzione nell’ambito di tale processo 9
  • 10. Analisi dei Processi – un esempio Di seguito un esempio di flusso procedurale per un processo nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing della funzione di Amministrazione del Personale, dove risulta chiara la suddivisione delle responsabilità. AM01 – Gestione Amministrativa/I Selection & Recruiting Firma Lettera di Accordo sugli Assunzione SI Contabilità Interfacce elementi relativi all’assunzione esterne Acquisizione info. Archiv. Archiv. HR Personale in SI Administration assunzione Cliente Assunzione Richiesta accredito Acquisizione documenti in C/C Service Libro Invio doc. Provider Matricola AON Fax INAIL Preparazione Compilazione modulo Libretto di PREVINDAI Lavoro Racc. A/R Collocamento AM05 Preparazione modulo FASI NO Dirigente SI AM05 10
  • 11. Il modello di servizio Il Modello di Servizio descrive: • la struttura organizzativa per la gestione del servizio, sia all’interno della funzione che eroga il servizio sia all’interno del cliente; • i ruoli e le responsabilità delle figure di interfaccia nelle relazioni di servizio; • le Terze Parti eventualmente coinvolte nel processo di fornitura dei servizi in ambito; • i canali di comunicazione ufficiali da utilizzare nelle relazioni di servizio tra tutti gli interlocutori. 11
  • 12. Il modello di servizio – un esempio Di seguito un esempio di rappresentazione grafica di un Modello di Servizio nell’ambito di un servizio di manutenzione di sistemi gestionali in outsourcing. Utenti finali Utenti esperti Help Desk 1° Livello Gestione della domanda Unità di Servizio Help Desk 2° Livello Terze Parti Gestione del Servizio – Service Management “Fabbrica” (analisi, programmazione) Legenda Cliente Gestione Operativa Outsourcer Esercizio delle Applicazioni Gestione delle Infrastrutture Terze Parti 12
  • 13. Il Service Level Agreement Il Service Level Agreement (SLA) definisce l’ambito, i servizi, i parametri di misurazione della qualità del servizio (Key Performance Indicator - KPI) e gli aspetti economici ad esso collegati. E’ il frutto di una negoziazione tra la funzione erogatrice del servizio ed il Cliente, per identificare: □ I processi in ambito più strategici per la misurazione; □ gli indicatori della qualità del servizio. Cliente Gestione della Domanda SLA Funzione Service Management 13
  • 14. Il Service Level Agreement – un esempio Di seguito un esempio di SLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale. SLA Codice Codice processo Servizio Descrizione Cliente Frequenza Livello di Performance Associato Descrizione P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per Direzione Risorse Mensile Entro 3 gg lavorativi prima AdP020102 Sipendi Italia: autorizzazione Umane della fine del mese elaborazione dati P003 Bonifici stipendi predisposti ed inviati per Direzione Risorse Mensile Entro 3 gg lavorativi prima AdP020102 Sipendi Italia: autorizzazione Umane della fine del mese elaborazione dati P004 Lettere di bonifico stipendi predisposte ed inviate Direzione Risorse Mensile Entro 3 gg lavorativi prima AdP020102 Sipendi Italia: per autorizzazione Umane della fine del mese elaborazione dati OLA Codice Codice Servizio Input Descrizione Fornitore Frequenza Livello di Performance Associato Descrizione I646 Note Spese e Trasferte autorizzate Direzione Risorse Mensile Entro il 15 del mese P001 Lista accrediti stipendi Umane predisposta ed inviata per autorizzazione I653 Giustificativi per permessi di assenza Direzione Risorse Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi Umane predisposta ed inviata per autorizzazione I676 Scheda di autorizzazione straordinari Direzione Risorse Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi Umane predisposta ed inviata per autorizzazione 14
  • 15. L’Operational Level Agreement L’Operational Level Agreement (OLA), regola le attività di responsabilità del cliente o di altre terze parti necessarie affinché l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità concordati. Anche in questo caso è previsto un processo di analisi condivisa e negoziazione per l’identificazione dei processi oggetto di misurazione ed i relativi livelli attesi. Cliente Gestione della Domanda OLA Funzione Service Management 15
  • 16. L’Operational Level Agreement SLA Di seguito un esempio di OLA nell’ambito di un contratto di Codice Codice Servizio Business Process Cliente Outsourcing di Performancefunzione Descrizione Descrizione Frequenza Livello di una processo Associato di Amministrazione del Personale. P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per Direzione Risorse Mensile Entro 3 gg lavorativi prima AdP020102 Sipendi Italia: autorizzazione Umane della fine del mese elaborazione dati P003 Bonifici stipendi predisposti ed inviati per Direzione Risorse Mensile Entro 3 gg lavorativi prima AdP020102 Sipendi Italia: autorizzazione Umane della fine del mese elaborazione dati P004 Lettere di bonifico stipendi predisposte ed inviate Direzione Risorse Mensile Entro 3 gg lavorativi prima AdP020102 Sipendi Italia: per autorizzazione Umane della fine del mese elaborazione dati OLA Codice Codice Servizio Input Descrizione Fornitore Frequenza Livello di Performance Associato Descrizione I646 Note Spese e Trasferte autorizzate Direzione Risorse Mensile Entro il 15 del mese P001 Lista accrediti stipendi Umane predisposta ed inviata per autorizzazione I653 Giustificativi per permessi di assenza Direzione Risorse Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi Umane predisposta ed inviata per autorizzazione I676 Scheda di autorizzazione straordinari Direzione Risorse Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi Umane predisposta ed inviata per autorizzazione 16
  • 17. Gli strumenti di Governance Una volta implementato il modello di Service Management ed avviato il servizio a regime, si rendono necessari altri strumenti che permettano una gestione efficace ed efficiente nel tempo:  La Procedura di Manutenzione di SLA/OLA, per mantenere gli indicatori di servizio costantemente in linea con le esigenze di servizio che possono variare nel tempo  Il Reporting di Servizio, per dare evidenza dei risultati raggiunti e delle eventuali aree critiche che necessitano un intervento  Gli Incontri Periodici di Revisione, per discutere eventuali azioni correttive che si rendessero necessarie 17
  • 18. Manutenzione SLA/OLA Al fine di assicurare che tutti i cambiamenti nel servizio, che impattano l’accordo sottoscritto, siano condivisi e concordati, viene definita una procedura formale di manutenzione di SLA ed OLA. I possibili cambiamenti possono riguardare principalmente: □ la modifica dei contenuti di un servizio/input già esistente; □ l’esigenza di un servizio aggiuntivo; □ la modifica della frequenza o del livello di performance concordati per un servizio/input; □ la ridefinizione della lista dei servizi/processi soggetti a periodica misurazione. 18
  • 19. Il Reporting sul Servizio Il Reporting sul Servizio presenta la performance del servizio registrata nel periodo di riferimento rispetto ai livelli di qualità concordati e identifica le ragioni di una eventuale non-performance Il report è solitamente composto da: □ una valutazione sintetica dell’andamento del servizio (management summary); □ il quadro di dettaglio per gli indicatori di servizio, dove viene illustrato il livello di servizio ottenuto nel periodo di riferimento rispetto ai livelli target concordati; □ una sintesi delle attività svolte nel periodo e lo stato di avanzamento delle attività in corso, corredate da eventuali criticità da indirizzare per conseguire i risultati concordati. 19
  • 20. Il Reporting sul Servizio – un esempio Di seguito un esempio di una tabella riassuntiva che descrive l’andamento quantitativo e qualitativo del servizio nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale. 20
  • 21. Incontri Periodici di revisione Con cadenza periodica, a seguito della redazione di ciascun documento di Reporting del servizio, vengono organizzati degli incontri il cui scopo è: □ mantenere un’elevata comprensione reciproca delle problematiche legate all’erogazione del servizio; □ rivedere la performance del servizio e di relativi input in relazione all’impegno assunto nei SLA ed OLA rispettivamente; □ pianificare e discutere eventuali nuove esigenze di servizio; □ risolvere eventuali criticità registrate nell’erogazione del servizio; □ identificare possibili aree di miglioramento dove intervenire con attività di miglioramento continuo. 21
  • 22. I benefici per il Cliente L’introduzione della disciplina del Service Management e l’utilizzo degli strumenti di governance fin qui descritti, consente pertanto una gestione rigorosa ma al contempo flessibile della relazione di servizio, portando i seguenti benefici al Cliente: □ Maggiore controllo sull’operato delle funzioni in ambito □ Visione chiara e completa dei volumi e delle performance relative all’erogazione dei servizi ricevuti □ Garanzia sulla qualità e tempestività del servizio nel suo complesso □ Adattamento del servizio e delle modalità di erogazione alle proprie mutevoli esigenze strategiche □ Possibilità di azioni di miglioramento continuo 22
  • 23. BP Mobil: the pan european alliance 1996-2000 How an outsourcing project can help the implementation of a complex business turn around 23
  • 24. The Alliance  1996, Feb: BP and Mobil announced their intention to tie-up downstream operations across Europe • Refining and marketing of fuels and lubricants  Set up of two Joint ventures • 70% BP and 30% Mobil JV fuels • 51% Mobile and 49% BP JV lubs 24
  • 25. Business targets  To react to the cronic overcapacity in Europe and stagnant market lowering profit margins  To increase market share (12%) and profitability despite increase of competition in Europe due to the Asian crisis 25
  • 26. Scope & Responsibility  JV fuels: BP has complete authority and manages all assets, including the refining and manufacturing activities of both companies together with the commercial and retail networks (5600 BP and 3300 Mobil service station)  JV lubs: Mobil has full responsibility for managing the combined assets and operations 26
  • 27. Further initiatives  Establishment of a Shared Services group to provide core support services  BPO finance outsourcing to PWC and Andersen Consulting (Accenture) in all countries in the alliance scope  IT plattforms unified 27
  • 28. Shared services  BP has the unilateral control and operational responsibility  The scope includes • information technology • finance & administration • human resources management • legal & office management • Non core procurement  Implementation timing aligned to the alliance country by country 28
  • 29. Shared Services targets  Nick Starrit, shared services head: “For the business the Shared Services function offers considerable advantages, such as economies of scale, streamlined processes and a common systems platform, which will increase our competitiveness in the marketplace''  To build a common understanding of how each parent company formerly provided support services and pinpoint related concerns worthy of special attention. 29
  • 30. BPO finance outsourcing  Scope: • Revenue • Accounts Payable • Payroll Administration • Intercompany Accounting • Financial Accounting • Cash and Banking  Timing: aligned to the alliance and shared services implementation and fased by country  Different architecture by provider: • PWC: heavy consolidation through a single delivery center based in Germany to serve central european countries (limited people transfer) • Andersen: light consolidation within the eleven countries involved (UK, Norway, Denmark, Sweden, Finland, France; Portugal, Spain, Greece and Turkey); full people transfer everywhere 30
  • 31. BP/Mobil 31
  • 32. BPO outsourcing benefits  To take advantage of strong project management discipline in outsourcing and merging project to speed up the overall intrastructure transition and transformation programme  To assure continuous control of key financial operations avoiding any service disruption  Investment costs phasing  Lowering people transformation and redundancies management issues leveraging the outsourcers’ willingness to start up new local practices 32
  • 33. One example: Greece  Greece was the last country to start (1998, Jan 1)  The outsourcing was implemented before the alliance, solving in advance several people issues and creating a common Ts&Cs and Benefits frame for the overall people affected by the change (fuels, lubs, shared services and outsourced people)  Significant culture issues to overcome  Transferred FTEs 131 out of 320 transferred to Andersen in Europe • BP 107 • Mobil 24  Without the strong focus of the outsourcer and its transition management expertise the overall project could not take place on time  Andersen established its local outsourcing practice through the deal 33
  • 34. Outsourcing Transition Programme Overall coordination across geographies • by programme and by projects: a strong matrix to assure global and local consistency • Co designed and managed with clients (BP/Mobil) Programme Management People transfer& Service Financial Office Communication Management Management Management 34
  • 35. 35
  • 36. Cut off line and people redeployment 36
  • 37. People transfer & Communication  A single project to cover all people matters • Ts & Cs, Pensions & Benefits • Unions relations • Induction • People assessment • Training programme and individual plans • New HR management processes  & all communication issues towards all stakholders (not only employees) 37
  • 38. Service management  Assesment & due diligence on the overall finance process, activities and historical performances to produce a service baseline, cut off line and people redeployment  Service management framework • Service model • SLAs/OLAs & KPIs • Tracking & Reporting • Change request protocol 38
  • 39. Financial management  Assessment on costs related to the overall process and due diligence on costs related to the activities transferred to produce the costs baseline  Billing procedure  New business internal finance processes and procedures  Reporting 39
  • 40. Office management  New premises and office layout  Internal IT Systems and networks  Relocation plan  .......... 40
  • 41. BP Amoco and ExxonMobil to Dissolve European Joint Venture IRVING, Texas and LONDON, Dec. 7/1999 PRNewswire BP Amoco p.l.c. and Exxon Mobil Corporation announced today that they have mutually agreed on the principles under which they will dissolve the Mobil-BP Amoco European fuels and lubricants joint venture in response to the European Commission's authorization of the Exxon and Mobil merger. Under the agreement, which is subject to a number of approvals and appropriate employee consultation, BP Amoco will purchase Mobil's 30 percent interest in the fuels business for about $1.5 billion, subject to adjustments. The agreement also includes the transfer of Mobil's interests in certain pipelines serving Gatwick airport. In addition, the two companies will divide the assets of the lubricants business broadly in line with their equity stakes (51 percent Mobil, 49 percent BP Amoco). 41