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Integrazione del CRM nei processi aziendali

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Gestione integrata dei processi aziendali con il supporto di un CRM- Consumer Relationship Management

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Integrazione del CRM nei processi aziendali

  1. 1. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 1
  2. 2. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager)  Integrazione dei canali e dei punti di contatto  Una sola versione della storia del cliente  Una sola fonte (Customer DataBase e repository), un solo ambiente per cercare i dati e le informazioni del cliente www.leonardomilan.it  Consistenza, rilevanza e tracciabilità delle informazioni, dei problemi e delle esigenze dei clienti  Conoscere per decidere  Le analisi sugli andamenti delle vendite, del ciclo di vita, del valore della clientela servono per comprendere lo stato della relationship ma, soprattutto, per prendere le decisioni necessarie  Accessibilità profilata  Condivisione delle informazioni a più livelli, ogni utente ha le informazioni necessarie per conoscere e operare  La tecnologia è un fattore abilitante: è un punto di partenza non un punto di arrivo Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 2
  3. 3. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Creare nuove leve di valorizzazione del brand Azienda Estendere l’ampiezza e la rilevanza delle informazioni disponibili www.leonardomilan.it Focalizzazione sulla creazione del Ridurre al minimo le barriere di valore per il cliente, sulla contatto, costi più bassi nella gestione soddisfazione e fidelizzazione della delle campagne marketing clientela Fonte: Gartner CRM Vision Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 3
  4. 4. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager)  L’analisi del portafoglio clienti:  Conoscere meglio i propri clienti con il CRM, significa:  Contrastare l’abbandono dei clienti in fase di maturazione/saturazione dell’offerta  Acquisire nuovi clienti e fidelizzare la clientela esistente, anche attraverso campagne e/o servizi più vicini alle loro esigenze e caratteristiche www.leonardomilan.it  Pianificazione e gestione campagne:  Riduzione dei costi di acquisizione del singolo cliente  Monitorare i risultati e di apportare correttivi per le azioni future  Gestione automatizzata e condivisa delle vendite:  Consente di migliorare l’attivit{ dei commerciali sia interni che sul territorio  Aumento del fatturato per venditore  Riduzione dei costi per trattativa e dei costi per ordine acquisito  La gestione dei servizi post-vendita:  Consente di aumentare il livello di servizio verso i propri clienti - con un effetto in termini di fidelizzazione  Rende più efficienti le attività di customer care e di organizzazione dell’assistenza Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 4
  5. 5. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager)  Il CRM è:  Una strategia aziendale volta a valorizzare la relazione con la clientela:  È tutta l’azienda che diventa client oriented: il CRM supporta questo orientamento  Gli obiettivi di valorizzazione della relazione consentono anche il raggiungimento di ottimizzazione e risparmi considerevoli. www.leonardomilan.it  L’utilizzo di strumenti tecnologici  Ritorno economico derivato dall’utilizzo del CRM (strategia + strumenti):  Riduzione dei costi:  per l’ottenimento di analisi e report sull’andamento delle relazioni con la clientela (vendite, interventi assistenza, costi commerciali e promozionali, ecc.)  di utilizzo dell’e-mail e delle comunicazioni interne tradizionali (relazioni, invio files, ecc.)  dei vari sistemi software che surrogano l’assenza del CRM (repository, fax, riunioni, ecc.)  delle continue manipolazioni dei files, delle mailing dei contatti, ecc.  commerciali (occorrono minori attività di back office) e delle vendite  Caricamento automatico dei nominativi prospect  Normalizzazione e distribuzione profilata delle anagrafiche  Geolocalizzazone automatica dei target sul territorio  Maggiore produttività degli operatori dedicati al marketing, alle vendite ed all’assistenza Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 5
  6. 6. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Giustificazione investimento Benefici TANGIBILI Benefici INTANGIBILI www.leonardomilan.it FFA - Field Force Automation Locale SFA - Sales Force Automation Impatto ORGANIZZATIVO Condivisione informazioni Sales Automation funzionale Inter - Gestione Collaborazione Customer Services Preventivi e Ordini Knowledge Base organizzativo Gestione Contact Center Attività- WorkFlow Inter- Gestione Marketing Gestione Relazioni Documentale Automation con clienti Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 6
  7. 7. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Situazione/Processo Senza CRM Con CRM considerato*  Tasso di abbandono dei clienti • 10/15% all’anno • Ridotta al 5/10% all’anno (grazie al monitoraggio del ciclo di vita del cliente) www.leonardomilan.it  Mantenimento e sviluppo delle • 5/10% all’anno • Incremento del 10/30% vendite (cross/up selling) (grazie alla conoscenza del comportamento di acquisto del cliente)  Mantenimento anagrafiche • Dispersione contatti • Risparmio del 30/40%, contatti e clienti riduzione della dispersione  Gestione contatto e trattative • Dispersione e non tracciabilità • Risparmio del 50-60% nella trattativa a parità di risultato  Gestione preventivi e ordini • Ripetizione azioni di routine • Risparmio del 60-70% del non automatizzate, ecc. tempo per la redazione dei preventivi/ordini  Gestione attività supporto e • Ripetizione azioni di routine • Risparmio del 50-60% assistenza non automatizzate, ecc. nella redazione dei • Dispersione e non tracciabilità rapportini * Situazione rilevate sulla base di case study e della mia esperienza Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 7
  8. 8. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 8
  9. 9. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Processi Principali Situazione senza CRM  I processi di Supply non interessano il Relationship Management con la clientela, ma con i Supply: fornitori/partner. Approvvigionamento,  La SCM - Supply Chain Management è una gestione complementare a quella del CRM. Acquisti  Le aziende più avanzate hanno anche un MRP - Material Requirements Planning per www.leonardomilan.it lapprovvigionamento, per la gestione dei materiali occorrenti alle commesse avviate.  Lazienda utilizza un gestionale o un ERP per la gestione e la pianificazione della produzione. Senza CRM è tendenzialmente priva di feedback, indicazioni relativi ai prodotti/servizi dinamici e Operations e tracciati dalla forza vendita. Produzione  La gestione dei reclami e/o dei suggerimenti sulle specifiche di prodotto/servizi, potrebbe essere priva di schedulazione e codifica (tracciabilità).  La gestione dei reclami sui tempi di consegna, potrebbe essere priva di schedulazione e codifica Delivery: (tracciabilità). Magazzino, Spedizioni,  Anche la comunicazione di ritorno (button-up) dalla forza vendita (dal centralino, ecc.), sulle Logistica in uscita spedizioni/consegne potrebbe essere priva di schedulazione e codifica (tracciabilità).  La gestione delle proposte, dei preventivi e degli ordini, in assenza di CRM, è erogata tramite il Gestionale/ERP. La forza vendita, in genere, ha difficoltà ad accedere da remoto alle informazioni anagrafiche e di vendita dei clienti. Sales:  In molti casi, la gestione delle opportunità/forecast (spesso anche della preventivazione), non è Commerciale/Vendite adeguatamente gestita dal Gestionale aziendale.  Senza CRM, è assente la comunicazione dinamica e aggiornata tra lazienda ed i venditori (e viceversa). Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 9
  10. 10. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Processi Principali Situazione senza CRM  I responsabili delle funzioni di marketing, in assenza di processi e features supportate da applicativi di CRM, sono molto penalizzati.  Lassenza di un unico repository delle informazioni sui prospect e sui clienti (che non siano solamente legati alle transazioni di vendita), lassenza di un unico database responsabile della tracciatura delle azioni da e per la clientela (Customer database), penalizzano notevolmente lattività di posizionamento, di definizione dei prezzi e di promozione dei prodotti/servizi. www.leonardomilan.it  I marketing manager possono supplire alla carenza degli strumenti di CRM facendo leva sulla loro Marketing esperienza, penalizzando,però la storicizzazione dei dati relativi alla clientela.  Per le attività di DEM - Direct e-Mail Marketing, per esempio, devono optare per loutsourcing.  Di quali dati dispone, il marketing manager, senza il CRM? Senza un unico repository delle informazioni riferite ai clienti, senza un unico DataBase con lo storico delle transazioni, delle vendite, dei contatti, ecc. i Marketing Manager dispongono di dati frammentati e su diversi supporti digitali.  I processi di service (supporto ai clienti, assistenza, manutenzione, servizi di post-vendita, ecc.), senza supporti e strumenti riconducibili al CRM, rischiano un forte deficit di frammentazione e di codificazione.  Le telefonate in entrata ed uscita rischiano di perdere tracciatura e storicizzazione (sia temporale che vs. il contatto/cliente).  I casi, i problemi, i reclami, gli interventi di assistenza, i rapportini di intervento, ecc., senza una Service strategia di gestione dei canali di contatto, vengono prevalentemente seguiti e raccolti per reparto oppure, peggio, affidati alla singola risorsa/persona (nel suoi supporti di documentazione, nella sua casella di e-mail , ecc.).  Il cliente che si rivolge all’assistenza tecnica, in particolare, in assenza totale o parziale di automazione, rischia di parlare ogni volta con un operatore/tecnico diverso e di dover ricostruire ogni volta il problema… ottenendo, magari, ogni volta una soluzione diversa... Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 10
  11. 11. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 11
  12. 12. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Gestione della Relationship: Gestione della Relationship: SISTEMI FRONT OFFICE CANALI DI INTERAZIONE Sistemi Aziendali Sales Attività operative e sistemi a supporto Incontri, Automation riunioni Cliente potenziale (prospect) ERP Marketing www.leonardomilan.it Automation Voce, Cliente attivo Fonia CRM Customer Services Database Web Contact Center SCM Corrispondenza Collaboration Tools Sistemi Web, Rete Agenti Rivenditori, Web Form Sito WEB Center Filiali Rete Call Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 12
  13. 13. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Sistemi Aziendali Dati dai canali di Modelli Dashboard contatto previsionali Gestione Reporting Misurazione metadati - ETL E-mailing Performance Query Profilazione Configurazione Data mining Segmentazione Generazione Analisi www.leonardomilan.it ERP Integrazione informazioni Previsioni CRM CRM CRM Intelligence – Interactive Analysis Database Analysis Marketing Automation Collaboration Customer Services Sales Automation Contact Center Tools SCM Web Analitycs Sito Pubblico Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 13
  14. 14. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Gli strumenti utilizzati per creare implementazioni innovative di CRM Analitico per la Business Intelligence e la Business Performance Analysis che consentano di dare accesso alle informazioni: www.leonardomilan.it Power by QlikView Italy Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 14
  15. 15. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 15
  16. 16. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Gestione vendite SFA - Sales Force tradizionale Automation Identificazione del cliente Identificazione del cliente Esecuzione incontri (chiusura in real time) Esecuzione www.leonardomilan.it incontri Organizzazione giro visite Viaggi, trasferimenti, riunioni Viaggi, trasferimenti, riunioni Raccolta esigenze, accesso al Raccolta preventivi e ordini catalogo, preventivi e ordini Rientro ufficio/abitazione CRM Client (sincrono/asincrono): Chiusura giornata Aggiornamento Inserimento preventivi/ordini customer DataBase Lettura e invio e-mail Lettura e invio e-mail Accesso alla knowledge base Aggiornamento ERP/Gestionale Aggiornamento ERP/Gestionale Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 16
  17. 17. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Parametri di costo Parametri di contatto Parametri temporali  20 agenti  45 minuti tra una cliente ed  20 notebook/terminali  20.000 ordini/anno un successivo  Investimento € 50 mila c.a.  2.000 clienti  15 minuti di telefonata www.leonardomilan.it  Costi manutenzione: 10%  Gestione 70 chiamate al  3 minuti/ordine per attività giorno da clienti/agenti amministrativa Riduzione durata delle attività di interazione con agenti/clienti e attività di supporto/amministrative -85% -60% 17,8 gg/uomo 3,5 gg/uomo In meno con In meno con Sales Automations Sales Automations 40% 7,2 gg/uomo 0,5 gg/uomo 15% Tempi Back Tempi Customer Services Office Il Modello è stato sviluppato da HBC Italia, Davines e Frescura (Coca-Cola) Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 17
  18. 18. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 18
  19. 19. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 19
  20. 20. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 20
  21. 21. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 21
  22. 22. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Diverse interfacce applicative Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 22
  23. 23. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Unica interfaccia www.leonardomilan.it utente Importazione e gestione dati e attività Installazione moduli CRM Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 23
  24. 24. Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) www.leonardomilan.it Leonardo Milan (Digital Strategist - Web Project Manager) Slide n°: 24

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