La soluzione CRM di Tekio sviluppata verticalmente per il mercato Retail.

1. CRM Retail
La prima soluzione CRM
sviluppata verticalmente
per il mercato retail
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https://crm-retail.it/

2. Cosa rende un CRM per il Retail differente dalle soluzioni tradizionali?
• Il cliente è un consumatore e non un’azienda
• L’interazione con il cliente non avviene su canali solo di proprietà ma anche esterni (social network)
• Il rapporto con il cliente è destrutturato
• Il cliente può essere anonimo
• Il riconoscimento del cliente diventa essenziale
• La vendita può essere disintermediata
• Le modalità di interazione sono estremamente variabili e portano informazioni non sempre coerenti
• L’area competenza di un CRM per il Retail presenta sovrapposizioni con altri ambiti ed applicazioni
Tekio Srl
Milano
Supporting Your Retail Ambitions
CONTESTO

3. Tekio CRM Retail nasce dall’esigenza di raccogliere e
organizzare le informazioni relative ai vostri clienti,
correggendone le incongruenze, per averle sempre
aggiornate.
L’obiettivo è offrire uno strumento in grado di aumentare la
conoscenza del cliente e permettere al retailer di avere
informazioni attendibili da utilizzare per le sue campagne
di comunicazione altamente targettizzate.
Risponde inoltre alla necessità pratica di gestire più
momenti di contatto a fronte di un medesimo evento.
Per questo Tekio ha sviluppato un modello estendibile e
adattabile alle diverse esigenze che possono scaturire dalle
molteplici attività di ingaggio e comunicazione tipiche di
questo mercato.
OBIETTIVO
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CRM Retail
le funzionalità

5. RICONOSCERE IL CLIENTE
Il cliente comunica dati spesso incompleti o contraddittori; ne
consegue che il grado di riconoscibilità dipende dalle azioni messe
in atto dal retailer.
Riconoscere significa quindi ridurre una pluralità di touch
provenienti dal mondo fisico e dal mondo digitale ad un unico
interlocutore.
Tekio CRM Retail prevede un modello di organizzazione delle
informazioni caratteristico del mondo Retail; un modello
parametrico ed adattabile per seguire sia i processi del retailer sia la
variabilità delle attività di raccolta e comunicazione tipiche di
questo mercato
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6. RACCOLTA INFORMAZIONI
Le informazioni da raccogliere, oltre ai dati della
persona, possono essere arricchite da altri dati
interessanti al fine di migliorare la conoscenza del
cliente: per un evento di running posso chiedere i km
effettuati al giorno, per uno legato alle immersioni
subacquee la profondità massima raggiunta.
Il sistema deve essere in grado di estendere i dati da
richiedere in funzione dell’attività di raccolta e di
pesarli in funzione della loro presunta attendibilità
Questa personalizzazione è integrata in modo nativo.
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7. Non tutto quanto viene raccolto ha il medesimo
grado di affidabilità e completezza, quindi la
struttura delle anagrafiche deve essere fortemente
personalizzabile sia in termini di valore relativo delle
informazioni presenti sia in termini di priorità rispetto
alle fonti.
L’integrazione tra questi ambiti è un elemento
determinante, sia da un punto di vista applicativo
che di processo ed organizzazione: Tekio CRM Retail
è flessibile, non porta ad una duplicazione di
informazioni ma attinge direttamente da diverse
fonte dati.
LE ATTIVITÀ DI RACCOLTA
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8. AVANZATA FUNZIONE DI DEDUPLICA DEL DATO
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Deduplicare non significa passare da N contatti
presenti in sistemi diversi ad un solo contatto nel Crm:
significa invece mantenere tutte le singole ricorrenze
del contatto e della sua provenienza ma astrarre verso
l’alto il concetto di persona.
Una persona mantiene un legame stretto con N
contatti: uno proveniente dall’ERP, un altro originato
dall’iscrizione on line, un altro ancora legato alla
partecipazione ad un’attività in store.
Ciò che lega questi contatti tra di loro è la condivisione
di una o più informazioni anagrafiche identificate
come essenziali (mail, nome e cognome, data di
nascita, telefono).
Le regole che consentono di legare tra loro N contatti
sono parametriche e definibili nel sistema.

9. PONDERAZIONE E PESI INFORMAZIONE
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Tekio CRM Retail consente di dare una priorità alle
fonti, in funzione del grado di controllo che
ciascuna di esse prevede in fase di raccolta, e di
riconoscere il diverso valore che potremmo
attribuire alla presenza o meno di una determinata
informazione.
Questi pesi relativi servono quindi a determinare
quando presenti le stesse informazioni in sorgenti
(e quindi contatti) diverse, quale di queste debba
prevalere nell’aggiornare la persona (ad esempio la
massima affidabilità sull’indirizzo potrebbe venire
dal contatto presente nell’anagrafica E-commerce)

10. Il modello adottato dalla soluzione CRM Retail
si basa su tre concetti: i cluster di persone, le
estrazioni e le comunicazioni.
Cluster ed estrazioni sono filtri, i primi dinamici
e basati su regole e quindi ricalcolati ad ogni
utilizzo, mentre i secondi frutti di estrazioni
singole o puntuali.
ESTRAZIONE
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11. Definita la modalità di estrazione si passa quindi alla
definizione della comunicazione che includerà uno o più
canali di comunicazione: newsletter, SMS, push
notification.
La comunicazione con il provider della comunicazione,
ad esempio MailUp per mail o SMS, sarà a cura del CRM
che provvederà ad agganciare la particolare
comunicazione prevista nello strumento scelto alle
persone effettivamente contattabili.
ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE
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12. A seguito dell’invio di una comunicazione i dati sulla partecipazione alla campagna
vengono restituiti in modo puntuale e memorizzati nel sistema in modo da essere
utilizzati per calibrare in modo migliore le successive comunicazioni.
In funzione del canale di comunicazione e del provider utilizzato è poi possibile
rilevare all’interno di Tekio CRM i kpi specifici relativi all’esito della campagna di
comunicazione. Nel caso delle mail sarà quindi possibile avere a livello complessivo
per la campagna e dettagliato per la singola persona i dati di apertura, click,
rimbalzo ecc.
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LE ATTIVITÀ DI ANALISI

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IL PARTNER
TECNOLOGICO
PER IL MERCATO
RETAIL.

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