E-Guide in collaborazione con il Politecnico di Milano su come le aziende possono orientarsi nella scelta di un'applicazione di contact Centre.

1. L’era digitale ha molto cambia-
to le applicazioni che aiutano
le aziende a gestire le relazioni
con i propri clienti nell’ambito
dei processi di Customer Care.
Questa eGuide
di ICT4Executive spiega
l’evoluzione e gli attuali obiet-
tivi del Customer Relationship
Management, approfondendo
gli aspetti e le funzionalità
chiave da analizzare per
scegliere un’applicazione di
contact center,
soprattutto considerando gli
specifici requisiti d’uso e
gestione tipici delle piccole e
medie imprese.
Come scegliere
un’applicazione
di contact center
• Il contact center nell’era digitale
• Il contact center come strumento di comunicazione
integrata
• Le aree di valutazione più importanti per le PMI
LUGLIO | 2013
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il contact center
nell’era digitale
.1.
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
Il call center ha avuto il grande merito di apri-
re la strada verso il customer care per come lo
intendiamo oggi. La sua tecnologia si basava su
un centralino telefonico con funzionalità ACD
(Automatic Call Distributor) per centralizzare
la gestione delle chiamate in ingresso, e smistare
richieste d’informazioni, reclami o segnalazio-
ni di guasto verso i livelli di operatori di volta
in volta più appropriati a risolvere lo specifico
problema.
Successivamente le tecnologie CTI (Computer
Telephony Integration) hanno fuso le funzio-
nalità di telecomunicazioni dei call center con
quelle dei computer, permettendo per esempio
di visualizzare in automatico sul PC di un ope-
ratore che riceve la chiamata di un utente tut-
te le informazioni sui precedenti contatti con
quell’utente.
A metà degli anni ’90 l’integrazione fra telefonia
e informatica si è perfezionata sulla piattaforma
Internet, sancendo il passaggio dal call center al
contact center, un’infrastruttura tecnologica e
organizzativa in grado di gestire non solo il traf-
fico telefonico entrante, ma una gamma molto
più variegata di comunicazioni e interazioni fra
l’impresa e i suoi clienti.
In effetti, i sofisticati contact center di ultima
generazione sono “cross mediali”, cioè capaci di
offrire gli stessi contenuti e customer experien-
ce su tutti i canali di comunicazione e interazio-
ne - voce, video, e-mail, messaggistica istanta-
nea, web, chat, SMS, comunicazioni mobile su
tablet e smartphone, social network, blog, fo-
rum e community -, per raggiungere ovunque
gli utenti e fornire loro informazioni, assistenza
e promozioni in tempo reale in funzione di spe-
cifiche esigenze.
Oggi più che mai, infatti, riuscire a massimizza-
re il grado di soddisfazione dei clienti, instaura-
re un rapporto di crescente qualità specialmen-
te con i più profittevoli, e sviluppare un livello
di fidelizzazione sempre più elevato, significa
incrementare la profittabilità del proprio bu-
siness. E le piattaforme più evolute di contact
center supportano questi obiettivi offrendo
inoltre rapidità d’implementazione, minimiz-
zazione del TCO (Total Cost of Ownership),
capacità di profonda integrazione con i processi
aziendali di back office, flessibilità d’espansione,
e possibilità di monitoraggio e reporting com-
pleto dell’erogazione dei servizi di CRM lungo
l’intero processo.
IL CRM NELL’ERA WEB 2.0
In questo scenario, l’elemento più critico è ge-
stire in modo omogeneo una gamma di cana-
li d’interazione sempre più ampia e variegata.
Nell’era del Web 2.0, fatto di blog, forum, chat,
wiki, community online, ogni canale di contat-
to è strategico per migliorare il livello di assi-

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stenza e supporto a utenti con esigenze sempre
più specifiche e sofisticate.
In questa prospettiva, rispetto ai sistemi tradi-
zionali, le moderne applicazioni di contact cen-
ter sono progettate per nascondere la complessi-
tà tecnologica sottostante, attraverso interfacce
che permettono, anche a una piccola o media
impresa, di amministrare in maniera fluida tut-
ti i nuovi flussi di comunicazione e interazio-
ne multimediale sui canali Web e mobile. Non
solo quindi ampia varietà di funzioni classiche
per l’instradamento (routing) delle chiamate,
il controllo dei contatti e delle sessioni Web,
ma anche possibilità di monitorare e reagire in
tempo reale al “sentiment” degli utenti e ai loro
commenti sui media sociali più diffusi (Twitter,
Facebook, Linkedin, Google+, ecc.).
In questa prospettiva, le applicazioni di con-
tact center forniscono un valore aggiunto pro-
ponendosi come gestori di “conversazioni”. Gli
utenti infatti desiderano avere una esperienza
conversazionale coerente e integrata, indipen-
dentemente dal medium di contatto.
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
LE TRE FACCE DEL CRM
Schematizzando, le tipologie di CRM possono esse-
re classificate in tre grandi aree: il CRM operaziona-
le, il CRM analitico e il CRM collaborativo.
(http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_
relationship_management)
CRM OPERAZIONALE. Include le procedure e i si-
stemi per automatizzare i processi di business le-
gati al front office, cioè al rapporto diretto con il
cliente: esecuzione delle campagne di marketing,
in particolare multi-canale (negozi fisici, Web, TV,
ecc.), gestione della forza vendita, organizzazio-
ne dei servizi di supporto e assistenza, anche qui
chiaramente con copertura multicanale (contatti
e vendita diretta, e-mail, chiamate ai call center,
visite su siti Web e blog), e ‘memoria’ della storia
di ciascun cliente (prodotti già acquistati, problemi
riscontrati, precedenti chiamate di reclamo).
(http://www.managementstudyguide.com/
operational-crm.htm)
CRM ANALITICO. Insieme di metodologie e stru-
menti analitici per estrarre ed esaminare i dati e le
informazioni acquisiti attraverso il CRM operazio-
nale, con l’obiettivo di migliorare i livelli di servizio
e predire i comportamenti d’acquisto, in particola-
re dei clienti appartenenti ai target più altospen-
denti, su cui l’azienda può meglio capitalizzare.
http://www.managementstudyguide.com/
analytical-crm.htm
CRM COLLABORATIVO. Si basa sulla sincronizza-
zione e integrazione delle interazioni con il clien-
te attraverso i vari canali (telefono, e-mail, web,
punti vendita, ecc.) con l’intento di omogeneizzar-
le in modo consistente e sistematico. L’obiettivo
è di migliorare le singole interazioni arrivando ad
aumentare la customer retention. Il CRM collabo-
rativo coinvolge varie funzioni dell’organizzazione
(vendite, marketing, finanza, servizi) promuovendo
la condivisione delle informazioni al fine di arrivare
a una migliore conoscenza del cliente. I principali
processi del CRM collaborativo riguardano l’Inte-
raction Management, e il Channel Management.
(http://www.managementstudyguide.com/
collaborative-crm.htm)

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il contact center come
strumento integrato
.2.
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
Per esprimere al massimo la propria valenza di
business, le piattaforme di contact center evolu-
te devono soddisfare, in sostanza, alcune carat-
teristiche peculiari, che le differenziano rispetto
alle tradizionali soluzioni di contact center.
1. INTEGRAZIONE CON I PROCESSI
DI BACK OFFICE
Nessun contact center può considerarsi un’isola
tecnologica a sé stante. Nessun processo di cu-
stomer care oggi può dirsi efficace ed efficiente,
se alla base dell’infrastruttura di contact center
e CRM, che rappresenta l’indispensabile inter-
faccia di front office destinata ad amministrare
l’interazione con i clienti, non esiste una pro-
fonda integrazione con i sistemi informativi di
back office, ossia con le applicazioni software
che controllano il cuore del business, come la
gestione del magazzino e degli ordini, o i siste-
mi ERP (Enterprise Resource Planning). Più
l’infrastruttura software di back end riesce a
interoperare e scambiare informazioni con la
componente di front end, più diventa possibile
fornire un servizio di customer care migliore e
più competitivo, grazie alla capacità di corre-
lare, con vari vantaggi, una profonda visibilità
sulle performance dei processi di business e sul-
lo stato degli ordini con il costante monitorag-
gio della user experience.
Integrazione con il back office significa poi an-
che, di volta in volta, mettere in comunicazione
l’utente che chiama per risolvere un problema
tecnico, o avere una consulenza, con le risorse
e i team di esperti aziendali specifici (field ex-
perts, branch experts, ecc.). Grazie alla compe-
tenza di questi ultimi, un’organizzazione può
infatti presentare ai clienti la propria forza, e
non soltanto l’interfaccia di customer care del
“call center”. Ciò permette di massimizzare l’ef-
ficacia di ciascun singolo contatto, compatibil-
mente con i ruoli aziendali e le competenze e
disponibilità individuali.
2. KPI E MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE
A LIVELLO END-TO-END
Un altro tassello fondamentale è la capacità di
completa misurazione del livello di efficienza
del contact center. La piattaforma deve include-
re strumenti di reporting in grado di tracciare
lungo tutto il processo i principali KPI (Key Per-
formance Indicator), quindi le metriche chiave
di misurazione dei livelli di servizio, dei tassi di
abbandono delle chiamate, e delle performance
in termini di velocità di risposta da parte de-
gli operatori. In ottica end-to-end, deve essere
possibile distribuire le funzionalità di reporting
non solo all’interno del contact center, per mo-
nitorare finemente le prestazioni dei vari livelli
di operatori e dei singoli agenti, ma anche nel
più esteso contesto aziendale, per assicurare che

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l’attività del contact center resti costantemente
allineata con gli obiettivi di business.
3. CUSTOMER CARE COME “VOLTO”
DELL’IMPRESA ESTESA
Le funzionalità del contact center non possono
esaurirsi o limitarsi all’ambito della componen-
te di front-end, ma devono estendersi all’intera
impresa, interfacciando tutte le sorgenti di ex-
pertise presenti all’interno dell’organizzazione,
in modo tale da garantire all’utente un’esperien-
za di supporto e assistenza omogenea e coeren-
te. In tal modo diventa possibile anche ottimiz-
zare l’efficacia degli investimenti nell’ambito
della customer care, sia in termini di piattafor-
me ed applicazioni, sia a livello di attività di for-
mazione.
4. PROATTIVITÀ
Attendere troppo a lungo, prima che problemi e
necessità vengano ascoltati, compresi, affrontati
e, magari, alla fine, risolti, non è più da tempo
un’opzione plausibile per gli utenti finali, che
oggi possono avvalersi di potenti mezzi come
i social media per far sentire immediatamente
la propria voce, e l’eventuale insoddisfazione
su prodotti o servizi. Di fronte a ciò, le moder-
ne applicazioni di contact center devono avere
la capacità di mettere in campo funzionalità
proattive di “customer engagement”, altamen-
te integrate con chat e social network, in grado
dialogare in tempo reale con i consumatori e ri-
solvere in anticipo le situazioni critiche.
5. DINAMICITÀ
Ancora, alle applicazioni di contact center evo-
lute si richiede la capacità di attivare una reazio-
ne elastica alle richieste degli utenti, adattando
con flessibilità il servizio offerto non soltanto
agli specifici segmenti di mercato e ai relativi
requisiti (elementi statici), ma anche a varia-
bili contingenti, come, ad esempio, il valore di
un dato contatto o la disponibilità di specifiche
competenze in un dato momento.
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER

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le aree di valutazione più
importanti per le pmi
.3.
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER
I requisiti chiave da rispettare per soddisfare
le esigenze delle piccole e medie aziende ri-
spondono principalmente a criteri di praticità,
affidabilità, velocità di implementazione del-
la soluzione ed economicità di mantenimento
dell’operatività dell’infrastruttura nel corso del
tempo. In particolare, si possono sottolineare
alcuni criteri e linee guida.
IMPORTANZA DEI PROCESSI
DI CUSTOMER CARE
Al giorno d’oggi, i servizi di supporto e assisten-
za agli utenti finali, e quindi le infrastrutture di
contact center, si rivelano un elemento e un as-
set fondamentale per la buona conduzione di
qualunque genere di business, non solo nell’am-
bito delle grandi aziende, ma anche nel mondo
delle PMI.
Il problema però è che, spesso, queste realtà
non si possono permettere di mobilitare ingenti
risorse economiche e personale tecnico dedica-
to per la creazione del contact center, né piani-
ficare la messa in atto di dispendiose strategie
pluriennali di customer service.
Il risultato è, in molti casi, che la forte valen-
za di business del contact center non viene ri-
conosciuta. Invece, queste applicazioni, se ben
congegnate, possono determinare un impatto
considerevole, migliorando la visibilità sui vari
processi e la proattività delle successive opera-
zioni, l’apprezzamento della qualità dei servizi
di assistenza da parte degli utenti, incremen-
tando in definitiva il vantaggio competitivo di
un’organizzazione, ed estendendo la sua presen-
za e attenzione su tutti i canali di comunicazio-
ne disponibili.
UNA SOLUZIONE PRECONFIGURATA
E SEMPLICE DA USARE
Tipicamente, in molte PMI, le iniziative di mo-
dernizzazione di un contact center datato sono
frenate o impedite dalle limitazioni del sistema
esistente, dotato di strumenti di reporting non
adeguati, o costoso e difficile da gestire in ter-
mini d’interventi di integrazione o espansione
delle funzionalità.
D’altra parte nessuna di queste realtà si può
permettere l’adozione di un sistema enterpri-
se di ampia copertura funzionale, ma molto
impegnativo e costoso. L’ideale quindi è poter
adottare una soluzione preconfigurata e pron-
ta all’uso, sviluppata ad hoc per la PMI (e non
ricavata dal rimaneggiamento di un sistema en-
terprise), e in grado di offrire sia la possibilità
di partire dalle sole funzioni base necessarie, sia
quella di ampliarsi con varie opzioni nel tempo
in funzione delle esigenze in continua evoluzio-
ne dell’azienda utente.
Dunque, la tecnologia abilitante di un contact
center dedicato alle PMI deve essere votata

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innanzitutto alla semplicità d’uso, fornendo
strumenti, interfacce e controlli di tipo intui-
tivo, che non richiedano personale esperto per
essere usati, o troppo specifiche conoscenze di
programmazione per essere sviluppati, messi in
funzione e manutenuti.
Ciò non significa che il contact center in que-
stione non possa avvalersi delle tecnologie più
moderne, ma soltanto che la complessità sotto-
stante dev’essere celata da interfacce utente che
privilegiano la praticità.
Di conseguenza, la soluzione adatta nelle PMI
non richiede lunghi periodi di training del
personale, e permette agli stessi supervisori e
amministratori del contact center di diventare
subito operativi per raggiungere gli obiettivi di
efficacia ed efficienza, già a partire dal sistema
installato out-of-the-box, quindi senza la neces-
sità di particolari modifiche della configurazio-
ne di base.
PACCHETTI E BEST PRACTICE FANNO
RISPARMIARE
I benefici di una soluzione agile si traducono in
meno tempo impiegato dal reparto IT per im-
plementare, gestire e monitorare l’applicazio-
ne, meno tempo usato dagli agenti del contact
center per rispondere alle chiamate e risolvere
le necessità degli utenti, e anche meno frustra-
zioni per l’amministratore del sistema, che ha
l’esigenza di modulare in maniera dinamica le
risorse in funzione dei picchi di chiamate e del
carico operativo.
Allo stesso modo, è preferibile partire con una
soluzione pacchettizzata e in grado di fornire
tool e risorse già preconfigurati e sintonizzati
sulla base di best practice e casi d’uso compro-
vati, in modo da risparmiare ulteriore tempo.
Questi tool possono comprendere, ad esem-
pio, meccanismi di gestione delle chiamate già
ottimizzati per controllare al meglio il lasso di
tempo fra l’interazione dell’utente con il siste-
ma IVR (Interactive Voice Response) e la fase
in cui viene indirizzato sul un agente umano
specifico, in modo da migliorare sia l’esperienza
di customer care, sia l’utilizzo dell’agente stesso.
Oltre alla facilità di amministrare in modo di-
namico i controlli operativi, quando il contact
center deve supportare nuovi prodotti, pro-
mozioni o linee di business, o quando occorre
espandere i target d’instradamento delle inte-
razioni in rapporto alle fluttuazioni stagionali,
un’altra caratteristica basilare è una buona inte-
grazione dei flussi delle chiamate con i desktop
degli agenti, in modo da fornire loro a video,
tramite comode finestre di pop-up, tutte le in-
formazioni rilevanti sulla persona con cui sono
in conversazione o in contatto.
MODULARITÀ E SCALABILITÀ
In sintesi, è consigliabile indirizzare la scelta
verso soluzioni pacchettizzate, in grado da un
lato di rispondere a tutti i requisiti essenziali
del business (dimensioni dell’azienda, comples-
sità dell’IT, esigenze di manutenzione, ecc.) e,
dall’altro, di consentire un’installazione e un
dispiegamento delle funzionalità secondo una
filosofia modulare, in modo da attivare il con-
tact center solo con la tecnologia che serve al
momento, e da aggiungere a costo contenuto le
altre opzioni e modalità di comunicazione solo
quando le necessità di business effettivamente
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER

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lo richiedono. Nella valutazione della soluzio-
ne adatta alle proprie esigenze, anche nel caso
delle PMI, è importante considerare l’abilità
dell’infrastruttura di contact center di scalare la
propria capacità e facilitare l’espansione a costi
contenuti, quando si rende ad esempio neces-
sario gestire una maggior quantità di traffico
o aumentare il personale di customer care. Un
dominio, quello della scalabilità, dove talvolta
le soluzioni monolitiche all-in-one possono ri-
velare limiti, ad esempio in termini di modula-
rità o di costi di sviluppo elevati per l’incremen-
to della capacità o delle funzionalità.
PIATTAFORMA MULTICANALE
Come sottolineato in precedenza, un elemento
assolutamente decisivo del customer care oggi
è che il cliente vuole essere in grado di contat-
tare l’azienda che gli ha venduto un prodotto
o servizio attraverso una varietà di canali che
solo pochi anni fa sarebbe stata inimmaginabi-
le: voce, video, e-mail, instant messaging, chat,
SMS, sessioni Web, media sociali, forum, com-
munity, blog. E vuole un trattamento di livello
omogeneo su tutti questi canali.
Per questo motivo oggi un moderno contact
center non deve mostrare limitazioni o caren-
ze nelle funzionalità di gestione dei molteplici
canali di comunicazione, che ormai anche qual-
siasi piccola o media azienda deve saper presi-
diare per essere in grado di fornire un soddisfa-
cente servizio di customer care.
Ugualmente importante per il sistema di con-
tact center è la facilità di aggiunta e attivazione
di nuovi canali, quando le esigenze di business
lo richiedono.
INTEGRAZIONE CON IL BACK OFFICE E GLI
STRUMENTI DI COMUNICAZIONE UNIFICATA
Il ruolo cruciale dell’integrazione delle interfac-
ce di front office del contact center con i sistemi
di back office è già stato evidenziato più sopra,
ed è un aspetto da cui nemmeno le PMI posso-
no prescindere, se vogliono acquisire maggior
trasparenza e visibilità sui processi aziendali,
per arrivare a fornire un servizio di supporto e
assistenza di maggior qualità. E’ cruciale infat-
ti che all’occorrenza tutta l’azienda, con l’intera
gamma delle competenze e conoscenze del suo
personale, possa rispondere al cliente, e non
solo il ‘front office’ o il customer care.
In questo senso, avere in particolare la possi-
bilità di integrare nell’infrastruttura di contact
center anche il software di comunicazione uni-
ficata e collaborazione (UC&C – Unified Com-
munication & Collaboration) di terze parti si-
gnifica facilitare nella propria organizzazione
l’uso di molteplici metodi di comunicazione e,
in definitiva, indirizzare gli obiettivi di maggio-
re produttività in ossequio ai principi del CRM
collaborativo.
IL TCO DELLE SOLUZIONI DI CONTACT CENTER
Le piccole e medie aziende hanno l’esigenza di
un’applicazione caratterizzata da un costo tota-
le di possesso contenuto, in termini di spese di
sviluppo software, costi operativi, manutenzio-
ne e formazione.
Per molte aziende, continuare a utilizzare un
contact center con tecnologia tradizionale Time
Division Multiplex (TDM), con Automated Call
Distribution (ACD) e PBX, pone molti vincoli:
si tratta infatti di soluzioni datate e proprietarie,
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER

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spesso basate su hardware proprietari e quindi
estremamente difficili e costose da integrare se
installate in sedi diverse, da gestire e manutene-
re, e da espandere se l’azienda crescendo ne ha
necessità.
Un contact center TDM vincola fortemente l’a-
zienda utente al fornitore, richiede specialisti
con competenze estremamente specifiche per
essere gestito, è espandibile solo con altri inve-
stimenti in hardware, e impedisce le economie
di scala tra un’installazione e l’altra.
Oggi però sono disponibili contact center su
tecnologia IP (Internet Protocol), che elimi-
nano questi problemi permettendo di ridurre
di molto il TCO (Total Cost of Ownership) ri-
spetto a una soluzione TDM. L’IP permette di
installare un ambiente di contact center basato
solo su software, azzerando i costi di gestione
e manutenzione dell’hardware ACD e PBX, e
agevolando upgrade ed espansioni.
Secondo la società di analisi Gartner, le conse-
gne di sistemi di contact center IP stanno au-
mentando dell’11% annuo, mentre quelle di
sistemi TDM stanno calando a un tasso annuo
doppio, e inoltre il 60% delle aziende ha già uni-
ficato la propria infrastruttura di contact center
su piattaforma IP, o lo sta facendo.
Gran parte di queste migrazioni si basano su
sistemi di contact center SIP (Session Initia-
tion Protocol), che sta diventando il protocollo
di riferimento delle comunicazioni IP. Essen-
do aperto e basato su standard, SIP può essere
utilizzato per qualsiasi tipo di comunicazione
- voce, instant messaging (IM), video, o una
combinazione di questi – e permette la flessi-
bilità, scalabilità e indipendenza dalle singole
piattaforme che ne fa un ambiente affidabile per
qualsiasi sviluppo futuro. Ma soprattutto lavora
bene con altre applicazioni Internet, perché è
stato sviluppato in modo molto simile ai proto-
colli HTTP e SMTP con cui funzionano rispet-
tivamente Internet e l’e-mail.
Una soluzione SIP riduce il TCO agendo su
molte delle sue componenti. Prima di tutto ri-
duce i costi hardware perché gira su comuni
server standard, fornisce le funzioni ACD com-
pletamente via software, ed elimina la necessità
dei PBX.
Inoltre elimina la necessità di circuiti dedicati
(TDM trunk) per il traffico tra due end-point,
abilitando l’uso di connessioni IP che possono
anche essere condivisi con altri tipi di traffico
voce e dati, permettendo di realizzare economie
di scala e di comprimere la banda del traffico
voce con apposite tecnologie di VoIP packed
compression.
Un altro grande vantaggio del SIP in termini di
TCO è la possibilità che offre di virtualizzare il
contact center, che quindi può essere gestito da
un gruppo di operatori che singolarmente pos-
sono essere in siti diversi, con forti guadagni in
termini di flessibilità, eliminazione di tempi im-
produttivi, e copertura 24 ore su 24.
Il SIP può così permettere aumenti di produt-
tività degli operatori fino al 10%, ai quali poi si
aggiungono quelli ottenibili dalle funzioni di
“intelligent routing”, che, se opportunamente
configurate, consentono di assegnare di volta in
volta automaticamente la chiamata all’operatore
più adatto in termini di competenze e capacità
relazionali, minimizzando così i passaggi delle
chiamate, le loro durate, e migliorando l’indice
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER

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di “first call resolution” e in generale il livello di
soddisfazione dei clienti.
Ulteriore area di forti riduzioni di TCO è la
minor necessità di supporto, in particolare del
personale IT, dato che una soluzione SIP non
richiede hardware ad hoc, può essere gestita
centralmente – in termini di hardware, softwa-
re e applicazioni - nell’ambito della gestione del
data center, e in ogni caso essendo solo software
è meno complessa in termini di provisioning,
configurazione, manutenzione e upgrade. Inol-
tre, essendo basata su open standard, è più fa-
cilmente integrabile con i sistemi esistenti e con
altre nuove applicazioni in futuro.
Ma forse l’argomentazione più importante per
una PMI è che un contact center SIP non ri-
chiede di dismettere il sistema precedente, per-
mettendo di definire un percorso di migrazione
secondo i propri tempi, senza compromettere
neanche parzialmente l’investimento pregresso.
IDENTIKIT DELLA SOLUZIONE IDEALE
In definitiva quindi alcune soluzioni di contact
center sono pensate per fornire alle PMI una
piattaforma pacchettizzata e modulare, svilup-
pata a partire da best practice acquisite su scala
globale, studiata appositamente per mantenere
un ridotto TCO e adatta a un’installazione on-
premise, nella sede aziendale, dove è in grado
di entrare in produzione e diventare operativa
nell’arco di un mese.
Piattaforme di questo genere sono installabili
su un singolo server e includono già template e
profili preconfigurati di gestione delle chiamate
e dei flussi di traffico.
All’occorrenza, tutti i parametri di routing e
amministrazione dei contatti sono gestibili in
real-time tramite interfacce intuitive, senza ri-
chiedere l’intervento del reparto IT. Questi con-
tact center includono strumenti di reporting e
tool (real-time reporting, historical reporting)
già pronti, dedicati ai supervisori e agli agenti
ma, in ogni caso, personalizzabili in funzione di
esigenze e processi di business molto specifici.
Un’altra caratteristica di tali piattaforme è l’es-
sere “a prova di futuro”, grazie a una struttura
modulare, che consente la progressiva aggiunta
di nuove funzionalità e canali di contatto solo
quando l’attività dell’impresa effettivamente lo
richiede.
Dal punto di vista più strettamente tecnico,
queste piattaforme contact center sono basate
su tecnologia IP, e quindi totalmente realizza-
te via software, non richiedendo la presenza di
alcun centralino PBX di tipo fisico o di dispo-
sitivi hardware aggiuntivi. Inoltre, attraverso il
supporto del protocollo SIP (Session Initiation
Protocol), sono in grado di fornire complete
funzionalità ACD.
La totale gestione del contact center tramite
software non penalizza l’affidabilità, con livelli
di servizi collocabili comunque nella fascia del-
le applicazioni contraddistinte da parametri di
“high availability” (99,999%).
COME SCEGLIERE UN’APPLICAZIONE DI CONTACT CENTER

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