Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM VIỄN THÔNG
MIỀN NAM ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI IP
MÃ TÀI LIỆU: 80162
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài

Bán hàng là một hoạt động kinh doanh nhằm bán được hàng hóa của nhà sản
xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, nhằm thỏa mãn mọi
nhu cầu, gia tăng doanh số để thực hiện lợi nhuận. Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng
phản ảnh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các
doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên và
chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt là lợi nhuận nên nó quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp. (Hoạt động bán hàng và vai trò của nó đối với
doanh nghiệp). Hoạt động bán hàng mang lại nhiều lợi ích và công tác bán hàng
được hoàn thiện hiệu quả giúp tăng cường khả năng đạt được những lợi ích đó, bao
gồm: lợi ích đối với xã hội, lợi ích đối với người tiêu dùng, lợi ích đối với doanh
nghiệp và nhân viên của doanh nghiệp.
Công ty CP phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam (South Telecom) là đơn vị
chuyên cung cấp giải pháp – dịch vụ liên lạc và cộng tác hoạt động trên nền tảng IP
và sử dụng công nghệ VoIP tiên tiến đang được áp dụng bởi nhiều quốc gia phát
triển trên thế giới. Hơn 10 năm hoạt động với định hướng tập trung nghiên cứu và
phát triển chuyên sâu về nền tảng công nghệ VoIP, South Telecom tự hào về các
giải pháp cũng như chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng này như
“Tổng đài nội bộ IP – PBX” và “Tổng đài IP Contac Center”. Mục tiêu mà South
Telecom hướng đến là trở thành nhà cung cấp các dịch vụ Công nghệ thông tin
(CNTT), viễn thông theo mô hình một cửa (One Stop Shop) hàng đầu Việt Nam. Về
bản chất, South Telecom hoạt động theo hình thức kinh doanh giữa doanh nghiệp
với doanh nghiệp (B2B) và là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ với tổng số nhân
viên hơn 50 người. Khách hàng của South Telecom là các doanh nghiệp, tổ chức
hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm,
dịch vụ, giáo dục …. Đối với các doanh nghiệp B2B thì chu trình bán hàng diễn ra
dài và quá trình chuyển đổi những người tiềm năng thành khách hàng thì lâu và
pp/hức tạp hơn so với kinh doanh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C).
Trong khi đó, các hoạt động trong công ty chỉ đơn thuần là xây dựng các hoạt động

tương hỗ kết hợp các chương trình hoạt động bán hàng. Do đó, bán hàng là hoạt
động có vai trò tối quan trọng đối với công ty.
Theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2016, doanh thu lĩnh vực
viễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16.5 tỷ USD), tăng 7.5 % so với năm 2015, đóng
góp khoảng 27.32 % vào tổng doanh thu toàn ngành. Về tổng nộp ngân sách nhà
nước, lĩnh vực viễn thông năm 2016 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5 % so với năm
2015 và đóng góp khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước của Ngành (Vũ
Trọng Phong, 2017). Đi kèm với tiềm năng thị trường đang tăng trưởng như vậy là
những thách thức to lớn mà các doanh nghiệp trong ngành Viễn thông và Công
nghệ thông tin đang phải đối mặt, một trong số đó là vấn đề cạnh tranh. Thị trường
viễn thông hiện nay chứng kiến sự thống trị của các doanh nghiệp viễn thông Nhà
nước và những công ty có tiềm lực tài chính rất mạnh này cũng đang tiếp tục tham
gia vào lĩnh vực Công nghệ thông tin (CNTT). Điều này khiến cho đa số các doanh
nghiệp CNTT, đặc biệt là các doanh nghiệp CNTT vừa và nhỏ, rất khó khăn trong
việc mở rộng thị trường. (Tùng Lâm, 2016). South Telecom trong bốn năm trở lại
đây tuy có sự tăng trưởng về lợi nhuận, cụ thể, năm 2016 tăng 11.45% so với năm
2015, năm 2015 tăng 13.68% so với năm 2014, năm 2014 tăng 10.52% so với năm
2013, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lợi nhuận vào năm 2016 lại giảm xuống trong
khi chi chi phí bán hàng tăng, cụ thể, chi phí bán hàng năm 2016 tăng 28.77% so
với năm 2015 (Phòng kế toán - Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam,
2016). Lý do dẫn đến kết quả kinh doanh trên một phần là hệ quả của sự cạnh tranh
ngày ngày càng lớn như đã đề cập ở trước, một phần là do các vấn đề tồn đọng
trong hoạt động bán hàng.
Trong quá trình thực tập và làm việc tại South Telecom, tác giả nhận thấy
công ty chưa chú trọng tối đa vào hoạt động bán hàng, cụ thế các thủ tục bán hàng
trong công ty chưa đi theo một quy trình chuẩn, hiệu quả hoạt động bán hàng chưa
được đánh giá triệt để, công tác hỗ trợ hoạt động bán hàng gần như không có. Bên
cạnh đó, đội bán hàng của công ty có số lượng nhỏ (10 nhân viên ở cả hai chi
nhánh) và hầu hết không được đào tạo về nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp do chủ

yếu xuất thân từ các ngành công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông. Để phân tích
chuyên sâu hơn và có góc nhìn kỹ càng đối với thực trạng hoạt động bán hàng của
công ty, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công
ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP”
nhằm nhận diện đầy đủ các vấn đề và giúp công ty xây dựng giải pháp khắc phục,
để công ty có thể áp dụng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu: Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng
dựa trên kết quả phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại South Telecom.
Mục tiêu cụ thể cần đạt:
 Vận dụng khung lý luận “hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp” vào đề
tài.
 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại South Telecom.
Tổng hợp các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động bán hàng là cơ sở đề
xuất giải pháp hoàn thiện.
 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại South Telecom.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính: hoạt động bán hàng tại công ty South Telecom.
Khách thể nghiên cứu: Công ty South Telecom, hoạt động trong ngành viễn thông
và Công nghệ thông tin.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện ở South Telecom tại thị trường
dịch vụ Tổng đài IP Việt Nam trong 4 năm trở lại đây, từ 2013 – 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, người viết có sử dụng một số phương pháp nghiên
cứu thu thập dữ liệu thứ cấp:
 Tổng hợp, thống kê, phân tích các số liệu bên trong và bên ngoài công ty đã
thu thập được.
 Suy luận, logic học, duy vật biện chứng để đưa ra nhận xét và kiến nghị.
5. Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài được chia làm 3 chương:
Chương 1 – Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2 – Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty South Telecom đối với
dịch vụ Tổng đài IP.
Chương 3 – Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty South
Telecom đối với dịch vụ Tổng đài IP.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP
1
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. Khái niệm về bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Có nhiều khác niệm khác nhau vể bán hàng, tùy theo cách tiếp cận:
Bán hàng hiện nay được hiểu là bán lợi ích sản phẩm. Bán hàng là một hoạt
động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của đôi tượng đồng thời khẳng định
khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu cho cả
người mua lẫn người bán.
Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng
phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.
Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng
thời xây dựng mối quan hệ lâu dài, đôi bên cùng có lợi.
Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người
mua; là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để nhận lại của người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị
trao đổi đã thỏa thuận. Quá trình bán hàng về cơ bản là quá trình tương tác giữa các
cá nhân, và nó là hoạt động cơ bản của mọi công ty; bất cứ hoạt động nào khác đều
chưa thể mang lại lợi ích chừng nào hoạt động bán hàng còn chưa được thực hiện.
(Lưu Đan Thọ & Nguyễn Vũ Quân, 2016)
Nhìn chung có thể hiểu bán hàng là quá trình người bán hàng trao đổi, tìm
hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm bán được lợi ích của sản phẩm
đồng thời xây dựng mối quan hề lâu dài đôi bên cùng có lợi.
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trò giúp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho
sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng,
đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định
giá cả thị trường. Bán hàng giúp thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp
là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có

2
lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh.
Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải
bán được nhiều hàng hóa và giảm các chi phí không cần thiết. (Kinh doanh thương
mại và vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại).
Tổ chức hiệu quả hoạt động bán hàng giúp doanh nghiệp thực hiện được mục
tiêu phát triển quy mô kinh doanh và thị phần trên thị trường. Với nền kinh tế nhiều
thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hóa dẫn đến sự cạnh
tranh. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng,
phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở
rộng thị trường.
Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội những
cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng
phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải
giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động
thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong
kinh doanh của các doanh nghiệp. (Kinh doanh thương mại và vai trò của hoạt động
bán hàng trong kinh doanh thương mại).
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh
doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối
lượng hàng hóa bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán
hàng, hàng hóa được chuyển hóa từ hình thái hiện vật sáng hình thái giá trị và vòng
chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp thương
mại, hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong
quá trình kinh doanh như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự
trữ, … sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra
mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện
cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng

3
cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên
thị trường.
Tóm lại, bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có
hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hóa vì
nó giảm đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác, hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần
đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa, tăng nhanh vòng quay của vốn. (Kinh
doanh thương mại và vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại).
1.2. Các hình thức bán hàng phổ biến
Một số hình thức bán hàng phổ biến mà các doanh nghiệp thường dùng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng là:
Bán hàng trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi.
Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ những
người bán hàng độc lập. Tùy thuộc vào mỗi công ty mà người bán hàng được gọi là
phân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên gọi khác. Các sản phẩm được
bán thông qua các buổi giới thiệu, chia sẻ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi họp
mặt, và được bán trực tiếp từ những người bán hàng này. Bán hàng trực tiếp là việc
bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua
mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào. (Bài thảo luận 1 - các hình thức bán
hàng, 2012).
Bán hàng qua điện thoại: sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn qua
điện thoại, không gặp mặt trực tiếp. Bán hàng qua điện thoại có nhiều mục đích
khác nhau:
Tìm kiếm khách hàng và bán hàng: là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng
mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước.
Điều tra thị trường qua điện thoại:là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều
tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các
dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú.

4
Điểm nổi bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng
khá cao.
Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện: khuyến mại, giảm giá, hội nghị, …
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: là hoạt động thực hiện các cuộc gọi
đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ.
Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn
hảo.
Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ: Khác với cách chăm sóc khách
hàng thụ động, nhân viên bán hàng chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng
khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu
về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng
với các khách hàng này.
Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ: khi khách hàng tiềm năng có nhu cầu hay có bất kỳ
thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và
tư vấn cho khách hàng.
Bán lẻ: bao gồm các hoạt động liên quan đến các hoạt động mua bán hàng
bằng tiền trong một thời gian và không gian nhất định. Sản phẩm được bán cho
người tiêu dùng thông qua kênh phân phối như siêu thị, cửa hàng.
Bán hàng theo Hợp đồng (HĐ): là hình thức bán hàng được thực hiện qua
HĐ ký kết giữa các bên. Tính chất mua hàng theo hình thức này là thường mua để
sản xuất hoặc bán lại với số lượng sản phẩm nhiều và mức độ trung thành với nhãn
hiệu rất cao. (Bài thảo luận 1 - các hình thức bán hàng, 2012).
Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (B2B): là loại hình
kinh doanh có thị trường lớn gấp nhiều lần so với thị trường tiêu dùng.
Bán hàng qua Internet (thương mại điện tử): là hình thức bán hàng qua
mạng, thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt
hàng hoặc đặt hàng trực tuyến trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho
khách hàng.

5
1.3. Quy trình bán hàng
Tùy theo tính chất của mỗi công ty, mỗi ngành hàng mà họ kinh doanh sẽ có
những quy trình bán hàng khác nhau cho phù hợp. Tuy nhiên hầu hết các quy trình
bán hàng đều xuất phát hoặc trên cơ sở một quy trình bán hàng chuẩn bao gồm 7
bước.
Theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), quy trình bán hàng cá nhân là
một chuỗi bao gồm các hoạt động: (1) thăm dò và đánh giá khách hàng, (2) tiếp cận,
(3) thuyết trình bán hàng, (4) thuyết minh sản phẩm, (5) xử lý phản bác của khách
hàng, (6) kết thúc, (7) chăm sóc sau bán hàng:
Thăm dò và đánh giá khách hàng
Thăm dò là quá trình xác định hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Có nhiều
nguồn thăm dò hay tìm kiếm mà người bán hàng có thể sử dụng như: Internet, cơ sở
dữ liệu, trên máy tính, triển lãm hội chợ thương mại, khách hàng cũ, bạn bè và hàng
xóm, các nhà cung cấp khác, các nhân viên khác trong công ty, nhà cung cấp, các
nhân viên khác trong công ty, và các mối liên hệ trong công việc hoặc ngoài xã hội.
Ngày nay, chuyên gia bán hàng hiện đại còn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
ngay từ các khách hàng hiện tại; những người đã quen thuộc và hài lòng với sản
phẩm/dịch vụ mà nhà bán hàng cung cấp. Những người bán hàng thường cho rằng
khách hàng hiện tại đã biết tất cả về sản phẩm mà mình cung cấp, nhưng thật ra họ
không biết nhiều; đó là lý do tiếp cận khách hàng hiện tại sâu hơn rất có hiệu quả.
Trước khi bắt đầu thăm dò khách hàng, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ về sản
phẩm mà công ty đang bán. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần được trang bị thông
tin đầy đủ về hàng hóa và dịch vụ của ngành nói chung. Họ cần tìm hiểu hàng hóa
khác được quảng bá và đóng gói ra sao. Họ cũng có thể sử dụng thử một dịch vụ để
hiểu người khác đang làm như thế nào. Bằng những cách này, họ sẽ hiểu khách
hàng tiềm năng muốn và cần gì – và nên phục vụ khách hàng ra sao.
Đánh giá khách hàng là xác định nhu cầu, thu thập thông tin và quyền ra quyết
định mua của một khách hàng triển vọng, để xác định xem khách hàng có thực sự

6
tiềm năng hay không bởi không phải tất cả khách hàng triển vọng đều có đủ khả
năng để ra quyết định mua hàng.
Tiếp cận
Sau khi xác định được những khách hàng triển vọng có tiềm năng, người bán
hàng cần thu thập thông tin liên quan và lập kế hoạch tiếp cận, nghĩa là tiếp xúc ban
đầu với khách hàng. Nếu công ty đã có quan hệ hoặc được phép liên hệ với khách
hàng, có thể áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại. Để có một kế hoạch tiếp
cận khách hàng có hiệu quả, cần phải thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng
càng tốt. Khi lập kế hoạch tiếp cận, người bán hàng cần trả lời những câu hỏi như:
Tôi sẽ tiếp cận ai, họ làm những công việc gì trong công ty?
Trình độ hiểu biết của họ đến đâu? Họ đã thông báo về ý tưởng mà tôi sắp trinh
bày chưa?
Họ cần gì hoặc muốn gì? Khi nói chuyện tôi nên sử dụng những thuật ngữ
chuyên môn kỹ thuật hay chỉ nên cung cấp thông tin chung.?
Họ cần nghe điều gì? Họ có cần biết thêm về những sản phẩm cụ thể hoặc cách
thức những sản phẩm đó có tác dụng với họ không? Họ có cần biết về chi phí và
mức độ sẵn có của sản phẩm không?
Thuyết trình bán hàng
Thuyết trình bán hàng là một chức năng trong hoạt động bán hàng cá nhân, có
nhiệm vụ mô tả những đặc tính quan trọng của sản phẩm và liên hệ chúng với khách
hàng. Nhân viên bán hàng truyền tải thông điệp bán hàng đến khách hàng tiềm năng
thông qua việc mô tả đặc tính chính, chỉ ra điểm mạnh của sản phẩm, giới thiệu một
số trường hợp khách hàng khác dùng sản phẩm này và kết quả tốt. Hình thức thuyết
trình bán hàng phổ biến thường trình bày theo kiểu liên hệ “đặc tính – lợi ích”,
trong đó người bán hàng giới thiệu hàng hóa/dịch vụ bằng ngôn ngữ có ý nghĩa đối
với người mua.
Trong tình huống tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên, hoạt động tiếp cận và thuyết
trình sản phẩm thường được thực hiện cùng lúc. Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên
nghĩa là gọi điện hoặc gặp khách hàng mà không hẹn trước để bán hàng ngay tại

7
chỗ. Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên đòi hỏi người bán phải táo bạo, có kỹ năng và
sáng tạo. Tuy nhiên, ngay cả trong hình thức này, những nhân viên bán hàng thành
công vẫn coi trọng công tác chuẩn bị. Theo phát hiện gần đây trong thời kỳ suy
thoái kinh tế, năng lực tiến hành các cuộc tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên ngày càng
trở nên quan trọng hơn.
Thuyết minh sản phẩm
Thuyết minh sản phẩm là một khâu trong quy trình bán hàng cá nhân mà tại đó
khách hàng có cơ hội thử hoặc quan sát cách sản phẩm vận hành hay hoạt động
trước khi mua. Chìa khóa để có một buổi thuyết minh sản phẩm thành công là
thuyết minh sao cho khách hàng chú ý, quan tâm, có sức thuyết phục và đọng lại
trong tâm trí khách hàng là lập một kế hoạch. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch cũng cần
tính đến thời gian và không gian cho những cuộc trao đổi thông tin tự do.
Xử lý phản bác của khách hàng
Do khách hàng tiềm năng thường có những câu hỏi và lo ngại về hàng hóa hoặc
dịch vụ đang xem xét. Phản bác của khách hàng thể hiện sự ngần ngại của khách
hàng tiềm năng. Người bán hàng có thể đáp lại phản bác của khách hàng như một
cơ hội để khẳng định lại với khách hàng về về giá, đặc tính độ bền, khả năng sẵn có
và những điều tương tự. Nếu phản bác của khách hàng về giá thành sản phẩm,
người bán hàng có thể đề xuất một sản phẩm rẻ hơn hoặc đề xuất một kế hoạch
thanh toán. Nếu phản bác của khách hàng có đưa ra sự so sánh với sản phẩm của đối
thủ, người bán hàng có thể chỉ ra những lợi ích rõ rệt hoặc gần như thế về sản phẩm
của mình.
Kết thúc
Thời điểm then chốt trong bán hàng là khâu kết thúc việc mua bán và thương
lượng. Đây là thời điểm khi người bán đề nghị khách hàng tiềm năng đặt hàng và
kết quả phụ thuộc vào khả năng thuyết phục hay giải đáp thỏa mãn các lý lẽ phản
bác của khách hàng.
Ngay cả khi cuộc gặp hoặc gọi điện thoại kết thúc mà không có giao dịch bán
hàng diễn ra, thì cũng không có nghĩa là mọi cố gắng bỏ ra đều vô ích. Người bán

8
hàng có thể ghi lại trường hợp này hoặc gửi email để giữ liên lạc nhằm thể hiện cho
khách hàng thấy họ luôn được phục vụ bất cứ lúc nào.
Chăm sóc sau bán hàng
Chăm sóc bán hàng là những hoạt động sau bán hàng, giúp quyết định liệu một
người mới mua hàng có thể trở thành khách hàng trung thành mua hàng lặp lại hay
không. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, những người bán hàng chuyên
nghiệp thành công nhất luôn phải đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng của ngày
hôm nay cũng sẽ là khách hàng của ngày mai.
1.4. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức
1.4.1. Các dạng tình huống mua hàng của khách hàng tổ chức
Theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), có có 3 dạng mua hàng chủ
yếu của khách hàng tổ chức:
Mua lặp lại không thay đổi
Mua lặp lại không thay đổi vể số lượng chủng loại hàng mua là tình huống
mua hàng trong đó các tổ chức đặt hàng lặp lại theo thói quen mà không có bất kỳ
một sự điều chỉnh nào. Những yếu tố đầu vào được mua lặp lại thường là các văn
phòng phẩm, nguyên liệu, nhiên liệu, vật tư cần thiết cho các tổ chức trong điền
kiện quy mô sản xuất của tổ chức không thay đổi.
Các nhà cung cấp đã được chọn mua cần phải cố gắng giữ mối quan hệ gắn
bó, lâu dài với khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng đối với khách
hàng lớn. Các nhà cung cấp khác chưa được chọn, nhưng muốn tham gia vào thị
trường này thì cần phát hiện ra những điều mà người mua không bằng lòng với các
nhà cung cấp hiện tại để đưa ra các sản phẩm thay thế. Muốn vậy thì cũng cần phải
hiểu rõ khách hàng.
Mua lặp lại có thay đổi
Mua lặp lại sự thay đổi về về tính năng, quy cách hàng hoá, các điều kiện cung
cấp ứng khác là tình huống mua hàng trong đó các tổ chức muốn thay đổi các chi
tiết kỹ thuật của sản phẩm, giá cả, các điều khoản, hoặc thay đổi các nhà cung cấp.

9
Khi tổ chức phải đổi mới sản phẩm, giảm giá bán, mở rộng thị trường để cạnh tranh
thì họ có nhu cầu thay đổi các yếu tố đầu vào.
Đây là cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp muốn chen chân vào thị trường này.
Các nhà cung cấp yếu tố đầu hiện tại phải luôn luôn nắm bắt được những yêu cầu
mới của tổ chức để tìm cách đáp ứng kịp thời. Nếu không làm được như vậy thì họ
đã để ra những khoảng trống cho các đối thủ mới chen chân vào.
Mua mới
Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới là tình huống mua hàng trong đó các tổ
chức lần đầu tiên mua sản phẩm/dịch vụ.
Đây là trường hợp tổ chức mua hàng lần đầu. Chi phí mua sắm, độ rủi ro càng
lớn thì càng nhiều người tham gia vào quá trình mua. Mua lần đầu thường người
mua cần có nhiều thông tin về sản phẩm, về các nhà cung ứng. Các nhà tiếp thị phải
cố gắng cung cấp nhiều thông tin theo yêu cầu bên mua, phải tiếp xúc với nhiều
người tham gia mua để thuyết phục.
1.4.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức
Hình 1.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức
(Thị trường tổ chức và hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức)
MÔI TRƯỜNG
Các tác nhân
Marketing.
Các tác
nhân khác
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Cổ động
Kinh tế
Chính trị
Văn hóa
Cạnh tranh
TỔ CHỨC
Tiến trình
quyết định
mua
Trung tâm mua
Những ảnh hưởng
qua lại giữa các cá
nhân
Những ảnh hưởng về mặt tổ
chức
CÁC ĐÁP ỨNG CỦA NGƯỜI
MUA
Chọn sản phẩm hay dịch vụ
Chọn nhà cung cấp
Khối lượng đặt hàng
Điều kiện và thời gian giao
hàng
Điều kiện dịch vụ
Điều kiện thanh toán

10
Mô hình hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các nhân marketing và các tác
nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua. Những
tác nhân marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. Những tác
nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức như
kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Tất cả những tác nhân này tác động vào tổ
chức và tạo ra các đáp ứng của tổ chức đó, như chọn sản phẩm hay dịch vụ, chọn
nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện dịch
vụ và điều kiện thanh toán.
1.4.3. Quy trình mua hàng của tổ chức
Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức trải qua 8 giai đoạn (Hình 1.1),
thể hiện một cái nhìn đơn giản về việc mua hàng của các tổ chức. Quy trình mua
hàng thực tế thường phức tạp hơn. Mỗi tổ chức có cách mua của riêng mình, và mỗi
tình huống mua có những yêu cầu riêng biệt.
(Lưu Đan Thọ & Nguyễn Vũ Quân, 2016)
Nhận thức vấn đề
Quá trình mua bắt đầu khi ai đó trong công ty nhận ra một vấn đề hay nhu cầu
có thể được đáp ứng bằng việc mua một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Nhận thức
vấn đề có thể là kết quả của các tác nhân bên trong hoặc bên ngoài công ty, từ đó
tạo ra một cơ hội cung cấp dịch vụ cho các công ty bên ngoài. Sau đó các công ty
Nhận thức
vấn đề
Mô tả tổng
quát nhu cầu
Xác định
quy cách sản
phẩm
Tìm kiếm
nhà cung
cấp
Yêu cầu
chào hàng
Lựa chọn
nhà cung
cấp
Làm thủ tục
đặt hàng
Đánh giá kết
quả thực
hiện
Hình 1.2 Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của tổ chức

11
bên ngoài sẽ tư vấn các cách thức mà sản phẩm và dịch vụ của họ có thể cung cấp
giải pháp để giải quyết những vấn đề này.
Mô tả tổng quát nhu cầu
Sau khi nhận biết nhu cầu, người mua tiến hành chuẩn bị một mô tả tổng quát
nhu cầu với việc xác định các đặc điểm và số lượng của mặt hàng có nhu cầu. Đối
với những mặt hàng thông thường, giai đoạn này không gặp trở ngại gì nhiều. Tuy
nhiên, đối với những mặ hàng phức tạp, người mua sẽ phải làm việc với những
người khác – kỹ sư, người sử dụng, cố vấn chuyên môn – để xác định đặc điểm cho
thứ cần mua. Họ sẽ phải xác định tầm quan trọng của độn tin cậy, độ bền, giá cả và
những thuộc tính mong muốn khác. Trong giai đoạn này, các chuyên gia bán hàng
của các tổ chức có thể hỗ trợ người mua bằng cách mô tả giá trị đặc điểm của các
sản phẩm khác nhau.
Xác định quy cách sản phẩm
Ở bước này, các tổ chức mua hàng sẽ phát triển các quy cách kỹ thuật của mặt
hàng, thường là với sự phân tích giá trị sản phẩm của nhóm kỹ thuật. Nhóm kỹ thuật
xác định những đặc điểm tối ưu của sản phẩm và chỉ định chúng cho phù hợp.
Người bán hàng cũng có thể giành lấy khách hàng thông qua công cụ phân tích giá
trị sản phẩm. Bằng cách chỉ ra cho người mua cách thức tốt hơn để làm một thứ gì
đó, những người bán bên ngoài tổ chức có thể chuyển tình huống mua không có
thay đổi thành tình huống mua mới.
Tìm kiếm nhà cung cấp
Người mua tìm kiếm nhà cung cấp thích hợp nhất, có thể bằng cách thông qua
một danh sách nhỏ sưu tầm các nhà cung cấp chất lượng hay tham khảo thông tin
qua mạng, gọi điện cho các công ty khác để tham khảo.
Ngày nay, các công ty có xu hướng tìm kiếm nhà cung cấp qua Internet. Điều
này giúp các công ty nhỏ hơn có được lợi thế ngang với các đối thủ cạnh tranh lớn.
Nhân viên bán hàng cần theo dõi các công ty trong quá trình tìm kiếm nhà
cung cấp để đảm bảo rằng công ty mình sẽ được chú ý.

12
Yêu cầu chào hàng
Người mua ở giai đoạn này sẽ đề nghị các nhà cung cấp đủ tiêu chuẩn đưa ra
các đề xuất chào hàng. Một số nhà cung cấp sẽ chỉ gửi catalog hoặc cử nhân viên
bán hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, một khi sản phẩm phức tạp và có giá cao, người
mua thường sẽ yêu cầu các đề xuất chào hàng chi tiết bằng văn bản hoặc thuyết
trình chính thức từ mỗi nhà cung cấp tiềm năng.
Ở giai đoạn này yêu cầu các đề xuất chào hàng phải được trình bày như những
tài liệu Marketing chứ không phải chỉ như những tài liệu kỹ thuật. Các phần trình
bày cũng phải tạo được lòng tin ở người mua và làm sao cho công ty của mình nổi
bật hẳn so với các đối thủ cạnh tranh
Lựa chọn nhà cung cấp
Người mua sẽ xem xét các đề xuất chào hàng và chọn ra một hoặc nhiều nhà
cung cấp. Trong quá trình chọn nhà cung cấp, họ sẽ thảo ra một bảng kê các tiêu
chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng và tầm quan trọng tương đối của
những tiêu chuẩn đó, bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, độ tin cậy của thời
gian giao hàng, hành vi đạo đức của công ty, truyền thông trung thực, và giá cả cạnh
tranh. Người mua sẽ xếp hạng các nhà cung cấp dựa trên các tiêu chuẩn này và xác
định nhà cung cấp tốt nhất. Người mua thích sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp
để tránh việc hoàn toàn phụ thuộc vào một nhà cung cấp và cho phép so sánh giá cả
và kết quả thực hiện của một vài nhà cung cấp qua thời gian sử dụng.
Soạn thảo đơn đặt hàng
Đây là giai đoạn người mua sẽ soạn thảo đơn đặt hàng cuối cùng, đưa ra các
chi tiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, thời hạn giao hàng, các chính sách về trả lại
hàng, bảo hành. Trong trường hợp bảo trì, sửa chữa, và vận hành, người mua có thể
sử dụng HĐ khung chứ không đặt hàng định kì. HĐ khung tạo ra một mối quan hệ
dài hạn, trong đó nhà cung cấp hứa hẹn tái cung cấp cho người mua khi cần thiết
với mức giá thỏa thuận trong một khoảng thời gian quy định.

13
Đánh giá kết quả thực hiện
Người mua xem xét lại kết quả đã thực hiện của nhà cung cấp. Người mua có
thể liên hệ với người sử dụng và nhờ họ đánh giá mức độ hài lòng. Việc đánh giá
kết quả thực hiện giúp người mua cân nhắc việc mua tiếp, mua lại có thay đổi, hoặc
từ chối người bán. Công việc của người bán là giám sát các yếu tố tương tự được sử
dụng bởi người mua để đảm bảo rằng người bán tạo ra sự hài lòng đúng như mong
đợi của người mua.
1.5. Nội dung hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp bao gồm 6 nội dung chính: (1)
Nghiên cứu thị trường, (2) Xác định kênh bán, hình thức bán hàng, (3) Giao dịch,
đàm phán và ký kết hợp đồng, (4) Tổ chức thực hiện hợp đồng, (5) Tổ chức các
hoạt động xúc tiến bán hàng, (6) Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng. (Đề tài Phân
tích thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Dược Phẩm Trung Ương I)
1.5.1. Nghiên cứu thị trường
Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh hoặc để thâm nhập vào thị trường mới
thì nghiên cứu thị trường luôn là công việc quan trọng đối với mỗi nhà kinh doanh.
Bởi vì thị trường là nơi mà họ sẽ tiến hành các hoạt động kinh doanh trên đó.
Theo quan điểm cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi mua
và bán hàng hóa giữa các chủ thể kinh tế. Với quan điểm điểm này, thị trường gắn
liền với các chợ không gian, thời gian và địa điểm cụ thể và phải đồng thời xuất
hiện ba yếu tố đó là người mua, người bán và đối tượng đem ra trao đổi.
Theo quan điểm hiện đại, thị trường là tổng thể các mối quan hệ lưu thông
hàng hóa, tổng thể các giao dịch mua bán và dịch vụ. Theo quan điểm này thị
trường không chỉ bó hẹp trong một thời gian và địa điểm nhất định giữa người mua
và người bán mà nó còn bao gồm một chuỗi các hoạt động khác liên quan để thực
hiện hành vi mua và bán hàng hóa.
Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nằm được các đặc điểm của thị
trường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế về văn
hóa, chính trị luật pháp… Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các xu

14
hướng biến động của thị trường, xác định được các cơ hội cũng như các nguy cơ có
thể có từ thị trường. Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanh
của mình như lựa chọn thị trường mục tiêu, thực hiện các hoạt động marketing…
Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp thường tiến hành các công việc sau:
Dự đoán được bao nhiêu đơn vị cá nhân sẽ mua và tiêu dùng vật tư hàng hóa
mà doanh nghiệp chuẩn bị kinh doanh trong tương lai, nếu mua thì sẽ mua với số
lượng như thế nào?
Dự đoán một cách tương đối chính xác khoảng thời gian mà khách hàng sẽ
mua những hàng hóa đó. Xác định được những khách hàng của mình ở những khu
vực địa bàn nào, vật tư hàng hóa của mình sẽ bán đến người tiêu dùng cuối cùng
như thế nào.
Ước lượng được mức giá cho từng loại vật tư hàng hóa để khách hàng chấp
nhận được. Phải lựa chọn hình thức và kênh quảng cáo phù hợp để đảm bảo hiệu
quả kinh tế và có khả năng quảng bá, giới thiệu, truyền đạt cao nhẩ đến khách hàng
tiềm năng của doanh nghiệp về những vật tư hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh
Đánh giá khả năng sẽ có bao nhiêu doanh nghiệp khác cùng kinh doanh loại
vật tư hàng hóa doanh nghiệp. Xem thị trường đang có nhu cầu như thế nào với
hàng hóa mà doanh nghiệp chuẩn bị kinh doanh để xem xet khả năng đáp ứng
những nhu cầu đó.
Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ các nhân tố cấu
thành nên thị trường của doanh nghiệp và mối quan hệ giữa các nhân tố đó vì chúng
quyết định xu hướng vận động của thị trường. Các nhân tố cấu thành nên thị trường
bao gồm: Cung, cầu, giá cả và sự cạnh tranh:
Cung hàng hóa là số lượng hàng hóa mà người sản xuất muốn và có khả năng
sản xuất để bán theo mức giá nhất định. Trên cơ sở các thông tin lao động, vật tư
tiền vốn và các tiềm năng khác của doanh nghiệp để xác định cung của doanh
nghiệp mình có khả năng đưa ra thị trường. Cung hàng hóa chịu sự tác động của
nhiều nhân tố như: quy mô và tốc độ sản xuất các điều kiện tự nhiên, sự phát triển
của lực lượng sản xuất và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật…

15
Cầu hàng hóa là số lượng hàng hóa mà doanh nghiệp hay người tiêu dùng
muốn và có khả năng thanh toán theo mức giá nhất định. Cầu về hàng hóa chịu tác
động của các nhân tố như: quy mô của nhu cầu , giá cả, thói quen tiêu dùng, khả
năng thay thế của các hàng hóa khác, thu nhập của người tiêu dùng, đặc điểm tâm lý
sản xuất…
Giá cả thị trường là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa. Giá cả
bao giờ cũng là mối quan tâm hàng đầu giữa người mua và người bán. Căn cứ vào
mục tiêu kinh doanh, chính sách giá cả để từ đó các doanh nghiệp phải có chính
sách hợp lý, mức giá phải được xác định trên cơ sở được thị trường chấp nhận và
theo nguyên tắc có lãi.
Cạnh tranh: Nghiên cứu mức độ cạnh tranh trên thị trường là nghiên cứu môi
trường đang kinh doanh để từ đó có chiến lược và kế hoạch kinh doanh phù hợp với
doanh nghiệp của mình. Cạnh tranh là áp lực, tạo điều kiện sao cho bán hàng thu
hồi được vốn và có lãi, tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh. Do đó, doanh nghiệp
phải xác định được đối thủ cạnh tranh trên thị trường, ưu nhược điểm của các đối
thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và xác
định mức độ cạnh tranh trên thị trường cũng như ưu nhược điểm của doanh nghiệp
mình.
1.5.2. Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng
Xác định kênh bán hàng
Kênh bán hàng là việc thiết lập và sắp xếp các phần tử tham gia vào quá trình
phân phối tuyên truyền, quảng cáo và bán hàng cho doanh nghiệp. Từ sản xuất đến
tiêu dùng, hàng hóa được mua qua các kênh phân phối khác nhau do phụ thuộc vào
những yếu tố như đặc điểm, tính chất của sản phẩm và các điều kiện vận chuyển,
bảo quản sử dụng… Có rất nhiều kênh bán hàng và mỗi kênh có lợi thế và phù hợp
với nhóm đối tượng nhất định. Do đó, mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn ra kênh bán
hàng phù hợp hiệu quả với doanh nghiệp của mình.
Thông thường, các dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng,
thường được phân loại và lựa chọn theo tiêu thức trực tiếp/gián tiếp.

16
Kênh bán hàng trực tiếp: Trong dạng kênh này, doanh nghiệp không sử
dụng người mua trung gian để bán hàng hóa. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
chịu trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận tay người sử dụng hàng hóa. Kênh này
được mô tả như sau:
Kênh bán hàng gián tiếp: là dạng kênh bán hàng mà trong đó doanh nghiệp
bán hàng của mình cho người sử dụng thông qua các người mua trung gian (nhà
buôn các cấp/nhà bán lẻ). Tùy theo từng trường hợp, khách hàng trực tiếp của
doanh nghiệp là bán buôn hoặc bán lẻ. Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho
người sử dụng sản phẩm hàng hóa. Kênh này được mô tả như sau:
Doanh nghiệp
Đại lý Lực lượng
bán hàng của
doanh nghiệp
Các người mua trung gian
Khách hàng
Doanh nghiệp
Khách hàng

17
Hình thức bán hàng
Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng
Bán hàng tại kho của người cung ứng: phù hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn
định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa.
Bán qua cửa hàng quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa
nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định.
Bán tại đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng tạo thuận lợi
cho người mua và là phương thức chủ yếu nâng cap chất lượng phục vụ khách hàng
và cạnh tranh lẫn nhau.
Theo khâu lưu chuyển hàng hóa
Bán buôn: là hình thức bán hàng với khối lượng lớn, theo HĐ và thanh toán
không dùng tiền mặt. Kết thúc quy trinh bán buôn, hàng hóa vẫn nằm trong lưu
thông, chưa bước vào tiêu dùng. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp hàng
hóa tại cửa hàng, nên giá bán buôn rẻ hơn và doanh số thường cao hơn bán lẻ.
Bán lẻ: là bán cho nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu kịp thời của
khách hàng thanh toán ngay. Vì hàng hóa phải qua khâu bán buôn, lưu kho, chi phí
cho bán hàng nên giá bán lẻ thường cao hơn, việc tăng doanh số của của doanh
nghiệp thương mại chậm hơn, nhưng lại nhận được thông tin trực tiếp từ khách
hàng.
Theo phương thức bán
Bán theo HĐ và đơn hàng: thông thường là các hàng hóa quan trọng, bán với
khối lượng lớn. Đối với hàng hóa không quan trọng có thể thuận mua vừa bán
không cần ký HĐ, gửi đơn hàng.
Đấu giá: thường được áp dụng đối với hàng hóa có khối lượng lớn, hàng hóa
khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng xuất khẩu. Đây là phương thức bán hàng đặc
biệt cần tuân thủ các quy định Xuất-Nhập-Khẩu của chính phủ và chỉ do các đơn vị
được phép kinh doanh Xuất-Nhập-Khẩu thực hiện.
Theo mối quan hệ thanh toán
Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa.

18
Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với một số hàng hóa thông thường, tiêu dùng
rộng rãi, phân tán, người ta sử dụng hình thức qua đại lý trả chậm tùy theo hàng hóa
như rượu, bia, thuốc lá… rất được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài. Ở Việt
Nam, chưa được vận dụng với nhiều loại hàng hóa do hệ thống pháp luật chưa hoàn
thiện.
Các hình thức bán hàng khác: hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa
qua điện thoại, bán hàng qua môi giới, qua nhân viên tiếp thị, qua mạng internet…
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lớn cũng tăng cường
bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh số
thấp nhưng lại nhận được những thông tin bổ ích về nhu cầu thị trường.
Bán hàng qua người môi giới: phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm
nhập thị trường, hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán hàng ít kinh nghiệm
và cũng rất phù hợp khi doanh nghiệp muốn xâm nhập thị trường mà việc tuyên
truyền quảng cáo có khó khăn.
Bán hàng qua tiếp thị: là hình thức mà các hãng nước ngoài sử dụng để đưa
sản phẩm vào Việt Nam.
Thương mại điện tử: Giao dịch nhằm mục đích thương mại, được thực hiện
bằng các phương pháp điện tử trên mạng internet. Là phương thức kinh doanh mới
phản ảnh hoạt động thương mại được thực hiện trong một môi trường đặc biệt là
mạng internet dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin và nền kinh tế số hóa.
1.5.3. Giao dịch, đàm phán và ký kết HĐ
Muốn tiết kiệm chi phí đi lại, tham gia khảo sát thị trường doanh nghiệp phải
lập kế hoạch giao dịch, tìm hình thức và biện pháp đàm phán phù hợp để ký kết HĐ.
Các bước tiến hành giao dịch: người chào hàng, người mua hỏi giá, đặt hàng,
hai bên hoàn giá (mặc cả) chấp nhận và xác nhận, HĐ có thể được đăng ký thông
qua các hình thức đàm phán: qua thư từ, qua điện thoại gặp gỡ trực tiếp. Mỗi hình
thức đàm phán có ưu nhược điểm riêng và điều kiện áp dụng cụ thể. Vì vậy cần sử
dụng một hình thức thích hợp hoặc kết hợp giữa các hình thức đó để tiến hành ký

19
kết hợp đồng kinh tế và thông qua HĐ kinh tế, lợi ích kinh tế của các chủ thể kinh
doanh độc lập được kết hợp lại với nhau theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
HĐ kinh tế là biện pháp quan trọng để thực hiện các nguyên tắc hoạch toán
kinh doanh và chế quả lý kinh tế trong các doanh nghiệp thương mại. HĐ kinh tế
thắt chặt các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp trong việc đáp ứng bán hàng hay
còn gọi là HĐ tín dụng, có thể dưới dạng văn bản, có thể dưới dạng đơn hàng, chào
hàng, công văn, điện báo, … Sau khi gặp gỡ, thương lượng, hai bên có thể đi đến ký
kết HĐ mua bán hàng hóa hay sử dụng dịch vụ, trong HĐ phải đảm bảo các điều
khoản chủ yếu thể hiện những thỏa thuận cơ bản giữa hai bên.
1.5.4. Tổ chức, thực hiện HĐ
Ở khâu công tác này giải quyết các vấn đề kinh tế, tổ chức và luật pháp phát
sinh giữa các doanh nghiệp trong quá trình mua bán hàng hóa, các doanh ngiệp mua
bán với nhau thường ràng buộc trách nhiệm với nhau bằng việc ký kết HĐ kinh tế.
Thông qua HĐ kinh tế, lợi ích kinh tế của các chủ thể kinh doanh độc lập được kết
hợp lại với nahu theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Đây là hình thức pháp lý chủ
yếu giữa các doanh nghiệp trong quan hệ mua bán.
Tổ chức trước khi giao dịch cho khách hàng bằng việc chuẩn bị bao gói đóng
hòm, bảo quản và các biện pháp kỹ thuật khác.
Việc sử dụng các phương thức thanh toán như bán hàng thu tiền mặt hay
chuyển sẽ, nhận tiền mới giao hàng, cho thanh toán chậm trả … đều có ảnh hưởng
nhất định đến khối lượng hàng hóa bán ra. Chế độ thanh toán gọn nhẹ, thuận lợi và
phù hợp với khả năng của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Để
đẩy mạnh bán hàng tạo uy tín và giữ khách hàng, doanh nghiệp cần nhạy bén, linh
hoạt trong việc áp dụng các phương thức thanh toán.
1.5.5. Tổ chức các hoạt động xúc tiến bán hàng
Quảng cáo
Quảng cáo hàng hóa là một trong những hình thức truyền tin thương mại nhằm
đem đến cho người nhận thông tin những hiểu biết cần thiết về sản phẩm và doanh
nghiệp bằng những phương tiện thông tin đại chúng để thu hút lôi cuối người mua.

20
Quảng cáo là một trong những công việc không thể thiếu trong hoạt động bán
hàng nhất là trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay. Quảng cáo là bất kỳ loại
hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hóa và dịch vụ hay tư tưởng
hành động.
Quảng cáo sẽ tạo ra sự chú ý của khách hàng, nó có tác động trực tiếp đến tâm
lý người nhận tin. Quảng cáp có thể làm thay đổi thái độ của người tiêu dùng đối
với sản phẩm nhờ vào sự tiếp nhận thông tin do quảng cáo tác động đến. Ngày nay,
các hình thức quảng cáo rất đa dạng và phong phú với nhiều phương thức truyền tin
khác nhau. Tùy theo từng điều kiện, từng khu vực, từng loại vật tư hàng hóa kinh
doanh mà doanh nghiệp lựa chọn phương tiện và hình thức quảng cáo cho phù hợp
để có thể mang lại hiệu quả cao.
Ngoài việc quảng cáo để thúc đẩy hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp cần
phải kết hợp thực hiện các biện pháp xúc tiến thương mại như chào hàng, khuyến
mại
Chào hàng
Việc chào hàng là công tác tiếp thị thông qua con người. Là hình thức dịch vụ
mà trong đó các doanh nghiệp thương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán
trực tiếp hàng hóa cho khách hàng.
Việc thành công hay thất bại tùy thuộc vào công tác chuẩn bị nhân sự. Vậy để
tổ chức tốt công tác chào hàng, doanh nghiệp phải có sự tuyển chọn đội ngũ nhân
viên và muốn chào hàng có hiệu quả thì đòi hỏi các nhân viên chào hàng phải đáp
ứng được điều kiện sau:
Phải hiểu rõ được thị trường mà mình định tổ chức điểm chào hàng
Phải hiểu rõ vật tư hàng hóa đem đi chào hàng để có thể cung cấp những thông
tin về sản phẩm cho khách hàng
Nhân viên bán hàng phải luôn quan tâm đến việc duy trì và cải thiện vị trí của
công ty với khách hàng và công chúng.
Phải biết nghệ thuật trưng bày và giới thiệu sản phẩm.
Phải có thái đội niềm nở, lịch sự.

21
Nhân viên bán hàng thường có thể cung cấp những thông tin có ích cho việc
hoạch định các chương trình khuyến mãi và quảng cáo.
Phải hiểu rõ những thắc mắc của khách hàng để có thể giải thích một cách
đúng đắn và trung thực.
Khuyến mại
Khuyến mại là hành vi thương mại nhằm xúc tiến hoạt động bán hàng, cung
ưng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách đem lại những
lợi ích nhất định cho khách hàng.
Các hình thức khuyến mại gồm:
 Đưa hàng mẫu cho khách hàng dùng không phải trả tiền.
 Bán hàng cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng hoặc tổ chức cuộc
thi, trò chơi có thưởng.
 Bán hàng cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng hoặc tổ chức cuộc
thi, trò chơi có thưởng.
 Bán hàng cung ứng dịch vụ giá thấp hơn với giá trước đó được áp dụng
trong thời gian khuyến mại.
Hội trợ, triển lãm thương mại
Hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại được thực
hiện tập trung trong một thời gian và tại một địa điểm nhất định để thương nhân
trình bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội
giao kết HĐ mua bán hàng hóa, HĐ dịch vụ
1.5.6. Đánh giáhiệu quả hoạt động bán hàng
Một số phương pháp đánh giá
 Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng.
 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng.
 Phân tích thị phần công ty đạt được.
 Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng.
Một số chỉ tiêu đánh giáhiệu quả bán hàng
 Tiến độ thực hiện công việc đúng kế hoạch.

22
 Ít có phàn nàn của khách hàng.
 Sản lượng tiêu thục đạt được mục tiêu.
 Số đơn đặt hàng và số lượng sản phẩm trong đơn.
 Số lần viếng thăm của khách hàng hiện tại và tiềm năng.
 Mức dộ thành công: số đơn đặt hàng/số lần viếng thăm.
 Số khách hàng mới tăng theo đúng chỉ tiêu đặt ra.
 Số khách hàng ngưng hoặc kinh doanh lại.
 Chi phí bán hàng phù hợp: chi phí viếng thăm, chi phí đặt hàng, chi phí bán
hàng cá nhân trên tổng chi phí hệ thống
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.6.1. Nhóm yếu tố bên ngoài
Các yếu tố bên ngoài hay được hiểu là yếu tố khách quan mà doanh nghiệp
không thể kiếm soát và điều khiển được mà bắt buộc phải chấp nhận nó. Đó là các
yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: yêu tố chính trị và pháp luật, yếu tố môi trường kinh
tế, yếu tố khoa học – công nghệ, yếu tố văn hóa – xã hội, yếu tố cơ sở hạ tầng và điề
kiện tự nhiên và yếu tố quốc tế, các yếu tố thuộc môi trường vi mô như đối thủ
cạnh tranh, nhà cung cấp, khách hàng,…
Yếu tố chính trị và pháp luật: Sự ổn đinh về chính trị, đường lối ngoại giao,
sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế
của Đảng và Chính phủ, sự điểu tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào
đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật,
sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng… có ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
của doanh nghiệp.
Yếu tố môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt
động bán hàng. Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm cho nhu cầu tăng lên, rồi lạm
phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước
ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
Yếu tố văn hóa – xã hội: đó là hệ thống các giá trị, quan niệm, truyền thống,
niềm tin và những chuẩn mực trong hành vị của cộng đồng. Những yếu tố về tập

23
quán, phong tục ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đến
cách thức bán hàng của doanh nghiệp.
Yếu tố cơ sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên: Môi trường tự nhiên có ảnh
hưởng đến hoạt động bán hàng trên nhiều phương diện. Những ngành có mức độ
tiếp xúc với tự nhiên cao thì mức độ ảnh hưởng càng lớn. Sự ảnh hưởng trực tiếp
của khí hậu và các điều kiện về hạ tầng cơ sở đến hoạt động bảo quản, vận chuyển
hàng hóa là yếu tố mà doanh nghiệp phải quan tâm khi xây dựng và tổ chức bán
hàng.
Yêu tố công nghệ và khoa học kỹ thuật: Khoa học kỹ thuật và công nghệ
mang đầy kịch tính nhưng ngày càng phát triển nhanh chóng giúp cho các doanh
nghiệp rất nhiều thuận lợi trong hoạt động bán hàng nếu doanh nghiệp biết khai thác
và đưa vào sử dụng hợp lý. Cần phải áp dụng những thành tựu, công nghệ tiên tiến
hiện đại vào quá trình bán hàng.
Khách hàng
Khách hàng là người (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức, …) thực hiện giao
dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng.
Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng, và với mỗi ngành nghề kinh doanh, sản
phẩm sẽ có đối tượng khách hàng khác nhau. Khách hàng thường được phân loại
thành hai nhóm chính:
Khách hàng tiêu dùng: là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục đích
thỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang tính chất
thương mại.
Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt
động sản xuất của doanh nghiệp cũng như để phục vụ cho các phòng ban trong tổ
chức.
Mỗi nhóm khách hàng có cách thức mua hàng và nhu cầu mua hàng khác
nhau, do đó doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu và cách thức mua hàng, cũng như
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng để thỏa mãn nhu cầu cho từng đối
tượng. (Hoa Thị Thương, 2015)

24
Thị trường
Thị trường là nơi mua bán hàng hóa, là nơi gặp gỡ để tiến hành hoạt động mua
bán giữa người mua và người bán. Số lượng người mua và người bán nhiều hay ít
phản ánh quy mô thị trường lớn hay nhỏ. Việc xác định nên mua hay bán hàng hóa
và dịch vụ với khối lượng, giá cả bao nhiêu do quan hệ cung cầu quyết định. Từ đó
ta thấy thị trường còn là nơi thực hiện sự kết hợp giữa hai khâu sản xuất và tiêu
dùng hàng hóa.
Đối thủ cạnh tranh
Hiểu đối thủ cạnh tranh từ sản phẩm, chiến lược, cách thức bán hàng… nhân
viên bán hàng sẽ dễ dàng hơn trong công tác bán hàng của mình. Có thể phân chia
đối thủ cạnh tranh như sau:
Các doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm , dịch vụ cho cùng một khách hàng ở
một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng
loại sản phẩm).
Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.
1.6.2. Nhóm yếu tố bên trong
Sản phẩm/Dịch vụ
Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được
chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng.
Sản phẩm có thể là những vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình. Mỗi loại sản
phẩm có đặc điểm về mẫu mã, công dụng, chức năng riêng phù hợp với người tiêu
dùng, ở từng mức thu nhập và từng vùng khác nhau. Do đó việc tung ra thị trường
các sản phẩm khác nhau sẽ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng ở từng vùng,
từng phân khúc, và không bỏ phân khúc thị trường nào, điều này có ý nghĩa quan
trọng giúp nhân viên bán hàng bán được nhiều sản phẩm và cho nhiều đối tượng
khách hàng. Bất kỳ một sản phẩm hàng hóa nào chào bán trên thị trường đều chứa
đựng một giá trị sử dụng nhất định, các sản phẩm đồng loại được sản xuất từ các

25
doanh nghiệp khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và doanh nghiệp nào có chất
lượng sản phẩm cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm lâu
dài, bền vững và làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. (Hoa Thị Thương, 2015)
Trình độ bán hàng của doanh nghiệp
Lượng hàng hóa bán được nhiều hay ít một phần cũng phụ thuộc vào trình độ
bán hàng của mỗi doanh nghiệp. Cụ thể là nghiệp vụ bán hàng của đội ngũ nhân
viên bán hàng trong doanh nghiệp, các biện pháp marketing của doanh nghiệp.
Thủ tục bán hàng
Thủ tục bán hàng nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều
khách hàng hơn. Ngược lại quy định về thủ tục rườm rà, qua nhiều khâu trung gian
sẽ gây ức chế về mặt khách hàng.
Ảnh hưởng của công tác xúc tiến
Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; nó giúp người
mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa
nhanh hàng vào lưu thông.
1.7. Một số khái niệm liên quan đến tổng đài IP
1.7.1. Khái niệm VoIP
Theo Wikipedia, VoIP (viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa
là Truyền giọng nói trên giao thức IP) là công nghệ truyền tiếng nói của con người
(thoại) qua mạng thông tin sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ
liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá
của âm thanh.
Định nghĩa một cách đơn giản và dễ hiểu hơn, VoIP là giao thức cho phép sử
dụng kết nối Internet để thực hiện cuộc gọi.
Công nghệ VoIP ngày nay đã trở nên phổ biến, việc áp dụng các giải pháp
VoIP trong doanh nghiệp thường nhắm đến để tối ưu chi phí thoại và nâng cao hiệu
suất công việc. Một trong những thành phần cốt yếu của một hệ thống VoIP là điện

26
thoại IP (IP Phone). Điện thoại IP có thể là điện thoại thông thường hoặc phần mềm
thoại (soft-phone) cài trên máy tính.
1.7.2. Tổng đài IP
Theo Wikipedia, Tổng đài điện thoại nội bộ dùng giao thức Internet hay Tổng
đài IP (tiếng Anh: Internet Protocol Private Branch eXchange, viết tắt là IP
PBX hay IPBX) là một mạng điện thoại riêng dùng giao thức Internet (Internet
protocol) để thực hiện các cuộc gọi điện thoại ra bên ngoài, thường áp dụng trong
phạm vi một công ty, nhà hàng, hay bệnh viện. Dữ liệu giọng nói được truyền bằng
các gói dữ liệu qua Internet thay vì mạng điện thoại thông thường.

27
Tóm tắt chương 1
Chương 1 khái quát về cơ sở lý thuyết bán hàng, các hình thức bán hàng, quy
trình bán hàng, hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức, nội dung các hoạt động
trong bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến bán hàng và một số khái niệm chuyên
ngành liên quan đến đề tài. Những vấn đề nêu ra ở chương 1 sẽ làm cơ sở đánh giá
thực trạng hoạt động bán hàng ở chương 2.

28
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY SOUTH
TELECOM ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI IP
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM VIỄN THÔNG MIỀN
NAM
Tên tiếng Anh: SOUTH TELECOMUNICATION & SOFTWARE JSC
Tên viết tắt: SOUTH TELECOM JSC
Logo của công ty:
Trụ sở chính:
Địa chỉ: 77 – 79 Hai Bà Trưng, P. Bến Nghé, Q. 1, thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84)-8 39390996
Fax: (84)-4 39390998
Email: contact@southtelecom.vn
Website: https://southtelecom.vn
Chi nhánh Hà Nội:
Địa chỉ: Số 1, ngõ 55, Huỳnh Thúc Kháng, P.Láng Hạ, Q.Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: (84)-4 37739686
Fax : (84)-4 37736633
South Telecom được thành lập vào ngày 16/ 9/2005 theo giấy phép
0304006187 do sở KHĐT thành phố Hồ Chí Minh cấp.
Công ty chính thức đi vào hoạt động vào ngày 0110/2005 và hoạt động trong
lĩnh vực công nghệ thông tin và dịch vụ viễn thông theo giấy phép OSP số
1345/GP-BTTTT trên phạm vi toàn quốc, quốc tế và luôn mở rộng hợp tác không
ngừng nhằm mang đến cho khách hàng nhiều kênh phân phối dựa trên cơ sở hợp tác
các bên cùng có lợi

29
Năm 2012, South Telecom tái cơ cấu và nhận đầu tư từ các nhân tố mới có bề
dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông. Đồng thời, South
Telecom thay đổi định hướng kinh doanh đón đầu thị trường.
Đến ngày 21/05/2012, sau 7 năm hoạt động, công ty trải qua 9 lần thay đổi
kinh doanh và thành lập chi nhánh tại Hà Nội vào ngày 21/05/2012, đặt tại Số 1,
ngõ 55, Huỳnh Thúc Kháng, P.Láng Hạ, Q.Đống Đa, Hà Nội.
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông liên lạc và Cộng tác
trên môi trường Internet (Over The Top) hàng đầu Việt Nam.”
Sứ mệnh: “Cung cấp các Giải pháp – Dịch vụ Liên lạc và Cộng tác hiệu quả
nhất đóng góp vào sự thành công của khách hàng.”
Chiến lược kinh doanh của South Telecom tập trung vào 3 chân kiếng: dịch vụ
trên nền IP; dịch vụ Viễn thông/CNTT; các dịch vụ phục vụ kinh doanh điện tử -
eBusiness)
2.1.3. Hệ thống tổ chức của South Telecom
Nhân lực
Hiện South Telecom có nguồn nhân lực gồm hơn 50 người đang làm việc tại
Hồ Chí Minh và Hà Nội. Hầu hết cán bộ, nhân viên South Telecom đều có trình độ
đại học và trên đại học, được đào tạo từ các ngành công nghệ thông tin, điện tử, tài
chính kế toán, quản trị kinh doanh. Các kỹ sư South Telecom, tốt nghiệp các trường
đại học trong và ngoài nước, qua kinh nghiệm thực tế trong nghiên cứu, ứng dụng,
sở hữu các chứng chỉ của Cisco, Microsoft, đã trở thành chuyên gia trong nhiều lĩnh
vực, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ mạng máy tính Internet/Intranet và hệ thống
thoại trên nền VoIP …
Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty được sắp xếp theo những chức
năng và nhiệm vụ tương ứng với các phòng ban. Trong một công ty có quy mô nhỏ
như South Telecom, tiếp thị và bán hàng chức năng sẽ được tích hợp. (Hình 2.1)

30
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty South Telecom
(Nguồn: Hồ sơ năng lực Công ty South Telecom)
Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh, phòng ban trong cơ cấu tổ chức công
ty South Telecom như sau:
Tổng giám đốc: là người đại diện pháp nhân của công ty, trực tiếp điều hành
mọi hoạt động tổ chức kinh doanh trong công ty.
Phó Tổng giám đốc (Giám đốc chi nhánh Hà Nội): là người được giám đốc
ủy quyền điều hành các hoạt động tại chi nhánh Hà Nội, dưới quyền kiểm soát của
Tổng giám đốc.
Hội đồng thành viên
Giám Đốc CN Hà Nội
Tổng giám đốc
Phó GĐ CN Hà Nội
tTrung tâm kinh
doanh Miền Nam
Phòng kỹ thuật
Phòng Tài chính –Kế
toán
Phòng hành chính
nhân sự
Phòng hành chính
nhân sự
Phòng Tài chính –Kế
toán
Bộ phận kỹ thuật &
Presale
tTrung tâm kinh
doanh Miền Bắc

31
Phó giám đốc: là người được Giám đốc ủy quyền quản lý một số lĩnh vực
hoạt động của công ty, là người trợ giúp cho Giám đốc
Phòng kinh doanh:
Phụ trách kinh doang các mảng dịch vụ/sản phẩm của công ty
Xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh theo phương hướng và mục tiêu
của công ty
Phòng kỹ thuật: nghiên cứu, triển khai, lắp đặt, vận hành, bảo trì
Phòng tài chính – kế toán
Quản lý hoạt động tài chính – kế toán của công ty dưới sự kiểm soát của tổng
giám đốc
Giúp đỡ ban giám đốc trong quá trình giám sát, kiểm tra tình hình hoạt động
của tài sản hàng hóa và hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Quản lý theo dõi tình hình tài sản cũng như việc sử dụng vốn của công ty
Tập hợp số liệu để lập báo cáo quyết toán cho công ty theo định kỳ.
Phòng hành chính nhân sự:
Quản lý và xử lý các vấn đề về nhân sự như tuyển dụng, giấy tờ, các chế độ
cho nhân viên
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh
South Telecom hiện đang cung cấp các dịch vụ:
 Dịch vụ điện thoại trên nền Internet với thương hiệu Worldfone - dịch vụ
Internet phone từ Việt Nam đến hơn 200 quốc gia trên thế giới.
 Dịch vụ tổng đài Voice IP.
 Cung cấp giải pháp và dịch vụ Hội nghị thoại/Truyền hình/Web –
WorldMEETING cho doanh nghiệp.
 Cung cấp dịch vụ tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng hay quảng cáo -
SMS Brandname.
 Dịch vụ tích hợp CNTT – Viễn thông là các dịch vụ tư vấn và triển
khai giải pháp tích hợp dịch vụ CNTT-Viễn thông được đóng gói theo yêu
cầu phù hợp với quy trình khép kín hoạt động của doanh nghiệp.

32
 Cung cấp và phân phối các sản phẩm loa, micro hội nghị của Yamaha.
 Cung cấp và phân phối các thiết bị hội nghị của Revolabs
Bên cạnh các dịch vụ đang có trên thị trường, South Telecom còn là đại lý uỷ
quyền cung cấp các dịch vụ của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội – Viettel.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của South Telecom trong những năm gần
đây.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2013 đến năm
2016 được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của South Telecom năm 2013 – 2016
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016
Doanh thu thuần bán hàng và
cung cấp dịch vụ
55,146.1466 60,947.52 69,285.14 77,218.29
Giá vốn hàng bán 42,956.0000 47,114.14 52,909.18 58,866.75
Lợi nhuận gộp 12,190.1466 13,833.3804 16,375.9620 18,351.5371
Doanh thu tài chính 15.5670 16.27 17.23 18.30
Chi phí tài chính 23.1450 24.37 25.76 27.29
Chi phí bán hàng 2,457.6785 2,943.07 3,693.55 4,756.19
Chi phí QLDN 5,597.8653 6,026.10 6,721.51 7,578.51
Lợi nhuận trước thuế 4,127.0248 4,856.1050 5,952.3647 6,007.8505
Lợi nhuận sau thuế 3,301.62 3,884.88 4,761.89 4,806.28
(Phòng kế toán - Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam, 2016)

33
Nhận xét chung về tình hình kinh doanh: Qua bảng số liệu trên ta thấy được
tình hình kinh doanh của South Telecom trong giai đoạn 2013 – 2016 tuy tăng
trưởng khá ổn định nhưng chưa thực sự đột phá.
Doanh thu thuần: Doanh thu thuần của Công ty năm 2014 là 60,947 triệu
đồng, tăng 10.52% so với năm 2013. Năm 2015 tiếp tục có sự tăng trưởng về doanh
thu và có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn, năm này doanh thu đạt 69,285 triệu đồng,
tăng 13.68% so với năm 2014. Năm 2016, doanh thu thuần tiếp tục tăng so với năm
2015, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại giảm, cụ thể doanh thu tăng 11.45 %. Lý do
năm 2015, doanh thu tăng mạnh hơn so với các năm là do hoạt động bán hàng đã
bắt đầu ổn định, đội bán hàng đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm từ các HĐ thất
bại. Năm 2016, một phần do hoạt động bán hàng không có sự cải thiện đáng kể, một
phần do sự cạnh tranh tăng lên từ các đối thủ cũ cũng như các đối thủ mới gia nhập
ngành dẫn tốc độ tăng trưởng giảm.
Chi phí: Để đánh giá được công ty có hoạt động hiệu quả hay không, thi
ngoài yếu tố Doanh thu thuần cần phải xem xét, đánh giá đến chi phí và lợi nhuận
công ty đạt được.
Chi phí bán hàng: Nhìn chung chi phí bán hàng tăng trong giai đoạn 2013 –
2016. Năm 2014, chi phí 2,943 triệu đồng, tăng 19.75% so với năm 2014. Năm
2015 tăng 25.5% so với năm 2014, năm 2016 tăng 28.77%. Điều này cho thấy công
ty bắt đầu có sự đầu tư cho hoạt động bán hàng. Tuy nhiên khi so sánh sự tương
quan giữa chi phí bán hàng năm 2016 với tốc độ tăng trưởng doanh thu lại thấy có
sự đối lập. Trong khi chi chi phí bán hàng tăng, doanh thu thuần cũng tăng nhưng
tốc độ tăng trưởng lại giảm.
Chi phí quản lý doanh nghiệp: tăng đều trong giai đoạn này, cụ thể năm 2014
tăng 7.65% so với năm 2013, năm 2015 tăng so với năm 2014, năm 2016 tăng so
với năm 2015. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của Công ty có sự thay đổi
về chi phí cho nhân viên, vật liệu văn phòng, dịch vụ mua ngoài,…

34
2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng của South Telecom đối với các dịch vụ
tổng đài IP
2.3.1. Giới thiệuvề dịch vụ tổng đài IP
 Các dịch vụ tổng đài IP mà South Telecom cung cấp
Các dịch vụ tổng đài IP mà South Telecom cung cấp có 2 loại hình:
Cloud: là dịch vụ cho thuê hệ thống tổng đài giúp doanh nghiệp có thể triển
khai sở hữu được một hệ thống tổng đài mà không cần phải đầu tư cơ sở hạ tâng cáp
điện thoại, thiết bị tổng đài, tổng đài nội bộ IP,…
On – Premises: là giải pháp cung cấp và triển khai hệ thống tổng đài theo yêu
cầu của khách hàng và đặt hệ thống tại địa điểm của khách hàng.
 WorldfonePBX – Dịch vụ tổng đài IP Worldfone
WorldfonePBX là dịch vụ cho thuê hệ thống tổng đài IP - PBX triển khai
theo mô hình điện toán đám mây giúp doanh nghiệp có thể sở hữu được một hệ
thống tổng đài IP PBX nhanh chóng và hiệu quả mà không cần phải đầu tư cơ sở hạ
tầng: cáp điện thoại, thiết bị tổng đài … WorldfonePBX được South Telecom phát
triển dựa trên phần mềm tổng đài nổi tiếng Asterick của Digium (Mỹ). Ngoài các
tính năng cốt lõi của Asterick, WorldfonePBX còn được bổ sung thêm các tính năng
nghiệp vụ tổng đài hiện đại để trở nên phù hợp với các yêu cầu của doanh nghiệp.
Hệ thống tổng đài điện thoại IP (IP PBX) có nhiều tính năng và ưu điểm vượt
trội, giúp các doanh nghiệp linh hoạt trong việc điều hành và nâng cao hiệu quả
công việc của mỗi nhân viên.
Khách hàng, tùy theo quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp của mình, có thể
lựa chọn gói dịch vụ tổng đài WorldfonePBX cho phù hợp. Các gói dịch vụ được
tính giá dựa trên số lượng máy nhánh (Extensions) và các thiết bị đi kèm.

35
Hình 2.2 Mô hình triền khai tổng đài IP PBX cho doanh nghiệp
(Nguồn: https://southtelecom.vn/)
 WorldfoneCC - Tổng đài Contact Center Worldfone
WorldfoneCC là giải pháp tích hợp tổng đài IP Contact Center giúp doanh
nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc liên lạc, chuyên nghiệp trong việc chăm sóc
khách hàng, marketing và telesales. Hệ thống WorldfoneCC được phát triển dựa
trên sự kết hợp nhiều hệ thống, phần cứng Cisco, Dell,…, phần mềm xây dựng trên
công nghệ mã nguồn mở Digium (Mỹ) và ứng dụng Contact Center do đội ngũ lập
trình viên của South Telecom tự phát triển.
Hai mục chính của dịch vụ Contact Center là dịch vụ chăm sóc khách hàng và
bán hàng. Sau đó là sắp xếp lịch hẹn, giám sát, báo cáo và thống kê các giao dịch.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời cũng là một cách để thu thập những phản
hồi. Tổng đài viên có thể gọi ra danh sách những khách hàng đã không phản hồi.
Với một số doanh nghiệp lớn, việc cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng

36
là mục tiêu mỗi ngày. Sự tương tác với khách hàng đồng thời có thể thực hiện qua
điện thoại và cả email.
Quy mô một mô hình Contact Center tùy thuộc vào nhu cầu, tùy thuộc vào
loại hình và sản phẩm của doanh nghiệp, cũng như mức độ tiếp xúc sâu với khách
hàng của từng doanh nghiệp.
Hình 2.3 Mô hình mẫu triển khai IP Call Center
(Nguồn: https://southtelecom.vn/)
 WorldfoneACS – Dịch vụ tổng đài gọi tự động
WorldfoneACS (Automated Call System/Service) là dịch vụ tổng đài gọi tự
động mà South Telecom cung cấp cho doanh nghiệp, cho phép gửi số lượng lớn các
tin nhắn thoại được ghi âm sẵn đến người dùng ngay lập tức và đồng thời.
WorldfoneACS thực hiện gọi các cuộc điện thoại từ một danh sách và giúp doanh
nghiệp liên lạc đến tất cả khách hàng trong danh sách một cách nhanh chóng. Người

37
nhận có thể lắng nghe một lời nhắn ghi âm sẵn và tương tác với hệ thống bằng cách
nhấn chọn một số phím nhất định từ điện thoại hoặc họ có thể nhận chuyển cuộc gọi
đến một điện thoại viên trực tiếp.
Hình 2.4 Mô hình triển khai WorldfoneACS
(Nguồn: https://worldfone.vn/)
 Một số dự án về tổng đài IP đã được triểnkhai
 Công ty TNHH MTV Tài chính Prudential
- 2 x Hệ thống tổng đài Contact Center – WorldfoneCC với 500 Agents (Hà
Nội và HCM).
- Hệ thống tự động gọi ra 100 cuộc đồng thời.
- Cung cấp thiết bị IP Phone, tai nghe.
 Công ty Cổ phần Hàng Không Jetstar Pacific
- Hệ thống tổng đài Contact Center – WorldfoneCC với 300 Agents.
- Hệ thống Email ticket, Livechat.

38
 Công ty TNHH TBNB BÁCH HỢP (MALLOCA)
- Hệ thống tổng đài Contact Center – WorldfoneCC với 10 Agents.
- Tổng đài nội bộ 100 máy nhánh.
 Công ty TNHH RINGIER VIỆT NAM
- Hệ thống tổng đài Contact Center – Cloud WorldfoneCC với 5 Agents.
- Tổng đài nội bộ 10 máy nhánh.
 Đại học HOA SEN
- Hệ thống tổng đài IP – WorldfonePBX với 1000 Extensions.
- Tổng cộng 8 chi nhánh kết nối về 1 hệ thống tại trụ sở.
- Cung cấp kênh truyền, đầu số 1900xxx & đầu số cố định SIP trunk, kênh
E1.
 Ngân hàng PHƯƠNG ĐÔNG
- Hệ thống tổng đài Contact Center –WorldfoneCC với 200 Agents.
- Tổng đài nội bộ 100 máy nhánh(Extensions).
- Cung cấp thiết bị IP Phone, tai nghe(headset).
 Công ty TNHH Quản lý & Đầu tư Khách sạn VictoriaViệt Nam
- Hệ thống tổng đài Contact Center –WorldfoneCC với 5 Agents nâng cấp
lên 200 Agents.
- Tổng đài nội bộ 100 máy nhánh(Extensions).
 Công ty CP Dược phẩm ECO
- Hệ thống tổng đài IP Contact Center – WorldfoneCC.

39
2.3.2. Quy trình bán hàng tại công ty
Khách hàng Kinh doanh Kho Kỹ thuật Kế toán
Hình 2.5 Quy trình bán hàng tại South Telecom
(Phòng kinh doanh - Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam)
Biên bản
nghiệm
thu
Phiếu yêu cầu
triển khai
Nhận
biên bản
nghiệm
thu
Xuất hóa đơn
Nhận hóa đơn
Thanh toán
Nhu cầu
Nhận báo giá
Yêu cầu HĐ
Nhận HĐ
Ký HĐ
Xác nhận
Gửi báo giá
Soạn thảo HĐ
HĐ
Nhận HĐ đã ký
Phiếu đề xuất
thiết bị
Nhận
phiếu
đề xuất
thiết bị
Xuất thiết
bị
Triển
khai
dịch vụ

40
Quy trình bán hàng đối với dịch vụ tổng đài IP của South Telecom bắt đầu khi
tìm được khách hàng có nhu càu sử dụng dịch vụ / giải pháp tổng đài IP:
Tiếp cận khách hàng
Ở giai đoạn này, khách hàng có thể liên hệ công ty để tìm hiểu về dịch vụ và
giá để so sánh với giá thị trường hoặc nhân viên bán hàng chủ động liên hệ khách
hàng để thực hiện hai bước sau:
Tư vấn dịch vụ / giải pháp: Nhân viên bán hàng thực hiện tư vấn về dịch vụ /
giải pháp cho khách hàng thông qua hình thức gọi điện thoại, gửi email hoặc gặp
trực tiếp khách hàng để trao đổi, demo về dịch vụ.
Báo giá: dựa trên nhu cầu và điều kiện thực tế của khách hàng, sau khi trao
đổi và tư vấn cho khách hàng, thực hiện soạn báo giá phù hợp và gửi cho khách
hàng. Nếu khách hàng chưa hài lòng về bảng chào giá, quy trình bán hàng hoặc sẽ
quay lại bước tư vấn và trao đổi giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, hoặc sẽ kết
thúc.
Lập HĐ sử dụng dịch vụ
Sau khi khách hàng hài lòng với bản chào giá và đồng ý sử dụng dịch vụ, nhân
viên bán hàng tiến hàng soạn thảo HĐ và gửi cho khách hàng xem trước thông qua
email. Nếu khách hàng chưa hài lòng với một trong số những điều khoản trong HĐ,
quy trình bánh hàng quay lại bước soạn thảo lại HĐ hoặc kết thúc.
Khi khách hàng đồng ý đi đến ký kết HĐ, nhân viên sẽ in HĐ và bàn giao HĐ
đã có đầy đủ chữ ký và dấu mộc cần thiết của hai bên cho bộ phận kế toán
Lập phiếu yêu cầu triểnkhai
Nhân viên phòng kinh doanh soạn thảo “Phiếu yếu cầu triển khai” và ký xác
nhận.
Nhân viên kinh doanh bàn giao “Phiếu yêu cầu triển khai” sau khi có đầy đủ
chữ ký của trưởng bộ phận, giám đốc và trưởng bộ phận kỹ thuật cho bộ phận kỹ
thuật để triển khai dịch vụ cho khách hàng.
Đề xuất thiết bị, bàn giao thiết bị cho bộ phận kỹ thuật và lập biên bản
nghiệm thu

41
Nhân viên phòng kinh doanh soạn thảo “giấy đề xuất thiết bị” và ký xác nhận.
Nhân viên phòng kinh doanh bàn giao “giấy đề xuất thiết bị” sau khi có đầy đủ
chữ ký của giám đốc, kế toán trưởng cho bộ phận kho.
Trưởng bộ phận kho bàn giao thiết bị kho cho nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh nhận thiết bị từ bộ phận kho và kiểm tra số lượng, tình
trạng hoạt động và các phụ kiện đi kèm.
Nhân viên kinh doanh lập “Biên bản bàn giao & bảo hành” và bàn giao cho bộ
phận kỹ thuật sau khi đã có dấu mộc đỏ của kế toán trưởng.
Nhân viên kinh doanh soạn thảo và bàn giao “Biên bản nghiệm thu” với dấu
mộc của kế toán trưởng cho bộ phận kỹ thuật.
Triển khai, cài đặt
Bộ phận kỹ thuật nhận đầy đủ từ bộ phận kinh doanh các loại giấy tờ, biên bản
bao gồm: Phiếu yêu cầu triển khai, Biên bản bàn giao & bảo hành, Biên bản nghiệm
thu và HĐ (nếu có).
Bộ phận kỹ thuật liên hệ khách hàng để khảo sát hiện trạng trước khi lắp đặt
và triển khai hệ thống tổng đài, sau đó tiến hành triển khai, lắp đặt và nghiệm thu:
 Trường hợp chỉ lắp đặt thiết bị, bàn giao “Biên bản bàn giao & bảo hành”
cho kế toán trưởng
 Trường hợp lắp đặt thiết bị và triển khai dịch vụ, bàn giao “Biên bản bàn
giao & bảo hành” và “Biên bản nghiệm thu” cho kế toán trưởng
 Trường hợp chỉ triển khai dịch vụ, bàn giao “Biên bản nghiệm thu” cho kế
toán trưởng
Thanh toán
Nhân viên kinh doanh theo dõi tình trạng thanh toán dịch vụ của khách hàng.
Khi đến hạn thanh toán, thực hiện xuất hóa đơn và gửi cho khách hàng.
Liên hệ khách hàng về việc nhận được hóa đơn thanh toán.
Cập nhật tình trạng thanh toán của khách hàng lên hệ thống khi khách hàng
thực hiện thanh toán.

42
Liên hệ nhắc nhở khách hàng thanh toán qua email, điện thoại khi khách hàng
chưa thực hiện thanh toán theo yêu cầu.
 Thanh lý HĐ
Sau khi nhận thông báo “ngưng sử dụng dịch vụ” từ phía khách hàng, tiến
hành lập “biên bản thanh lý HĐ” với chữ ký của Giám đốc và Kế toán trưởng, sau
đó gửi cho khách hàng.
Nhận lại “biên bản thanh lý HĐ” có chữ ký xác nhận của phía khách hàng và
bàn giao cho Kế toán trưởng.
Cắt dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng sau khi nhận thông báo “hoàn tất thủ
tục thanh lý HĐ” từ sales và kế toán trưởng.
Liên hệ khách hàng để thu hồi thiết bị đã mượn (nếu có).
Trường hợp thiết bị bị hư hỏng hay thiếu linh kiện thì đề nghị khách hàng bồi
thường thiệt hại
Bàn giao thiết bị cho bộ phận kho.
2.3.3. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường
Với gần 12 kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ VoIP
mà nổi bật là dịch vụ tổng đài IP, South Telecom được thị trường tín nhiệm và chấp
nhận về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ tổng đài IP là một mảng dịch vụ rất nhỏ trong thị trường viễn thông
và công nghệ thông tin, điều này dẫn đến một thực trạng không có thống kê báo cáo
nào về thị phần cũng như những doanh nghiệp tham gia vào thị trường.
Nghiên cứu khách hàng
Công ty South Telecom kinh doanh theo mô hình bán hàng B2B, khách hàng
chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức đang kinh doanh, hoạt động và sản xuất tại thị
trường Việt Nam, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau và tập trung chủ yếu ở
2 thành phố là Hồ Chí Minh và Hà Nội.
Khách hàng mục tiêu của các dịch vụ tổng đài IP là các doanh nghiệp, tổ chức
có quy mô nhỏ đến lớn, mới thành lập hoặc đã thành lập lâu năm, có nhu cầu về một
giải pháp trong hệ thống liên lạc nội bộ hay hệ thống liên lạc và tương tác với khách

Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP

Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP

Similar to Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP (20)

More from luanvantrust

More from luanvantrust (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP