Đề tài: Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel

Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A
1
Sinh viên :Vũ Tam Đăng
Lớp :TM47A
Khoa : Thương mại và kinh tế quốc tế
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Đinh Lê Hải Hà
Tên đề tài : Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel
(Viettel telecom)- Tổng công ty viễn thông quân đội
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay và trong tương lai, điện thoại sẽ trở thành một trong những sản
phẩm không thể thiếu của mỗi người. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nhu
cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng cả về số lượng và chất
lượng. Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông đang diễn ra hoạt động cạnh
tranh khốc liệt giữa các mạng viễn thông. Tính chất quyết định của cạnh tranh
ngày càng tăng lên khi khả năng cung cấp của các doanh nghiệp kinh doanh
mạng viễn thông đã vượt rất xa nhu cầu về mạng điện thoại của người tiêu dùng.
Vậy vấn đề sống còn quyết định hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp này là
khả năng cạnh tranh. Doanh nghiệp nào thắng lợi trong cạnh tranh thì doanh
nghiệp đó sẽ thành công trên thị trường. Về phần mình khả năng cạnh tranh lại
phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì lẽ đó tất cả
các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường này đều tìm đủ mọi cách khai thác
tối đa các nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing. Mục tiêu
sống còn của doanh nghiệp trong hoạt động marketing là tăng số lượng bán,
chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao hơn và đặc biệt là nâng cao hình ảnh và uy tín
với khách hàng.
Công ty viễn thông Viettel là công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, Công
ty có một tỷ phần thị trường lớn đã gặt hái được nhiều thành công trong hoạt

2
động kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường. Tuy nhiên dưới áp lực của
cạnh tranh, để duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường, Công ty luôn
luôn phải tìm ra các giải pháp marketing hữu hiệu và độc đáo nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh. Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh luôn là vấn đề được ban lãnh đạo và nhân viên Công ty viễn thông Viettel
quan tâm nghiên cứu. Để tổng kết thực tiễn, Khái quát hóa những kinh nghiệm
cho các DNVN em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing của
công ty viễn thông Viettel – Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội” làm
chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động marketing Công ty viễn
thông Viettel trong những năm gần đây mà đề xuất những giải pháp cụ thể và
thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt
động marketing của doanh nghiệp dịch vụ điện thoại di động, trên cơ sở đó
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông di động của
công ty trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi thời gian: từ năm 2006 đến năm 2008.
+ Phạm vi không gian: Tại phòng kinh doanh công ty viễn thông Viettel.
Chuyên đề phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động marketing và thực trạng
của các hoạt động marketing của công ty theo các chiến lược marketing cụ thể.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương
pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê…
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề của em được chia làm ba chương:

3
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing của doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông
Viettel- Tổng công ty viễn thông quân đội.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của công
ty viễn thông Viettel – tổng công ty viễn thông Quân đôi.

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.
1.1: Khái niệm và vai trò của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh
doanh dịch vu viễn thông.
1.1.1: Khái niệm marketing trong hoạt động của doanh nghiệp:
Marketing là hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp. Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và giá
trị thặng dư phát huy tới cực điểm, trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều
vấn đề kinh tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc hơn. Do đó
vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh đước đặt ra đối với marketing và
marketing đã bao hàm các hoạt động thị trường và ngoài thị trường và phải giải
quyết hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống. Nó vừa có ý nghĩa với doanh nghiệp
và ý nghĩa đối với xã hội.
Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp. Phương
pháp quản lý này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn.
Người ta vận dụng marketing sang các lĩnh vực khác ngoài kinh doanh như:
marketing môi trường, marketing chính trị, marketing hàng hóa công cộng phi
lợi nhuận… Vì vậy khái niệm marketing cần được mở rộng cho thích hợp với
tình hình thực tế hiện nay:
Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội
dung lý thuyết hệ thống với các quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự
nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia,
đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển
của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lục của tổ chức. (sách marketing
dịch vụ).

5
Từ quan điểm trên, lý thuyết hệ thống thích nghi với những quy luật riêng
của môi trường sẽ là hệ thống marketing môi trường, thích nghi với những quy
luật nào đó của xã hội (dân số) sẽ cho ta mảketing xã hội…
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch
vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị
trường mục tiên bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn
bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân
phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua
lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiên dùng và các hoạt động của
đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu
dùng và xã hội.
1.1.2: Đặc điểm hoạt động marketing của doanh nghiệp dịch vụ:
- Vô hình: Dịch vụ viễn thông không thể cảm nhận, sử dụng trước khi
người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng
dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và
đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của
trải nghiệm khách hàng.
- Không thể tách rời: Dịch vụ viễn thông được sản xuất và tiêu thụ cùng
một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ viễn thông và sự tương tác giữa
nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ viễn thông là một phần của dịch vụ,
đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch,
kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
- Tính thay đổi: Các dịch vụ viễn thông có tính thay đổi rất lớn do chúng
phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy
đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình
dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống

6
góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua
hàng.
- Tính dễ bị diệt vong: Dịch vụ viễn thông không thể lưu trữ khi cầu về
dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách
hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra viễn thông phải có các biện pháp
để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vào
các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không
cao điểm…
1.2:Vai trò của hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ viễn thông.
- Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường: Thông qua hoạt
động marketing ta có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường thể hiện thông
qua yêu cầu của sản phẩm (tên gọi của dịch vụ viễn thông, thông tin về kỹ
thuật..), từ đó phải thiết kế đáp ứng được nhu cầu của thị trường để thực hiện các
hoạt động mua bán, phát triển thị trường.
- Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối: Đưa dịch vụ viễn thông
đến đúng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất. Marketing
thực hiện nhiệm vụ: xây dựng cơ sở hạ tầng mạng viễn thông, tổ chức công tác
bán hàng, làm công tác sau bán hàng…
- Marketing thực hiện chức năng xúc tiến bán sản phẩm: thông qua các
hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, tại trợ, tự thiên… các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ viễn thông có thể đánh bóng thương hiệu, đưa thông tin tới
khách hàng và tạo niềm tin… Do vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động
bán hàng.
1.3: Nội dung các chính sách marketing của doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ viễn thông:
1.3.1: Chính sách nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông.
* Công tác nghiên cứu thị trường.

7
+ Nghiên cứu thị trường khách hàng:
Là nghiên cứu về người mua hay sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp.
Cần phải phân biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng hộ gia đình:
Khách hàng tổ chức mua hàng với số lượng lớn, dùng đê kinh doanh, bán lại.
Còn khách hàng hộ gia đình mua với số lượng nhỏ và sẽ là người tiêu dùng cuối
cùng.
Phân đoạn thị trường khách hàng: Là cách chia thị trường tổng thể, đa
dạng, phức tạp thành những đoạn, khúc thị trường khác nhau sao cho đảm bảo
hai điều kiện sau:
- Những khách hàng nằm trong cùng một đoạn thị trường có phản ứng
tương đối đồng nhất với sản phẩm của nhà cung cấp.
- Những đoạn thị trường khác nhau thì có phản ứng khác nhau đối với sản
phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là đoạn thị trường hấp dẫn nhất mà người
bán (nhà cung cấp) cần tìm các chính sách để nôi kéo họ. Đây là đoạn thị trường
đem lại lợi nhuận hấp dẫn nhất.
+ Phân tích thị trường cạnh tranh:
- Thị trường cạnh tranh là sự ganh đua giữa tất cả các doanh nghiệp để
dành lợi thế về các yếu tố sản xuất, khách hàng, thị phần, lợi nhuận…
- Công cụ cạnh tranh:
+ Cạnh tranh về giá: Các doanh nghiếp sẽ đưa ra các mức giá khác
nhau cho sản phẩm dịch vụ của mình để lôi kéo khách hàng. Chẳng hạn
với những đoạn thị trường khác nhau sẽ được áp dụng các mức giá khác
nhau, hay nhà cung cấp sẽ đưa ra nhiêu sản phẩm dịch vụ khác nhau với
mức giá khác nhau để khách hàng có thêm sự lựa chọn.
+Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày
càng chú trọng vào xu thế cạnh tranh này vì nó bền vững và tạo được

8
nhiều khách hàng trung thành. Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,
do vậy khách hàng không chỉ đòi hỏi mức giá thấp mà còn đòi hỏi ngày
càng cao về chất lượng của dịch vụ mà mình sử dụng, do vậy để giữ và lôi
kéo thêm khách hàng thì nhà cung cấp phải chú trọng tới chất lượng dịch
vụ.
+ Cạnh tranh thông qua hoạt động xúc tiễn hỗn hợp: xây dựng
quảng bá thương hiệu, quảng cáo, tài trợ, từ thiện… nhằm đưa thông tin
về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng và khuếch trương thương hiệu.
- Nôi dung phân tích cạnh tranh:
+ Nhận diện đầy đủ đối thủ cạnh tranh trên thị trường, đối thủ trực
tiếp, tiềm ẩn…
+ Phân tích điểm mạnh, điểm yếu từng đối tác cạnh tranh, cơ hội và
nguy cơ… để từ đó đưa ra các chính sách marketing phù hợp với từng
thời điểm, tận dụng mọi cơ hội đê phát huy các điểm mạnh và hạn chế các
nguy cơ có thể sảy ra.
1.3.2: Chính sách marketing hỗn hợp của dịch vụ viễn thông.
Maketing hỗn hợp là tập hợp những công cụ maketing mà công ty sử
dụng theo đuổi những mục tiêu maketing trên thị trường mục tiêu. Trong
maketing hỗn hợp có hàng chục công cụ khác nhau nhưng ở đây ta đưa ra 4
công cụ chủ yếu là: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place),
xúc tiễn hỗn hợp (promoction). Maketing hỗn hợp của công ty tại một thời
điểm tương đối với một sản phẩm dịch vụ cụ thể có thể được biểu diễn bằng
sơ đồ 4P sau:

9
Hình 1.3.2.1: Sơ đồ biểu diễn marketing hỗn hợp:
Trong thời kỳ hiện nay, hoạt động marketing trong các doanh nghiệp
chủ yếu là dùng marketing hỗn hợp. Bởi đây là một công cụ hoạt động sẽ
đưa các doanh nghiệp đạt đến mục tiêu cao nhất.
Sản phẩm
(Product):
Chủng loại
chất lượng
mẫu mã tính
năng tên
nhãn bao bì,
kích cỡ dịch
vụ bảo hành
Phân phối
(Place):
Kênh phân
phối dịch vụ
hàng hoá,
địa điểm, dự
trữ, vận
chuyển…
Thị trường mục tiêu
Giá cả (Price):
Giá quy định
Chiết khấu
Bớt giá
Kỳ hạn thanh toán
Điều kiện trả chậm
Xúc tiến hỗn hợp
(Promoction)
Khuyến mãi:
Kích thích tiêu thụ
Quảng cáo
Lực lượng bán hàng
Quan hệ với công chúng
Marketing trực tiếp

10
Những người làm marketing thông qua các quyết định và kế hoạch
phân bổ kinh phí marketing để đưa ra một chương trình chiến lược
marketing hỗn hợp cụ thể.
1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm:
+ Sản phẩm viễn thông là quá trình hoạt động bao gồm nhiều công đoạn,
nhiều yếu tố nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng mà
không có sự chuyển dịch quyền sở hữu (thông tin của khách hàng, nội dung đàm
thoại …).
+ Các nhà quản trị marketing xem xét sản phẩm dịch vụ dưới hai mức độ
là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ bản,
dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường thỏa mãn một nhu
cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể… Dịch vụ bao quanh
là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng
có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
+ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông thì dịch vụ cốt lõi là đàm
thoại, các dịch vụ bổ sung như: gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ,
chuyển tiền… các nhà quản trị marketing sử dụng công cụ sản phẩm dựa trên
một số chính sách sau:
- Quyết định về dịch vụ sơ đẳng: Công ty phải quyết định cung ứng cho
thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung đạt đến một mức độ nào
đó, từ đó chi phối tới mức lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng với
những chi phí thanh toán.
- Quyết định về dịch vụ tổng thể: cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ
thống dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh nó với lợi ích mà hệ thống dịch vụ
của các hãng cạnh tranh mang lại.
- Quyết định đa dạng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách
hàng.
- Các quyết định liên quan đến quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

11
- Quyết định về phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
- Quyết định về mức độ phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm làm tăng
lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản ở mức độ nhất định.
1.3.2.2 Chiến lược về giá của dịch vụ.
+ Giá có vai trò quan trọng trong marketing hỗn hợp dịch vụ, nó quyết
định lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời quyết định mức giá trị của dịch vụ
sơ đẳng mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh và định vị dịch vụ. Giá
dịch vụ giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tác động tới
sự nhận biết dịch vụ của người tiêu dùng. Với tác động này giá cả tạo thuận lợi
để doanh nghiệp tạo thị phần lớn nhất trên thị trường. Doanh nghiệp có thể thực
hiện mức giá thấp chiếm lĩnh thị trường, với lợi thế quy mô, dịch vụ vẫn mang
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong marketing hỗn hợp công cụ giá luôn giữ
vị trí quan trọng, hỗ trợ tích cực các công cụ khác và mang lại hiệu quả rõ rệt.
Giá cả một số loại dịch vụ rất nhạy cảm, rất được xã hội quan tâm.
+ Căn cứ để ra quyết định: Đó là những vấn đề thường đề cập, song
không phải tât cả đều phụ thuộc mục tiên định giá. Để thực hiện định giá có hiệu
quả doanh nghiệp phải quyết định các vấn đề có liên quan tới những nội dung
như:
- Vị trí dịch vụ trên thị trường.
- Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp.
- Chu kỳ của dịch vụ.
- Độ co giãn nhu cầu.
- Khả năng cung ứng dịch vụ.
- Các yếu tố cấu thành chi phí.
- Hiện trạng nền kinh tế.
- Khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

12
Trong các yếu tố trên có những vấn đề ảnh huởng trực tiếp tới các quyết
định về giá của các thành viên tham gia thị trường dịch vụ: nhu cầu, chi phí,
cạnh tranh.
+ Một số phương pháp định giá áp dụng hiện nay là: Nhu cầu, chi phí, giá
và chi phí của các hãng cạnh tranh cùng những nhân tố liên quan khác là những
căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn
phương pháp định giá cho thích hợp. Chúng ta có thể tham khảo một số phương
pháp sau:
- Định giá trọn gói dịch vụ: đó là tận dụng chi phí cố định, tăng hiệu quả
của chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dịch vụ có thể
san sẻ chi phí chung cho nhau. Dịch vụ tác động lẫn nhau trong cung ứng và tiêu
dùng phổ biến là dịch vụ trọn gói.
- Định giá kiểm soát nhu cầu: Để thực hiện phương pháp định giá này, các
hãng dịch vụ đứng trước rất nhiều vấn đề như: quản lý nguồn lực, kỹ năng dịch
vụ, trình độ quản lý… Nhu cầu dịch vụ rất khó dự đoán và thường thay đổi đột
ngột. Do vậy doanh nghiệp cần nắm được các thời điểm nhu cầu khác nhau.
- Định giá bằng chi phí cộng thêm.
- Định giá thông qua phân tích hoà vốn và lợi nhiận mục tiêu.
- Định giá dựa trên người mua.
- Định giá dựa trên cạnh tranh.
- Định giá đấu thầu.
1.3.2.3 Chiến lược phân phối.
+ Khái niệm phân phối:
- Phân phối là cách thức dịch chuyển hàng hóa, dịch vụ từ nhà cung cấp
(sản xuất) tới người tiêu dùng cuối cùng.

13
- Phân phối vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với nhà sản xuất: phân
phối cho phép nhà sản xuất lựa chọn cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ đến
người tiêu dùng và lựa chọn cách thức phân phối hợp lý nhất.
- Phân phối có vai trò là cầu nối cho cung cầu gặp nhau (đưa sản phẩm tới
người tiêu dùng và phản ánh nhu cầu của người tiêu dùng).
+ Các loại kênh phân phối trong dịch vụ.
- Theo quan điển marketing, kênh phân phối là tập hợp các doanh nghiệp
và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia và quá trình đư hàng hóa
từ người sản xuất tới người tiêu dùng.
- Kênh phân phối trực tiếp là kênh thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh
trực tiếp có hai loại là kênh phân phối tại doanh nghiêp và loại kênh phân phối
tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng. Kênh trực tiếp có ưu điểm quan trọng là
tạo thuận lợi xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên giữa người cung
ứng và người tiêu dùng.
Hình 1.3.2.3.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp
- Kênh gián tiếp: khác với kênh phân phối trực tiếp, kênh này có sự tham
gia của trung gian là các đại lý và môi giới.
Hình 1.3.2.3.1: Sơ đồ kênh phân phối trung gian.
Người cung cấp dịch
vụ. Dịch vụ tạinhà
Người tiêu dùng.
Người
cung cấp
dịch vụ.
Đại lý và môigiới Người tiêu
dùng.
Đại lýcấp 1 Đại lý cấp 2

14
+ Những quyết định trong phân phối dịch vụ: Để có được hệ thống phân
phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng
đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi. Trên cơ sở đó doanh
nghiệp phải giải quyết một số vấn đề:
- Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.
- Số lượng trung gian và tổ chức trung gian
- Điều kiện hạ tầng.
- Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên.
- Quyết định về sự liên kết giữa các thành viên trong kênh.
- Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ doanh nghiệp.
Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kĩ thuật hoặc sự hỗ
trợ của hàng hoá hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận tiện
hơn. Sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật cũng làm thay đổi vị trí của dịch vụ, làm
cho dịch vụ khác trước. Những kênh phân phối dịch vụ thường là những người
cung cấp dịch vụ. Nên chọn hệ thống phân phối đặc quyền, việc xác định đặc
quyền gắn liền với chất lượng dịch vụ.
1.3.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.
a. Quảng cáo:
Là một trong những hoạt động chính trong các chính sách giao tiếp
khuếch trương mang tính phổ biến mà các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng. Chức
năng quảng cáo trong dịch vụ là xác định thông tin về dịch vụ, phát triển khái
niệm về dịch vụ, nhận thức tốt hơn về dịch vụ và số lượng dịch vụ, hình ảnh của
dịch vụ, mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng.
Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đã mang lại nhiều khó khăn cho
hoạt động quảng cáo. Quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập chung

15
vào các đầu mối hữu hình, vào các dấu hiệu vật chất nhằm giúp đối tượng nhận
tin nhận dạng rõ nét về dịch vụ. Chằng hạn các công ty viễn thông thường lấy
hình ảnh quảng cáo là những chiếc điện thoại, các cột phát sóng...
Trong quảng cáo dịch vụ, phương tiện quảng cáo, tin quảng cáo, xác định
mục đích quảng cáo và ngân sách cũng là vấn đề của việc hoạch định chính sách
quảng cáo:
+ Phương tiện quảng cáo: Có thể sử dụng những phương tiện thông tin đại
chúng như: tivi, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh, những vật mang tin
thông dụng như pa nô áp phích, điện thoại, truyền miệng, thư từ và các công cụ
ngoài trời..
+ Tin quảng cáo cần chú ý tới một số vấn đề sau:
- Xác định nội dung, hình thức, bố cục của tin.
- Đặc điểm của thông tin.
- Không khí, môi trường dịch vụ.
- Phạm vi mức độ đại chúng của tin.
+ Mục đích quảng cáo: Mục đích quảng cáo là những nội dung yêu cầu
phải thực hiện được của hoạt động quảng cáo. Để kiểm tra mục đích quảng cáo
đạt được mức độ nào cần xem xét qua một số phương tiện như:
- Khách hàng mục tiêu (đối tượng nhận tin) tiếp nhận tin quảng cáo như
thế nào?
- Sự nhận thức và thái độ của khách hàng khi nhận thông điệp quảng cáo.
Họ nhận thức tới đâu, tán thành hay phản đối?
Quảng cáo cần chú ý sử dụng thông tin truyền miệng. Thông tin truyền
miệng có thể được thực hiện dưới các hình thức như:
- Tác động qua lại.

16
- Kinh nghiệm dịch vụ.
- Giá trị mong đợi/ sự mua bán.
- Truyền miệng/ chuyển giao dịch vụ.
b. Khuyến mại.
Khuyến mại là hoạt động người bán tác động đến lợi ích kinh tế của
khách hàng nhằm kích thích tới khách hàng làm tăng nhanh nhu cầu về dịch vụ
tại chỗ tức thì.
Các chương trình khuyến mại chủ yếu tập chung vào ba đối tượng:
* Khách hàng: Khuyến khích khách hàng tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm
dịch vụ của công ty bằng việc tạo ra nhiều lợi ích phụ thêm như: giải thưởng,
cộng tiền vào tài khoản, tặng ngày sử dụng...
* Lực lượng trung gian: khuyến khích lực lượng này tham gia phân phối
nhiều dịch vụ hơn, nhất là đối với các dịch vụ mới, bằng cách thực hiện chiết
khấu chức năng cao hơn, phối hợp với quảng cỏo...
* Nhân viên cung ứng: Tăng cường các phần thưởng (tăng lương, bậc,
cho di du lịch...) giải thưởng cho những người cung ứng giỏi, thúc đẩy họ nâng
cao hiệu suất bán hàng hơn nữa.
Để tổ chức được hoạt động khuyến mại, khi lập chương trinh cần thực
hiện theo các bước:
+ Quyết định mục tiêu của khuyến mại, những yếu tố thông tin và các
thành phần marketing hỗn hợp.
+ Quyết định sự cân đối các hoạt động khuyến mại giữa khách hàng,
trung gian và nhân viên cung ứng dịch vụ.
+ Quyết định các cụng cụ khuyến mại được sử dụng.

17
+ Quyết định những nội dung quản trị của chương trình khuyến mại gồm
các vấn đề:
- Xác định khối lượng cần tiêu thụ.
- Thiết lập các điều kiện kiểm tra.
- Quyết định thời gian khuyến mại.
- Chọn phương thức phân phối.
- Lịch trình hoạt động khuyến mại.
- Ngân sách dành cho khuyến mại.
- Kiểm nghiêm trước của các chương trình khuyến mại.
- Đánh giá, kiểm tra chương trình hoạt động khuyến mại.
c. Hoạt động quan hệ công chúng:
Quan hệ công chúng, hay giao tiếp cộng đồng (tiếng Anh: public
relations, viết tắt là PR) là việc một cơ quan tổ chức hay doanh nghiệp chủ động
quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh
tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng
bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và
nhiều hoạt động khác.
Định nghĩa PR: - Quan hệ công chúng là một chức năng quản trị nhằm
mục đích thiết lập, duy trì sự truyền thông 2 chiều, sự hiểu biết, chấp nhận và
hợp tác giữa một tổ chức và “công chúng” của họ. …Quan hệ công chúng bao
gồm sự quản lý những vấn đề hay sự kiện ma tổ chức cần phải nắm được dư
luận của quần chúng và có trách nhiệm thông tin cho họ.
Có thể hiểu PR là: Tạo các mối liên hệ ảnh hưởng đối với môi trường bên
trong và bên ngoài của doanh nghiệp.

18
Công chúng bao gồm các tầng lớp nhân dân sinh sống trong xã hội.
Công chúng theo nghĩa đối tượng trọng tâm ảnh hưởng đến doanh nghiệp:
- Khách hàng hiện tại và tiềm năng.
- Cơ quan truyền thông báo chí (Đài Truyền hình, báo viết, đài phát thành,
báo điện tử Internet, ...)
- Chính quyền (chính phủ, UBND tỉnh - quận, huyện, sở - bộ,...)
- Dân chúng trong khu vực
- Các đoàn thể (công đoàn, đảng, đoàn,...)
- Hội bảo vệ người tiêu dùng,...
- Cổ đông của doanh nghiệp
- Cán bộ - Nhân viên doanh nghiệp
Quan hệ công chúng là các hoạt động nhằm:
- Tiếp xúc (Họp báo, hội nghị khách hàng)
- Lắng nghe (khách hàng nói về sản phẩm)
- Trao đổi, truyền đạt (về ảnh hưởng sản phẩm với người tiêu dùng,...)
- Tạo lập hình ảnh và ấn tượng (tài trợ học bổng cho sinh viên, tổ chức
cuộc thi cúp truyền hình,...)
- Các hoạt động hướng về công chúng được doanh nghiệp qui họach theo
từng thời điểm: có thể rộng hay hẹp với các đối tượng.

19
Hơn thế nữa PR còn là một trong những công cụ hỗ trợ bán hàng hữu hiệu
đối với tất cả các doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân. Những người muốn tạo ra
một tầm ảnh hưởng nhất định của mình đối với những đối tượng nhất định. Tuỳ
vào mục đích của mình và đối tượng mà mình muốn tác động, các tổ chức hoặc
cá nhân này sẽ có những cách thức và hình thức tiếp cận khác nhau: có thể tích
cực tham gia vào các hoạt động xã hội như các hoạt động từ thiện, chăm sóc sức
khoẻ cộng đồng do các tổ chức hoạt động nhằm mục đích xã hội tổ chức nhằm
tạo ra hình ảnh một tổ chức hoặc cá nhân có trách nhiệm với công đồng; Tất cả
những hình thức đó nhằm tạo ra một hình ảnh đẹp, nổi bất và rộng khắp về bản
thân tổ chức hoặc cá nhân với mong muốn thông qua những hình ảnh được đánh
bóng đó, công chúng sẽ trở nên gần gũi và dành nhiều thiện cảm, quan tâm hơn
tới họ.
1.3.3: Tổ chức công tác marketing.
Để xây dựng chiến lược, xây dựng các chính sách công cụ marketing và
tổ chức thực hiện marketing trong doanh nghiệp dịch vụ, việc hình thành cơ
quan chức năng marketing và thiết lập cơ chế định hướng kinh doanh theo
marketing là cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công.
Tổ chức marketing trong công ty dịch vụ có vị trí đặc biệt quan trọng đối
với sự thành công hay không thành công của hoạt động marketing trong công ty.
Tổ chức cơ quan marketing dich vụ ban đầu thường áp dụng mô hình truyền
thống của hàng hóa hiện hữu. Mô hình này mau chóng bộc lộ những bất cập do
dịch vụ có những đặc điểm khác biệt. Marketing dịch vụ cũng đã phát triển cao
hơn với những đặc điểm riêng và trở thành một bộ phận riêng của marketing
trong kinh doanh. Tổ chức của maketing dịch vụ phải đáp ứng được yêu cầu
riêng của marketing dịch vụ. Vấn đề cơ bản của tổ chức marketing dịch vụ là
đảm bảo đổi mới các yếu tố marketing truyền thống cho thích hợp với dịch vụ
đồng thời thực hiện có hiệu quả các yếu tố: con người, quá trình dịch vụ và dịch

20
vụ khách hàng. Thực hiện marketing toàn công ty một cách hài hòa, mang lại
hiệu suất marketing cao.
Cơ quan chức năng marketing được tổ chức với cơ cấu định hướng trực
tiếp vào khách hàng. Với định hướng tổ chức này cho phép doanh nghiệp năng
động xác định mục tiêu và ban hành chính sách đối với thị trường cụ thể, thưc
hiện phân cấp hợp lý giữa các tổ chức thuộc quyền trong thực hiện marketing
toàn công ty. Một số mô hình tổ chức cơ quan chức năng Marketing dịch vụ đã
được áp dụng:
+ Thứ nhất: Phòng marketing. Doanh nghiệp tổ chức phòng marketing
như các phòng ban khác. Phòng chịu trách nhiệm về các công tác marketing của
toàn công ty.
+ Thứ hai: Marketing toàn công ty: Công ty có nhóm tham mưu riêng cho
nhà quản trị cao cấp về chiến lược, chính sách, kế hoạch, biện pháp.. về
marketing.
+ Thứ ba: Thực hiện sự phân cấp và tập trung quản lý giữa công ty và các
tổ chức nội bộ, phòng marketing của công ty hỗ trợ về kế hoạch, về hướng dẫn
nghiệp vụ cho cấp dưới và thực hiện marketing nội bộ toàn công ty. Các đợn vị
cấp dưới thực hiện marketing trong khu vực thị trường của mình một cách tương
đối độc lập, với chính sách, công cụ và các biện pháp riêng, phù hợp với thị
trường mục tiêu của mình.
1.4: Những loại hình marketing và các chiến lược marketing được áp dụng
trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông:
1.4.1 Những loại hình marketing.
Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ phải có sự phối hợp nhiều bộ phận
trong doanh nghiệp để tạo ra dịch vụ cho khách hàng, trong đó bộ phận giao
dịch dịch vụ là mắt cuối cùng, rất quan trọng, bộ phận này sẽ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng, tạo ra lợi ích cho khách hàng, còn khách hàng chủ động nhận
thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ. Do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi các

21
hoạt động marketing một mặt phải giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát
sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ, mặt khác
cần phải thích nghi các yếu tố bên trong doanh nghiệp với những thay đổi của
môi trường, bằng sự thay đổi các khung marketing cùng với nhiều phương thức
tiếp cận tốt hơn như: Marketing đối nội, Marketing quan hệ, Marketing đối
ngoại…
- Marketing đối ngoại chủ yếu giải quyết mối quan hệ giữa công ty vơi
khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và đôi bên cùng
có lợi với những khách hàng, bằng việc cung cấp cho bên kia dịch vụ chất lượng
cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội
của cả hai bên.
- Marketing quan hệ giải quyết mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với
khách hàng, tập trung vào lực lượng bán, mở rộng khái niệm dịch vụ trong
khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong ngắn hạn với khách hàng, tiếp cận có
mức độ với khách hàng, chất lượng dịch vụ được quan tâm hàng đầu.
- Marketing đối nội thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu
hút, thúc đẩy, đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra cơ chế thỏa
mãn các nhu cầu của các thành viên cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành
viên trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ nhằm khuyến khích những thái độ
tốt của nhân viên với hi vọng thông qua đó sẽ thu hút khách hàng tới doanh
nghiệp của mình.
1.4.2 Các chiến lược marketing.
* Theo đoạn thị trường:
+ Chiến lược marketing không phân biệt: giữa các đoạn thị trường: là việc
tối thiểu hóa những khác biệt trong chính sách áp dụng giữa các đoạn thi trường
nhằm tận dụng lợi thế theo quy mô, trên thị trường khá đồng nhất.
Hình 1.4.2.1: Chiến lược marketing không phân biệt.
Marketing
Nhà cung
cấp.
Đoạn thi trường 1
Đoạn thị trường 2

22
không phân biệt
+ Chiến lược marketing phân biệt: Triển khai các chính sách marketing
hỗn hợp khác nhau trên các đoạn thị trường khác nhau khi lựa chọn khai thác
nhiều đoạn thị trường.
Hình 1.4.2.2: Chiến lược marketing phân biêt.
Chính sách 1
Chính sách 2
Chính sách 3
+ Chiến lược marketing tập trung: Tâp trung toàn bộ nỗ lục trên đoạn thị
trường duy nhất đã lựa chọn.
Hình 1.4.2.3: Chiến lược marketing tâp trung
Chính sách marketing tập trung
* Theo chu kỳ sản phẩm:
+ Trong giai đoạn mới tung sản phẩm có thể áp dụng các chiến lược:
- Hớt váng sữa nhanh: thực hiện chính sách giá cao và xúc tiến mạnh.
- Hớt váng sữa từ từ: Thực hiện chính sách giá cao và xúc tiến yếu.
- Thâm nhập ồ ạt: Giá thấp và xúc tiến mạnh.
- Thâm nhập từ từ: Giá thấp và xúc tiến yếu.
+Trong giai đoạn sản phẩm tăng trưởng có thể áp dụng các chiến lược: cải
tiến chất lượng sản phẩm, mẫu mã, đặc tính sản phẩm, tấn công thị trường mới,
sử dung kênh phân phối mới.
+ Trong giai đoạn bão hòa có thể áp dụng các chiến lược: mở rộng thị
trường, thay đổi sản phẩm, thay đổi một số chính sách marketing.
Nhà cung
cấp.
Nhà cung
cấp.

23
+ Trong giai đoạn suy thoái: dựa vào kết quả phân tích nguyên nhân dẫn
đến suy thoái, từ đó có thể lựa chọn chiến lược thích hợp nhất trong các chiến
lược sau:
- Tiếp tục đầu tư củng cố cạnh tranh.
- Duy trì mức đầu tư hiện tại khi chưa rõ tình hình thị trường.
- Giảm đầu tư một cách có chọn lọc và rút khỏi các đoạn thị trường không
hiệu quả.
- Thu hoạch để nhanh chóng thu hồi tiền mặt.
- Loại bỏ hoạt động khi có cơ hội khác.
* Theo vị thế cạnh tranh:
+ Nếu là người dẫn đầu trong cạnh tranh thì có thể áp dụng các chiến
lược: mở rộng toàn bộ thị trường, hạn chế sự tấn công của cá đối thủ cạnh tranh
cạnh tranh, mở rộng thị phần.
+ Nếu doanh nghiệp có sức mạnh trong cạnh tranh, nhưng chưa làm chủ
thị trường có thể áp dụng các định hướng sau: Theo sau doanh nghiệp thủ lĩnh
thị trường, chủ động tấn công đối thủ.
+ Nếu doanh nghiệp còn yếu trong cạnh tranh có thể áp dụng các chiên
lược sau: theo sau đối thủ, khai thác khoảng trống thị trường.
Việc áp dụng các chiến lược này, cần dựa trên việc phân tích môi trường
kinh doanh thật khách quan. Chiến lược được lựa chọn cần cụ thể hóa thành các
kế hoạch và chương trình hành động.

24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL- TỔNG CÔNG
TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
2.1: Khái quát về công ty viễn thông Viettel:
2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển.
Công ty Viễn thông Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc
Tổng Công ty Viễn thông quân đội (Bộ Quốc phòng) thành lập ngày 03 tháng 5
năm 2001. Trước ngày 1/7/2004, Công ty Viễn thông Viettel - Tổng Công ty
Viễn Thông Quân Đội trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc. Từ 1/7/2004,
theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng, Tổng Công ty về trực thuộc Bộ
Quốc phòng; có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại Cố định, Internet và Điện
thoại Di động; tổ chức kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và kinh doanh
quốc tế.
Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố
thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài
(kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện
thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động với đầu số 097, 098, 0168)
thành một công ty cung cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn
bộ hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực
viễn thông. Mục tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn
thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới.
* Một số mốc phát triển quan trọng của công ty viễn thông Viettel:
Năm 1989: Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tiền thân của công ty
Viễn thông Quân đội được thành lập.
Năm 1995: Công ty điện tử thiết bị Thông tin được đổi tên thành Công ty
Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel).

25
Năm 2000: Cung cấp thử nghiệm thành công dịch vụ điện thoại đường
dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178.
Năm 2001: Có giấy phép cung cấp chính thức dịch vụ VoIP 178 trong
nước và quốc tế. Thương hiệu 178 đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách
hàng vì sự tiên phong phá vỡ thế độc quyền trên thị trường.
Năm 2002: Chính thức khai trương cung cấp dịch vụ truy cập Internet -
Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt Nam sử dụng công
nghệ mạng thế hệ mới NGN, có khả năng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của
khách hàng.
Năm 2003: Tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào
hoạt động kinh doanh trên thị trường; thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới
tất cả các vùng miền trong cả nước
Năm 2004: Khai trương dịch vụ điện thoại di động với thương hiệu 098.
Viettel Mobile luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao
và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh đột phá,
táo bạo, luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ.
Năm 2007: Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) được thành lập
trên cơ sở sát nhập Công ty Điện thoại Đường Dài và Công ty Điện thoại Di
Động Viettel, với mục tiêu trở thành nhà cung cấp viễn thông hàng đầu tại Việt
Nam:
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai
khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế
giới.
- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi
tầng lớp dân cư, vùng miền, hải đảo đất nước.

26
- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 13 triệu khách hàng và gần 7000
trạm phát sóng (BTS) - trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1
tại Việt Nam.
18/6/2007 Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây
HomePhone trên thị trường cho khách hàng toàn quốc.
2.1.2: Chức năng, nhiệm vụ của công ty.
1. Chức năng
Công ty viễn thông Viettel là đơn vị trực thuộc tổng công ty viễn thông
Quân đội, chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng uỷ, ban giám đốc tổng
công ty, là đơn vị hạch toán độc lập có chức năng :
- Tham mưu cho Đảng uỷ, ban giám đốc công ty về định hướng phát triển
sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ viễn thông.
- Quản lý và tổ chức thực hiện: Tổ chức quản lý, điều hành triển khai hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty theo giấy phép hành nghề và nhiệm vụ
được giao.
- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc thực hiện các hoạt động sản
xuất kinh doanh theo kế hoạch đã được tổng giám đốc phê duyệt.
2. Nhiệm vụ
- Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh:
+ Tổ chức sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ viễn
thông do tổng công ty viên thông Quân Đội giao.
+ Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu.
+ Cung cấp các dịch vụ viễn thông phục vụ nhiệm vụ quốc phòng an ninh
và kinh tế của các đơn vị trong và ngoài quân đội.
+ Tổ chức kinh doanh các dịch vụ điện thoại di động, internet, điện thoại
cố đinh.
+ Tổ chức hạch toán độc lập theo quy định của tổng công ty viễn thông
Quân Đội và quy định của Nhà nước.

27
- Nhiệm vụ quản lý:
+ Xây dựng, áp dụng các định mức lao động, vật tư, đơn giá tiền lương trên
đơn vị sản phẩm trong khuôn khổ các định mức, đơn giá theo quy định của Nhà
nước.
+ Xây dựng quy chế tiền lương, thực hiện chi trả lương cho người lao động
theo quy định của Nhà nước.
+ Tổ chức quảnlý tài sản, cơ sở vật chất của côngty được tổng công ty giao
cho.
+ Quảnlý đúng nguyên tắc, chuyên môn các côngtác tài chính, kế hoạch kỹ
thuật, lao động tiền lương, kinh doanh, hành chính quản trị và kho tàng.
+ Xây dựng các quy trình nghiệp vụ, các tài liệu và chương trình đào tạo
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ Xây dựng bộ máy, cơ cấu tổ chức lao động theo định hướng, mô hình
được tổng giám đôc tổng côg ty phê duyệt.
- Nhiệm vụ chính trị:
+ Xây dựng một tập thể vững mạnh về chính trị.
+ Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỷ luật tốt, tổ chức biên chế đúng
quy định.
+ Đảm bảo khôngngừng nâng cao đờisốngvật chấtvà tinh thần cho cán bộ
công nhân viên.
+ Bảo đảm tốtcông tác kỹ thuật, chất lượng công trình và uy tín cho khách
hàng, tăng uy tín thương hiệu cho công ty trên thị trường.

28
2.1.3: Cơ cấu tổ chức của công ty.
PGĐKỸTHUẬTPGĐKINHDOANH
KHỐIKỸTHỤÂTKHỐIKINHDOANHKHỐICƠQUANQL
TRUNGTÂMTIN
HỌCTÍNHCƯỚC
TTĐIỀUHÀNHKTHUẬT.
PhòngKỹ
thuật
PhòngKế
hoạchmạng
Bộphậnkhaithác:
-Tínhcước
-Thanhkhoản
-Vậnhànhkhaithác
BộphậnQuảntrị:
-QuảntrịHệthống.
Bộphậnpháttriển:
-Nghiêncứugiảipháp
-Pháttriểnphần
mềm
-Quảnlýchấtlượng
BộphậnQLkhai
thác:
-Vậnhànhkhaithác
-ĐiềuhànhViễn
thông
-Qlmạnglõi(Core)
-QuảnlýmạngTruy
nhập
-QuảnlýVASvàIN
BỘPHẬN
PHÁTTRIỂN
HẠTẦNG
-Điềuhành
pháttriểnHạ
tầng
63TRUNGTÂMKTVTTỈNH
Đềxuấtyêucầu
mạnglưới,hạ
tầngmạngtheo
nhucầucủa
kháchhàng
Đảmbảochất
lượngmạnglưới,
pháttriểnhạtầng
mạnglướitheoyêu
cầukinhdoanh
Phòng
kinh
doanh.
Phòn
g
VAS
Phòng
Viễn
thông
Quốctế
PhòngT
ruyền
thông
Phòn
g
Chăm
sóc
KH
TTPTK/HÀNG
DNGHIỆP
-Kinhdoanh.
-Chămsóc
kháchhàng.
-Kỹthuật
-Dựán
-Tổnghợp
TTGIÁIĐÁP
KHÁCHHÀNG
-Giảiđáp
-
GQKN&CSKH
-Đàotạo
-Tổnghợp
-TT.GĐKHtại
HNI
-TT.GĐKHtại
HCM
Quảnlý,chỉđạo,hỗtrợCNVTTỉnh/TPvềcácnghiệpcụkdviễn
thông
Đảmbảocácđiềukiệnhỗtrợcácđơnvịtổchứcquảnlýkhaithác,pháttriểnmạnglướivàtổchứckinhdoanh
P.TổchứcLaođộng
PhòngChínhtrị
PhòngHànhchính
BanKiểmsoátNB
PhòngKếhoạch
PhòngTàichính
Phòngđầutư
PHÓGIÁMĐỐCPGĐTÀICHÍNH
GIÁMĐỐCCÔNGTY
63CHINHÁNHVIÊNTHÔNGTỈNH/TP

29
* Chức năng, nhiệm vụ của ban giám đốc công ty và khối cơ quan
quản lý:
- Chức năng : Ban giám đốc công ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ
huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Đảng
uỷ, ban giám đốc tổng công ty về kết quả thực hiện các nhiệm vụ.
- Nhiệm vụ : Lãnh đạo, chỉ huy, điều hành trực tiếp các phòng ban trong
công ty về mọi mặt trong việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh.
* Chức năng nhiệm vụ của khối kỹ thuật:
- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển mạng lưới (quy hoạch mạng).
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới.
- Thống nhất quản lý, ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ kỹ thuật
toàn công ty.
- Đầu mối làm thủ tục kết nối.
- Thống nhất xây dựng tài liệu đào tạo, xây dựng kế hoạch chiến lược đào
tạo kỹ thuật toàn công ty.
* Chức năng nhiệm vụ của khối kinh doanh:
+ Chức năng: Tham mưu và thừa lệnh giám đốc công ty chỉ đạo, quản lý,
thực hiện và giám sát hoạt động bán hàng dịch vụ Viễn thông Viettel trên toàn
quốc.
+ Nhiệm vụ
- Tổ chức bánhàng trên toànquốc đảmbảo theo đúng kế hoạch, quy định đề
ra của Tổng công ty.
- Nghiên cứuđánh giá đềxuất các chínhsách cho hệ thống kênh phân phối.

30
- Xây dựng quy trình, công cụ quản lý đảm bảo việc quản lý, phục vụ bán
hàng có hiệu quả tại các chi nhánh viễn thông, các kênh.
- Thực hiện các công việc khác được ban giám đốc giao.
2.2: Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông Viettel:
2.2.1: Các lĩnh vực kinh doanh:
1. Dịch vụ viễn thông di động.
- Gói dịch vụ di động trả sau: Gói Basic+, Gói Family, Gói trả sau VPN
- Gói dịch vụ di động trả trước: Gói Economy; Daily; Ciao; Tomato
2. Dịch vụ viễn thông điện thoại cố định
- Dịch vụ điện thoại cố định với đầu số 25xxxxxx; 29xxxxx; 26xxxxx
- Home phone
- VoIP 178
- Trung kế số (E1)
3.Dịch vụ Internet
- ADSL: viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line đường dây
thuê bao số bất đối xứng, sử dụng đường truyền băng thông rộng
- Leased line: Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp
- IXP: Dịch vụ kết nối Internet
- Dịch vụ lưu trữ
- Email
- Domain: Dịch vụ đăng ký tên miền website
2.2.2: Đặc điểm về sản phẩm:
- Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động: Dịch vụ điện thoại di động lần
đầu tiên được giới thiệu tại Mỹ vào cuối thập niên 40 của thế kỷ XX, nó là công
cụ để kết nối những thiết bị di động trong xe hơi của người sử dụng đến mạng
cố định công cộng. Vào những năm 1960, một hệ thông mới được công ty Bell
đưa ra thị trường gọi là “ Dịch vụ điện thoại di động cải tiến”-IMTS, hệ thống
này có nhiều cải tiến như quay số trực tiếp và băng thông lớn hơn. Những hệ

31
thống tế bào tương tự đầu tiên đều dựa trên dịch vụ IMTS phát triển vào cuối
thấp niên 60 và đầu thập niên 70. Những hệ thống này được gọi là “tế bào” vỡ
vựng phủ súng đựợc chia ra thành những vùng nhỏ hơn, mỗi vựng nhỏ này do
một máy thu và phát công suất nhỏ đáp ứng.
Bảng 2.2.2.1:Một số tính năng chủ yêu của các thế hệ công nghệ
Thế
hệ
Chuẩn
Độ rộng băng tần
(Kbit/s)
Tính năng
1G
AMPS/
NMT
9.6
- Dịch vụ thoại analog
- Không có ứng dụng dữ liệu
2G
GSM 9.6  14.4
- Dịch vụ thoại kỹ thuật số
- Nhắn tin tăng cường
- Roaming quốc tế
- Dịch vụ dữ liệu chuyển mạch
kênh
HSCSD 9.6  57.6
- Nâng cấp của công nghệ GSM
- Tốc độ truyền dữ liệu cao hơn
GPRS 9.6  115
- Kết nối dễ dàng
- Dịch vụ dữ liệu chuyển mạch gói
EDGE 64  384
- Tốc độ truyền nhanh hơn GPRS
3G
IMT-
2000/
UMTS
64  2,048
- Roaming quốc tế
- Có khả năng ứng dụng IP
nguồn: www.itu.int
- Đặc điểm của dịch vụ internet: Hiện tại đối với dịch vụ internet Viettel
đang sử dụng công nghệ ADSL với các đặc điểm sau:

32
+ Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ chiều xuống (từ
mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ chiều lên (từ thuê
bao tới mạng). Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho khai thác Internet khi
mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi
đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.
+ Các modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển
thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này
thì ADSL không có gì khác với các Modem thông thường.
+ ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường nối tới
tổng đài nội hạt. Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho
các cuộc gọi thoại thông qua thiết bị gọi là 'splitters' có chức năng tách thoại và
dữ liệu trên đường dây.
2.2.3: Đặc điểm về thị trường:
1. Thị trường dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ di động là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn trong tổng doanh
thu của Viettel Telecom. Với khoảng 20 triệu thuê bao đang hoạt động và chiếm
khoảng 40,45% thị phần dịch vụ di động cả nước (tháng 10/2008) và đang đứng
đầu trong làng viễn thông tại Việt nam nhưng Viettel Telecom vẫn đang thực
hiện tham vọng của mình- đứng ở vị trí số 01 trong làng viễn thông Việt nam.
Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, tăng dung lượng để nâng cao chất lượng đồng
thời tiếp tục phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh đầu tư nước ngoài:
phát sóng được tại Campuchia, kinh doanh được tại Lào.
Khách hàng về dịch vụ di động của Viettel chủ yếu vẫn là khách hàng trả
trước, chiếm khoảng 86%. Lượng khách hàng trả sau vẫn rất hạn chế, khoảng
14% (tháng 7/2008). Do vậy hiện tại Viettel vẫn đang thực hiện các chương
trình khuyến khích các thuê bao chuyển sang trả sau.

33
Theo cuộc điều tra mới đây của viettel (từ ngày 13 tháng 3 đến ngày 20
tháng 3 năm 2008 tại 20 tỉnh, thành phố). Mạng Viettel được sử dụng nhiều nhất
ở các tỉnh miền Bắc và miền Trung như Hà Nội, Hà Tây, Nghệ An, Huế …
2. Thị trường dịch vụ điện thoại cố định
Tại thị trường dịch vụ điện thoại cố định VNPT là nhà cung cấp chiếm thị
phần lớn nhất 80% thị phần là thống kê năm 2007 và trên 60% thị phần là năm
2008 (bao gồm cả điện thoại cố định không dây và có dây truyền dẫn).
Dịch vụ cố định không dây Homephone của Viettel Telecom năm 2008
đặt mức 1,5 triệu thuê bao góp phần đưa thị phần của công ty trong lĩnh vực
điện thoại cố định lên khoảng 30% thị phần
3. Thị trường dịch vụ Internet
Theo thông kế của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), hiện tại Việt
Nam có 20.159.615 người sử dụng Internet, chiếm khoảng 13.61% dân số. Nhu
cầu sử dụng và số lượng người dùng Internet tăng mạnh đồng nghĩa với tính
chất cạnh tranh gay gắt hơn giữa các nhà cung cấp nhằm giành giật thị phần và
bảo vệ vị thế của mình. Hiện tại Viettel chiếm khoảng 16,4% thị phần, tương
đương với 3,3 triệu khách hàng. Hiện tại Viettel đang là nhà cung cấp đứng thứ
2 sau VNPT.
2.2.4: Đặc điểm về cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh của công ty viễn thông Viettel là những doanh nghiệp
khác cùng cung cấp dịch vụ viễn thông hiện tại và tương lai. Đó là VNPT
(vinaphone, mobiphone), SPT (S-Fone), FPT và EVN, G tell, ( tương lai có HT
mobile của Hà Nội Telecom), nhất là Mobiphone và Vinaphone (của
VNPT)trong lĩnh vực thông tin di động có quy mô, tài chính lớn và phát triển rất
mạnh. Đây còn là hai mạng di động đầu tiên của Việt Nam, đã phủ sóng 63/63
tỉnh trong nước và hợp tác rất sớm với các mạng khác trên thế giới. S-Fone cũng
đã phủ sóng trên cả nước, nhưng vẫn tâp trung ở phía nam là chủ yếu.

34
Trong năm 2008 vừa qua ba nhà cung cấp dịch vụ di động GSM lớn nhất
là: Viettel, Mobifone và Vinafone đồng lọat tiến hành giảm giá làm cho thị
trường di động ngày càng nóng lên. Giờ đây xu hướng xã hội hóa di động không
chỉ có mình Viettel Telecom theo đuổi mà Sfone hay EVN đều có mục tiêu mở
rộng thị phần, tăng trưởng thuê bao với những chương trình hấp dẫn: cho thuê
máy CDMA, thỏa sức gọi miễn phí, thỏa sức kết nối bạn bè, thỏa sức chọn giải
thưởng...vv. Miếng bánh “thành thị” ngày càng nhỏ lại và những khách hàng trẻ
ở nông thôn sắp tới sẽ là đối tượng chính mà các hãng đang nhắm đến.
2.2.5: Tiềm lực của doanh nghiệp.
1. Lao động:
Công ty có đội ngũ cán bộ nhân viên kỹ thuật đa phần trưởng thành
trong môi trường Quân đội với các chuyên gia kỹ thuật và kỹ sư trẻ mới vào
công ty (đã được chọn lọc qua các kỳ thi tuyển nghiêm túc). Trong đó có hơn
4000 kỹ sư và thạc sỹ của công ty, được đào tạo cơ bản từ các trường đại học
trong và ngoài nước, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông và
công nghệ thông tin, có tính kỷ luật cao, nghiêm túc, có trách nhiệm trong
công ty.
Bảng 2.2.5.2: Cơ cấu lao đông của công ty viễn thông Viettel (2007-2008).
Chỉ tiêu
Năm 2007
(người)
Tỷ lệ
(%)
Năm 2008
(người)
Tỷ lệ
(%)
Hiện nay tổng quân số là 9.799 100.00 12.521 100.00
+ Sỹ quan 588 6.00 654 5.22
+ Quân nhân chuyên
nghiệp
965 9.85 1.210 9.66
+ Công nhân viên quốc
phòng
881 8.99 1.187 9.48
+ Hợp đồng lao động dài 1.322 13.49 1.808 14.44

35
hạn
+ Hợp đồng lao động
ngắn hạn
388 3.96 533 4.26
+ Cộng tác viên 4.790 48.88 5.961 47.61
+ Thử việc 865 8.83 1.168 9.33
Dựa vào bảng thống kê ta thấy một số lượng lớn lao động của công ty
đã được đào tào trong đội ngũ quân đội (sỹ quan, quân nhân chuyên nghiêp,
công nhân viên quốc phòng), bộ phân lao động này đã tạo cho công ty một
lực lượng lao động có tinh thần và tính kỷ luật cao. Lao động hợp đồng cũng
được công ty chú trọng. Việc kí các hợp đồng dài hạn và ngắn hạn (lao động
thời vụ) sẽ giúp cho công ty chủ động trong việc điều phối và tuyển dụng lao
động. Ngoài ra, do đặc thù của ngành viễn thông nên công ty còn quản lý một
lượng lớn cộng tác viên (khoảng 48% tổng lao động của công ty). Việc quản
lý cộng tác viên bằng sim đa năng (sim dùng để kích hoạt sim trắng, bắn tiền
vào các tài khoản khác…), trả lương theo doanh thu và trả thông qua sim đa
năng đã kích thích khả năng bán hàng của các cộng tác viên một cách cao
nhất.
Công ty cũng tâp trung vào công tác tuyển dụng và đào tạo lao động
mới, hàng năm công ty tuyển thêm hàng nghìn lao động, với mức thu nhập
cao (8 triệu đồng/tháng) và đãi ngộ tôt nên thu hút được rất nhiều lao động
các năng lực và trình độ.
Tỷ lệ cơ cấu lao động của công ty trong 2 năm 2007 và 2008 là khá ổn
đinh, trong đó số lao động cộng tác viên vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất, lao động
hợp đồng dài hạn ngày càng được chú trọng.
2. Đặc điểm công nghệ:

36
+ Công nghệ đã được triển khai trong thời gian gần đây là công nghệ
EDGE.
+ EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution), đôi khi còn gọi là
EGPRS, là một công nghệ di động được nâng cấp từ GPRS cho phép truyền dự
liệu với tốc độ có thể lên đến 384 kbit/s cho người dùng cố định hoặc di chuyển
chậm và 144kbit/s cho người dùng di chuyển tốc độ cao. Trên đường tiến đến
3G, EDGE được biết đến như một công nghệ 2.75G.
+ Các công nghệ sử dụng trong cơ sở hạ tầng truyền dẫn.
- Kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước: Mạng truyền dẫn
của Tổng công ty sử dụng công nghệ SDH được bố trí thành 3 lớp: mạng trục
Backbone Bắc – Nam, mạng liên tỉnh và nội hạt tại các tỉnh.
- Kênh truyền dẫn quốc tế: Truyền dẫn qua vệ tinh, hiện nay Viettel đã
xây dựng các trạm vệ tinh tại Sơn Tây kết nối với vệ tinh Intelsat IS802@174E
với dung lượng lên tới 155Mbp/s cho thoại, tuyền số liệu và Internet. Vùng phủ
của vệ tinh IS80@174E là hầu hết các quốc gia tại khu vực Châu Mỹ, Châu Á
và Châu Âu.
- Truyền dẫn qua cáp quang đất liền: Ngoài Trạm vệ tinh mặt đắt tại Sơn
Tây, Viettel đã kết nối đường cáp quang đất liền biên giới sang Trung Quốc qua
hai tỉnh Quảng Ninh (thị xã Móng Cái) và Lạng Sơn. Kết nối sang Hồng Kông
và các quốc gia khác trên toàn thế giới. Để đảm bảo tính ổn định của đường
truyền này Viettel đã sử dụng trạm STM16 với công nghệ truyền dẫn mới.
- Truyền dẫn sử dụng hệ thống VSAT: Là dịch vụ thông tin liên lạc trực
tiếp qua vệ tinh với các trạm có quy mô và ăngten nhỏ sơ với trạm vệ tinh mặt
đắt. Hệ thống VSAT có khả năng đáp ứng đa dịch vụ như: thoại, truyền dữ liệu,
video trong khoảng thời gian ngăn với độ tin cậy cao, ít chịu ảnh hưởng của tiên
tai.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật:

37
- Với 8565 trạm BTS tính đến tháng 7 năm 2008 Viettel đã chiếm trên
77% tổng số trạm BTS của toàn ngành, đến nay số trạm BTS đã vượt ngưỡng
10000 trạm phân bổ trên cả nước. Đây là một ưu thế về cơ sở vật chất tạo thuận
lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel trong thời gian tới
- 75 cửa hàng Viettel, 80 siêu thị điện máy, 1200 đại lý (đại lý ủy quyền
và đại lý cấp 1) được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh
doanh.
- Ngoài ra còn các trạm thu phát lưu động phục vụ cho các nhu cầu đặc
biệt như thiên tai, các trường hợp khẩn cấp khi các trạm BTS không thể hoạt
động
Việc xây dựng cơ sở hạ tầng với số lượng Trạm BTS lớn cùng với các
trạm thu phát lưu động cho thấy Viettel đã có cơ sở hạ tầng sẵn sàng cho hoạt
động sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
2.3: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động tại công ty viễn
thông Viettel:
2.3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh
- Cuối năm 2000, từ mốc khởi đầu bằng 0, với số vốn đầu tư ít ỏi, dịch vụ
điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội –Tp.Hồ Chí Minh
mang thương hiệu 178 được thử nghiệm thành công. Năm 2002, Viettel tiếp tục
triển khai lắp đặt Tổng đài, đưa dịch vụ Điện thoại cố định (PSTN) vào hoạt
động, khai trương Dịch vụ truy nhập Internet.
- Và đến tháng 10/2004, dịch vụ Điện thoại di động chính thức được
Viettel cung cấp. Vào thời điểm đó, cái tên Viettel Mobile đã khiến hàng triệu
người phải đổ dồn mọi sự chú ý bởi lần đầu tiên dịch vụ viễn thông được giảm
giá, chất lượng chăm sóc khách hàng được nâng cao và thị trường thông tin di
động Việt Nam được lành mạnh hóa. Chính vì thế mà khi tổng kết các sự kiện
công nghệ thông tin truyền thông của năm 2004, hàng loạt tờ báo lớn đã bình
chọn sự kiện Viettel Mobile ra đời là 1 trong top 10 sự kiện tiêu biểu của năm.

38
- Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố
thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài
(kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện
thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành một công ty cung
cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạt động kinh
doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực viễn thông. Mục
tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số một tại
Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới.
- Đến cuối năm 2008, Viettel đã chinh phục được đỉnh núi cao nhất, vươn
lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh và là mạng di động số 1
tại Việt Nam. Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt
nhất…Trong năm 2007 đã có 16,68 thuê bao điện thoại di động mới kích hoạt,
nâng tổng số thuê bao đã kích hoạt lên trên 24 triệu. Dịch vụ di động của Viettel
được đánh giá là mạng được nhiều người biết.
Bảng 2.1.3.1: Lợi nhuận và doanh thu của công ty viễn thông Viettel năm 2007-2008
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2007
So sánh
STT Năm 2008 Tuyệt đối
Tương
đối (%)
I Doanh thu: 1.6487.390 32.943.683 16.456.293 199.81
1 Di động 14.014.282 28.023.933 14.009.651 199.97
2 Điên thoại cố định 1.483.865 2.687.672 1.203.807 181.13
3 ADSL 989.243 2.232.078 1.242.835 225.63
II Chi phí 9.645.960 21.021.985 11.376.025 217.94
1 Chi phí nguyên vật liệu 6.835.233 15.033.630 8.198.397 219.94
a Di động 5.958.645 13.079.258 7.120.613 219.50
b Điện thoại cố định 562.351 1.052.354 490.003 187.13
c ADSL 314.237 902.018 587.781 287.05

39
2 Chi phí quản lý 303.251 840.879 537.628 277.29
3 Chi phí nhân công 150.682 630.659 479.977 418.54
4 Chi phí phát sinh 708.299 1.982.330 1.274.031 279.87
5 Chi phí khác 1.648.495 2.534.487 885.992 153.74
III Lợi nhuận trước thuế. 6.841.430 11.921.698 5.080.268 174.26
VI Thuế 1.915.600 3.338.075 1.422.475 174.26
V Lợi nhuận sau thuế. 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174.26
2.3.2: Những đánh giá về hoạt động kinh doanh:
Năm thứ tư liên tiếp công ty viễn thông Viettel đạt mức tăng trưởng năm
sau gấp đôi năm trước: Doanh thu đạt 16.487 tỷ đồng năm 2007, tăng 42% so
với kế hoạch đề ra và gấp đôi năm 2006. Doanh thu Viettel năm 2007 bằng trên
40% của VNPT. Doanh thu năm 2008 đã là 32.943 tỷ, đã tăng 32% so với kế
hoạch và gấp đôi năm 2007. Doanh thu năm 2008 của Viettel đã bằng 60% của
VNPT và gấp 10 lần doanh nghiệp viễn thông đứng thứ 3 là EVN Telecom. Có
thể sang năm 2009 Viettel sẽ đuổi khịp doanh thu của VNPT.
Năm 2007: lợi nhuận của công ty đạt 30% so với doanh thu và 4.925 tỷ
đồng, nộp ngân sách nhà nước 3.500 tỷ đồng, nộp Bộ Quốc phòng 100 tỷ đồng.
Trong năm 2008: lợi nhuận đạt 26% so với doanh thu và 8.583 tỷ đồng, nộp
ngân sách 4.900 tỷ, nộp bộ quốc phòng 150 tỷ. Việc lợi nhuận giảm so với
doanh thu la do năm 2008 la năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu, và Viettel là
một doanh nghiệp nằm trong nền kinh tế nên cũng không thể tránh khỏi. Ngoài
ra do Viettel đang tâp trung đầu tư cho việc phát triển thị trương nên lợi nhuận
cũng bị giam sút.
Tháng 3/2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di
động lớn nhất thế giới, theo đánh giá của tổ chức Wireless Intelligence – một tổ
chức uy tín về thống kê viễn thông trên thế giới. Vùng phủ lớn nhất, phủ tới
98% dân số - Số lượng thuê bao lớn nhất với 19,5 triệu thuê bao tính đến hết

40
tháng 3/2008 - lọt vào Top 20 mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới -Tốc
độ tăng trưởng lớn nhất với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm
trước..v.v..
2.4. Thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel:
2.4.1: Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty viễn thông Viettel:
2.4.1.1: Nghiên cứu khách hàng:
- Khách hàng cá nhân: Khác hẳn với phân đoạn thị trường của Mobiphone
nhắm vào đoạn thị trường tầm cao với những khách hàng có thu nhập và mức
tiêu dùng từ khá trở lên, công ty viễn thông Viettel lựa chọn đoạn thị trường tầm
thấp và trung, chủ yếu nhắm vào khách hàng mục tiêu là những người có thu
nhập thấp đến khá cao trong xã hội. Tới cuối năm 2008 công ty viễn thông
Viettel có khoảng 20 triệu thuê bao đang hoạt động và đang đứng đầu trong làng
viễn thông tại Việt Nam. Nhưng công ty viễn thông Viettel vẫn đang thực hiện
tham vọng của mình - đứng ở vị trí số 01 trong làng viễn thông Việt Nam. Công
ty tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, tăng dung lượng, nâng cao chất lượng đồng
thời tiếp tục phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh đầu tư nước ngoài:
phát sóng được tại Campuchia, kinh doanh được tại Lào để thu hút thêm khách
hàng mới. Tháng 3/2008 vừa qua Viettel đã tổ chức nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu được thực hiện trên 20 tỉnh, thành phố với tất cả các đối tượng.
Cuộc nghiên cứu này đã chỉ ra là: Viettel hiện đang là mạng được yêu thích
nhất, nhưng chủ yếu ở các tỉnh miền Bắc, do Viettel có giá cước rẻ, phủ sóng
rộng và chính sách chăm sóc khách hàng tốt…
- Khách hàng tổ chức: bao gồm đại lý, cửa hàng, điểm bán hiện đang cung
cấp Sim và thẻ cào của Viettel. Tới cuối năm 2008, công ty viễn thông Viettel
có khoảng 28.000 khách hàng tổ chức, trong đó có khoảng 3.000 đại lý cấp 2 và
25.000 điểm bán…
2.4.1.2: Nghiên cứu thị trường cạnh tranh:

41
Đối thủ cạnh tranh của công ty viễn thông Viettel là những doanh nghiệp
khác cùng cung cấp dịch vụ hiện tại và tương lai. Đó là VNPT (vinaphone,
mobiphone), SPT (S-Fone), FPT và EVN, G tell, ( tương lai có HT mobile của
Hà Nội Telecom), nhất là Mobiphone và Vinaphone (của VNPT) có quy mô, tài
chính lớn và phát triển rất mạnh. Đây còn là hai nhà cung cấp đầu tiên của Việt
Nam, đã hoạt động 63/63 tỉnh trong nước và hợp tác rất sớm với các mạng khác
trên thế giới. FPT chủ yếu hoạt động về lĩnh vực internet, hiện nay cũng đang
thâm nhâp vào thị trường điện thoại cố định. S-Fone cũng đã phủ sóng trên cả
nước, nhưng vẫn tâp trung ở phía nam là chủ yếu và chủ yếu là dịch vụ điện
thoại di động, ngoài ra S-Fone còn cung cấp điện thoại cố định và internet.
Trong năm 2008 vừa qua ba nhà cung cấp lớn nhất là: Viettel, Mobifone
và Vinafone đồng lọat tiến hành giảm giá làm cho thị trường viễn thông ngày
càng nóng lên. Giờ đây xu hướng xã hội hóa dịch vụ viễn thông không chỉ có
mình Viettel Telecom theo đuổi mà Sfone hay EVN đều có mục tiêu mở rộng thị
phần, tăng trưởng thuê bao với những chương trình hấp dẫn: cho thuê máy
CDMA. Tặng model, thỏa sức gọi miễn phí, thỏa sức kết nối bạn bè, thỏa sức
chọn giải thưởng, miễng phí thuê bao tháng...vv. Miếng bánh “thành thị” ngày
càng nhỏ lại và những khách hàng trẻ ở nông thôn sắp tới sẽ là đối tượng chính
mà các hãng đang nhắm đến.
Tính tới cuối năm 2008, thị trường viễn thông Việt Nam đã có rất nhiều
nhà khai thác dịch vụ dịch vụ viễn thông. Theo thống kê mới đây của Bộ Thông
tin và Truyền thông, chỉ tính riêng với dịch vụ thông tin di động, số thuê bao đã
lên tới trên 49 triệu, tương đương với mật độ 56.9 máy di động/100 dân. Trong
đó 2 mạng di động của VNPT chiếm 52,99% thị phần (Vinaphone chiếm
25,21%, Mobile chiếm 27,78%), Viettel chiếm 40,45% thị phần, các mạng còn
lại như S-Fone, EVN Telecom và HT Mobile chiếm khoảng 6,56% thị phần còn
lại.

42
Hình 2.4.1.2.1: Thị phần các mạng di động ở Viêt Nam tính đến tháng 10/2008
Với dịch vụ internet thì tính đến hết tháng 5/2008 thì VNPT vẫn là mạng
cung cấp lớn nhất với 56%, Viettel là 16% và của FPT là 15%, còn các nhà cung
cấp khác chiếm 13% thị phần còn lại.
Hình 2.4.1.2.1: Thị phần các mạng di động ở Viêt Nam tính đến tháng 10/2008
Biểu đồ thị phần thị trường dịch vụ Internet tính đến tháng
5/2008
VNPT, 54.8,
56%
FPT, 15.4, 15%
Viettel Telecom,
16.4, 16%
Doanh nghiệp
khác, 13.4, 13%
VNPT FPT Viettel Telecom Doanh nghiệp khác
2.4.2: Marketing hỗn hợp:

43
2.4.2.1: Chiến lược sản phẩm:
1 Chiến lược dịch vụ tổng thể:
Trong chiến lược sản phẩm, Viettel đã và đang cung cấp đa dạng các gói
dịch vụ di động để đáp ứng được mọi yêu cầu sử dụng của khách hàng. Hàng
loạt các quyết định về sản phẩm đã được đưa ra, trong đó dịch vụ cốt lõi (dịch
vụ chung) đó là quá trình nghe và gọi. Ngoài ra Viettel còn đưa ra rất nhiều các
dịch vụ phụ hỗ trợ cho dịch vụ chung đó.
* Danh mục sản phẩm dịch vụ di động:
Mỗi sản phẩm của Viettel được gắn một nhãn hiệu riêng. Tên nhãn cũng
đã toát lên một phần đặc tính của gói sản phẩm và nhắm vào đối tượng khách
hàng mục tiêu cụ thể:
- Gói Economy (kinh tế), khách hàng chỉ phải trả cho những gì mình sử
dụng, không cước thuê bao tháng, không cước thuê bao ngày, tiện lợi, dễ sử
dụng
- Gói Daily: là gói thuê bao ngày (1490đ/ngày), không hạn chế thời gian
sử dụng, thời gian khóa một chiều khi hết tiền trong tài khoản.
- Gói Tomato: thể hiện sự bình dân, gần gũi, dễ hiểu và dễ sử dụng. Là
gói cước nghe, gọi mãi mãi, chỉ cần phát sinh một cuộc gọi đi hoặc một cuộc gọi
đến trong 3 tháng.
- Gói Ciao như một lời chào thân thiện dành cho những khách hàng trẻ ưa
thích các dịch vụ giá trị gia tăng, giá SMS thấp nhất, giá MMS thấp nhất, cước
GPRS và I-mzik thấp nhất.
- Gói Basic + : là gói dịch vụ trả sau thông thường, cung cấp cho đối
tượng khách hàng có nhu cầu ký hợp đồng riêng lẻ.
- Gói Family: là gói dịch vụ trả sau dành cho gia đình, nhóm bạn bè
(nhóm khách hàng đăng ký từ 2-4 thuê bao). Mỗi thuê bao thành viên được
1200s/tháng miễn phí khi gọi cho các thành viên trong nhóm và hưởng cước ưu
đãi khi gọi đến 2 số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc.

44
- Gói VPN (Virtual Private Network): là gói trả sau dành cho khách hàng
doanh nghiệp, công ty, tổ chức có từ 5 số thuê bao trở lên. Khi tham gia gói dịch
vụ này khách hàng được hưởng mức cước gọi trong nhóm rẻ hơn so với các thuê
bao khác.
Mỗi sản phẩm có một logo thiết kế riêng phù hợp với màu sắc và đặc tính
sản phẩm. Việc thiết kế logo riêng cho từng gói cước thể hiện sự đầu tư của
Viettel và điều đó thực sự đã góp phần tạo nên thương hiệu Viettel.
Viettel đã đưa ra rất nhiều sản phẩm, phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Với khách hàng sử dụng ít (dưới 75.000 đ/tháng) Viettel đã đưa ra gói cước
Tomato với thời gian sử dụng không hạn chế, đây là bước đột phá của Viettel
trong các sản phẩm của dịch vụ di đông, gói cước này đã tạo điều kiện cho nhiều
người có thu nhập thấp vẫn được dùng di động. Gói cước Economy tập trung
vào khách hàng có nhu cầu sử dụng trung bình (từ 75.000 – 300.000 đ/tháng),
với giá cước thấp hơn, nhưng có hạn sử dụng theo thẻ nạp. Với những người sử
dụng nhiều (trên 300.000 đ/tháng) Viettel đã đưa ra các gói cước có giá cước
thấp hơn nhưng có thuê bao ngày hoặc tháng: Daily, Basic+, Family, VPN…
Ngoài ra Viettel còn cung cấp cho giới trẻ, những khách hàng thích công nghệ
cao gói Ciao được tích hợp sẵn GPRS và nhiều tính năng năng động khác… Đây
chính là thành công của Viettel trong việc bình dân hóa dịch vụ di động.
* Danh mục sản phẩm của dịch vụ internet:
- Home E là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu như: đọc tin tức,
gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các
file dữ liệu… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên mạng và có mức cước
phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng.
- Home N là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu cơ bản như: tin
tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến…
và có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng.

45
- Home C là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu: đọc tin tức, gửi
nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file
dữ liệu lớn, webcam… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên Internet với
khả năng kết nối từ 1-3 máy và có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn
200.000đ / tháng.
- Office C là gói cước ADSL được thiết kế đáp ứng cho các nhu cầu cơ
bản của văn phòng, doanh nghiệp và có mức cước sử dụng từ 300.000 VNĐ –
400.000 VNĐ / tháng.
- Net C là gói cước ADSL được thiết kế phù hợp với các doanh nghịêp có
nhu cầu gửi và nhận dữ liệu cao, liên tục, phục vụ nhiều phòng ban. Sử dụng tốt
các ứng dụng cao cấp trên mạng: xem film, game online, music, tải file dữ liệu
lớn, video conference, kết nối trên 6 máy tính và có mức cước sử dụng từ
400.000 VNĐ – 500.000 VNĐ / tháng.
- Net + là gói cước ADSL được hiết kế dành cho các đại lý với số lượng
máy tính kết nối lớn, đòi hỏi tốc độ cao. Sử dụng tốt các ứng dụng trên mạng:
game, music, film, chat, webcam…khả năng kết nối trên 10 máy và có mức
cước sử dụng trên 500.000 VNĐ / tháng.
Với mỗi gói dịch vụ đưa ra Viettel tập trung vào một nhóm khách hàng
khác nhau. Với các nhóm: Home N, Home C, Home E tâp trung chủ yếu vào
nhóm khách hàng là sinh viên và hộ gia đình, những công ty tư nhân nhỏ, đại
diện văn phòng của các công ty… Vơi nhóm các gói: Office C, Net C, Net +
Viettel đưa ra cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, của hàng internet,
những khách hàng lớn và sử dụng nhiều. Qua việc phân ra thành nhiều dịch vụ
dành cho nhiều nhóm khách hàng đã giúp cho Viettel nhanh chóng thâm nhập và
chiếm thị phần cao trong nhóm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet.
* Điện thoại cố định:

46
- Dịch vụ điện thoại cố định có dây của Viettel cung cấp các dịch vụ gọi
nội hạt, liên tỉnh và quốc tế truyền thống, liên tỉnh và quốc tế VoIP, gọi di động
và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
- Dịch vụ điện thoại cố đinh không dây (home phone) là sự lai hóa giữa
điện thoại cố định có dây và điện thoại di đông, nhưng chỉ hoạt động trong phạm
vi nhất định (tỉnh): dựa trên công nghệ GSM của di động nhưng hoạt động giống
với dịch vụ điện thoại cố định có dây và áp dụng giá cước chung với dịch vụ
điện thoại cố định có dây.
Vơi việc đưa thêm điện thoại cố định không dây (home phone) Viettel đã
thâm nhập vào mọi vùng dân cứ mà ít tốn chi phí kéo dây, xây dựng tổng đài.
Ngoài ra Viettel vẫn cung câp dịch vụ điện thoại cố định có dây (PSTN), đi cung
với điện thoại có dây người dùng có thể mắc internet trên cùng một đường dây
trung kế và chất lượng đàm thoại tốt hơn. Do vậy Viettel vẫn phát triển song
song cả hai loại hình trên.
2. Chiến lược dịch vu mới:
Trong giai đoạn hiện nay Viettel chủ yếu tập trung phát triển sản phẩm
mới về dịch vụ di động, những sản phẩm của internet và điện thoại cố định là
những dịch vụ cơ bản, ít thay đổ. Sau đây là một số chiến lược mới của Viettel
về dịch vụ di động:
* Công ty đã và đang phát triển thêm nhiều gói cước trả trước mới mà gần
đây nhất là gói cước dành cho những người có mức sử dụng trung bình, những
người thường di chuyển trong một khu vực nhất đinh (Gói happy zone) và
những người muốn quản lý tài khoản của con cái (Gói Cha và con). Những gói
cước này ra đời nhằm phục vụ nhu cầu của những nhóm khách hàng đặc thù
nhằm đạt mục tiêu bao phủ thị trường, phát triển sản phẩm dành cho mọi tầng
lớp khách hàng.

47
- Gói happy zone: là dịch vụ nhắm tới đối tựơng có nhu cầu chỉ dịch
chuyển trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ương)
- Gói Cha và con: là gói cước dành cho các học sinh cấp 1 và cấp 2 trong
độ tuổi từ 7-15 có nhu cầu sử dụng dịch vụ để liên lạc với cha mẹ dễ dàng hơn.
* Với các gói trả sau, công ty không chú trọng phát triển theo chiều dài
của danh mục sản phẩm với việc cho ra đời những gói trả sau mới mà tập trung
phát triển theo chiều sâu: Vẫn trên nền các gói cước trả sau, khi khách hàng
đăng ký dịch vụ blackberry trong vòng 18 tháng với mức 700.000d/tháng thì
khách hàng sẽ được miễn phí truy cập GPRS và được tặng 200 phút gọi và 100
tin nhắn (SMS) mỗi tháng trong suốt thời gian cam kết. Như vậy với 700.000đ
mà khách hàng cam kết sử dụng mỗi tháng, khách hàng sẽ được sử dụng đến
982.000đ…
Những gói cước mới của Viettel ngày càng chú trọng vào những nhóm
khách hàng nhất định. Chính sách này đã lôi kéo được rất nhiều khách hàng
mới trung thành. Đây là hướng đi đúng của Viettel trong giai đoạn hiện nay.
3. Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng, sớm nắm bắt
được điều này nên công ty định hướng là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, mạng
đường trục nối các tổng đài trong nước và quốc tế bằng công nghệ cáp quang, vệ
tinh vừa đảm bảo chất lượng âm thanh truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ
truyền dẫn, làm cho chất lượng các dịch vụ được nâng cao rõ rệt so với trước
đây.
- Hiện nay Viettel đã hoàn thành viểc phủ sóng di động trên cả nước. Tới
cuối năm 2008 công ty đã có gần 11.000 trạm BTS, phủ sóng tới 98% diện tích
toàn Viêt Nam, nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ đã được nâng cao rất nhiều. Việc
này giúp cho người sử dụng di động có thể liên lạc và sử dụng dễ dàng hơn.

48
- Bên cạnh chất lượng đàm thoại, công ty còn chú trọng tới các dịch vụ
gia tăng giá trị (dịch vụ chuyển tiền I- shase, dịch vụ chat qua GPRS, dịch vụ
ứng tiền, dịch vụ cuộc gọi nhỡ, thanh toán cước trả sau qua ATM, SMS, dịch vụ
tra cước, dịch vụ call me back…) Các dịch vụ này có dịch vụ có phí, có dịch vụ
miễn phí. Nhưng tất cả đều giúp cho việc gia tăng lợi ích cho khách hàng.
- Công ty còn chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng: hưỡng dẫn
khách hàng mới sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và các khiếu nại của khách
hàng… Ngoài ra công ty còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến
mại cho tất cả các thuê bao (cả thuê bao kích hoạt mới và thuê bao đang hoạt
đông).
- Viettel đang hướng dẫn thuê bao đăng ký thông tin khách hàng để việc
quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
Mặc dù mạng lưới đã được quan tâm chăm sóc thường xuyên, song công
tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế: số thuê bao đăng ký thông tin
khách hàng chưa cao, mới được 40%, trong khi của Mobi là 90%, Vina là 85%;
nghẽn mạng giờ cao điểm, thi thoảng còn rớt mạng, dịch vụ chăm sóc khách
hàng không hoàn toàn miễn phí… Do đó cần phải cải tiến tốt hơn chất lượng
hiện nay để Viettel có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong nước,
phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chiếm thị phần lớn trong nước,
tạo tiền đề cho sự cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài khi nước ta mở
cửa thị trường.
4. Chính sách chăm sóc khách hàng.
* Cung cấp thông tin về dịch vụ tới khách hàng: để phục vụ cho việc sử
dụng và quản lý tài khoản của khách hàng, hiện tại Viettel đang đưa ra các thông
tin hướng dẫn về cách sử dụng điện thoại, vùng phủ sóng, hệ thống cửa hàng,
đại lý của Viettel trên cả nước, thông tin về cách hòa mạng, giá cước và cách

49
tính cước … Ngoài ra Viettel còn đưa ra bảng công bố về chất lượng dịch vụ di
động như sau:
Bảng 2.4.2.1.1: Bảng công bố chất lượng di động của Viettel:
Một số chỉ tiêu cơ bản
Tiêu
chuẩn
TCN 68-
186:2006
Tiêu chuẩn
đo kiểm
mạng
Viettel
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công. Từ ≥ 92% 98,59%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. ≤ 5% 0,54%
Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung
bình). ≥ 3 điểm 3,507 điểm
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng). ≤ 0,25 0,015
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm
mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của
điện thoại viên trong vòng 60 giây. ≥ 80% 83,14%
Qua bảng trên ta thấy các tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel đều vượt mức
mà tiêu chuẩn TCN 68-186:2006 đưa ra. Đây là một điều chứng tỏ mạng di
động Viettel ngày càng được nâng cấp để phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
* Giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Ngoài những thông tin về
thị trường, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp nhận khá nhiều
những phản ánh của khách hàng về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình
sử dụng dịch vụ như: Phản ánh về chất lượng cuộc gọi: Chất lượng cuộc thoại
như bận liên tục, thoại bị méo tiếng, đứt quãng, nghe lúc được lúc mất, có tiếng
vang, vọng, không nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi…
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán: Sản xuất cung ứng
dịch vụ điện thoại di động là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trò công tác

50
hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng, nhất là hỗ trợ thông tin cho
khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của công ty. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng của dịch vụ di động đang được triển khai rất hiệu qua:
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Hiện tại Viettel đang cung
cấp dich vụ chăm sóc khách hàng qua các đầu số:
Bảng 2.4.2.1.2: Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của Viettel
TT Đầu số Mức cước Ghi chú
1 19008198 200VND/phút
Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho
khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel
2 18008119 Miễn phí
Tổng đài viên phục vụ báo hỏng, và tiếp nhận
khiếu nại.
3 18008198 Miễn phí
Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ
thống trả lời tự động.
4
6288.181
8
Miễn phí Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng
5
6288.028
8
Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
+ Hiện tại Viettel có 5 đầu số để phục vụ cho công tác chăm sóc khách
hàng dịch vụ di động, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Những dịch vụ này
hoàn toàn miễn phí, chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên là tính phí 200đ/phút.
+ Với việc thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lời tự động
(18008198) đã giúp công ty giảm bớt được được nhiều nhân viên trực tổng đài
mà vẫn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Hệ thống trả lời tự động chủ
yếu tập trung vào các vấn đề mà khách hàng hay quan tâm. Khách hàng cũng có
thể gặp trực tiếp tổng đài viên để được giải đáp thắc mắc thông qua đầu số
19008198, tuy nhiên đầu số này phải trả phí do công ty muốn giảm bớt những
cuộc gọi không mong muốn (trêu ghẹo tổng đài viên, thắc mắc những vấn đề đã
có ở hệ thống trả lời tự động…). Với đại lý và khách hàng doanh nghiêp thì

Đề tài: Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel

Đề tài: Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài: Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel

Similar to Đề tài: Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel (20)

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài: Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel