1. Aziende & Social Media Come interagire e collaborare con i propri clienti nell’era dei Social Media secondo Groundswell

7. La collisione di 3 forze

8. Crescita mercato advertising online

15. % di utenti connessi che fruiscono dei blog e degli User Generated Content

17. Guy catches glasses with face by Rayban

19. I principali Social Network Bebo.com Piczo.com hi5.com

23. Nike su Wikipedia.org

26. % di utenti che usano i forum, i voti e le recensioni.

29. Digg.com

30. Del.icio.us – il campione del social bookmarking

34. Alcuni Siti per i widget www.widgetbox.com www.splashcast.net

40. Partecipazione alle attività dell’onda anomala La % di coloro che guarda o legge è superiore a chi scrive o carica un video

44. A che livello della scala sono i tuoi clienti? 1 . I creatori 2. I critici 3. I collezionisti 4. I socievoli 5. Gli spettatori 6. Gli inattivi

45. Online Profile tool di Forrester Research visitate: http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html

46. Profilo Social technographics per ragazzi/e US Alta % di socievoli. I ragazzi sono Creatori, critici, e collezionisti + attivi delle ragazze La % dei socievoli è quasi identica tra Ragazzi e ragazze Se foste nel marketing di MTV , come utilizzereste questa info? Su FB ci sono + di 500 gruppi che hanno tra le loro keyword MTV …

47. Profilo Social technographics per le Alpha Moms Il gruppo di madri Usa molto attive (reddito familiare 55.000 $) lavoratrici e Appassionati di tecnologia, Tengono alla famiglia e vogliono essere madri eccellenti Solo l’11% sono creatori Il 27% sono critici Il 54% sono spettatori Le Alpha Mom Anziché pensare ai blog , tipico dei Creatori, conviene pensare ai Forum , votazioni e recensioni, modalità reattive di partecipazione, tipica dei Critici

48. Profilo Social technographics per Americani adulti Il gruppo di americani adulti partecipa comunque All’onda anomala Il 39% sono spettatori per la fascia 52-63 Solo l’8% sono creatori (gestiscono Blog..) Americani over 52 Il budget legato alle attività dell’onda anomala sarà ridotto rispetto altre azioni di marketing..

49. Profilo Social technographics per 2 segmenti: Toys’r Us e LL Beans Per un’azienda di vendita al Dettaglio ha + senso creare Una community, un blog, o creare un gruppo su FB o una pagina su Myspace? I clienti di Toys’r us sono + Socievoli, critici e creatori di quelli di L.L.Bean Il sito di Toys’r Us dovrebbe puntare maggiormente su votazioni e recensioni sul proprio sito web

54. L’approccio POST

60. Funzioni di business e le alternative offerte Funzione di Business Nuovo Obiettivo, grazie all’onda anomala Differenze rispetto alla funzione tradizionale Ricerca Ascoltare Monitoraggio costante delle conversazioni vs Indagini di mercato e Focus group Marketing Parlare Non solo comunicare ma Partecipare alle conversazioni a 2 vie, e stimolarle Vendite Mobilitare Fare in modo che i clienti + entusiasti vi aiutino a vendere prodotti o servizi ad altri clienti Customer Service Fornire Supporto Mettere i clienti nelle condizioni di aiutarsi a vicenda Sviluppo Accogliere Aiutare i clienti a collaborare per trovare nuove idee per sviluppare o migliorare i vostri prodotti

61. Ruolo Management Le nuove attività Applicazioni Social Metriche R&D Ascoltare : acquisire profonda conoscenza dei clienti Monitoraggio Brand Community per la ricerca e l’innovazione Maggiore conoscenza dei clienti Nuove idee di prodotti Maggiore velocità di sviluppo e time to market Marketing Parlare : usare le conversazioni per promuovere prodotti Blog Community Video sui siti basati su UGC Migliore market awareness Buzz online Tempo speso sui siti Incremento vendite Vendite Mobilitare : identificare i clienti + entusiasti per influenzare gli altri Social Networking Programmi per Brand Ambassador Community Membership Buzz online Incremento vendite Supporto Supportare : permettere ai clienti di aiutarsi a vicenda per risolvere i probemi Forum di supporto Wiki Numero di membri attivi volume di domande risposte online riduzione telefonate al Call center Operations Fornire ai dipendenti strumenti per aiutarsi nel trovare modi efficaci per fare business Forum interni Wiki interne Numero di membri attivi aumento efficienza operativa Decremento email

64. Da un punto di vista strategico… Come riusciremo a coinvolgere i nostri clienti? Come tale coinvolgimento cambierà nel tempo?

68. Customer Insight : sfruttare l’onda anomala per fare ricerca e per capire meglio i clienti 1. Ascoltare

69. Saper ascoltare l’onda anomala Il vostro brand è quello che dicono i vostri clienti Le marche appartengono ai clienti, non alle aziende

70. Community online per Centri medici

74. Il rapporto tra citazioni online e le vendite

78. Mini Usa: monitoraggio del dialogo online Cosa appassiona i proprietari di una Mini? Come trarne vantaggio? La soluzione è ascoltare. I risultati del customer insight di Mini Usa (2006): I proprietari di una Mini si sentono membri di un club esclusivo .

80. I risultati 3000 clienti partecipanti agli eventi 2100 foto su Flickr 8 video su YouTube Incremento citazioni e commenti positivi online

81. Perché rafforzare la community dei Mini owners? L’uso dell’indicatore “online promoter score” ha dimostrato che: aumento dell’attività dei promotori online (raccomandazione del prodotto Mini) aumento delle vendite nel mese successivo

83. Mattel Nome progetto: The Playground Cos’è? Una community online di 500 mamme con bambini da 3 a 10 anni Committente: Mattel Owner del progetto: Communispace Quando: creata nel Giugno 2007 Perchè: ascoltare e capire i bisogni delle mamme per favorire la crescita del business e l’innovazione

84. La crisi Autunno 2007 Ritiro dal mercato di giocattoli non conformi alle norme americane. Scuse con videomessaggio diRobert Eckert, AD di Mattel Entra in scena la Playground Community : viene utilizzata per mitigare le paure e per affidare al gruppo di mamme fedeli e coinvolte la reazione alla tempesta.

85. The Playground Community Le mamme della community hanno fornito alla Mattel importanti insights: Sensazioni a proposito del ritiro Nuova visione della Mattel preoccupazioni per giocattoli prodotti in Cina Percezione del piano di risposta di Mattel Paure che le mamme nutrivano e condividevano Cosa poteva fare Mattel per aiutarle

87. Considerazioni La strategia di ascolto della Mattel ha aiutato l’azienda a gestire la crisi e solidificare la relazione delle mamme con il brand . Mattel ha rafforzato la percezione di essere un brand che si prende cura dei bambini e delle loro famiglie.

88. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 2. Talking

89. Parlare: case study

90. Intuit: contesto Intuit è un’azienda nata nel 1983 e oggi quotata in borsa. Conta 8.000 dipendenti. E’ un fornitore di soluzioni per la gestione finanziaria e del business per le PMI, istituti finanziari, esperti contabili e clienti finali. Quicken , il primo software sviluppato, è dedicato alla finanza personale , per semplificare il problema comune a molte famiglie: il controllo del bilancio familiare. I prodotti di punta sviluppati sono Quicken , Quickbooks e Tax Driven . In particolare Quickbooks è un software per la gestione della contabilità nelle piccole aziende.

91. Concept La QuickBooks Online Community di Intuit è una community online Obiettivo: fornire un luogo virtuale dove gli utenti che utilizzano il software quotidianamente possono parlare di QuickBooks ma anche di problematiche legate alle piccole imprese

93. Community.intuit.com

97. Risultati I numeri: 3 milioni di visitatori all’anno 4 milioni di piccole imprese iscritte 90% di risposte fornite con successo dai membri della community agli altri membri e riduzione delle telefonate a call center di Intuit.

100. Benefici: un esempio Lancio di Windows Vista Problemi di stampa con le HP Post di Vince Ferraro, vicepresidente HP, su come risolvere i problemi Apertura di un flusso di comunicazione con i clienti che riscontrano il problema e post più dettagliato di Vince Ferraro Il post scala la classifica di Google per la ricerca “problemi stampanti HP Vista”

101. Il blog di Vince Ferraro – Hp Laser Jet

103. I prodotti femcare di P&G Prodotto da promuovere: assorbenti Target: teenager da 11 a 15 anni circa Reazione alla pubblicità tradizionale: imbarazzo delle ragazzine + disapprovazione dei genitori Soluzione : Nuovo modo di parlare alle consumatrici>> Risolvere i loro problemi invece di lanciare messaggi di marketing Strumenti: una community dedicata alle ragazzine e alla loro vita da adolescenti. Nasce beinggirl.com

104. La community beinggirl.com Temi trattati: Aspetti legati al processo di crescita Condivisione delle esperienze Sezione curata da una psicologa Brand Tag a chiusura di post o interventi degli esperti Partnership con Sony BMG per la distribuzione gratuita di contenuti musicali

105. Risultati 2 milioni di visitatori al mese in tutto il mondo 29 Paesi coinvolti Creazione di un social network fra consumatrici P&G è diventata parte del dialogo con le community member grazie a campioni gratuiti e sottili messaggi di branding. Ha creato uno strumento 4 volte più efficace degli spot tradizionali Ha aggiunto alla categoria di prodotto assorbenti, anche gli shampoo Herbal Essence e rasoi Venus

106. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 3. Energizing

109. Mobilitare i clienti Votazioni e recensioni curate dai clienti aiutano gli altri clienti a: scegliere i prodotti prendere decisioni sull’acquisto Superare l’insicurezza di non poter toccare il prodotto

110. Community di eBags Non esiste una community che parli di bagagli ma eBags ha fatto leva sul legame intimo che esiste tra il bagaglio e il suo proprietario. Dopo 21 giorni dall’acquisto spedisce un’email per invitare gli utenti a recensire il prodotto acquistato. Il 22% recensisce i prodotti. Il 76% dei clienti ricorre alle recensioni prima di acquistare* L’80% delle recensioni tende a essere positivo* Le recensioni si autoalimentano: Leggo le recensioni>>compro>>uso il prodotto>>scrivo le recensioni>>community *Fonte: Forrester Research

111. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 4. Supporting

112. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 5. Embracing

114. Timberland's Earthkeepers Committente: Timberland Owner del progetto: Context Optional, social marketing company Progetto da promuovere: Timberland's Earthkeepers , iniziativa nata per piantare alberi veri nelle regioni deforestate Tool e canali della strategia: social media, word-of-mouth, senza budget dedicati per la campagna

116. Earthkeepers: Facebook app Oltre 18mila membri attivi mensilmente

117. I risultati del messaggio virale 325mila alberi virtuali (Sept08) 325mila alberi veri piantati 100mila membri della community 1.750.000 semi spediti nei 4 mesi dal lancio della campagna Gli alberi sono stati bagnati 3 milioni di volte e Timberland con Green Net ha piantato nel deserto di Horqin /Cina settentrionale 325mila alberi veri. Oggi gli alberi virtuali sono oltre 1 milione . Gli utenti più appassionati alla causa hanno organizzato eventi su Facebook per radunare nella foresta virtuale altri membri da tutto il mondo e bagnare insieme i semi a favore della Earthkeepers community.

118. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 6. Managing

119. Gestire: case study

120. Universal McCann: il contesto Universal McCann è una global media communications agency Il suo mantra è " Next Thing Now.“ Universal McCann costituisce uno dei top-ten global media network con 90 uffici in 66 paesi e oltre 2800 dipendenti Brand site: www.universalmccann.com

121. Concept Universal McCann lavora nel contesto dei media che è in continua evoluzione. il mantra dell’azienda è 'Next Thing Now ’. Da questa esigenza è nata l’idea di condividere e apprendere dalla conoscenza e l’esperienza collettiva Obiettivo di Universal McCann : gestire l’incredibile fonte di info e l’esperienza dei propri dipendenti in maniera alternativa I tool di social networking si sono rivelati lo strumento migliore per facilitare la comunicazione e la condivisione della conoscenza oltre le barriere geografiche.

122. LIMO – lo spazio collaborativo per il team SONY

124. La piattaforma Newsgator.com

126. Limo User profile

127. Limo customized Star page

129. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 6. Valutare l’impatto economico

130. ROI per votazioni e recensioni

131. ROI per un Community support Forum

132. La selezione dei candidati per il 2008 2008 Forrester Groundswell Awards Winners 6. Groundswell Awards