Aziende e Social Media secondo Groundswell

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Una presentazione tratta principalmente dal lavoro di Josh Bernoff e charlene Li che sta alla base del loro recente libro "Groundswell". Come impostare un'iniziativa di Social media marketing, quale impatto ha sulla nostra struttura organizzativa? Come cambiare e comportarsi per ascoltare i nostri clienti, supportarli, mobilitarli, parlare con loro ed introdurli nei nostri processi aziendali? Tutto questo è spiegato in Groundswell (tradotto in Italia da ETAS con il titolo di "onda anomala"

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  • Collisione di 3 forze: Le persone La tecnologia (73% cittadini USA usa internet, il 64% degli europei). La tecnologia diventa social, interattiva, facile, multi-device e orientata alle persone (Facebook, Msn) L’economia online: traffico equivale a denaro (14,6 miliardi di $ mercato della pbblicità online negli USA nel 2007)
  • Ogni scalino della scala rappresenta un consumatore maggiormente coinvolto nell’onda anomala rispetto allo scalino + in basso. Per raggiungere uno scalino un consumatore deve compiere almeno una attività almeno 1 volta al mese
  • Research > Listening Marketing > Talking/Listening Sales > Energizing MD Anderson teamed with Communispace to listen to concerns/issues re: cancer patients. E.g. – waiting for treatment was a real problem (time is precious). Learned they need to reach out more pro-actively to primary care physicians Talking (2-way) vs. Shouting Case studies: P&G Tampons, Sermo/Vyvanse. Energizing – helping your best customers recruit others. Gardasil Facebook application. Spread public awareness. Controlled messaging, video, post your support on the wall, use icon/background Supporting – enabling customers to support each other.  AstraZeneca’s Arimidex. Create your own avatar – invite your friends to send messages of support (”Celebration chain”) Embracing – involving your customers. My Starbucks idea. 50,000 suggestions received; 40 implemented. Educate executives/legal; find your innovators; engage Legal early; start with limited scope project (1 specific area and audience); include separate resources for internal/external interfacing; partner with third parties with established solutions.
  • Puntando sulla "Wisdom of the Crowd“ i clienti di Intuit ricevono molte più info e assistenza di quella che l’azienda potrebbe fare.
  • L’agenzia si rivolge a leading marketer e strategic thinker di aziende come Coca-Cola, ExxonMobil, Johnson & Johnson, Mastercard, Microsoft, Sony, Bacardi, L’oreal e UPS.
  • I suoi dipendenti devono avere sempre il polso di quello che sta succedendo a livello mondiale nel settore dei media, soprattutto per incarnare e rispettare Universal McCann ha costruito una " Facebook for the Enterprise ,“ un professional (vs. social) network chiamata “ Limo”, che aiuta i 3mila dipendenti in oltre 60 paesi a seguire meglio clienti come Sony, Johnson & Johnson e Exxon Mobil
  • Il risultato è che i dipendenti sono costantemente meglio informati e più strettamente connessi con i colleghi che hanno info di valore da condividere. L’azienda fornisce un servizio migliore ai suoi clienti. E i clienti sono più soddisfatti e più propensi ad una relazioe più stretta con l’agenzia Universal McCann.
  • attel's Worldwide Consumer Insights Department created The Playground, a private online community of 500 moms with kids aged 3—10, with Communispace in June 2007 to help them listen to and gain insight into the lives and needs of moms to help drive growth and innovation. During the fall of 2007, Mattel had a series of product recalls on popular toy brands that sent the organization reeling. In order to make things right with their consumers as quickly as possible and assuage consumers' fears they turned to the Consumer Insights Department and its Playground Community for guidance. Using this group of highly engaged and dedicated moms, they were able to weather the recall storm so that their business, heading into the busy holiday season, wouldn't be battered beyond recognition. Moms from the community provided Mattel with insights around how they felt about the recall, how they felt about Mattel, how they felt about China-produced toys, their perceptions of Mattel's response plan, what their biggest fears and concerns were, and what Mattel could do to help them. Despite several worldwide product recalls in 2007, Mattel reported fourth quarter 2007 sales had increased 6% over last year. Having a primed and ready group of brand advisors in The Playground Community to help at a moments notice was key to making the right moves and keeping the business on track. Via Mattel's Worldwide Consumer Insights Department, CEO Bob Eckert, his senior management, and Mattel's corporate communications team received regular updates from the community during the crisis period. The community gave them the information they needed to develop relevant and meaningful messages for the market. During some of the most trying times, the community was responding daily to Mattel's requests for guidance and providing honest and thoughtful feedback that was only possible because they had already begun a relationship with members through The Playground. Mattel's listening strategy helped it to weather a difficult period and further solidified its relationship with moms as a brand that cares deeply about children and their families.
  • he challenge was to launch a free checking account for the under 25 group and connect with the youth market in Northern Alberta. But how do you raise brand awareness with members of the seemingly unreachable Generation Y and create excitement and understanding with all 400 staff members? We named the new product Young & Free and created a fully integrated marketing campaign combined with a spokesperson search to find the voice of Alberta's under 25 crowd. The whole campaign comes to life on a dedicated microsite at YoungFreeAlberta.com. By bringing this vibrant youth brand to life in a way young people would accept, we positioned Common Wealth as a progressive and transparent financial institution with heart. We embraced the power of the social web by tapping into popular sites like YouTube, Facebook, Flickr and Twitter to create an immersive experience where compelling user-generated content takes centre stage. The program launched in October 2007 with a two-month search and competition to find a dedicated Young & Free Alberta Spokesperson. Our winner, Larissa Walkiw, became a paid employee of the credit union, working full time with the job description: talk, type and tell good stories. For her nine-month term, Larissa was essentially a full time blogger for the credit union. We have now launched the year two search. Benefits include: 63,431 site visits 197,529 page views 3:14 average visit 80,726 YouTube views 906 blog comments 230 Facebook fans 101 Twitter followers $179,000 unpaid media 2,000,000+ impressions 2,316 Y&F accounts $3,587,000 new funds Account openings have been brisk, site traffic has exceeded expectations and media and youth interest in the program has been overwhelming. Since the program launched in October 2007, new account openings have grown by 960% over the same period one year prior in the 19 to 25 year old age group. Traffic and sales have been steady for the entire year even though all supporting traditional media stopped after the first two months of the program. Dates application was available: October 2007 to present
  • House Party, a leading word-of-mouth marketing company, conducted more than 10,000 in-home parties across the country to help The Hershey Company launch Hershey's Bliss™ chocolate, a new rich, creamy and bite-size chocolate indulgence. House Party, which engages a select group of consumer advocates to host house party events and provides an exclusive hands-on experience with a brand, reports that more than 129,000 people attended the parties, making the event the largest in House Party history. Each House Party event consists of 1,000 or more individual parties that take place across the country, all on the same day, in the homes of consumers that meet a detailed profile, and who are passionate brand advocates. Parties are attended by the host's friends and family and are shared with millions more via the custom-branded Web site that serves as Party Central, creating a vibrant online community. House Party hosts share photos and videos of their party; use party planning guides to make their party successful; and blog with their guests and other House Partiers, which also helps to build buzz virally. This entry accomplished business goals as Hershey's wanted to introduce its new Bliss™ chocolate brand and the different varieties to women who lead full lives ages 25-49. They wanted to support the brand positioning efforts as a blissful, everyday indulgence while building brand loyalty. The promotion succeeded in engaging females in the target market to host parties for girlfriends and introduce them to the varieties of Hershey's Bliss chocolate. The party packs were enthusiastically received, achieving the goal of building brand loyalty. Overall, more than seven million people were reached as a direct result of the Hershey's Bliss Chocolate House Party.
  • National Instruments transforms the way engineers and scientists around the world design and deploy systems. Often deemed the "Home Depot for Engineers," NI offers a wide-variety of hardware and software products to empower technology leaders working on applications ranging from LEGO MINDSTORMS NXT software to hardware for the CERN supercollider. With such a broad user base, it is essential for engineers utilizing NI products to connect, communicate and collaborate online in order to obtain support for niche applications. Utilizing the P.O.S.T. methodology, NI launched a successful online community,  www.ni.com/community , in 2008 for engineers 25,000 companies globally. This central portal helps users discover and collaborate on example code, technical tutorials, and textbooks using a wiki-based platform. The NI Developer Zone Community also includes a variety of other technologies, including forums, RSS feeds, blogs, videos, polls, and tagging. With this new site, NI community members can easily share development techniques, learn about cutting-edge technologies, and connect with product experts working on similar applications worldwide.
  • ArtShare is an application developed by the Brooklyn Museum to share the Museum's collection on Facebook. What can you do with ArtShare? Well, you can select works from the Brooklyn Museum collection to display on your profile. Recognizing that social networking is never one-sided, but rather an exchange of information between parties, we developed this application so any Museum could use it to share works in their own collections (27 museums to date); and so artists on Facebook (626 artists to date) could upload their own artwork to share with friends. ArtShare can be used to select a wide variety of works of art, then each time your profile is loaded a different work will be displayed at random from your selections. ArtShare functions just like everything else on Facebook, allowing the members of its community to get to know one another, but in this case through art. It allows users (art lovers, museum-goers, and others) to connect their profiles and personalities to works in museums' collections. ArtShare allows Facebook users to display their favorite paintings, photographs, and objects on their own terms and in their own social spaces. Browsing through Facebook users who have installed ArtShare, one begins to get a sense of the personal tastes and interests they have, just by looking at the works of art they've selected for their profiles.
  • 09/27/09 1
  • Aziende e Social Media secondo Groundswell

    1. 1. Aziende & Social Media Come interagire e collaborare con i propri clienti nell’era dei Social Media secondo Groundswell
    2. 2. Agenda <ul><li>Le tecnologie dell’onda anomala: i blog, i social network, i wiki, i forum, i tag, i feed rss, i widget </li></ul><ul><li>Il profilo social technographics, la scala ed alcuni esempi nel mondo </li></ul><ul><li>Le motivazioni che spingono le persone a partecipare all’onda anomala </li></ul><ul><li>Come trarre vantaggio dall’onda anomala </li></ul><ul><li>Il processo per l’onda anomala </li></ul><ul><li>Ascoltare </li></ul><ul><li>Parlare </li></ul><ul><li>Mobilitare </li></ul><ul><li>Supportare </li></ul><ul><li>Accogliere </li></ul><ul><li>Sostenere cause sociali </li></ul>
    3. 4. Cos’è l’onda anomala <ul><li>L’onda anomala è un trend sociale in base a cui le persone usano le tecnologie per procurarsi ciò di cui hanno bisogno le une dalle altre, invece che dalle istituzioni tradizionali, come le grandi imprese </li></ul><ul><li>[Charlene Li, Josh Benoff, the Groundswell] </li></ul>È soprattutto una trasformazione sociale , che riguarda le persone, anche se abilitata dalle tecnologie…
    4. 5. Le origini del fenomeno <ul><li>E-bay : si comprano prodotti da persone </li></ul><ul><li>Craigslist: directory di annunci creati dai lettori </li></ul><ul><li>Linux : sistema operativo creato dalla community </li></ul><ul><li>Rotten tomatoes : permette a chiunque di scrivere recensioni su film </li></ul><ul><li>Bittorrent : aiuta le persone a scambiarsi file e contenuti musicali </li></ul>Rispetto ai primi anni 2000, internet sta accelerando
    5. 6. Perché sta avvenendo proprio ora? <ul><li>È un trend importante, irreversibile : un modo completamente diverso con cui le persone si relazionano con le imprese e tra loro </li></ul>
    6. 7. La collisione di 3 forze
    7. 8. Crescita mercato advertising online
    8. 9. Perché l’onda anomala è importante per le aziende? <ul><li>Maggiore velocità nel creare nuovi servizi online (es. twitter) </li></ul><ul><li>La rapidità può conferire un vantaggio imbattibile ai primi (First Mover Advantage) </li></ul>Online la gente può cambiare comportamento con grande velocità, È La forza delle persone messe insieme dalla tecnologia che può diventare qualcosa di incontrollabile per le aziende tradizionali
    9. 10. Cosa sta cambiando? <ul><li>Il concetto di informazione sta cambiando: Siti di Social news (Google News, Digg.com) vs stampa tradizionale </li></ul><ul><li>Le persone pubblicano contenuti protetti da diritti , li registrano e li pubblicano su Youtube </li></ul><ul><li>I vostri clienti stanno parlando del vostro brand e ne stanno ridefinendo il significato </li></ul><ul><li>Le persone comprano online, comprano anche l’una dalle altre, confrontano tra loro opinioni e prezzi </li></ul><ul><li>Le persone prendono e chiedono prestiti tra di loro (Prosper.com, zopa.com), si scambiano consigli finanziari (Motley fool), si rispondono e si aiutano a vicenda (Yahoo answers), si scambiano consigli professionali (ItToolbox, LinkedIn answers) </li></ul>
    10. 11. L’insegnamento di Sun Tzu <ul><li>Se non puoi battere il tuo nemico.. Cerca di allearti </li></ul><ul><li>Se la tua impresa non è pronta a cavalcare l’onda anomala cerca di sfruttare la sua forza e la sua energia a tuo favore (Jujitsu) </li></ul>
    11. 12. Le tecnologie Social <ul><li>Quali sono? </li></ul><ul><li>Come funzionano? </li></ul><ul><li>Quante persone le stanno usando? </li></ul><ul><li>In che modo fanno parte dell’onda anomala? </li></ul><ul><li>Come rappresentano una minaccia? </li></ul><ul><li>Come possono diventare un’opportunità? </li></ul>
    12. 13. Le tecnologie Social <ul><li>4 tipologie: </li></ul><ul><li>I blog, i Contenuti generati dagli utenti (UGC) e i podcast </li></ul><ul><li>i social network, i wiki </li></ul><ul><li>I forum, sistemi di votazione e classificazione </li></ul><ul><li>i tag, i feed rss, i widget </li></ul>
    13. 14. 1. I Blog, i contenuti generati dagli utenti ed i podcast <ul><li>L’autoespressione da attività privata e complicata, ora diventa “ pubblica ” e facile da fare (come aprire e scrivere su un blog) </li></ul><ul><li>I blog sono diari online che permettono di inserire commenti da parte dei lettori (anche Youtube lo permette) </li></ul><ul><li>Leggere blog è molto diffuso : in Giappone e Corea è molto popolare gestire un blog </li></ul><ul><li>I creatori e i fruitori dei podcast sono relativamente pochi (circa 15% di persone connesse negli Usa) </li></ul>
    14. 15. % di utenti connessi che fruiscono dei blog e degli User Generated Content
    15. 16. Opportunità e Minacce per Blog, UGC e podcast <ul><li>Rischi e minacce </li></ul><ul><li>Le persone pubblicano contenuti non autorizzati (su Youtube) o dicerie non provate, non certe </li></ul><ul><li>I blogger possono mescolare fatti con opinioni , evidenziano conflitti d’interesse </li></ul><ul><li>Come difendersi e sfruttarle </li></ul><ul><li>Mettetevi all’ascolto : leggete i blog che parlano della vostra azienda </li></ul><ul><li>Cercate commenti su Technorati, Youtube, Metacafe, Dailymotion per capire cosa si dice sulla vostra azienda </li></ul><ul><li>Utilizzate sistemi di monitoraggio come Cymphony e Blogpulse </li></ul><ul><li>Inserite commenti su quei blog, create poi un vostro blog come GM, IBM, Microsoft, etc. </li></ul><ul><li>Create un podcast, pubblicate dei video </li></ul>
    16. 17. Guy catches glasses with face by Rayban
    17. 18. 2. I Social network <ul><li>Facebook e Myspace </li></ul><ul><li>LinkedIn </li></ul><ul><li>Piczo e Orkut in america latina </li></ul><ul><li>Hi5 e Bebo più diffusi in Europa </li></ul>Un adulto su 4 negli Usa visita un sito di social network almeno 1 volta al mese
    18. 19. I principali Social Network Bebo.com Piczo.com hi5.com
    19. 20. Opportunità e Minacce per siti di Social networking <ul><li>Rischi e minacce </li></ul><ul><li>Sottraggono grande quantità di tempo alle altre attività </li></ul><ul><li>Il 22% dei teenager si connette almeno 1 volta al giorno </li></ul><ul><li>Come difendersi e sfruttarle </li></ul><ul><li>Molte aziende hanno creato profili su MySpace, Facebook e LinkedIn </li></ul><ul><li>Molte aziende hanno fatto ingenti investimenti in Second Life </li></ul>
    20. 21. 3. I wiki e l’open source <ul><li>I wiki sono siti che supportano la partecipazione di più persone che condividono la responsabilità di creare e mantenere aggiornati i contenuti, tipicamente testi e immagini </li></ul><ul><li>Wikipedia, Conservapedia, Wikihow sono alcuni esempi </li></ul>
    21. 22. Opportunità e Minacce per wiki e open source <ul><li>Rischi e minacce </li></ul><ul><li>Wikipedia è all’ottavo posto dei siti + visitati, rappresenta una dimostrazione del potere delle masse </li></ul><ul><li>Sono le masse ad attribuire i contenuti, compresa l’immagine di un’azienda </li></ul><ul><li>Cercate Nestlè o Nike su Wikipedia.. </li></ul><ul><li>Come difendersi e sfruttarle </li></ul><ul><li>Le aziende dovrebbero monitorare la loro presenza su Wikipedia </li></ul><ul><li>Anche se complicato si può tentare di modificarle basandosi sui fatti ed agendo in modo trasparente </li></ul><ul><li>Create una Wiki interna per i dipendenti come strumento collaborativo (Reuters, Ebay e molte altre aziende l’hanno fatto..) </li></ul>
    22. 23. Nike su Wikipedia.org
    23. 24. 4.Forum, votazioni e recensioni <ul><li>I forum sono nati prima di Internet! </li></ul><ul><li>Forum, votazioni e recensioni sono molto facili da usare e sono presenti in moltissimi siti </li></ul><ul><li>Le persone si loggano e possono pubblicare qualunque commento o domanda </li></ul><ul><li>Le domande e i commenti/risposte formano i thread che equivalgono a conversazioni </li></ul>
    24. 25. Recensioni e Voti <ul><li>Da Amazon a Tripadvisor a siti di community (Epinions, ciao, rottentomatoes, ..) </li></ul><ul><li>Videorecensioni su ExpoTv </li></ul><ul><li>Si possono anche votare le recensioni stesse come accade su Amazon </li></ul>
    25. 26. % di utenti che usano i forum, i voti e le recensioni.
    26. 27. Opportunità e Minacce per forum, votazioni e recensioni <ul><li>Rischi e minacce </li></ul><ul><li>Prima dell’avvento delle recensioni dei consumatori, ci si affidava alle riviste specializzate </li></ul><ul><li>Oggi un cliente insoddisfatto scriverà le sue peripezie o il proprio malcontento online </li></ul><ul><li>Come difendersi e sfruttarle </li></ul><ul><li>Per i venditori al dettaglio le recensioni ed i voti sono un’ottima cosa: incrementano il tasso di acquisto </li></ul><ul><li>Per aziende i cui prodotti sono messi sotto esame, le recensioni sono istruttive </li></ul><ul><li>Create una Wiki interna per i dipendenti come strumento collaborativo (Reuters, Ebay) </li></ul>
    27. 28. 5. I tag e la classificazione dal basso <ul><li>Nell’onda anomala, per classificare le cose occorre un sistema più flessibile, non tassonomico gerarchico ma generato dalle persone stesse ( FOLKSONOMY ) </li></ul><ul><li>I tag sono diventati la modalità standard con cui si organizzano i siti grazie al contributo della gente. </li></ul><ul><li>Digg.com è un sito centrato sul Tagging ; gli utenti taggano e inseriscono i loro contributi su del.icio.us o su StumbleUpon </li></ul>
    28. 29. Digg.com
    29. 30. Del.icio.us – il campione del social bookmarking
    30. 31. % di utenti connessi che fanno ricorso ai tag <ul><li>Molto + bassa delle altre attività: </li></ul><ul><ul><li>7% negli Usa </li></ul></ul><ul><ul><li>2% UK </li></ul></ul><ul><ul><li>9% Francia </li></ul></ul><ul><ul><li>10% Germania </li></ul></ul><ul><ul><li>6% Giappone </li></ul></ul><ul><ul><li>14% Corea del Sud </li></ul></ul>Del.icio.us consente di creare automaticamente un post con i link ai siti che sono stati inseriti durante una giornata
    31. 32. Opportunità e Minacce per il Tagging <ul><li>Rischi e minacce </li></ul><ul><li>Non potete effettuare alcun controllo sul modo con cui vengono taggati i vostri prodotti e le vostre aziende </li></ul><ul><li>Cercate Wal-Mart su del.icio.us </li></ul><ul><li>I tag minano il potere ed i brand delle aziende </li></ul><ul><li>Come difendersi e sfruttarle </li></ul><ul><li>Cercate su del.icio.us ls vostra azienda, inserite l’url del vostro sito aziendale </li></ul><ul><li>Cliccate sui risultati e cercate di capirne il sentiment </li></ul><ul><li>Chi sono le persone che pensano questo sulla vostra azienda? </li></ul><ul><li>Chi la sta classificando in questo modo? </li></ul><ul><li>E su Flickr? </li></ul><ul><li>Potente strumento per analisi mercato e della reputazione online </li></ul>
    32. 33. 6. I feed rss e i widget <ul><li>Sono strumenti che permettono di essere aggiornati </li></ul><ul><li>I widget sono miniapplicazioni connesse ad Internet; hanno una funzione specifica (es. Meteo, finanza, news, fun, Maps) </li></ul><ul><li>I widget possono essere altamente interattivi </li></ul><ul><li>Meno di 1 su 12 tra gli americani usa i feed, ma il 23% degli utenti internet li usa </li></ul><ul><li>Circa il 10 % degli utenti Us usa i widget </li></ul>
    33. 34. Alcuni Siti per i widget www.widgetbox.com www.splashcast.net
    34. 35. Come potete sfruttare i feed e i widget <ul><li>Sono potenti strumenti di marketing, specie se dovete erogare contenuti aggiornati periodicamente ai vostri clienti </li></ul><ul><li>I vostri blog, i vs comunicati stampa, il catalogo prodotti: tutto ciò dovrebbe essere consultabil via RSS </li></ul><ul><li>UPS ha lanciato Widget , un’app. che consente di monitorare lo stato di spedizione di un pacco, Discovery channel ha creato un widget per la Shark week in modo che gli spettatori che amano tali programmi possano inserire un feed aggiornato dei relativi video e promozioni sul proprio Blog o sul profilo online </li></ul>
    35. 36. Le Minacce per feed rss e widget <ul><li>Rischi e minacce </li></ul><ul><li>Non minacciano il potere istituzionale </li></ul><ul><li>Accelerano le modalità di aggiornamento degli utenti: i fruitori di feed possono leggere + blog e accelerare un trend in atto </li></ul>
    36. 37. Valutare le nuove tecnologie <ul><li>Twitter.com </li></ul><ul><li>Gli utenti possono inviare brevi messaggi di 140 caratteri, direttamente via Web o SMS </li></ul><ul><li>Il messaggio viene inviato via mobile a tutti i follower o visualizzato online sulla Hp dei follower </li></ul><ul><li>John Edwards, Barack Obama hanno usato Twitter per le loro campagne </li></ul><ul><li>Come valutare le nuove tecnologie? </li></ul><ul><li>Consente alle persone di relazionarsi in base a nuove modalità? </li></ul><ul><li>È facile da iniziare ad usare? </li></ul><ul><li>Trasferisce il potere delle istituzioni alla gente? </li></ul><ul><li>La community genera una quantità sufficiente di contenuti da reggersi sulle proprie gambe? </li></ul><ul><li>È una piattaforma aperta che invita a creare partnership? </li></ul>
    37. 39. I Social Technographics <ul><li>Le persone sono portate a fare attività diverse all’interno dei Social Media </li></ul><ul><li>Il profilo “ social technographics ” mette in evidenza una scala di comportamenti riscontrabili da parte degli utenti, in base a come questi si interfacciano con le diverse tecnologie </li></ul><ul><li>Ciò permette di confrontare 2 gruppi di persone; è un modo per creare cluster di persone basate sul loro comportamento/attitudine rispetto alla tecnologia “social”, come i Blog, i SN, i feed rss, i wiki, i forum etc. </li></ul><ul><li>Possiamo classificare i consumatori in base a quanto e come sono coinvolti dall’onda anomala </li></ul>
    38. 40. Partecipazione alle attività dell’onda anomala La % di coloro che guarda o legge è superiore a chi scrive o carica un video
    39. 41. AFOL: Adults Fan Of Lego <ul><li>Eric Kingsley: un esempio di partecipazione all’onda anomala </li></ul><ul><li>Il 5-10% dei prodotti </li></ul><ul><li>LEGO è acquistato dagli adulti </li></ul><ul><li>Gli AFOL tendono a riunirsi online </li></ul>
    40. 42. AFOL: Adults Fan Of Lego <ul><li>Eric Kingsley : un esempio di partecipazione all’onda anomala </li></ul>LEGO ha attribuito ad Eric un ruiolo speciale, far leva sull’entusiasmo che nutre nei confronti di LEGO per coinvolgere altre persone
    41. 43. AFOL: Adults Fan Of Lego <ul><li>Joe Comeau : contribuisce rispondendo e interagendo con le idee lanciate dagli altri </li></ul><ul><li>Compra giocattoli per 4000 $ l’anno </li></ul><ul><li>Commenta e risponde agli altri Post </li></ul>Joe è comunque un cliente importante per LEGO… Anche se partecipa in maniera differente rispetto a Eric..
    42. 44. A che livello della scala sono i tuoi clienti? 1 . I creatori 2. I critici 3. I collezionisti 4. I socievoli 5. Gli spettatori 6. Gli inattivi
    43. 45. Online Profile tool di Forrester Research visitate: http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html
    44. 46. Profilo Social technographics per ragazzi/e US Alta % di socievoli. I ragazzi sono Creatori, critici, e collezionisti + attivi delle ragazze La % dei socievoli è quasi identica tra Ragazzi e ragazze Se foste nel marketing di MTV , come utilizzereste questa info? Su FB ci sono + di 500 gruppi che hanno tra le loro keyword MTV …
    45. 47. Profilo Social technographics per le Alpha Moms Il gruppo di madri Usa molto attive (reddito familiare 55.000 $) lavoratrici e Appassionati di tecnologia, Tengono alla famiglia e vogliono essere madri eccellenti Solo l’11% sono creatori Il 27% sono critici Il 54% sono spettatori Le Alpha Mom Anziché pensare ai blog , tipico dei Creatori, conviene pensare ai Forum , votazioni e recensioni, modalità reattive di partecipazione, tipica dei Critici
    46. 48. Profilo Social technographics per Americani adulti Il gruppo di americani adulti partecipa comunque All’onda anomala Il 39% sono spettatori per la fascia 52-63 Solo l’8% sono creatori (gestiscono Blog..) Americani over 52 Il budget legato alle attività dell’onda anomala sarà ridotto rispetto altre azioni di marketing..
    47. 49. Profilo Social technographics per 2 segmenti: Toys’r Us e LL Beans Per un’azienda di vendita al Dettaglio ha + senso creare Una community, un blog, o creare un gruppo su FB o una pagina su Myspace? I clienti di Toys’r us sono + Socievoli, critici e creatori di quelli di L.L.Bean Il sito di Toys’r Us dovrebbe puntare maggiormente su votazioni e recensioni sul proprio sito web
    48. 50. Social Pharma <ul><li>Come cambia il livello di benefici e di partecipazione per patologie differenti… </li></ul><ul><li>[Forrester 2008] </li></ul>
    49. 51. Perché le persone partecipano all’onda anomala? <ul><li>Il bisogno fondamentale è quello di relazionarsi gli uni con gli altri ; Alcune motivazioni: </li></ul><ul><li>Tenersi in contatto con gli amici (es. Facebook) </li></ul><ul><li>Fare nuove amicizie (es. siti online dating) </li></ul><ul><li>Cedere alla pressione sociale esercitata dagli amici (prima o poi creerete anche voi un profilo su FB) </li></ul><ul><li>Fare un investimento per il futuro (contribuite con la vs recensione a migliorare un sito di opinioni) </li></ul><ul><li>L’impulso altruistico (es. Wikipedia) </li></ul><ul><li>L’impulso voyeristico </li></ul><ul><li>L’impulso creativc (Fotografi su Flickr, video su Youtube) </li></ul><ul><li>Il bisogno di approvazione (es. Yahoo Answers) </li></ul><ul><li>Il desiderio di affinità (es. gruppo squadra del cuore, gusti simili su Anobii) </li></ul>
    50. 52. Quali Obiettivi perseguire mediante l’onda anomala? <ul><li>Condurre una ricerca </li></ul><ul><li>Promuovere prodotti e servizi </li></ul><ul><li>Incrementare le vendite </li></ul><ul><li>Spendere meno nel servizio clienti </li></ul><ul><li>Coinvolgere i clienti nel processo di innovazione </li></ul>
    51. 54. L’approccio POST
    52. 55. P come Persone <ul><li>Per cosa sono pronti i tuoi clienti? Il profilo Social Technographics permette di rispondere a questa domanda </li></ul><ul><li>Fino a che punto i vostri clienti sono disposti a lasciarsi coinvolgere? </li></ul><ul><li>Quali sono le attività social che svolgono già? </li></ul><ul><li>Sono più propensi a scrivere una recensione o a entrare a far parte di un Social network? </li></ul>
    53. 56. O come Obiettivi <ul><li>Quali sono i vostri obiettivi? </li></ul><ul><li>Siete più interessati a comunicare per scopi di marketing? </li></ul><ul><li>Desiderate generare più vendite mobilitando i vostri migliori clienti? </li></ul><ul><li>Desiderate far leva su questo trend per aiutare i vostri dipendenti a collaborare in maniera più efficiente? </li></ul>
    54. 57. S come Strategia <ul><li>Sotto quali aspetti volete che cambi il rapporto con i vostri clienti? </li></ul><ul><li>Desiderate che vi aiutino a far da passa parola, trasferendo messaggi ad altri clienti? </li></ul><ul><li>Desiderate che intensifichino la relazione con la vostra azienda? </li></ul><ul><li>In che modo la vostra strategia richiederà di dover portare dalla vostra parte persone in azienda che si potrebbero sentire minacciate dal nuovo rapporto con i clienti? </li></ul>
    55. 58. T come Tecnologia <ul><li>Quali applicazioni dovreste utilizzare? </li></ul><ul><li>Per il nostro business è meglio utilizzare un blog aziendale, un Wiki, un podcast oppure partecipare a un Social Network? </li></ul><ul><li>Meglio offrire sistemi di voting e di rating oppure creare una community online? </li></ul>Solo dopo aver analizzato le persone , definito gli obiettivi e la strategia sarete in grado di rispondere a questa domanda
    56. 59. 5 obiettivi per le aziende <ul><li>Ascoltare : fare ricerca per capire meglio i nostri clienti </li></ul><ul><li>Parlare : sfruttare l’onda anomala per diffondere messaggi relativi all’azienda </li></ul><ul><li>Mobilitare : individuare i clienti più entusiasti e far leva sull’onda anomala per accentuare la potenza del passaparola (per aziende che hanno clienti appassionati) </li></ul><ul><li>Supportare : sviluppare strumenti social per aiutare i clienti ad aiutarsi a vicenda </li></ul><ul><li>Accogliere : integrare i clienti nei propri processi di business, ricorrendo al loro aiuto per progettare nuovi prodotti </li></ul>
    57. 60. Funzioni di business e le alternative offerte Funzione di Business Nuovo Obiettivo, grazie all’onda anomala Differenze rispetto alla funzione tradizionale Ricerca Ascoltare Monitoraggio costante delle conversazioni vs Indagini di mercato e Focus group Marketing Parlare Non solo comunicare ma Partecipare alle conversazioni a 2 vie, e stimolarle Vendite Mobilitare Fare in modo che i clienti + entusiasti vi aiutino a vendere prodotti o servizi ad altri clienti Customer Service Fornire Supporto Mettere i clienti nelle condizioni di aiutarsi a vicenda Sviluppo Accogliere Aiutare i clienti a collaborare per trovare nuove idee per sviluppare o migliorare i vostri prodotti
    58. 61. Ruolo Management Le nuove attività Applicazioni Social Metriche R&D Ascoltare : acquisire profonda conoscenza dei clienti Monitoraggio Brand Community per la ricerca e l’innovazione Maggiore conoscenza dei clienti Nuove idee di prodotti Maggiore velocità di sviluppo e time to market Marketing Parlare : usare le conversazioni per promuovere prodotti Blog Community Video sui siti basati su UGC Migliore market awareness Buzz online Tempo speso sui siti Incremento vendite Vendite Mobilitare : identificare i clienti + entusiasti per influenzare gli altri Social Networking Programmi per Brand Ambassador Community Membership Buzz online Incremento vendite Supporto Supportare : permettere ai clienti di aiutarsi a vicenda per risolvere i probemi Forum di supporto Wiki Numero di membri attivi volume di domande risposte online riduzione telefonate al Call center Operations Fornire ai dipendenti strumenti per aiutarsi nel trovare modi efficaci per fare business Forum interni Wiki interne Numero di membri attivi aumento efficienza operativa Decremento email
    59. 62. E per le aziende B2B? <ul><li>Non si deve credere che l’onda anomala trovi applicazione solo per il target consumer </li></ul><ul><li>Alcuni esempi: </li></ul><ul><ul><li>Servizi di CRM su Facebook per Salesforce </li></ul></ul><ul><ul><li>Licenziatari di McDonald.. </li></ul></ul><ul><ul><li>Servizi di email marketing per aziende (ExactTarget) </li></ul></ul><ul><li>Anche i professionisti sono persone </li></ul><ul><li>Non può esistere un Social network mirato e formato da imprese.. </li></ul>Le imprese non interagiscono. Sono le persone a farlo …
    60. 63. Non partite dalla tecnologia! Rispondete a queste domande: <ul><li>Come sarà cambiato il rapporto con i vostri clienti da qui a 3 anni? </li></ul><ul><li>Saremo in grado di gestirlo? </li></ul><ul><li>Consentiremo ai visitatori del nostro sito di recensire i nostri prodotti nei </li></ul><ul><li>Gruppi di discussione? </li></ul><ul><li>Permetteremo che appaiano sul sito commenti negativi? </li></ul><ul><li>Come reagiranno i nostri partner (fornitori, investitori, clienti…)? </li></ul><ul><li>E i nostri dipendenti? </li></ul><ul><li>Come utilizzeremo le info raccolte? </li></ul>Come riusciremo a coinvolgere i nostri clienti nel tempo?
    61. 64. Da un punto di vista strategico… Come riusciremo a coinvolgere i nostri clienti? Come tale coinvolgimento cambierà nel tempo?
    62. 65. Alcuni consigli per la strategia <ul><li>Definite un piano che parta in piccolo ma preveda un margine di crescita </li></ul><ul><li>Riflettete sulle conseguenze che sortirà la vostra strategia: </li></ul><ul><ul><li>Quale sarà il nuovo ruolo della funzione di mktg, pubblicità e pubbliche relazioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Come cambieranno i rapporti con i fornitori e distributori? </li></ul></ul><ul><ul><li>Cambierà la vostra struttura dei costi? Il modo con cui retribuite i vostri agenti di vendita? </li></ul></ul><ul><ul><li>Ci saranno conseguenze legali? </li></ul></ul><ul><li>Affidate il progetto ad una figura importante </li></ul><ul><li>Scegliete con accuratezza il partner tecnologico e le agenzie </li></ul>
    63. 66. Prevedete i rischi.. <ul><li>Wal Mart aveva lanciato un’applicazione su FB per aiutare gli studenti universitari ad arredare il loro campus.. </li></ul><ul><li>Si è trasformata in una calamita che ha attirato una serie di commenti negativi sulla catena. </li></ul>L’azienda non aveva valutato i rischi di un dialogo non mediato su Facebook
    64. 67. Non esiste un unico modo.. O un modo giusto.. <ul><li>Anche se esistono molti modi sbagliati: </li></ul><ul><ul><li>Non prestare ascolto </li></ul></ul><ul><ul><li>Cercare di imbrogliare </li></ul></ul><ul><ul><li>Non dire la verità </li></ul></ul><ul><ul><li>Non essere autentici </li></ul></ul><ul><li>Qual è il vostro obiettivo? </li></ul><ul><li>Ascoltare </li></ul><ul><li>Parlare </li></ul><ul><li>Mobilitare </li></ul><ul><li>Supportare </li></ul><ul><li>Accogliere </li></ul>
    65. 68. Customer Insight : sfruttare l’onda anomala per fare ricerca e per capire meglio i clienti 1. Ascoltare
    66. 69. Saper ascoltare l’onda anomala Il vostro brand è quello che dicono i vostri clienti Le marche appartengono ai clienti, non alle aziende
    67. 70. Community online per Centri medici
    68. 71. Oltre i Focus Group <ul><li>Se esistesse un modo per osservare i vostri clienti nel loro habitat naturale potreste aggirare le ambiguità delle indagini e i limiti dei focus group.. </li></ul><ul><li>Poter osservare ed ascoltare migliaia di persone che parlano in maniera naturale, non condizionata, del vostro brand e dei vostri prodotti.. </li></ul>Ma i vostri clienti lo stanno già facendo! Nei blog, nei social network, Nelle community…
    69. 72. 2 aspetti sull’ascolto delle community <ul><li>La rappresentatività: non sentirete la voce di tutti ma solo delle persone disposte a parlare </li></ul><ul><li>Non dovete presumere che le persone che sentirete parlare siano rappresentative </li></ul><ul><li>Il volume : dovete utilizzare una tecnologia per gestire la grande mole di conversazioni, in modo da condensarle e ricavarne un flusso di informazioni gestibile </li></ul>
    70. 73. 2 strategie di ascolto <ul><li>1. Monitoraggio fatto in casa : </li></ul><ul><li>Effettuate una ricerca di un vostro prodotto + “buono” oppure “pessimo” cercate in: </li></ul><ul><ul><li>nella blogosfera mediante Technorati, Google Blog Search </li></ul></ul><ul><ul><li>tra i tag mediante Del.icio.us </li></ul></ul><ul><ul><li>seguendo le conversazioni con BlogPulse </li></ul></ul><ul><li>2. Utilizzo di tecnologie su larga scala. Come: </li></ul><ul><ul><li>Avviando una community privata </li></ul></ul><ul><ul><li>Avviando un monitoraggio del brand (Online brand monitoring) </li></ul></ul>
    71. 74. Il rapporto tra citazioni online e le vendite
    72. 75. Cosa significa ascoltare l’onda.. <ul><li>Capire che cosa rappresenta il vostro brand </li></ul><ul><li>Capire come si sta evolvendo il dialogo online </li></ul><ul><li>Risparmiare soldi sulla ricerca: incrementare l’esaustività della ricerca </li></ul><ul><li>Trovare le fonti che influenzano il vostro mercato </li></ul><ul><li>Gestire le crisi legate alle Pubbliche relazioni </li></ul><ul><li>Trovare nuove idee di prodotto e di marketing </li></ul>
    73. 76. Creare un Piano di ascolto.. <ul><li>Verificate il profilo Social Technographics dei vostri clienti </li></ul><ul><li>Partite in piccolo ma pensate in grande </li></ul><ul><li>Assicuratevi che il fornitore abbia un team esperto dedicato alla vostra iniziativa </li></ul><ul><li>Affidate ad una persona interna con grande esperienza il compito di interpretare i dati e integrarli con altre fonti </li></ul>
    74. 77. ASCOLTARE <ul><li>Mini Cooper - BMW </li></ul>
    75. 78. Mini Usa: monitoraggio del dialogo online Cosa appassiona i proprietari di una Mini? Come trarne vantaggio? La soluzione è ascoltare. I risultati del customer insight di Mini Usa (2006): I proprietari di una Mini si sentono membri di un club esclusivo .
    76. 79. Come rafforzare la community dei Mini owners? <ul><li>Nuova campagna pubblicitaria audace e innovativa: </li></ul><ul><li>Dedicata solo ai possessori di una Mini e non ai clienti prospect </li></ul><ul><li>Espressa con messaggi in codice (ai clienti era stato spedito un decodificatore) </li></ul><ul><li>Associata a eventi esclusivi come “ Mini Takes the States ” (MTTS: rally per soli clienti) </li></ul>
    77. 80. I risultati 3000 clienti partecipanti agli eventi 2100 foto su Flickr 8 video su YouTube Incremento citazioni e commenti positivi online
    78. 81. Perché rafforzare la community dei Mini owners? L’uso dell’indicatore “online promoter score” ha dimostrato che: aumento dell’attività dei promotori online (raccomandazione del prodotto Mini) aumento delle vendite nel mese successivo
    79. 82. ASCOLTARE <ul><li>Mattel – The Playground </li></ul>
    80. 83. Mattel Nome progetto: The Playground Cos’è? Una community online di 500 mamme con bambini da 3 a 10 anni Committente: Mattel Owner del progetto: Communispace Quando: creata nel Giugno 2007 Perchè: ascoltare e capire i bisogni delle mamme per favorire la crescita del business e l’innovazione
    81. 84. La crisi Autunno 2007 Ritiro dal mercato di giocattoli non conformi alle norme americane. Scuse con videomessaggio diRobert Eckert, AD di Mattel Entra in scena la Playground Community : viene utilizzata per mitigare le paure e per affidare al gruppo di mamme fedeli e coinvolte la reazione alla tempesta.
    82. 85. The Playground Community Le mamme della community hanno fornito alla Mattel importanti insights: Sensazioni a proposito del ritiro Nuova visione della Mattel preoccupazioni per giocattoli prodotti in Cina Percezione del piano di risposta di Mattel Paure che le mamme nutrivano e condividevano Cosa poteva fare Mattel per aiutarle
    83. 86. I risultati nonostante la crisi <ul><li>+ 6% vendite (quarto trimestre 2007 rispetto al 2006) </li></ul><ul><li>Per questi risultati Mattel ha fatto leva su: </li></ul><ul><li>Un gruppo solido di mamme brand advisors </li></ul><ul><li>I consigli delle mamme per fare i passi giusti </li></ul><ul><li>Feedback sinceri dalle mamme, possibili solo grazie a una consolidata relazione. </li></ul><ul><li>Aggiornamenti regolari dalle mamme al management e al corporate communications team per creare messaggi chiave da inviare al mercato </li></ul>
    84. 87. Considerazioni La strategia di ascolto della Mattel ha aiutato l’azienda a gestire la crisi e solidificare la relazione delle mamme con il brand . Mattel ha rafforzato la percezione di essere un brand che si prende cura dei bambini e delle loro famiglie.
    85. 88. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 2. Talking
    86. 89. Parlare: case study
    87. 90. Intuit: contesto Intuit è un’azienda nata nel 1983 e oggi quotata in borsa. Conta 8.000 dipendenti. E’ un fornitore di soluzioni per la gestione finanziaria e del business per le PMI, istituti finanziari, esperti contabili e clienti finali. Quicken , il primo software sviluppato, è dedicato alla finanza personale , per semplificare il problema comune a molte famiglie: il controllo del bilancio familiare. I prodotti di punta sviluppati sono Quicken , Quickbooks e Tax Driven . In particolare Quickbooks è un software per la gestione della contabilità nelle piccole aziende.
    88. 91. Concept La QuickBooks Online Community di Intuit è una community online Obiettivo: fornire un luogo virtuale dove gli utenti che utilizzano il software quotidianamente possono parlare di QuickBooks ma anche di problematiche legate alle piccole imprese
    89. 92. Concept <ul><li>community.intuit.com è diventato hub centrale dove gli utenti dialogano fra loro, con l’azienda e attingono a una ricchezza di contenuti di valore generati dagli utenti stessi e utili al loro lavoro quotidiano, impensabile su un sito tradizionale. </li></ul><ul><li>Da un’idea di dialogo e relazione si è arrivati alla vera e propria condivisione di informazioni, risposte e best practice. </li></ul><ul><li>Obiettivo: coinvolgere diverse utenze, tra cui: </li></ul><ul><ul><li>Piccoli imprenditori </li></ul></ul><ul><ul><li>Commercialisti </li></ul></ul><ul><ul><li>Consulenti IT </li></ul></ul><ul><ul><li>Formatori </li></ul></ul><ul><ul><li>Sviluppatori </li></ul></ul>
    90. 93. Community.intuit.com
    91. 94. Obiettivi <ul><li>Obiettivi di business: </li></ul><ul><ul><li>Consolidare Intuit come una risorsa delle piccole imprese </li></ul></ul><ul><ul><li>Aiutare Intuit a offrire un customized customer service </li></ul></ul><ul><ul><li>Ridurre i costi del servizio di assistenza clienti </li></ul></ul><ul><ul><li>Generare vendite </li></ul></ul><ul><li>Vantaggi derivanti dalla community: </li></ul><ul><li>Coinvolgendo gli iscritti a community.intuit.com, Intuit può raccogliere i feedback sul prodotto e fornire info sui prodotti esistenti e quelli nuovi </li></ul><ul><li>Gli iscritti alla community possono imparare dagli altri membri , e a loro volta condividere quello che hanno imparato </li></ul>
    92. 95. Piano <ul><li>La QuickBooks Online Community permette una comunicazione a più vie: </li></ul><ul><li>P2P : Peer to Peer, tra gli iscritti alla community </li></ul><ul><li>i membri possono rispondere alle domande legate al prodotto QuickBooks o al business delle piccole imprese e ottenere anche risposte </li></ul><ul><li>Il Servizio di customer service “ dal basso ” viene garantito da utenti che vanno dai novizi agli esperti, appartenenti a una grande varità di settori dal non-profit al retail, etc. </li></ul><ul><li>B2C / B2B : l’azienda Intuit dialoga con i membri della community via blog, nelle discussioni dei forum e con i webinar. </li></ul>
    93. 96. Gli strumenti della community <ul><li>Gli strumenti di dialogo previsti sono: </li></ul><ul><ul><li>Discussion Forum: coprono un’ampia varietà di argomenti dalle QuickBooks Tasks e temi legati alle piccole imprese, alla sezione Classifieds (annunci) dove i membri possono rivendere i loro servizi e offrire sconti ad altri membri. </li></ul></ul><ul><ul><li>Blog, Podcast e Webinar: sia i dipendenti di Intuit che gli esperti esterni usano la community per suggerire soluzioni per accrescere il business </li></ul></ul><ul><ul><li>Local Help ed Events: i membri della community possono offrire assistenza e trovare professionisti locali come commercialisti, avvocati, marketing coach, etc. Inoltre possono trovare o dare visibilità a eventi online e offline e workshops. </li></ul></ul><ul><ul><li>We Hear You: un’area del sito dove il team di Intuit che si occupa dello sviluppo del prodotto ascolta e risponde ai suggerimenti degli utenti per migliorare prodotti e servizi. </li></ul></ul>
    94. 97. Risultati I numeri: 3 milioni di visitatori all’anno 4 milioni di piccole imprese iscritte 90% di risposte fornite con successo dai membri della community agli altri membri e riduzione delle telefonate a call center di Intuit.
    95. 98. PARLARE <ul><li>HP – corporate blogging </li></ul>
    96. 99. Hp: 50 blog <ul><li>Gestiti dai manager HP </li></ul><ul><li>Molteplici tematiche </li></ul><ul><li>Fonte di traffico e notorietà </li></ul><ul><li>Strumento per rispondere e parlare con i clienti </li></ul>
    97. 100. Benefici: un esempio Lancio di Windows Vista Problemi di stampa con le HP Post di Vince Ferraro, vicepresidente HP, su come risolvere i problemi Apertura di un flusso di comunicazione con i clienti che riscontrano il problema e post più dettagliato di Vince Ferraro Il post scala la classifica di Google per la ricerca “problemi stampanti HP Vista”
    98. 101. Il blog di Vince Ferraro – Hp Laser Jet
    99. 102. PARLARE <ul><li>P&G – beinggirl.com </li></ul>
    100. 103. I prodotti femcare di P&G Prodotto da promuovere: assorbenti Target: teenager da 11 a 15 anni circa Reazione alla pubblicità tradizionale: imbarazzo delle ragazzine + disapprovazione dei genitori Soluzione : Nuovo modo di parlare alle consumatrici>> Risolvere i loro problemi invece di lanciare messaggi di marketing Strumenti: una community dedicata alle ragazzine e alla loro vita da adolescenti. Nasce beinggirl.com
    101. 104. La community beinggirl.com Temi trattati: Aspetti legati al processo di crescita Condivisione delle esperienze Sezione curata da una psicologa Brand Tag a chiusura di post o interventi degli esperti Partnership con Sony BMG per la distribuzione gratuita di contenuti musicali
    102. 105. Risultati 2 milioni di visitatori al mese in tutto il mondo 29 Paesi coinvolti Creazione di un social network fra consumatrici P&G è diventata parte del dialogo con le community member grazie a campioni gratuiti e sottili messaggi di branding. Ha creato uno strumento 4 volte più efficace degli spot tradizionali Ha aggiunto alla categoria di prodotto assorbenti, anche gli shampoo Herbal Essence e rasoi Venus
    103. 106. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 3. Energizing
    104. 107. MOBILITARE <ul><li>eBags </li></ul>
    105. 108. Il potere del passaparola <ul><li>Secondo Word of Mouth Association (WOMMA), il passaparola è la forma più onesta di marketing, fondata sul desiderio di condividere con amici e parenti le esperienze. </li></ul><ul><li>Non può succedere per finta ma si può incoraggiare </li></ul><ul><li>“ Mobilitare” significa: </li></ul><ul><li>attingere alla potenza del passaparola </li></ul><ul><li>entrare in contatto con i clienti più convinti </li></ul><ul><li>Entusiasmarli </li></ul><ul><li>Trasformarli in macchine da passaparola </li></ul><ul><li>Incitarli a scrivere recensioni positive </li></ul>
    106. 109. Mobilitare i clienti Votazioni e recensioni curate dai clienti aiutano gli altri clienti a: scegliere i prodotti prendere decisioni sull’acquisto Superare l’insicurezza di non poter toccare il prodotto
    107. 110. Community di eBags Non esiste una community che parli di bagagli ma eBags ha fatto leva sul legame intimo che esiste tra il bagaglio e il suo proprietario. Dopo 21 giorni dall’acquisto spedisce un’email per invitare gli utenti a recensire il prodotto acquistato. Il 22% recensisce i prodotti. Il 76% dei clienti ricorre alle recensioni prima di acquistare* L’80% delle recensioni tende a essere positivo* Le recensioni si autoalimentano: Leggo le recensioni>>compro>>uso il prodotto>>scrivo le recensioni>>community *Fonte: Forrester Research
    108. 111. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 4. Supporting
    109. 112. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 5. Embracing
    110. 113. SOSTENERE CAUSE SOCIALI <ul><li>Timberland - Earthkeepers </li></ul>
    111. 114. Timberland's Earthkeepers Committente: Timberland Owner del progetto: Context Optional, social marketing company Progetto da promuovere: Timberland's Earthkeepers , iniziativa nata per piantare alberi veri nelle regioni deforestate Tool e canali della strategia: social media, word-of-mouth, senza budget dedicati per la campagna
    112. 115. La community su Facebook <ul><li>Social media selezionato: </li></ul><ul><li>Facebook, per il suo potere di diffondere messaggi virali, soprattutto se legati a cause sociali e ambientali. </li></ul><ul><li>Applicazione customizzata: </li></ul><ul><li>Una foresta virtuale dove gli utenti: </li></ul><ul><ul><li>inviano semi agli amici </li></ul></ul><ul><ul><li>fanno germogliare i semi in 4 diversi tipi di piante </li></ul></ul><ul><ul><li>bagnano gli alberi con acqua virtuale </li></ul></ul><ul><ul><li>dedicano gli alberi a diverse cause, agli amici e alle persone care </li></ul></ul><ul><ul><li>vedono gli altri Earthkeeper users che bagnano gli alberi </li></ul></ul><ul><ul><li>formano una community per una causa sociale </li></ul></ul>
    113. 116. Earthkeepers: Facebook app Oltre 18mila membri attivi mensilmente
    114. 117. I risultati del messaggio virale 325mila alberi virtuali (Sept08) 325mila alberi veri piantati 100mila membri della community 1.750.000 semi spediti nei 4 mesi dal lancio della campagna Gli alberi sono stati bagnati 3 milioni di volte e Timberland con Green Net ha piantato nel deserto di Horqin /Cina settentrionale 325mila alberi veri. Oggi gli alberi virtuali sono oltre 1 milione . Gli utenti più appassionati alla causa hanno organizzato eventi su Facebook per radunare nella foresta virtuale altri membri da tutto il mondo e bagnare insieme i semi a favore della Earthkeepers community.
    115. 118. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 6. Managing
    116. 119. Gestire: case study
    117. 120. Universal McCann: il contesto Universal McCann è una global media communications agency Il suo mantra è &quot; Next Thing Now.“ Universal McCann costituisce uno dei top-ten global media network con 90 uffici in 66 paesi e oltre 2800 dipendenti Brand site: www.universalmccann.com
    118. 121. Concept Universal McCann lavora nel contesto dei media che è in continua evoluzione. il mantra dell’azienda è 'Next Thing Now ’. Da questa esigenza è nata l’idea di condividere e apprendere dalla conoscenza e l’esperienza collettiva Obiettivo di Universal McCann : gestire l’incredibile fonte di info e l’esperienza dei propri dipendenti in maniera alternativa I tool di social networking si sono rivelati lo strumento migliore per facilitare la comunicazione e la condivisione della conoscenza oltre le barriere geografiche.
    119. 122. LIMO – lo spazio collaborativo per il team SONY
    120. 123. Piano: la nascita di “Limo” <ul><li>Il professional network “ Limo ” permette una comunicazione e collaborazione migliore degli strumenti standard come email e telefono. </li></ul><ul><li>“ Limo” funziona come Facebook con un obiettivo legato al business </li></ul><ul><li>Universal McCann ha creato anche gli RSS per garantire un flusso di info fresche, di valore e rilevanti. </li></ul><ul><li>Costruito su Microsoft Office SharePoint Server e sulla piattaforma NewsGator Social Sites, Limo aggrega in un unico contenitore: </li></ul><ul><ul><li>Social networking </li></ul></ul><ul><ul><li>Communities </li></ul></ul><ul><ul><li>RSS </li></ul></ul><ul><ul><li>blogging </li></ul></ul><ul><li>con un’interfaccia molto semplice da utilizzare. </li></ul>
    121. 124. La piattaforma Newsgator.com
    122. 125. Come funziona “Limo”? <ul><li>Gli utenti inseriscono il nome, titolo e interessi professionali, Limo fa il resto: </li></ul><ul><ul><li>Invio di feed sugli argomenti di interesse selezio nati e condivisione automatica dei feed con gli utenti che hanno gli stessi interessi </li></ul></ul><ul><ul><li>suggerimenti sui colleghi con cui connettersi , magari prima sconosciuti </li></ul></ul><ul><ul><li>suggerimenti sugli esperti di determinate aree di interesse con cui connetterersi </li></ul></ul><ul><li>Gli utenti possono in autonomia: </li></ul><ul><ul><li>creare network e community basate sulle sfere di interesse, ubicazione, team di progetto </li></ul></ul><ul><ul><li>navigare nell’intranet aziendale e trovare gli ultimi contenuti aggiornati </li></ul></ul><ul><ul><li>vedere i “ contenuti più visitati e popolari del portale” </li></ul></ul><ul><ul><li>imparare dalle esperienze degli altri colleghi sparsi nel mondo </li></ul></ul>
    123. 126. Limo User profile
    124. 127. Limo customized Star page
    125. 128. I risultati ottenuti <ul><li>Limo ha trasformato il villaggio globale di UM in un vero villaggio, dove in molti si conoscono e collaborano. </li></ul><ul><ul><li>Un ambiente virtuale dove: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>condividere le best practice e lavorare per il vantaggio comune </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>gestire l’incredibile fonte di info e l’esperienza dei propri dipendenti </li></ul></ul></ul><ul><li>In breve ha consentito di: </li></ul><ul><ul><li>Migliorare la produttività e il flusso di informazioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Migliore collaborazione e collaborazione in tutto il network </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumentare l’innovazione </li></ul></ul><ul><ul><li>Valorizzare il servizio al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumentare l’uso dell’intranet </li></ul></ul>
    126. 129. Chi dovrebbe vederlo? A chi dovrebbe inoltrarlo? Perché dovrebbe inoltrarlo? 6. Valutare l’impatto economico
    127. 130. ROI per votazioni e recensioni
    128. 131. ROI per un Community support Forum
    129. 132. La selezione dei candidati per il 2008 2008 Forrester Groundswell Awards Winners 6. Groundswell Awards
    130. 133. 1. Listening – Playground community by Mattel <ul><li>Community privata di 500 mamme creata da Mattel con Communispace </li></ul><ul><li>Mattel l’ha usato come strumento per combattere la crisi </li></ul><ul><li>Risultato: nonostante la crisi, le vendite del 4° trimestre sono salite del 7% </li></ul>
    131. 134. 2. Talking – Young & Free Alberta <ul><li>Una Cassa cooperativa canadese ha avviato un concorso per trovare una giovane portavoce che usasse blog, Youtube e Facebook per reclutare e coinvolgere altri giovani di Alberta </li></ul><ul><li>Risultato:2 mio PageView, 2300 membri, 4 mio $ come nuovi depositi </li></ul>
    132. 135. 3. Energizing– Bliss House Party by Hershey <ul><li>Campagna condotta da Hershey per lanciare nuova linea di cioccolatini </li></ul><ul><li>Pitch : iscriviti al party, ricevi cioccolatini in omaggio, condividi il prodotto </li></ul><ul><li>Risultato: 129,000 persone raggiunte, + di 1000 Party creati, campagna vista da 7 milioni di persone </li></ul>
    133. 136. 4. Supporting– Nerd Network by National Instruments <ul><li>Comunità molto attiva di software engineer e tecnici di National </li></ul><ul><li>Pitch : Non solo Forum ma anche area per generare e condividere idee per nuovi prodotti , per esperti (LabView) e per studenti universitari </li></ul><ul><li>Risultato : 110,000 persone collaborano, 25000 aziende coinvolte </li></ul>
    134. 137. 5. Embracing – My Starbucks Idea by Starbucks <ul><li>Comunità lanciata da Starbucks con migliaia di membri e contributi </li></ul><ul><li>Idea : aiutaci a creare il nuovo Starbucks, condividi, vota, discuti e vedi </li></ul><ul><li>Risultato : alcuni suggerimenti sono già diventati nuovi prodotti </li></ul>
    135. 138. 6. Managing– Borderless Workplace by Accenture <ul><li>Ambiente di collaborazione interna per i dipendenti di Accenture </li></ul><ul><li>Idea : Accenture People è un Social network professionale Facebook-like </li></ul><ul><li>Risultato : 100k dipendenti lo usano in tutto il mondo, snellimento dei processi di condivisione e apprendimento </li></ul>
    136. 139. 7 . Social Impact - ArtShare by Brooklin Museum <ul><li>Creazione di un’applicazione per Facebook sviluppata da Brooklin Museum per condividere la collezione del Museo; l’iscritto può scegliere le opere preferite ed associarle al proprio Profilo </li></ul><ul><li>Idea : gli artisti possono caricare le proprie opere su FB ed essere visualizzate random ad ogni accesso. Permette agli utenti di associare un’opera al proprio profilo </li></ul><ul><li>Risultato : </li></ul>
    137. 140. GRAZIE PER L’ATTENZIONE <ul><li>Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di marketing digitale </li></ul><ul><li>Autore di Fare business con il Web –Lupetti Editore </li></ul><ul><li>Ho curato l’edizione italiana di: </li></ul><ul><li>Web In azienda – ETAS </li></ul><ul><li>Noi è meglio - ETAS </li></ul><ul><li>Riferimenti online: </li></ul><ul><li>Booksite: www.farebusinessconilweb.com </li></ul><ul><li>Brandsite: www.dml.it </li></ul><ul><li>Blogsite: www.digitalmarketinglab.it </li></ul><ul><li>Scrivetemi a: [email_address] </li></ul>
    138. 141. Contatti <ul><li>Tutte le informazioni relative ai corsi, programmi e metodologia applicata da Digital Marketing Lab sono disponibili online sul sito web </li></ul><ul><li>www.dml.it </li></ul><ul><li>Per informazioni: </li></ul><ul><li>info@dml.it, leonardobellini@dml.it </li></ul>

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