Approntai queste slides nel 2012 per un corso introduttivo sui CRM e su Sugar, ritengo siano ancora molto utili da condividere…buona consultazione!

1. Il CRM in pratica:
scopriamo insieme SugarCRM
Giugno
2012
Alessandro
Cecconi

2. 2
Iniziative strategiche e CRM
Il
CRM
in
pratica:
Alcuni
inizia+ve
appaiono
assolutamente
prioritarie
per
le
aziende,
anche
PMI:
• Ado<are
stru<ure
organizza+ve
più
efficien+
e
flessibili
secondo
il
modello
del
Project
Management
ogni
aCvità
o
processo
aziendale
viene
ges+to
e
monitorato
come
un
proge<o
o
commessa
di
produzione;
• Introdurre
sistemi
di
analisi
e
previsione
che
forniscano
al
manager
indicazioni
strategiche
sulle
aCvità,
e
quindi
sulle
decisioni
da
intraprendere,
a<raverso
semplici
simulazioni
e
analisi
previsionali,
col
supporto
di
soHware
di
business
intelligence;
• Assumere
una
visione
di
mercato
cliente-­‐centrica
dove
il
rapporto
col
Cliente
–
CRM
(Customer
Rela2onship
Management)
diventa
prioritario
e
linea
guida
di
tu<e
le
aCvità
aziendali,
principalmente
con
l’u+lizzo
di
soHware
CRM.
Alessandro
Cecconi

3. 3
Customer Relationship Management
Il
terzo
+po
di
intervento
è
il
più
intui+vo,
semplice
e
meno
invasivo
da
introdurre
in
azienda
ma
è
anche
quello
che
richiede
la
più
decisa
volontà
di
a<uazione
da
parte
della
proprietà.
Il
termine
CRM
è
legato
al
conce<o
di
fidelizzazione
dei
clien+,
in
tal
senso
vengono
definite
tu<e
le
azioni
volte
al
miglioramento
della
relazione
con
il
cliente
ed
il
mercato
in
generale.
Il
Cliente
“fidelizzato”,
quello
cioè
su
cui
si
è
a<uata
una
corre<a
poli+ca
di
CRM,
è
meno
esposto
agli
a<acchi
della
concorrenza:
ha
acquisito
valori
e
metodi
di
valutazione
del
prodo<o/servizio
ricevuto
che
non
si
riconducono
a
una
mera
ques+one
di
prezzo
ma
piu<osto
a<engono
al
rapporto
fiduciario,
all’experience
e
al
sen2ment
verso
il
brand.
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

4. 4
I software di CRM
I
soHware
che
rendono
opera+vi
i
principi
del
marke+ng
relazionale
sono
deC
CRM,
e
si
occupano
di
immagazzinare
ed
elaborare
tuC
le
informazioni
u+li
a
condurre
posi+vamente
i
rappor+
con
il
cliente,
sia
potenziale
che
già
acquisito.
I
CRM
vengono
u+lizza+
dalle
grandi
aziende,
ma
negli
ul+mi
anni
sempre
più
anche
dalle
PMI,
per
raccogliere
tuC
i
da+
ritenu+
necessari
per
capire
la
propria
clientela
e
an+ciparne
i
bisogni,
così
da
poter
programmare
adegua+
interven+
sula
gamma
dei
prodoC
e
servizi
offer+,
sul
marke+ng
e
sulle
aCvità
di
supporto
alla
vendita.
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

5. 5
Esempio “fiera”: approccio non CRM 1
Il
CRM
in
pratica:
CRM
in
una
fiera:
raccolta
delle
informazioni
dei
visitatori.
La
relazione
tra
visitatore
e
stand
si
limita
a:
• raccolta
del
biglie<o
da
visita
• consegna
di
depliant,
brochure
o
materiale
ubblicitario
• breve,
occasionale
e
sporadica
chiaccherata
col
visitatore
Sarà
il
cliente
a
riconta<are
l’azienda,
se
interessato.
Raramente
l’azienda
richiede/
oCene
un
feedback
di
approfondimento
dal
visitatore.
Ancora
più
raramente
si
procede
a
una
qualificazione/mappatura
del
conta<o
e
dell’azienda
da
lui
rappresentata.
Alessandro
Cecconi

6. 6
Esempio “fiera”: approccio non CRM 2
Il
CRM
in
pratica:
Conclusa
la
fiera,
i
commerciali
rientrano
in
azienda
con
i
biglieC
da
visita
raccol+
i
quali:
ü non
vengono
registra+
in
alcuna
forma
ü vengono
registra+
su
sistemi
isola+
ü non
vengono
condivisi
ü non
vengono
verificate
le
compresenze
in
altre
edizioni
della
fiera
ü non
viene
effe<uata
alcuna
aCvità
di
feedback
ü rimangono
fermi
nel
contenitore
di
raccolta
ü vengono
archivia+
fisicamente
ü vengono
persi
Alessandro
Cecconi

7. 7
Esempio “fiera”: approccio CRM 1
Il
CRM
in
pratica:
ACvità
pre-­‐fiera:
-­‐
iden+ficazione
del
mezzo
(scheda,
ques+onario,
intervista,
ecc)
e
modalità
(consegna
gadget,
consegna
materiale,
accesso
ai
materiali
e/o
servizi
tecnici)
di
raccolta
dei
da+
dei
visitatori;
-­‐
definizione
del
+po
di
informazioni
da
raccogliere.
Durante
la
fiera:
-­‐
raccolta
sistema+ca
delle
informazioni
mediante
il
supporto
predefinito
(anche
web-­‐based);
-­‐
consegna
materiale
promo
aziendale.
Alessandro
Cecconi

8. 8
Esempio “fiera”: approccio CRM 2
Il
CRM
in
pratica:
ACvità
post-­‐fiera:
² archiviazione
delle
informazioni
raccolte
divise
per
• lead
(cliente
potenziale
verificato)
• prospect
(cliente
potenziale
conta<ato)
• cliente
aCvo
-­‐
cliente
compe+tor
–
potenziale
partner
² proge<o
campagna
di
marke+ng
sui
clien+
aCvi
² proge<o
campagna
di
marke+ng
/
inizia+va
promo
sui
clien+
compe+tor
² monitoraggio
ritorno
fiera
(immediato)
² monitoraggio
ritorno
fiera
(a
medio)
E’
evidente
che
un
tale
workflow
è
ne<amente
più
rapido
ed
efficace
col
supporto
di
uno
strumento
soHware
dedicato
che
perme<a
di
automa+zzare
molte
delle
operazioni
descri<e.
Alessandro
Cecconi

9. 9
Software di CRM in azione: SugarCRM
Il
CRM
in
pratica:
h<p://www.sugarcrm.com
Alessandro
Cecconi

10. Sugar
è
il
CRM
open
source
commerciale
a<ualmente
più
diffuso
al
mondo.
SugarCRM
è
concepito
come
strumento
sia
opera2vo,
per
facilitare
le
aCvità
degli
operatori
a
dire<o
conta<o
con
il
cliente
(account,
sales,
marke+ng,
rete
vendita,
supporto),
che
anali2co,
a
supporto
del
top
management,
il
quale
deve
prendere
le
decisioni
strategiche
per
il
miglioramento
delle
performance
dell’azienda.
10
SugarCRM: il CRM open source commerciale
• Lavora
come
siamo
abitua+
a
fare
con
le
usuali
applicazioni
informa+che
Intui)vo
• Semplice
da
configurare
e
da
personalizzare:
subito
opera+vi!
Flessibile
• Basso
costo,
basso
rischio,
ambiente
di
sviluppo
aperto
Open
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

11. SugarCRM
me<e
a
disposizione,
nella
sua
home
page,
un
insieme
di
pannelli
che
consentono
di
valutare
a
colpo
d'occhio
le
informazioni
più
rilevan+
per
il
proprio
lavoro
(le
tra<a+ve
e
le
opportunità
in
corso,
i
clien+,
i
leads,
il
calendario
delle
aCvità,
le
campagne
di
marke+ng,
ecc).
Tra
le
funzionalità
principali,
Sugar
consente:
11
Tutto sotto controllo, a colpo d’occhio
" L'archiviazione
e
la
ges+one
delle
anagrafiche
dei
clien+
e
dei
potenziali
clien+
tenendo
traccia
di
come
siano
venu+
in
conta<o
con
la
nostra
azienda;
" La
conservazione
dello
storico
delle
aCvità
svolte
per
un
cliente;
" La
pianificazione
e
la
ges+one
delle
aCvità
in
corso
legate
al
cliente;
" La
ges+one
delle
opportunità
di
vendita
e
il
controllo
del
loro
andamento;
" L'organizzazione
delle
aCvità
della
forza
vendita
e
del
team
di
supporto.
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

12. Un
conta<o
è,
per
SugarCRM,
un
cliente
o
in
generale
un'opportunità
di
vendita
concreta
e
già
valutata.
Il
primo
stadio
del
processo
di
vendita
è
rappresentato
invece
dai
leads,
che
sono
organizza+
in
un'anagrafica
dis+nta.
12
Contatti, leads e web marketing
Uno
dei
principali
vantaggi
derivan+
dall'u+lizzo
di
un
efficace
sistema
CRM
come
Sugar
consiste
nella
possibilità
di
rivolgere
le
proprie
offerte
a
target
ben
defini+.
Il
modulo
Campagne
di
SugarCRM
consente
la
creazione
di
liste
obieCvo,
alle
quali
associare
i
leads,
i
contaC
e
i
target
appropria+.
Le
diverse
opzioni
disponibili,
e
la
natura
stessa
del
soHware,
rendono
il
modulo
campagne
par+colarmente
ada<o
al
web
marke+ng
basato
sull’invio
di
email,
a<raverso
il
quale
si
possono
“ca<urare”
sempre
nuovi
contaC.
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

13. Il
modulo
Email
è
par+colarmente
ricco
e
ar+colato:
può
sos+tuire
in
pieno
le
più
diffuse
applicazioni
di
posta
ele<ronica
e
perme<e,
consentendo
di
ges+re
la
propria
posta
unicamente
sulla
pia<aforma
CRM
,
di
avere
il
vantaggio
che
ad
ogni
scheda
cliente
possano
essere
associate
le
email
sia
ricevute
che
inviate.
Con
una
ges+one
di
più
account
di
posta
in
un'interfaccia
chiara
e
molto
curata,
ogni
utente
dispone
di
una
propria
casella
e
il
sistema
registra
l'aCvità
di
corrispondenza
legata
ad
ogni
conta<o.
Il
modulo
Calendario
invece
provvede
a
ges+re
gli
appuntamen+
e
le
diverse
aCvità
legate
ad
ogni
singolo
conta<o
del
CRM.
13
Posta elettronica facile e potente
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

14. SugarCRM
perme<e
altresì
una
efficace
automazione
della
forza
vendita,
me<endo
il
venditore
nelle
migliori
condizioni
per
poter:
• ges+re
le
tra<a+ve
e
le
opportunità
commerciali
• organizzare
il
calendario
delle
proprie
aCvità
(telefonate,
email,
riunioni,
invio
preven+vi,
ecc)
• consultare
lo
storico
di
tu<e
le
aCvità
effe<uate
o
in
corso
sui
propri
clien+
o
prospect
• aggiornare
il
forecast
di
vendita
a
fronte
del
budget
assegnato
14
Marketing e Vendite in sintonia
SugarCRM
rende
semplice
l’automazione
del
marke+ng,
consentendo
la
creazione,
il
lancio
ed
il
monitoraggio
di
campagne
email
massive
verso
i
target,
grazie
all'uso
di
semplici
wizard.
Inoltre,
la
funzionalità
di
“web-­‐to-­‐lead
form”
facilita
lo
sviluppo
di
pagine
web
da
inserire
sul
portale
aziendale,
perme<endo
la
“ca<ura”
delle
informazione
dei
contaC
interessa+
all’azienda
e
il
loro
inserimento
automa+co
all’interno
del
CRM.
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

15. SugarCRM
rappresenta
i
da+
su
una
serie
di
report
e
grafici
che
i
manager
dell’azienda
possono
u+lizzare
per
monitorare
le
performance
dei
processi
di
marke+ng,
di
vendita
e
di
supporto.
E’
estremamente
semplice
creare
i
report
di
cui
si
ha
bisogno
a<raverso
la
funzionalità
guidata
di
Sugar.
E'
possibile
anche
personalizzare
la
propria
Dashboard
per
rispecchiare
al
meglio
le
proprie
esigenze.
Facendo
click
sul
grafico,
grazie
ad
un
meccanismo
di
drill-­‐down,
si
accede
ai
da+
di
de<aglio.
Tu<e
le
repor+s+che
sono
scaricabili
in
formato
excel
e
pdf.
15
La reportistica semplice e versatile
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

16. SugarCRM
è
dotato
di
una
pia<aforma
di
amministrazione
estremamente
potente
che
perme<e
all’amministratore
del
sistema
di
configurare
l’applicazione
in
ogni
suo
aspe<o
e
di
implementare
i
processi
di
business
in
modo
efficiente
e
veloce.
L’amministratore
può
definire
uten+,
gruppi,
ruoli,
moduli,
campi,
può
modificare
il
layout
della
Home
Page
e
creare
nuove
dashlet.
Con
il
poten+ssimo
ambiente
di
sviluppo
“Studio”
è
possibile
personalizzare
in
modo
molto
semplice
ogni
aspe<o
grafico
e
funzionale
di
Sugar.
Si
può
definire
un
Catalogo
ProdoC
per
abilitare
Sugar
alla
ges+one
degli
ordini
di
vendita.
16
La piattaforma di Amministrazione
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

17. 17
Integrazione, estensione e Mobile
SugarCRM
è
realizzato
con
le
migliori
tecnologie
standard
oggi
sul
mercato:
ciò
perme<e
una
facile
integrazione
con
gli
applica+vi
soHware
già
presen+
in
azienda.
U+lizzabile
con
i
principali
sistemi
opera+vi,
Sugar
può
essere
esteso
con
cen+naia
di
plug-­‐
in
disponibili
(es:
MicrosoH
Office,
IBM
Lotus
Notes).
Inoltre
Sugar
è
u+lizzabile
anche
sui
principali
appara+
mobile
(iPhone,
iPad,
Blackberry,
tuC
i
terminali
che
supportano
Android)
sia
a<raverso
il
browser
na+vo
dello
smartphone,
sia,
più
efficacemente,
mediante
applicazioni
specifiche
e
oCmizzate
per
l’apparato
u+lizzato.
E'
possibile
lavorare
in
modalità
offline,
accedere
al
sistema
e
sincronizzare
la
propria
agenda,
le
email
ed
i
contaC
facendo
uso
del
Plugin
per
MicrosoH
Outlook.
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

18. A
prescindere
dalla
dimensione
aziendale,
u+lizzare
un
sistema
di
ges+one
delle
relazioni
con
i
potenziali
clien+
e
con
i
clien+
acquisi+,
significa
migliorare
la
propria
capacità
di
relazione
con
il
mercato
e
quindi
un
vantaggio
dire<o
sui
risulta+
di
business
dell'azienda.
Con
SugarCRM
i
benefici
sono
immedia+
e
facilmente
misurabili;
tra
ques+
possiamo
menzionare:
per
la
Vendita
"
Accesso
semplice
e
de<agliato
alle
informazioni
di
interesse;
"
Ges+one
dei
potenziali
clien+
e
assegnazione
del
lead
al
venditore
competente;
"
Focalizzazione
delle
aCvità
sui
clien+
più
profi<evoli;
"
Minimo
impa<o
nei
casi
di
inserimento
o
subentro
di
nuovi
venditori;
"
Migliore
capacità
nel
presentare
offerte
e
promozioni
ai
propri
clien+;
"
Analisi
efficace
dei
risulta+
delle
aCvità
di
marke+ng
e
di
vendita;
"
Controllo
e
misurazione
delle
performance
commerciali.
18
I benefici per la Vendita
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

19. per
il
Marke2ng
"
Creazione,
lancio
e
monitoraggio
delle
campagne
promozionali;
"
Registrazione
dire<a
delle
schede
contaC
dal
portale
web
aziendale
al
CRM;
"
Valutazione
del
ritorno
di
inves+mento
delle
campagne
di
marke+ng;
"
Schedulazione
di
invii
massivi
di
mail
per
comunicazioni
ai
clien+
e
ai
prospect.
per
il
Supporto
"
Centralizzazione
e
ges+one
tempes+va
delle
richieste
dei
clien+;
"
Analisi
delle
richieste
più
frequen+
per
migliorare
i
prodoC
e
il
supporto;
"
Condivisione
delle
richieste
dei
clien+
su
tu<a
l'organizzazione;
"
Misurazione
dei
tempi
e
dell'efficienza
del
reparto
assistenza.
per
la
Collaborazione
"
Pianificazione
delle
aCvità:
telefonate,
riunioni,
mail,
ecc.;
"
Organizzazione
delle
aCvità
per
proge<o;
"
Condivisione
di
documen+
commerciali
e
di
marke+ng.
19
I benefici per il Marketing e il Supporto
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

20. 20
Campagna di marketing basata su email
Il
CRM
in
pratica:
1. Iden+ficazione
dei
des+natari
creazione
della
target
list
a
par+re
dai
contaC
interni
ed
esterni
al
CRM
2. Definizione
del
messaggio
di
marke+ng
creazione
della
email
che
verrà
inviata
alla
target
list
dei
des+natari
3. Lancio
della
campagna
creazione,
lancio,
monitoraggio
e
analisi
dei
risulta+
della
campagna
La
creazione
di
una
campagna
con
Sugar
avviene
in
tre
semplici
passi:
Alessandro
Cecconi

21. 21
Oltre 6000 clienti nel mondo
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

22. 22
Oltre 1000 clienti in Europa
Il
CRM
in
pratica:
Alessandro
Cecconi

23. 23
Forrester: SugarCRM è leader di mercato
23
Il
CRM
in
pratica:
Dalla
ricerca:
The
Forrester
Wave™:
CRM
Suites
for
Midsize
Organiza+ons,
Q3
2012
report,
published
by
Forrester
Research,
Inc.
on
July
10,
2012.
Alessandro
Cecconi

24. Per osservazioni e domande vi aspetto
sul mio blog Sugar Corner:
http://alexcecconi.wordpress.com
Alessandro
Cecconi
Grazie per l’attenzione.