Social CRM: La voce dell’azienda e la voce dell’utente - Fabrizio Martire

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Social CRM: La voce dell’azienda e la voce dell’utente - Fabrizio Martire

  1. 1. Social CRMLa voce dell’azienda e lavoce dell’utente Unclepear.com / 2011mercoledì 8 giugno 2011
  2. 2. Social CRM ei 100 0 fan, La te oria d fun ziona? Unclepear.com / 2011mercoledì 8 giugno 2011
  3. 3. Fabrizio Martire fabrizio@unclepear.com @betone virtualeco.org unclepear.com social media, marketing, formazione, social brand Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 3mercoledì 8 giugno 2011
  4. 4. Ieri sera stavo leggendo..mercoledì 8 giugno 2011
  5. 5. A creator [...] needs to acquire only 1,000 True Fans to make a living. The key challenge is that you have to maintain direct contact with your 1,000 True Fans. They are giving you their support directly. @g luca http://www.minimarketing.it/2011/06/la-teoria-dei-1000-veri-fan-il-sentiment-sbf11.htmlmercoledì 8 giugno 2011
  6. 6. Ha davvero importanza, [...] ogni metrica che considera importante la grande massa delle 3 I (inerte, inutile e indifferente) che poi non agisce, né in un senso, né nell’altro — proprio perché non fa parte dei “veri fan”? @g luca http://www.minimarketing.it/2011/06/la-teoria-dei-1000-veri-fan-il-sentiment-sbf11.htmlmercoledì 8 giugno 2011
  7. 7. Ottima considerazione, proviamo a rispondere!mercoledì 8 giugno 2011
  8. 8. Come usiamo i social media?mercoledì 8 giugno 2011
  9. 9. Quali possibilità? Social CRM Comunicazione & mktg Sales Branding Innovation Media Relation Collaboration Marketing Strategy Customer Experience Storytelling Customer Care Marketing (insight e analysis) Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 9mercoledì 8 giugno 2011
  10. 10. Qualche caso...mercoledì 8 giugno 2011
  11. 11. ilpanettone.com Gruppo Pasticceria Veneto Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 11mercoledì 8 giugno 2011
  12. 12. ilpanettone.com Gruppo Pasticceria Veneto Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 11mercoledì 8 giugno 2011
  13. 13. ilpanettone.com Gruppo Pasticceria Veneto Business locale Prodotti fisici B2C Notorietà a livello di città Brescia Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 11mercoledì 8 giugno 2011
  14. 14. ilpanettone.com Gruppo Pasticceria Veneto Business locale Superstar Prodotti fisici internazionale B2C Consulenza Notorietà a B2B livello di città Notorietà e attività Brescia worldwide Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 11mercoledì 8 giugno 2011
  15. 15. ilpanettone.com Gruppo Pasticceria Veneto di Iginio Massari Business locale Superstar Prodotto di punta Prodotti fisici internazionale Prodotto fisico B2C Consulenza B2C Notorietà a B2B livello di città Worldwide Notorietà e attività Brescia worldwide Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 11mercoledì 8 giugno 2011
  16. 16. ilpanettone.com Media relations http://www.facebook.com/ilpanettone Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 12mercoledì 8 giugno 2011
  17. 17. ilpanettone.com Idea generation Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 13mercoledì 8 giugno 2011
  18. 18. ilpanettone.com Idea generation http://www.facebook.com/ilpanettone Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 14mercoledì 8 giugno 2011
  19. 19. ilpanettone.com Customer care http://www.facebook.com/ilpanettone Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  20. 20. ilpanettone.com Sales management http://www.facebook.com/ilpanettone Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  21. 21. ilpanettone.com Sales / Promo Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  22. 22. ilpanettone.com Risultati 2009 - 5000 fan 50% sales grazie ai social media Media Relation Idea Generation Customer care Sales / Promo 2010 - 10000 fan +100% Dicembre sales rispetto all’anno precedente Rimasti invariati i vantaggi dati dalla relazione con i veri fan Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  23. 23. ilpanettone.com Considerazioni La soglia dei veri fan per Ilpanettone.com è stata di 5000. Questo ha permesso a ilpanettone.com di mantenere contatti con persone fuori dal territorio di riferimento per la pasticceria. Superato lo sbarramento territoriale il brand ha iniziato a “vendere” in tutto il mondo. Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  24. 24. Osteria Melafumo Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  25. 25. Osteria Melafumo Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  26. 26. Osteria Melafumo http://www.facebook.com/pages/ristorante-MELAFUMO/130543486962339 Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  27. 27. Osteria Melafumo Customer Care http://www.facebook.com/pages/ristorante-MELAFUMO/130543486962339 Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  28. 28. Osteria Melafumo Sales / Prenotazione http://www.facebook.com/pages/ristorante-MELAFUMO/130543486962339 Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  29. 29. Osteria Melafumo Storytelling http://www.facebook.com/pages/ristorante-MELAFUMO/130543486962339 Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  30. 30. Osteria Melafumo Considerazioni Osteria Melafumo ha 1218 fan ma tutte le sere riempie il proprio locale. Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  31. 31. D.A.T.E. http://www.facebook.com/date.sneakers Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  32. 32. D.A.T.E. Customer Care http://www.facebook.com/date.sneakers Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  33. 33. D.A.T.E. Collaboration/ Storytelling / Branding http://www.facebook.com/date.sneakers Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  34. 34. D.A.T.E Considerazioni D.A.T.E. ha 13000 fan sparsi per il mondo, sulla pagina di Facebook si informano dove poter reperire il prodotto. I veri fan fotografano la propria scarpa in giro per il mondo e la postano in bacheca. Hanno una relazione stretta con il brand. D.A.T.E. riesce ad internazionalizzare il proprio prodotto. Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  35. 35. Il Mosnel Sales https://twitter.com/#!/ilmosnel Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  36. 36. Il Mosnel Storytelling / Branding http://www.facebook.com/ilMosnel Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  37. 37. Il Mosnel Considerazioni Facebook & Twitter 1123 follower Uccib 393 follower ilmosnel 1820 fan su FB 2010 +30% sales -9% Franciacorta Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag.mercoledì 8 giugno 2011
  38. 38. Quindimercoledì 8 giugno 2011
  39. 39. Considerazioni Finali Cosa hanno in comune questi casi: Sono micro o piccole aziende I social media sono gestiti dall’azienda stessa Più che storytelling raccontano la realtà quotidiana (Day by day) Parlano ad amici non a clienti, hanno capito come relazionarsi ai loro veri fan Hanno business legati al territorio e/o globali Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 35mercoledì 8 giugno 2011
  40. 40. Considerazioni FinaliQuanti veri fan devo avere? Non esiste un numero preciso di veri fan: Probabilmente se sei una micro organizzazione che lavora sul territorio con 1000 fai un buon business, sei attento ai tuoi amici-clienti ed hai buone idee. Probabilmente se sei una media azienda, con poche migliaia di veri fan riesci ad internazionalizzare il prodotto, vendere e fare branding. Probabilmente alla GA è bene chiarire l’obiettivo di business da raggiungere. Il KPI potrebbe essere il raggiungimento parziale o totale di quell’obiettivo, non il volume dei fan raggiunto. Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 36mercoledì 8 giugno 2011
  41. 41. Considerazioni Finali In altre parole... Per questi casi è più importante l’obiettivo di business e l’engagment verso il fan piuttosto che avere un grande numero di “finti” fan. Uncle Pear | Social CRM - La voce dell’azienda e la voce dell’utente | Pag. 37mercoledì 8 giugno 2011
  42. 42. Uncle Pear c/o Project Group Srl Via Ghislandi 35 25125 Brescia (BS) tel. +39 030 3548093 fax +39 030 3547470 info@unclepear.com www.unclepear.com www.twitter.com/uncle_pear www.facebook.com/unclepear www.slideshare.com/unclepear @b etonemercoledì 8 giugno 2011

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