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Comunicazione strategica:
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Strumenti Immagine e
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(Human Resources)
Presentazione...
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Comunicazione relazionale. Reputation e comunicazione interna

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Comunicazione strategica: Reputation e strumenti Immagine e Reputation per le HR (Human Resources).
Comunicazione beyond the line

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Comunicazione relazionale. Reputation e comunicazione interna

  1. 1. Slide n°: 1 Comunicazione strategica: Reputation Strumenti Immagine e Reputation per le HR (Human Resources) Presentazione a cura di Leonardo Milan Con le mie passioni ci lavoro e in SlideShare le condivido. Sono un coach, supporto lo sviluppo dell'intelligenza emotiva, del talento e dell'innovazione aziendale. Mi sono occupato anche di Comunicazione Relazionale e digital public relations, come docente universitario. Professional Coach (ACC - Associate Certified Coach - ICF) Emotional Intelligence Assessor Certified Email: leonardo.milan@wikicoaching.it Website: www.wikicoaching.it Blog: www.leonardomilan.it
  2. 2. Slide n°: 2 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata La nuova forma di comunicazione definita beyond the line. Il termine nasce dalla necessità di individuare un ambito non propriamente pubblicitario della comunicazione d’impresa in grado di massimizzare l’efficienza degli investimenti contenendo al tempo stesso la spesa complessiva Attività proprie di PR Digital PR: relazioni pubbliche online Relazioni pubbliche tradizionali Relazioni con i media Relazioni con gli investitori e comunicazione finanziaria Public affairs Comunicazione interna Comunicazione Relazionale Beyond the Line
  3. 3. Slide n°: 3 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Comunicazione Relazionale Below the line Passaparola Social media Sponsorizzazioni Direct marketing Promozioni Passaparola Social media
  4. 4. Slide n°: 4 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Customer Relationship Management (CRM) Vendita e trade marketing Marketing consumer Sponsorizzazioni Supply chains e business partner Rimane comunque il fatto che, data la grandezza della categoria che rappresenta il beyond the line, si evince che uno degli obiettivi è sicuramente quello di costruire relazioni tra i vari stakeholder che ruotano intorno all’azienda e per riuscire a centrare tale obiettivo lo strumento più efficace è quello che agisce direttamente sulla persona per influenzarla, ossia le relazioni pubbliche (Fonte: Luiss Business School in collaborazione con Coca-Cola Italia e Ferpi) Altre attività di comunicazione Beyond the Line
  5. 5. Slide n°: 5 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata La comunicazione beyond the line – tutto ciò che non è pubblicità (ADV e Digital ADV) è caratterizzata da una sua definita e decisa capacità di profilare gli interessi propri di un’ampia gamma di interlocutori, gli stakeholder, Nei momenti di crisi decidono di privilegiare gli investimenti nel beyond the line perché è più diretto, perché si rivolge a un ambito territoriale identificato, è selettivo sui pubblici, si avvale di una gamma di strumenti che interagiscono tra loro, perché offre ormai veri e propri modelli di partecipazione e di dialogo con i consumatori e la clientela attraverso il web e i social network, perché possiede una efficacia ed effetti misurabili nell’immediato. Queste sono le ragioni delle scelte che vedono crescere gli investimenti nel beyond the line, nel disegno di concentrare le risorse e di evitare le “dispersioni” che si verificano, comunque, quando si investe in pubblicità sui mass media. La comunicazione beyond the line
  6. 6. Slide n°: 6 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Awareness Notorietà, ossia “quanti” conoscono l’azienda, il brand Richiede soprattutto un grande sforzo nel ridurre il singolo costo contatto. Immagine Il “come” vedono l’azienda, (brand identity, la approfondiremo nelle prossime lezioni) Reputation Il “come” la considerano, per la quale contano più i valori che vengono attributi a chi comunica e la sua differenziazione rispetto ai concorrenti. Se la reputation coincide con ciò che l’audience considera rilevante, Consenso La condivisone tra valori dichiarati dell’azienda e valori considerati rilevanti dal target. Macro obiettivi della Comunicazione Relazionale nella prospettiva Beyond the Line Fonte: FERPI. BEYOND THE LINE. Indagine sugli investimenti in comunicazione non pubblicitaria
  7. 7. Slide n°: 7 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Informazione Per veicolare messaggi che servono, per esempio, a far conoscere le caratteristiche di un prodotto o di un servizio (si pensi al riguardo ai manuali di istruzioni o ai bandi della PA) Call to action Comunicare per generare la motivazione nell’assumere un certo comportamento e/o azione specifica Vendita Questa può riguardare per esempio la comunicazione sociale (indurre a fare la raccolta differenziata) o le reti commerciali, affinché portino più rapidamente a compimento un altro obiettivo tipico della comunicazione d’impresa ossia la vendita. Customer care L’assistenza (call center e customer care) Loyalty Fidelizzazione che completa l’iter che man mano trasforma gli inconsapevoli interlocutori in veri e propri partner. Macro obiettivi della Comunicazione Relazionale nella prospettiva Beyond the Line (2) Fonte: FERPI. BEYOND THE LINE. Indagine sugli investimenti in comunicazione non pubblicitaria
  8. 8. Slide n°: 8 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Comunicazione Relazionale per i CLIENTI Obiettivo Stakeholder Awareness Immagine/ Reputation Consenso Informazio ne Call to action Vendita Assistenza Loyalty Clienti • Potenziali - Prospect Customer MKT Customer MKT Comunicazi one Relazionale Customer MKT Comunicazi one Relazionale Customer MKT Comunicazi one Relazionale Customer MKT Customer MKT Incentive- Sales-Trade MKT CRM- Customer Care Customer MKT CRM-Customer Care • Acquisiti (nuovi, fidelizzati, ecc.) Customer MKT Customer MKT Comunicazi one Relazionale Customer MKT Comunicazi one Relazionale Customer MKT Customer MKT Comunicazi one Relazionale Customer MKT Incentive- Sales-Trade MKT CRM- Customer Care Customer MKT CRM-Customer Care Prodotti e Servizi (indici di reputation RepTrak) offre prodotti di qualità e servizi affidabili offre prodotti servizi convenienti offre prodotti/servizi che rispondono ai bisogni dei consumatori
  9. 9. Slide n°: 9 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Obiettivo Stakeholder Awareness Immagine/ Reputation Consenso Informazione Call to action Vendita Distributori • Trade – Punti Vendita Customer MKT Customer MKT Comunicazion e Relazionale Customer MKT Comunicazion e Relazionale Incentive- Sales-Trade MKT Incentive- Sales-Trade MKT Incentive- Sales-Trade MKT • Sales force - Commerciali Customer MKT Customer MKT Customer MKT Incentive- Sales-Trade MKT Incentive- Sales-Trade MKT Comunicazione Relazionale per i DISTRIBUTORI Leadership (indici di reputation RepTrak) è ben organizzata ha una chiara visione sul futuro ha un buon management ha leader appetibili Esercitazione: 1. Elencate dei contenuti di Immagine-Reputation per Punti Vendita 2. Canali e strumenti
  10. 10. Slide n°: 10 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Obiettivo Stakeholder Awareness Immagine/ Reputation Consenso Informazione Call to action Media • TV, giornali online, riviste Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs • Opinion leader Public Relations Digital PR Public Relations Digital PR • Influencer (blogger, ecc.) Comunicazione Relazionale Digital PR Digital PR Digital PR Comunicazione Relazionale per gli INFLUENZATORI Innovazione (indici di reputation RepTrak) ha un approccio innovativo è leader di mercato si adatta facilmente ai cambiamenti
  11. 11. Slide n°: 11 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Obiettivo Stakeholder Awareness Immagine/ Reputation Consenso Informazione Call to action Vendita Altri stakeholder • General Public Public Relations Digital PR Public Relations Digital PR Public Relations Digital PR Public Relations Digital PR • Decisori Politici Associazioni Public Affairs Public Affairs Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs Public Affairs • Business Community Investor Relation Investor Relation Digital PR Investor Relation Digital PR Investor Relation Investor Relation Investor Relation Comunicazione Relazionale per altri STAKEHOLDER esterni all’azienda Governance (indici di reputation RepTrak) agisce con un comportamento etico è aperta e trasparente è imparziale nei rapporti d'affari Performance finanziaria (indici di reputation RepTrak) è una società redditizia ottiene risultati superiori alle aspettative ha forti prospettive di crescita
  12. 12. Slide n°: 12 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Obiettivo Stakeholder Awareness Immagine/ Reputation Consenso Informazione Call to action Vendita Assistenza Loyalty Altri stakeholder • Risorse Umane – H.R. Social Business Internal Com. & Emloyer Branding Digital PR Internal Com. & Emloyer Branding Social Business Internal Com. & Emloyer Branding Social Business Internal Com. & Emloyer Branding Social Business Internal Com. & Emloyer Branding Internal Communicatioi n & Emloyer Branding Internal Communicatioi n & Emloyer Branding • Supply Chain Business Partner Social Business Comunicazione Relazionale Supply Chain & Business Partners Social Business Supply Chain & Business Partners Supply Chain & Business Partners Supply Chain & Business Partners Supply Chain & Business Partners Supply Chain & Business Partners Supply Chain & Business Partners Comunicazione Relazionale per altri STAKEHOLDER interni all’azienda e partner Ambiente di lavoro (indici di reputation RepTrak) ricompensa i dipendenti in modo equo mostra interesse nei confronti dei dipendenti rispetta le diversità offre pari opportunità Esercitazione: 1. Elencate dei contenuti di Immagine-Reputation per le Risorse Umane 2. Canali e strumenti
  13. 13. Slide n°: 13 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Vantaggi della metodologia della Comunicazione Relazionale integrate alla Comunicazione Interna Coinvolgimento degli utenti interni Creazione di policy aperte e collaborative Definizione dei processi di acquisizione delle informazioni Aggiornamento costante del nuovo sito Armonizzazione del nuovo sito con i processi Interni – Interni Intranet aziendale e document management (Social Business) Interni – Esterni Processi del team di comunicazione interna verso partner/soci (comunicazione istituzionale) Engagement utenti e community (attiva nei Social Media) Abilitazione degli utenti interni che possono essere in grado di interloquire con gli utenti esterni Esterni - Interni Ascolto delle esigenze, feedback, proposte e co-creazione, co-innovazione e insights) Esigenze di comunicazione e agenzia esterna (Ufficio Stampa e/o Digital Agency) Comunicati stampa: coordinamento dei comunicati stampa con gli eventi e la comunicazione istituzionale con la Comunicazione Interna Comunicazione Relazionale (OLMR - Online Media Relations) Allineamento con le esigenze degli utenti esterni Capacità di ascolto e raccolta di feedback
  14. 14. Slide n°: 14 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata … la Comunicazione interna rivolta al pubblico interno, sia dipendente che collaboratori: rinsalda l’identità dell’amministrazione favorisce il senso di appartenenza contribuisce a porre su nuove basi l’immagine della sfera pubblica Comunicazione Relazionale stakeholder interni/esterni Sito pubblico, Social Media e Social Network Enterprise Social Network: Blog esterno Enterprise Social Network: Blog interno (utenti intranet) Enterprise Social Network: Aree comuni Enterprise Social Network: Team e Aree moderate Enterprise Social Network TEAM Work InternoEsterno
  15. 15. Slide n°: 15 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Immagine-Reputation per le Risorse Umane Gestione del Content Management del website aziendale Comunicati aziendali Proposte creative Versione Bozze Template newsletter Tools di pianificazione del Content Man. Elaborazione Comunicazione Relazionale Marketing e Comunicazione Verifica, Test Approvazioni per step Proposte del Comunicazione Relazionale WorkFlow di pubblicazione Vision – Obiettivi: Contenuti Comunicazione Vision – Obiettivi: Funzionalità e Servizi (Customer Service) Strategie di comunicazione Strategie Marketing e di prodotto/servizi Requisiti di usabilità multi device Pubblicazione nei canali Owner (direttamente gestiti dall’azienda) News, blog, Social Media Integration Servizi, features, App, ecc. Digital Asset (video, foto, documenti, analisi, ecc.)
  16. 16. Slide n°: 16 Strumenti Immagine-Reputation per le Risorse Umane Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Social Network & Community • Social Network interno • Social Network esterni (Facebook, Twitter, YouTube, LiinkedIn, ecc.) • Idea Management (gestione collaborativa delle idee) • Forum • Blog Esterno • Wiki Mobile Workspace • Mobile Apps (applicazioni mobile, per smart phone) • Servizi di geolocalizzazione • Smart phone, Tablet, ecc. • Servizi di comunicazione e collaborazione mobile Unified Communication & Collaboration • Live Collaboration (chat, instant messagging, ecc.) • Project Centric Collaboration (collaborazione integrata per progetti e/o per processi) • Unificazione della comunicazione utente (voce/dati, Voice over iPhone, mobile, emai, fax, calendario, ecc.) Rich Enterprise Communication • Ricerca semantica, Tassonomie, Tag, ecc. • Web TV • Corporate Blogging, Blog Interno • RSS - Really Simple Syndication (raccolta dei contenuti indipendente dalla sorgente) • Podcasting (ascolto asincrono dei file audio e video attraverso aggregatori o feed reader 8es iTunes) • Widget, Mash-Up e altri tools 2.0 • File sharing (condivisione dei documenti e dei file) • Video sharing (condivisione dei video, YouTube) • User configurable portals ( Personalizzazione della visualizzazione dei contenuti da parte degli utenti)
  17. 17. Slide n°: 17 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Comunicazione Relazionale in una prospettiva Beyond the line Obiettivo Stakeholder Awareness Immagine/ Reputation Consenso Informazione Call to action Vendita Assistenza Loyalty Clienti • Potenziali - Prospect Customer MKT Customer MKT Comunicazione Relazionale Customer MKT Comunicazione Relazionale Customer MKT Comunicazione Relazionale Customer MKT Customer MKT Incentive-Sales- Trade MKT CRM-Customer Care Customer MKT CRM-Customer Care • Acquisiti (nuovi, fidelizzati, ecc.) Customer MKT Customer MKT Comunicazione Relazionale Customer MKT Comunicazione Relazionale Customer MKT Customer MKT Comunicazione Relazionale Customer MKT Incentive-Sales- Trade MKT CRM-Customer Care Customer MKT CRM-Customer Care Distributori • Trade – Punti Vendita Customer MKT Customer MKT Comunicazione Relazionale Customer MKT Comunicazione Relazionale Incentive-Sales- Trade MKT Incentive-Sales- Trade MKT Incentive-Sales- Trade MKT • Sales force - Commerciali Customer MKT Customer MKT Customer MKT Incentive-Sales- Trade MKT Incentive-Sales- Trade MKT Media • TV, giornali online, riviste Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs • Opinion leader e Influencer Public Relations Digital PR Public Relations Digital PR Altri stakeholder • General Public Public Relations Digital PR Public Relations Digital PR Public Relations Digital PR Public Relations Digital PR • Decisori Politici Associazioni Public Affairs Public Affairs Digital PR Public Affairs Digital PR Public Affairs Public Affairs • Business Community Investor Relation Investor Relation Digital PR Investor Relation Digital PR Investor Relation Investor Relation Investor Relation • Risorse Umane – H.R. Social Business Internal Com. & Emloyer Branding Digital PR Internal Com. & Emloyer Branding Social Business Internal Com. & Emloyer Branding Social Business Internal Com. & Emloyer Branding Social Business Internal Com. & Emloyer Branding Internal Communicatioin & Emloyer Branding Internal Communicatioin & Emloyer Branding • Supply Chain Social Business Comunicazione Relazionale Social Business Supply Chain & Supply Chain & Supply Chain & Supply Chain & Supply Chain & Supply Chain &
  18. 18. Slide n°: 18 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Step di integrazione rete stakeholder con web aziendale 1. Nessuna Social Integration. Stakeholder: utenti 2. Attività sul sito aziendale ma senza integrazione strategica 3. Condivisione dei contenuti avviata e/o incoraggiata 4. Brand integrato nei Social Media 5. Discussione avviata e rappresentata nel website 6. Utenti profilati – Social log-in (Facebook Connect) 7. Condivisione attiva interno-esterno 8. Integrazione Interno/esterno Stakeholder e obiettivo website: • Community esterna/interna • Corporate site • Brand site • Product site • … Arre da presidiare in un website: 1. Gli obiettivi presenti nella homepage 2. La presenza o meno di gateway di accesso per stakeholder e/o di aree a loro dedicate 3. Il livello del website da 1 a 8 come dalla presente slide
  19. 19. Slide n°: 19 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Identificazione degli stakeholder: esempio
  20. 20. Slide n°: 20 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Indici di verifica delle reputazione: esempio Fonte: Progetti di comunicazione per la reputazione. Reputazione aziendale e governo delle relazioni: il caso Fiocchi Munizioni.
  21. 21. Slide n°: 21 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Le 7 dimensioni della reputazione: Best Reputation 2014 Fonte: 2014 -Global RepTrak®100
  22. 22. Slide n°: 22 Comunicazione strategica: Reputation - Presentazione a cura di Leonardo Milan - Presentazione a cura di Leonardo Milan Associate Certified Coach (ACC) | www.wikicoaching.it - leonardo.milan@wikicoaching.it | © Riproduzione riservata Le 7 dimensioni della reputazione: Best Reputation 2014 Chi sei è più importante di quello che fai Fonte: 2014 -Global RepTrak®100

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