Dokumen tersebut membahas tentang pengertian mutu pelayanan kesehatan dan dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut beberapa ahli. Mutu pelayanan kesehatan didefinisikan sebagai kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan pasien untuk memenuhi atau melebihi harapan. Dimensi mutu pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi mutu berbeda untuk pemakai jasa, penyelenggara, dan pen

1. MUTU PELAYANAN KESEHATAN
DISUSUN OLEH :
KELOMPOK 1
1. KHARISMA LADYNDA
2. ERNI YUNIA N
3. GINTA SEPTIANA
4. APRI LIANTO
5. AISAH FITRIANI
6. WIDIAN LISTANTI
7. DUAJI IFTINAN
8. MARFENDA DILA
PRODI S1 KEPERAWATAN
STIKES AL-IRSYAD AL-ISLAMIYYAH CILACAP
TAHUN AKADEMIK 2015/2016

2. A. Pengertian
1. Mutu
Mutu menurut Tjiptono (2004)adalah seluruh gabungan sifat-sifatproduk ataujasa pelayanan
dari pemasaran, engineering, manufaktur, danpemeliharaan dimana produk ataujasa pelayanan dalam
penggunaannya akanbertemu dengan harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia, mutu pelayanan
kesehatan adalah kinerja yang menunjuk padakesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu
pihak menimbulkan kepuasan padasetiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta dipihak lain tata carapenyelenggarannya sesuai dengan standar dankodeetik yang telah
ditetapkan.
Azwar (2002)menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaandari penampilan
sesuatu yang sedang diamati danjuga merupakan kepatuhanterhadap standar yang telah ditetapkan.
2. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan keperawatan adalah pelayanan yang diberikan olehperawat yang sudah
mengikuti dansesuai denganpersyartan-persyaratan yangtelahditetapkandalamstandar pelayanan/
standar asuhan keperawatan dandapat dipertanggungjawabkan (Dep KesRI, 1995)
Menurut Azwar (2004) pelayanan kesehatan yang bermutu adalah:Pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanansesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta penyelenggaraannyasesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah
ditentukan.
Definisi mutu menurut pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (total
quality management) adalah sebagai berikut:
1. Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32), mutu produk adalah kecocokan
penggunaan produk (fitneess for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.
2. Crosby (1979:58) menyatakan mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau di standarkan.
3. Menurut Deming (1986:7), mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen.
4. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
5. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang

3. berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan (ASQC dalam Wijoyo,1999)
6. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan
tersebut (Din ISO 8402, 1986).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan
kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan kebutuhan
klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan. Meskipun tidak ada definisi mutu yang
diterima secara universal, namun dari definisi di atas dapat diambil beberapa elemen
sebagai berikut:
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam
pelayanan kesehatan.
b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan
mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:
1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan
produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi
2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan
antara kinerja aktual dan tujuan.
3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan
peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang
semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.
Pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh perawat pelaksana dalam memenuhi kebutuhan
pasien yaitu :
a. Memenuhi kebutuhan oksigen,
b. Memenuhi kebutuhan nutrisi dankeseimbangan cairan danelektrolit,
c. Memenuhi kebutuhan eliminasi,
d. Memenuhi kebutuhan keamanan,
e. Memenuhi kebutuhan kebersihan dankenyamanan,
f. Memenuhi kebutuhangerak dankegiatan jasmani,
g. Memenuhi kebutuhan spiritual,

4. h. Memenuhikebutuhan emosional,
i. Memenuhi kebutuhan komunikasi,
j. Mencegah danmengatasi reaksi fisiologis,
k. Memenuhi kebutuhan pengobatan membantuproses penyembuhan,
l. Memenuhi kebutuhan penyuluhan,
m. Memenuhikebutuhan rehabilitasi.
B. Dimensi Mutu Asuhan Keperawatan
Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality) terdiri dari:
1. Tangible (bukti langsung) , yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan
media komunikasi yang dapat dirasakan oleh pelanggan. Dan mengukur dimensi
mutuini perlu menggunakan indera penglihatan dengan indikator:
a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
b. Penataan ruang tunggu dan ruang periksa kesehatan pasien.
c. Kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan
yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah
konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan
pelayanan yang tepat atau akurat dengan indikator:
a. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
c. Jadwal pelayanan dan kunjungan dokter dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus
responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada
persepsi pelanggan sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan., indikatornya:
a. Perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
b. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
c. Saat dibutuhkan pasien, perawat bertindak dengan tepat dan cepat.
4. Assurance (jaminan kepastian), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan serta sifat yang dapat dipercaya dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan dengan indikator:

5. a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan penyakit.
b. Keterampilan para perawat melayani pasien Askes.
c. Pemberi layanan yang sopan dan ramah.
d. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
5. Emphaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual
pada pelanggannya, dan perhatian pribadi dalam pemahaman kebutuhan pasien,
dengan indikator:
1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
2. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
3. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
Pendapat lain mengenai dimensi mutu juga dijelaskan oleh Oki (2000) dalam
tujuh dimensi diantaranya yaitu sebagai berikut :
a. Time, yaitu seberapa lama customer anda harus menunggu layanan pelayanan
Anda.
b. Timeliness yaitu apakah layanan pelayanan anda dapat diberikan sesuai janji?
c. Completeness , yaitu apakah semua bagian atau item dari pelayanan anda, dapat
diberikan pada customer anda ?
d. Courtes, yaitu apakah karyawan yang berada di "garis depan" menyapa dan
melayani customer anda dengan ramah dan menyenangkan ?
e. Consistency, yaitu apakah layanan pelayanan anda selalu dilakukan dengan cara
yang sama untuk semua customer ?
f. Accessbility and convenience, yaitu apakah layanan pelayanan anda mudah
dijangkau dan dinikmati ?
g. Responsiveness, yaitu apakah karyawan anda selalu tanggap dan dapat
memecahkan masalah yang tidak terduga ?
Pendapat mengenai dimensi mutu, Menurut Tjong (2004) juga menjelaskan
dimensi dari mutu pelayanan dalam lima dimensi, diantaranya yaitu sebagai berikut :
a. Dapat Dipercaya (Reliability)
Dapat dipercaya artinya konsisten, dan pelayanan akan dapat diberikan jika dapat
dipercaya oleh pelanggan.

6. b. Responsif (Responsiveness)
Responsif secara sederhana dapat didefinisikan sebagai kecepatan dan
ketanggapan.
c. Buat Pelanggan Merasa Dihargai (Makes Customer Feel Valued)
Pelanggan mempunyai pikiran bahwa merekalah yang orang yang sangat penting
saat itu, sehingga perlu diperhatikan bagaimana menghargai pelanggan.
d. Empati (Empaty)
Empati merupakan keahlian yang sangat bermanfaat, karena melalui empati dapat
menjembatani pembicaraan kepada solusi. Dan melalui empati, pemberi
pelayanan akan berada di sisi yang sama dengan pelanggan sehingga dapat lebih
memahami kebutuhan pelanggan.
e. Kompetensi (Competency)
Kompetensi dalam hal ini lebih difokuskan pada staf yang langsung berhubungan
dengan pelanggan. Pelanggan cenderung tidak mau berhubungan dengan manajer,
tetapi mereka lebih menginginkan orang pertama yang bertemu merekalah yang
harus dapat menyelesaikan masalah mereka.
Penelitian yang dilakukan oleh Roberts dan Prevost (dalam Azwar, 1996)
membuktikan adanya perbedaan dimensi yang dianut oleh setiap pihak yang terkait dalam
pelayanan kesehatan, yaitu:
a) Bagi pemakai jasa pelayanan yang berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan
petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi pasien dan petugas
termasuk didalamnya sifat ramah, rendah hati dan kesungguhan.
b) Bagi pihak pelayanan kesehatan yang terkait pada pemakai yang sesuai dengan
perkembangan ilmu dan teknologi selain itu terkait juga pada otonomi profesi dokter dan
perawat serta profesi kesehatan lain.
c) Segi pembiayaan, mutu pelayanan terkait pada segi efisiensi pemakai sumber dana serta
kewajaran pembiayaan kesehatan.
Berdasarkan penjabaran mengenai dimensi dari mutu pelayanan kesehatan dapat
disimpulkan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat berbeda untuk setiap pihak
yang terkait dalam pelayanan kesehatan. Bagi pemakai jasa, dimensi responsif, jaminan dan
empati merupakan dimensi yang harus dilaksanakan dalam melayani pasien. Bagi
penyelenggaraan pelayanan, mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi tampilan fisik.

7. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Robert dan Prevost (1987) :
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan
petugasdalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas
dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani
pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian
pelayanan yang diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar
dan etika profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi
pemakaiansumber dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian
C. Ciri-ciri mutu asuhan keperawatan yang baik antara lain
1. Memenuhi standarprofesi yang diterapkan
2. Sumber daya untuk pelayanan askep di manfaatkan secara wajar,efisien &efektif
3. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai pemberi jasa pelayanan
4. Memuaskan bagi pasien & tenaga keperawatan serta
5. Aspek sosial, ekonnomi, budaya, agama, etika & tata nilai masyarakat diperhatikdan
dihormati.
Disamping itu persyaratan untuk meningkatkan mutu askep antara lain :
a. Pimpinan ang peduli dan mendukung
b. Ada kesadaran bahwa mutu harus ditingkatkan
c. Tenaga keperawatan disiapkan melalui upaya peningkatan pengetahuan, sikap dan
keterampian dengan cara diadakan program diklat
d. Sarana & perlengkapan dan lingkungan yang mendukung
e. Tersedia dan diterapkan standar Askep

8. DAFTAR PUSTAKA
http://digilib.ump.ac.id/files/disk1/1/jhptump-a-wilisdwipa-9-1-konsepd-n.pdf
http://id.scribd.com/doc/69443774/Konsep-Etika-Dan-Mutu-Keperawatan#scribd