1. M L K
Mata Kuliah
: Mutu Layanan Kesehatan
Semester / SKS
: 5 / 2 SKS
Topik
: Konsep dasar mutu pelayanan kesehatan kebidanan
Subtopik
: Pengertian, persepsi mutu, dimensi mutu dan
manfaat program jaminan mutu
Waktu
: 30 menit
Dosen
:
OPS
: Setelah materi ini selesai diberikan, mahasiswa dapat
menjelaskan konsep dasar mutu pelayanan kesehatan
dan kebidanan
Sumber Pustaka
:
Azwar, A. Pengantar Administrasi kesehatan. Binarupa aksara. Jakarta.
1998. hal : 48-51
Pohan, IS. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Kesaint Blanc. Bekasi.
2003. hal : 8-31
Saifuddin, AB. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan
Neonatal. YBP-SP. Jakarta. 2002. hal : 21-23
Sweet, BR. A Text Book for Midwives. Mayes’ Midwifery. 12th Edition.
Bailiere Tindal. British. 2000. hal : 1100
Tjiptono, F. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi. Jogjakarta. 2004.
hal : 11-15

2. M L K
PENDAHULUAN
Jika ditinjau dari sejarah perkembangannya, upaya untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, sebenarnya bukanlah merupakan hal
yang baru. Secara umum disebutkan bahwa upaya tersebut telah dilaksanakan
sejak lahirnya profesi kesehatan itu sendiri. Praktek-praktek menjaga mutu
pelayanan kesehatan memang telah dikenal sejak zaman Hammurabi dan Babilon
sekitar 20 abad sebelum masehi (Code of Hummurabi). Untuk kemudian sekitar
25 abad yang lalu, lebih dimantapkan oleh Hipocrates melalui sumpahnya yang
terkenal (Hippocratic Oath).
Pada tahap selanjutnya terutama sejak ilmu dan teknologi mulai
mendominasi pelayanan kesehatan, perhatian terhadap mutu ini makin lebih
ditingkatkan. Jika semula lebih terkait pada kewajiban etis, maka sejak awal abad
ke 20 lalu telah berubah menjadi kewajiban administrasi dan bahkan yuridis.
Demikianlah pada saat ini di banyak negara, upaya menjaga mutu tersebut telah
ditetapkan menjadi salah satu persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh izin penyelenggaraan setiap pelayanan kesehatan.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu
banyak upaya yang dapat dilaksanakan. Upaya tersebut jika dilaksanakan secara
terarah dan terencana, dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama
program menjaga mutu (Quality Assurance Program).
Oleh karena itu, sebagai tenaga kesehatan harus mengetahui terlebih
dahulu mengenai konsep dasar dari program menjaga mutu sehingga dapat
meningkatkan derajat kesehatan. Untuk itulah materi ini dibahas.

3. M L K
URAIAN MATERI
PENGERTIAN MUTU

4. M L K
Kecocokan untuk pemakaian
(fitness for use).
Yang ditekankan adalah
orientasi pada pemenuhan
harapan pelanggan
Josep M. Juran
Sifat yang dimiliki oleh suatu
progam
Donabedian
PENGERTIAN
MUTU
Winston Dictionarry.
Tingkat kesempurnaan dari
penampilan sesuatu yang sedang
diamati
Kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan
Crosby
Totalitas dari wujud serta ciri dari
suatu barang atau jasa, yang di
dalamnya terkandung sekaligus
pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna
Din ISO 8402
Mutu adalah keseluruhan karakteristik atau sifat
barang atau jasa atau program yang sempurna dan sesuai
dengan standar serta cocok untuk konsumen.
.

5. M L K
Setiap mereka yang terlibat dalam pelayanan kesehatan seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi pelayanan kesehatan Dinas
Kesehatan, Pemerintah Daerah pasti mempunyai pandangan yang berbeda
tentang unsur apa yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan.
Oleh karena itu, definisi mutu layanan kesehatan dapat berubah-ubah sesuai
dengan kebutuhan.
Suatu keputusan yang berhubungan dengan proses
pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai
outcome (DONABEDIANS)
MUTU
LAYANAN
KESEHATA
N
Mutu layanan kesehatan merupakan hasil sebuah
penilaian karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional dan penilaian ini bersifat subjektif. (UMUM)
Mutu Layanan kesehatan : hasil penilaian out come suatu
proses pelayanan yang diberikan bersifat multidimensional
dan subjektif.

6. M L K
DIMENSI MUTU
Pembagian dimensi mutu menurut berbagai ahli
No
1
2
3
4
5
6
7
Stamatis
Function
Festures
Conformance
Reliability
Serviceability
Aesthetic
Persepsi
Zeithaml dkk
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empati
a. Menurut Stamatis
Fungsi (function) : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa
Karakteristik atau ciri tambahan (features) : kinerja yang diharapkan atau
karakteristik pelengkap
Kesesuaian (conformance) : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan
persyaratan yang telah ditetapkan
Keandalan (reliability) : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya
dengan waktu
Serviceability : kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi
kekeliruan
Estetika (aesthetics) : pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan dan panca indera
Persepsi : reputasi kualitas
b. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman
Bukti langsung (tangibles) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi
Keandalan (reliability) : yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

7. M L K
Daya tangkap (responsiveness) : yaitu keinginan para staff untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
Jaminan (assurance) : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan
Empati : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan
KESIMPULAN
Ada beberapa pengertian mutu yaitu menurut Josep M. Juran, Winston
Dictionarry, Donabedian, Crosby serta Din ISO 8402 dan pengertian mutu
layanan kesehatan menurut Donabedians dan secara umum.
Mutu adalah keseluruhan karakteristik atau sifat barang atau jasa atau
program yang sempurna dan sesuai dengan standar serta cocok untuk
konsumen.
Mutu Layanan kesehatan : hasil penilaian out come suatu proses
pelayanan yang diberikan bersifat multidimensional dan subjektif.
Ada berbagi pendapat para ahli mengenai pembagian dimensi :
Dimensi mutu menurut Stamatis adalah fungsi, karakteristik, kesesuaian,
keandalan, serviceability, estetika dan persepsi.
Dimensi mutu menurut Zeithaml dkk adalah bukti langsung, keandalan,
daya tangkap, jaminan dan empati.

8. M L K
EVALUASI
Pilihlah salah satu jawaban di bawah ini yang menurut saudra benar!
1. Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan merupakan pengertian
mutu menurut......
a. Crosby
b. Donabedian
c. Josep M. Juran
d. Winston Dictionary
e. Din ISO 8402
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program merupakan pengertian
mutu menurut......
a. Crosby
b. Donabedian
c. Josep M. Juran
d. Winston Dictionary
e. Din ISO 8402
3. Siapa yang mengidentifikasi dimensi mutu menjadi 7 dimensi ?
a. Berry
b. Zeithaml
c. Parasuraman
d. Maxwell’s
e. Stamatis
4. Yang manakah dimensi mutu menurut Zeithaml dkk ?
a. Fungsi, karakteristik, kesesuaian,
keandalan, serviceabilit, estetika, dan
persesi
b. Bukti langsung, karakteristik, kesesuaian, keandalan dan empati
c. Access, acceptability, effectiveness, efficiency, relevanc to need dan equity.
d. Butki langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan dan empati
e. Function, features, confermance, reliability, serviceaility, aesthetics

9. M L K
5. Yang dimaksud dengan estetika pada salah satu dimensi mutu adalah…….
a. Kinerja primer
b. Kepuasan atas pemenuhan persyaratan
c. Pengalaman pelanggan berkaitan dengan perasaan dan panca indera
d. Reputasi kualitas
e. Fasilitas fisik
---Selamat Belajar---