105.03.20 醫事人員繼續教育課程-以客為師的服務學-詹翔霖教授
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- 1. 以客為師的服務學 詹翔霖教授詹翔霖教授 -- 醫事人員繼續教育課程醫事人員繼續教育課程 -Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997-Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 4. 大部 的策略或資 很容易被競爭對手抄襲份 產大部 的策略或資 很容易被競爭對手抄襲份 產 但長期往來的客 關係不易被對手掠奪戶但長期往來的客 關係不易被對手掠奪戶 顧客是公司維持生存的主要競爭優勢顧客是公司維持生存的主要競爭優勢 美國華頓 (Wharton) 商學院行銷學教授 David Schmittlein
- 6. 經濟進步表 (Pine & Gilmore, 1998) 經濟結構 農業 工業 服務業 服務業 經濟產物 農產品 貨物 服務 體驗 經濟功能 摘取 製造 遞送 籌劃 產物本質 可交換的 有形的 無形的 難忘的 主要特質 天然 標準化 客製化 個人化 供應方式 大量儲存 製造後存貨 依需求而配 送 隨著時間顯露 賣方 商人 製造商 供應商 籌劃者 買方 市場 使用者 顧客 賓客 需求的要素 特色 特徵 利益 感覺
- 7. 環境的變遷 60 70 80 90 21 世紀 品質管理 QC ( 生產主導 ) 顧客滿意的經營管理 CSM( 消費者主導 ) 品質保證 QA 全面品質管理 TQM 全面品質服務 TQS 理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞 感性消費時代—重視品牌、設計及包裝 — 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 ) 感動消費時代 — 重視滿足感及喜悅 — 滿意或不滿意 工業經濟 資訊經濟 服務經濟
- 9. 人類的表演藝術 -- 服 務 • 表現出眾是拜訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣 希臘哲人～亞里斯多 德
- 11. 3 T Service Technique 技巧 Timing 時機 Teamwork 團隊
- 12. 體貼誠意的顧客服務 1. 面帶微笑 2. 一視同仁 3. 站立迎客 4. 確定身份 5. 迅速處理 6. 親切引導 7. 上位奉茶 8. 賓至如歸
- 13. • 如何提供好的服務 –從提供服務的“人”著手 , 人對了 , 服務的品質就對了 . –先使服務人員有正確的觀念 •使服務人員都能與世無爭 •使服務人員看過程重於結果 •使服務人員知道服務是自畫像
- 14. 五『心』級的服務 • 用心 • 耐心 • 貼心 • 愛心 • 開心
- 16. 從顧客經驗中學習 • 成功的機會是屬於「願意改變」的人 • 心態歸零，重新（從新、從心）出發 • 迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨 ~ 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力 • 正確的角色扮演 ～企業形象的最佳代言人 老醫師的技術
- 17. 做得好，顧客只會記在心裡 做得不好，顧客往往會立刻反應 • 中華電信顧客服務團隊超過 4 千人，即使 訓練不斷，表現也多次得到各項服務力競 賽的肯定，員工的離職率依然將近 3 成， 中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示 ，「你做得好，顧客只會記在心裡，你做 得不好的地方，顧客往往會立刻反應。」 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。
- 18. 難見熱情，少有溫度 • 老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員為 例，認為服務好，有耐性的多半是新人 • 資深空服員也許動作專業，卻難見熱情，少有溫度 • 如何抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服務， 就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖服務力不可或 缺的環節，更是一連串挫折過程的累積。
- 20. 顧客服務的三種能 力 1. 觀察的能 力 2. 傾聽的能 力 3. 表達的能 • 內容 7% • 聲音 38% • 肢體動作 55%
- 22. 服務 DNA • 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。 • 所以，如何抱持樂觀向上的態度，持續提 供優質的服務，就是受到挫折也能很快恢 復，是頂尖服務力不可或缺的環節，更是 一連串挫折過程的累積。 《經理人月刊》第 103 期 http://www.managertoday.com.tw/"
- 23. - 不滿的顧客之中 .96 ％不會向公司報告 .4 ％會提出抱怨 . 也就是每有 1 個客戶抱怨，代表有 24 個客 戶不滿 - 提出抱怨如果妥善處理，高度可能性會繼續 購買 - 一個客戶不滿，會告訴 9~10 人，更有 13 ％ 會宣傳 20 人以上 - 提出抱怨後，得到圓滿解決，會向 5 人敘說 客戶不滿狀況客戶不滿狀況
- 24. 以客為尊，關鍵服務 重視與顧客接觸的 ------- 關鍵時刻 MOT ( Moment Of Truth ) ex: 每個與顧客接觸的連接點 < 關鍵行為 > 定義 : 1. 能讓顧客產生關鍵評價的服務行為 2. 能讓顧客印象深刻的服務行為 3. 能較其他同業有差異化的服務行為
- 25. 服務客戶週期 • 傾聽 • 認同 • 詢問 • 覆述 • 確保客戶滿意 • 感謝客戶 • 奠定未來服務機會 • 確保服務的完善處 理 • 應有接待準 備 • 真誠歡迎客 戶 • 提供資訊 • 有利顧客選擇方案 • 訂立期望 • 達成協議 經營客戶經營客戶 招呼客戶招呼客戶 瞭解客戶瞭解客戶 幫助客戶幫助客戶
- 26. 以客為尊，關鍵服務 問題的解決 ～ 建立信賴度的重要關鍵 好的服務需要有專業知識做後盾 See Me Like Me 四眼交會，微笑點頭 用誠懇、親切、幽默的溝 通態度，讓顧客喜歡你 ! 發自內心，全然專業信任 全員行銷，服務深耕，創造佳 績 ! Trust Me Buy Me
- 27. 顧客滿意 • 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消 費前的期望水準之差距。若前者大於後 者，將出現滿意；反之，則為不滿意。 – 事後的實際感受－事前的預期水準 > 0 滿意、愉悅 ( 物超所值 ) – 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0 普通 ( 物有所值 ) – 事後的實際感受－事前的預期水準 < 0 不滿意 ( 物無所值 )
- 28. 服務品質的管理 顧客感受 ( 認知 ) 1. 服務結果 (What) 2. 服務過程 (How) 3. 服務動機 (Why) 顧客期望 ( 期待 ) 1. 魅力水準 (Surprised) 2. 希望水準 (Desired) 3. 適當水準 (Adequate)
- 30. 卓越客服十句訣 • 心要熱 • 頭要冷 • 嘴要甜 • 臉要笑 • 眼要亮 • 耳要尖 • 鼻要靈 • 手要快 • 腰要軟 • 皮要厚
- 31. 顧客滿意服務手則 • 第第 11 條 顧客永遠都是對的條 顧客永遠都是對的 • 第第 22 條 顧客有錯請參照第條 顧客有錯請參照第 11 條條 • 第第 33 條依此類推條依此類推
- 33. 推已及人 以利立人 • 欲得到自己想要的 • 必須先幫助別人得到他想要的
- 34. 使顧客滿意的流程 • 讓顧客從與你接觸的第一時間起 , 就感到完全的被接納 , 被尊重 . –如果他是一開門就匆忙進來 , 先 向他表示很歡迎他成為第一個客 人 . –如果他是關門前最後一秒才衝進 來 , 先告訴他慢慢來沒關係 , 因為 你還沒要下班 .
- 35. 顧客滿意的流程 • 如果能夠讓顧客只跑一趟 , 就不要讓他跑兩趟 . • 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台 , 就不要讓他跑兩個 櫃台 . • 如果能夠讓顧客只填一張表單 , 就不要讓他填兩張 表單 . • 如果能夠讓顧客只寫一個字 , 就不要讓他寫兩個字 . • 最好是讓顧客根本不必寫字 . • 最好是讓顧客根本不必走動 • 最好的服務不是顧客配合你的作業流程 , 是作業流 程配合顧客
- 36. 最好的服務，內生而外化
- 37. 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務
- 38. 補充講義與個案
- 40. 不用客人開口，服務生就能遞上 對方所需的物品」的讀心術服務 • 這種一直都是世界頂級飯店的傳說 • 卻每天都在鼎泰豐店內發生 • 台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續 蟬聯 5 年米其林一顆星榮耀（米其林給小 吃類最高評價為一顆星），馳名海內外的 理由，在於美味食物和細緻服務所組成的 完美體驗。
- 41. 有溫度的服務 • 服務不足，是怠慢 • 殷勤過頭，變成打擾 • 『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求 的目標」 • 而這個目標，需要每一位員工協力，才能 在對的時機，以對的方式滿足客人需求， 做到有溫度的服務
- 43. 服務關鍵 • 就在於第一線服務人員能不能用心思考客 人表情、提出問題背後的原因即時做出適 當的回應。 • 第一步，就是充分的「現場觀察」，看見 顧客「水面下的需求」。 • 例如「主動為孕婦奉上溫開水」，就是鼎 泰豐發現，孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料 （例如茶），會跟服務人員要溫開水，為 了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶，而改奉 上溫開水，並納進服務 SOP 。
- 44. 敏感度服務 • 為了訓練這種觀察力，鼎泰豐的新人訓練 中，組員甚至得學會「聽音辨位」 • 第一時間聽到筷子掉落聲，就要直接拿筷 子往聲音方向送去 • 如果客人座位是在服務的交界處，「最高 紀錄是同時送上 3 雙，因為一旁正在輸入 點菜單的組員也聽到了！」
- 45. 第二步：同理心 • 擁有敏銳的觀察力之後，要適時做出對的反 應，就得依靠第二步：同理心 • 透過換位思考，不斷揣摩「當我是客人時， 會怎樣期待今天的用餐時光？」「碰到同樣 情況，會希望有人為你做什麼？會想要獲得 什麼樣的滿足？」 • 像是客人問，「請問有濕紙巾嗎？」很多第 一線服務員會按照客人需求送上，但在鼎泰 豐，員工就必須想，「這位客人為什麼會要 濕紙巾？是不是因為打翻什麼需要擦拭？」
- 46. 用數據檢視流程，讓問題無所遁形 • 服務業重視顧客感受，大部分人會將重點 放在如何感動客人的感性訴求 • 在鼎泰豐，服務改善卻是源自於數據思考 ，常從數據裡找出問題，不斷提升團隊的 服務品質 • 。
- 48. 數字管理 • 可以看出數據與人之間的因果關係，做出 更好的服務調整，例如各店的服務人力與 顧客數量比例、營業額與現場人力比例、 平日與周末，每個時段的服務比與來客數 曲線相較。 • 例如要觀測一線營運狀況，就有以每 15 分 鐘為單位，各店現場的進客數量、人力配 比、產品銷售量、營業額等等，以便快速 因應當下狀況，進行人力與產品的調度。