創新創業研習講義 顧客關係管理與專業服務-詹翔霖教授
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- 1. 顧客關係管理與專業服務顧客關係管理與專業服務 詹翔霖詹翔霖 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 • 日本產經協會 MTP 講師 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 廣東藥學院講座教授 ▪ 文化大學國企系兼任教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 4. 顧客關係管理是什麼？ -Berry （ 1983 ）認為由服務業對顧客的角 度來看，關係行銷是一種吸引、維持並 提升顧客關係的策略。 – LIN （ 1998 ）以客為師以客為師的觀念和策略，有效 運用行銷工具與組合將產品和和服務的無形價無形價 值值整合傳遞顧客；在互動過程中累積承諾和信累積承諾和信 任任等情感與認同，進而建立發展和維持與顧客維持與顧客 長期互惠長期互惠關係，以謀求企業、顧客、社會、國 家、地球、宇宙的最大利益。
- 5. 顧客經營九宮格 顧客 朋友 鄰居 同事 我 專家 同學 親友 同好
- 6. 感動顧客的關鍵洞察力 大利潤＝大資料＋大情感 • 2011 年全球產生 1.8 兆 GB 的資料量， 使得 Big Data 成為當前管理的要角，大數 據是經營管理的屠龍刀，大情感是服務顧 客的倚天劍，大數據成功的背後是大情感 ，沒有大情感的輔助，大數據只是跛腳的 科學怪人，不可能感動人心。 能力雜誌 -- 文／廖志德
- 7. 紐約時報記者查爾斯在 2012 年 2 月揭露這則故事 • 一名父親氣沖沖地走進 Target 百貨位於明尼阿波 利斯的分店，他要求見店經理，他手裡捂著 Target 寄給他女兒的折價券，這名父親表示自己 的女兒還是高中生， Target 卻寄給她嬰兒服及嬰 兒床的折價券，他質疑地說：「難道你們是在鼓 勵她懷孕嗎？」 店經理對於這一位父親的指控是丈二金剛摸不著 頭緒，他看著公司寄給這個男人女兒的 DM ，廣 告上有孕婦裝，嬰兒用品，還有點綴著嬰兒微笑 的照片，證據確鑿，還有什麼好說的呢？只能當 場連連致歉。
- 9. 購物籃分析 • 資料庫採礦，最常舉的案例是「尿布與啤 酒」的真實案例，零售商 Wal-MART 經由 長年的資料分析，發現每到周五晚上，啤 酒的銷量會隨著尿布的銷量而增加，經追 蹤後才知道原來是每到周末夜晚，太太就 會囑咐先生幫嬰兒買尿布，而老公則會順 手帶啤酒回家喝，這就是資料庫行銷中相 當有名的「購物籃分析」。
- 12. Target 長期研發的懷孕預測模 型 • 經過統計專家不斷地進行測試再測試，某種有趣 的行為模式開始呈現 • 許多人會買乳液，然而準媽媽們會在懷孕的第 3 個月後開始購買大量的無香味乳液 • 有時在懷孕的前 20 周，懷孕的準媽媽會購買鈣 片、鎂、鋅等營養補充品 • 許多會買肥皂和棉花球，可是如果有人開始購買 大量無香味香皂，以及大包裝的棉花球，加上洗 手乳及浴巾，就有可能是預產期接近的跡象。
- 13. 「懷孕預測」 • Target 的過濾大量資料後，定義出大約 25 種 商品，只要將其加總演算就可以精算出採購者的 「懷孕預測」分數，一旦偵測到顧客可能已經懷 孕， 就會開始啟動行銷活動，在不同的懷孕階 段寄出相對應的促銷廣告 • Target 知道如何驅動顧客的消費習慣，是否經 由 e-mail 寄送折價券，最能吸引她在線上進行 採購；是否應該在周五將廣告信函寄給顧客，因 為她習慣在周末逛賣場；是否列印收據提供免費 星巴客優惠券，最能促使她回到分店進行消費。
- 14. 數據行銷是兩面刃 • Target 從 2002 開始雇用資料分析專家， 到 2010 年，其營收已經由 440 億美元快 速增長至 670 億美元 • 有可能觸犯顧客隱私，就算一切都是合法 的，消費者對於自己隨時暴露在廠商的監 視下，往往覺得相當的反感與反胃，就像 前面提到女兒懷孕的父親，當他感覺到隱 私權遭到侵犯時是不爽快的。
- 15. 白天的人 不知道夜晚的黑
- 16. 澳洲來的客人 以客為
- 17. 以心看心 • 公司有時還會誤用資料分析結果，由於缺乏同理心的 同步考量，很容易觸怒顧客，使得他們感到極度的無 奈與憤怒。 • 多數時候會運用所蒐集到的消費或交易資料來進行市 場區隔，以及顧客的分群及分級，當顧客處於較高等 級服務人員就小心看顧照料，還可獲得免費飲料、免 費停車、 Vip Room 等特殊服務 • 客戶的等級下降，企業處理的方式有時就顯得有些唐 突，言詞對待或許依舊禮貌做足，但是告知過程及服 務互動粗糙，使得顧客感到非常的不愉快、不舒服。
- 21. CRMCRM 的衍生的衍生 -- 討論討論 架構 說明 範例 推 薦 他 人 只要一個人平均 讓另一個人來使 用，我們的收益 便會整整成長 1 倍，這就是忠誠 顧客會造成巨幅 的效益。 藉著其資料庫的內容，分 析出目標顧客的可能需求 ，再針對不同的顧客需求 提供適當的服務，甚至還 提供不同的子網站，以滿 足顧客所有可能的需求。
- 22. CRMCRM 的範例的範例 -- 購物台購物台 架構 說明 範例 獲取新 顧客 企業以各種方式創造顧客，包括 低價促銷、差異化、人員推銷等。 必須先創造出顧客，才能繼續以 下的層級，有了顧客才能有 CRM ，必須使顧客知道企業的 產品與服務是很好的，因此這是 第一步。 提供符合顧客需求的服務，以 創造其持續消費的可能。 建立顧 客關係 企業從獲取到的新顧客開始，提 升與這些顧客的關係，不只是以 產品來做連結，而是需要更深一 層互動的關係。企業必須透過正 確的管道，在適當的時機，對不 同的顧客提供不同的服務。 按照不同顧客、通路的特性， 調整銷售模式，以達到提升銷 售成績的理想。
- 24. 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務 講一個哇講一個哇 !! 哇哇 !! 哇哇 !! 的服務心情故事的服務心情故事
- 25. 顧客會問的問題 ????? • 問題：我想和這個人打交道嗎？ • 在和服務人員接觸的 3 秒鐘之內，顧客很 可能已經決定了要不要向你買東西。 • 你給顧客的第一印象（你的外表和你打招 呼的方式），非常重要。不過有時候，情 況不在你的掌控之中，因為顧客有可能因 為某個主觀的因素，而看你不順眼。 • 仍然要盡你所能，掌控絕大多數的變數。
- 26. 問題：我想和這個人所屬的公司打交道嗎 1. 顧客不太了解你的公司，那麼你要設法善用公司 的優勢，為自己加分。 2. 顧客非常了解你的公司，那麼你可能會面對： 2-1 顧客對你的公司印象很好，這對你來說是如虎 添翼 2-2 顧客對你的公司印象很差，那麼你得先為這個 壞印象止血 2-3 顧客對你的公司印象不好不壞，那麼你就要設 法善用公司的優勢，為自己加分。
- 27. 問題：我需要，也想要這個人推銷的東西嗎？ • 與顧客的對話過程中，你可以找出你的產品 有哪些部分符合這位顧客的需求與要求。 • 最忌諱的就是強力推銷。 • 顧客喜歡買東西，但不喜歡被人推銷東西。 • 假如顧客不需要你銷售的產品，盡早發現這 個事實，也同樣重要。 • 做買賣生意是一時，做朋友是可以長久。
- 28. 問題：這個東西的價格與價值符合我的期待嗎 ？ • 假如顧客恰好需要你銷售的東西，那麼他 就會開始考慮，你的價格是否合理？ • 值不值得這個價錢？ • 顧客可能將其他同類產品的價格與價值， 列入考量。
- 29. 問題：我該現在買嗎？ • 顧客有可能很想買這項產品，但心裡覺得購買 的時機似乎還沒到。 • 客人或許認為，再等一段時間，價格也許還會 再降。 • 或是認為其他類似的新產品就快要上市了。 • 或是認為要再到其他店家比價詢問。 • 或是認為要再與親 / 友人商議。
- 32. 東西方服務思想 類別 思想的內容 界限 東方 唯心論 只考慮達成對方的滿足 , 不求任何的回報 , 其行動 出自自我的犧牲 沒有得失的考 慮 西方 唯物論 提供對方滿足的同時要求 相對的回報 , 其行動係出 自回報的預期而來 在划算下的情 況實施
- 33. 服務區分 類別 內容 東 / 西方服務 親切的 服 務 包裝 待客服務 品質 訊息提供 安全 配送 舒適的 服 務 動線設計 貨架擺放 照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所
- 35. 洪茂春老師 心得分享 1 35 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 口要甜 • 心要熱 • 眼要觀 • 耳要聽 • 臉要笑 • 手要快 • 腰要軟 • 腳要勤 • 身要敬 • 神要專 • 心要善
- 37. 一生 / 所懸命いっしょうけんめ い • 在某件事物上投注上自己的生命 ~ • 一生懸命是一種人生態度，也是一種生命 形態，態度是人對命運所擺出的姿勢 • 一個人怎樣死 ------
- 38. 一期一會いちごいちえ • 一期，是人的一生 • 一會，意味僅有一次相會。 • 一期一會是日本茶道中重要的一種精神，也就 是要將每一碗茶，當作是今生唯一、最後的一 碗茶，懷抱著感激安靜地品嚐這碗茶的香味。 • 一期一會用語也常在日本武道中出現，警惕學 武道的人不要因以為有「再試一次」的機會而 掉以輕心或疏於練習，若是面臨生死關頭就沒 機會「再試一次」了。
- 39. 沒有快樂的員工就沒有快樂的客人沒有快樂的員工就沒有快樂的客人 感動感動 DNADNA Driver ActionDriver Action 快樂服務心 顧客感動快樂服務心 顧客感動 Happy CSHappy CS
- 40. 建立高效能的工作團隊 • 1. 共同承諾的目標 • 2. 認清角色 . 分工合作 • 3. 有效運用領袖技巧 • 4. 掌握作業流程 • 5. 建立夥伴關係 • 6. 透過溝通協調達成共識
- 41. 至少這樣就對了 • 多描述．少批評 • 多討論．少命令 • 多自然．少算計 • 多移情．少冷漠 • 多平等．少優越 • 多保留．少武斷
- 42. 影響力三要件 說 - 有理 動 - 有情 服 - 有德 執行力三要件 依情-待人 依理-處置 依法-行政 教父：絕不要發火 / 絕不要脅迫 / 對人們要講理
- 43. 溝通的影響力 • 就事論事就理論理就緒論序 • 態度激揚是非分明情緒洽份 • 可說可信可靠可親可愛可做 • 接受包容認同同議同意同夥
- 44. 溝通要點 • 動之以情動之以情 • 喻之以理喻之以理 • 誘之以利誘之以利 • 威之以勢威之以勢 • 識之以業識之以業
- 45. 音量音量 -- 聲音要放大聲音要放大 唱 KTV 會讓人心情變好，是因為可以大聲唱；聲音與人的心理有很深的關係 ，聲音愈大愈能增加自信。 動作 手要放在桌面上動作 手要放在桌面上 把手放在桌面下，是心理上輸給對方的證明；談判時，把手置於桌面上，將身 體再略為前傾是最好的。 眼神 視線不要飄移眼神 視線不要飄移 如果沒有自信，談話過程中會不自覺地別開視線，讓狀況更加不利，請注意， 一旦視線飄走，就輸了。 聲勢 找時機製造聲響聲勢 找時機製造聲響 人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時，故意發出「碰」的一聲放在桌上，可 以讓對方在心理上畏懼。
- 47. 績效弔詭 績效越好進步的壓力越大 觸怒天神宙斯的薛西佛斯艱困處境觸怒天神宙斯的薛西佛斯艱困處境 事情分事情分 22 種種 -- 做完與做做完與做 好