顧客滿意的服務品質-詹翔霖教授-孕世界實業股份有限公司
•Download as PPT, PDF•
0 likes•111 views
創新，詹翔霖教授，詹翔霖副教授，價值，詹翔霖，國立大學，詹仁松，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，樂在工作，顧客滿意，青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，教育，微型創業鳳凰，微型創業貸款，老師，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (15)
Similar to 顧客滿意的服務品質-詹翔霖教授-孕世界實業股份有限公司
Similar to 顧客滿意的服務品質-詹翔霖教授-孕世界實業股份有限公司 (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (6)
顧客滿意的服務品質-詹翔霖教授-孕世界實業股份有限公司
- 1. 顧客滿意的服務品質顧客滿意的服務品質 詹翔霖教授詹翔霖教授 --104.10.07-1-104.10.07-1- 孕世界公司孕世界公司 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 5. 服務心趨勢 • 創新服務及超越顧客期待為當前服務業重點 • 透過不斷的創新服務和滿足顧客的需求，才 是企業的競爭優勢來源 • 當所有顧客對服務要求服務品質也愈來愈高 ; 顧客之間的互動得宜、親切有禮的待客技 巧、專業應答與突發狀況反應處理，都是顧 客再度上門重要的關鍵！
- 6. 超越 SOP 的感動“心”關鍵接觸服務 一、接待前奏曲 1. 電話中的口語表達 2. 接聽電話 •問候語 • 回應 • 說明 • 預約 • 確認 • 注意事項 •. 電話中的接待 三、狀況處理與安排 1. 寵物 2. 銀髮族 3. 行動不便者 4. 妨礙其他顧客時 5. 接待人員出錯時 6. 現場抱怨處理 二、接待互動技巧 1.SERVICE 的真意與運用 2. 接待 GUEST 3. 破冰的技巧 4. 讓顧客 " 肯 " 說出 " 需 求 " 5. 處理顧客的疑慮 6. 創造美好互動的關鍵 7. 說出一口產品力 8. 互動的甜蜜點
- 7. 優質服務 • 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客 • 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在， 不會有出糗的感覺 • 優質服務就是如何具體落實顧客永遠是對的這個 理念 ‧ 提供超過顧客預期的服務‧提供 顧客所需且為顧客所喜愛，並因 為提供服務贏得顧客的心
- 8. 服務的意義 • 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、 空間或時間給顧客 • 服務的本質 • 服務本身是一種無形的活動或過程 • 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提 供給顧客所需的技術、專業、資訊、知識、 設施、空間或時間之各種組合 • 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通 常在為顧客處理某些事情或從事某些工作
- 9. 不同類型產品與服務評估連續帶 資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容 易 評 估 難 以 評 估
- 10. 服務的特性 • 服務是無形的 • 服務是無法儲存的 • 服務的提供與消費兩者不可分割 • 服務的變異性大 • 服務是勞力密集的 • 服務人員對服務品質具有決定性影響力 • 服務之生產過程中，往往顧客也參與
- 11. 服務的特性 • 顧客無法擁有服務的所有權 • 服務業的尖峰與離峰的需求差異大 • 服務無法大量產製。在製造業裡，透過生產自動 化，產品可大量產製 • 服務績效很難量化，故不易評估 • 服務品質由顧客評價 • 不好或不良的服務無法召回 • 服務的核心價 在買賣互動中產生值
- 13. 服務品質的特性 • 服務品質是由顧客以主觀意識顧客以主觀意識來衡量的 • 服務不易標準化也不易量化，且本身隨著 顧客各種不同的需求而有所改變 • 顧客對服務之期望對服務品質的衡量具有 決定性的影響力，服務提供者事先又不難 以瞭解顧客對服務之期望 • 服務人員的舉止、態度、言談舉止、態度、言談對服務品質 具有相當大的影響
- 14. 服務品質的特性 • 服務提供過程中往往顧客會參與 • 不良的服務無法召回，也不能篩選 • 服務業的尖峰、離峰差異很大，這會影響 服務品質 • 服務是勞力密集的，故服務品常受人為因 素的影響而不容易控制
- 15. • 提供好的服務 • 從提供服務的“人”著手 , 人對了 , 服務的品質就對了 . • 先使服務人員有正確的觀念 •使服務人員看過程重於結果 •使服務人員知道服務是自畫像
- 16. 服務行銷觀念 • 『服務對象』導向 • 市場區隔 • 重視目標達成率 • 提供價值 (product) • 價值傳遞的過程 (Process)
- 17. 顧客是誰？ • 顧客是我們的 -- • 顧客是我們的 -- • 顧客是我們的 -- • 顧客是 -- • 顧客是 --
- 18. 組織用得到的服務行銷觀念 • 傳遞價值的人 (Personnel) • 呈現價值的實體環境 (Physical Facilities) • 『被服務對象』所付出的代價 • 接受服務的地點 (Place) • 溝通服務的價值 (Promotion)
- 19. 顧客滿意與服務品質之關係 • 品質是促使組織與顧客同心的最佳 保證 • 高品質的服務可導致高度的顧客滿 意 • 品質就是零缺點 -- 第一次就做好
- 21. 顧客導向的經營方式 • 滿意度最高的顧客再次購買意願是其他 顧客的 5 倍。 • 顧客滿意度不斷提升的公司，其獲利增 加率平均為 10% ；顧客滿意度不斷降低 的公司，其獲利平均降低 14% 。 • 顧客滿意度排名在前面 25% 者，其股東 獲利平均增加 5% ；顧客滿意度排名在 後面 25% 者，其股東獲利平均下降 2% 。
- 22. 顧客導向的經營方式 • 公司所銷售之貨品，至少有 70% 是由老 顧客所購買的。 • 留住一位老顧客所花費的成本是爭取一 位新顧客之成本的五分之一。 • 一位不滿意的顧客至少會告訴 11 個人 ，但一位滿意的顧客卻只會告訴 3 個人 。
- 24. 服務品質 5 缺口模型 顧客 服務品質 之構面 1. 接近性 2. 溝通性 3. 專業性 4. 禮貌性 5. 信賴性 6. 可靠性 7. 反應性 8. 安全性 9. 有形性 10. 理解性 認知的服 務品質 服務提供（包括事 前與事後之接觸 服務認知轉換到服 務品質之規格 管理者對顧客需求 之認知 與顧客之 外部溝通 口碑與 外部溝通價 格 過去經驗個人需求 期望的服務 認知的服務 Gap 4 Gap 3 Gap 2 Gap 1 Gap 5 管理者
- 25. Parasuraman 等三位學者提出 五個缺口 (Gap) 的“服務品質概念模式” – 缺口 1 ： 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間 的差距； – 缺口 2 ：管理者認知與服務品質規格設計之間的差 距； – 缺口 3 ：服務品質規格與服務提供時所產生之差距 – 缺口 4 ：服務提供與外部溝通之間的差距 – 缺口 5 ：期望的服務與認知的服務之間的差距 Gap5=f (Gap1 、 Gap2 、 Gap3 、 Gap4 、 Gap5)
- 26. 服務品質衡量工具–服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決定 安 全 性 接 近 性 溝 通 性 理 解 性 速 應 性 專 業 性 禮 節 信 賴 性 可 靠 性 速應性 保證性 同理心 原先之 決定因素 有形性 可靠性 整合後之 決定因素 有 形 性
- 27. 服務品質的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容
- 28. 服務顧客用很多心 • 用心：深思熟慮 • 耐心：磨練 • 細心：無微不至 • 不灰心：被拒絕 • 將心比心：同理心 • 信心：專業
- 29. 顧客是… .. 神，因為客戶不是人 • 每一個人都在服務某一個人 • 如果你不是在服務顧客 • 那麼你就是在服務某位服務顧客的人 • 如果你的工作需要你與其他人交往，與你交往 的人就是你的『顧客』 • 內部顧客是指組織內部依賴你提供服務的人 • 外部顧客是指組織外部依賴你提供服務的人
- 30. 為何要提供優質服務？ • 對單位來說也許很重要，但是它與我何干？ • 員工可以載舟，也可以覆舟！！ • 有效服務和無效服務的差別在於感受、誠意 、態度和人際關係技巧的不同。 • 優質服務的技巧是後天培養後天培養的的，而不是天而不是天 生的生的。。
- 32. 使顧客滿意的流程 • 如果能夠讓顧客只寫一個字 , 就不要讓他 寫兩個字 . • 最好是讓顧客根本不必寫字 . • 最好是讓顧客根本不必走動 • 最好的服務不是顧客配合你的作業流程 , 是作業流程配合顧客 • 如果能夠讓顧客只跑一趟 , 就不要讓他跑 兩趟 . • 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台 , 就不要讓 他跑兩個櫃台 . • 如果能夠讓顧客只填一張表單 , 就不要讓 他填兩張表單 .
- 33. 四種類型服務 • 冷淡型：個人和程序都弱。（傳達我們不 關心你） • 生產型：程序特性強、個人特性弱（你是 一個數字，我們在此對你進行排列） • 友好型：程序不強、個人特性強（我們在 努力，但實在不知道在作什麼） • 優質型：程序和個人特質都強（我們關心 你，並提供優質服務來滿足你）
- 34. 服務的表現與評價 • 服務人員的專業與能力 • 與顧客的溝通 • 是否重視顧客的利益 • 服務是否即時、親切、體貼、確實
- 35. 服務客戶週期 • 傾聽 Listen • 詢問 Ask • 覆述 Restate • 確保客戶滿意 Check for satisfaction • 感謝客戶 Thank • 奠定未來服務機會 Bridge • 確保服務的完善處 理 Follow up • 事前準備 Be ready • 歡迎客戶 Welcome • 提供資料和選擇方 案 Offer information and options • 訂立期望 Set expectations • 達成協議 Get agreement 經營客戶 Keeping 經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 瞭解客戶 Understanding幫助客戶 Helping 幫助客戶 Helping
- 36. 顧客抱怨的原因分析 • 什麼時候顧客會感到茫然？ • 當他不知道下一步要做什麼的時候 . • 當他不知道這一步是不是做對了的 時候 . • 當他不知道前一步有沒有犯錯的時 候 .
- 37. 顧客抱怨發生原因統計表 1) 產品品質不良 2) 服務態度 3) 意外、故障 4) 參雜異物 ( 食品 ) 5) 錯認顧客、疏忽 6) 訂貨出錯 7) 讓顧客久等 ( 交貨期 ) 8) 拖延回答、不回應 9) 顧客的無知或常識不足 10)對於產品的疑問 11)出差錯 12)不知是買方或賣方的錯 13)期待破滅 14)說明技巧差 15)介紹錯誤 16) 無法滿足客人的要求 17) 不把顧客的抱怨當作一回事 18) 付出的錢太多 19) 由於疏忽而造成的抱怨 20) 不合理的報怨 21) 推薦其他的製造商 22) 遺失 23) 天災等人為因素 24) 技術不夠純熟 25) 馬馬虎虎地敷衍 26) 立場不同 27) 價格 28) 知識不足 29) 延遲送達 30) 貨品售完
- 38. 處理顧客抱怨的方式 • 受理要快 , 處理要慢 . • 程序上多承諾 , 實質上少承諾 . • 面對問題去處理 , 不要有任何逃避 的心態 • 責任歸屬的答復要明確 , 但補救作 為要保留彈性 .
- 39. 建立處理顧客抱怨的制度 • 顧客抱怨處理應建立內部通報制度 . • 顧客抱怨處理應建立專屬檔案並做 為新進人員的通識教材 • 顧客抱怨處建立事後評鑑 ( 評估 ) 的 制度
- 40. 處理顧客抱怨五大技巧 1) 耐心多一點 2) 態度好一點 3) 動作快一點 4) 補償多一點 5) 層次高一點
- 41. 服務補救的五大要素 1) 道歉 2) 緊急補救措施 3) 同理心 4) 象徵性補償 5) 事後追蹤
- 42. 面對抱怨的正確態度 • 顧客願意抱怨我們要感到高興 , 不要排 斥 , 平常心去面對就是了 . • 當然我們也不是要故意去讓顧客不斷 的抱怨 , 顧客若是不斷的抱怨同樣的事 , 表示我們已失去自省與改進的能力 , 也是不對 . • 但是 , 我們基本上不但不應該排斥顧客 抱怨 , 還應該鼓勵顧客提出抱怨 , 並從 其中發現我們是否有所進步 .
- 43. 服務管理準則 • 服務品質是服務業行銷的基礎 • 服務是靠人員才得以實現 • 顧客綜合產品品質及服務品質做出評價 • 了解客戶需求、滿足客戶需求 • 企業如何對員工、員工即如何對顧客 • 開心的員工 = 開心的顧客 • 微笑面對所有人
- 44. 提高顧客滿意度八大原則 • 充分瞭解顧客的需求及期望 • 提高業務人員、服務人員的溝通能力 • 對顧客所提出的要求或訴求要快速回應 • 加強顧客服務理念 • 加強服務人員的儀態及禮貌 • 強化服務水準 • 廣告不宜太跨張 • 對顧客的承諾一定要履行，做不到的事 不應向顧客承諾
- 45. （無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求 顧客 信任感 外在 內在 情境銷售 感覺行銷 人（有形） 價 理念值 關鍵需求 品設計產 獨家營銷手法 獨門密技 Know-how 服務過程 作業接觸管理 實體環境 設施規劃投資 服務業成功黃金三角
- 46. 激勵因子 保健因子 產品或服務品質 保持環境整潔 良好服務態度 合理作業流程與制度 價格競爭性 1. 感動時刻 2. 解決顧客的困難 3. 協助顧客成長 ( 獲益 ) 4. 超越期待的額外服務 5. 掌握等待線心理學 忠 誠 的 顧 客 顧客滿意冰山
- 47. 公司形 象 顧客認 知 員 工 個人形象 互動行 內 部 行 銷 外 部 行 銷 期 盼 感 受 認 知 服務行銷的三角思維
- 48. 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 → 提高意識 →營業體系革新 → 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整 社會滿意度（ SS ）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動
- 49. 如何做好準備以接待客戶 • 預先估計客戶的需要 • 資料上 • 外表上 • 情感上 • 將一切有條理的安排好 • 自己內心和外表都做好準備
- 51. 傾聽的技巧 ◎ 將心比心 ◎ 多聽少說 ◎ 專心聆聽 ◎ 切勿打斷 ◎ 確認問題 ◎ 適時回應 ◎ 勿下結論 ◎ 對事處理 ◎ 紀錄要點 ◎ 解讀心語
- 52. 人類的表演藝術 -- 服務 • 表現出眾是訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣 希臘哲人～亞里斯多德
- 53. 結 語 • 服務要作『對』 • 服務要作『好』 • 服務要作的『貼心』 • 服務要能做到『感動』
- 54. 提升服務品質的工具 品質機能展開 (QFD) – 顧客期望 • 房子最左端所列出的是外部顧客對該廠商所提供 服務的期望 – 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的 – 期望的重要性 • 房子的煙囪是對顧客來說，某特定屬性對顧客的 重要程度 – 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的 – 可控制的服務要素 • 房屋的欄位代表公司內部能控制的服務要素 – 公司內部人員討論自行決定
- 55. – 要素間的關係 • 屋頂所代表的是公司所提供的服務要素之關係 – 由公司內部人員自行決定 – 「外部顧客期望」與「內部服務要素」間的關 聯 • 矩陣主體所列的數字代表每一個期望與相關服務要素間的 強度 – 由行銷人員與公司內部人員討論後，大家共同決定的 – 服務要素滿足顧客期望的整體重要性 • 房子地板的加權後的分數代表每一個要素的總分 – 困難度排序 • 在房屋地下室所列出的，主要是以改進某一服務要素的困 難程度 – 公司內部自行決定的 – 競爭性評估 • 在房子右邊與下面出現的兩個曲線，分別提供本公司與最 主要的競爭者之間的比較
- 56. 23154 改善的困難程度（ 1 ：非 常困難； 5 ：較簡單） 62937269129加權後分數 + - 與最主要的對手比較起來 ，我們相對較好（偏向 + ）或較差（偏向 - ） 522有形性 83關懷性 5965確實性 24948回應性 4479可靠性 顧客知覺 最主要的對手 本汽車廠 1 2 3 4 5 設 備 資 訊 能 力 態 度 訓 練外部顧客期望 關係 強 中 弱 相 對 重 要 性 內部服務要素 服 務 品 質 屋 的 要 素
- 58. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德