105.06.13 門市禮儀與服務人員接待技巧-顧客滿意服務與顧客互動關係-詹翔霖教授-1
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- 1. 詹翔霖教授詹翔霖教授 ---- 門市禮儀與服務人員接待技巧門市禮儀與服務人員接待技巧 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-2689970955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 顧客滿意服務與 顧客互動關係
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 4. 紅龍蝦（ Red Lobster ） 是美國著名海鮮餐廳
- 5. • 美國一對老夫妻每年都會去一次紅龍蝦海 鮮餐廳慶祝結婚紀念日，這習慣已經持續 了 31 年，雖然老公今年 3 月過世，老媽 媽還是維持傳統帶一家人來這用餐。 • 本來應該是有點悲傷的時刻，直到一家人 準備去結帳時收到這張小字條。
- 6. • 字條上面寫者：「我們很遺憾聽到妳丈夫 過世的消息，但我們非常感激妳們過去 31 年選擇在此度過結婚紀念日，因此 這頓我們替妳買單！期待下一次的結婚 紀念日妳也會來這和我們一起度過！」 • 老媽媽女兒事後 PO 網表示感謝，原本只是 剛好閒聊到父親的事，完全沒想到服務生 們會突然做出如此貼心的舉動。 • 發言人表示，我們由衷感謝紅龍蝦餐廳哥 倫比亞分店團隊，貫徹了我們的經營理念 給每一位用餐的民眾，並希望老媽媽一家 人明年再來這邊過結婚紀日。
- 7. 7
- 8. 經濟進步表 (Pine & Gilmore, 1998) 經濟結構 農業 工業 服務業 服務業 經濟產物 農產品 貨物 服務 體驗 經濟功能 摘取 製造 遞送 籌劃 產物本質 可交換的 有形的 無形的 難忘的 主要特質 天然 標準化 客製化 個人化 供應方式 大量儲存 製造後存貨 依需求而配 送 隨著時間顯露 賣方 商人 製造商 供應商 籌劃者 買方 市場 使用者 顧客 賓客 需求的要素 特色 特徵 利益 感覺
- 10. 蘋果 • 重要的不只是創造 iPod 、 iPhone 、 iPad 等產品的銷售奇蹟，更重要的是帶來用戶 體驗的創新，這個觀點把顧客再度拉回企 業經營的核心，激發我們重新審慎思考蘋 果的成功關鍵要素，不是價格也不是技術 ，更不是大數據分析能力，而是掌握顧客 價值的體驗設計力。大數據不是不能用， 而是要秉持「體驗設計為主，大數據為 輔」的基本原則。
- 11. 以顧客為核心 • 不是凡事問顧客，不是價格戰而是價值戰 ，企業要採取全新的角度來觀察使用者體 驗，才有可能打造出像 iPhone 這樣的創新 型商品， • 蘋果可以說是產品 4.0 開發模式的典範，要 做出同樣高水準的體驗設計真的不容易。
- 13. 顧客體驗的過程 增加 承諾 & 忠誠 難忘性 持續性 流動性 時間性 背景 有關係的 可學會 – 可利用的 – 意變的 社會 – 互動 增加 情感 & 認知 實質的 主題–佈局規畫 –感官的 增加實質的互動 & 認知 娛樂 美學 教育 跳脫現實 吸收訊息 融入情境 被動的主動的 參與
- 14. 服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 • 沒有發展中的地方不會在意服務態度 • 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係 • 落後的地方更無暇在意消費者的感受 • 只在經濟水平發展邁上了高峰 , 並且發現有 持續高峰狀態的大好契機與把握時 , 才會願 意花錢花時間花心力 , 從軟體方面著手改進 起
- 16. 可口可樂的這項活動名為 「 Roll Out Happiness 」 • 載著草皮的大卡車先在廣場上鋪上一大片草皮， 好奇的民眾紛紛上前圍觀。草皮中央擺放了一台 自動販賣機，上面寫著「想要享用快樂，先脫下 你的鞋子吧」 • 當人們脫下鞋子後，販賣機就會掉出一罐冰涼的 可樂。而當草皮上聚集的人越來越多，這裡就成 了都市中難得一見的悠閒空間。鏡頭拉遠，可以 從畫面中看到草皮形狀正好就和可樂瓶身一模一 樣。 • 這支影片在 10 月 1 日放上可口可樂的官方 YouTube 頻道，不到 10 天，點閱次數已突破 15 萬
- 20. 顧客知覺價值與顧客關係 顧客在綜合考慮了取得產品的顧客在綜合考慮了取得產品的成本成本 // 代價代價與與 所得到的所得到的品質品質 // 利益利益之後，所作出的之後，所作出的效益評效益評 估估。。
- 21. 服務品質定義 SQ 服務品質 = P 顧客事後知覺 - E 顧客事前期望 • P > E – 代表顧客接受某公司的服務後，其事後知覺比其事前 期望來的高，因此可說這家公司的服務品質非常不錯 • P E≒ – 代表顧客接受某公司的服務後，其事後知覺與其事前 期望約略相等，代表這家公司的服務品質可接受 • P < E – 代表顧客接受某公司的服務後，其事後知覺比其事前 期望來的低，代表這家公司的服務品質不是那麼好
- 24. 行銷 4P – Product ：作什麼 品？產 – Price ：賣多少錢？ – Place ：在那邊賣？ – Promotion ：怎麼賣？ 行銷 4F -Focus: 焦點 -Fast: 快速 -First: 領先 -Flexible: 彈性 行銷 4C -Customer Needs&Wants ：顧客需求與欲求 -Cost to Customer: 顧客成本 -Convince: 便利性 -Customer Satisfaction: 顧客滿意
- 25. 7-ELEVEN 運用 POS 系統更瞭解顧客 需求 • 有完整的情報，才能真正掌握顧客的需求。 ‧what, when, who, where • 企業必須要先了解顧客的需求，再設計出能滿足 其需求的商品與服務，讓顧客認為購買到有價 值的產品或服務才能達到成效。 • 當企業僅以產品導向的角度思考，而不從顧客面 的角度去思考，就犯了所謂的行銷短視症 （ marketing myopia ）。
- 26. 情報掌握與分析
- 28. 產品特性如何影響顧客評估 大部分商品 高搜尋特 性 高經驗特性 高信用特性 不易於評估易於評估 大部分服務 Source: Adapted from Zeithaml 衣 服 椅 子 交 通 工 具 汽 車 食 物 餐 廳 食 物 草 坪 肥 料 理 髮 娛 樂 電 腦 修 理 教 育 法 律 服 務 複 雜 的 手 術
- 29. • 優秀的行銷人員永遠記得他們有『兩隻眼睛、兩隻耳朵 、但只有一張嘴巴』。這提醒他們要用眼睛多觀察一些 顧客的行為、用耳朵多聽一些顧客的聲音，但是要少說一 些自己的觀點。多瞭解一些顧客的需求與行為，往往便成 為成為企業成敗的一個關鍵。 ( 菲力普‧科特勒） • 「顧客」是企業的價值的來源。如果忽略顧客的「聲音」 ，企業就會喪失競爭力。 先別急著把朋友當顧客
- 31. 如何在顧客購買的不同階段滿足顧客需求 ？ • 提供適當的作法來吸引消費者，使消費者感動 – 以顧客的角度而言，其往往會受到外在或內在的刺激而意識到某 種需求，再根據產品蒐集評估的結論而實際進行購買，若在實際 購買後與原先預期有所出入，將可能影響下次再購買的意願。 – 顧客進行購買的決策過程： 需求產生 資訊搜集 方案評估 實際購買 購後評估
- 32. 為什麼想要消費？ - 需求產生階 段 • 為了解決個人尚未滿足需求時的緊張狀態（肚子餓而感到 不舒服），才會激發個人進行下一步的行動（尋找食物並 買來吃），來滿足需求以消除緊張（吃飽了而感到舒暢） 。 • 每個人都有需求，有些是先天的（ Innate needs ），例如 食物、水、空氣、衣服、家、以及性的需求 ；有些則是 後天學習的（ Acquired needs ）心理需求，例如對於情 感、自尊、名譽、權力或知識的需求 。
- 33. 行銷與顧客導向關鍵 • 好的行銷人員在進行市場區隔、界定目標市場時 ，是以消費者的需求為主，而不應以其所銷售的 產品或服務為主。 – 馬斯洛需求理論（ Maslow, 1943 ）。 ‧ 以提供滿足顧客需求的服務。
- 35. 馬斯洛（ Maslow ）需求理論 • 服務業所提供的服務，如果能滿足人們以下七類的需求，將會使顧客覺得很 滿意。 人類基本需求人類基本需求 生理 （ physiological ） 生理 （ physiological ） 安全 （ safety ） 安全 （ safety ） 歸屬與愛 （ belongingness and love ） 歸屬與愛 （ belongingness and love ） 審美 （ aesthetic ） 審美 （ aesthetic ） 知識與理解 （ desires to know and to understand ） 知識與理解 （ desires to know and to understand ） 自我實現 （ self- actualization ） 自我實現 （ self- actualization ） 尊重 （ esteem ） 尊重 （ esteem ） Maslow （ 1943 ）
- 36. 透過 Maslow 需求理論提供服務 需求層次 需求類別 需求意義 服務內容 低層 生理需 求 獲取維持個體生存所需資源， 並促使個體處於均衡狀態的需 求。如獲得食物與衣服，需要 休閒與運動，及具有最小努力 的傾向等。 如餐廳要讓顧客吃得飽、飯店的床要 夠舒服、書局要讓顧客很快就可以找 到書。 安全需 求 使個體免於害怕、焦慮、混亂 、危險及緊張等情況，並使其 覺得有秩序、有保障、安全、 穩定、有原則等需求。 如飯店要防針孔偷拍、餐廳要乾淨、 游泳池要有救生員。 中層 歸屬與 愛需求 避免孤立、陌生、寂寞、疏離 等痛苦，希望獲得他人接納而 成為團隊的成員之一的需求。 如銀行主動提供顧客老花眼鏡、企業 會建立網路社群等、公司寄生日卡片 給顧客。 尊重需 求 指的是人的自尊與他尊的需求。 包括了有能力、成就、獨立、 自信、勝任、聲望、優越感、 受人注意、重視、尊敬及讚美 等。 如服務人員要適時稱讚顧客（稱讚小 孩效果往往更好）、銀行對顧客提供 VIP 服務、百貨公司服務小姐尊崇客人 的態度。
- 37. 需求層 次 需求類 別 需求意義 服務內容 高層 自我實 現需求 此需求主要在展現個體的目標與個 性、發揮自我的潛能，進而產生成 長、健康及意志自由的感覺、並充 分融合小我與大我。 如陽光洗車中心強調聘僱 顏面傷殘者提供服務、中 國信託蓮花卡將每一筆消 費金額，提撥千分之 2.75 的回饋社會善款， 轉捐慈濟推動社會公益及 濟貧救難等工作。 知識與 理解需 求 此類需求主要滿足人類的好奇心、 探討、分析、組織事物本身及其關 係的需求，以期能瞭解事物的真相。 如醫師主動告訴病患醫療 知識與用藥須知、老師滿 足學生求知求新的慾望。 審美需 求 審美需求旨在追求系統、條理、結 構及完美等感覺，藉以獲得美感的 經驗。 如餐廳佈置很優雅、產品 設計深具美感。 表 5-1 以 Maslow 需求理論為基礎，服務業者可提供之服務內容 資料來源： Chiu and Lin (2004)
- 38. 「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」「四品」 • 品質 • 品牌 • 品味 • 品格 「四為」「四為」 • 以客為本 • 以客為尊 • 以客為友 • 以客為師 「四市場」「四市場」 • 擴大空間市場 • 延長時間市場 • 推廣關係市場 • 掌握個人市場
- 39. 缺口 4 ： 表現並不符合對 顧客的承諾 缺口 3 ： 沒有依照標準 傳遞服務 缺口 1 ： 不 夠 瞭 解 顧客期望 缺口 5: 服務品質的缺口 缺口 2 ： 沒有選擇適當 的服務設計 公司 顧客 顧客期望的服務 顧客知覺到的服 務 實際服務傳 遞 服務設計與 標準制訂 公司對顧客期 望 的猜測與知覺 對顧客的外部 溝通 服務品質的缺口模型（ the gap model ）
- 40. 差異 問題 原因 1. 顧客期望 —管理認知 差距 服務提供的特色無法 符合顧客需求 缺乏行銷研究方向、從接待人員至管 理部門不適當的向上溝通、接待人員 至高階主管之間有太多的分隔地位 2. 管理認知 —服務品質 規格差距 服務中實際規格無法 符合管理者對顧客期望 的認知 資源限制、市場狀況、管理者的不關 心、服務設計原則瞭解不足 3 服務品質 規格—服務 遞送差距 服務品質規格符合顧客 需求但是服務遞送與服 務品質規格不一致 執行者承認顧客認知的服務品質與 員工績效並不總是統一 4. 服務遞送 —外部交流 差距 外部交流不只影響顧客 對一項服務的期望也影 響顧客顧客對服務的認 知 市場的信息無法符合真正的服務的提 供、 承諾太大會產生最初的期望。 5. 預期服務 —認知服務 差距 判斷服務品質高低取決 於顧客在預期的情況下 對實際服務的認知。 一種功能的強度及趨勢差距是在預期 服務與認知服務
- 41. 缺口 1 ：不夠瞭解顧客的期望 • 組織的行銷研究不足 – 無法獲得正確的顧客資 訊 • 組織缺乏向上溝通 – 第一線的顧客資訊難以 上傳 • 忽略從現有資訊中找 出顧客的真正需求 缺口 1 顧客面 公司面 顧客期望 公司對顧客 期望的想法
- 42. 缺口 1 解決方式 • 致力於傾聽顧客的聲音 – 員工向上溝通的管道要暢通 • 適當的市場區隔是必要的 – 使用不同的市場調查方法以找到顧客需求 – 大量客製化
- 43. 缺口 2 ：沒有選擇適當的服務設計與標準 • 服務的設計拙劣甚或是 不可行 – 可能是來自客觀條件的限制 • 服務目標設定有問題 – 例如：將目標設定單位時間 內服務件數達到一定數目以 上，但一味求快的態度，卻 可能造成作業錯誤、減少與 顧客互動等降低服務品質的 結果 缺口 2 顧客導向的服 務 設計與標準 公司對顧客 期望的知覺 公司面
- 44. 案例 7-ELEVEN 推出代收服務 資料來源：修改自楊瑪利（ 2005 ），台灣 7-ELEVEN 創新行銷學，天下，台北 民眾為了繳交每個月的水、電等費用，必須跑到各服務處去繳 交，不但必須犧牲中午休息時間，而且還可能大排長龍，造成 民眾很大的麻煩與困擾。 7-ELEVEN 基於提供 * 便利 * 的目標，自 1994 年開始規劃代 收服務。一開始， 7-ELEVEN 以全國民眾都會使用到的中華電 信為第一個合作對象。 起初電信總局怕圖利廠商而不願合作，技術方面也是困難重重 。 但 7-ELEVEN 努力說服電信總局，同時資訊部門也克服這些技 術上的問題。 接下來， 7-ELEVEN 進一步與銀行合作代收信用卡款，但礙於 銀行法規，一直努力到 2002 年 5 月才成功。 7-ELEVEN 終於完成建置這項獲得好評的代收服務。
- 45. 缺口 2 解決方式： • 清楚地設計服務 – 不能過度簡化、不完整、主觀和徧差 – 可以運用品質屋這項工具 • 標準應該是基於顧客期望及優先設立 – 不是為了公司的所關心的生產力及效率所設立 的 – 這些標準包括硬性及軟性的標準 • 硬性標準包含服務的可靠性、設施環境
- 46. 缺口 3 ：沒有依照標準傳遞服務 • 人力資源政策的問題 – 造成公司與顧客間的互動不佳 • 服務量的供需失調 – 使得服務品質無法維持原來的水準 • 顧客未按照服務設計的角 色來執行 – 網路零售商顧客退貨流程的執 行 • 中間商的服務品質有問題 – 包括零售商、經銷商、特許加 盟者 缺口 3 公司面 服務傳遞 顧客導向的服務 設計與標準
- 47. 缺口 3 解決方式： • 員工的選擇、訓練、任用、考核 • 跨部門的合作 • 公司應該適時的教育顧客、並將彼此可能相互 干擾的顧客加以區隔 • 事先做好服務的設計，以及加強對中間商、外 包商、以及工讀生的事前審核與服務品質的控 管
- 48. 缺口 4 ：表現並不符合原先對顧客的承諾 • 組織內的水平溝通不足 – 行銷部門需要將對顧客的承諾 傳遞給研發部門或作業部門 • 過度保證與承諾 – 屈臣氏 • 缺乏整合性的服務行銷機 制 – 百貨公司內各專櫃退貨機制不 一致 缺口 4 公司面 服務傳遞 對顧客的外部溝通
- 49. 缺口 4 解決方式： • 企業必須增加部門間的溝通，並將對所有 顧客的溝通加以整合，這樣即可避免執行 時出現不一致 • 組織應該確保顧客資訊與行銷策略都能在 內部順利溝通
- 50. 管理服務承諾 1. 以故事來展現服務經驗 – 透過故事的方式來呈現，顧客可以在親自使用之前 即體會服務內容與產品特點，這種溝通方式是展現 服務經驗的最好作法。 1. 透過生動的資訊展現服務 – 服務業者使用生動資訊的目的，在於建立顧客對該 服務深刻的印象。尤其當服務是高度無形、消費者 不熟悉且複雜時，使用生動的資訊提示尤其恰當。
- 51. 管理服務承諾 3. 使用象徵性的符號 – 服務的無形性，使得顧客對於看不見的東西，會感 到猶豫，須將服務以看得見的方式表達。服務業者 可運用一些顧客易懂的符號、圖形、口號，讓顧客 將這些象徵物與服務內涵進行結合與聯想，進而將 無形服務具體化。 – 例：阿龍人壽 – 特別強調與該服務有關的員工或其他有形部分，以 提供顧客有關該服務的有形線索。
- 52. 管理顧客期望 1. 提供顧客選擇的機會，以建立價值分級的服務提供方式 – 航空公司針對飛機座位，提供不同價格與服務的組合。 1. 與顧客清楚溝通各種服務的等級與標準 – 服務業者要與不同顧客群，溝通各種服務等級可得到的服務與標準。 1. 溝通不切實際的期望 – 如果顧客僅以自己願意支付的價格，要求業者提供超過其成本的服務 時，此時業者就需與顧客溝通現階段可能無法達成顧客的要求。
- 53. 教育顧客 1. 協助顧客適應服務流程 提供服務的過程中，往往由於顧客不熟悉整 個流程，而造成一些不必要的抱怨，公司可藉 由售中服務來協助顧客適應服務流程問題。 1. 確認公司的績效能符合顧客的期望 2. 教導顧客避開尖峰需求時段
- 54. 教育顧客 確認公司的績效能符合顧客的期望 – 在某些情況下，服務提供者雖然已完成服務，卻疏忽 向顧客告知該服務的完成。以下各種情況，特別需要 服務提供者對顧客進行適當溝通： (1) 顧客未能評估服務的效果 (2) 服務購買決策者和服務使用者不是同一個人 (3) 服務是不可見的時候 (4) 提供者仍需其他行動的配合以完成整體服務
- 55. 教育顧客 3. 教導顧客避開尖峰需求時段 – 多數的顧客，都不喜歡面對大排長龍的情況。 – 一項針對銀行的研究，針對三種解決顧客等待的策略進行研究： （ 1 ）事先通知顧客忙碌的時間 （ 2 ）讓員工為顧客等待或服務延遲道歉 （ 3 ）指派所有看得見的員工去服務顧客 三種策略中，只有第一種對顧客所造成的負面效果是最低的。 – 例：墾丁凱撒告知顧客提早退房，避開尖峰時段
- 56. （無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求 顧客 信任感 外在 內在 情境銷售 感覺行銷 人（有形） 價 理念值 關鍵需求 品設計產 獨家營銷手法 獨門密技 Know-how 服務過程 作業接觸管理 實體環境 設施規劃投資 成功黃金三角成功黃金三角
- 57. • 什麼是“服務” ? –服務是一種態度 •服務是一種對待別人的態度 •對待別人的態度正反映出我們 對待自己的態度 –服務是一種觀念 • 觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度 • 而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務
- 58. 生意人 = 企業家 • 美國以服務聞名的諾德斯壯百貨 , 曾經為了 店裡從未進貨的商品 , 退錢給顧客 • 原因是容許 1%~2% 的顧客 , 從公司的善意 補償中占便宜 • 因為他們知道 , 如果能圓滿處理 , 大部分提 出抱怨的顧客會更忠於品牌 , 還會成為到處 口耳相傳的活廣告 .
- 60. • 如何提供好的服務 –從提供服務的“人”著手 , 人對了 , 服務的品質就對了 . –先使服務人員有正確的觀念 •使服務人員都能與世無爭 •使服務人員看過程重於結果 •使服務人員知道服務是自畫像
- 62. 顧客滿意度與忠誠度的關係
- 63. 服務 DNA • 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。所以，如何 抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服 務，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖 服務力不可或缺的環節，更是一連串挫折 過程的累積。 資料來源：《經理人月刊》第 103 期 http://www.managertoday.com.tw/"
- 64. 做得好，顧客只會記在心裡 做得不好，顧客往往會立刻反應 • 中華電信顧客服務團隊超過 4 千人，即使 訓練不斷，表現也多次得到各項服務力競 賽的肯定，員工的離職率依然將近 3 成， 中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示 ，「你做得好，顧客只會記在心裡，你做 得不好的地方，顧客往往會立刻反應。」 • 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。
- 65. 難見熱情，少有溫度 • 老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員 為例，認為服務好，有耐性的多半是新人 • 資深空服員也許動作專業，卻難見熱情，少有溫 度， • 如何抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服務 ，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖服務力不 可或缺的環節，更是一連串挫折過程的累積。
- 66. 創新服務 低 服務對市場新穎程度 高 高 服 務 對 公 司 新 穎 程 度 低 5. 重新定 位 2. 新服務線 1. 全新服務 3. 服務線延 伸4. 服務改善 6. 風格改變
- 68. 亞理斯多德亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 • 表現出眾是拜訓練所賜表現出眾是拜訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣出眾不是行動，而是一種習慣
- 69. 美國學齡前兒童的測試題 ? • 下面的巴士往那邊開動？ • 左邊或右邊？