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1. 顧客服務及客訴處理 詹翔霖副教授 101.03.31 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 新海瓦斯

4. 客戶服務過程的接觸 接受服務的過程中，透過由親身所看到、聽到、觸摸到的各項具體事物，及綜合個人心理上所感受到的情緒感覺，來評斷自身所獲得的服務是否滿意與否，也決定未來是否會再度光顧或者選擇其他與替代方案的服務。

6. 個性決定人生，態度決定輸贏

18. 顧客的類型 頭腦冷靜，不受精美的包裝、明星推薦、廣告傳播等的影響，消費者會蒐集足夠的商品資訊，井然有序地思考、分析商品優劣，再做購買的決定 會逐一比較各項類似商品的價格、容量、功能等 在乎商品的價格的高低 客人特點 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優劣，以利其選擇 理智型 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議採購商品以利消費者做決定 精挑細選型 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨時為消費者服務 講價型 服務技巧 消費者類型

19. 顧客的類型 依賴朋友或服務人員為其推薦商品，或解說商品的特色、內容等 無法自己下決定 擁有比服務人員更多的商品專業知識 客人特點 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品供消費者選擇 依賴型 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購買的決定 猶豫不決型 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 見多識廣型 服務技巧 消費者類型

20. 顧客的類型 個性較衝動、較不具耐心 天性多疑，不會輕易地相信他人 有自己的主張，對某項商品有自己獨到的見解或喜好，故對商店或某項商品通常有極高的忠誠度 消費者特點 避免與消費者爭論而造成衝突，應秉持耐心，用和順的語氣、態度，及迅速的動作，配合消費者的需求來為其提供商品或服務 脾氣暴躁型 面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清的狀況發生，服務人員要把握消費者的問題，明確地提出佐證資料為其解說，才能取得消費者的信賴，進而購買商品或服務 多疑型 此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷 自我中心型 服務技巧 消費者類型

21. 顧客的類型 逛街購物無特定的採購目標，隨意走走晃晃待發現特殊、功能性強的商品才會購買 喜歡與人接觸，閒聊各種話題 大多獨自透過廣告傳單，或商品解說看板來瞭解商品的內容 消費者特點 與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特殊、功能性強的商品做解說；或者透過誠心誠意的服務與精心設計的店面感動顧客，使其產生非買不可的慾望 閒逛型 可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費者聊天的內容，並可利用聊天的話題，去引導、推薦消費者採購與聊天話題相關的商品或服務 聊天型 可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼？此外，可以告知消費者：『我就在附近，若有需要服務再跟我說一下。』留給消費者思考的空間，千萬不可採用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機，透過一問一答的方式，推薦適當的商品 沉默型 服務技巧 消費者類型

30. 處理顧客抱怨要避諱以下情事： 1. 爭辯。 2. 不適當的面部表情與肢體語言。 3. 找證明藉口推諉。 4. 過度承諾。 5. 主觀判斷。 6. 當作個人事件。 7. 說公司的不是。

31. 避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？